cÂu hỏi trắc nghiệm

Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận b.

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ

BÁN HÀNG

1 Bán sỉ, bán lẻ là cách thức phân loại bán hàng theo:

a Đối tượng mua

d Bán cho người tiêu dùng, bán cho khách

hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thươngnghiệp và bán xuất khẩu

3 Đại diện bán hàng là người:

a Làm nhiệm vụ hỗ trợ cho các nhà phân phối

và tiếp xúc với các chủ điểm bán lẻ

b Lãnh đạo lực lượng bán hàng của một công ty

c Chuyên trách bộ phận phân phối hàng hóa

d Quản lý một nhóm nhân viên bán hàng

4 Trưởng phòng hoặc giám đốc bán hàng

là người:

a Làm nhiệm vụ hỗ trợ cho các nhà phân phối

và tiếp xúc với các chủ điểm bán lẻ

b Lãnh đạo lực lượng bán hàng của một công ty

c Chuyên trách bộ phận phân phối hàng hóa

d Quản lý một nhóm nhân viên bán hàng

5 Các khái niệm nào dưới đây, đâu là khái niệm bán hàng theo quan điểm cổ điển:

a Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận

b.Bán hàng là một quá trình gồm liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản

phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán

c Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàngnhằm cung cấp cho khách hàng những thứ họ mong muốn

d Bán hàng là một tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay

dịch vụ của họ

6 Đọc các khái niệm dưới đây:

1 Bán hàng là một quá trình gồm liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và

thanh toán.

2 Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận

3 Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng

c Tạo ra sự cạnh tranh gay gắt của thị trường

d Quy mô của việc buôn bán ngày càng mở rộng

8 Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến hệ quả:

a Người bán hàng phải biết tổ chức, thu thập

và phân tích thông tin cũng như sử dụng thành thạo các công cụ truyền thông và điện

toán

b Thương mại điện tử phát triển làm biến đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền

c Cuộc bán hàng có quy mô toàn cầu

d Tất cả các câu trên đều đúng

Chương 2: CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ TRỞ THÀNH

NGƯỜI BÁN HÀNG GIỎI

1 Năm tố chất quan trọng của một nhân viên bán hàng là:

a Hướng ngoại, thích thử thách, nhiệt tình,

d Tất cả các câu trên đều đúng

2 Tố chất nào sau đây không phù hợp với người bán hàng?

c Tập trung vào mục tiêu

d Tất cả các câu trên đều đúng

5 Đối với một người bán hàng:

a Ngoại hình đẹp là rất quan trọng

b Ngoại hình không quan trọng

c Sức khỏe tốt quan trọng hơn

d Giọng nói tốt quan trọng hơn

6 Để trở thành người bán hàng giỏi,

người bán hàng cần tìm hiểu:

a Khách hàng hiện hữu

b Khách hàng tiềm năng

c Cả hai loại khách hàng trên

d Không cần tìm hiểu loại khách hàng nào vì khách hàng có nhu cầu sẽ tự tìm đến doanh nghiệp

7 Thể hiện hình ảnh người bán hàng

chuyên nghiệp nghĩa là:

a Sử dụng thành thạo các thiết bị văn phòng

b Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp một cách lưu loát

c Ăn mặc đồng phục của công ty, đeo bảng tên, trình bày giấy giới thiệu đầy đủ

d Không câu nào đúng

8 Người bán hàng cần phải:

a Đạt mục tiêu bán hàng là quan trọng nhất

b Mang về lợi ích cho công ty là quan trọng

a Giúp đỡ khách hàng mua được sản phẩm tốt

b Duy trì mối quan hệ đối với khách hàng

c Nói rõ điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết

c Những loại sản phẩm khác của đối thủ cạnh tranh

d Mạng lưới phân phối và năng lực tiếp thị của đối thủ cạnh tranh

12 Chọn ra câu sai trong các câu sau đây:

a Người bán hàng cần hiểu rõ về doanh

nghiệp mình quan trọng hơn hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh

b Việc trang bị kiến thức tổng quát về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người bán hàng thuậnlợi hơn trong giao tiếp với khách hàng

c Người bán hàng càng biết nhiều về thị

trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm tin cho khách hàng

d Người bán hàng cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình

13 Chọn ra câu đúng trong các câu sau

đây:

a Nếu khách hàng hài lòng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nghĩa là sản phẩm của họ đã hoàn hảo, người bán hàng không còn cơ hội đểthuyết phục họ nữa

b Sử dụng các công cụ bán hàng sẽ ta nhanh chóng bán được hàng

c Việc trang bị kiến thức và kỹ năng bán hàng

sẽ giúp nhân viên bán hàng thành công

d Khách hàng luôn có thành kiến không tốt về lòng trung thực của nhân viên bán hàng

Chương 3:TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG

1 Tiến trình bán hàng bao gồm 5 bước sau:

a Chuẩn bị, mở đầu, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng

b Mở đầu, chuẩn bị, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng

c Chuẩn bị, mở đầu, tìm hiểu nhu cầu, giới

b Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng

c Tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, nhận thấy nhu cầu

về sản phẩm quyết định mua hàng và hình

thành thái độ sau khi mua hàng

d Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, tìm kiếm thông tin, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng

gian hoạt động

b Ba bước: Lập kế hoạch hoạt động hàng ngày; lập kế hoạch hoạt động hàng tuần; và lập kế hoạch viếng thăm khách hàng

c Hai bước: Xây dựng mục tiêu và thiết lập kế hoạch bán hàng

d Không câu nào đúng

5 Xây dựng mục tiêu bán hàng nghĩa là:

a Xác định doanh số bán và số lượng sản phẩmđược bán trong thời gian cụ thể

b Xác định số lượng khách hàng viếng thăm

c Xác định chi phí và thời gian hoạt động

d Bao gồm tất cả các câu trên

6 Các loại thủ tục dưới đây loại nào

không được xem là công cụ bán hàng:

a Giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm

b Bảng giá hàng tham khảo trên thị trường

c Giấy xác nhận nguồn gốc xuất xứ

d Báo cáo công nợ

7 Loại vật dụng nào dưới đây được xem

là không thể thiếu trong bộ công cụ bán

8 Loại giấy tờ nào dưới đây được xem là không thể thiếu trong bộ công cụ bán hàng:

a Phiếu thu tiền

b Thẻ khách hàng

c Card visit

d Giấy giới thiệu của công ty

9 Việc sử dụng câu hỏi đóng nhằm mục đích:

a Khai thác thông tin từ phía khách hàng

b.Tạo cơ hội gây thiện cảm với khách hàng

c Chỉ dùng để xã giao

d Xác nhận hay kiểm tra thông tin

10 Việc sử dụng câu hỏi mở nhằm mục đích:

a Khơi dậy một câu trả lời nhanh, chính xác

b.Đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua

c Xác nhận hay kiểm tra thông tin

d Khai thác thông tin từ phía khách hàng

11 Chọn ra câu sai dưới đây:

a Câu hỏi mở là dạng câu hỏi mà khi đưa ra buộc người đáp phải suy nghĩ kỹ và trả lời rất nhiều

b.Câu hỏi đóng là dạng câu hỏi mà người đáp chỉ cần trả lời ngắn gọn “có” hoặc “không”

c Để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, người bán hàng nên vận dụng linh hoạt câu hỏi mở và câuhỏi đóng

d Không nên sử dụng câu hỏi đóng trong bán hàng vì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu

12 Người bán hàng nên giới thiệu và

trình bày sản phẩm:

a Sau phần chào hỏi xãgiao

b Khi được khách hàng hỏi về sản phẩm

c Khi đang tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

d Biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng

13 Khách hàng thường chê giá cao vì:

a Muốn gây áp lực để người bán hàng giảm

giá

b Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tươngxứng với giá bán

c Câu a và b đều đúng

d Câu a và b đều sai

14 Ở bước giới thiệu và trình bày sản phẩm, kỹ năng nào sau đây ít quan trọng hơn:

a Kỹ năng nói thuyết phục

b Là khoảng tiền tiết kiệm được khi khách hàng mua sản phẩm

c Những ưu điểm của sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

d Những đặc điểm vốn có của sản phẩm

17 Nếu khách hàng còn thấy phân vân chưa đi đến quyết định mua, người bán

hàng nên:

a Trình bày tất cả cáctính năng và lợi ích còn lại của sản phẩm

b Trình bày những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm

c Trình bày những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng

d Trình bày những tính năng và lợi ích vượt trộihơn đối thủ cạnh tranh

18 Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng khi:

a Khách hàng đang làm mất thời gian của mình

b Khách hàng đang phân vân chưa biết có nên mua hay không

c Nhận thấy tín hiệu không mua từ phía

d Khách hàng hỏi đến các vấn đề sau khi muahàng như điều kiện giao hàng, bảo hành, cách thức thanh toán…

20 Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng bằng cách:

a Hỏi khách hàng xem họ đã muốn mua sản phẩm hay chưa

b Gói hàng, ghi hóa đơn, phiếu bảo hành, gửiquà tặng (nếu có)…

c Khuyên khách hàng nên đưa ra quyết định mua

b Việc đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua sẽ giúp khách hàng chấm dứt tình trạng phân vân trong lựa chọn

c Việc đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua sẽ đỡ làm mất thời gian của khách hàng

d Người bán hàng vẫn có thể đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua một cách khéo léo

khi nhìn thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng

22 Lắng nghe (listening) khác với nghe

(hearing) ở điểm:

a Lắng nghe thì dễ hơn nghe

b Lắng nghe xảy ra thường xuyên hơn nghe

c Nghe thường dễ nhớ hơn lắng nghe

d Lắng nghe diễn giải được ý nghĩa lời nói,

nghe chỉ nhận thức âm thanh, tiếng nói mà thôi

23 Hầu hết lượng thời gian lắng nghe của một người chiếm:

b Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ

c Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình

d Tình trạng lắng nghe theo 5 giai đoạn nghe,hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ kết hợp vớinhững phản ứng hỗ trợ của ngôn ngữ hình thể

và âm điệu, ngôn từ

25 Lắng nghe thụ động nghĩa là:

a Tình trạng “nghe tai này chạy qua tai kia”, người nghe hoàn toàn không chú ý và không nhớ gì về nội dung đã nghe

b Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ

c Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình

d Tình trạng lắng nghe theo 5 giai đoạn nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ kết hợp vớinhững phản ứng hỗ trợ của ngôn ngữ hình thể

và âm điệu, ngôn từ

26 Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ gọi là:

a Lắng nghe thụ động

b Lắng nghe có chọn lọc

c Lắng nghe chủ động

d Lắng nghe có phản hồi

27 Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe

những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình gọi là:

c Tác động đến tâm lý con người nhằm khiến

họ hành động hay suy nghĩ theo ý mình

d Dựa vào bản năng, nhu cầu và cảm xúc

của con người để tác động họ hành động hay suy nghĩ theo ý mình

29 Muốn thay đổi thái độ của người khác thì phải:

a Sử dụng những bằng chứng để chứng minh thuyết phục

b Sử dụng cách thức động viên bằng cảm xúc để tác động

c Sử dụng động viên theo nguyên nhân và

tính logic trong trình bày

d Không câu nào đúng

30 Việc sử dụng những bằng chứng để chứng minh nhằm mục đích thay đổi:

buộc, giải thưởng và năng lực đặc biệt

d Tất cả các câu trên đều đúng

32 Việc sử dụng tính hợp pháp, tính

chính thức, tính chính đáng để thuyết phục người khác thay đổi được thái độ, niềm tin, hành vi phải tùy thuộc vào:

a Khả năng đặc biệt của người gây ảnh

hưởng

b Khả năng khả năng đe dọa hay trừng phạt của người gây ảnh hưởng

c Sự hiểu biết, chuyên môn của người gây ảnh hưởng

d Quyền lực của người gây ảnh hưởng

d Tất cả các câu trên đều đúng

34 Thuyết phục bằng phương pháp quy nạp thì phải:

a Cung cầp nhiều ví dụ điển hình, đặc trưng

b Nêu những quy luật chung, cung cấp những

ví dụ liên quan đến quy luật chung rồi đưa ra kết luận

c Chứng minh những kết quả xuất nguồn từ những sự kiện, hành động, chứng minh môi liên hệ giữa nguyên nhân và kết quả, giải thích những khả năng có thể xảy trong điều kiện

tương tự

d Chứng minh rằng nếu A là thật, B tương tự như A thì B cũng thật

35 “Cung cầp nhiều ví dụ điển hình, đặc trưng” là phương pháp:

a Điều kiện sống trong quá khứ

b Điều kiện sống trong tương lai

c Trang phục, phong cách, sở thích, mối

quan tâm…

d Tất cả các câu trên đều đúng

39 Để gây thiện cảm cho khách hàng cần

tưởng chưa” Đây chính là giải pháp:

a Xử lý khách hàng hờ hững

b Xử lý khách hàng hiểu lầm

c Xử lý khách hàng phản đối

3 Để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ

với sản phẩm, người bán hàng cần phải:

a Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra

khách hàng đã thực sự tin

b nhận biết tình trạng của khách hàng, Trình bày lại cho đúng và chính xác các

thông tin cung cấp, cung cấp những thông tin phù hợp và có liên quan rồi kiểm tra lại tình

trạng của khách hàng

c Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, hỏi nhắc để tìm ra những lĩnh vực mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hoặc những điểm chưa hài lòng về đối thủ cạnh tranh, trình bày những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan tâm dến sản phẩm hay chưa

d Lắng nghe sự giải bày của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, trình bày

những thông tin đúng, làm rõ những điều kháchhàng hiểu chưa đúng rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan hoàn toàn đồng ý hay chưa

đối thủ cạnh tranh để giới thiệu sản phẩm của mình

d Đồng cảm với khách hàng rồi làm rõ những thông tin khách hàng chưa hiểu đúng

5 Đọc các khái niệm dưới đây:

1- “Tình trạng khách hàng không đồng ý về một hay một số điểm của sản phẩm hay

dịch vụ hay chính bản thân người bán

hàng”

2- “Tình trạng khách hàng nghi ngờ bất cứ những gì mà người bán hàng trình bày do

họ không bị người bán hàng thuyết phục” 3- “Tình trạng khách hàng hiểu sai nội dung

mà người bán hàng trình bày”

4- “Tình trạng khách hàng không quan tâm

gì đến sản phẩm hay những gì mà người bán hàng đang cố trình bày cho họ”

Đây là các khái niệm về:

a Tình trạng khách hàng: hoài nghi, hờ

hững, phản đối và hiểu lầm

b Tình trạng khách hàng: hờ hững, phản đối,hiểu lầm và hoài nghi

c Tình trạng khách hàng: hiểu lầm, hoài

nghi, phản đối và hờ hững

Chương 5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1 Chăm sóc khách hàng là:

a Cung cấp, thực hiện các điều kiện hoặc ướcmuốn, nguyện vọng của khách hàng nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện

b Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhằm làm khách hàng hài lòng

c Các hoạt động làm hài lòng khách hàng để

họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, hoặc truyền đạt những thông tin tốt cho khách hàng tiềm năng khác

d Tất cả các câu trên đều là khái niệm về chămsóc khách hàng

2 Chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích cho:

a Chính bản thân khách hàng

b Chính bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng

c Cho tất cả các bộ phận trong công ty

d Tất cả các câu trên đều đúng

3 Chi phí thu hút một khách hàng mới nhiều gấp…… chi phí để giữ một khách