BÁO cáo môn học PHÂN TÍCH THIẾT kế hệ THỐNG THÔNG TIN đề tài quản lý khách sạn an phú

1 .Bộphậnquảnlíkháchhàng Bộ phận này đảm nhận các công việc liên hệ ,đón tiếpkháchhàng.Quản lý các thông tin chung của khách hàng dựa trên việcphân loạikhách hàng theo các mục đích ,nhu

KHOACÔNGNGHỆTHÔNGTIN

BÁOCÁO MÔNHỌC PHÂNTÍCHTHIẾTKẾHỆTHỐNGTHÔ

với sự phát triển của ngành Công nghệ thông tin, ngành tin học đã trở thànhmộtngành quan trọng và được ứng dụng rộng rãi để xử lý và lưu trữ một cáchnhanhchóngthuận tiệnvà cóđộ chínhxáccao.

Bài toán quản lý khách sạn đặt ra yêu cầu xây dựng một giải phápcôngnghệ thông tin khả thi phù hợp với quy mô phát triển và khả năng đầu tưcủakhách sạn Để giải quyết bài toán trên cơ sở thực tế chúng em tiến hànhkhảo sátvà thực nghiệm bài toán quản lý khách sạn tại khách sạn An Phú: Số 1,khu dulịchTamCốcBíchĐộng,xãNinh Thắng,huyệnHoaLư, tỉnhNinh Bình

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức còn hạn chế cùng vớikinhnghiệm chưa có nên không tránh khỏithiếu sót Vì vậy,c h ú n g e m r ấ t

m o n g nhận được những ý kiến đóng góp bổ sung của thầy giáo và các bạn để

hệ thốngQuảnlý Khách sạn củachúngem đượchoàn thiệnhơn

Cuối cùng chúng em xin được cảm ơn cô giáo ThS.Trần Thị Minh Thuđãgiúpđỡchúngemnhiềutronghọctậptạitrườngcũngnhưthựchiệnđề tàinày

CHƯƠNG 1:KHẢOSÁTHIỆN TRẠNG VÀXÁCLẬPDỰÁN

1.1 Khảosáthiệntrạng

1.1.1.2 Cơcấu,sơđồtổchức

 Chứcnăngvànhiệmvụcácbộphận

- Bộphậnquảnlýkhách hàng:

+Cậpnhật,chỉnh sửa thông tinkhách hàng đăngký

+Cậpnhậtchỉnh sửa thông tinkhách hàngthuê phòng,sửdụng dịchvụ

+Kiểmtravàtìmkiếmcác thông tinvềkháchhàng

+Tổnghợpcácthôngtinvềkhách hàngđểgửichobênquảnlý phòngtrongviệcphân phòng và trảphòng

+Tổnghợpvàgửicáct hô ng tinvềkhách hàngđểgửichobộphậntàichínhđể thanh toán chokháchhàng khirời đi

Quản Lý Dịch Vụ Quản Lý Phòng

ộ phận tài chínhlàm thủ tục thanhtoán chokhách hàng

Các bộ phận này khônghoàn toàn hoạt độngđộc lậpvới nhau

1 Bộphậnquảnlíkháchhàng

Bộ phận này đảm nhận các công việc liên hệ ,đón tiếpkháchhàng.Quản lý các thông tin chung của khách hàng dựa trên việcphân loạikhách hàng theo các mục đích ,nhu cầu của khách, theo nhữngđặc điểmphân biệt của khách hàng … Dựa trên các thống kê của bên

quảnlíphòngmàcónhững quyếtđịnhvềvấnđề thuêphòngcủa k há ch,yêucầu dịch vụ của khách Khi khách đến bộ phận này sẽ có trách nhiệm tìmhiểu nhu cầu củakhách,qua đó tư vấn cho kháchhàng Và khik h á c h hàng thực hiện giao dịchthì sẽ có nhiệm vụ tìm kiếm phòng trống, tìmkiếm dịch vụ cho khách,phân phòng cho khách, tìm hiểu yêu cầu củakhách Căn cứ vào đó gửiyêu cầu cho bên dịch vụ phục vụ khách .Khikháchrờiđithìsẽgửibáocáochobantàichínhđểthanhtoánvớikhách

hàng Khi khách đăng kí phòng trước thì sẽ liên hệ với bên quản líphòngđểlàm ghi nhận về đặt phòng.

2 Bộ phận quảnlí phòng

Một trong những công việc của quản lý khách sạn là quản lýphòng.Bộ phận này có trách nhiệm quản lí phòng nói chung, bao gồm nắm vữngđược số phòng còntrống ,số phòng đang được sử dụng, cùng với trangthiết bị bên trong.Theo dõi tình hình các phòng về hệ số sử dụng, hỏnghóc bên trong, đưa

ra được biểu đồ sử dụng ….và dựa vào yêu cầucủakháchmàcónhữngbáocáosátvớithựctếđểkháchsạncóthểđápứngtốthơn nhu cầucủakhách

3 Bộphận dịch vụ :

Để đảm bảo cho việc khách hàng thuận tiện khi sử dụng các dịchvụ,việc tính toán nhanh chóng các chi phí của khách trong thời gian lưu lạikhách sạn, thì khách sạn cầnquản lý về việc cung cấp dịch vụ của kháchsạn từ những dịch vụ tối thiểunhư ăn uống, thông tin liên lạc….đến cácdịchvụ giảitrí phùhợp vớinhucầu củatừngđối tượngkháchhàng

Bộ phận dịch vụ phục vụ các dịch vụ thông thường như ăn uống,giảitrí,bốtríxecộchokhách,điệnthoại,vàbánhàng(nếucó)

… tổdịchvụsẽ có thể hoạt động độc lập với bên quản lí khách nếu khách khôngcónhucầunhiềuvềsốlượng.Tuynhiêntổdịchvụsẽkếthợpvớibênquảnlí kháchnếu nhu cầu đó là lớn (chẳng hạn như tổ chức một buổi họp mặt,một bữa tiệc,… v.v ).Tổ dịch vụcũng có nhiệm vụ thu thập các thông tinvềyêu cầucủakháchđể gửi báo cáolênquản lí kháchsạn

cầu của khách hàng như số lượng phòng, từng loại phòng với chất lượngrasao và giá cả thế nào Từ đó có thể tư vấn cho khách hàng hoặc là

địnhhướng theo yêu cầu của khách hàng đểchọn phòngcòn trống trong

khoảngthời gian mà khách hàng yêu cầu Công việc quan trọng trong thờiđiểm nàylà nhân viên phải giới thiệu được hiện trạng của các phòng để chokháchhàngcósựlựachọnphù hợp nhất

Khi có khách hàngđặt phònghoặc trực tiếp đến thuê phòng, ban lễ

tân(thuộcbộphậnquảnlíkháchhàng)sẽcótráchnhiệmkiểmtragiấytờ,ghilạicácthôngtincủakhách hàng(nhưcácthông tinvềlílịch) căncứvàon

huc ầ u c ủ a k h á c h đ ể l à m c á c t h ủ t ụ c c ầ n t h i ế t n h ư đ ă n g k í k h á c h h à n

g , đăngkývới địa phương sở tạinếu kháchlưu lại lâu.

Đồng thời hướng dẫn cho khách biết rõ những điều cần thiết nhưhệthống phòng ốc ,tiện nghi bên trong, các dịch vụ trong khách sạn cùngvớigiá cả cụ thể Sẽ có trường hợp khách là khách lẻ hoặc đi cùng đoàn thìvấnđề phức tạp hơn Đối với khách lẻ thì có thể phân phòng luôn nếuphòngtrống (mà không cần đặt trước, nếu đặt trước thì không có vấn đề gì )

Cònnếu đi cùng đoàn thì phải có yêu cầulàđ ặ t t r ư ớ c và tuỳ nhu cầuv à

k h ả năng đáp ứng được giá cả của khách mà phân phòng cho phù hợp Vìrất khócho trường hợp nếu đoàn khách đông (thưòng là không có sẵn nhiều phòngtrống) Và thường làcác đoàn đi thường có kế hoạch từ trước nên việc nàycũng không đáng lo.Cùng với việc phân phòng thì cần có kiểm tra về tìnhtrạng phòng hiện tại(tiện nghi trong phòng) để bàn giao cho khách để kháchbảo quản trong quá trình sử dụng

Khách hàng cần phải có mộttờ khaivề lílịchrút gọn (tên,tuổi, địachỉ, cơquan…).

Để cho công việc được bảo đảm thì đối với khách lẻ cần đặt trướcmộtsố tiền nhất định (đặt cọc), khách đi cả đoàn thì có thể không cần thủtục đó,chỉ cần một trưởng đoàn làm đại diện và ông trưởng đoàn phải đưachokhách sạn danh sách các thành viên trong đoàn cùng các thông tin tốithiểuvềhọ.Vàsauđóbanlễtâncũngtiếnhành làmviệctheocácbướcđã nêu

Khi đã thống nhất các thủ tục xong thì bên quản lí khách bàn giao

chobên quản lí phòng để bên quản lí phònggiao phòngcho khách theo

đúngthoả thuận, hướng dẫn việc ngủ nghỉ cho khách Khi bàn giao phòngthì bộphậnquản líphòng cầnphảikiểm trađầyđủ cáctiệnnghi trong phòng

Trong quá trình khách lưu lại thì khách sẽ có các nhu cầu về dịch

vụnhư ăn uống, giải trí, hội họp, đi lại,….ban quản lí khách sẽtiếp

nhậncácyêu cầu của khách vàgiới thiệuđến bộ phận dịch vụ Bộ phận dịch

vụ sẽphục vụ các nhu cầu của khách trong khả năng đáp ứng của khách sạn.Mộtsố nhu cầu thông dụng như là ăn uống, tổ chức hội nghị ,đi lại,…là bảođảmphụcv ụ đ ầ y đ ủ n h u c ầ u k h á c h C ò n n h ữ n g d ị c h v ụ k h á c m à k

h á c h s ạ n không đáp ứng được thì có thểliên hệđến các trung tâm dịch vụ nơi khácgiúp

khách Tuy nhiên, có một vấn đề là cần phải biết rõ khách hàng củamình vàlượng tiền mà họ đã tiêu đã được thanh toán hay chưa? Thông tinnày phải

đượctổng hợpđể tính toán các chi phí mà khách hàng đã chi tiêu,nhữngchi

phí đã thanh toán, nhữngchi phí chưathanh toán

Nếu khách hàng là một đoàn thì việc sử dụng dịch vụ là phức tạp hơnsovới cá nhân Vì cần phải phân biệt được đâu là dịch vụ tính theo đoàn, đâu làdịch vụ tính cho riêng cá nhân thanh toán, vàviệc sử dụng dịch vụ lại còn cócảtrảtrướcvàtrảsau……

Khi khách đã hết hạn sử dụng phòng thì khách sẽtrả phònghoặc nếu cónhu cầu ở lại thêm thì sẽ lên gặp bộ phận lễ tân (bộ phận quản lí khách ) đểlàm thủ tụcđăng kí thêm(gia

hạn ngày ở lại) Bộ phận quản lý khách sẽ cónhiệm vụ kiểm tra lại các thiết

bị trong phòng xem có mất mát hư hỏng gìkhông ?

Bộ phận quản lí khách sẽ đưa khách sang bộ phận tài chính

đểthanhtoáncác chi phí Bộ phận tài chính căn cứ vàothống kêcủa bên quản

líkhách hàng và bên dịch vụ để thanh toán cho khách hàng Nếu khách có

yêucầu thì ban tài chính sẽin hoá đơnthanh toán, hình thức thanh toán có thể

làbằngtiềnmặt, séc,…v.v

Trong tiến trình xử lí có một xung đột xảy ra về vấn đề tình trạngsửdụng củaphòngvới nhucầu củakháchđangsửdụng hoặcnhucầuc ủ a kháchm u ố n t h u ê ( đ ă n g k í t h u ê ) Đ ó l à t r o n g k h á c h s ạ n s ẽ c ó c á

c p h ò n g đơn, phòng đôi, phòng hội nghị, đi kèm với nó là giá cả cụ thể cho từng loạiphòng Nếu có trườnghợp khách muốn đăng kí phòng ,mà phòng đó vẫnđang được sử dụng hoặckhách hàng đã hết hạn thuê phòng mà vẫn muốnthuê tiếp Sẽ có nhiềuphòng có hiệu suất sử dụng rất cao, và cũng có nhiềuphòng cóhiệusuấtthấp,tuỳthuộc vàoloạiphòng,hiệntrạngcủa nó.Nhưng

vấn đề phân phòng có thể không hợp lí dẫn tới tình trạng phòng đượcsửdụng không hiệu quả như chồng chéo ,hiệu suất không cao Có phòngđặttrước nhưng khách không đến ,có nhiều khách lại muốn thuê cùngmộtphòng……

Bộ phận quản lí phòng cần có được thông tin chính xác về cácphòngđang sử dụng và thời gian sử dụng, các phòng đang trống, và bảngđăng kíthuê phòng của khách mà có sự phân chia cho phù hợp Thứ nhất là

về thờigian thuê phòng của khách và mức độ có cần ngay hay không Nếukháchcần ngay thì cần phân phòng trống luôn cho khách theo yêu cầu Cònnếukhách không cần ngay thì có thể căn cứ thêm vào các phòng sắp hết hạnđểcó được một danh sách nhiều hơn khả năng đáp ứng được cho kháchhàng.Đóchínhlàcáchtốtnhấtđểtănghiệusuấtsửdụngphòng.Đốivớikháchhết hạn mà muốn gia hạn ở thì có thể linh động như trường hợp khách thuêphòng ngay

1.1.3. Phêphánhiệntrạng

Hiện nay, việc quản lí đã được tin học hoá phần nào Nhưng vẫn cònmangnặng tính thủ công Đối với các bộ phận,việc xử lí và kết hợp làm việc còndựatrên phương pháp làm việc cũ Điều đó khiến cho công việc trở lên phức tạphơnkhi có nhiều tình tiết đan xen và có dữ liệu chồng chéo Cùng với đó là hiệu suấtlàm việc không cao ,có tình trạng nhầm lẫn,và sẽkhông phục vụ khách hàngđượcmột cáchtốt nhất

Đối với quản lý khách hàng, cần có sự hỗ trợ việc tính toán các chi phí dosửdụngcácdịchvụcủa k h á c h sạn, l ậ p cáchoáđơnthanh t o á n c h o kháchhàng

Còn với bộ phận quản lý phòng, việc lưu thông tin về trạng thái của phònglàviệc cần làm thường xuyên và luôn được cập nhật trong mọi thời điểmhoạtđộng.

Chương trình có thể giúp tra cứu về hệ thống phòg hiện tại cần phảinhanhchóngvàchínhxác,lưuđượcthôngtinvềkháchhàngvànhữngdịchvụdohọđã sử dụng trong khoảng thời gian lưu lại khách sạnl à m ộ t y ế u đ i ể m c ủ a phương pháp

cũ Nhiều hoá đơn thanh toán rườm rà không có một sự tổng hợpgọn gàng,mang nặng tính sổ sách, mất rất nhiều thời gian và có thể gây nhầmlẫn, nhất làkhi khách hàng có thắc mắc cần tra cứu lại sổ sách, gây mất cảm tìnhvới khách…

Đối với mỗi một phần trong công việc quản lí của một khách sạnnóichung ,sẽ được tiến hành theo cách được cho là tối ưu nhất Nhưng thườngđượctiến hành theo kinh nghiệm và chủ quan của người trực tiếp xử lí Điều đó dẫntới việc không đồng bộtrong hoạt động của khách sạn Nhiều xử lí sẽ gặp phảivấn đề nhầm lẫn vàkhông phân chia rõ nhiệm vụ của các bộ phận Điều đó sẽdẫn tới một thực tế taihại sẽ không phục vụ tốt cho khách hàng ,và nhiều khikhách hàng bị phiền hà,dẫn tới uy tín của khách sạn bị giảm sút Cho nên việcxâydựng một hệ thốngquản líhiệnđại làmột yêu cầucấp thiết

-Sửdụng chương trìnhđể quản lý toànbộ hồ sơ kháchhàng đến cũng nhưđã

rờiđi(saumột khoảng thờigiannhất định, ví dụnhư 1 năm chẳnghạn)

-Quảnlýtoàn bộhồsơnhânviênlàmviệc trongkháchsạn

-Chươngtr ì n h c ó thểt h e o dõi l a o đ ộn g c ủ a n h â n viêntr o n g khách sạ n tr o n g tháng(ngày)

-Chươngtrìnhcóthểthốngkêlượngkháchhàngđến,đivàsửdụngnhữngloạiphòng, dịchvụ nào

-Thốngkênhững loạiphòngcũngnhưdịchvụ đượcsửdụngnhiềunhất

-Chiphí dựtrù bảotrì và nângcấp:10.000.000 đồng

-Chiphíđào tạotin họcchonhânviên: 5.000.000đồng

-Chiphíđườngtruyền mạng:500.000 đồng/tháng

-Chiphíchongườiviết phầnmềm:7.000.000 đồng

Tổngchiphí102.500.000VND

Chương2.PHÂNTÍCH HỆTHỐNG VỀCHỨC NĂNG 2.1 Môhìnhphâncấpchứcnăng

Lập phiếu đăng kí:V i ệ c đ ă n g k í s ẽ đ ư ợ c t h ự c h i ệ n k h i

t r ự c tiếphoặcthôngquađiệnthoại,email.Cùngvớicácđăngkílàcácthôngti

nvề

khách hàng mà bộ phận quản lí khách hàng sẽ thu được và được dùng đểlậpphiếu.

Xửlíyêucầu:Khikháchhàngyêucầusửdụngcácdịchvụcủakháchsạnthìbộ

phận quản lí khách sạn sẽ chuyển yêu cầu đến các nhân viên để đáp ứng yêucầucủakháchhàng

Chọn nhà cung cấp:Khi khách yêu cầu các dịch vụ mà trong khách sạn

khôngthểđápứngđượcthìlễtânsẽchọnnhàcungcấpdịchvụđểđápứngnhucầuchokhách

Tổng hợp và xử lí hóa đơn:Bộ phận quản lý khách hàng sẽ cập nhật kháchhàng

đã trả phòng Khi khách trả phòng thì bộ phận Lễ tân sẽ có nhiệm vụ liênlạc với

bộ phận Quản lý phòng để kiểm tra phòng Thông tin chung sẽ được lấytừ cácthống kê khách hàng sử dụng của bộ phận quản lí phòng: khách đã lưu lạikháchsạn trong thời gian bao lâu ? sử dụng loại phòng nào ? tiện nghi khách sửdụng

có biến đổi không ?(như hỏng hóc chẳng hạn)… Lễ tân sẽ liên lạc với bênQuản

lý dịch vụ và ăn uống để nhận các hóa đơn dịch vụ của khách hàng: Kháchđã sửdụng cácloại dịch vụ gì? Tổng chi phí bao nhiêu? Và tiếp nhận cácý kiến củakhách hàng về cung cách phục vụ của nhân viên, mức độ đáp ứng nhucầu củakhách, chất lượng phòng, chất lượng các dịch vụ… Sau đó bộ phận quảnlí kháchhàng sẽ lập hóa đơn tổng chi phí của khách hàng trong thời gian ở tạikhách sạn để thanh toán cho khách.Cuối cùng bộ phận này chuyển tiền và cáchóađơn củakháchhàng đến phòng Tàichính

Quảnlíphòng

Thống kê phòng cho thuê:bộ phận Quản lí phòng sẽ thường trực có thốngkêvềtình hình phòng chothuê củakháchsạn

Phân phòng cho khách:khi nhận được yêu cầu của bộ phận quản lí khách

hàngvề yêu cầu đặt phòng của khách hàng thì sẽ có phương án phân phòng cho phùhợp

Dọn dẹp và kiểm tra phòng:Dọn dẹp phòng khi khách trả phòng.Khi

kháchnhậnp h ò n g h a y t r ả p h ò n g đ ề u p h ả i k i ể m t r a l ạ i c á c t h i ế t b ị s i n h

h o ạ t t r o n g phòng xem có thiếu gì?, hỏng hóc gì không?,… Sau đó sẽ bàn giao phòng chokhách đến nhận

và nhận lại phòng với khách trả phòng Đồng thời,nếu phòng cóvấn đề nhưhỏng hóc ,xuống cấp ,hay cần lắp đặt ,xây dựng,trang bị thêm thìcần phải báocáo cho bộ phận sửa chữa trang thiết bị để thực hiện công việc sửachữa,nângcấpphòng …

Quảnlídịchvụvàănuống

Thống kê dịch vụ và ăn uống:Khi có yêu cầu từ bộ phận đặt tiệc và các yêucầu

ăn uống của khách hàng từ bộ phận lễ tân hoặc yêu cầu trực tiếp củakháchhàngthì bộ phận này sẽthống kê lại

Lên kế hoạch cho dịch vụ và ăn uống:Lên kế hoạch chuyển yêu cầu nấu ănđến

bộ phận bếp, phân công nhân viên phục vụ khách hàng, chuyển yêu cầumuabánđến bộ phận mua bán.Nhận cáchóa đơn từ bộ phậnmuabán

Nấuănchokhách:Bộphậnnhà bếpsẽtiếnhành nấuănchokhách.

Phục vụ các dịch vụ cho khách:Bộ phận dịch vụ và ăn uống thường

xuyênphảic ậ p n h ậ t t h ê m c á c d ị c h v ụ đ ể đ á p ứ n g n h u c ầ u n g à y c à n g t ă

n g c ủ a d u khách

2.2 Môhìnhluồngdữliệu

2.2.1 Biểuđồngữcảnh

2.2.2 Biểuđồluồngdữliệumứcđỉnh

2.2.3 Biểuđồluồngdữliệumứcdướiđỉnh

2.2.3.1 BiểuđồluồngdữliệucủaQuảnlíkháchhàng