Để tạo ra một site thương mại điện tử hiệu quả, cần cung cấp cho các khách hàng trực tuyến thông tin mà họ cần để hiểu được sản phẩm và dịch vụ của mình.. Khảo hàng trực tuyến cung cấp c
Trang 1Một số câu hỏi khảo hảng trực tuyến
Trang 2Để tạo ra một site thương mại điện tử hiệu quả, cần cung cấp cho các khách hàng trực tuyến thông tin mà họ cần để hiểu được sản phẩm và dịch vụ của mình
Vấn đề quan trọng là phải xác định cần cung cấp bao nhiêu thông tin và loại thông tin gì cho khách hàng của mình
Khảo hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng thông tin mà họ cần để có được sự thuận tiện trong việc mua sản phẩm hay dịch vụ từ công ty bằng cách sử dụng dịch
vụ mua hàng trực tuyến Web site của bạn cần trình bày nhiều thông tin hơn chứ không chỉ là các quy định về mua sản phẩm Đa số mọi người đều có các câu hỏi
và cần thông tin bổ sung từ công ty để cảm thấy tin tưởng trong khi đưa ra quyết định mua hàng Thông tin mà mọi người cần để đưa ra quyết định mua hàng từ công ty phụ thuộc vào quá trình bán các sản phẩm của bạn Phải tạo ra một site khảo hàng trực tuyến hiệu quả, phân tích tình hình bán hàng hiện tạo và tạo ra một
sơ đồ 1ogic trong việc trình bày trực tuyến thông tin này
Một số sản phẩm rất nổi tiếng đối với khách hàng trước khi được đưa lên web site Các khách hàng đến các site đó thường tập trung vào giá, khả năng sẵn có và mức
độ truy nhập nhanh đến các sản phẩm Một số sản phẩm khác thì khách hàng vẫn chưa biết đến Mọi người thâm nhập vào site đó để tìm hiểu nhiều hơn về sản phẩm Các sản phẩm này cần được sự hỗ trợ thông tin và hướng dẫn để mọi người
có thể đưa ra quyết định mua hàng
Trang 3Đa số người tiêu dùng khảo hàng các sản phẩm có nhãn hiệu, giá thấp và có sẵn Nếu khách hàng đến một site đặt vé máy bay để mua vé, họ sẽ chỉ cần ít thông tin ngoài các chính sách của site và cần truy nhập đến chương trình trực tuyến thể hiện lịch bay và giá vé Đa số những ngươi mua vé máy bay đã biết rằng máy bay là gì
và đã quen thuộc với các hãng hàng không khác nhau và không kỳ vọng rằng văn phòng bán vé sẽ cung cấp cho họ thông tin về các hướng đi đến sân bay Một site hàng hoá cần cung cấp truy nhập thuận tiện và nhanh chóng đến các công cụ để khách hàng có thể thu thập các thông tin mà họ cần thiết để ra quyết định
Nhiều sản phẩm và dịch vụ cần phải có một web site tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng thông tin để ra quyết định Nếu một ai đó đến Headroom để mua một head-phone chất lượng cao, họ sẽ có rất nhiều câu hỏi về chất lượng và kỹ thuật Khả năng nhất là sẽ quan tâm đến các cách phân loại khác nhau, các đặc tính, và các ưu nhược điểm của các headphone khác nhau Để bán headphone, Headroom cần hướng dẫn cho khách hàng của mình Để cung cấp ý kiến từ bên ngoài, Headroom đã bên hồ sơ khách hàng sử dụng sản phẩm của mình Headroom thấy rằng đặc tính được ưa chuộng nhất của web site của mình là newsgroup mà web site đó quản lý Mọi người có thể đến newsgroup này để đặt các câu hỏi, gợi ý kiến đóng góp hay đọc ý kiến của những người khác về headphone Một người mới đến web site của Headroom lần đầu có thể đến site thảo luận và đọc ý kiến của
Trang 4những người khác về các sản phẩm của Headroom, thu nhận được có cơ sở quan điểm của người tiêu dùng
Một công ty khác đã sử dụng khảo hàng trực tuyến để cung cấp cho khách hàng đến site của mình một cảm giác khảo hàng trực tuyến mạnh là Whistle
Communications, ở www.whistle.com Whistle bán các giải pháp phần cứng và phần mềm tích hợp kết nối công ty với nhà cung cấp dịch vụ Internet của mình và
do đó công ty có thể cung cấp cho các nhân viên của mình truy nhập e-mail và Internet (được GỌI là máy chủ POP) Whistle đã tạo ra một site dễ điều hướng cung cấp một sơ đồ logic cho thông tin sản phẩm mà mọi người cần Vì đa số mọi người mua loại giải pháp máy tính này vẫn chưa quen với ứng dụng đó, hướng dẫn
đi lại của Whistie đưa khách hàng đến site của mình thông qua các câu hỏi chu trình về bán hàng mà khách hàng tiềm năng có Vì Whistle là một công ty tương đối mới với sản phẩm ngách và không phải và hàng hoá nên công ty cần hướng dẫn cho khách hàng về sản phẩm của mình Whistle đã làm điều này bằng cách đưa vào các chứng thực của khách hàng, các điều tra thực tế về khách hàng, các giải thưởng công nghiệp và các ý kiến bình luận của báo chí
Đa số các công ty bán các sản phẩm hay dịch vụ của mình thấy rằng khoảng 80% các câu hỏi mà mọi người đặt ra đều tương tự và đã được một ai đó trong công ty trả lời Bằng cách cung cấp những câu hỏi thường gặp (FAQ), các chứng liệu hỗ
Trang 5trợ, các khảo sát và chứng thực, có thể cung cấp cho khách hàng thông tin hỗ trợ
mà họ cần để đưa ra quyết định mua hàng Bạn cũng có thể thấy rằng với khảo hàng trực tuyến, web site có thể đơn giản hoá quá trình bán hàng hiện nay Khi cung cấp cho các khách hàng hiện tại một nơi trả lời các câu hỏi của họ thì họ sẽ không cần phải gọi đến người bán hàng Điều này sẽ giảm chi phí mà lại tăng được năng suất dao động của các nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng giờ đây có thể tập trung vào các tài khoản khác
Làm thế nào để biết được cần đưa gì vào site khảo hàng trực tuyến của bạn ? Câu hỏi Trả lời
Sản phẩm của bạn có phải là
hàng hoá không ?
Có - Mọi người dễ dàng hiểu được sản phẩm
Không- Bạn cần phải cung cấp thông tin chi tiết hơn định nghĩa và giải thích những ưu điểm về sản phẩm
Mọi người có quen thuộc
với sản phẩm ngay cả khi họ
không biết công ty không?
Có - Dễ dàng trở nên tin cậy hơn khi bán sản phẩm trực tuyến
Không - Bạn cần tạo lập tên công ty cùng với sản phẩm Nếu tên công ty không có tiếng tăm, cần cung cấp các chứng cứ hỗ trợ cho thấy bạn đáng tin cậy
Đa số mọi người hiểu được
sản phẩm mà không cần giải
Có - Họ không cần khảo hàng trực tuyến nhiều
Không- Bạn cần cung cấp thông tin chi tiết phục vụ
Trang 6thích ? cho khảo hàng trực tuyến
Mọi người có quen thuộc
với công ty không?
Có - Hãy sử dụng tên công ty để tạo độ tin cậy
Không - Hướng dẫn cho khách hàng tiềm năng nắm được lợi ích của công ty bằng cách làm việc với báo chí, các nhà phân tích và các khách hàng hiện tại để tạo độ tin cậy
Khách hàng tiềm năng có
mất nhiều ngày hay thời
gian âu nói chuyện với đại
diện bán hàng để ra quyết
định mua sản phẩm không?
Có - Phải rắm được chu trình bán hàng của mình; phải biết các câu hỏi mà mọi người đặt ra về sản phẩm tạo một site khảo hàng trực tuyến nêu bật những lựa chọn
mà mọi người đã thực hiện để mua sản phẩm của bạn Cung cấp thông tín khảo hàng trực tuyến để đẩy nhanh chu trình bán hàng
Không - Khảo hàng trực tuyến đơn giản cũng thúc đẩy bán hàng
Bạn có một danh sách các
câu hỏi mà đa số khách
hàng đặt ra không ?
Có - Hãy biến chúng thành FAQ
Không - Hãy tiến hành nghiên cứu Có các câu hỏi chuẩn có thể xác định và xử lý