Những nhân tố tạo nên sự thành công của donga ebanking

Đối với lĩnh vực ngân hàng, việc ứng dụng công nghệ thông tin –thương mại điện tử vào trong các giao dịch kinh doanh và phục vụ khách hàng trở thànhmột xu hướng tất yếu mà không một ngân

HỌC PHẦN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Giảng viên: Trần Đức Trí



Nhóm 3 Thành viên thực hiện:

1 Nguyễn Thị Phương Tâm

2 Lê Thị Kiều Nhung

“TÌM HIỂU NHỮNG NHÂN TỐ TẠO NÊN SỰ THÀNH CÔNG

CỦA DONGA EBANKING”

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Công nghệ thông tin ngày càng phát triển và ảnh hưởng sâu sắc đến mọi khía cạnhtrong cuộc sống Đối với lĩnh vực ngân hàng, việc ứng dụng công nghệ thông tin –thương mại điện tử vào trong các giao dịch kinh doanh và phục vụ khách hàng trở thànhmột xu hướng tất yếu mà không một ngân hàng nào có thể đứng ngoài cuộc chơi Môhình phổ biến trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng là xây

mình thực hiện các giao dịch chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản, xem sao kê, thanhtoán các loại phí, và kể cả gửi tiền thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử.

Với phương châm “Bình dân hoá dịch vụ ngân hàng - Đại chúng hóa công nghệ ngânhàng”, Đông Á đã mạnh dạn đi đầu xây dựng Ebanking từ tháng 8 năm 2005 Trong giaiđoạn từ 2006 đến 2011, EAB cùng với Đông Á đã gặt hái được 32 giải thưởng lớn nhỏtrong và ngoài nước Đặc biệt Website của Ngân hàng Đông Á được người tiêu dùngbình chọn hai giải nhất, một của website thương mại điện tử mô hình B2C (doanh nghiệp

- người tiêu dùng) và một của dịch vụ hỗ trợ hoạt động thương mại điện tử trong chươngtrình bình chọn “Website và dịch vụ thương mại điện tử được người tiêu dùng ưa thíchnhất năm 2009” do Sở Công Thương TPHCM phối hợp với Văn phòng phía Nam củaHiệp hội thương mại điện tử Việt Nam tổ chức Điều gì đã làm nên thành công DongAeBanking? Để có thể trả lời được chính xác nhất câu hỏi đặt ra đó, nhìn nhận vấn đềnhiều chiều và khách quan nhất có thể, nhóm nghiên cứu tiến hành tìm hiểu sâu DongA

eBanking Đấy chính là lý do mà nhóm nghiên cứu chọn đề tài: “Tìm hiểu những nhân tố tạo nên tự thành công của DongA eBanking”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Tìm hiểu tổng quan về mô hình B2C và eBanking

 Xác định những nhân tố tạo nên sự thành công của DongA eBanking

3 Phạm vi nghiên cứu

3.1 Nội dung nghiên cứu

Tìm hiểu tổng quan về mô hình B2C và E-Banking để từ đó xác định được những nhân tốtạo nên sự thành công của DongA eBanking

3.2 Không gian nghiên cứu

Website chính thức của DongA eBanking

3.3 Thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành từ 7/4/2012 đến 22/4/2012

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

B2C là viết tắt của “Bolzano 2 Click” (Đặt hàng chỉ với hai lần nhấp chuột), và cũng

là ký hiệu của một trong những phương thức kinh doanh trực tuyến đang thịnh hànhtrên thế giới hiện nay (Business to Customer)

B2C là các giao dịch kinh doanh trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng thôngqua mạng Internet Giao dịch loại này còn được gọi là giao dịch thị trường giúp doanhnghiệp tiếp cận với người tiêu dùng để từ đó chào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của

họ cho khách hàng Trong đó, đối tượng khách hàng của loại hình này là các cá nhânmua hàng Loại hình này áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào bán các sảnphẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng qua Internet, phục vụ cho nhu cầu sử dụngcủa cá nhân

Ví dụ điển hình cho những giao dịch này là những trang web bán hàng qua mạng, ở

đó, khách hàng là người dùng cuối có thể đặt mua sản phẩm và dịch vụ trực tiếp từ nhàcung cấp Các quá trình giao dịch sau đó có thể diễn ra trực tiếp hoặc thông quaInternet

Nổi tiếng nhờ việc bán lẻ trên mạng, mô hình B2C hiện nay đã phát triển cả các dịch

vụ như ngân hàng trực tuyến, dịch vụ du lịch trực tuyến, đấu giá trực tuyến, thông tin vềsức khoẻ và bất động sản, …

Để cớ thể hiểu rõ hơn về mô hình B2C, ta hãy so sánh nó với một mô hình thươngmại điện tử cũng thông dụng không kém Đó là mô hình B2B Người ta thường có sựnhầm lẫn giữa hai mô hình này.

đưa những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình lên mạng để phục vụ khách hàng.

Tuy nhiên, sự đa dạng cũng làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, và càng khóthu hút khách hàng trung thành hơn vì ngày càng có nhiều lựa chọn cho mỗi khách hàngkhi họ định tìm mua một sản phẩm hay dịch vụ

- Bởi vì người tiêu dùng không thích những thông điệp marketing dài luộm thuộm,

họ muốn đi thẳng vào vấn đề Họ không muốn phải bỏ thời gian nghiên cứu, tìm hiểu

về lợi ích, thay vì vậy nhà cung cấp cần phải chỉ rõ cho họ thấy lợi ích cụ thể là gì Nênkhi marketing tới người tiêu dùng, nhà cung cấp thường tập trung vào kết quả và lợi íchcủa sản phẩm hay dịch vụ mang lại Đây là chiến lược hiệu quả nhất

- Người tiêu dùng thường quyết định mua hàng dựa trên cảm xúc Họ quan tâm nhiềuhơn tới lợi ích của sản phẩm Họ muốn biết là những sản phẩm, dịch vụ sẽ mang tới chobản thân cá nhân họ những ích lợi cụ thể ra sao

- Đòi hỏi sự tiện lợi khi mua hàng (yếu tố phân phối) trong khi đó thị trường B2B thìkhông

(End-2.2 Đặc điểm về đơn hàng

 Chủng loại: đa dạng

 Số lượng mỗi đơn hàng: ít, thường là những đơn hàng nhỏ

 Không có tính lặp đi lặp lại

2.4 Đàm phán dịch vụ

Việc bán hàng cho các doanh nghiệp (B2B) phải bao gồm cả các yếu tố như đàmphán về giá cả, việc giao nhận hàng và xác định quy cách, các đặc tính kỹ thuật của sảnphẩm Bán hàng cho người tiêu dùng (B2C) không nhất thiết phải bao gồm tất cả cácyếu tố như vậy

Điều này khiến cho các nhà bán lẻ dễ dàng hơn trong việc đưa lên mạng catalog sảnphẩm dịch vụ của họ để mở một siêu thị trực tuyến

2.6 Đa dạng về mô hình kinh doanh

Thương mại điện tử B2C có sự đang dạng hơn rất nhiều so với B2B Chẳng hạn nhưmột số mô hình kinh doanh :

 Cổng nối (Portal) như Google, Yahoo, …

 Nhà bán lẻ điện tử (e-Tailer) như Dell, Amazon, …

 Nhà cung cấp nội dung (Content Providers) như Nhacso.net, VNExpress …

 Nhà trung gian giao dịch (e-Broker) như Vatgia.com, Marofin.com …

 Nhà tạo thị trường (Market Creator) như Chodientu.vn, …

 Nhà cung cấp dịch vụ (Service Providers) như VNPT (dịch vụ Internet); Mobifone(dịch vụ viễn thông di động) …

 Nhà cung cấp cộng đồng (Social Network Providers) như Yahoo! 360; Facebook

II TỔNG QUAN VỀ E-BANKING

1 Khái niệm ngân hàng điện tử (e-Banking)

Ngân hàng điện tử hay còn gọi là E-Banking được định nghĩa như là một phươngthức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến Khách hàng thông quacác kênh phân phối điện tử tương tác.

Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàngtruyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Inernet, điện thoại, mạngkhông dây Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngânhàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100%

thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mạitruyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩmdịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt nam chủ yếuphát triển theo mô hình thứ hai

- E-Banking cũng được định nghĩa là các hoạt động bán hàng qua các kênh:

Internet banking (or online banking)

 Mobile/SMS banking



Ví điện tử, Cổng thanh tóan điện tử

 ATM/POS/Kiosk Banking channel

 Telephone banking

 Web-Tivi Banking…

 Các thiết bị thanh tóan trực tuyến chuyên dụng



2 E-Banking tại Việt Nam

2.1 Lịch sử phát triển E-Banking tại Vietnam

 Hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT(Tháng 3 năm 1995)

 Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (T5/2002) cho phép phát triểnngân hàng bán lẻ và bán buôn

 Các ngân hàng áp dụng dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử (Truy vấn)TECHCOMBANK, VCB, DONGA BANK và một số ngân hàng khác

 Các kênh giao dịch phi truyền thông như ATM, POS cũng được các ngânhàng đầu tư và khách hàng sử dụng ngày càng phổ biến

 Một số ngân hàng NN tại việt Nam cung cấp dịch vụ NHĐT thực thụ:

Citibanking (Citibank), Hexagon (HSBC), DB-Direct (Deutsch Bank), ANZ-link

(ANZ bank) Tuy nhiên mới dừng lại ở việc cung cấp cho KH là doanh nghiệp.

 Techcombank là ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép chocung cấp dịch vụ E-banking thực thụ theo các tiêu chuẩn quốc tế ra thịtrường và đặc biệt là khách hàng bán lẻ

2.2 E-Banking tại Việt Nam - Cơ sở pháp lý

Việc cung cấp các dịch vụ giao dịch điện tử trong đó có Internet Banking được thực hiệntrên cơ sở Luật Giao dịch Điện tử của Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa ViệtNam số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005 Đây là cơ sở pháp lý mới nhất để thựchiện các giao dịch điện tử Luật này đã được hướng dẫn cụ thể bằng nghị định của Chínhphủ số 57/2006/NĐ-CP ngày 9 tháng 6 năm 2006 về Thương mại Điện tử

có khuynh hướng thích sử dụng các kênh dịch vụ ngân hàng trực tuyến như InternetBanking, Mobile Banking.

2.4 Các hạn chế việc phát triển E-Banking trong thời gian qua

 Việc đầu tư và chọn lựa giải pháp cho Ngân hàng điện tư chưa đồng bộ,thiếu tính Hệ thống và chưa tích hợp các kênh thanh tóan điện tử (Không thuậntiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tóan điện tử.)

 HT hạ tầng CNTT, an ninh, bảo mật của NHĐT chưa được đầu tư đúngmức

 Thương mại điện tử chưa phát triển

 Thiếu sự liên kết phối hợp giữa Ngân hàng với nhau và giữa Ngân hàng vớicác Nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ để tạo dựng thị trường thanh tóan điện tử

 Môi trường pháp lý về thanh tóan điện tử chưa hòan chỉnh và phù hợp (Quiđịnh pháp lý cụ thể về chữ ký điện tử, tranh chấp, bảo hiểm rủi ro trong thanh toánđiện tử….)

 Thói quen sử dụng tiề n mặt của người Việt Nam Tâm lý của người sửdụng dịch vụ Ngân hàng còn e ngại độ an tòan, bảo mật của thanh tóan qua cáckênh giao dịch điện tử

 Úng dụng CNTT trong các Doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước chưa cao

Hiểu biết và điều kiện sử dụng các phương tiện thanh tóan điện tử của người dâncòn thầp

 Tâm lý của doanh nghiệp và người có nhu cầu thanh tóan còn muốn trách

né sự minh mạch và quản lý của Nhà nước khi thanh tóan qua các kênh thanh toánđiện tử không dùng tiền mặt

Hệ thống chuyển mạch thẻ

Cổng thanh toán điện tử

Hệ thống quản lý, phát hành thẻCall center

Hệ thống internet banking

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

Hệ thống mobile banking

2.5 Mô hình tổng thể hê thống E-Banking (tích hợp)

Hệ thống quản lý đa kênh: ATM/POS, Internet, Mobile Bnaking, Call Center/CRM

3 E-Banking toàn cầu – Xu thế hiện nay

 Xu thế chung trong ngành ngân hàng là sự hội tụ về mọi mặt, bao gồm:

kênh phân phối, văn hoá bán hàng, các quy trình Back-office và cơ sở hạ tầngquản lý tri thức đều được tích hợp thông qua môi trường điện tử

 Sự tích hợp thành công giúp ngân hàng phát triển chuỗi cung ứng sản phẩmliền mạch trong suốt đối với khách hàng

 Ngân hàng dịch chuyển sự tập trung: từ chú trọng sản phẩm thành chú trọngkhách hàng

 Kết nối khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, các tổ chức tài chính kíchthích/ thúc đẩy sự tin cậy của khách hàng, và đóng vai trò trung gian đảm bảo nhàcung cấp được thanh toán đầy đủ và khách hàng thoả mãn với dịch vụ

 Kết quả cuối cùng: Phát triển, duy trì khách hàng với quy mô lớn, tiết kiệmchi phí và gia tăng lợi nhuận

BANKNETSMARTLINK

Hệ thống máy chủThiết bị dự phòng và sao lưu dữ liệu

Thiết bị cơ sở dữ liệu

CHƯƠNG 2

MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA EAB (ĐÔNG Á E-BANKING) VÀ NHỮNG YẾU

TỐ TẠO NÊN SỰ THÀNH CÔNG CỦA EAB

I SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA EAB

200 5

Từ ngày 15/8/2005, Ngân hàng Đông Á chính thức cung cấp dịch vụ EAB Internet Banking cho khách hàng sử dụng Thẻ do EAB phát hành Khách hàng

-sử dụng dịch vụ này có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, thông tin giao dịch(bảng sao kê chi tiết phát sinh) qua trang web http://ebanking.eab.com.vn, hoàntoàn miễn phí Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này tại bất kỳ nơi nào và suốt24/24 giờ, chỉ cần sử dụng máy vi tính kết nối internet Để sử dụng dịch vụ,khách hàng cần đăng ký trước tại các chi nhánh EAB trên toàn quốc Đây là mộttrong các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) của EAB nhằm tạo sự tiện lợicho khách hàng khi giao dịch ngân hàng Từ đây đến cuối năm 2005, EAB tiếptục triển khai các tiện ích khác của dịch vụ EAB Internet Banking như thanhtoán hoá đơn tiền điện, nước, tiền mua hàng; mua thẻ cào; chuyển khoản, thayđổi các thông tin đăng ký sử dụng thẻ (địa chỉ liên lạc, điện thoại)

200 6

Chính thức ra mắt Trung tâm Giao dịch 24h Triển khai kênh giao dịch “Ngân hàngĐông Á điện tử”

200 8

Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu máy ATM nhận tiền mặt trực tiếphiện đại nhất với tính năng nhận 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong mộtlần gửi Đồng thời, phát hành thẻ tín dụng, chính thức kết nối hệ thống thẻ Đông

Á với hệ thông thẻ thế giới thông qua VISA Năm 2008 cũng đánh dấu sự có mặtcủa DongA Bank tại 50 tỉnh, thành trên cả nước với 182 điểm giao dịch và hơn

sóng 1km, chi lương điện tử, đẩy mạnh dịch vụ thanh toán hóa đơn…

201 0

Ngân hàng chính thức triển khai phương thức giao dịch mới Phone Banking - hệthống trả lời tự động 24/24, giúp khách hàng giao dịch tài chính hết sức dễ dàngbằng điện thoại cố định

Trong năm, DongA Bank cũng là ngân hàng tiên phong giới thiệu giải pháp bảo

vệ ATM trước tình hình tội phạm ATM gia tăng ở nhiều địa phương trên khắp

Công nghệ trước tiên đòi hỏi sự bảo mật trong giao dịch Và việc ứng dụng những côngnghệ bảo mật là một trong những yếu tố làm nên thành công của Đông Á Ebanking

Bảo mật thông tin là vấn đề luôn được khách hàng quan tâm khi sử dụng những dịch vụcủa E-Banking Hàng loạt công nghệ được sử dụng để đảm bảo cho hệ thống bảo mậtđược chạy tốt:

- Đông Á là ngân hàng đầu tiên Sử dụng chứng chỉ bảo mật của hãng Verisign, một tổchức chứng thực uy tín trên thế giới với độ bảo mật cao để mã hóa toàn bộ các dữ liệutruy cập theo chuẩn AES-256 bit, chuẩn mã hóa an toàn nhất trên Internet

- Sử dụng công nghệ bàn phím ảo khi đăng nhập internet banking để tránh các phần mềmtheo dõi bàn phím đánh cắp mật mã.

- Sử dụng công cụ truy cập thông tin hệ thống bảo mật (Access Key và Secret Key) dànhriêng cho doanh nghiệp

- Sử dụng giải pháp nhập mã an toàn (captcha) khi đăng nhập internet banking

- Sử dụng 2 yếu tố xác thực đối với các giao dịch trên tài khoản:

+ Mã khách hàng và mật mã internet banking (khi đăng nhập vào hệ thống)

+ Mã xác thực: Xác thực bằng mã ngẫu nhiên qua SMS hoặc Thẻ xác thực (khi thựchiện các giao dịch chuyển khoản/thanh toán)

- Một ứng nữa của Đông Á đạt được độ bảo mật cao mà ít ngân hàng nào làm được, đó

là DongA Mobile Banking không lưu lại mật mã; thông tin giao dịch gởi hoặc nhậnđều được mã hóa an toàn.Với các giao dịch tài chính, DongA Bank xác thực giao dịchbằng các yếu tố: số sim điện thoại đăng ký; ứng dụng DongA Mobile Banking; mật

mã Mobile Banking; mã xác thực của Thẻ xác thực

 Các giải pháp bảo mật cho khách hàng khi đăng nhập và sử dụng tránh hack

để xác nhận ai là chủ nhân đích thựccủa website đó Bằng chứng minh thư điện tử, khách hàng có thể kiểm tra dễ dàng độ tincậy của website mà khách hàng truy cập Nếu đúng là Internet Banking của Ngân hàng

- Mã xác thực giao dịch tài chính gởi bằng SMS (OTP) Khách hàng

sử dụng dịch vụ Internet Banking củaNgân hàng Đông Á cần nhập số tàikhoản và mật mã cá nhân Khi kháchhàng giao dịch tài chính trên InternetBanking của Ngân hàng Đông Á (ví

dụ như chuyển khoản, thanh toán hóađơn, mua thẻ trả trước, nạp tiền điệntử…), Ngân hàng Đông Á gửi tin nhắn SMS báo mật mã xác thực là một chuỗi 6 con sốngẫu nhiên Giao dịch tài chính của khách hàng chỉ thành công khi mã số này được nhậpvào yêu cầu trong thời gian hạn định

Trường hợp xấu nhất khi kẻ gian biết được mã khách hàng và password đăng nhập, thìvẫn không thể thực hiện được các giao dịch tài chính do không có trong tay điện thoại diđộng của khách hàng Kẻ gian sẽ không nhận được mọi thông tin phản hồi từ phía Ngânhàng Đông Á, do đó không thể thực hiện được các giao dịch tài chính theo ý muốn củamình

- Để củng cố thêm độ tin cậy của các giao dịch trực tuyến, sắp tới Ngân hàng Đông Á còn triển khai thêm dịch vụ bảo mật Thẻ xác thực.

Cho đến thời điểm này, Ngân hàng Đông Á vẫn được đánh giá là Ngân hàng đi đầu trongviệc áp dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu antoàn, bảo mật và tiện ích cho khách hàng Không dừng lại ở đó, trong thời gian tới,DongA Bank sẽ còn phát triển thêm nhiều sản phẩm tiện ích khác, có công nghệ cao và

độ bảo mật tối ưu, xứng đáng là “Người bạn đồng hành tin cậy” của khách hàng và tiếngần đến mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2010

 Chính vì yếu tố bảo mật an toàn này làm cho EAB có được những bước thành công ban đầu.