Giai phap phat trien dich vu the tai ngan hang thuong mai co phan sai gon ha noi le thi phuong nguyen nguoi huong dan vu thi thuy nga

Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ thì ngân hàng cần đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh thẻ hiểu rõ về sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng để họ có thể tạo ấn tượng tốt ngay lần đầu tiên k

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

L ỜI CAM ĐOAN

Toàn bộ nội dung luận văn này là do bản thân tôi tự làm dựa vào những tài

liệu tham khảo cũng như những công trình nghiên cứu trước đây kết hợp với kinh nghiệm làm việc của tôi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội và dưới

sự hướng dẫn của TS Vũ Thị Thúy Nga

Tôi xin cam đoan bài nghiên cứu về“Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà N ội” là do bản thân tôi nghiên cứu, không

sao chép từ bất kỳ nghiên cứu nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về

lời cam đoan của mình trước nhà trường và pháp luật

H ồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2015

Tác giả luận văn

L ỜI CAM ĐOAN

M ỤC LỤC

DANH M ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH M ỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Chương 1GIỚI THIỆU……… 1

1.1 S ự cần thiết của đề tài nghiên cứu 2

1.2 M ục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu 5

1.6 K ết cấu của luận văn 5

Chương 2CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺTẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG M ẠI……… 6

2.1 T ổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 6

2.1.1 Khái niệm 6

2.1.2 Đặc điểm và vai trò của thẻ ngân hàng 8

2.1.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 11

2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 15

2.2 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu 21

2.2.1 Một số nghiên cứu ngoài nước 21

2.2.2 Một số nghiên cứu trong nước 23

Chương 3THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺTẠINGÂN

HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ N ỘI 27

3.1 T ổng quan về NHTMCP Sài Gòn Hà Nội 27

3.2 Tình hình ho ạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội từ năm 2010 đến nay 29

3.2.1 Những kết quả đạt được 29

3.2.2 Những hạn chế, yếu kém 36

3.3 Tình hình phát tri ển dịch vụ thẻ của SHB giai đoạn 2010 -2014 42

3.3.1 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ SHB 42

3.3.2 Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ 43

3.3.3 Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành 45

3.3.4 Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của ngân hàng 46

3.3.5 Doanh số thanh toán thẻ 46

3.3.6 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ 47

Kết luận chương 3 47

Chương 4NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN D ỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 49

SÀI GÒN HÀ N ỘI 49

4.1 M ục tiêu nghiên cứu 49

4.2 Phương pháp nghiên cứu 49

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 49

4.2.2 Nghiên cứu chính thức 50

4.3 Thu th ập và xử lý dữ liệu 50

4.4 Th ống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu 51

4.5 Trình bày k ết quả kiểm định giả thuyết 53

4.5.4 Phân tích tương quan 65

4.5.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 67

4.6 Th ảo luận kết quả nghiên cứu 74

Kết luận chương 4 75

Chương 5MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ N ỘI 77

5.1 Đóng góp về khoa học của đề tài 77

5.2 Định hướng phát triển của SHB 77

5.3 Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại SHB 78

5.3.1 Giải pháp tạo các ảnh hưởng xã hội bằng cách thiết lập kế hoạch nhằm tiếp cận, duy trì, phát triển và khai thác tối đa các mối quan hệ từ khách hàng 78

5.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và gia tăng sự thuận tiện trong giao dịch thẻ cho khách hàng 80

5.3.3 Thiết lập chiến lược xây dựng thương hiệu 83

5.3.4 Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing 85

5.3.5 Giải pháp lợi ích tài chính 86

5.4 H ạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 86

Kết luận chương 5 87

K ẾT LUẬN 88

PH Ụ LỤC

Tên vi ết tắt Tên đầy đủ

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động ( Automatic Teller Machine)

CNTT Công nghệ thông tin

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

EMV Europay MasterCard Visa ( chuẩn thẻ thông minh)

MB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHNN Ngân hàng Nhà nước

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

SHB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội

TMCP Thương mại cổ phần

Vietcombank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam

Bảng 4.2: Thông tin mẫu khảo sát 52

Bảng 4.3: Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 54

Bảng 4.4: Cronbach’s alpha thang đo phát triển dịch vụ thẻ 57

Bảng 4.5: Tổng hợp kết quả phân tích EFA lần 1 58

Bảng 4.6: Tổng hợp kết quả phân tích EFA lần 2 59

Bảng 4.7: Kết quả EFA các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 60

Bảng 4.8: Bảng KMO and Bartlett's Test 62

Bảng 4.9: Tổng phương sai trích 63

Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 63

Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan Pearson 65

Bảng 4.12: Tóm tắt mô hình 67

Bảng 4.13: ANOVAb 68

Bảng 4.14: Kết quả hồi qui 68

Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương quan Spearman 70

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định các giả thuyết 73

Biểu đồ 3.2: Tổng tài sản SHB giai đoạn 2010 - 2014 ( tỷ đồng) 30

Biểu đồ 3.3: Tổng vốn huy động giai đoạn 2010 – 2014 (tỷ đồng) 31

Biểu đồ 3.4: Dư nợ TCKT & CN giai đoạn 2010 – 2014 (tỷ đồng) 33

Biểu đồ 3.5: Mạng lưới hoạt động của SHB (Điểm giao dịch) 34

Biểu đồ 3.6: Số lượng thẻ SHB phát hành giai đoạn 2010 – 2014 (ĐVT: Thẻ) 44

Biểu đồ 3.7: Số dư tài khoản thẻ SHB giai đoạn 2010 – 2014 46

Biểu đồ 3.8: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ 47

Đồ thị 4.1: Biểu đồ phân tán phần dư 69

Đồ thị 4.2: Biểu đồ tần số Histogram 71

Hình 2.1 Kim tự tháp Maslow 11

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ban đầu 25

Hình 4 1 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh ………64

Chương 1 GIỚI THIỆU

Trước chủ trương tái cơ cấu lại hệ thống ngân hàng thì việc xin phép để mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch đối với các NHTM sẽ khá khó khăn và tốn kém, vì

thế ngày nay các ngân hàng tập trung đẩy mạnh phát triển các máy ATMs và mạng ATM, máy thanh toán tại các điểm bán hàng, mạng lưới cung cấp dịch vụ thông qua

mạng internet nhằm cung cấp các dịch vụ ngân hàng hạn chế, mở rộng mạng lưới

hoạt động kinh doanh nhằm tăng lợi nhuận

Cùng với sự phát triển của Khoa học công nghệ, cuộc sống đang dần trở nên

“phẳng” hơn, với một chiếc thẻ, chúng ta đã có thể thực hiện được hầu hết các giao

dịch tài chính bất kể lúc nào và ở đâu Với chủ trương đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của Chính Phủ nhằm hạn chế những rủi ro cũng như cắt giảm các khoản chi phí liên quan đến việc sử dụng tiền mặt như: chi phí phát hành, chi phí

vận chuyển thì sự phát triển và gia tăng các tiện ích của thẻ ngân hàng là một giải pháp tốt nhất, linh hoạt giúp Nhà nước có thể vận hành và quản lý nền kinh tế một cách có hiệu quả hơn

Thẻ thanh toán xuất hiện tại Việt Nam vào năm 1990 khi Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) làm đại lý thanh toán cho các tổ chức thẻ quốc tế như: Master, Visa, America Express, JCB… Đến năm 1995 thì Vietcombank chính

thức gia nhập tổ chức thẻ Mastercard và tiếp theo là Visa Đối với Ngân hàng SHB

với lịch sử ra đời sau Vietcombank hơn 30 năm, SHBđãchính thức gia nhập tổ chức

thẻ Mastercard vào cuối năm 2012 và đến cuối năm 2014 SHB đãchính thức ra mắt

thẻ Ghi nợ quốc tế SHB Visa Debit

Thẻ thanh toán không còn là khái niệm mới mẻ đối với các nước phát triển trên thế giới nhưng với một nước đang phát triển như chúng ta thì thẻ thanh toán

mới chỉ ở giai đoạn bắt đầu thâm nhập, thị trường thẻ Việt Nam đang còn tiềm năng

để các ngân hàng trong và ngoài nước có thể khai thác Hiện nay, khối ngân hàng ngoại đã nắm thời cơ, không ngừng tập trung phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam

Vì vậy, để theo kịp xu thế của thời đại, để có thể đứng vững, tăng thị phần và không bị tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh thì các Ngân hàng thương mại tại

Việt Nam nói chung và Ngân hàng SHB nói riêng cần phải có những giải pháp thật

cấp thiết để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng

Nội dung luận văn sẽ tập trung nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội

1.1S ự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Thời gian vừa qua, cả thế giới chứng kiến cuộc khủng hoảng kinh tế, xuất phát từ cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ khi các ngân hàng thương mại của Mỹ cho vay mua nhà “dưới chuẩn” với một quy mô lớn theo chủ trương của Cục dự trữ Liên bang Mỹ (FED) nhằm khuyến khích sản xuất và tiêu dùng, cứu nền kinh tế Mỹ thoát khỏi suy thoái sau cuộc khủng hoảng 2000-2001 Tuy nhiên, ngay sau đó, một chuỗi các hoạt động kinh doanh mang tính chất đầu cơ đã làm thị trường nhà đất nóng lên, giá nhà đất bị đẩy lên cao, tạo thành “bong bóng” bất động sản, và sau đó

“bong bóng” bất động sản “bị nổ” và khủng hoảng kinh tế xảy ra

Trên đây chỉ là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến cuộc khủng hoảng kinh tế, chưa kể đến những nguyên nhân sâu xa khác nhưng phần nào chúng ta cũng có thể

thấy hoạt động tín dụng tiềm ẩn một rủi ro khá cao, có thể ảnh hưởng đến cả nền kinh tế Vì vậy, hoạt động tín dụng có thể mang lại cho các ngân hàng nguồn thu

nhập cao hơn so với các dịch vụ phi tín dụng nhưng nó tiềm ẩn một rủi ro khá cao nên hiện nay việc phát triển dịch vụ phi tín dụng được các ngân hàng chú tâm hơn

Nhận thức được rủi ro của các dịch vụ tín dụng nên một phần chủ trương trong đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 – 2015” được Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 có đề cập

đến việc chuyển dịch mô hình kinh doanh của các ngân hàng thương mại theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động

dịch vụ phi tín dụng

Trong thời gian qua, các ngân hàng thương mại đã nhận thức được vai trò

của hoạt động dịch vụ phi tín dụng nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng cùng với chủ trương của Chính phủ như trên nên các ngân hàng đã tập trung nguồn

lực tài chính và nhân lực của mình vào phát triển dịch vụ thẻ, tăng nguồn thu từ

hoạt động dịch vụ thẻ, giảm tỷ trọng nguồn thu từ hoạt động tín dụng trong tổng nguồn thu của các ngân hàng, phần nào làm cho nguồn thu của ngân hàng ổn định hơn và hạn chế được các rủi ro tín dụng

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội ( SHB) cũng không phải là một ngoại lệ, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, thẻ SHB mới chỉ xuất hiện trên

thị trường Việt Nam vào cuối năm 2007, tuy nhiên mãi đến cuối năm 2012 SHB

mới chính thức gia nhập tổ chức thẻ quốc tế, vì vậy để có thể theo kịp các đối thủ SHB cần phải có những chiến lược phát triển dịch vụ thẻ cụ thể, để có thể đi tắt đón đầu và tăng thị phần trên thị trường thẻ Bản thân là một nhân viên của Ngân hàng SHB, tôi mong muốn có những đóng góp thiết thực vào sự phát triển của ngân hàng,

và đây cũng chính là lý do tôi lựa chọn và nghiên cứu đề tài “ Giải pháp phát triển

d ịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội”

1.2M ục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, mục tiêu của luận văn sẽ hướng đến các

+ Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Sài Gòn Hà

Nội;

+ Dựa vào thực trạng phát triển dịch vụ thẻ và kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Sài Gòn Hà Nội, đề xuất một số

giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Sài Gòn Hà Nội

Để đạt được mục tiêu trên, tác giả sẽ tập trung vào các câu hỏi nghiên cứu sau:

Câu h ỏi 1:Các tiêu chí nào đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM?

Câu h ỏi 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Sài Gòn Hà Nội như thế

nào?

Câu h ỏi 3:Yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Sài Gòn

Hà Nội?Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất?

Câu h ỏi 4: Giải pháp nào sẽ được sử dụng để tác động đến các yếu tố ảnh hưởng

đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Sài Gòn Hà Nội để phát triển được dịch

vụ thẻ tại Ngân hàng này

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu cụ thể của luận văn là phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Sài Gòn Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Sài Gòn Hà Nội giai đoạn 2010 -2014

Thời gian khảo sát: tháng 09, 10 năm 2015

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính như: Phương pháp nghiên

cứu tổng hợp, thống kê, mô tả, phân tích được sử dụng để giải quyết vấn đề nghiên

cứu Đồng thời, luận văn cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng qua

việc khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ

tại SHB

1.5 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu

Tác giả cố gắng hoàn thành luận văn đạt các yêu cầu của luận văn cao học,

nội dung luận văn sẽ có giá trị khoa học về nền tảng lý luận và sẽ có giá trị thực tiễn

nhất định trong việc áp dụng các giải pháp được đề xuất vào thực tiễn hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung và SHB nói riêng

1.6K ết cấu của luận văn

Nội dung của luận văn được kết cấu trong 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Chương 3: Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà

Chương 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

T ẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Nội dung chương này sẽ nghiên cứu nền tảng lý luận về phát triển dịch vụ

thẻ tại ngân hàng thương mại, sẽ cho người đọc hiểu rõ hơn về phát triển dịch vụ

thẻ tại ngân hàng, tác giả sẽ trình bày rõ khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng, dịch vụ

thẻ như thế nào được gọi là phát triển và các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ

thẻ ngân hàng

Để có thể đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thì chương này tác giả sẽ

tiến hành tìm hiểu cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ

thẻ ngân hàng

Mặt khác, tác giả sẽ tóm tắt một số công trình nghiên cứu liên quan đến vấn

đề nghiên cứu để có thể nắm bắt kịp thời vấn đề nghiên cứu đã được nghiên cứu đến đâu, học hỏi kinh nghiệm của những nghiên cứu đi trước để có thể áp dụng phù hợp vào vấn đề nghiên cứu của mình

2.1T ổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

2.1.1Khái ni ệm

2.1.1.1Khái ni ệm thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, định chế tài chính phát hành và người sử dụng thẻ có thể sử dụng nó để nạp, rút tiền mặt tại các máy, các quầy tự động của ngân hàng, có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc có thể sử dụng để chuyển khoản

2.1.1.2Khái ni ệm dịch vụ thẻ ngân hàng

“Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện

để cung cấp cho một bên khác Việc cố gắng hay hoàn tất thường là không thể sờ,

thấy được Bản thân các nhân tố “ đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không sờ,

thấy được, do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào cả”( Trương Quang Thông, 2012, trang 14)

Theo Philip Kotler thì:“D ịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có th ể cung cấp cho bên kia, và chủ yếu là không thể sờ thấy được, và không

d ẫn đến một sự chiếm hữu một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”

Dịch vụ ngân hàng trên quan điểm của khách hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong

muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính

Như vậy, dịch vụ thẻ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công

d ụng do thẻ ngân hàng tạo ra cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong

mu ốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính

2.1.1.3Khái ni ệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng thể hiện sự biến đổi về lượng

của một sự vật, hiện tượng Còn phát triển thể hiện thay đổi về lượng và biến đổi về

chất Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, ngân hàng nào muốn đứng vững và chiếm lĩnh thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ nói riêng thì ngoài việc tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành thì cần phải tập trung nguồn

lực tài chính cũng như nguồn nhân lực chất lượng để cung cấp cho khách hàng

những dịch vụ thẻ ngày càng chất lượng hơn với nhiều tiện ích và an toàn hơn

Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng góp phần hạn

chế thanh toán bằng tiền mặt, do đó việc phát triển dịch vụ thẻ sẽ tiết kiệm được chi phí phát hành tiền, đẩy nhanh vòng quay của tiền đồng thời góp phần tiết kiệm chi phí cũng như thời gian và an toàn hơn cho khách hàng

Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng thì phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ góp phần tăng nguồn thu nhập không phải từ lãi, nguồn thu này có thể được xem là an toàn và bền vững hơn nguồn thu từ lãi – nguồn thu đang chiếm tỷ

trọng cao trong tổng thu nhập của các ngân hàng Việt Nam hiện nay, bởi nguồn thu

từ phí dịch vụ sẽ ít chịu ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế Ngoài ra, trước xu thế ngành ngân hàng đang trong quá trình, mua bán, sáp nhập các ngân hàng thì việc mở mới

một chi nhánh hay phòng giao dịch đối với các ngân hàng là hết sức khó khăn, vì

thế việc tập trung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ góp phần mở rộng mạng lưới

hoạt động của ngân hàng cũng như tăng thị phần và giá trị thương hiệu của ngân hàng trên thị trường tài chính

Như vậy, phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng là sự gia tăng về số lượng các

d ịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm thẻ; nâng cao

ch ất lượng của từng loại hình dịch vụ thẻ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các

ch ủ thể trong xã hội

2.1.2 Đặc điểm và vai trò của thẻ ngân hàng

2.1.2.1 Đặc điểm của phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

- Đối tượng khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng chủ yếu là các cá nhân

và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng khách hàng này khá đa dạng và phong phú

với số lượng khách hàng rất lớn với rất nhiều món giao dịch mà giá trị của mỗi giao

dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Số lượng giao

dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên

số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng Đối tượng khách hàng này sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng chủ yếu để phục vụ cho mục đích tiêu dùng, sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc

sống Như vậy, để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng cần phải

tập trung thu hút đông đảo các đối tượng khách hàng tiềm năng này, số lượng khách hàng càng đông thì doanh số giao dịch thẻ càng cao

- Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng phụ thuộc vào khuynh hướng, tập quán tiêu dùng và trình độ nhận thức của khách hàng, sự phát triển khoa học – công nghệ và

tiềm lực tài chính cũng như định hướng phát triển của các ngân hàng Vì thế, để có

thể phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư phát triển khoa học – công nghệ và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng có khả năng am hiểu bản chất của

sản phẩm để có thể tư vấn cho khách hàng hiểu và sử dụng dịch vụ

- Về bản chất, dịch vụ thẻ là một sản phẩm vô hình, người sử dụng không thể

sờ thấy hay nếm thử được nên điều này đã gây cản trở cho việc đánh giá chất lượng

dịch vụ thẻ Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ thẻ được hỗ trợ bởi vật thể hữu hình đó là thẻ ngân hàng, máy ATM, EDC và những vật thể hữu hình này được gọi

là dấu hiệu vật chất của dịch vụ Thông qua số lượng máy ATM, EDC hay thẻ ngân hàng người ta có thể đánh giá được một phần dịch vụ thẻ của ngân hàng Vì vậy, để

có thể phát triển dịch vụ thẻ, các ngân hàng cần phải chú trọng vào phát triển mạng lưới ATM, EDC một cách hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng

thẻ của mình

- Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng có đặc điểm sản xuất không tách rời tiêu dùng, dịch vụ thẻ là một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa khách hàng

và ngân hàng, các định chế tài chính Các dịch vụ thẻ được bán rồi mới được sản

xuất và tiêu dùng, khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng

thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ thì ngân hàng cần đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh thẻ hiểu rõ về sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng để

họ có thể tạo ấn tượng tốt ngay lần đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch, mặc khác khi thực sự hiểu được sản phẩm mình bán thì cán bộ nhân viên đó mới có thể giải thích, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng một cách hiệu quả, đem lại sự hài lòng cho khách hàng

- Dịch vụ thẻ không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều, thường xuyên trong khoảng thời gian

cụ thể Kiểu tương tác như vậy cung cấp cho các ngân hàng thông tin về khách hàng

như sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng để từ đó có thể điều chỉnh sản phẩm

của mình phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn, nhờ vậy mà dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng phát triển hơn

2.1.2.2Vai trò c ủa phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

- Về phía ngân hàng: Sự phát triển dịch vụ thẻ có vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng, góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nhờ

vậy mà thu hút được nhiều đối tượng khách hàng, gia tăng thị phần và từ đó nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường Mặc khác, phát triển dịch vụ thẻ tạo ra nguồn thu ổn định cho các ngân hàng, và phân tán được rủi ro thay vì chỉ tập trung vào phát triển dịch vụ tín dụng như các ngân hàng Việt Nam hiện nay Đồng thời, để có

thể phát triển dịch vụ thẻ theo xu hướng hiện đại, có thể cung cấp dịch vụ đến khắp nơi thì đòi hỏi các ngân hàng phải liên kết, hợp tác với các ngân hàng trên toàn thế

giới Chính vì điều này đã thúc đẩy các ngân hàng quan hệ hợp tác, hợp tác kinh tế

quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng

- Về phía khách hàng: Khi dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển thì nó sẽ phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của cá nhân, tổ chức, giúp các đối tượng khách hàng này tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí do khắc phục được khó khăn về không gian, thời gian cũng như năng lực tài chính Đồng thời, do các

dịch vụ thẻ của ngân hàng đều tích hợp nhiều ứng dụng mang tính công nghệ, đòi

hỏi khách hàng phải có tri thức cao, hiểu biết về công nghệ mới có thể sử dụng dịch

vụ thẻ một cách tối ưu được, vì vậy, điều này đã tạo động lực cho khách hàng tìm tòi, nâng cao hiểu biết về công nghệ cũng như các tiện ích của thẻ ngân hàng

- Về phía nền kinh tế xã hội: Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển sẽ góp phần hạn

chế sử dụng tiền mặt trong dân cư, tiết kiệm được chi phí phát hành và quản lý tiền

tệ đồng thời làm tăng khả năng tạo tiền của các ngân hàng thương mại, tăng vòng quay vốn trong nền kinh tế thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh Mặt khác, khi khách hàng thực hiện các giao dịch qua ngân hàng thì Nhà nước có thể quản lý được dòng tiền của khách hàng, từ đó góp phần minh bạch tài chính trong nền kinh

tế, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn xã hội như: tham nhũng, trốn

thuế, rửa tiền… tạo môi trường lành mạnh để thu hút các nhà đầu tư nước ngoài đầu

tư vào, thúc đẩy cạnh tranh, phát triển kinh tế

2.1.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

2.1.3.1S ự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ

Nhận biết được nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng,

thậm chí chẳng ai giống ai, Maslow đã tóm tắt các cung bậc nhu cầu của khách hàng thông qua kim tự tháp mang tên ông như sau:

Hình 2.1 Kim tự tháp Maslow

Như vậy, có tất cả 5 cung bậc nhu cầu khác nhau, nhu cầu thấp nhất của con người chính là nhu cầu sinh lý và cung bậc nhu cầu cao nhất chính là tự thể hiện và nguyên tắc hoạt động của kim tự tháp Maslow là cho đến khi nào những nhu cầu ở phía dưới còn chưa được thỏa mãn thì thật khó mà tiếp tục lên các nhu cầu ở cấp cao hơn

Các ngân hàng hiểu được các cung bậc nhu cầu của con người nên đã thiết kế

và phát hành ngày càng đa dạng các sản phẩm thẻ ngân hàng với các tiện ích ngày càng gia tăng, nhằm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng và thường xuyên thay đổi theo

thời gian Chẳng hạn, thuở ban đầu của những chiếc thẻ ngân hàng khi tham gia thị trường thẻ chỉ ở dạng nguyên bản như một chiếc thẻ nhựa hay còn gọi là thẻ từ thực

hiện tính năng chủ yếu là rút tiền mặt để đáp ứng nhu cầu thấp nhất của khách hàng

Tự thể hiện Tôn trọng

Xã hội

An toàn Sinh lý

ứng với cung bậc nhu cầu sinh lý; tiếp theo đó là công cuộc chuyển từ thẻ từ sang

thẻ chip nhằm tăng tính bảo mật cho thẻ, sau khi nhu cầu căn bản được thỏa mãn thì khách hàng lại có nhu cầu an toàn, vì vậy các ngân hàng lại cho ra đời những chiếc

thẻ chip EMV có tính bảo mật cao hơn so với chiếc thẻ từ trước kia Khi đã có chiếc

thẻ chip trong tay, thực hiện các dịch vụ thẻ an toàn hơn thì khách hàng lại có mong

muốn thẻ của mình được chấp nhận và ưu đãi ở nhiều nơi hơn, để đáp ứng nhu cầu này thì thúc đẩy các ngân hàng liên kết hợp tác với nhau hơn, ngoài ra các ngân hàng còn liên kết với các đối tác khác và tham gia vào các liên minh thẻ để thỏa mãn nhu cầu là thành viên của nhiều tổ chức để được hưởng nhiều ưu đãi của khách hàng Nhu cầu của khách hàng cũng chưa dừng tại đây, khi nhu cầu xã hội của họ

đã được thỏa mãn thì họ lại muốn được tôn trọng và thích tự thể hiện vì thế họ chỉ

chọn những ngân hàng có thương hiệu, có tên tuổi để sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng đó Vì vậy, các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thẻ của mình thì cần thường xuyên cho ra đời những sản phẩm thẻ đa dạng, mang tính khác biệt và tiện ích gia tăng để đáp ứng kịp thời nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng

2.1.3.2S ố lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ

Như chúng ta đã biết,dịch vụ thẻ ngân hàng có đặc điểm sản xuất không tách

rời tiêu dùng, dịch vụ thẻ là một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa khách hàng và ngân hàng, các định chế tài chính và dịch vụ thẻ không đơn thuần là

sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều, thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể Như vậy, thẻ đã được phát hành chưa chắc đã được khách hàng sử dụng, nhiều khách hàng phát hành thẻ theo lời

mời, lời đề nghị của bạn bè, đồng nghiệp dẫn rất nhiều thẻ được phát hành nhưng chưa một lần được sử dụng

Trước sự cạnh tranh khốc liệt như thị trường thẻ hiện nay thì có rất nhiều loại

thẻ với rất nhiều tiện ích được các ngân hàng cung ứng cho thị trường, vì thế hiện nay một khách hàng có thể sử dụng một lúc thẻ của nhiều ngân hàng để sử dụng

dịch vụ thẻ linh hoạt của các ngân hàng nhằm đạt được lợi ích tối ưu nhất Có nhiều

loại thẻ khách hàng sử dụng thường xuyên hơn bởi những dịch vụ mà thẻ của ngân hàng đó mang lại cao hơn so với thẻ của các ngân hàng còn lại

Vì vậy, dịch vụ thẻ chỉ thực sự phát triển khi tỷ lệ số lượng khách hàng sử

dụng thẻ so với số lượng thẻ phát hành tăng cao, để làm được điều này thì đòi hỏi ngân hàng cần phải có những chính sách marketing, ưu đãi đặc biệt và thường xuyên thay đổi để thu hút khách hàng ưu tiên sử dụng thẻ của mình đầu tiên

2.1.3.3S ố lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành

Như đã đề cập ở trên, thẻ được phát hành nhưng chưa chắc đã được khách hàng sử dụng bởi họ chỉ yêu cầu phát hành thẻ dựa vào các ảnh hưởng xã hội như

có người thân làm việc tại ngân hàng đó, họ mở thẻ theo lời mời của bạn bè, người thân Những thẻ mà trong một thời gian dài không giao dịch, không sử dụng các

dịch vụ thẻ như rút tiền, nạp tiền, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thì được xem là

thẻ không hoạt động Thẻ không hoạt động gây lãng phí cho ngân hàng phát hành

do ngân hàng đã tốn chi phí marketing, chi phí phát hành thẻ nhưng lại không thu

hồi được phí do khách hàng không sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Vì vậy, chỉ dựa vào số lượng thẻ phát hành thì chưa đủ để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ mà cần phải dựa vào số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng

thẻ phát hành để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của một ngân hàng

2.1.3.4S ố dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của ngân hàng

Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của ngân hàng chính là số tiền khách hàng

ký thác trên tài khoản thẻ để dự trữ cho những chi tiêu sắp tới như thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt.Đối với ngân hàng, đây là nguồn vốn rẻ nhất

so với các nguồn vốn huy động khác của ngân hàng, nếu số tiền này càng lớn thì nguồn vốn để ngân hàng sử dụng phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình càng

lớn, càng rẻ.Mặt khác, đối với những khách hàng duy trì số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ càng lớn thì thường có năng lực tài chính cao, tiếp cận được những khách hàng này sẽ tạo cơ hội cho các ngân hàng bán chéo được nhiều sản phẩm hơn.Như

vậy, số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của ngân hàng cũng được xem là một tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ

2.1.3.5Doanh s ố thanh toán thẻ

Doanh số thanh toán thẻ chính là tổng giá trị giao dịch qua EDC/POS và rút

tiền mặt tại ATM Doanh số thanh toán thẻ càng lớn chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng được sử dụng thường xuyên, điều này càng khẳng định dịch vụ thẻ của ngân hàng được khách hàng tin cậy, tiện ích của thẻ đang đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Vì vậy, dịch vụ thẻ được xem là phát triển khi doanh số thanh toán thẻ ngày càng tăng

2.1.3.6Thu nh ập từ hoạt động kinh doanh thẻ

Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu

nhập, gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng Thu nhập từ việc cung ứng dịch vụ thẻ có thể liệt kê theo các nguồn như sau:

- Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phí phát hành, phí duy trì thẻ…Thu từ việc sử

dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng…

- Thẻ quốc tế

o Thẻ ghi nợ có nguồn thu từ các khoản phí liên quan, số dư trên tài khoản thanh toán, phí từ Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao

dịch và phí do Visa/MasterCard trả cho ngân hàng phát hành

o Thẻ tín dụng : Phí phát hành, thường niên…, thu lãi cho vay từ khoản tín

dụng tiêu dùng, thu phí Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh số chủ

thẻ giao dịch, phí do Visa/MasterCard trả ngân hàng phát hành

- Thu từ POS: Thu từ các điểm bán hàng một số phần trăm tính trên doanh số thanh toán, trả cho tổ chức thẻ quốc tế một phần, còn lại là thu của ngân hàng

- Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịch trên ATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút từ các khách hàng có thẻ ATM của ngân hàng khác trong liên minh…

2.1.4Các y ếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng ( White, 1998)

- Sự phát triển của khoa học – công nghệ: Khoa học công nghệ là yếu tố quan

trọng hình thành nên dịch vụ thẻ ngân hàng, ngân hàng nào càng đầu tư vào phát triển công nghệ thông tin và công nghệ mạng thì càng thúc đẩy sự phát triển của

dịch vụ thẻ, thẻ của ngân hàng này sẽ đa năng, tích hợp nhiều tiện ích hơn, từ đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng đó hơn và công nghệ phát triển sẽ giúp các ngân hàng sớm hoàn thiện danh mục các dịch vụ thẻ cung ứng ra thị trường Trước kia khi khoa học công nghệ chưa phát triển thì trên

thị trường thẻ chỉ có những chiếc thẻ từ thực hiện những tính năng cơ bản như rút

tiền mặt, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tuy nhiên do thẻ từ áp dụng công nghệ

bảo mật bằng từ tính, các thông tin chỉ được mã hóa 1 lần trên dải băng từ và khi

quẹt thẻ qua máy EDC/POS thì thông tin được giải mã nên tính bảo mật của thẻ từ không cao dẫn đến nhiều rủi ro liên quan đến việc sử dụng thẻ từ Nhằm tăng thêm

tiện ích, nâng cao độ an toàn và tính bảo mật cho thẻ theo nhu cầu của khách hàng thì hiện nay các ngân hàng đã ứng dụng công nghệ Chip EMV với tính an toàn và

bảo mật hàng đầu cho khách hàng Thẻ Chip áp dụng công nghệ gắn chip điện tử

với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao Khi đưa thẻ Chip vào các thiết bị thanh toán (POS/ATM), trước khi giao dịch được ngân hàng phát hành cấp phép, sẽ phải trải qua rất nhiều bước giải mã và xác thực Do vậy, giao

dịch thẻ chip rất an toàn và bảo mật cho khách hàng Tóm lại, nếu muốn phát triển

dịch vụ thẻ thì các ngân hàng cần phải đầu tư phát triển khoa học công nghệ để đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Điều kiện kinh tế: Thu nhập của người dân càng cao thì nhu cầu sử dụng thẻ trong chi tiêu càng cao Theo Choi và De Vancy (1995), những người có thu nhập cao thường yêu cầu những dịch vụ kèm theo thẻ cao hơn (hạn mức thấu chi, khả năng rút tiền tại các máy ATM khác nhau…) Tại Việt Nam thì kinh tế phát triển không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố và các dòng tiền thanh toán cho các khoản chi tiêu nhỏ lẻ nên không thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng

- Đối thủ cạnh tranh: Thị trường càng cạnh tranh thì càng tạo động lực cho các

chủ thể tham gia thị trường phát triển, nếu đối thủ cạnh tranh trên thị trường quá nhiều, quá lớn thì dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ phát triển mạnh nếu như ngân hàng

chịu đầu tư vốn và nguồn nhân lực; ngược lại, nếu môi trường cạnh tranh khốc liệt

mà ngân hàng không đầu tư vốn và nguồn nhân lực thì dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng tụt hậu và chậm phát triển Ngày nay, khi nền kinh tế mở cửa rộng hơn, chính sách đầu tư có nhiều ưu đãi hơn cho các nhà đầu tư nước ngoài nên việc các ngân hàng nước ngoài du nhập vào Việt Nam là chuyện đương nhiên, ngoài các đối

thủ trong nước thì nay các ngân hàng Việt Nam còn chịu áp lực cạnh tranh mạnh mẽ

với các ngân hàng nước ngoài – những ngân hàng có nguồn vốn mạnh và công nghệ

hiện đại Vì vậy, đối thủ cạnh tranh càng mạnh thì các ngân hàng mới tích cực nghiên cứu thị trường và đưa ra nhiều giải pháp mang tính chiến lược để có thể chiếm lĩnh được thị trường, cũng chính vì điều này mà dịch vụ ngân hàng nói chung

và dịch vụ thẻ nói riêng của các ngân hàng ngày càng phát triển

- Thói quen của người tiêu dùng: Việt Nam đang trong quá trình chuyển từ

nền kinh tế bao cấp, tập trung, buôn bán nhỏ lẻ sang nền kinh tế thị trường nên người tiêu dùng Việt Nam có thói quen chi tiêu bằng tiền mặt, họ chưa kịp tiếp thu

những tiến bộ công nghệ qua việc chi tiêu bằng thẻ, và do chưa nhận thức hết về

dịch vụ thẻ nên bản thân những người tiêu dùng còn lo ngại những rủi ro liên quan đến việc sử dụng dịch vụ thẻ… Vì vậy, nếu người tiêu dùng thay đổi được thói quen chi tiêu chủ yếu bằng tiền mặt mà thay vào đó là thanh toán bằng thẻ thì dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ phát triển tốt hơn

Như vậy, môi trường pháp lý, sự phát triển khoa học công nghệ, điều kiện kinh tế, các đối thủ cạnh tranh và thói quen của người tiêu dùng vừa là cơ sở, vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, đây là

những yếu tố khách quan, các ngân hàng không thể kiểm soát hay tự tác động được,

vì vậy để có thể xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi các nhà quản trị ngân hàng thường xuyên cập nhật tình hình thị trường thông qua công tác nghiên

cứu thị trường để kịp thời điều chỉnh cũng như xây dựng sản phẩm mới cho ngân hàng mình

2.1.4.2 Y ếu tốchủ quan

- Tiềm lực tài chính: Tiềm lực tài chính luôn là yếu tố quyết định đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng Một ngân hàng có tiềm lực tài chính tốt sẽ có ưu thế trong việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ thẻ.Ngoài tiện ích và tính bảo mật thì điểm

chấp nhận thanh toán và sử dụng thẻ là một yếu tố quan trọng, tạo điều kiện thuận

lợi cho người sử dụng thẻ Vì vậy, để có thể phát triển được dịch vụ thẻ của mình thì đòi hỏi các ngân hàng phải mở rộng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách hàng, như: tăng cường trang bị hệ thống máy ATM, EDC, POS để lắp đặt tại

những nơi thuận lợi cho khách hàng, nâng cấp đường truyền, trang bị hệ thống an toàn cho máy móc thiết bị và người sử dụng

- Nguồn nhân lực: Yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng nhất định song song với sự phát triển của công nghệ, có công nghệ mà không có con người

vận hành thì cũng không thể phát triển được Ngân hàng nào có nguồn nhân lực càng chất lượng, có thể đưa sản phẩm công nghệ tới tay người tiêu dùng, rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng thì khi đó dịch vụ thẻ mới có cơ hội phát huy được những tiện ích vốn có của nó, khi đó dịch vụ thẻ ngân hàng mới có

thể phát triển được.Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện qua phẩm chất đạo đức cán bộ; Năng lực, trình độ chuyên môn và tình trạng sức khỏe của cán bộ đó Đặc biệt, ngành ngân hàng, ngành cung ứng dịch vụ thì ngoài trình độ chuyên môn còn đòi hỏi phẩm chất đạo đức phải tốt để có thể phục vụ tốt cho khách hàng, nhân viên có trình độ để hiểu được những dịch vụ thẻ của ngân hàng để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng nhằm khai thác một cách triệt để các tiện ích của dịch vụ thẻ, mặt khác nhân viên đó cũng cần có phẩm chất đạo đức tốt để có

thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhiệt tình, chu đáo nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng

- Định hướng phát triển của ngân hàng: Mỗi một ngân hàng đều có những thế

mạnh của riêng mình, mỗi ngân hàng sẽ có một lợi thế cạnh tranh riêng.Nếu ngân hàng đó có định hướng phát triển dịch vụ thẻ thì họ sẽ đầu tư vốn cũng như nhân

lực nhiều hơn và ngược lại nếu một ngân hàng có định hướng phát triển những

mảng dịch vụ khác không phải là thẻ thì ngân hàng đó sẽ không đầu tư quá nhiều cho dịch vụ thẻ

- Hoạt động Marketing: Hoạt động Marketing chính là hoạt động đưa sản

phẩm ra thị trường, nếu hoạt động này tốt thì sẽ có nhiều người biết đến sản phẩm

này, nhiều người hiểu về các tiện ích của sản phẩm này và từ đó sẽ có nhiều người quyết định sử dụng sản phẩm đó Bản thân thẻ ngân hàng là một dịch vụ mang tính công nghệ cao, vì vậy vai trò của hoạt động marketing và truyền thông về công

dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho khách hàng có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về

loại hình dịch vụ này

Trên đây là những yếu tố có ảnh hưởng tương đối mạnh đến sự phát triển của

dịch vụ thẻ ngân hàng, tuy nhiên các yếu tố này không thể hiện một cách trực tiếp

mà gián tiếp thông qua việc cung ứng dịch vụ thẻ của ngân hàng, chẳng hạn như khi đánh giá một cách khách quan thì khó có thể biết được tiềm lực tài chính của một ngân hàng như thế nào, nhưng thông qua mạng lưới ATM, POS hay danh mục sản

phẩm thẻ phần nào chúng ta có thể biết được tiềm lực tài chính của ngân hàng đó

mạnh hay không

Vì vậy, dưới góc độ khách hàng thì có những yếu tố sau được xem là ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng:

Thứ nhất là yếu tố ảnh hưởng xã hội, yếu tố này đề cập đến các mối quan hệ

gia đình, bạn bè, đối tác hay cơ quan làm việc có ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng Chẳng hạn, hiện nay các trường học hay cơ quan bảo hiểm thất nghiệp liên kết với ngân hàng TMCP Đông Á ( DongABank) để được ngân hàng cung cấp các dịch vụ chuyển trả lương hàng tháng hay chuyển tiền trợ cấp thất nghiệp, vì vậy, các khách hàng là giáo viên các trường trên hay là các đối tượng được hưởng trợ cấp thất nghiệp đã sử dụng dịch vụ thẻ của DongABank, mà đa phần những đối tượng khách hàng này chưa chắc đã có ý định

sử dụng dịch vụ thẻ của DongABank

Thứ hai là yếu tố nhận biết thương hiệu, yếu tố này muốn nhấn mạnh đến sự

khác biệt của dịch vụ thẻ cũng như logo của ngân hàng Hiện nay, trên thị trường

thẻ các ngân hàng cạnh tranh khốc liệt để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của

ngân hàng mình, vì vậy khi đối thủ tung ra thị trường một sản phẩm mới thì các ngân hàng còn lại cũng nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm với những tiện ích giống với đối thủ, điều này sẽ tiết kiệm được chi phí cũng như thời gian nghiên

cứu đầu tư phát triển sản phẩm cho ngân hàng đó, tuy nhiên hình ảnh của ngân hàng

sẽ không được nâng cao khi luôn là người đi sau Vì vậy, để có thể khẳng định mình, để tạo ra sự khác biệt nhằm để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng thì các ngân hàng cần phải đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường, tiếp cận nhu cầu của khách hàng thường xuyên để có thể cung ứng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu

hiện thời, cấp thiết của khách hàng Khi đã để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng thì chắc chắn họ sẽ tìm đến giao dịch với ngân hàng

Thứ ba là sự thuận tiện trong giao dịch, sự thuận tiện thể hiện qua mạng lưới

ATM, POS của ngân hàng cũng như thẻ của ngân hàng được chấp nhận ở nhiều nơi

và tại bất kỳ thời điểm nào Những ngân hàng nào có mạng lưới ATM, POS rộng

khắp thì khách hàng của ngân hàng đó có thể sử dụng dịch vụ thẻ mọi lúc mọi nơi

họ cần, thậm chí nếu ngân hàng có mạng lưới ATM, POS thưa thớt nhưng ngân hàng đó liên kết với nhiều ngân hàng khác hay tham gia vào trung tâm chuyển mạch

thẻ thống nhất thì khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng đó

một cách thuận tiện.Nếu các yếu tố khác tốt nhưng việc sử dụng dịch vụ thẻ không thuận tiện thì khách hàng cũng sẽ tự động hạn chế sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vì vậy, sự thuận tiện trong giao dịch cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của

dịch vụ thẻ ngân hàng

Thứ tư là lợi ích tài chính, lợi ích tài chính thể hiện thông qua các khoản phí

phát hành thẻ, phí sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Nếu việc sử dụng dịch vụ thẻ thuận tiện, an toàn nhưng chi phí cao hơn so với các phương tiện thanh toán khác thì khách hàng cũng sẽ không ưu tiên sử dụng dịch vụ thẻ

Thứ năm là thái độ đối với chiêu thị.Ngày nay, do các ngân hàng cạnh tranh khốc

liệt với nhau nên để có thể thu hút khách hàng về với ngân hàng mình thì nhiều ngân hàng thường xuyên có những chương trình khuyến mãi, ưu đãi đối với khách

hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Tuy nhiên, nhiều ngân hàng cũng chạy đua với đối thủ nên cũng đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi nhưng những chương trình đó không khả thi đối với khách hàng, có thể nói là những chương trình

đó không thực sự phù hợp với đối tượng khách hàng của mình, và không mang tính khác biệt, vì vậy những chương trình khuyến mãi như vậy được xem là vô hiệu và

có ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của ngân hàng trong dài hạn Vì vậy, để khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thường xuyên thì ngân hàng cần có những chương trình khuyến mãi thiết thực và gần gũi đối với từng khách hàng để họ cảm thấy là chương trình đó thực sự ưu đãi và cạnh tranh với các ngân hàng khác

Thứ sáu là chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ở đây muốn nhấn mạnh

đến quy trình thủ tục phát hành thẻ, tình trạng hoạt động của hệ thống ATM, POS

và chế độ bảo mật của dịch vụ thẻ.Khi chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng tốt thì

sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, làm tăng số lượng thẻ phát hành, số lượng thẻ hoạt động cũng như doanh số giao dịch thẻ, nguồn thu cho ngân hàng và cuối cùng dịch vụ thẻ của ngân hàng phát triển mạnh hơn

Thứ bảy là chất lượng phục vụ, đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ thẻ cho

khách hàng càng chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm, tiếp đón khách hàng tận tình và chu đáo thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, khi đã thu hút được khách hàng về phía mình thì đương nhiên các chỉ tiêu khác như số lượng thẻ phát hành, thẻ hoạt động, doanh số, thu nhập của ngân hàng cũng tăng theo, và đây cũng chính là những biểu hiện của sự phát triển dịch vụ thẻ

của ngân hàng

2.2 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

2.2.1M ột số nghiên cứu ngoài nước

- Bài nghiên cứu về “Tiêu chí lựa chọn thẻ tín dụng: Quan điểm của người Singapore” của Lydia L.Gan & Ramin Cooper Maysami, 2006 Nghiên cứu này sử

dụng phân tích nhân tố để kiểm định các tiêu chí lựa chọn thẻ tín dụng của những người Singapore Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện trong sử dụng và tính

bảo mật, tính kinh tế và linh hoạt là những động lực chính, trong đó thương hiệu thẻ

là ít quan trọng nhất trong quyết định lựa chọn thẻ tín dụng của người dân Singapore Kết quả khảo sát cho thấy những người có thu nhập cao, trình độ học

vấn cao hơn, độ tuổi cao hơn, đã lập gia đình thì thích yếu tố thuận tiện - bảo mật hơn yếu tố kinh tế - khuyến mãi Kết quả thống kê còn cho thấy giới nữ ưa thích khuyến mại hơn, trong khi nam giới thì ưa thích tính kinh tế hơn Như vậy, số lượng

thẻ tín dụng được sở hữu ở Singapore có mối liên hệ tích cực đến giáo dục, thu

nhập, nhóm tuổi và tình trạng hôn nhân

- Nghiên cứu của Siti Rahayu Hussin, Salina Kassim & Nuraien Jamal (2012)

về Cảm nhận của khách hàng về các chiến lược tiếp thị thẻ tín dụng và mối quan hệ

của nó với việc sử dụng thẻ tín dụng của người Malaysia Nghiên cứu này nhằm tìm

hiểu tác động của chiến lược tiếp thị được thực hiện bởi các nhà cung cấp thẻ tín

dụng vào việc sử dụng thẻ tín dụng Để đánh giá các chiến lược tiếp thị của các nhà cung cấp thẻ tín dụng, câu hỏi cụ thể về cảm nhận của khách hàng đối với các chiến lược về sản phẩm thẻ tín dụng, khuyến mại, giá cả và địa điểm giao dịch (như chiến lược xây dựng thương hiệu, uy tín, quảng cáo, khuyến mãi bán hàng, chiến lược tiếp

thị trực tiếp và chi phí tài chính) đã được thiết kế Trong khi đó biến phụ thuộc về

việc sử dụng thẻ tín dụng được đo bằng những câu hỏi khảo sát về việc sở hữu thẻ,

tần suất sử dụng, số tiền chi tiêu và động lực sử dụng chuyển thể từ Kara et al.,

1994 Nghiên cứu áp dụng phương pháp tiếp cận nghiên cứu định lượng thông qua

bảng câu hỏi khảo sát và phỏng vấn về mối quan hệ giữa chiến lược tiếp thị và việc

sử dụng thẻ tín dụng Ngoài ra, hồi quy logistic đã được thực hiện trên các dữ liệu

để xác định xem có bất kỳ mối quan hệ giữa các chiến lược tiếp thị của nhà cung

cấp thẻ tín dụng với việc sử dụng thẻ tín dụng Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ tích cực giữa chiến lược tiếp thị và việc sử dụng thẻ tín dụng Các kết quả

của nghiên cứu này sẽ cung cấp các yếu tố đầu vào quan trọng cho các nhà hoạch định chính sách để hiểu rõ hơn về việc sử dụng thẻ tín dụng tại Malaysia

- Nghiên cứu của Schuh và cộng sự (2010) sử dụng dữ liệu của thị trường thanh toán Mỹ nhằm đo lường những tác động của phí mua hàng và điểm thưởng

của thẻ đến lợi ích của người tiêu dùng Kết quả cho thấy có mối tương quan tích

cực mạnh mẽ giữa việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế và thu nhập hộ gia đình Tỷ lệ

hộ gia đình sở hữu ít nhất một thẻ tín dụng quốc tế gia tăng cùng với thu nhập Thu

nhập không phải là yếu tố duy nhất có tương quan thuận với việc sử dụng thẻ tín

dụng quốc tế Sau khi cố định biến thu nhập, các đặc tính thuận tiện, chi phí và thời gian thanh toán cũng có một tác động cùng chiều đến việc sử dụng thẻ tín dụng

quốc tế

- Bài viết của Tan và cộng sự (2011) nghiên cứu các đặc điểm chủ thẻ tín dụng

quốc tế ở Malaysia và phân biệt giữa người sử dụng vì mục đích thuận tiện và người

sử dụng vì mục đích tín dụng tuần hoàn Kết quả từ một mẫu phân tầng ở Malaysia cho thấy tuổi tác, quy mô hộ gia đình, thu nhập, giáo dục, cam kết cho vay, và sở

hữu tài khoản vãng lai có vai trò quan trọng trong việc sở hữu thẻ tín dụng quốc tế

Đa số người có thu nhập trung bình trở lên là chủ thẻ nhưng người có thu nhập thấp không sở hữu bất kỳ thẻ nào Không có sự khác biệt trong việc sở hữu thẻ tín dụng

quốc tế giữa những người có thu nhập cao Tuổi trung bình của những người sở hữu

thẻ tín dụng quốc tế lớn hơn so với người không nắm giữ thẻ Ngoài ra, đa số người

trả lời cho rằng lý do quan trọng nhất để sở hữu thẻ tín dụng quốc tế là chức năng thanh toán thuận tiện trong khi số ít người sở hữu thẻ vì lý do tín dụng

2.2.2M ột số nghiên cứu trong nước

Dịch vụ thẻ cũng đã được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, luận văn, luận án…) Các nghiên cứu này đều tập trung phân tích từ khái niệm đến các mô hình ứng dụng cho sự phát triển dịch vụ thẻ, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ, ứng dụng các mô hình vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ, và trên cơ sở

đó, tác giả đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho các ngân hàng Cụ thể như sau:

- Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thái Minh Thư (2014) về phát triển dịch vụ

thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ( Vietinbank) với 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

thẻ tín dụng Vietinbank Kết quả nghiên cứu có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank, cụ thể như sau: Thứ nhất, Thành phần giá cả có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng cho thấy khách hàng rất quan tâm đến giá cả của dịch vụ thẻ tín dụng khi lựa chọn sử dụng; thứ hai là Thành

phần đồng cảm là nhân tố tác động mạnh thứ hai, đây là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đem đến cho họ sự thoải mái, thuận lợi

và dễ dàng giao dịch với ngân hàng; thứ ba là Năng lực phục vụ, đây là yếu tố tạo cho khách hàng cảm nhận được sự tin tưởng, an tâm sử dụng dịch vụ thông qua khả năng, phẩm chất của nhân viên ngân hàng; thứ tư là Phương tiện hữu hình; năm là thành phần tin cậy và cuối cùng là yếu tố đáp ứng Tuy nhiên, hạn chế của nghiên

cứu này là tác giả chưa khảo sát về mức độ thường xuyên sử dụng thẻ tín dụng, và

số tiền chi tiêu thẻ của khách hàng; Bên cạnh đó mẫu khảo sát chủ yếu ở thành phố

Hồ Chí Minh ( 73%) nên tính khái quát mô hình chưa cao Do đó, cần một nghiên

cứu khác để phân tích những vấn đề này nhằm đưa ra các giải pháp cụ thể hơn đối

với từng phân khúc khách hàng, từng vùng miền khảo sát để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank

- Nghiên cứu của tác giảTrương Thị Cẩm Nhung về đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam (2013) Sau khi kiểm định sự ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Quyết định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, có sáu biến có ý nghĩa thống kê là Kiến thức về thẻ tín dụng quốc

tế, Tình trạng hôn nhân, Trình độ học vấn, Thái độ đối với thẻ tín dụng quốc tế, Người giới thiệu và Mức thu nhập Trong đó, những biến Kiến thức về thẻ tín dụng

quốc tế, Tình trạng hôn nhân, Trình độ học vấn, Mức thu nhập ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ở mức ý nghĩa 5% Những biến Thái độ đối

với thẻ tín dụng quốc tế, Người giới thiệu ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng thẻ tín

dụng quốc tế ở mức ý nghĩa 1% Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy

Người giới thiệu có ảnh hưởng lớn nhất đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng quốc

tế Tiếp theo là các biến Thái độ, Kiến thức về thẻ, Hôn nhân, Trình độ, Mức thu

nhập Tuy nhiên, bài nghiên cứu này hạn chế về việc sử dụng số lượng có giới hạn

những nhân tố được dự báo là có ảnh hưởng đến Quyết định sử dụngthẻ tín dụng

quốc tế bao gồm những nhân tố về nhân khẩu học và một số nhân tố về cá nhân

Trên cơ sở lý thuyết và tiếp thu có chọn lọc các nghiên cứu nêu trên, tác giả đưa ra mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ được

thể hiện như sau:

Hình 2.2 Mô hình nghiên c ứu ban đầu

Ảnh hưởng xã hội

L ợi ích tài chính

Nh ận biết thương hiệu

Thu ận tiện trong giao dịch

Ch ất lượng dịch vụ

Thái độ đối với chiêu thị

H

H H

H

H

H

Phát tri ển dịch vụ thẻ

2.3 Đóng góp mới của đề tài

Hiện tại, có nhiều đề tài nghiên cứu về thẻ ngân hàng và trình bày nhiều giải pháp nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nhưng gần như chưa có bài nào nghiên cứu về thực trạng thẻ của ngân hàng SHB

Tuy có nhiều đề tài trình bày về giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, nhưng do mỗi ngân hàng có những lợi thế nhất định cũng như có những mặc hạn

chế khác nhau, mỗi một ngân hàng có một định hướng và chiến lược phát triển khác nhau nên bài nghiên cứu này đã tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ SHB, phân tích

những cơ hội, thách thức cũng như điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ thẻ SHB; đồng thời thông qua khảo sát thực tế các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ

thẻ của SHB; từ đó tác giả đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ đặc thù dành riêng cho SHB

Kết luận chương2

Sau khi nghiên cứu các cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ và sự phát triển của

dịch vụ thẻ ngân hàng thì có thể tóm lại như sau:

Dịch vụ thẻ là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do thẻ ngân hàng tạo ra cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính

Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung

cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm thẻ; nâng cao chất lượng của

từng loại hình dịch vụ thẻ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thẻ trong xã

hội

Sự phát triển của dịch vụ thẻ chịu tác động bởi nhiều yếu tố như môi trường pháp lý, sự phát triển khoa học công nghệ, điều kiện kinh tế, đối thủ cạnh tranh, thói quen của người tiêu dùng, tiềm lực tài chính của ngân hàng, nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ thẻ ra thị trường, định hướng của ngân hàng và hoạt động marketing

của ngân hàng đó

Chương 3 THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

T ẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI

Tại chương này, tác giả sẽ tiến hành tìm hiểu về sự hình thành và phát triển

của SHB cũng như định hướng phát triển của SHB; xem xét tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB từ năm 2010 đến nay và thực trạng phát triển dịch

vụ thẻ tại SHB, tìm ra đâu là yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của

SHB để làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp sau này

3.1T ổng quan về NHTMCP Sài Gòn Hà Nội

Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, tiền thân là ngân hàng TMCP Nông thôn Nhơn Ái, được thành lập ngày 13/11/1993 tại Cần Thơ

Năm 2006, Ngân hàng Nhà nước đã chấp thuận cho Ngân hàng TMCP Nông thôn Nhơn Ái được chuyển đổi mô hình hoạt động lên Ngân hàng TMCP Đô Thị và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

Giai đoạn năm 2008 – 2011 chứng kiến nhiều đổi thay to lớn của SHB: Năm

2008, SHB chuyển trụ sở chính từ Cần Thơ ra Thủ đô Hà Nội; Năm 2009, SHB là

một trong những Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam chính thức niêm yết cổ phiếu trên Sở Giao dịch chứng khoán thành phố Hà Nội;

Năm 2010, SHB chính thức đưa vào hoạt động hệ thống CoreBanking Intellect hiện đại và hệ thống Công nghệ thẻ mới SmartVista hiện đại; Năm 2011, SHB vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng ba của Chủ tịch nước, bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

Năm 2012, SHB đã chủ động nhận sáp nhập ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank) Sau sáp nhập, SHB đã có bước chuyển biến mạnh mẽ so với các ngân hàng cạnh tranh trực tiếp trên thị trường.Đồng thời, SHB là một trong số các ngân

hàng tại Việt Nam đã đi tiên phong trong việc mở rộng mạng lưới kinh doanh ra thị trường quốc tế thông qua việc mở Chi nhánh tại Campuchia và Lào

Năm 2013 SHB kỷ niệm 20 năm thành lập và vinh dự đón nhận Huân chương lao động Hạng nhì của Chủ tịch ghi nhận những đóng góp của SHB đối với ngành Ngân hàng nói riêng và sự phát triển của đất nước nói chung

Năm 2014, SHB tiếp tục phát huy thế và lực để tiếp tục duy trì đà tăng trưởng hiệu quả, bền vững, đóng góp cho sự phát triển kinh tế đất nước nói chung

và ngành ngân hàng nói riêng

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Bi ểu đồ 3.1: Quá trình tăng vốn điều lệ của SHB

Ngu ồn: Báo cáo thường niên SHB giai đoạn 2010 – 2014

Hiện nay, SHB đã có mặt tại 34 tỉnh, thành phố ở Việt Nam gồm: Thành phố

Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Đồng Nai, Đà Nẵng, Cần Thơ, Bình Dương, Nghệ An, Hải Phòng, Khánh Hòa, Lạng Sơn, Gia Lai, Vũng Tàu, An Giang, Lâm Đồng, Quảng Nam, Hưng Yên, Kiên Giang, Lào Cai, Bắc Ninh, Thanh Hóa, Huế, Bình Phước, Long An, Vĩnh Phúc, Sóc Trăng, Thái Bình, Thái Nguyên, Tuyên Quang, Đồng Tháp, Ninh Bình, Tiền Giang, Cà Mau, Quảng Ngãi Đồng

1,000.0

thời, tại nước ngoài thì SHB có mặt tại nước Cộng Hòa Dân Chủ Nhân Dân Lào (Champasack) và Vương quốc Campuchia (Phnompenh, Kampong Thom)

Về mô hình quản trị: SHB thực hiện hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy theo

mô hình mới hiện đại, tinh gọn, chặt chẽ và tối ưu phù hợp với chiến lược phát triển

của Ngân hàng trong từng thời kỳ SHB chú trọng phát huy tối đa năng lực của từng đơn vị và tạo ra sự phối hợp đồng bộ, hiệu quả nhất của toàn hệ thống

Về tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý: Về cơ cấu tổ chức bộ máy, SHB định hướng xây dựng theo mô hình hiện đại, hoạt động theo Khối, nhằm tập trung

hiệu quả nguồn lực, đảm bảo công tác quản trị, điều hành thuận lợi, an toàn và hiệu

quả, dựa trên cơ sở tuân thủ pháp luật và phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng

3.2Tình hình ho ạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội từ năm 2010 đến nay

3.2.1Nh ững kết quả đạt được

3.2.1.1Quy mô t ổng tài sản

Hoạt động kinh doanh trong bối cảnh còn gặp nhiều khó khăn, thách thức nhưng với sự nổ lực của Hội đồng quản trị, Ban điều hành và toàn thể cán bộ nhân viên SHB cùng với những định hướng đúng đắn và giải pháp kinh doanh linh hoạt,

kịp thời, SHB vẫn đạt được tốc độ tăng trưởng cao, vững chắc và an toàn

Tổng tài sản đến Quý II.2015 của Ngân hàng đạt 177.392 tỷ đồng, tăng 8.356

tỷ đồng, tăng 5% so với cuối năm 2014 Với quy mô tổng tài sản hiện nay SHB thuộc top 10 Ngân hàng có tổng tài sản cao nhất trong các ngân hàng TMCP Việt Nam

Bi ểu đồ 3.2: Tổng tài sản SHB giai đoạn 2010 - 2014 ( tỷ đồng)

Ngu ồn: Báo cáo thường niên SHB giai đoạn 2010 – 2014 3.2.1.2Ho ạt động quản lý và huy động vốn

Lãi suất thị trường giai đoạn 2010 - 2011 biến động mạnh, rất nhiều ngân hàng gặp khó khăn về thanh khoản nhưng hoạt động nguồn vốn của SHB vẫn đảm

bảo thanh khoản, nguồn vốn đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn và nguồn vốn luôn ổn định cho hoạt động kinh doanh Với hoạt động huy động vốn được quản lý tập trung

tại Trụ sở chính, SHB đã áp dụng các cơ chế, chính sách linh hoạt và phù hợp đẩy

mạnh huy động vốn từ Tổ chức kinh tế và cá nhân

Từ năm 2012 đến nay, lãi suất trần huy động có xu hướng giảm liên tục Trong năm 2014, trần lãi suất huy động kỳ hạn dưới 06 tháng tiếp tục được NHNN điều chỉnh giảm từ 7.5% xuống còn 5.5% Do vậy, mặt bằng lãi suất huy động từ

2012 đến nay đã giảm liên tục

Công tác huy động là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của SHB, đặc

biệt là huy động vốn thị trường 1 Kết quả đạt được đến hết quý II/2015, tổng vốn huy động của SHB đạt 164.054 tỷ đồng trong đó vốn huy động thị trường 1 đạt 146.835 tỷ đồng tăng 15% so với cuối năm 2014 Đây là mức tăng trưởng khá cao giúp SHB gia tăng thị phần huy động trong toàn ngành ngân hàng

20,000

SHB áp dụng chính sách ưu đãi dịch vụ, các sản phẩm huy động vốn đa

dạng, tiện ích, cạnh tranh phù hợp với phong tục tập quán của từng địa bàn hoạt động nhằm phát triển tối đa khách hàng, chiếm lĩnh thị trường Cơ cấu huy động được ưu tiên tập trung các loại hình tiền gửi có kỳ hạn dài, đặc biệt là tiền gửi tiết

kiệm dân cư nhằm đảm bảo sự tăng trưởng ổn định, vững chắc của nguồn vốn hoạt động kinh doanh

Bi ểu đồ 3.3: Tổng vốn huy động giai đoạn 2010 – 2014 (tỷ đồng)

Ngu ồn: Báo cáo thường niên SHB từ năm 2010 – 2014 3.2.1.3Ho ạt động tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng

Năm 2010 với chính sách lãi suất thỏa thuận của Ngân hàng Nhà nước đã đem lại luồng gió mới cho hoạt động của các NHTM.Việc các NHTM được chủ động và linh hoạt đối với cả lãi suất nguồn vốn đầu vào và đầu ra đã góp phần giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn Với nguồn vốn huy động dồi dào, lãi suất hợp

lý, SHB đã phát triển được nhiều khách hàng vay mới gồm cả các Tập đoàn kinh tế,

Tổng công ty nhà nước và tư nhân lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất

khẩu có hoạt động kinh doanh phát triển và hiệu quả.Tổng dư nợ cho vay khách hàng của SHB cuối năm 2010 đạt 24.376 tỷ đồng

20,000

130,952

155,496

Tổng vốn huy động

Tổng vốn huy động