Qtcl bài đọc 2

Juran viết về chất lượng Tác giả J M Juran Người dịch Hoàng Xuân Thịnh CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?  Các nội dung của “Chất lượng”  Nhu cầu của khách hàng và sự tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật  Định nghĩa các t[.]

Juran viết về chất lượng

Tác giả: J M Juran Người dịch: Hoàng Xuân Thịnh

CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?

 Các nội dung của “Chất lượng”

 Nhu cầu của khách hàng và sự tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật

 Định nghĩa các thuật ngữ quan trọng khác

 Sự thoả mãn và sự không thoả mãn không đối lập nhau

 Big Q và Little Q

CHẤT LƯỢNG: CÁC TÁC ĐỘNG VỀ MẶT TÀI CHÍNH

 Tác động tới doanh thu

 Tác động tới chi phí

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NHƯ THẾ NÀO: TAM GIÁC JURAN

 Sơ đồ tam giác Juran

 Phân bổ thời gian trong tam giác

CHẤT LƯỢNG: MỘT CUỘC CÁCH MẠNG LIÊN TỤC

 Các xã hội nguyên thuỷ

 Các tác động của sự tăng trưởng thương mại

 Thợ thủ công và phường hội

 Thanh tra và thanh tra viên

 Vai trò của Chính phủ đối với việc quản lý chất lượng

 Nhãn hiệu hoặc niêm phong (Mark or seal)

 Cuộc cách mạng công nghiệp

 Sự phát triển của đảm bảo chất lượng

 Thế kỷ XXI và chất lượng

CHẤT LƯỢNG TRÊN SÂN KHẤU TRUNG TÂM

 Bài học rút ra

Bài viết này đưa ra các khái niệm cơ bản làm cơ sở cho việc quản lý chất lượng, định nghĩa các thuật ngữ quan trọng và làm rõ sự khác nhau giữa chúng, định nghĩa các quy trình nền tảng để quản lý chất lượng Đồng thời nhấn mạnh rằng quản lý chất lượng là một khái niệm trường tồn trong xã hội con người

CHẤT LƯỢNG: CÁC TÁC ĐỘNG VỀ MẶT TÀI CHÍNH

Tác động tới doanh thu

Doanh thu có thể bao gồm số lượng hàng bán ra của một công ty, thuế được chính phủ thu và các quà tặng được một hội từ thiện nhận Dù bất cứ nguồn gốc nào thì lượng doanh thu cũng liên quan đến sự biến đổi các mức đặc tính của sản phẩm được sản xuất bởi người nhận Trong nhiều thị trường, các sản phẩm với các đặc tính cao cấp có thể đưa đến doanh thu cao qua việc chiếm lĩnh một thị phần lớn hơn hoặc giá cả tối ưu Các sản phẩm không cạnh tranh được về mặt đặc tính thường phải bán với giá thấp

Các khiếm khuyết của sản phẩm cũng tác động tới doanh thu Những khách hàng

bị ảnh hưởng bởi khiếm khuyết này có thể có những hành động như: gửi một lời phàn nàn, trả lại sản phẩm, bực bội, hay khởi một vụ kiện; tất cả các hành động

trên đều làm ảnh hưởng tới doanh thu của công ty Các hành động như vậy từ nhiều khách hàng một lúc có thể gây ra những vấn đề nghiêm trọng đối với công

ty

Tác động tới chi phí

Chi phí do chất lượng kém bao gồm tất cả các chi phí phát sinh nếu có một cái gì

đó có khiếm khuyết – sản phẩm bị lỗi, sản phẩm phải làm lại, sản phẩm gặp sự cố vượt ngoài tầm kiểm soát, … Chi phí do chất lượng kém có thể cao một cách kinh hoàng Trong những năm 1980, tôi ước tính trong các ngành công nghiệp tại Mỹ

có khoảng 1/3 công việc phải làm lại do những sai lỗi trước đó Từ đó cũng có thể nghĩ rằng tình hình trong các ngành dịch vụ cũng không khác là bao

Khiếm khuyết của sản phẩm xảy ra trước bán hàng thì làm tăng chi phí của nhà sản xuất, nếu xuất hiện sau bán hàng thì làm tăng chi phí của cả nhà sản xuất và khách hàng Hơn nữa, chúng còn làm giảm lượng hàng bán ra nữa

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NHƯ THẾ NÀO: TAM GIÁC JURAN

Để đạt được chất lượng, tổ chức cần thiết lập một “tầm nhìn” (vision), các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng Biến đổi mục tiêu thành kết quả (làm cho chất lượng xảy ra) thông qua các quy trình – một dãy các hoạt động nhằm sinh ra kết quả mong muốn Quản lý chất lượng nghĩa là sử dụng đồng thời 3 quy trình sau:

 Lập kế hoạch chất lượng

 Kiểm soát chất lượng

 Cải tiến chất lượng

Các quy trình đó được gọi là “tam giác Juran” Chúng được thực hiện song song với các quy trình quản lý tài chính Các quy trình tài chính gồm:

Lập kế hoạch tài chính: quy trình này dự kiến ngân sách hàng năm Nó xác định

các hoạt động cần tiến hành trong năm ngay từ đầu năm Nó chuyển tất cả các hoạt động đó thành tiền Nó xác định các kết quả tài chính của các hoạt động

đó Kết quả cuối cùng là thiết lập mục tiêu tài chính cho toàn tổ chức và cho các

bộ phận thuộc tổ chức

Kiểm soát tài chính: quy trình này bao gồm việc đánh giá tình hình tài chính hiện

tại, so sánh với mục tiêu tài chính, đưa ra các kết luận xử lý sự khác nhau giữa mục tiêu và cái đã đạt được Trong quy trình này có nhiều quy trình con: kiểm soát chi phí, kiểm soát chi tiêu, kiểm soát tồn kho, …

Cải tiến tài chính: quy trình này cải tiến các kết quả tài chính dưới nhiều cách như

các dự án cắt giảm chi phí, mau sắm các thiết bị mới để cải thiện năng suất, phát triển các sản phẩm mới để tăng sức bán, …

Các quy trình trên là phổ biến – chúng cung cấp các cơ sở cho việc quản lý tài chính và không phụ thuộc vào loại hình của doanh nghiệp

Sự tương tự của quản lý tài chính giúp các nhà quản lý thấy rằng họ có thể quản

lý chất lượng bằng cách sử dụng các quy trình giống như thế cho việc lập kế hoạch, kiểm soát, và cải tiến Do khái niệm tam giác đã được sử dụng trước đó để quản lý tài chính nên các nhà quản lý không cảm thấy xa lạ với khái niệm này khi ứng dụng để quản lý chất lượng

Trong khi cách tiếp cận quản lý chất lượng không đổi về mặt khái niệm nhưng các bước cụ thể thì thay đổi Hình 2.2 thể hiện mỗi trong số 3 quy trình có một dãy các hoạt động duy nhất riêng của nó

Lập kế hoạch chất

lượng

Kiểm soát chất lượng Cải tiến chất lượng

 Thiết lập các mục  Đánh giá hiệu quả  Xác nhận nhu cầu

tiêu chất lượng

 Xác định khách

hàng là ai

 Xác định các nhu

cầu của khách

hàng

 Phát triển các đặc

tính của sản phẩm

đáp ứng nhu cầu

khách hàng

 Phát triển các quy

trình có thể sản

xuất sản phẩm có

các đặc tính mong

muốn

 Thiết lập các kiểm

soát quy trình;

chuyển giao các kế

hoạch sản xuất tới

bộ phận thực

hiện

của quy trình hiện tại

 So sánh hiệu quả hiện tại với mục tiêu chất lượng

 Đưa ra các hành động cần thiết để lấp đầy khoảng cách giữa mục tiêu chất lượng với hiệu quả hiện tại

cải tiến

 Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho việc cải tiến

 Xác định các dự án cải tiến

 Xây dựng các nhóm dự án

 Cung cấp cho các nhóm nguồn tài nguyên, đào tạo,

để từ đó họ: Chẩn đoán các nguyên nhân; Đưa ra các

dự định sửa chữa, cải tiến

 Thiết lập các kiểm soát cần thiết để lưu giữ kết quả

HÌNH 2.2 Ba quy trình phổ biến của quản lý chất lượng [Adapted from Juran, J.M (1989) The quality Trilogy: A Universal Approach to Managing

for Quality Juran Institute, Winton, CT.]

Sơ đồ tam giác Juran

Ba quy trình của tam giác Juran có liên quan lẫn nhau Hình 2.3 thể hiện sự liên quan đó

Hình 2.3 Sơ đồ tam giác Juran

Sơ đồ tam giác Juran là một đồ thị với thời gian trên trục hoành và chi phí cho chất lượng kém trên trục tung Hoạt động khởi đầu là lập kế hoạch chất lượng Người lập kế hoạch xác định ai là khách hàng và nhu cầu của khách hàng là gì, sau

đó họ xây dựng các bản thiết kế sản phẩm và quy trình đáp ứng các nhu cầu ấy Cuối cùng, người lập kế hoạch chuyển giao các kế hoạch cho nhóm thực hiện:

“Bạn vận hành các quy trình, sản xuất các sản phẩm có các đặc tính mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng.”

Thường xuyên và thỉnh thoảng Thực tế vận hành các quy trình đã cho thấy các

quy trình không thể sản xuất ra 100% sản phẩm có chất lượng Hình 2.3 thể hiện

có 20% các công việc cần phải làm lại do các lỗi nào đó Sự lãng phí này là thường xuyên – nó xảy ra và cứ xảy ra Tại sao lại có sự lãng phí thường xuyên này? Bởi vì

quy trình sản xuất đã được lập kế hoạch để hoạt động như vậy

Theo mô hình trách nhiệm truyền thống, bộ phận sản xuất không thể tránh được

sự lãng phí thường xuyên đã được định trước này Cái mà họ có thể làm là thực

hiện kiểm soát chất lượng – nghĩa là để tránh mọi thứ thành tồi tệ nhất Hình 2.3

cũng thể hiện một đỉnh nhọn hiếm hoi bỗng nhiên tăng lên mức lỗi 40% Đỉnh

nhọn này xuất hiện là do sự xuất hiện của các sự kiện không được lập kế hoạch

như sự cố điện, trục trặc quy trình hoặc lỗi của người vận hành Như là một phần của công việc kiểm soát chất lượng, bộ phận sản xuất tập trung vào các kịch bản

xử lý sự cố nhằm đưa hệ thống về trạng thái ban đầu Việc này gọi là “sửa lỗi”,

“xử lý sự cố”, “chữa cháy”… Kết quả cuối cùng là khôi phục hệ thống về trạng thái… 20% lỗi trước đây

Đồ thị cũng cho thấy trong quy trình thứ ba của tam giác – quy trình cải tiến chất lượng – mức lãng phí đã xuống thấp hơn mức ban đầu Thực tế, có thể coi mức

lãng phí thường xuyên là một cơ hội để cải tiến

Sơ đồ tam giác và các khiếm khuyết của sản phẩm Sơ đồ tam giác (Hình 2.3)

liên quan đến các khiếm khuyết của sản phẩm Vì vậy trục tung thể hiện các đơn

vị đo như chi phí cho chất lượng kém (cost for poor quality), tỷ lệ lỗi (error rate), phần trăm khuyết tật (percent defective), tỷ lệ gọi dịch vụ (service call rate), … Trên trục này, sự hoàn hảo của chất lượng sản phẩm được thể hiện ở gốc tọa độ,

và càng lên cao trên trục này, sản phẩm càng kém chất lượng Kết quả của việc cắt giảm các khiếm khuyết là cắt giảm được chi phí cho chất lượng kém, đáp ứng tốt hơn hạn giao hàng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, …

Phân bố thời gian trên tam giác

Một câu hỏi thú vị liên quan đến những người quản lý là: “Người ta phân bổ như thế nào thời gian làm việc của họ trên các quy trình của tam giác?” Hình 2.4 là một mô hình được thiết kế để thể hiện mối quan hệ này trong một công ty Nhật Bản (Itoh 1978)

Hình 2.4 Mô hình Itoh

Trên Hình 2.4 trục hoành biểu diễn sự phân bổ thời gian theo phần trăm của một người bất kỳ và trải từ 0 đến 100% Trục tung biểu diễn các mức quản lý trong công ty Sơ đồ thể hiện rằng các nhà quản lý cấp cao (upper managers) phân bổ phần lớn thời gian của họ cho các khâu lập kế hoạch và cải tiến chất lượng Họ dành một phần thời gian đáng kể cho công việc lập kế hoạch chiến lược Thời gian họ dành cho việc kiểm soát là nhỏ và tập trung chính vào các chủ đề kiểm soát chính

Với các nhà quản lý mức thấp hơn, thời gian họ dành cho công việc lập kế hoạch chiến lược ít hơn các nhà quản lý cấp cao, trong khi thời gian dành cho việc kiểm soát và duy trì tăng nhanh Ở mức quản lý thấp nhất, thời gian chủ yếu dành cho kiểm soát và duy trì, nhưng một phần thời gian của họ cũng được dùng cho việc lập kế hoạch và cải tiến

Lời người dịch Đây là phần cuối bài viết mở đầu về khoa học quản lý chất lượng

của J M Juran Bài này mở đầu cho một loạt các bài viết về hầu hết các chủ đề trong khoa học quản lý chất lượng của J M Juran và các công sự ở Juran Institute Tôi sẽ đưa dần một số bài viết lên blog này với mong muốn góp chút tài

liệu tham khảo cho cộng đồng doanh nghiệp về chủ đề quản lý chất lượng, tuy nhiên với điều kiện là không vi phạm các điều khoản của Luật Sở hữu trí tuệ

CHẤT LƯỢNG TRÊN SÂN KHẤU TRUNG TÂM

Bài học rút ra

1 Tập trung vào khách hàng Khiến khách hàng hài lòng là mục tiêu cao nhất

của toàn công ty

2 Chất lượng được ưu tiên cao nhất Điều này phải được viết vào chính sách

của công ty

3 Lập kế hoạch chất lượng một cách chiến lược Các kế hoạch kinh doanh cần

bao hàm kế hoạch về chất lượng

4 Thiết lập các chuẩn mực (Benchmarking) Thiết lập các mục tiêu mà dựa vào

đó những người khác hoàn thành các kết quả quan trọng

5 Cải tiến liên tục Kế hoạch kinh doanh cần bao hàm các mục tiêu cải tiến

chất lượng

6 Đào tạo về quản lý chất lượng Đào tạo về chất lượng cho tất cả nhân sự

trong doanh nghiệp

7 Big Q được sử dụng thay cho Litle Q

8 Hợp tác Làm việc bằng các nhóm liên chức năng

9 Trao quyền cho nhân viên Tăng cường sự tham gia của nhân viên vào các

công việc lập kế hoạch và cải tiến, gồm cả ý tưởng tự các nhóm đặt ra và thực thi

10 Động lực Thúc đẩy các thay đổi phù hợp với mục tiêu tăng chất

lượng

11 Các phương pháp đo lường cần được phát triển Cho phép các nhà

quản lý cấp cao giám sát sự tiến triển của sự hài lòng của khách hàng, sự cạnh tranh và sự cải tiến chất lượng thông qua các con số

12 Các nhà quản lý cấp cao sẵn sàng thay đổi cho mục tiêu quản lý chất

lượng, họ cần phải chịu một số trách nhiệm không thể chuyển giao cho người khác, gồm:

 Phục vụ cho hội đồng chất lượng

 Thiết lập các mục tiêu chất lượng

 Cung cấp các tài nguyên cần thiết

 Cung cấp các khóa đào tạo về chất lượng

 Kích thích cải tiến chất lượng

 Soát xét tiến trình

 Cung cấp sự thừa nhận

 Xây dựng hệ thống thưởng