IEEE paper template in a4 (v1)

IEEE Paper Template in A4 (V1) TẠP CHÍ KINH TẾ CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 70 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC ĐỨC HÒA, LONG AN Factors affecting the qualit[.]

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC ĐỨC HÒA, LONG AN

Factors affecting the quality of electricity supply services

at Duc Hoa Electricity, Long An province

Hồ Hữu Trí 1 1

Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam

trikdpcla@gmail.com

Tóm tắt — Mục tiêu của nghiên cứu nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung

cấp điện tại Điện lực Đức Hòa, Long An Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập từ 250 phiếu điều tra hợp

lệ từ khách hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 4 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện, bao gồm: Phương tiện hữu hình; Tin cậy; Năng lực phục vụ; Đồng cảm Trong đó, yếu tố Tin cậy

có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Đức Hòa, Long An

Abstract — The objective of the study is to find out the factors affecting the quality of electricity

supply services at Duc Hoa Electricity, Long An The data of the study was collected from 250 valid questionnaires from customers Research results show that there are 4 factors affecting the quality of electricity supply services, including: Tangible means; Reliability; Service capacity; Empathy In which, the Reliability factor has the strongest impact on the quality of electricity supply services at Duc Hoa Electricity, Long An

Từ khóa — Chất lượng dịch vụ, cung cấp điện, Điện lực Đức Hòa, service quality, electricity supply

1 Đặt vấn đề

Điện lực Việt Nam vẫn được xem là độc quyền, khách hàng tự tìm đến với Điện lực Việt Nam và không có sự lựa nào khác, Điện lực Việt Nam chưa thật sự quan tâm nhiều đến khách hàng Dịch vụ do Điện lực Việt Nam cung cấp theo đánh giá của khách hàng còn mang tính độc quyền, chưa làm hài lòng khách hàng, các phương tiện truyền thông và dư luận thời gian qua cũng phản ánh rất nhiều về vấn đề này Nếu không có sự chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực cũng như việc cải thiện chất lượng dịch vụ thì ngành điện lực sẽ gặp nhiều khó khăn trong quá trình tham gia thị trường điện cạnh tranh trong thời gian tới

Thị trường phân phối điện cạnh tranh sẽ được thí điểm từ năm 2021 - 2023 và sẽ chính thức vận hành từ sau năm 2023 Theo Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2010), công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện là hết sức cần thiết cho việc sẵn sàng tham gia vào thị trường phân phối điện cạnh tranh theo lộ trình của Chính phủ

Xuất phát từ thực tế trên, bài viết này được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Đức Hòa, Long An, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Đức Hòa, Long

An trong thời gian tới

2 Lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Một số nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể thay thế lẫn nhau Tuy nhiên theo Kim & cộng sự (2004), chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần dịch vụ, còn sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố tác động như: Giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, các yếu tố tình huống, các nhân tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 2 khái niệm khác nhau, nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1998) Nếu cải thiện chất lượng dịch vụ không dựa trên nhu cầu thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn dịch vụ đó (Cronin & cộng sự, 1992) Như vậy, khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ thỏa mãn nếu cảm nhận được dịch vụ đó có chất lượng cao Ngược lại, khách hàng sẽ không hài lòng khi cảm nhận được dịch vụ đó có chất lượng thấp (Dabholkar & cộng sự, 2000)

Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cũng chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng Dựa vào các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, kết hợp với thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 04 nhân tố như sau:

Hình 1 Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả tham khảo từ các nghiên cứu trước

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Đức Hòa, Long An

H2: Tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Đức Hòa, Long An

H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Đức Hòa, Long An

H4: Đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Đức Hòa, Long An

3 Dữ liệu nghiên cứu

Tác giả thu thập thông tin mẫu nghiên cứu bằng bảng hỏi được gửi trực tiếp và qua email đến khách hàng của Điện lực Đức Hòa, Long An Trong EFA, kích thước mẫu thường xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu, (2) số lượng biến được đưa vào phân tích (Hair và cộng sự

2006, trích bởi Nguyễn Đình Thọ 2013) Tổng số biến quan sát trong mô hình là 31

Tác giả chọn mẫu thuận tiện với kích thước là 250 > (n = 19*5 = 95) Kết quả sau khi loại

bỏ các phiếu khảo sát không hợp lệ, tác giả đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS 20 để xử lý Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), thang đo nên được đánh giá bằng phương pháp độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA trước khi phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình

4 Kết quả nghiên cứu và hàn ý quản trị

4.1 Kết quả nghiên cứu

Sau khi xử lý số liệu, các thang đo trên đều có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao (> 0,6) Tất

cả các biến quan sát của thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total

Phương tiện hữu hình Tin cậy

Năng lực phục vụ

Đồng cảm

Chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Đức Hòa

H 1

H 2

H 3

H 4

Correlation) lớn hơn 0,3 Do đó tác giả không loại biến quan sát nào và sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo

Bảng 1 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's biến độc lập

Bartlett's Test of Sphericity

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả

Từ bảng 1, hệ số KMO = 0,893 thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1 Kiểm định Bartlett's có Sig

= 0,000 < 0,05

Bảng 2 Ma trận xoay nhân tố

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

a Rotation converged in 6 iterations

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả

Tại mức giá trị Eigenvalue = 1,938 với phương pháp trích Principal Component, phép quay Varimax cho phép trích được 4 yếu tố từ biến quan sát và phương sai trích được là 60,820% (> 50%) Như vậy là phương sai trích đạt yêu cầu

Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc lần đầu tiên cho thấy: Hệ số KMO = 0,714 thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1 Kiểm định Bartlett's có Sig = 0,000 < 0,05

Phương pháp trích nhân tố Principal component, phép quay Varimax cho phép trích được

01 nhân tố với 5 biến quan sát và phương sai trích đạt 50,860% (> 50%), giá trị Eigenvalue là 3,802 (lớn hơn 1), các hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5

Giá trị Sig của kiểm định F = 0,000 < 0,05 như vậy mô hình hồi quy có ý nghĩa

Bảng 3 Mức độ phù hợp của mô hình

Model R R Square Adjusted R

Square

Std Error of the Estimate Durbin-Watson

a Predictors: (Constant), TC, NLPV, PTHH, ĐC

b Dependent Variable: CLDV

R bình phương hiệu chỉnh là 0,718 = 71,8% Như vậy, các biến độc lập đưa vào hồi quy có ảnh hưởng tới 71,80% sự thay đổi của biến phụ thuộc

Bảng 4 Kết quả hồi quy mô hình

Mô hình

Hệ số B chưa chuẩn hoá

Hệ số Beta chuẩn hoá Trị thống

kê t

Mức ý nghĩa Sig

Đa cộng tuyến

1

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả

Thông qua kết quả phân tích và đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc đánh giá chung và 4 yếu tố được hồi quy (theo hệ số beta chưa chuẩn hóa) như sau:

Chất lượng dịch vụ = 1,342 + 0,254 * Tin cậy + 0,342 * Đồng cảm + 0,144 * Năng lực phục vụ + 0.127 * Phương tiện hữu hình

Các giả thuyết H1, H2, H3, H4 đều được chấp nhận

4.2 Kết luận và hàm ý quản trị

4.2.1 Yếu tố “Phương tiện hữu hình”:

Để nâng cao hình ảnh về trang phục, lãnh đạo Điện lực Đức Hòa, Long An phải thường xuyên quan tâm nhắc nhở cán bộ, nhân viên trong đơn vị về vấn đề trang bị, đồng phục trước khi ra công trình, đưa trang bị, đồng phục vào tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc tại đơn vị

để tăng cường ý thức chấp hành của cán bộ, nhân viên

Việc thay đổi giờ làm việc phải được thông báo rộng rãi trên các phương tiện truyền hình, đài truyền thanh địa phương, trên trang web của công ty và tại các phòng giao dịch của Điện lực Đức Hòa, Long An

4.2.2 Yếu tố “Tin cậy”:

Đáp ứng kịp thời nhu cầu cấp điện của khách hàng để tăng doanh thu và khai thác hiệu quả năng lực sẵn có về hạ tầng điện Tiết kiệm và kiểm soát chặt chẽ các khoản chi phí Hoàn thành

xử lý vật tư thiết bị tồn đọng, mất phẩm chất, tài sản cố định không cần dùng Duy trì ở mức hợp lý vật tư, thiết bị dự phòng

Triển khai thực hiện tốt kế hoạch phát triển công tơ điện tử và hệ thống đo ghi từ xa theo triển khai của Tổng Công ty Điện lực miền Nam và Công ty Điện lực Long An

4.2.3 Yếu tố “Năng lực phục vụ”:

Ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình sản xuất kinh doanh của đơn vị để giảm bớt lao động thủ công, tăng năng suất lao động (tập trung thay điện kế cơ bằng điện kế điện tử theo

kế hoạch phân bổ của công ty trong năm 2021) Liên tục đánh giá, phân tích, sắp xếp và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực hiện có, xác định khối lượng công việc cho từng chức danh cụ thể, trên cơ sở đó xác định số lao động cần thiết cho từng bộ phận Nâng cao công tác quản lý, nâng cao chất lượng lao động ngày càng tốt hơn đảm bảo năng suất lao động năm sau tăng hơn năm trước Thường xuyên theo dõi, tổng hợp các số liệu liên quan đến tình hình sử dụng lao động để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời

4.2.4 Yếu tố “Đồng cảm”:

Điện lực Đức Hòa, Long An cần quan tâm kiểm tra và thông báo cho khách hàng nếu phát hiện các khiếm khuyết trên công trình cụ thể như: Thông báo cho khách hàng về nguy cơ quá tải máy biến áp, vệ sinh nhà trạm, tình trạng thùng trạm hoặc máy biến áp đang rỉ sét, thiết bị phát nóng, các nguy cơ có thể xảy ra sự cố mà những khách hàng khác đã gặp để phòng tránh

Có giải pháp khắc phục kịp thời, tránh xảy ra các trường hợp làm mất điện đột ngột gây thiệt hại cho khách hàng và có thể gây sự cố đối với lưới điện của Điện lực Đức Hòa, Long An

TÀILIỆUTHAMKHẢO

[1] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích dữ liệu với SPSS Nhà xuất bản Thống

kê, Hà Nội

[2] Nguyễn Đình Thọ (2013) Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh Nhà xuất bản Tài

chính, Thành phố Hồ Chí Minh

[3] Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2020) Chỉ thị về công tác kinh doanh và dịch vụ bán hàng năm 2021

[4] Cronin, J J & Taylor, S A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension

Journal of Marketing, 56 (July): 55-68

[5] Dabholkar, P A., Shepherd, C D & Thorpe, D I (2000) A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal

study Journal of Retailing, 76 (2), 131-139

[6] Kim, M (2004) The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in

Korean mobile telecommunication services Telecommunications Policy, 28, 145-159

[7] Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1998) A Multiple-Item Scalefor Measuring

Consumer Perceptionsof Service Quality Journal of Retailing, 64 (1):12-40

Ngày nhận: 25/11/2021

Ngày duyệt đăng: 22/03/2022