ĐỀ TÀI ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THÀNH ĐẠT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN[.]
Trang 1ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA
CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THÀNH ĐẠT
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
2.1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng
2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng
2.1.1.2 Phân loại khách hàng
2.1.1.3 Vai trò của khách hàng
2.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
2.1.2.1 Khái niệm
2.1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
2.1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
2.1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng
2.1.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng
2.1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 2.2 XÂY DỰNG MÔ HÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỰ KIẾN
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trang 23.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp
3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp
3.3.2.1 Cách thức tiến hành
3.3.2.2 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát
3.3.2.3 Đối tượng khảo sát
3.3.2.4 Phiếu điều tra khảo sát
3.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN
3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả
3.4.2 Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố
3.4.4 Phương pháp kiểm định ANOVA
3.4.5 Phương pháp kiểm định trung bình T- Test
3.4.6 Phương pháp phân tích hồi quy
3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SƠ BỘ (HỆ SỐ Cronbach Alpha )
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THÀNH ĐẠT
4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
4.1.1 Lịch sử hình thành
4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, mục đích kinh doanh của công ty
4.1.2.1 Chức năng
4.1.2.2 Nhiệm vụ
4.1.2.3 Mục đích
4.1.3 Cơ cấu công ty
4.2 PHÂN TÍCH SỐ LIỆU THỨ CẤP
4.2.1 Thực trạng hiệu quả về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 4.2.1.1 Năng lực phục vụ
4.2.1.2 Sự thuận tiện
4.2.1.3 Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng
4.2.1.4 Dịch vụ khách hàng
4.2.1.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng
4.2.2 So sánh với đối thủ cạnh tranh
Trang 3Hay là các yếu tố sau: Kết quả hoạt động kinh doanh 3 quý gần nhất
- Yều tố nguồn nhân lực
- Yếu tố cơ sở hạ tầng
- Nguồn lực tài chính
- Đánh gía thương hiệu Thành Đạt
4.3 PHÂN TÍCH SỐ LIỆU SƠ CẤP
4.3.1 Thống kê mô tả
4.3.1.1 Trình độ, thu nhập trung bình của khách hàng
4.3.1.2 Cách khách hàng nhận biết thương hiệu của công ty
4.3.1.3 Mặc hàng nào khách hàng thường mua của công ty
4.3.1.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua năng lực phục
vụ
4.3.1.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua sự thuận tiện 4.3.1.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng
4.3.1.7 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua dịch vụ khách hàng 4.3.1.8 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng
4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha chính thức
4.3.3 Phân tích nhân tố EFA
4.3.4 Phân tích phương sai ANOVA
4.3.5 Phân tích mô hình hồi quy
4.3.6 Kiểm định trung bình T-test
4.3.7 Kết quả hồi quy
4.3.8 Kết luận chương 4
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THÀNH ĐẠT 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
5.1.1 Định hướng
5.1.2 Mục tiêu
Trang 45.1.2.1 Ngắn hạn
5.1.2.2 Dài hạn
5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ
(*) Sẽ ghi cụ thể sau khi chạy số liệu
5.3 KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA SƠ BỘ PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 3: CÁC SỐ LIỆU THỐNG KÊ MÔ TẢ
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 5: HỒI QUY