(TIỂU LUẬN) PHÂN TÍCH VAI TRÒ của NHÂN VIÊN TIẾP xúc của VINFAST SO SÁNH với VAI TRÒ của CÔNG NHÂN TRONG các NHÀ máy sản XUẤT của VINFAST

Vị trí của nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp dịch vụ: -Nhân viên tiếp xúc là nhân tố quan trọng nhất trong đội ngũ lao động dịch vụ,quyết định đến sự thành công hay thất bại của quá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC CỦA VINFAST SO SÁNH VỚI VAI TRÒ CỦA CÔNG NHÂN TRONG CÁC NHÀ MÁY SẢN XUẤT CỦA VINFAST

HÀ NỘI, 2020

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

1.1 Vị trí của nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp dịch vụ: 4 1.2 Vai trò của nhân viên tiếp xúc (NVTX) trong doanh nghiệp dịch vụ: 4

1.2.1 Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật): 4

1.2.2 Vai trò quan hệ (vai trò xã hội): 5

1.2.3 Vai trò kinh tế: 5

PHẦN 2: SO SÁNH VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC VỚI VAI TRÒ CỦA CÔNG NHÂN SẢN XUẤT CỦA NHÀ MÁY TRONG DONAH NGHIỆP VINFAST 6

2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH sản xuất và kinh doanh VinFast 6 2.2 Vị trí của nhân viên tiếp xúc trong VinFast 8

2.3 So sánh vai trò nhân viên tiếp xúc của VinFast với vai trò công nhân trong nhà máy sản xuất của Vinfast 10

2.3.1 Điểm tương đồng: 10

2.3.2 Điểm khác biệt 11

KẾT LUẬN 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO 19

LỜI MỞ ĐẦU

VinFast là công ty thành viên thuộc tập đoàn Vingroup, một trong các tập đoàn tưnhân lớn nhất Việt Nam Tổ hợp nhà máy sản xuất ôtô hiện đại hàng đầu thế giới này đượchoàn thiện trong vòng vỏn vẹn 21 tháng (trong khi thế giới thường phải mất từ 3-6 năm).Nhà máy cũng chỉ mất 11 tháng từ khi khởi công để có thể cho ra mẫu sản sản phẩm ra mắt

và ra xe thương mại sau chưa đầy 2 năm

Đây là dấu mốc đặc biệt có tính chất bước ngoặt trong công nghiệp sản xuất ôtô,khẳng định Việt Nam đã thực sự sản xuất và làm chủ phần cốt lõi của công nghiệp ôtô, vượthẳn ngưỡng gia công, lắp ráp đơn thuần

Đây mới chỉ là bước đầu trong việc phát triển ô tô mang thương hiệu Việt Để pháttriển hơn nữa, cần phải đầu tư phat triển hơn nữa vào Marketing cho sản phẩm, đặc biệt làđội ngũ bán hàng- đội ngũ nhân viên tiếp xúc

Để hiểu rõ được vai trò của nhân viên viếp xúc, cũng như thấy được sự khác biệtgiữa vai trò của nhân viên tiếp xúc và nhân viên sản xuất tại doanh nghiệp Nhóm 05 đã

lựa chọn đề tài: “ Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp

Vinfast So sánh với vai trò của công nhân trong các nhà máy sản xuất của Vinfast”.

Bài thảo luận của nhóm không thể tránh được những thiếu sót, mong cô giáo vàcác bạn nhận xét và góp ý để bài của nhóm được hoàn thiện hơn

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Vị trí của nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp dịch vụ:

-Nhân viên tiếp xúc là nhân tố quan trọng nhất trong đội ngũ lao động dịch vụ,quyết định đến sự thành công hay thất bại của quá trình cung ứng dịch vụ Họ là ngườiđầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên về doanhnghiệp.Trong kinh doanh dịch vụ thì “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất” tác động đếncảm nhận sau này của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

- Nhân viên tiếp xúc là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm dịch vụ, lànguồn lực quan trọng cấu thành dịch vụ, là yếu tố không thể thiếu, không thể thay thếbằng máy móc trong một số loại dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ sinh hoạt các nhân

- Nhân viên tiếp xúc quyết định mối quan hệ với các yếu tố khác trong hệ thống sảnxuất và cung ứng dịch vụ như mối quan hệ với khách hàng , mối quan hệ với cơ sở vậtchất kỹ thuật , là cầu nối giữa môi trường bên và môi trường bên ngoài của doanh nghiệp

- Một mặt, nhân viên tiếp xúc có vai trò hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và

sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật , trang thiết bị, tiếp nhận các thông tin phản ánh từ kháchhàng và truyền đạt các thông tin phản ảnh đó đến nhà quản trị Mặt khác nhân viên tiếpxúc có vai trò truyền tải tới khách hàng những thông tin phản hồi, trả lời từ phía nhà quảntrị

1.2 Vai trò của nhân viên tiếp xúc (NVTX) trong doanh nghiệp dịch vụ:

1.2.1 Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật):

- Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở quá trình sử dụng máy móc,trang thiết bị dụng cụ, hoặc chính những thao tác nghiệp vụ nhằm tạo ra sản phẩm đáp

ứng nhu cầu khách hàng.Do đó phụ thuộc vào một số yêu tố như trình độ chuyên môn;kinh nghiệm làm việc; trạng thái tâm lý; thời gian làm việc

- Các yếu tố này tác động đến năng suất, chất lượng, hiệu quả hoạt động tác nghiệpcủa NVTX, từ đó tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, tác động đến chấtlượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Một NVTX có trình độ chuyên môn cao sẽ cóthao tác nhanh chóng, chính xác hơn, sử dụng trang thiết bị dụng cụ chính xác và hiệuquả hơn Kinh nghiệm làm việc giúp NVTX có khả năng giải quyết các tình huống phátsinh trong quá trình phục vụ khách hàng nhanh hơn Trạng thái tâm lý tốt và thời gianlàm việc hợp lý sẽ giúp NVTX làm việc tốt hơn, ân cần, niềm nở, nhiệt tình, chu đáo, …

- Vai trò tác nghiệp của NVTX thể hiện ở 3 khía cạnh: Tạo ra tính cá biệt hóa củadịch vụ; có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ; nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ.Tính

cá biệt hóa của dịch vụ được tạo bởi 3 yếu tố cơ bản: Lợi ích dành cho khách hàng; hệthống tổ chức cung ứng dịch vụ và trình độ cung ứng dịch vụ Trong điều kiện dịch vụphát triển đồng đều, một loại dịch vụ do các doanh nghiệp khác nhau cung ứng cho kháchhàng thì yếu tố lợi ích của dịch vụ và hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ có thể giốngnhau, chính sự khác biệt hóa của yếu tố trình độ cung ứng dịch vụ làm nên sự khác biệthóa của dịch vụ

- Vai trò tác nghiệp của NVTX có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ tùy thuộc vàomức độ tác nghiệp của nhân viên với khách hàng; bên cạnh đó, trong điều kiện mặt bằngchất lượng đồng đều, vai trò tác nghiệp của NVTX chính là yếu tố giúp nâng cao sứccạnh tranh của dịch vụ

1.2.2 Vai trò quan hệ (vai trò xã hội):

- Trong quá trình phục vụ khách hàng tiêu dùng dịch vụ, phần lớn NVTX có sự giaotiếp cao với khách hàng Quá trình giao tiếp với khách hàng làm nảy sinh các mối quan

hệ giữa NVTX với khách hàng, trong quá trình này NVTX thể hiện rõ vai trò quan hệ của

mình từ đó giúp tạo lập nên hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt khách hàng NVTX

là đại diện duy nhất của doanh nghiệp dịch vụ mà khách hàng có thể phát biểu ý kiến với

họ Vai trò quan hệ của NVTX phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, trình độ hiểu biết về vănhóa xã hội của NVTX, tác động đến mối quan hệ giữa NVTX và khách hàng

- Vai trò quan hệ còn thể hiện thông qua việc tạo lập hình ảnh của doanh nghiệptrong con mắt khách hàng Qua mối quan hệ với khách hàng trong quá trình cung ứngdịch vụ, NVTX tạo lập hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt khách hàng thông quahình ảnh của bản thân họ

- Đồng thời thể hiện vai trò liên kết biên nối nối môi trường bên trong và bên ngoàidoanh nghiệp từ đó thực hiện hai chức năng là miêu tả và chuyển đổi thông tin Thôngqua quá trình tiếp xúc với khách hàng, NVTX thực hiện chức năng mô tả dịch vụ chokhách hàng , thu thập các thông tin từ khách hàng và truyền đạt thông tin đó đến nhàquản trị, từ những thông tin nhận được đó nhà quản trị cụ thể hóa bằng các dịch vụ tươngứng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng thông qua NVTX

1.2.3 Vai trò kinh tế:

- NVTX là một bộ phận lao động sống do đó tạo ra giá trị gia tăng hiện tại chodoanh nghiệp dịch vụ, biểu hiện ở việc tăng số lượng mua dịch vụ của khách hàng, kháchhàng tiêu dùng thêm các dịch vụ khác của doanh nghiệp… đồng thời, NVTX cũng tạo ragiá trị tăng tiềm năng cho doanh nghiệp như khả năng thu hút khách hàng mới, lôi kéokhách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ trong tương lai… và do đó tạo ra lợi nhuận chodoanh nghiệp

- NVTX được coi là tài sản vô hình của doanh nghiệp dịch vụ Đối với các dịch vụcông thì NVTX là người thực hiện tôn chỉ, mục đích của tổ chức

PHẦN 2: SO SÁNH VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC VỚI VAI TRÒ CỦA CÔNG NHÂN SẢN XUẤT CỦA NHÀ MÁY TRONG DONAH NGHIỆP VINFAST.

2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH sản xuất và kinh doanh VinFast

Biểu tượng của VinFast

VinFast tên đầy đủ là Công ty trách nhiệm hữu hạn sản xuất và Kinh doanhVinFast được thành lập vào năm 2017, là một nhà sản xuất ô tô số lượng lớn đầu tiên củaViệt Nam và công ty đầu tiên tham gia Triển lãm ô tô quốc tế, có trụ sở tại Hải Phòng doông James Benjamin DeLuca là giám đốc điều hành Tổ hợp nhà máy sản xuất ôtô hiệnđại hàng đầu thế giới này được hoàn thiện trong vòng vỏn vẹn 21 tháng (trong khi thế giới

thường phải mất từ 3-6 năm) Nhà máy cũng chỉ mất 11 tháng từ khi khởi công để có thểcho ra mẫu sản sản phẩm ra mắt và ra xe thương mại sau chưa đầy 2 năm Đây là dấu mốcđặc biệt có tính chất bước ngoặt trong công nghiệp sản xuất ôtô, khẳng định Việt Nam đãthực sự sản xuất và làm chủ phần cốt lõi của công nghiệp ôtô, vượt hẳn ngưỡng gia công,lắp ráp đơn thuần.

Tổ hợp nhà máy VinFast

Nhà máy có diện tích 335 hecta với tổng vốn đầu tư 3,5 tỉ USD, là một trongnhững dự án công nghiệp lớn nhất nước, đã hợp tác công nghệ và kỹ thuật với các nhàsản xuất ô tô và linh kiện phụ tùng lớn của châu Âu như BMW, Siemens AG và RobertBosch GmbH của Đức, công ty Magna Steyr của Áo, và hãng thiết kế Pininfarina của

Ý Công ty cũng hợp tác liên doanh sản xuất thân vỏ xe với Aapico Hitech của Thái

Lan VinFast đã đăng ký với Phòng đăng ký kinh doanh Frankfurt để thành lập một vănphòng đại diện tên là VinFast GmbH tại Đức, cùng với những văn phòng đại diện kháctại các thành phố Thượng Hải (Trung Quốc) và Seoul (Hàn Quốc) Công ty hiện đangphát triển và sản xuất các dòng xe sáng tạo mang tầm đẳng cấp thế giới.Đồng thời đanghợp tác cùng các công ty thiết kế, kỹ thuật và linh kiện hàng đầu châu Âu để tạo ra sảnphẩm đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và kỳ vọng của khách hàng cả về mặt thiết kế, chấtlượng, cơ năng, tính năng trong xe hơi lẫn trải nghiệm người lái.

Với khát vọng trở thành nhà sản xuất xe hàng đầu Đông Nam Á, việc rót vốn đã trở nênrất lớn với 13.600 tỉ đồng, đầu tư nhiều vào công nghệ tiên tiến như xưởng dập theo tiêuchuẩn 4.0, xưởng thân xe, dây chuyền hàn tự động hóa, xưởng sơn, xưởng lắp ráp theo dichuyền tự đông hóa và thiết bị kiểm tra công nghệ tối tân Một trong những lợi thế rất lớncủa VinFast là không phải một hãng xe truyền thống Vì vậy VinFast không bị trói buộcbởi lối tư duy sản phẩm truyền thống cũng như việc phải duy trì, phát triển những sảnphẩm mang tính ‘kế thừa’ hoặc bị giới hạn về mặt dây chuyền, công nghệ Nhưng cũngphải thể hiện được tiêu chí của công ty: ‘Việt Nam - Phong cách - An toàn - Sáng tạo -Tiên phong’

Tính đến hết năm 2019 thì danh sách Đại lý ô tô VinFast đã có hơn 40 địa chỉ đại lý 1S,2S và 3S đi vào hoạt động Tiếp tục VinFast dự kiến sẽ mở thêm 76 cửa ShowroomVinFast đến hết năm 2020 Như vậy sau chưa đầy 1 năm hệ thống đại lý của VinFast sẽđạt tới con số 76 đại lý kinh doanh ô tô VinFast Với số lượng địa chỉ đại lý như vậyVinFast sẽ có kênh phân phối rộng lớn hơn cả Hyundai Thành Công (70 đại lý) hayToyota Motor Việt Nam (56 đại lý)

Cùng với đó 20 đại lý Chevrolet 3S được VinFast nâng cấp, chuyển đổi sang mô hình đại

lý hai thương hiệu VinFast – Chevrolet cung cấp các dịch vụ bán xe VinFast, sửa chữa,bảo dưỡng và phụ tùng chính hãng cho khách hàng, theo đúng tiêu chuẩn của đại lý 3Snhằm tăng cường độ phủ và sự tiện lợi cho người tiêu dùng

Có thể thấy rằng quy mô của VinFast thật sự lớn mạnh, và được đầu tư rất tâm huyết, kỹlưỡng.

2.2 Vị trí của nhân viên tiếp xúc trong VinFast

Trong doanh nghiệp VinFast, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việccung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quátrình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ

là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ của Vinfast

Tất cả các nhân viên trong Vinfast từ người quản lý đến những nhân viên cung cấpdịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đềuảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trựctiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng củakhách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Mộtshowroom có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũlao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vìvậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trongmắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ laođộng: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả nănggiao tiếp

Họ làm việc với khách hàng để xác định vấn đề mà khách hàng thắc mắc, xem xét yêu cầucủa khách hàng về dịch vụ và đồng thời tìm ra những nhu cầu khác mà khách hàng không biết để

tư vấn khách hàng

Bằng kiến thức và sự hiểu biết , nhân viên tiếp xúc đưa ra những thông số kĩ thuật , lợi íchcủa những chiếc xe mang lại Trả lời các câu hỏi về xe và những dịch vụ liên quan, đưa ra nhữnglời khuyên cần nhấn mạnh.Thuyết phục khách hàng mua xe bằng kĩ năng giao tiếp , thuyết phục Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trongthực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnhcủa doanh nghiệp

Nhân viên tiếp xúc đóng vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận kháctrong doanh nghiệp giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nênguồng máy thống nhất: Trong doanh nghiệp mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khácnhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đíchkinh doanh của Vinfast Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận cần phải có sự phốihợp chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch kinh doanh.Nhân viên tiếp xúc luôn đứng giữa vị trí khách hàng và DN:giữa những mong muốncủa khách hàng và đáp ứng của Vinfast đối với những mong muốn đó Là người liên lạcgiữa khách hàng và các kỹ thuật viên làm việc trong khâu sản xuất: Những góp ý củakhách hàng sẽ được nhân viên bán hàng phản ánh để cải thiện sản phẩm tốt hơn:Thực tế,việc ô-tô phát sinh lỗi kỹ thuật trong quá trình sản xuất là khó tránh khỏi Chính vì thếnhững phản ánh của khách với nhân viên tiếp xúc sẽ được nhân viên tiếp xúc sẽ trao đổivới bên nhân viên sản xuất , công xưởng để khắc phục lỗi kỹ thuật để đảm bảo an toàncho khách hàng.

Ví dụ như người dùng đánh giá về Vinfast Fadil qua cách chăm sóc khách hàng :

Vào giữa tháng 6/2019 có hơn 650 chiếc xe VinFast Fadil được giao đến tay ngườitiêu dùng Việt Nam tại một sự kiện tổ chức riêng ở SVĐ Mỹ Đình (Hà Nội) và DinhThống Nhất (TPHCM) Đây có lẽ là chương trình độc nhất vô nhị từ trước đến nay tại thịtrường xe hơi Việt Nam

Để thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tình đối với khách hàng, hãng xe Việt luôn lấykhách hàng làm trung tâm, mang đến nhiều chính sách chăm sóc tận tâm, hiệu quả vànhanh chóng nhất Ví dụ như sự việc thiếu ốp chắn bùn bánh sau của xe Fadil gây bất lợitrong quá trình sử dụng Ngay sau khi có phản ánh, VinFast đã nhanh chóng có biện phápkhắc phục với những xe đã bàn giao và xe sẽ bán sau đó

Theo đó, chi tiết ốp chắn bùn sau cho xe Fadil sẽ được cung cấp miễn phí cho kháchhàng từ ngày 31/7/2019 Những khách hàng đã mua xe có thể mang xe đến các đại lý vàtrạm dịch vụ ủy quyền để lắp đặt miễn phí