Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội Tên khách sạn: JW Marriott Hotel Hanoi Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội Loại hình: Khách sạn 5 sao Trung tâm Xúc ti
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO & POHE
BÀI TẬP NHÓM
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
Đề bài: Tìm hiểu về vấn đề giao tiếp trong kinh doanh các cơ sở lưu trú
(CSLT) đạt chuẩn 4-5 sao tại Việt Nam
Giảng viên:
Họ và tên sinh viên:
ThS Phạm Thị Thu Phương
Đỗ Ngọc Huyền
Hà Thị Trang Linh Nguyễn Thị Hồng Ngọc Phạm Thị Thanh Thảo Chu Anh Trà
Nguyễn Thu Quỳnh
HÀ NỘI – 10/2021
Trang 2I THÔNG TIN TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ
1 Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội Tên khách sạn: JW Marriott
Hotel Hanoi
Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội
Loại hình: Khách sạn 5 sao (Trung tâm Xúc tiến Đầu tư, Thương mại, Du lịch -UBND Thành phố Hà Nội, 2017)
Thương hiệu: JW Marriott (Marriott International, 2021)
Tập đoàn trực thuộc: Marriot International
Điện thoại: (+84)24 3833 5588
Fax: (+84)24 3833 5588
Email: mhrs.hanjw.fb.marketing.coordinator@marriott.com
Website: https://www.marriott.com/hotels/travel/hanjw-jw-marriott-hotel-hanoi/
Logo của khách sạn:
Ý nghĩa của logo:
Điều sư là hình ảnh quen thuộc trong nhiều câu chuyện thần thoại thế giới, linh vật điều sư được coi là biểu trưng cho thương hiệu JW Marriott
Sự kết hợp giữa sức mạnh của sư tử và tầm nhìn của đại bàng là điểm nhấn hoàn hảo cho tinh thần của thương hiệu Vượt lên trên sự tượng trưng, với ý nghĩa là người bảo vệ chu đáo và trung thành nhất, điều sư đại diện cho tính cách của người sáng lập tập đoàn J Willard Marriott, và là một tấm gương sáng về tinh thần phục vụ cho toàn bộ nhân viên
1.1 Giá trị cốt lõi và tầm nhìn của tập đoàn Marriott
Trang 31.1.1 Giá trị cốt lõi của tập đoàn Marriott
Giá trị khiến văn hóa của tập đoàn vươn xa hơn và đưa tập thể vượt xa so với các đối thủ cạnh tranh
Đặt con người lên hàng đầu: Theo Marriott, tất cả nhân viên tại đây đều có
quan niệm coi trọng và quan tâm các cộng sự của họ để từ đó sự quan tâm được phát triển thành sự tận tâm chăm lo cho khách hàng Ban lãnh đạo tại khách sạn luôn tạo cơ hội phát triển và thành công trong công việc cho tất cả các nhân viên Như John Willard Marriott (người sáng lập tập đoàn Marriott International) đã từng nói: “Công việc kinh doanh liên quan đến con người nhiều hơn là dịch vụ, và nếu bạn đối xử với nhân viên tử tế, họ sẽ vui vẻ phục vụ khách một cách chu đáo Nếu nhân viên cảm thấy không hài lòng hay căng thẳng, chính khách hàng sẽ là người cảm nhận hậu quả”
Theo đuổi sự xuất sắc: Giá trị trên thể hiện sự tận tâm của toàn bộ nhân viên
khách sạn đối với khách hàng trong tất cả những gì được cung cấp Marriott tự hào đem đến những dịch vụ hoàn hảo, chu đáo mọi lúc mọi nơi
Yêu thích thay đổi: “Thành công không bao giờ có điểm dừng” Yếu tố đổi
mới luôn là một phần của lịch sử Marriott Tập đoàn luôn thách thức hiện trạng và dự báo nhu cầu thay đổi của khách hàng với thương hiệu mới, địa điểm mới trên toàn cầu
và cung cấp những trải nghiệm mới cho khách hàng
Hành động liêm chính: “Cách chúng ta tiến hành hoạt động kinh doanh cũng
quan trọng như việc kinh doanh chúng ta làm” Tuân thủ các quy định tiêu chuẩn đạo
đức và pháp lý là tôn chỉ cũng như cách thức kinh doanh của tập đoàn Đối với cách thức trên, Marriott International luôn cam kết giữ lập trường quan điểm Hành động tuân thủ các quy định tiêu chuẩn đạo đức và pháp lý được thể hiện thông qua các ứng
xử hàng ngày, các chính sách cho nhân viên của công ty, chính sách cho các bên liên quan, các chương trình và hoạt động môi trường Tập đoàn cam kết tuân thủ các quy định về nhân quyền và là tổ chức kinh doanh có trách nhiệm với xã hội
Phục vụ thế giới: Tinh thần phục vụ là yếu tố khiến giao tiếp và công việc kinh
doanh vững mạnh Tại Marriott, các thành viên luôn cố gắng phục vụ và hỗ trợ cộng
đồng nơi họ đang sống và làm việc “Tinh thần phục vụ” làm cho tập thể lớn mạnh
hơn Marriott International tập trung vào năm vấn đề chính của xã hội toàn cầu bao
gồm: xóa đói giảm nghèo, các vấn đề môi trường, phát triển lực lượng lao động cho cộng đồng, các phúc lợi cho trẻ em và sự đa dạng và tính hội nhập toàn cầu.
Chiến lược 4M giúp Marriott International trở nên lớn mạnh trong thị trường kinh doanh cơ sở lưu trú
Trang 4Khách sạn Marriott (Marriott Hotels): Sản phẩm và dịch vụ được đổi mới của
những dòng thương hiệu nổi bật sẽ nâng tầm tập đoàn
Giải thưởng Marriott (Marriott Rewards): Thể hiện sự quan tâm của tập đoàn
với khách hàng và giải thưởng cho khách hàng trung thành sẽ tạo nên sự yêu thích tập đoàn trong lòng khách hàng
Di động Kỹ thuật số (MobileDigital): Việc dẫn đầu trong lĩnh vực Di động
-Kỹ thuật số sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được làm chủ
Tư tưởng hướng đến thiên niên kỷ mới (Millennial Mindset): Những thương
hiệu sang trọng mang đậm phong cách sống, những thương hiệu đối tác và quảng bá sẽ điều chỉnh xu hướng yêu thích của thế hệ tiếp theo
Các chỉ số mục tiêu Marriott International hướng tới để trở thành doanh nghiệp được yêu thích trên toàn cầu
Cam kết của nhân viên: Sự hài lòng về nghề nghiệp và niềm tự hào về khách
sạn được đo lường thông qua khảo sát về mức độ cam kết của nhân viên.
Khách hàng trung thành: Sự yêu thích của thế hệ tiếp theo được đo lường
thông qua hệ thống theo dõi Thương hiệu; Chương trình Giải thưởng Marriott (Marriott Rewards); Guest Satisfaction Survey - mức độ hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ tại khách sạn; Hành vi lưu trú của khách và Guest Voice.
Ưu tiên của chủ đầu tư: Sự phát triển của cơ sở mới liên đới tới đối thủ cạnh
tranh của chúng ta.
Giá trị cổ đông: Được đo lường thông qua giá cổ phiếu trên sàn giao dịch.
1.1.2 Giá trị cốt lõi của thương hiệu
Nguyên bản (Authentic): Sự chào đón và thoải mái hài hòa cùng địa phương Tinh tế (Crafted): Chú ý tới từng chi tiết.
Trực giác (Intuitive): Tiên đoán cá nhân hóa trải nghiệm.
Ấm áp (Warm): Cảm thấy thật sự thoải mái và được là chính mình.
2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội
2.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott International
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển tập đoàn Marriott International
Ông John Willard Marriott là người sáng lập ra tập đoàn Marriott International, ông sinh ngày 17 tháng 9 năm 1900
Trang 5Năm 1927, John Willard và Alice Sheets Marriott mở quán nước giải khát A &
W đầu tiên Đồ ăn nóng của Mexico được thêm vào trong thực đơn Điều này đã truyền cảm hứng cho tên của nhà hàng - The Hot Shoppes
Năm 1928, thêm 2 nhà hàng Hot Shoppes được mở, đặc biệt nhà hàng ở miền Đông nước Mỹ có đường dành cho xe vào tận quầy đặt món
Năm 1937, dịch vụ phục vụ đồ ăn trên máy bay được triển khai khi nhà hàng Hot Shoppes bắt đầu có dịch vụ giao hộp cơm trưa cho hành khách tại sân bay Hoover
Ngày 18/01/1957, khách sạn Twin Bridges Marriott Motor được mở cửa với
365 phòng và đặc biệt có lối dành cho xe vào tận quầy đăng ký
Năm 1965, công ty đồ ăn nhanh đầu tiên - Hot Shoppes Jr ra đời
Năm 1983, giới thiệu thương hiệu Courtyard: thương hiệu quốc gia đầu tiên được thiết kế dành cho người thường xuyên đi lại vì mục đích kinh doanh
Năm 1984, Marriott tham gia vào việc kinh doanh trong lĩnh vực chia sẻ thời gian sử dụng bằng việc xây dựng thương hiệu quốc tế Marriott Vacation Club
Năm 1985, J.W Marriott, Jr đã qua đời ở tuổi 85 Một tháng sau, Bill Marriott được bổ nhiệm chức Chủ tịch Tập đoàn
Năm 2012, Arne Sorenson trở thành Chủ tịch và Giám đốc điều hành của Marriott International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord
Năm 2015, Marriott International mua lại Delta Hotels & Resorts trở thành khách sạn đầy đủ dịch vụ lớn nhất Canada
Nắm trong tay hơn 7200 khách sạn gồm 1,2 triệu phòng, có mặt ở trên 122 quốc gia Marriott đã bỏ ra 12,2 tỷ USD mua lại đối thủ Starwood vốn sở hữu những thương hiệu nổi tiếng như Westin và Sheraton
2.1.2 Những thương hiệu nằm dưới sự sở hữu của tập đoàn Marriott
International
Tính đến thời điểm hiện tại, tập đoàn JW Marriott đang sở hữu và vận hành hơn
30 thương hiệu khách sạn và khu căn hộ lưu trú dài hạn trên toàn thế giới Các thương hiệu này được phân loại theo các hạng mục là Cao cấp (Luxury), Đặc biệt (Premium),
và Chọn lựa (Select) dựa trên hai phân cấp cơ bản do JW Marriott đề ra là Truyền thống (Classic) và Đặc trưng (Distinctive) Sự phân chia được mô tả như sau:
Trang 6Hình 1 Phân loại thương hiệu Tập đoàn JW Marriott (Marriott International,
2021)
2.2 Khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi
Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại TP Hồ Chí Minh, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam
Khách sạn JW Marriott hiện nay là một khách sạn có quy mô lớn nhất của thành phố Hà Nội, có vị trí địa lý rất thuận lợi nằm trong tổ hợp công trình Trung tâm Hội nghị Quốc gia và Hội trường Ba Đình (mới) tại số 8 đường Đỗ Đức Dục, Mễ Trì,
Hà Nội Cho dù thực khách là khách du lịch hay đi công tác, JW Marriott Hotel Hanoi
là sự lựa chọn tuyệt vời để nghỉ lại khi đến thành phố Hà Nội
Nằm ở vị trí cách sân bay quốc tế Nội Bài 27 km và chỉ cách khu trung tâm Hà Nội 30 phút đi xe Như một thiên đường nghỉ dưỡng và thư giãn, là khách sạn 5 sao duy nhất nằm liền kề với Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình JW Marriott Hanoi được đánh giá cao về vị trí địa lý cũng như vẻ đẹp kiến trúc của mình trong ngành dịch vụ khách sạn ở Hà Nội
Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của ngành
du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của con người Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo, đưa đến đối tượng khách đa dạng Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên Hà Nội JW Marriott không chỉ
có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn trên cả thế giới
Dựa trên ý tưởng về những bờ biển thơ mộng của Việt Nam và cảm hứng từ hình ảnh “con rồng huyền thoại” Dưới bàn tay tài hoa của kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata, tác giả thiết kế Tòa tháp tài chính Bitexco Financial Tower tại TP
Trang 7HCM, JW Marriott Hanoi tựa hình dáng một con Rồng đang cuộn mình bay lên bên
bờ biển Đông JW Marriott Hanoi có kiến trúc độc đáo, riêng biệt không hề giống bất
cứ một kiến trúc khách sạn nào trên thế giới
Khách sạn kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc với hình tượng hai con rồng đang nằm trong uốn mình vào nhau tạo nên một kiến trúc kiệt tác có một không hai trên thế giới Nằm trên diện tích đất 6,3 ha, với 9 tầng, khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống Có tổng cộng 271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi, nhiều nhất tại Hà Nội Phòng nghỉ của khách có các tính năng nổi bật như cửa sổ kính từ sàn tới trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động ngăn cách phòng tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại iPhone hay máy nghe nhạc iPod cùng nhiều trang thiết bị hiện đại khác
Khách sạn hướng về phía mặt hồ nước, biểu hiện cho sự hưng thịnh trước đất trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn bên trong đầy màu xanh mát của thiên nhiên đã tạo nên một dáng vẻ thanh thoát
Lối vào chính băng qua tầng hai của sân trong được hình thành bởi hai tấm sàn song song, nối liền nhau qua một chiếc cầu Chỗ để xe của khách tách biệt khỏi sân phía bên trong Chỗ để xe khách Vip được thiết kế ngay trong sân, liền kề một khu trung tâm mua sắm cao cấp
Sảnh chính của khách sạn được thiết kế là một mái vòm độc đáo dẫn khách đến khu giải trí, mua sắm bằng lối cầu thang rộng ngay bên hồ nước Khu vực tiền sảnh sẽ được trang bị bởi một quầy bar, một nhà hàng, quầy lưu niệm, lễ tân, trung tâm mua sắm, bộ phận hành chính, các phòng họp nhỏ và một khoảng trống dành để thư giãn với mái lợp nhìn ra mặt nước
Trung tâm giải trí được trang bị bởi các nhà hàng lớn, nhỏ, 5000m2 dành cho khu vực mua sắm, hội trường lớn rộng 1000m2, có thể chia thành 4 phòng nhỏ và một
số phòng họp khác nhỏ hơn Bên cạnh đó, khách sạn còn được bố trí những khu vực dành riêng cho dịch vụ chuyển hàng đến và đi cũng như cung cấp các dịch vụ khác tại phía sau của khách sạn
Tầng 2 là diện tích cho các khoảng thông tầng, sảnh đợi, các nhà hàng và phòng
ăn đặc biệt, khu vực văn phòng phục vụ khách sạn và các khu vực để phát triển sau này Các phòng được phân chia từ tầng 3 đến tầng 8 Trên tầng 7 có ba phòng nghỉ cao
Trang 8cấp, một phòng Phó tổng thống và một phòng Tổng thống Tầng 9 được trang bị bể bơi trong nhà, phòng tập thể dục và một khu spa ngoài trời
Chất liệu xây dựng sẽ là tường kính và gỗ, tạo nên sự ấm áp và sang trọng, đồng thời làm cho khách sạn thêm nổi bật vì nghiêng bóng bên hồ nước, hài hoà và trộn lẫn với cảnh quan thiên nhiên của toàn khu
Với tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên đến 3600mw, JW Marriott Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo, sự kiện
và triển lãm) tại Việt Nam Khách sạn có tổng số 17 phòng họp, trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rộng 1000m2 và 480m2 với khu vực tiền sảnh rộng Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện trên một tầng với lối và khu đỗ
xe riêng biệt
Một trong những điểm thu hút nữa của khách sạn là về dịch vụ ẩm thực và giải trí Chuỗi 6 nhà hàng và quán bar luôn sẵn sàng phục vụ cho những thực khách sành
ăn cũng như những người yêu thích rượu vang và cocktail
Tháng 9/2014, JW Marriott nhận giải thưởng “The Best New MICE Hotel in Vietnam” (Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam) tại The Guide Awards 2013-2014 (Liên hoan các doanh nghiệp du lịch Việt Nam lần thứ 15)
Tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi vinh dự đón nhận Giải thưởng
“Khách sạn quốc tế” (International Hotel Award) với số điểm cao nhất tại hai hạng mục: Khách sạn tốt nhất Việt Nam (Best Hotel in Vietnam) và Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhất Việt Nam (Best Convention Hotel in Vietnam) Lễ trao giải diễn ra tại London vào ngày 26/01/2015 tại Quảng trường Grosvenor, London, Anh
Cũng trong tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi lần thứ hai liên tiếp có tên trong danh sách “Best of the best Hotel - Khách sạn tốt nhất năm 2014” của tạp chí
uy tín Robb Report Việt Nam tổ chức
JW Marriott Hanoi đã được vinh danh với một giải thưởng uy tín khác là Traveler’s Choice Awards của TripAdvisor.com - trang thông tin về du lịch hàng đầu với các đánh giá khách quan và trung thực đến từ hơn 60 triệu khách hàng Khách sạn
JW Marriott Hanoi tự hào góp mặt trong 4 hạng mục cao nhất: 25 khách sạn hàng đầu châu Á (Top 25 Hotels in Asia), 25 khách sạn sang trọng hàng đầu châu u (Top 25 Luxury Hotels in Asia); vị trí thứ 3 trong 25 khách sạn hàng đầu Việt Nam (Top 25 Hotels in Vietnam) và vị trí thứ 2 trong tổng số 25 khách sạn sang trọng hàng đầu Việt Nam (Top 25 Luxury Hotels in Vietnam)
Đóng góp cho những giải thưởng kể trên phải kể đến nhân viên cùng ban lãnh đạo của khách sạn JW Marriott Hanoi Ông Bob Fabiano khẳng định: “Nếu như có
Trang 9một điều mà tôi tự hào nhất thì đó chính là đội ngũ nhân viên, sức mạnh của chúng tôi Ban lãnh đạo cùng các nhân viên, bằng tinh thần đồng đội, kỹ năng và sự tận tình đã đóng góp đáng kể tới sự thành công của chúng tôi, giúp JW Marriott Hanoi trở thành khách sạn yêu thích hàng đầu tại Việt Nam và châu Á”
Bên cạnh đó, khách sạn cũng đưa ra chỉ tiêu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với JW Marriott Hanoi dựa trên 3 tiêu chí:
Guest voice = GSS + ESS + social media
Trong đó:
GSS (Guest Satisfaction Survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
các dịch vụ của khách sạn như dịch vụ buồng phòng, nhà hàng,
ESS (Event Satisfaction Survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các
sự kiện, hội thảo
Social media: đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua các trang mạng
xã hội (Facebook )
Đây là những tiêu chí rất thiết thực để có thể biết được mức độ hài lòng của khách hàng dành cho khách sạn, từ đó ngày càng phát huy Cách thức mà JW Marriott Hanoi đang sử dụng đáng để khách sạn khách học hỏi theo
Trang 10II HỆ THỐNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
JW MARRIOTT HOTEL HANOI
1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar,
và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng Trong đó bao gồm 395 phòng khách sạn sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống Có tổng cộng 271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi, nhiều nhất tại Hà Nội
Cả 450 phòng nghỉ được trang bị điều hòa nhiệt độ bao gồm iPod dock và đầu đĩa CD Giường được trang bị nệm có lớp đệm bông Khách sạn có dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao có dây và không dây (có tính phí) Các phòng được trang bị TV LCD, bàn, ghế làm việc và điện thoại nhiều đường dây có chức năng như thoại, điện thoại nội vùng miễn phí cũng được cung cấp (có thể áp dụng các giới hạn) Phòng tắm
có bồn tắm vòi sen riêng với vòi sen và vòi sen phun mưa Phòng tắm còn có áo choàng tắm, đồ dùng nhà tắm được thiết kế riêng và gương trang điểm/ cạo râu Khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar và dụng cụ pha cà phê/ trà trong phòng Ngoài ra khách sạn còn cung cấp dịch vụ dọn phòng buổi tối hàng đêm, dịch vụ dọn phòng hàng ngày, tiện nghi theo yêu cầu bao gồm dịch vụ báo thức
2 Dịch vụ ăn uống
Khách sạn JW Marriott có hệ thống dịch vụ ăn uống gồm 3 nhà hàng, 2 bar va Lounge tại sảnh Mỗi nhà hàng có một phong cách và nét ẩm thực riêng tạo nên
phong cách đặc biệt của họ
Bảng 1 Các dịch vụ ăn uống được cung cấp tại khách sạn
JW Marriott Hotel Hanoi
STT Loại hình ăn uống Sức chứa Món đặc trưng
(chỗ)
French Grill
2 Nhà hàng buffet JW 244 Món đặc trưng của Trung Quốc, Việt
3 Nhà hàng Trung 70 Món đặc trưng của Quảng Đông, Trung Quốc Crystal Jade Quốc, và các món ăn Việt Nam
5 Juice Bar 42 Món ăn nhẹ châu Âu & châu Á, cocktail