Module 4: XÁC ĐỊNH, XỬ LÝ SỰ CỐ MEGAVNN doc

Ki m tra username và password đã đúng ch a.

Module 4: XÁC NH, X LÝ S C , B O D NG,

S A CH A THUÊ BAO MEGAVNN

I Phân lo i các s c : 3

1 Các s c , các l i phía nhà cung c p d ch v (ISP): 3

2 Các s c , các l i liên quan đ n truy n d n t (ISP) đ n nhà khách hàng: 4

3 Các s c phía khách hàng: 4

II M t s s c đi n hình th ng g p khi h tr khách hàng: 5

CÁC V N LIÊN QUAN N L I C A MODEM ADSL 5

1 Khi không có tín hi u trên đ ng có s : 5

2 Khi không có tín hi u trên đ ng không s : 5

3 Khách hàng không truy c p đ c Internet, các b c ki m tra và x lý thông th ng đ c ti n hành nh th nào? 6

4 Khách hàng không k t n i đ c modem, không m đ c trang web vào modem: 12

5 Khách hàng đã đ i m t kh u truy nh p vào modem ADSL, nh ng h l i l quên m t kh u đó Làm th nào đ có th truy nh p vào modem ADSL ? 13

6 Ki m tra c u hình modem ADSL nh th nào ? 13

7 èn ADSL (LINK) c a khách hàng lúc t t lúc nh p nháy không n đ nh, khách hàng không truy nh p đ c m ng, ph i x lý nh th nào? 16

8 Khách hàng nói r ng khi h ki m tra modem th y báo l i ppp, b n ph i làm gì ? 16

9 Khách hàng nói r ng khi h ki m tra modem thì th y báo l i ATM, h ng d n khách hàng x lý ra sao ? 16

CÁC V N LIÊN QUAN N VI C TRUY NH P M NG INTERNET17 10 Có tín hi u nh ng m ng ch m, đ t m ng liên t c: 17

11 Khách hàng báo không vào đ c m ng, không có tín hi u đ ng truy n V y ph i làm gì ? 17

12 Truy nh p Internet b ng t khi g i ho c nh n đi n tho i? 18

13 Truy nh p Internet ch th c hi n đ c khi đi n tho i đang s d ng ho c đi n tho i đ chuông? 18

14 B n x lý tình hu ng nh th nào n u g p câu h i “T i sao đ ng k t n i Internet nhà tôi ch p ch n, lúc vào đ c lúc không, còn g i đi n tho i thì r t rè và sôi 19

15 Khách hàng th c m c “T i sao m ng c a tôi m i cài đ t mà không s d ng đ c” B n ph i h ng d n h làm gì ? 19

16 M t s nguyên nhân khác làm ch t l ng truy nh p m ng không n đ nh, ch p ch n: 20

17 Khách hàng không g i nh n đ c th khi h s d ng k t n i MegaVNN, b n

nên làm gì ? 20

18 Làm th nào đ bi t đ a ch IP th c c a gói d ch v MegaVNN Pro? 20

19 C n ph i có các thi t b gì đ s d ng ADSL không dây trong ph m vi toà nhà c a khách hàng? 21

CÁC L I LIÊN QUAN N MÁY TÍNH 22

20 Làm th nào đ ki m tra khi th y máy tính ho t đ ng không nh mong mu n? 22

21 Lúc kh i đ ng windows b treo 2->3 phút mà không th truy xu t start menu đ c 23

22 L i máy kh i đ ng l i liên t c 23

23 L i \windows\system32\config 24

24 Khi Shutdown máy tính c a b n kh i đ ng l i 24

25 Khi b t máy th ng b Scandisk c ng, trong khi đã t t máy đúng quy trình.26 26 Khi kh i đ ng Windows c b Log Off liên t c 26

27 Không vào đ c c ng b ng Click đúp chu t? 27

28 M t s thông báo l i thông th ng c a Windows và cách kh c ph c 28

Module 4: XÁC NH, X LÝ S C MEGAVNN

I Phân lo i các s c :

Có r t nhi u nguyên nhân d n đ n vi c khách hàng không truy nh p đ c vào

m ng Internet xác đ nh nguyên nhân, m c đ nh h ng c a s c , phân c p và tìm ra h ng kh c ph c s c m t cách nhanh nh t, ng i ta th ng phân chia các s

c theo h ng sau:

+ S c phía nhà cung c p d ch v

+ S c liên quan đ n truy n d n t ISP đ n khách hàng

+ Các s c phía khách hàng

Hình 4.1: Phân lo i s s MegaVNN theo c p đ s d ng

1 Các s c , các l i phía nhà cung c p d ch v (ISP):

ây th ng là các s c nghiêm tr ng, nh h ng đ n m t s l ng khách hàng trong m t ph m v đ a lý nh t đ nh Vi c xác đ nh và s lý s c nhi u khi m t

r t nhi u th i gian và ph i do nh ng v các k s chuyên gia tin h c gi i, có kinh nghi m m i th c hi n đ c Có th li t kê m t s s c nh sau:

- Các l i liên quan đ n thi t b phía ISP: h ng BRAS, DSLAM, Switch, HUB trên h th ng MegaVNN

- L i h th ng BRAS; thi t b truy nh p DSLAM, NAS

- L i c a h th ng máy ch cung c p và qu n lý d ch v MegaVNN

- S c ngu n đi n

- L i cài đ t sai các thông s nh VCI, VPI, account, t c đ download

- Virus xâm nh p vào h th ng

2 Các s c , các l i liên quan đ n truy n d n t (ISP) đ n nhà khách hàng:

Các s c này thông th ng là các s c liên quan đ n:

- t cáp

- Kho ng cách kéo cáp gi a ISP và khách hàng xa h n gi i h n cho phép d n đ n suy hao tín hi u

- Ch t l ng cáp tho i b c , oxy hoá d n đ n ch t l ng d ch v tho i và truy

nh p Internet không đ m b o nh cam k t

3 Các s c phía khách hàng:

Nhìn chung, t t c các nguyên nhân dù có ngu n g c đâu thì khách hàng - ng i

s d ng d ch v - luôn luôn là “n n nhân“ do tình tr ng s d ng d ch v c a khách hàng b gián đo n Vi c kh c ph c s c m t cách nhanh chóng và tin c y s là m t

y u t nâng cao uy tín d ch v đ i v i khách hàng

Thông th ng, các s c c ng đ c phân lo i theo các nguyên nhân nh sau:

- Các nguyên nhân hoàn toàn khách quan phía khách hàng nh h ng máy tính, thi t b HUB, Modem, Switch, splitter , ngu n đi n cung c p cho h th ng thi t b truy nh p MegaVNN không đ t tiêu chu n cho phép

- L i h đi u hành, trình duy t Web, th đi n t , spam th , firewall, virus

- Khách hàng không bi t cách cài đ t và s d ng Web, mail,

- Cài đ t, c u hình sai các thi t b nh HUB, Switch, splitter

- u n i sai, ch a đúng chu n các thi t b nh HUB, Switch, splitter, modem,

đ ng line tho i

II M t s s c đi n hình th ng g p khi h tr khách hàng:

1 Khi không có tín hi u trên đ ng có s :

Ki m tra đèn tín hi u trên modem có ho t đ ng bình th ng hay không

Ki m tra tín hi u c p cho Port có ho t đ ng bình th ng không Yêu c u Phân T i reset l i port, ki m tra thông s SNR và LA

Reset l i nhi u l n mà v n không đ c có th phán đoán các tình hu ng sau:

- Khách hàng đ u n i sai cách c m dây ho c đ u đúng nh ng b tách tín hi u (Splitter) b l i H ng d n khách hàng c m tr c ti p cáp g c c a b u đi n đ n vào modem đ xem có nh n đ c tín hi u hay không

- Xác đ nh đèn tín hi u trên modem, có nh ng ch ng lo i khi có tín hi u đèn m i sáng, có nh ng lo i đèn liên t c nh p nháy là m t tín hi u

- C ng có th b l i

2 Khi không có tín hi u trên đ ng không s :

Ki m tra cáp đã n i vào modem ch a

Reset tín hi u modem xem có tr ng thái gì không: N u quiet: kh n ng đ t dây;

N u training nh ng không b t đ c tín hi u: kh n ng ch p cáp, ho c modem treo

ho c đi n y u

Xu t phi u báo h ng đ ng dây đi n tho i, g i t i s 119 đ nhân viên b u đi n

ki m tra cáp Khi 119 ki m tra cáp t t mà khách hàng v n ch a vào m ng thì ph i cho

k thu t viên đ n t n n i ki m tra modem, ho c c ng b l i

Khi đã có tín hi u:

Ki m tra k t n i t máy tính đ n modem Có nhi u cách ki m tra, nh dùng l nh ipconfig đ xác đ nh đ a ch modem, sau đó Ping đ a ch modem, có “Reply from ” là thông t t

Ki m tra đ ng n i Internet t modem c a khách hàng: Ping ti p đ a ch máy ch DNS (Domain Name Server) c a nhà cung c p d ch v , là 203.162.0.181, ho c

203.162.4.1 N u có “Reply from ” là thông t t N u “request time out” là có th

cài đ t modem ch a đúng

Lúc này h ng d n khách hàng m trang web c a modem đ ki m tra c u hình a

ph n modem có công c “Diagnostics test”, h ng d n khách hàng ch y công c này xem có l i ph n nào đ ti n xác đ nh nguyên nhân l i N u modem không có công

c này thì ph i ki m tra t ng b c cài đ t c a modem Ki m tra username và password đã đúng ch a

Khi test mà không báo l i ph n nào mà v n không m đ c web thì nhi u kh n ng máy tính nhi m virus, ho c user này ch a đ c DNS ti p nh n (l i DNS: h ng d n

nh p thêm DNS ph : 203.210.142.132)

Trong m ng LAN c a khách hàng có máy vào đ c, có máy không thì h ng d n khách hàng ki m tra đ a ch IP c a m ng LAN và trình duy t

N u cài đ t đúng mà ch y Diagnostics test b l i ATM OAM thì báo l i đi u hành

m ng ki m tra c u hình c a port này

Khách hàng g i đi n đ n h tr nh ng không bi t ki m tra ho c không ch u nghe

h tr thì ph i xu t phi u h tr tr c ti p

Khách hàng dùng d ch v VPN ho c ADSL ch ng may reset modem mà không cài

l i đ c mà không th nghe đ c h ng d n c ng ph i xu t phi u h tr tr c ti p

3 Khách hàng không truy c p đ c Internet, các b c ki m tra và x lý thông

th ng đ c ti n hành nh th nào?

B c 1: Ki m tra modem ADSL

- Ki m tra xem modem ADSL có đ c c p ngu n hay không (b ng cách quan sát các đèn trên modem)

+ N u đèn ADSL ho c LINK trên modem sáng liên t c: Tín hi u t t

+ N u đèn ADSL ho c đèn LINK nh p nháy ho c t t: Không có tín hi u -> C n

V i thuê bao MegaVNN l p đ t cùng đ ng đi n tho i c đ nh, n u đèn ADSL ho c đèn LINK trên modem nh p nháy ho c t t -> ki m tra đ ng dây đi n tho i, n u không có tín hi u -> G i báo h ng đ ng dây đi n tho i 119

(L u ý: - M t s ch ng lo i modem có thêm đèn PPP ho c Internet hay Act đ ch th

tr ng thái: N u đèn sáng -> Tín hi u t t và không c n các b c ki m tra trên.)

B c 2: Ki m tra đ ng k t n i m ng t máy tính t i modem ADSL

- N u đèn LAN (trên modem) sáng (liên t c ho c nh p nháy): K t n i t t

- N u đèn t t: Ki m tra dây n i t máy tính t i modem

USB ph i sáng

B c 3: Ki m tra thông s c u hình m ng trên máy tính

- Trên màn hình máy tính, di chuy n con tr chu t đ n nút START, nh p nút chu t trái

- Di chuy n con tr chu t đ n dòng Run b m chu t trái

Hình 4.3 Ki m tra các thông s m ng b ng l nh IP config

• L u ý: Các tham s : IP Address, Subnet Mask, Default Gateway… đây ch mang tính tham kh o

- Gõ l nh Ping<đ a ch Default Gateway> r i n phím ENTER (Ping 192.168.1.254)

đ ki m tra k t n i t modem ADSL đ n máy tính

Hình 4.4 Ki m tra k t n i m ng b ng l nh Ping

Trong tr ng h p trên, default gateway có đ a ch IP=192.168.1.254 (t ng

ng đ a ch LAN c a modem) L nh tr v k t qu là 4 dòng reply from ch ng t

k t n i t t (có tr l i t modem) N u k t qu l nh là các dòng request timed out thì

k t l i b l i, khi đó c n đ t l i thông s m ng c a máy tính theo trình t sau:

+ Di chuy n con tr chu t đ n bi u t ng My network places trên màn hình (Desktop), b m chu t ph i -> ch n Properties

Hình 4.5 Ch n Properties c a My Network Place

+ B m ph i chu t vào bi u t ng k t n i m ng Local Area Connection, ch n Properties

Hình 4.6 Ch n Properties c a Local Area Connection

+ Di chuy n con tr chu t đ n dòng Internet Protocol (TCP/IP), b m chu t trái, ch n Properties

Hình 4.7 Ch n Properties c a Internet Protocol

+ T i th General, b m ch n dòng Obtain an IP address automatically, sau đó b m vào nút OK

Hình 4.8 t đ a ch IP đ ng và DNS đ ng

+ B m chu t vào Close đ đóng c a s khai báo

Hình 4.9 Hoàn t t quá trình đ t thông s

+ i 5 phút, sau đó gõ l nh ipconfig/all đ ki m tra, n u màn hình hi n đ y đ các thông s m ng máy tính thì chuy n sang b c 4, n u màn hình không hi n th các thông s thì g i h tr 800126

+ B m ph i chu t vào bi u t ng k t n i m ng Local Area Connection -> b m trái chu t vào Enable

Hình 4.12: Kính ho t k t n i Local Area Connection

+ Th c hi n l i l nh ipconfig/all đ ki m tra k t qu , n u màn hình hi n th đ y đ các thông s m ng -> chuy n sang b c 4, n u ch a hi n th thông s m ng c a máy tính,

g i h tr 800126

B c 4: Ki m tra k t n i t máy tính t i Internet ( ping <DNS server>)

Gõ l nh: ping 203.162.0.181 (ho c ping 203.210.142.132), n u k t qu c a l nh là các dòng reply from thì k t n i Internet t t, n u không -> c n kh i đ ng l i modem ADSL (t t ngu n, sau đó b t l i) Sau t t c các b c ki m tra trên, n u v n không truy c p đ c Internet thì g i h tr 800126 t i khu v c Hà N i ho c các khu v c khác g i đ n s 18001260 đ đ c t v n thêm

4 Khách hàng không k t n i đ c modem, không m đ c trang web vào modem:

N u đang s d ng Windows, ki m tra xem trình duy t web ph i đ c c u hình cho

ki u LAN, và không s d ng ch đ quay s

H ng d n c u hình l i TCP/IP c a card NIC Ethernet C n disable/enable connection LAN đ l y l i đ a ch IP n u modem c đ t ch đ DHCP t đ a ch IP

t nh, default gateway và DNS n u v n ch a đ c

Kh i đ ng l i modem và máy tính Reset l i modem đ quay tr l i thông s ban

đ u c a nhà s n xu t

Ki m tra xem có đ t đúng DNS và default gateway

Cài driver cho modem n u đ u qua c ng USB

5 Khách hàng đã đ i m t kh u truy nh p vào modem ADSL, nh ng h l i l quên m t kh u đó Làm th nào đ có th truy nh p vào modem ADSL ?

- Khôi ph c l i giá tr m c đ nh c a nhà s n xu t theo cách sau: C m ngu n cho Modem sau đó dùng m t que nh n nh vào nút reset đ ng sau Modem Sau đó

kh i đ ng l i Modem Bây gi nh ng giá tr m c đ nh trong Modem c a b n đã đ c

đ a v giá tr chu n c a nhà s n xu t Và b n có th tra c u b ng giá tr m c đ nh c a Modem t ng ng và có th truy nh p vào modem L u ý, vi c reset l i Modem c ng làm nh h ng đ n toàn b các thông s c u hình trong Modem, nó s đ a toàn b các thông s c u hình trong Modem v thông s c u hình m c đ nh c a nhà s n xu t Do

v y, b n nên ghi nh m t kh u truy nh p Modem đ tránh vi c Reset Modem Còn n u

đã th c hi n Reset Modem thì b n ph i c u hình l i các thông s theo đúng các giá tr

c a nhà cung c p d ch v truy nh p ADSL

6 Ki m tra c u hình modem ADSL nh th nào ?

Vi c cài đ t và c u hình modem ADSL do nhà cung c p d ch v th c hi n cho

b n khi b n đ ng ký s d ng d ch v ADSL Nh ng đôi khi trong quá trình s d ng,

b n c ng s mu n ki m tra c u hình modem ADSL đ gi i quy t m t s s c thông

th ng Do v y, ki n th c v ki m tra c u hình modem ADSL là c n thi t

Nh b n đã bi t, m i m t lo i modem ADSL khác nhau đ u có nh ng giá tr

m c đ nh khác nhau và giao di n khác nhau tùy theo nhà s n xu t Tuy nhiên, dù các giao di n có khác nhau nh ng t t c các modem đ u có chung m t s thông s c u hình c n thi t và b n hoàn toàn có th ki m tra và n m b t đ c chúng cho dù modem

c a b n thu c lo i nào

D i đây s gi i thi u minh h a cách ki m tra c u hình trên modem Asus V i các lo i modem khác, các thông s ki m tra c ng t ng t ch có khác v giao di n t

ch c

Truy nh p vào modem ADSL b ng giá tr m c đ nh đ ki m tra c u hình:

- M trình duy t web, gõ vào đ a ch IP c a modem Asus http://192.168.1.1

- H p tho i đ ng nh p vào modem xu t hi n, b n nh p vào ô username là admin, nh p

vào ô password là admin, r i n phím enter

Xem các thông s c u hình s d ng d ch v MegaVNN

- C u hình thông s VPI/VCI:

+ VPI,VCI (vitural path/chanel identify) hay còn g i là thông s nh n d ng đ ng o,kênh o ây là hai thông s r t quan tr ng trong quá trình chuy n m ch ATM, giúp cho vi c thi t l p k t n i

+ Thông s VPI/VCI c a các nhà cung c p d ch v ADSL khác nhau thì khác nhau

B n s d ng d ch v MegaVNN thì b n ph i c u hình thông s VPI/VCI là:

Ví d , v i modem Asus, b m chu t vào Connection Type, s xu t hi n c a s nh hình v d i và ch n Encapsulation mode là LLCPPPoE

PPP Password: M t kh u k t n i ADSL nhà cung c p d ch v đ a cho b n

Ví d v i modem Asus, username và password c ng t ng t ch có khác v giao di n

t ch c

Ki m tra k t n i: b m chu t vào Diagnostics (th ng n m trong ph n Advanced

Setup) Ý ngh a c a các thông báo nh sau:

Hình 4.15: Ki m tra k t n i

- Test your Ethernet Connection:

+ N u PASS: K t n i t c ng RJ45 c a modem t i Hub/Switch ho c máy tính

t t

+ N u FAIL: Ch a g n dây m ng ho c dây m ng b l i ho c card m ng b l i

B n nên ki m tra l i dây m ng, đ u c m và cách b m dây cable RJ45

- Test ADSL Synchronization:

+ N u PASS: Tín hi u đ ng truy n ADSL t t

+ N u FAIL: B n nên ki m tra l i đ ng (line) ADSL (b n chú ý ki m tra l i cách m c dây đi n tho i, line ADSL không ch p nh n m c song song hay m c qua

t ng đài, h p ch ng sét) N u b n đã ki m tra line ADSL r i mà v n Fail b n nên liên

h nhà cung c p d ch v đ đ c h tr

- Test ATM OAM F5 Segment ping và test ATM OAM F5 End to End ping:

N u Fail b n ki m tra l i VPI/VCI (th ng b n nên gán là 0/35; 0/32 ho c 8/35) n u

v n Fail b n nên liên h nhà cung c p d ch v

- Test PPP server connection: N u Fail b n ki m tra l i Username, Password truy nh p

m ng (b n ki m tra l i phím caps lock, các b gõ ti ng Vi t, ti ng Hoa ) N u v n Fail ki m tra l i Encapsulation Protocol là PPPoE

7 èn ADSL (LINK) c a khách hàng lúc t t lúc nh p nháy không n đ nh, khách hàng không truy nh p đ c m ng, ph i x lý nh th nào?

- Ki m tra các thông tin đ u vào c a khách hàng nh s đi n tho i s d ng, tên ch

h p đ ng, đ a ch , tình tr ng s d ng (có b khoá hay không).v v

Ki m tra tín hi u ADSL (LINK) c a khách hàng

èn LINK (ADSL) sáng:

- Vào trang cài đ t modem ki m tra thông báo l i

- Ki m tra DNS khách hàng đang đ t, h ng d n Ping DNS ki m tra

- H ng d n khách hàng x lý n u có l i nh : sai m t kh u do quên, sai VPI, VCI, v vv

èn LINK nh p nháy ho c t t:

- Ki m tra tín hi u tho i, cách đ u n i đi n tho i trong nhà, cách đ u n i qua b tách

- G i phân t i ki m tra tín hi u, ki m tra tình tr ng c ng, reset port

Ghi phi u h tr tr c ti p n u sau khi h tr khách hàng v n không vào đ c m ng

8 Khách hàng nói r ng khi h ki m tra modem th y báo l i ppp, b n ph i làm gì