B GIÁO D C VÀ ĐÀO T OỘ Ụ Ạ Đ I H C ĐÀ N NGẠ Ọ Ẵ LÊ VĂN PH CƯỚ NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNGỨ Ự Ủ DOANH NGHI P Đ I V I NGÂN HÀNG Đ U T VÀỆ Ố Ớ Ầ Ư PHÁT TRI N VI T NAM (BIDV) – CHI NHÁNH HÀ TĨNHỂ[.]
Trang 1B GIÁO D C VÀ ĐÀO T OỘ Ụ Ạ
Đ I H C ĐÀ N NGẠ Ọ Ẵ
LÊ VĂN PHƯỚC
NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNGỨ Ự Ủ DOANH NGHI P Đ I V I NGÂN HÀNG Đ U T VÀỆ Ố Ớ Ầ Ư PHÁT TRI N VI T NAM (BIDV) – CHI NHÁNH HÀ TĨNHỂ Ệ
Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANHẢ Ị
Mã s : 60.34.05ố
TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINHẮ Ậ Ạ Ả Ị
DOANH
Ngườ ưới h ng d n khoa h c: PGS.TS. NGUY N TRẫ ọ Ễ ƯỜNG
S NƠ
Trang 2Đà N ng – Năm 2012ẵ
Trang 3Công trình được hoàn thành t iạ
Đ I H C ĐÀ N NGẠ Ọ Ẵ
Ngườ ưới h ng d n khoa h c: PGS. TS. ẫ ọ Nguy n Trễ ường S nơ
Ph n bi n 1: TS. Nguy n Xuân Lãnả ệ ễ
Ph n bi n 2: TS. Nguy n Thanh Liêmả ệ ễ
Lu n văn này s đậ ẽ ược b o v trả ệ ước H i đ ng ch m Lu n vănộ ồ ấ ậ
t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đàố ệ ạ ả ị ọ ạ ạ ọ
N ng vào ngày 18 Tháng 08 năm 2012.ẵ
Có th tìm hi u lu n văn t i:ể ể ậ ạ
Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng.ọ ệ ạ ọ ẵ
Th vi n trư ệ ường Đ i h c kinh t , Đ i h c Đà N ng.ạ ọ ế ạ ọ ẵ
Trang 4TRANG PH BÌAỤ
Trang 5PH N M Đ UẦ Ở Ầ
1 TÍNH C P THI T C A Đ TÀIẤ Ế Ủ Ề
Trong nh ng năm qua, quá trình h i nh p đã thúc đ y s phátữ ộ ậ ẩ ự tri n m nh m c a các Ngân hàng t i Vi t Nam. Đ c bi t là vi cể ạ ẽ ủ ạ ệ ặ ệ ệ
xã h i hóa các Ngân hàng, cũng nh các chính sách liên quan đ nộ ư ế lĩnh v c ngân hàng đã làm cho tính c nh tranh gi a các Ngân hàngự ạ ữ ngày càng tr nên gay g t. Khách hàng b t đ u chú ý nhi u h nở ắ ắ ầ ề ơ
đ n các y u t “phi tài chính” nh chính sách chăm sóc kháchế ế ố ư hàng, uy tín c a ngân hàng,… Trong tình th đó, vi c nghiên c uủ ế ệ ứ
s hài lòng c a khách hàng có m t ý nghĩa to l n, đ c bi t đ i v iự ủ ộ ớ ặ ệ ố ớ
nh ng ngân hàng l n nh là Ngân hàng Đ u t và Phát tri n Vi tữ ớ ư ầ ư ể ệ Nam
Đ i v i Ngân hàng Đ u t và Phát tri n Vi t Nam Chiố ớ ầ ư ể ệ nhánh Hà Tĩnh, năm 2011 là năm đ u tiên th c hi n KHKD 5 nămầ ự ệ
2011 2015 và cũng là năm b n l c a quá trình tái c c u ho tả ề ủ ơ ấ ạ
đ ng c a BIDV. B i c nh th trộ ủ ố ả ị ường Ngân hàng trên đ a bàn Hàị Tĩnh đang có nhi u bi n đ i đã đ t BIDV Hà Tĩnh vào m t môiề ế ổ ặ ộ
trường kinh doanh kh c li t. Bên c nh đó, nh ng năm g n đâyố ệ ạ ữ ầ
xu t hi n ngày càng nhi u doanh nghi p tìm ki m c h i kinhấ ệ ề ệ ế ơ ộ doanh t i Hà Tĩnh, nhu c u v v n và các d ch v Ngân Hàng cũngạ ầ ề ố ị ụ tăng theo. Đây là c h i đ nh ng Ngân hàng nh BIDV phát huyơ ộ ể ữ ư các l i th và thu hút khách hàng. Vi c nghiên c u s hài lòng c aợ ế ệ ứ ự ủ các doanh nghi p s là ti n đ đ BIDV Hà Tĩnh có nh ng chínhệ ẽ ề ề ể ữ sách phù h p nh m thu hút và gìn gi khách hàng.ợ ằ ữ
Chính vì nh ng lí do trên, tôi đã quy t đ nh ch n đ tàiữ ế ị ọ ề
“Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i ứ ự ủ ệ ố ớ
Trang 6Ngân hàng Đ u t và Phát tri n Vi t Nam ầ ư ể ệ (BIDV) chi nhánh
Hà Tĩnh”.
M C TIÊU NGHIÊN C UỤ Ứ
M c tiêu chính c a đ tài này là hụ ủ ề ướng vào vi c gi i quy tệ ả ế các v n đ sau đây:ấ ề
Khám phá và xác đ nh các y u t tác đ ng đ n s hài lòngị ế ố ộ ế ự
c a khách hàngủ doanh nghi pệ đ i v i BIDV Hà Tĩnh.ố ớ
Đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng doanh nghi pứ ộ ủ ệ
đ i v i Ngân hàng Đ u t và Phát tri n Vi t Nam – chiố ớ ầ ư ể ệ nhánh Hà Tĩnh thông qua vi c xây d ng mô hình h i quyệ ự ồ tuy n tính v các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng kháchế ề ố ộ ế ự hàng.
T đó đ xu t m t s ki n ngh nh m nâng cao s hàiừ ề ấ ộ ố ế ị ằ ự lòng đáp ng t t nh t các mong đ i c a khách hàng doanhứ ố ấ ợ ủ nghi p.ệ
Đ I TỐ ƯỢNG VÀ PH M VI NGHIÊN C UẠ Ứ
PHƯƠNG PHÁP VÀ TI N TRÌNH NGHIÊN Ế
C UỨ
Phương pháp nghiên c uứ
Đ xem xét và đánh giá các v n đ nghiên c u, đ tài đã sể ấ ề ứ ề ử
d ng các phụ ương pháp nghiên c u sau: Phứ ương pháp đ nh tính,ị
phương pháp đ nh lị ượng, Phương pháp toán, th ng kê mô t đố ả ể
di n gi i và phân tích nh ng n i dung c n lễ ả ữ ộ ầ ượng hoá…
Trang 7 Ti n trình nghiên c uế ứ
Ý NGHĨA KHOA H C VÀ TH C TI N C A Ọ Ự Ễ Ủ
Đ TÀIỀ
Ý nghĩa v m t Khoa h cề ặ ọ
H th ng hóa ki n th c v s hài lòng khách hàng và cácệ ố ế ứ ề ự nhân t nh hố ả ưởng đ n s hài lòng khách hàng, đ a ra cácế ự ư
mô hình lý thuy t v các nhân t tác đ ng đ n s hài lòngế ề ố ộ ế ự khách hàng
Xây d ng đự ược mô hình nghiên c u v s hài lòng c aứ ề ự ủ khách hàng đ i v i Ngân hàng Đ u t và Phát tri n Vi tố ớ ầ ư ể ệ Nam – chi nhánh Hà Tĩnh
Ý nghĩa th c ti nự ễ
Xây d ng mô hình h i quy v s hài lòng khách hàngự ồ ề ự doanh nghi p đ i v i Ngân hàng Đ u t và Phát tri n Vi tệ ố ớ ầ ư ể ệ Nam – chi nhánh Hà Tĩnh. Qua đó đánh giá tác đ ng c aộ ủ các tiêu th c đứ ược nghiên c u t i s hài lòng c a cácứ ớ ự ủ doanh nghi p.ệ
Đ a ra m t s gi i pháp và ki n ngh nh m nâng cao sư ộ ố ả ế ị ằ ự hài lòng khách hàng doanh nghi p v các s n ph m d chệ ề ả ẩ ị
v c a Ngân hàng Đ u t và Phát tri n Vi t Nam – chiụ ủ ầ ư ể ệ nhánh Hà Tĩnh
C U TRÚC Đ TÀI NGHIÊN C UẤ Ề Ứ
Đ tài đề ược chia làm 4 chương:
Chương 1: C s lý thuy t và th c ti n c a vi c xây d ngơ ở ế ự ễ ủ ệ ự
mô hình nghiên c uứ
Chương 2: Thi t k nghiên c uế ế ứ
Trang 8Chương 3: K t qu nghiên c u v s hài lòng c a kháchế ả ứ ề ự ủ
hàng doanh nghi p đ i v i BIDV – chi nhánh Hàệ ố ớ Tĩnh
Chương 4: K t lu n và ki n ngh nh m nâng cao s hài lòngế ậ ế ị ằ ự
c a khách hàng doanh nghi p đ i v i BIDV – chiủ ệ ố ớ nhánh Hà Tĩnh
Trang 9CH ƯƠ NG 1:
C S LÝ THUY T VÀ TH C TI N C A VI C XÂYƠ Ở Ế Ự Ễ Ủ Ệ
D NG MÔ HÌNH NGHIÊN C UỰ Ứ
1.1. LÝ THUY T V S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNGẾ Ề Ự
1.1.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàngệ ự ủ
Kotler cho r ng: “S hài lòng c a khách hàng là m c đằ ự ủ ứ ộ
tr ng thái c m giác c a khách hàng b t ngu n t vi c so sánh k tạ ả ủ ắ ồ ừ ệ ế
qu thu đả ượ ừ ảc t s n ph m v i nh ng gì mà khách hàng đã kẩ ớ ữ ỳ
v ng trọ ước đó”
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho
r ngằ sự hài lòng c aủ khách hàng là m tộ nhi m vệ ụ c aủ doanh nghi pệ thể hiện qua m iố quan hệ gi aữ nh ngữ giá trị c aủ s nả phẩm, dịch vụ đó so với nh ngữ mong đ iợ trướ đó c ac ủ khách hàng
về chúng
1.1.2 M t s y u t nh hộ ố ế ố ả ưởng đ n s hài lòng khách hàngế ự
1.1.2.1 Ch t l ấ ượ ng d ch v ị ụ
1.1.2.2 Giá c d ch v ả ị ụ
1.1.2.3 Hình nh doanh nghi p ả ệ
1.1.2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng
1.1.3 M i quan h gi a ch t lố ệ ữ ấ ượng d ch v và s hài lòng ị ụ ự
c a khách hàngủ
Ch t lấ ượng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n sị ụ ố ộ ề ấ ế ự hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997;ủ Ahmad và Kamal, 2002). N u nhà cung c p d ch v đem đ n choế ấ ị ụ ế
Trang 106 khách hàng nh ng s n ph m có ch t lữ ả ẩ ấ ượng th a mãn nhu c u c aỏ ầ ủ
h thì doanh nghi p đó đã bọ ệ ước đ u làm cho khách hàng hài lòng.ầ
Do đó, mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c pố ự ấ
d ch v ph i nâng cao ch t lị ụ ả ấ ượng d ch v Nói cách khác, ch tị ụ ấ
lượng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h tị ụ ự ủ ệ ương hỗ
ch t ch v i nhau, trong đó ch t lặ ẽ ớ ấ ượng d ch v là cái đị ụ ượ ạc t o ra
trước và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng. M iế ị ế ự ủ ố quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n đ then ch t trongệ ả ữ ế ố ấ ề ố
h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng. Trongầ ế ứ ề ự ủ nghiên c u v m i quan h gi a hai y u t này, Spreng và c ng sứ ề ố ệ ữ ế ố ộ ự (1996) cũng ch ra r ng ch t lỉ ằ ấ ượng d ch v là ti n đ c a s hàiị ụ ề ề ủ ự lòng khách hàng
1.1.4 M t s công c thăm dò và đo lộ ố ụ ường s hài lòng khách ự
hàng
1.1.4.1 Các h th ng góp ý và khi u n i ệ ố ế ạ
1.1.4.2 Gi làm khách hàng mua s m ả ắ
1.1.4.3 Phân tích khách hàng b m t ị ấ
1.1.5 Tìm hi u v s hài lòng c a khách hàng doanh nghi pể ề ự ủ ệ
1.1.5.1 S khác nhau gi a khách hàng doanh nghi p và khách ự ữ ệ
hàng cá nhân 1.1.5.2 S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p ự ủ ệ
Nh ph n trên đã trình bày, khách hàng doanh nghi p cóư ầ ệ nhi u đ c đi m khác bi t so v i khác hàng cá nhân, m i quy tề ặ ể ệ ớ ỗ ế
đ nh đ i v i khách hàng doanh nghi p đ u đị ố ớ ệ ề ược th c hi n d aự ệ ự trên góc đ t p th Cũng nh v y, s hài lòng c a m t doanhộ ậ ể ư ậ ự ủ ộ nghi p đ i v i Ngân hàng đệ ố ớ ược đánh giá d a trên c m nh n c aự ả ậ ủ