Phân tích customer insights sao cho đúng

Điều này đòi doanh nghiệp phải liên tục cập nhật được sở thích, điều chỉnh sản phẩm hay dịch vụ theo mong mu ốn và nhu c ầu của khách hàng.. Từ đó đưa ra các chi ến lược quảng cáo, sản x

Customer Insight là gì? Phân tích Cus tomer Insights sao cho đúng?

Đã qua rồi cái thời tung sản phẩm rồi dùng sản phẩm đó để nhận biết khách hàng mục tiêu Th ời nay, đặt khách hàng làm trung tâm và đáp ứng nhu cầu

của họ một cách tốt nhất – nhanh nhất Đây chính là y ếu tố quyết định

thành bại của doanh nghiệp

Điều này đòi doanh nghiệp phải liên tục cập nhật được sở thích, điều chỉnh sản phẩm hay dịch vụ theo mong mu ốn và nhu c ầu của khách hàng Đó được gọi là Customer Insight!

Vậy chính xác thì m ục tiêu của Customer Insight là gì ? Làm thế nào để có

được Customer Insight đúng? Tôi s ẽ giúp bạn hiểu rõ chi tiết thông qua bài viết này!

Customer Insight là gì?

Customer Insight (Insight khách hàng) là vi ệc diễn giải hành vi, xu hư ớng khách hàng dựa trên dữ liệu thu thập được từ họ Từ đó đưa ra các chi ến lược quảng cáo, sản xuất cụ thể nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch

vụ và tăng doanh thu bán hàng đ ể doanh nghiệp và khách hàng đ ều có lợi

Khái niệm Customner Insight là gì?

Ưu điểm & Nhược điểm của Customer Insight là gì?

Phân tích Customer Insight đúng cho phép b ạn nhìn nhận đư ợc khuôn mẫu trong hành vi mua hàng Ti ếp đó xây d ựng mối quan h ệ thân thiết với

khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh đi trước đối thủ

Ưu điểm của Customer Insight

Tăng lợi thế cạnh tranh & giành quyền ưu tiên (Early bird)

Nghiên cứu insight khách hàng t ốt, công ty càng d ễ dự đoán xu hư ớng phát triển trong tương lai Và nh ờ vậy, có được nhiều lợi thế đáng k ể Bên cạnh

đó, họ có thể tự chuẩn bị trước các kĩ năng cần thiết nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và đạt đư ợc lợi thế cạnh tranh

Gia tăng thị phần

Thấu hiểu khách hàng nghĩa là luôn đ ặt nhu c ầu khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động Nh ờ vậy, doanh thu cũng như lợi nhuận sẽ tăng lên

đáng kể bằng cách tối đa hóa doanh số

Hơn hết, công ty dễ dàng khai thác các cơ hội chưa được khai thác trên thị trường Và nếu việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, thì % th ị phần sản phẩm cũng sẽ tăng nhanh

Thay đổi chiến lược thích nghi với thời gian

Thay đổi trong kinh doanh là điều cần thiết Phân tích Customer Insight giúp xác định mong muốn hiện tại và có thể xảy ra trong tương lai của họ Dựa vào đó, công ty m ới có thể đề xuất những thay đ ổi tương ứng, như chiến dịch quảng cáo phù h ợp hay chương trình khuy ến mãi

Ngược lại, nếu không kịp thời thay đổi, không chỉ sản phẩm mà toàn bộ bộ máy hoạt động của công ty s ẽ phải chịu hậu quả nặng nề

Thời gian thay đổi và nhu cầu ngư ời dùng cũng không ng ừng thay đ ổi Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải biết nắm bắt xu hướng và nhanh chóng thay đổi bản thân để giữ chân họ

Nhược điểm của Customer Insight

• Mặc dù các thông s ố ghi nhận từ Customer Insight thư ờng được biểu thị dưới dạng dữ liệu thống kê Song, luôn có m ột yếu tố con ngư ời

mà không có lượng dữ liệu nào có thể diễn giải được Bạn nên dựa vào kết quả từ 2 dạng dữ liệu online và offline đ ể có cái nhìn chu ẩn xác nhất

• Đôi khi, người dùng thay đổi sở thích của họ rất nhanh, và có thể các công ty khó theo k ịp tốc độ thay đổi ấy Việc loại bỏ sản phẩm cũ và tập trung q uảng bá sản phẩm mới rất tốn kém Chưa kể đến lợi nhuận,

về lâu dài, khó mà đ ảm bảo đư ợc

• Customer Insight không th ể áp dụng cho m ọi kiểu khách hàng Doanh nghiệp chỉ có thể dùng đáp ứng một kiểu hoặc một phân khúc khách hàng cụ thể nào đó Dựa trên những hiểu biết thu th ập đư ợc, công ty

có thể tùy cơ ứng biến với sản phẩm của mình

Nhưng đâu đó vẫn sẽ tồn tại một tỷ lệ phần trăm dân số nhất định hoặc ít hơn – những người sẽ không phù hợp với sự thay đổi ấy Rất khó để làm hài lòng nhu cầu của tất cả mọi người

Vai trò c ủa insight trong các ho ạt động marketing

Khi phân tích đúng insight khách hàng sẽ là điểm thuận lợi để nhận diện các yếu tố ảnh hư ởng đến hành vi mua Đi ều này sẽ tạo nên thành công c ủa các chiến dịch marketing

Phân tích đúng insight khách hàng

Giúp gia tăng doanh thu và thị phần

Việc nghiên cứu và xác định đúng insight khách hàng giúp hi ểu rõ đư ợc đâu là trọng tâm của hoạt động Từ đó đề ra các phương án tập trung nâng cao cách thuyết phục khách hàng Vi ệc này giúp ti ết kiệm nhi ều thời gian, công sức và hiệu quả đạt đư ợc rất xứng đáng

Giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ

Insight là căn cứ quan trọng để đưa ra những định hướng phát triển lâu dài trong tương lai Đây là cách giúp doanh nghi ệp nắm bắt cơ hội trở thành người dẫn đầu thị trường, có nhiều lợi thế trong tay

Dựa vào các kết quả phân tích và nghiên c ứu bạn có thể khai thác thị

trường hiện tại hiệu quả Việc cung cấp các sản phẩm đặc biệt, hợp xu thế

sẽ thu hút khách hàng và gia tăng s ức cạnh tranh r ất lớn

Là cơ sở cho sự thay đổi chiến lược để thích nghi trong từng hoàn cảnh

Thị trường kinh doanh bi ến động mạnh trong từng giai đoạn, vi ệc thích nghi và thay đổi là cách để tồn tại được lâu dài Việc xác định đúng insight khách hàng, dự đoán đúng xu hư ớng sẽ là cơ sở đưa ra các chiến lược sản phẩm, chiến dịch quảng cáo phù hợp với khách hàng

Đối với hoạt động marketing và kinh doanh, insight là cơ s ở để tiến hành thuyết phục khách hàng, gia tăng doanh s ố và lợi thế

Sự khác biệt của insight và Market Research

Market Research là vi ệc thu th ập thông tin v ề khách hàng và thị trường Thông tin thu th ập được về nhu cầu thị trường, quy mô, khách hàng và đ ối thủ cạnh tranh trên th ị trường đó Nghiên c ứu thị trường và có các dữ liệu, kiến thức về nó

Sự khác nhau c ủa Marketing Research và Insight Research

Đối với insight cũng bao gồm các hoạt động tương tự như Market Research nhưng các gợi ý từ việc nghiên cứu và phân tích này có thể thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh Cụ thể là những thông tin thu thập được đều là những

dữ liệu cần thiết, là dữ kiện quan trọng cho vi ệc đưa ra nh ững chiến lược cho doanh nghiệp

Tóm lại, Market Research đ ể giải thích th ị trường và khách hàng c ủa họ là

ai Trong khi insi ght giải thích t ại sao khách hàng l ại thực hiện những hành

vi như vậy trên thị trường Từ đó doanh nghiệp có những thay đổi để cải thiện sự hài lòng và trung thành c ủa khách hàng đối với doanh nghiệp

Đặc tính của Customer Insight

Customer Insight là vi ệc diễn giải về hành vi, xu hư ớng khách hàng d ựa trên các data mà bạn có về họ Để thông qua đó có th ể thực hiện các hoạt

động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chiến dịch quảng cáo, chiến lư ợc tăng doanh thu bán hàng đ ể cả hai bên (thương hiệu và khách hàng) đều có lợi

Không phải là sự thật hiển nhiên

Nếu nó hiển nhiên thì nó đã không đư ợc gọi là sự thật ngầm hiểu

Ví dụ: Dựa vào Google Analytics, b ạn biết rằng có 70% khách ghé qua website thu ộc độ tuổi 18 – 24 tuổi Từ đó bạn có thể suy ra đa số khách viếng thăm của website đa ph ần là ngư ời trẻ tuổi

Điều này quá hiển nhiên nên không thể gọi đây là Customer Insight được

Không chỉ dựa trên m ột loại data

Bạn cần kết hợp nhiều nguồn/ chỉ số/ dữ liệu/ thể loại thì mới có th ể tạo ra các Customer Insight chính xác

Sử dụng kết hợp nhiều loại dữ liệu giúp đưa ra kết luận chính xác từ Customer Insight

Ví dụ:

Nếu bạn chỉ nhìn vào ch ỉ số Bounce Rate (số người vào website và thoát ra ngay mà không tương tác) cao trên m ột trang web để đánh giá nội dung trang đó chưa tốt thì có thể không chính xác

Vì có thể trang đó cung c ấp nội dung đầy đủ, hữu ích nên khách vào đ ọc nội dung xong thì hài lòng, không c ần thiết phải tìm kiếm hay xem thêm các thông tin khác n ữa Do vậy, họ rời khỏi web luôn, tạo nên Bounce Rate cao

Tuy nhiên, nếu xem ch ỉ số Bounce Rate và time on page đ ể đánh giá thì sẽ chính xác hơn Trong đó, time on page đư ợc xem là thời gian khách viếng thăm ở trên trang

• Nếu Bounce Rate cao và time on page c ủa visitor cao, t ức là nội dung trang tốt

• Nếu Bounce Rate cao nhưng time on page l ại thấp, tức là nội dung trang thật sự có vấn đề

Bởi vậy, việc kết hợp nhiều chỉ số sẽ giúp bạn tìm ra Insight Customer chính xác hơn

Dựa trên insight đó có th ể đưa ra các hành đ ộng thực tế

Nếu chỉ là lý thuy ết mà không áp d ụng hay kiểm chứng đư ợc thì cũng

không phải là Insight Customer Ví d ụ: Công ty bạn hoạt động 2 m ảng kinh doanh:

• B2B (khách hàng doanh nghi ệp)

• B2C (khách hàng l ẻ)

Mảng khách hàng B2B thì đang r ất tốt nhưng cần cải thiện doanh thu từ

nhóm B2C hơn Sau khi nghiên cứu nhóm B2C thì bạn rút ra nhận định rằng:

Khách hàng lẻ rất thích qu ảng cáo dịch vụ cho bạn bè và nh ận hoa hồng

Chắc chắn bạn phải thiết lập một hệ thống giới thiệu ngư ời tiêu dùng

(referral) để giúp gia tăng số lượng khách và doanh thu Tuy nhiên th ực tế thì cách này không th ể thực hiện đư ợc với điều kiện của công ty hi ện giờ Bởi vì:

• Nhân lực (tốn quá nhiều nhân lực để quản lý hệ thống)

• Chi phí (đầu tư để xây dựng hệ thống referral)

• Thời gian (6 tháng đ ể hoàn thành hệ thống và đưa vào s ử dụng)

==> Nhận định rút ra không th ể chuyển đổi đư ợc thành m ột hành đ ộng cụ thể Và thực tế (khoan nói t ới chuyện tốt hay không t ốt) thì không g ọi là Insight Customer được Mà cuối cùng đó cũng chỉ là nhận định và suy nghĩ

Có khả năng thuy ết phục được khách hàng thay đ ổi hành vi của họ

Ví dụ: Bạn phát hi ện ra rằng sau khi mua laptop, m ọi ngư ời thư ờng tìm mua thêm con chuột máy tính Từ insight của phân khúc khách hàng hàng này, bạn có thể đặt sản phẩm chuột máy tính bạn muốn bán ngay bên c ạnh sản phẩm laptop để tăng tỉ lệ quyết định mua hàng mà chăng c ần quảng cáo

Ví dụ: Việc mua kèm con chu ột máy tính và laptop mang l ại giá trị cho người mua hơn và mang lại doanh thu cao hơn cho bên bán Đi ều đó có nghĩa là cả hai bên đều có lợi

Mỗi ngư ời dùng sẽ có suy nghĩ và hành vi r ất riêng mà bạn cần phải nhìn thấy mọi thứ xa hơn là data ho ặc con số

Xây dựng Customer Insight như th ế nào?

Dưới đây là 5 bước cơ bản bạn có thể áp dụng để có ý tưởng xây dựng Customer Insight hi ệu quả:

Các bước xây dựng Customer Insight hiệu quả

1 Tạo một đội ngũ chuyên v ề Customer Insight

2 Giải đáp 6 câu h ỏi chiến lư ợc nêu ra

1 Xây dựng đội ngũ chuyên về Customer Insight

Nếu bạn muốn tìm hiểu Customer Insight thì hãy tìm ngay “đ ồng đội” cùng chí hướng tiềm năng

Tuy việc này đòi h ỏi nhiều kĩ năng phân tích, nhưng trong đ ội không nên chỉ bao gồm những thành viên có đ ầu óc tính toán hay nh ạy bén kĩ thuật Bạn cũng cần những cá nhân có kh ả năng sáng t ạo cao, đem l ại nhiều ý tưởng đột phá

Bởi lẽ, những ngư ời có tính sáng t ạo, khả năng tương tác với ngư ời dùng bằng nhiều cách khác nhau và đưa ra nh ận định sâu sắc dư ới nhiều góc nhìn cần thiết

Trong đội cũng cần có người chỉ huy Người này cần có tư duy cởi mở và sẵn sàng đưa ra chi ến lược các hành đ ộng hợp lý dựa trên kết quả phân tích

Tổng quan đ ội ngũ nghiên c ứu Customer Ins ight

2 Trả lời 6 câu h ỏi chiến lược xây dựng Customer Insight

Giống như các chi ến lược marketing khác, xây d ựng Customer Insight cũng gồm các câu hỏi giúp bạn xác định đư ợc rõ nét mình đang t ập trung vào t ệp khách hàng nào!

#1: WHY – Mục tiêu kinh doanh c ủa bạn là gì?

Hãy hỏi đội nhóm hoặc cấp trên c ủa bạn Bạn nên ưu tiên chính y ếu/mục tiêu cần đạt đư ợc trong 90 ngày k ế tiếp, 6 tháng hay 12 tháng t ới là gì?

#2: WHEN – Khi nào kế hoạch được thực hiện?

• Khi nào b ạn sẽ thu thập dữ liệu?

• Và khi nào dữ liệu sẽ được phân tích?

• Khi nào thì nh ững kết luận từ các phân tích trên s ẽ được thông báo đến các phòng ban liên quan? Và phòng ban đó nh ận được kết luận này bằng cách nào?

• Khi nào thông tin chi ti ết người dùng sẽ được áp dụng để vạch ra kế hoạch bán hàng, markeing hay qu ảng cáo chính thức?

#3: CONSTRAINTS – Những hạn chế hay gi ới hạn nào mà b ạn phải cân nhắc?

Hầu hết các dự án đều bị ràng buộc bởi 3 yếu tố chính: Th ời gian, Ngân sách, Phạm vi

Vì vậy, bạn cần phải sáng tạo để tìm cách đạt được mục tiêu c ủa dự án trong những giới hạn này

#4: WHO – Phân khúc khách hàng nào có liên quan đ ến việc nghiên cứu Customer Insight c ủa bạn?

Phân khúc khách hàng nào b ạn mong muốn tìm hiểu thêm? Bạn cần phải tìm hiểu hình thức mua hàng cũng như thói quen mua s ắm trực tuyến của

họ Sau đó, b ạn cũng c ần hiểu xem tại sao h ọ lại có thói quen như v ậy?

Ví dụ: Một người mua giày th ể thao có thể vì:

• Đôi giày cũ đã bị mòn đế và họ cần một đôi mới

• Người này có thể là người có thú vui chơi giày thể thao như một sở thích

• Thần tượng của họ quảng cáo v ề đôi giày này

Nếu bạn là một công ty sản xuất sneaker, b ạn có thể phân biệt 2 đối tượng này khi h ọ ghé thăm c ửa hàng online Nh ờ vậy biết được rằng khách hàng

sẽ có thói quen mua s ắm khác nhau Có ngư ời mua sneaker có v ẻ ngoài th ời thượng như một fashionista

Người còn lại sẽ tìm kiếm đôi sneaker nhiều chức năng, có độ bền cao Ở đây, nghiên cứu người tiêu dùng sẽ cho biết bạn đang bán hàng cho ai và làm thế nào để tiếp thị cho họ!

#5: WHAT – Loại dữ liệu nào bạn cần phải thu thập?

Loại dữ liệu nào sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu đã xác định trước đó? Hãy chắc chắn rằng dữ liệu bạn thu th ập là hữu ích B ởi vì tất cả khía cạnh của chiến lư ợc Customer Insight đ ều phụ thuộc vào dữ liệu này N ếu dữ liệu không tốt, quyết định bạn rút ra được từ Customer Insight đ ều không chính xác

#6: WHO – Ai sẽ là ngư ời thực hiện & chịu trách nhiệm chính?

• Thành viên nào trong nhóm b ạn sẽ chịu trách nhiệm cho s ự thành công của việc thu thập dữ liệu?

• Ai hay phòng ban nào ch ịu trách nhiệm cho vi ệc sử dụng thông tin chi tiết đã thu thập được?

• Hầu hết việc đối chiếu dữ liệu này đã đư ợc thực hiện bởi phần mềm Customer Insight Nhưng bạn cũng cần người có thể tóm tắt và hiểu được ý nghĩa của các dữ liệu này thể hiện

• Do vậy, hãy đ ảm bảo rằng đội ngũ c ủa bạn có kĩ năng và ki ến thức phù hợp để xử lý các dữ liệu này

• Bạn sẽ cần ngư ời có kĩ năng IT đ ể chạy phần mềm, quản lý cơ s ở dữ liệu khiến mọi thứ vận hành trơn tru

• Phòng marketing và phát tri ển sản phẩm cũng cần những thành viên lão luyện Họ biết cách áp dụng những kết quả thu thập đư ợc từ

Customer Insight vào các hành động thực tế của team

3 Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Hẳn là bạn đang th ắc mắc: Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Đây thực chất là lộ trình khách hàng sẽ đi theo trên kênh bán hàng của bạn, trải dài từ những tương tác đ ầu tiên với thương hiệu, thông qua xem xét cân nhắc, mua hàng đ ến duy trì s ử dụng dịch vụ sản phẩm và lan truy ền

nó đến mọi người xung quanh

Xuyên suốt hành trình ấy, ngư ời tiêu dùng s ẽ cùng bạn trải nghiệm những điều nhiều điều thú vị Những trải nghiệm này sẽ xem họ có nên tiếp tục đến bước tiếp theo của kênh bán hàng hay không

Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghi ệp biết được các “touch point” giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng

Do đó, bạn nên theo dõi chặt chẽ trải nghiệm của người dùng Bằng cách tham khảo các bộ phận bán hàng và hỗ trợ – những người có liên hệ trực tiếp và mật thiết hơn v ới khách hàng đ ể hiểu rõ hơn về các điểm tiếp xúc khách hàng của mình

Ví dụ: Đội ngũ hỗ trợ khách hàng s ẽ giúp bạn biết ai đang gặp khó khăn khi dùng ph ần mềm hoặc ứng dụng của bạn Sau đó, bạn có thể chuyển tiếp điều này đến các nhà phát triển phần mềm Và dựa vào đó, yêu cầu họ đưa

ra một giao di ện trực quan hơn, thỏa mãn h ọ

4 Tiến hành khảo sát Customer Insight

Khi đã hoàn thành sơ đồ hành trình khách hàng, bạn nên khảo sát tập trung vào các phần cụ thể của hành trình đó Đ ể có thể hiểu rõ hơn về đối tư ợng của mình

Qua khảo sát, khách hàng s ẽ cho bạn biết họ nghĩ gì v ề sản phẩm hoặc dịch

vụ của bạn Và giai đo ạn nào là phù h ợp nhất với họ Từ đó, bạn mới có