Giáo trình tư vấn và đàm phán trong kinh doanh Kinh doanh thương mại

Giáo trình thuộc học phần chuyên môn giúp người học đạt được hai trong những năng lực đặc thù của công việc đó là năng lực Tư vấn khách hàng và năng lực Đàm phán kinh doanh.. Mục tiêu củ

i

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN: TƯ VẤN VÀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH

NGÀNH/NGHỀ: KINH DOANH THƯƠNG MẠI

TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-… ngày…… tháng… năm

………… của………

Tp Hồ Chí minh, năm 2019

iii

LỜI GIỚI THIỆU

Ngành kinh doanh thương mại là một ngành mới được trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức đưa vào đào tạo từ năm 2018 đến nay Đây là một ngành được xây dựng bài bản, theo phương pháp Tiếp cận năng lực – là một phương pháp mới được đưa vào nghiên cứu, giảng dạy nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của thị trường lao động cho ngành nghề Kinh doanh thương mại

Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào thì Tư vấn và Đàm phán với khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ cũng như mang lại thành công cho doanh nghiệp Giáo trình Tư vấn và Đàm phán trong kinh doanh được sử dụng cho sinh viên đang theo học ngành Kinh doanh thương mại của khoa Quản trị kinh doanh Ngoài ra đây còn là một tài liệu tham khảo cho cấp bậc nhân viên bán hàng hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng trong các công ty, doanh nghiệp.Giáo trình được biên soạn dựa trên ba (03) bộ chuẩn đã được xây dựng thành công tại trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức đó là: Bộ chuẩn năng lực; Bộ chuẩn đào tạo và Bộ chuẩn đánh giá

Trong quá trình biên soạn, tác giả đã cố gắng tổng hợp lý thuyết cũng như kinh nghiệm Tư vấn và đàm phán tại nhiều tài liệu và nhiều chuyên gia sao cho phù hợp với thực tiễn của công việc Giáo trình thuộc học phần chuyên môn giúp người học đạt được hai trong những năng lực đặc thù của công việc đó là năng lực Tư vấn khách hàng và năng lực Đàm phán kinh doanh Học phần được giảng dạy sau khi người học lĩnh hội được kiến thức của học phần Thương mại đại cương

Cấu trúc của giáo trình bao gồm 2 phần chính đó là: Tư vấn khách hàng và Đàm phán với khách hàng Trong giáo trình sẽ được thực hiện đầy đủ cả lý thuyết và thực hành thông qua các bài tập nghiên cứu trường hợp được biên soạn dưới dạng tích hợp Nhân đây cũng xin được cảm ơn các chuyên gia đã chia sẻ kinh nghiệm và tài liệu quý giá của mình để tác giả có thể tổng hợp và biên soạn giáo trình này Tác giả cũng xin được trân trọng những lời đóng góp và phê bình để cập nhật giáo trình ngày một đầy đủ hơn Xin chân thành cảm ơn!

Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 11 năm 2018

Lê Thị Thanh Nhàn

iv

TƯ VẤN VÀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH

Tên môn học: TƯ VẤN VÀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH

Tính chất:

Môn học tư vấn và đàm phán kinh doanh là môn học hình thành nên năng lực đặc thù của chuyên ngành kinh doanh thương mại

Ý nghĩa và vai trò của môn học:

Năng lực tư vấn bán hàng này nhằm phát triển cho sinh viên kiến thức, kỹ năng, thái độ về hoạt động tư vấn bán hàng Năng lực này cũng nhằm phát triển cho người ho ̣c khả năng nhâ ̣n diê ̣n, phân tích và đánh giá tra ̣ng thái tâm lý khách

hàng để tư vấn hiệu quả

Năng lực đàm phán kinh doanh nhằm phát triển cho sinh viên kiến thức, kỹ năng, thái độ về hoạt động đàm phán, thương lượng trong kinh doanh Năng lực này cũng nhằm phát triển cho người học khả năng nhận diện, phân tích và giải quyết các tình huống trong quá trình đàm phán, thương lượng với khách hàng

Mục tiêu của môn học/mô-đun:

Về kiến thức:

TƯ VẤN KHÁCH HÀNG

- Trình bày được về sản phẩm (đặc tính, tiêu chuẩn kỹ thuật, công dụng, giá trị của sản phẩm…)

- Trình bày được đặc điểm của doanh nghiệp

- Xác định đúng loại khách hàng (tổ chức, cá nhân)

- Xác định được nhu cầu của khách hàng

- Xác đi ̣nh khả năng tiếp câ ̣n khách hàng theo thứ tự ưu tiên

- Xác đi ̣nh hình thức và phương tiện giao tiếp khách hàng

- Trình bày được quy trình tư vấn khách hàng

- Xác đi ̣nh nguyên nhân khách hàng chưa mua hàng (sản phẩm, giá, chương trình

v

khuyến mãi, vận chuyển, quá trình tư vấn…)

- Giải pháp khắc phu ̣c nguyên nhân khách hàng chưa mua hàng

ĐÀM PHÁN VỚI KHÁCH HÀNG

- Xác định mục tiêu đàm phán

- Chuẩn bị hồ sơ đàm phán

- Trình bày những nội dung chính của sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng

- Đánh giá ưu điểm và nhược điểm của quá trình đàm phán

- Đề xuất ý kiến thích đáng để giải quyết khó khăn trong quá trình đàm phán

Về kỹ năng:

- Thực hiện đúng quy trình tư vấn khách hàng của doanh nghiệp

- Thực hiện đúng quy trình đàm phán, thương lượng với khách hàng

- Giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình tư vấn

- Lập được danh sách khách hàng đồng ý mua hàng và không mua hàng

- Thảo luận và xác định nội dung đàm phán với cấp trên

- Thực hiện cuộc hẹn đàm phán/ thương lượng với khách hàng

- Đàm phán theo kế hoạch đề ra

- Xử lý những tình huống phát sinh

- Ghi nhận kết quả đàm phán: thành công hay thất bại

- Báo cáo kết quả đàm phán/ thương lượng với cấp trên

Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:

- Thể hiện hành vi, thái độ tích cực trong quá trình tư vấn và đàm phán với khách hàng

Chương 1: Chuẩn bị hoạt động tư vấn

1.2 Phân tích nhu cầu, đặc điểm của từng đối tượng khách hàng 08

Chương 3: Tổng hợp và đánh giá kết quả sau tư vấn

3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác tư vấn khách hàng 62

Chương 4: Chuẩn bị đàm phán thương lượng với khách hàng

Chương 6: Đánh giá kết quả đàm phán thương lượng với khách hàng

12 3.2 Báo cáo công tác tư vấn khách hàng 62

17 5.2 Giai đoạn đầu tiên – Mở đầu đàm phán 102

18 5.3 Giai đoạn thứ 2 – Tạo sự hiểu biết 102

20 5.5 Giai đoạn cuối – Kết thúc đàm phán 106

6 3.2 Phân tích nguyên nhân bằng biểu đồ xương cá 61

7 3.3 Nguyên nhân từ chối của khách hàng 63

1

Tư vấn là một tiến trình tương tác giữa nhân

viên tư vấn với khách hàng về sản phẩm mà

công ty đang kinh doanh, về những mặt tốt,

công dụng cũng như tính năng hấp dẫn của sản

phẩm đó mang lại cho người tiêu dùng bằng

những ngôn ngữ phù hợp, truyền cảm cho

người nghe nhằm thúc đẩy quá trình mua hàng

và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

- Trình bày được khái niệm về sản phẩm

- Xác định được các biểu mẫu liên quan đến hồ sơ khách hàng

 Kỹ năng:

- Tìm hiểu đúng thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp và khách hàng

- Phân tích được nhu cầu, đặc điểm, tâm lý của từng đối tượng khách hàng

- Biên soạn được kịch bản tư vấn khách hàng

3

Tư vấn là một tiến trình tương tác giữa nhân viên tư vấn với khách hàng về sản phẩm mà công ty đang kinh doanh, về những mặt tốt, công dụng cũng như tính năng hấp dẫn của sản phẩm đó mang lại cho người tiêu dùng bằng những ngôn ngữ phù hợp, truyền cảm cho người nghe nhằm thúc đẩy quá trình mua hàng và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng

1.1 Chuẩn bị hồ sơ tư vấn khách hàng

Việc tìm hiểu về doanh nghiệp và tìm hiểu về sản phẩm giúp cho các tư vấn viên hiểu rõ về thông tin nơi mình làm việc, sự khác biệt mang tính cạnh tranh trong sản phẩm, hoặc chiến lược phát triển lâu dài của công ty nhằm phục vụ cho quá trình tư vấn khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng về sản phẩm và doanh nghiệp của mình

1.1.1 Tìm hiểu về doanh nghiệp

Tìm hiểu về doanh nghiệp là tìm hiểu về những thông tin chung như tên công

ty, địa chỉ, cơ cấu tổ chức, tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi

Ví dụ 1:

Một nhân viên tư vấn của nhãn hàng nước giải khát Cocacola khi thấy khách hàng đang phân vân giữa việc chọn mua của thương hiệu Cocacola và Pepsi, nhân viên này ngoài việc khẳng định về chất lượng, mùi vị mới còn nhấn mạnh về lịch sử hình thành lâu đời, với các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực giải khát và là thương hiệu nổi tiếng nhất

Hình minh hoạ Nguồn: internet

4

Khi tìm hiểu thông tin về doanh nghiệp cần lưu ý 02 vấn đề

- Sàng lọc những thông tin cần thiết, tránh trường hợp thu thập quá nhiều thông tin nhưng không sử dụng được trong quá trình tư vấn Tùy từng trường hợp mà sử dụng thông tin sao cho phù hợp

- Thông tin phải chính xác, cụ thể, cập nhật mới nhất Tránh gây hiểu lầm cho khách hàng

Việc cần thiết của một nhân viên tư vấn khi tìm hiểu về doanh nghiệp đó là xây dựng một bảng thông tin về doanh nghiệp một cách đầy đủ và chính xác nhất, sau đó sử dụng một cách linh hoạt những thông tin này trong quá trình tư vấn khách hàng

Gợi ý những nội dung cần xây dựng được cho ở bảng dưới

Bảng 1.1: Thông tin chung về doanh nghiệp Nguồn: tác giả tổng hợp

1 Tên công ty Website; Ngoài cổng công ty; trong

4 Tầm nhìn Website; Hồ sơ năng lực; Nội quy,

quy định của công ty công ty

5 Sứ mạng Website; Hồ sơ năng lực; Nội quy,

quy định của công ty công ty

6 Giá trị cốt lõi Website; Hồ sơ năng lực; Nội quy,

quy định của công ty công ty

7 Quá trình hình thành và phát

8 Ban lãnh đạo Website; Phòng nhân sự

9 Cơ cấu tổ chức Website; Phòng nhân sự

10 Đội ngũ nhân viên Website; Phòng nhân sự

5

11 Thương hiệu trên thị trường Website; Phòng Marketing; Phòng

bán hàng; Bài báo, đánh giá

12 Những thành tích đạt được Website; Phòng hành chính

13 Điểm mạnh của công ty so với

đối thủ cạnh tranh Phòng Marketing; Phòng bán hàng

Ví dụ: Hãy tìm hiểu thông tin chung của một trong những doanh nghiệp sau và lập

bảng thông tin doanh nghiệp

- Tập đoàn Vingroup

- Công ty CP đầu tư Thế giới di động

- Công ty CP sữa Việt Nam

- Công ty CP tập đoàn vàng bạc đá quý DOJI

- Công ty CP ô tô Trường Hải

- Công ty CP hàng không Vietjet

- Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

- Công ty CP tập đoàn Masan

1.1.2 Tìm hiểu về sản phẩm

Việc tìm hiểu rõ về sản phẩm của doanh nghiệp giúp cho một tư vấn viên có thể làm tốt nhất công việc của mình trong quá trình tiếp xúc với khách hàng Vậy tìm hiểu sản phẩm là tìm hiểu những gì? Sử dụng những thông tin nào trong quá trình tư vấn khách hàng?

Sản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với những lợi ích cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng Sản phẩm có hai thuộc tính: giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là sản phẩm hữu hình hoặc sản phẩm vô hình (dịch vụ)

Trong việc tìm hiểu về sản phẩm, người tư vấn viên cần phải thu thập 02 loại thông tin quan trọng

Phần cốt lõi của sản phẩm

Phần cốt lõi của sản phẩm phải giải đáp được câu hỏi: " Người mua thực sự đang muốn gì?" Người tư vấn viên phải khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn đằng

Nguồn: Th.s: Nguyễn Ngọc Long – Tác giả sưu tầm & biên tập

Bên cạnh đó cần phải tìm hiểu thêm những dịch vụ và lợi ích bổi sung để tạo thành phần phụ thêm của sản phẩm

Tóm lại, khi triển khai tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, các tư vấn viên trước hết phải xác định những nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm sẽ thoả mãn Sau đó phải tìm cách gia tăng chúng để tạo ra một phức hợp những lợi ích thoả mãn nhu cầu, ước muốn của khách hàng một cách tốt nhất

Ví dụ 2:

Dưới đây là thông số kỹ thuật của hai dòng sản phẩm điện thoại di động là OPPO F9 và SAMSUNG GALAXY A7 mới ra đời của hai hãng OPPO và SAMSUNG Đóng vai trò là nhân viên tư vấn tại điểm bán hàng của thương hiệu OPPO, bạn sẽ sử dụng những thông tin nào để tư vấn cho khách hàng chọn mua sản phẩm của mình? Tại sao? (Thực hiện bảng 1.2: Thông tin sản phẩm)

7

SAMSUNG OPPO

Hình 1.2: Bảng so sánh thông số kỹ thuật của OPPO F9 và SAMSUNG GALAXY A7

Nguồn: http://www.thegioididong.com

8

Để chuẩn bị tốt cho quá trình tư vấn khách hàng, nhân viên tư vấn cần hiểu rõ

về sản phẩm của công ty để mang đến cho khách hàng những thông tin chính xác nhất Bảng sau đây tổng hợp những thông tin về sản phẩm mà người tư vấn cần phải tìm hiểu

Bảng 1.2: Thông tin sản phẩm Nguồn: Tác giả tổng hợp

1.2 Phân tích nhu cầu, đặc điểm của từng đối tượng khách hàng

Khách hàng chính là một trong những đối tượng chính tạo nên thành công của doanh nghiệp Việc phân tích nhu cầu, đặc điểm của từng đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp hoạch định được chiến lược phát triển, chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing Nhân viên tư vấn khách hàng cũng dựa vào những thông tin phân tích này để có những “kịch bản” tư vấn phù hợp

Thông thường các doanh nghiệp có hai đối tượng khách hàng chính:

- Khách hàng cá nhân

- Khách hàng doanh nghiệp

9

1.2.1 Khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là ai?

Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ

mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ cho mục đích cá nhân của họ

Hình 1.3: Chân dung khách hàng cá nhân Nguồn: Internet

Các thông tin cần tìm hiểu về khách hàng cá nhân

Bảng 1.3: Thông tin khách hàng Nguồn: Tác giả tổng hợp

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

H

1 Ai mua sản phẩm dịch vụ? (WHO)

2 Khách hàng mua cái gì? (WHAT)

3 Khách hàng mua ở đâu? (WHERE)

4 Tại sao khách hàng mua sản phẩm ở đó? (WHY)

5 Khách hàng mua bằng cách nào? (HOW)

6 Khách hàng mua hàng khi nào? (WHEN)

7 Khách hàng mua bao nhiêu hàng? (HOW MUCH)

10

8 Những đặc điểm và động thái của người mua sẽ thay đổi

như thế nào trong tương lai? (HOW WILL)

1.2.1.1 Đặc điểm của khách hàng cá nhân

- Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng

- Rất khác nhau về độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa

- Mua sắm hàng hóa cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh chóng

1.2.1.2 Tâm lý khách hàng cá nhân

Để hiểu rõ được tâm lý khách hàng cá nhân, người nhân viên tư vấn phải trả

lời được ba (03) câu hỏi sau: (Tham khảo thêm Tháp nhu cầu của Mosslow – học phần Thương mại đại cương)

- Anh ta là người như thế nào? Câu hỏi này liên quan đến những hành vi tâm

lý cá nhân Hành vi tâm lý cá nhân bao gồm tính khí và tính cách

- Anh ta muốn gì? Câu hỏi này liên quan đến động lực tâm lý cá nhân Động lực tâm lý cá nhân bao gồm nhu cầu, thị hiếu, mục đích, động cơ, niềm tin

- Anh ta có thể làm được gì? Câu hỏi này liên quan đến năng lực tâm lý cá nhân, liên quan đến kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng và kỹ xảo

1.2.2 Khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng doanh nghiệp là ai?

Khách hàng doanh nghiệp là tổ chức hoặc cá nhân đã, đang hoặc sẽ mua và

sử dụng sản phẩm/ dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động trong doanh nghiệp của

họ

Điều khác biệt cơ bản của các tổ chức so với khách hàng tiêu dùng cá nhân là

các khách hàng tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động

của tổ chức đó, tức là hàng hoá dịch vụ họ mua là yếu tố đầu vào cho hoạt động

của họ Đặc điểm này sẽ chi phối các đặc điểm khác (nhu cầu, hành vi mua, số

lượng mua, người tham gia mua) Chẳng hạn, các doanh nghiệp sử dụng thông tin liên lạc, vật tư, thiết bị để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh Các cơ quan nhà nước cũng sử dụng các yếu tố đầu vào nào đó để phục vụ cho công việc của họ

11

Hàng hoá, dịch vụ mua phục vụ cho sản xuất được gọi là tư liệu sản xuất Như

vậy, tư liệu sản xuất là các yếu tố đầu vào cần thiết cho quá trình hoạt động của các

doanh nghiệp sản xuất

Đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp

Bảng 1.4 Khác biệt giữa khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Nhu cầu Ít co giãn

Biến động theo chu kỳ

Co giãn nhiều Biến động không theo chu kỳ

Mua trực tiếp, không qua trung

gian phân phối

Nhiều người tham gia vào quá

trình mua với nhiều vai trò khách

nhau

Qua nhiều trung gian phân phối

Ít người mua và thường kiêm nhiều vai trò

12

1.2.3 Phương thức tiếp cận khách hàng

Bảng 1.5 Các phương thức tiếp cận khách hàng Nguồn: tác giả tổng hợp

10 Khách hàng cũ

giới thiệu

11 Gửi tin nhắn/ email

12 Nguồn nội bộ của

13

1.2.4 Hình thức giao tiếp

Tùy vào từng phương thức tiếp cận khách hàng mà ta lựa chọn hình thức giao tiếp sao cho phù hợp Người ta phân biệt 02 hình thức giao tiếp phổ biến: Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Giao tiếp ngôn ngữ là giao tiếp bằng lời, bằng văn bản và chữ viết Giao tiếp phi ngôn ngữ là giao tiếp bằng cử chỉ, ám hiệu, ánh mắt, ngữ điệu

1.3 Biên soạn kịch bản tư vấn khách hàng

Xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng sẽ giúp nhân viên tư vấn có thể hoạch định hướng đi cho quá trình tư vấn trở nên rõ ràng và đúng mục tiêu

Bảng 1.6 Hướng dẫn xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng

bị thông

tin

Thông tin sản phẩm và khách hàng

Sản phẩm có những tiện ích gì khi dùng Tập trung vào những nhu cầu, tích cách, thói quen của người mua sắm

Đối thủ cạnh tranh

Ưu thế khi khách hàng sử dụng sản phẩm và đối thủ dùng cách gì để tiếp cận khách hàng

Khách hàng tiềm năng

Ưu tiên khách hàng có khả năng mua hàng để nắm lấy cơ hội bán hàng, tránh trường hợp bị mất khách hàng bởi đối thủ cạnh tranh

dựng

kịch bản

Mở đầu Phương pháp tiếp cận

Phương tiện tiếp cận Lời chào đầu ấn tượng nhất Triển khai tư

vấn

Giới thiệu sản phẩm Giải đáp thắc mắc Đưa ra những giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng

Kết thúc Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng

thiện

kịch bản

Thực hiện vào biểu mẫu kịch bản tư vấn khách hàng

Thực hiện rõ ràng, mạch lạc và luôn chuẩn bị những phương án thay thế

14

GHI NHỚ

1 Sản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với những ích dụng cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là hữu hình hoặc vô hình Trong việc triển khai sản phẩm người lập kế hoạch cần suy nghĩ sản phẩm ở 2 mức độ: Phần cốt lõi và phần cụ thể của sản phẩm

2 Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua

và sử dụng sản phẩm dịch vụ cho mục đích cá nhân của họ

3 Khách hàng doanh nghiệp là tổ chức hoặc cá nhân đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động trong doanh nghiệp của

họ

Điều khác biệt cơ bản của các tổ chức so với khách hàng tiêu dùng cá nhân là

các khách hàng tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó, tức là hàng hoá dịch vụ họ mua là yếu tố đầu vào cho hoạt động của họ

4 Hướng dẫn xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng gồm 3 bước:

Bước 3:

Hoàn thiện kịch bản

Bước 2:

Xây dựng kịch bản

Bước 1:

Chuẩn bị thông tin

15

BÀI TẬP CHƯƠNG 1

Bài tập 1.1

Dựa vào Phụ lục 1 và Phụ lục 2, làm bài tập 1.1 và 1.2

Bạn hãy tìm hiểu thông tin về công ty Honda Việt Nam Thực hiện theo bảng thông tin dưới đây

9 Điểm mạnh của công ty so

với các doanh nghiệp

cùng ngành khác

-

-

-

17

PHỤ LỤC 1 CÔNG TY HONDA VIETNAM

 Thành lập: Năm 1998

 Trụ sở: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc

 Vốn đầu tư: USD 290,427,084

18

 Lao động: 3.560 người

 Công suất: 1 triệu xe/năm

Công ty Honda Việt Nam (HVN) là công ty liên doanh gồm 03 đối tác:

 Công ty Honda Motor (Nhật Bản – 42%)

 Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan – 28%)

 Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp Việt Nam – 30%)

Tháng 3 năm 2005, Honda Việt Nam chính thức nhận được giấy phép của Bộ

Kế hoạch và Đầu tư cho phép sản xuất lắp ráp ô tô tại Việt Nam

Đây là một mốc lịch sử quan trọng đánh dấu sự phát triển của Công ty Chỉ sau

1 năm và 5 tháng, Honda Việt Nam đã xây dựng thành công nhà máy, xây dựng mạng lưới đại lý, các chương trình đào tạo bán hàng, dịch vụ, lái xe an toàn cho nhân viên các đại lý và ra mắt mẫu xe đầu tiên vào tháng 8 năm 2006

Từ thời điểm đó, Honda Việt Nam không chỉ được biết đến là nhà sản xuất xe máy với các sản phẩm danh tiếng mà còn là nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam

xe gắn máy, Honda đã thực sự trở thành thương hiệu hàng đầu tại thị trường Việt Nam với hơn 70% thị phần xe gắn máy, vượt xa so với Yamaha, Suzuki, SYM Ngoài ra, ở lĩnh vực sản xuất ôtô, Honda cũng đang được ưa chuộng với 2 dòng sản phẩm chính là CIVIC và CR-V đỉnh cao về phong cách và chất lượng Tính đến hết

2016, doanh số cộng dồn của Honda ôtô Việt Nam đạt sản lượng 50 nghìn xe

19

Thành tích hoạt động sản xuất kinh doanh của Honda Việt Nam được đánh giá là cao trong ngành, ngay cả khi nền kinh tế gặp khó khăn thì doanh số bán hàng của công ty vẫn rất lớn Không chỉ chú trọng hoạt động kinh doanh, công ty còn tích cực tham gia vào các hoạt động hỗ trợ giáo dục, bảo vệ môi trường, hoạt động tình nghĩa, từ thiện

Honda Lead 2019 125cc phiên bản kỷ niệm 10 năm hiện đã có mặt tại các đại

lý chính hãng của Honda trên toàn quốc đi kèm giá bán lẻ đề xuất là 39,8 triệu đồng Honda LEAD chính thức được đưa về Việt Nam vào tháng 12 năm 2008 với

kỳ vọng trở thành mẫu xe đầy đủ tiện ích vượt trội trong phân khúc xe tay ga Trong khoảng 10 năm bán tại Việt Nam, đã có hơn 1,7 triệu xe Honda LEAD được giao đến tay khách hàng, đứng thứ 2 về doanh số bán trong phân khúc xe ga tầm trung

chỉ sau mẫu xe Air Blade 2019

Ra mắt xe Honda Lead 2019

Nhân dịp kỷ niệm 10 năm ra mắt, Honda Việt Nam giới thiệu phiên bản mới đặc biệt thay lời tri ân dành tặng cho những khách hàng luôn tin tưởng và ủng hộ không chỉ LEAD nói riêng mà còn các sản phẩm của Honda nói chung Xe Lead

2019 bản kỷ niệm 10 năm với sắc màu đặc trưng mang lại ấn tượng về mặt trực quan, giúp phân biệt với tất cả những phiên bản đã từng ra mắt trước đây Màu sắc chính được lựa chọn là đen mờ – màu sơn chủ đạo trên các phiên bản đặc biệt của Honda Việt Nam Điểm nhấn đặc biệt cho phiên bản kỷ niệm đến từ hai chi tiết, đầu tiên là vỏ trong phía trước chỗ để chân đã được các nhà thiết kế áp dụng mảng sơn màu Đỏ tươi đối lập Thứ hai là chi tiết tem xe 10 năm bên dưới logo “LEAD” 3D

đỏ được tạo phông quen thuộc cùng dòng chữ “10th Anniversary” màu trắng viền

đỏ cách điệu

Ưu nhược điểm xe Lead 2019

21

Xe Honda Lead 2019 mới với thiết kế mới chắc chắn, các đường nét tinh xảo bắt mắt tới từng chi tiết, khả năng tiết kiệm nhiên liệu tối đa, mức giá cũng vừa phải, màu sắc đa dạng, màu sơn bóng bẩy, chế độ vận hành và bảo hành tốt nhất, máy móc “lướt nhẹ như êm” nên nếu bạn đang nắm tay tầm tay khoản tiền tương đối thì hãy nghĩ ngay tới sự chọn lựa dòng xe Lead 2019 như đánh dấu một bước khởi đầu mới cho sự hoàn thiện về mọi mặt Sự nâng cấp ở mặt đồng hồ, logo 3D với phông chữ mới, trọng lượng xe giảm chỉ còn 112 kg Thay đổi đáng chú ý trên Honda Lead 2019 là các tiện ích được trang bị trên xe Lần đầu tiên, mẫu scooter cho nữ Lead 125 tích hợp chìa khóa thông minh Smartkey thay vì chìa khóa truyền thống Thiết bị này đã được Honda ứng dụng trên dòng SH 125i/150i, SH Mode và PCX 125

Hộc đựng đồ phía trước tăng dung tích lớn hơn và có lẫy đóng/mở cùng móc treo cỡ lớn có thể gấp gọn ở giữa thân xe Cốp đựng đồ dưới yên vẫn là điểm mạnh được người dùng nữ yêu thích ở Lead 2019 Phiên bản mới cũng có cốp xe dung tích 37 lít cho phép chứa 2 mũ bảo hiểm cả đầu cỡ lớn và nhiều vật dụng cá nhân khác Honda Lead 2019 vẫn có thiết kế khá to và thô, gầm xe hơi thấp, chính vì vậy rất bất tiện khi ở nơi ngập nước bởi bộ phận nhông truyền lực (nhông láp) dễ bị hỏng Chiếc xe này cũng khá “kén” đối tượng sử dụng, phù hợp với các bạn nữ, những người có gia đình, hoặc các nữ nhân viên công sở Ngoài ra, Honda Lead có bánh xe khá nhỏ Lốp không săm, nhỏ (với đường kính bánh trước là 12 inch, bánh sau là 10 inch), do đó, chỉ phù hợp đi trên các con đường bằng phẳng và không quá

gồ ghề Ngoài ra, phần đuôi sau to và trọng lượng xe khá nặng khiến Honda Lead khó linh hoạt trong đường đô thị đông đúc

Đánh giá xe Honda Lead 2019: Thực dụng và tiện nghi!

Trong tầm từ khoảng hơn 40 triệu VNĐ thì có lẽ xe ga Honda Lead 2019 là lựa chọn hàng đầu cho chị em phụ nữ với cốp rộng, xe nhẹ và động cơ tiết kiệm xăng Trong vài năm trở lại đây, người tiêu dùng Việt Nam đang ngày càng ưa chuộng dòng xe tay ga hơn so với dòng xe số giá rẻ Bằng chứng là trong năm vừa qua, danh sách 10 xe máy bán chạy nhất năm 2017 có đến 4 mẫu xe tay ga, đồng thời vị trí đầu tiên là mẫu xe tay ga Vision 2019 với doanh số 470.000 xe Như vậy,

có thể thấy xu hướng sử dụng xe máy của người dùng Việt Nam đã có sự thay đổi,

22

hướng đến dòng xe tay ga với một số tiện ích thực tế hơn so với dòng xe số Nói về các tên tuổi xe tay ga được tin dùng tại Việt Nam thì không thể không nhắc đến xe Honda Lead, một mẫu xe không chỉ được chị em phụ nữ tin dùng trong nhiều năm nay Vậy lý do mà gì khiến Honda Lead được ưa chuộng đến thế? Câu trả lời chính

là sự thực dụng và phù hợp với thói quen cũng như nhu cầu sử dụng của chị em Kể

từ khi chính thức xuất hiện tại Việt Nam vào năm 2008, Honda Lead đã nổi tiếng là một chiếc xe tay ga có cốp xe rất rộng Thiết kế này vẫn được Honda giữ lại cho đến tận ngày nay ở đời xe 2019 với dung tích cốp 37 lít Là phái đẹp nên các chị

em luôn ra đường với rất nhiều phụ kiện đi kèm không thể thiếu Vì vậy cốp của xe Lead chính là giải pháp cho vấn đề nói trên Với dung tích cốp xe lên đến 37 lít thì mọi món phụ kiện như túi xách lớn, túi laptop, áo chống nắng, áo mưa, mũ bảo hiểm phụ hay các phụ kiện khác Cũng nhờ đó mà việc di chuyển của nữ giới trên đường trở nên đỡ lích kích, dễ dàng và an toàn hơn khi tránh được tình trạng cướp giật trên đường Ngoài cốp xe rộng làm hài lòng khách hàng nữ Việt, Honda Lead

2019 có yên xe ở mức 760mm, đây là mức khá phù hợp với phần lớn chị em phụ

nữ Bên cạnh đó, tư thế ngồi và sàn để chân của Honda Lead cũng rất thoải mái và rộng rãi Đặc điểm này giúp phái đẹp, đồng thời cũng là các bà nội trợ có thể để đồ mua sắm hoặc cho con đứng ở chỗ để chân một cách thoải mái Xem thêm bảng giá

xe máy Honda nă m 2019! Đối với các chị em có chiều cao hơn 1m50 thì việc chống chân xe Honda Lead khá thoải mái Trong khi các chị em kém thước tấc hơn một chút có thể sử dụng giày cao gót để có thể ăn gian thêm chiều cao Ngoài ra, xe

có trọng lượng ở mức 112kg, khá nhẹ so với với một chiếc xe tay ga 125cc, nên việc dắt xe và điều khiển xe cũng sẽ dễ dàng hơn với đối tượng là nữ giới Phải thừa nhận rằng, trước đây khách hàng đến với Honda Lead không phải vì thiết kế Thành thật mà nói, thiết kế cũ cũ của Honda Lead khá cục mịch, nhưng tiện ích mà xe mang lại vẫn là lợi thế lớn nhất giúp Honda Lead được chị em phụ nữ để mắt Tuy nhiên với Honda Lead 2019 thì điều đó không còn đúng nữa Trong vài năm trở lại đây, thay đổi trong tư duy thiết kế của Honda đã giúp hãng xe Nhật Bản có thêm nhiều thị phần và khách hàng hơn Nhiều mẫu xe của Honda sau khi được nâng cấp đều có thiết kế mới hiện đại, thanh lịch và bắt mắt hơn chứ không còn đơn giản và cục mịch như trước Về kích thước, Honda Lead 2019 chỉ có chút thay đổi về chiều

23

dài và chiều cao, cụ thể là 1.8232mm dài x 680mm rộng x 1.120mm cao Với thiết

kế mới, Honda Lead 2019 có vẻ ngoài thon gọn và lịch sự hơn so với Lead thế hệ

cũ Hệ thống khóa thông minh Smart Key vốn chỉ được trang bị cho các dòng xe tay

ga cao cấp của Honda cũng đã xuất hiện trên Honda Lead 2019, cụ thể là phiên bản cao cấp Với trang bị hệ thống khóa mới, Honda Lead 2019 sẽ trở nên an toàn hơn

Hệ thống khóa thông mình giúp kiểm soát việc khởi động động cơ bằng mã hóa, qua đó loại bỏ hoàn toàn nguy cơ kẻ gian khởi động xe bằng cách đấu nối trực tiếp Ngoài ra, nhờ thiết kế đặc biệt của núm khóa điện, nếu không có tín hiệu từ thiết bị điều khiển FOB thì dù kẻ gian cô tính vặn cả ổ khóa thì ổ khóa cũng sẽ xoay tròn, giúp hạn chế nguy cơ mất xe do người dùng bỏ quên chìa khóa tại ổ Một tính năng nữa của hệ thống Smart Key trên xe Lead 2019 chính là khả năng định vị

xe Đây là tính năng rất thực tiễn, giúp việc tìm xe ở các bãi đỗ xe rộng lớn trở nên

dễ dàng hơn bao giờ hết Động cơ eSP tích hợp bộ đề ACG giúp Honda Lead 2019 khởi động êm và tiết kiệm nhiên liệu Trái tim của Honda Lead 125 2019 là khối động cơ eSP, dung tích 124,8cc, sở hữu công suất 10,6 mã lực và mômen xoắn 11,4

Nm Động cơ eSp mới trang bị trên Honda Lead 2019 có khả năng tiết kiệm nhiên liệu cực tốt, ở mức khoảng 2,1 lít cho 100 km đường hỗn hợp Con số này thậm chí

sẽ còn thấp hơn nếu người dùng chạy đều ga hơn thay vì sốc ga liên tục Bên cạnh

đó, nhờ tích hợp bộ đề ACG kiêm chức năng như máy phát điện nên Honda Lead mới khởi động máy rất êm, hầu như không nghe tiếng củ đề như thế hệ Lead cũ Giá xe Honda Lead 2019

Là một mẫu xe ga “hàng hot” nên Honda Lead 2019 bị nhiều đại lý đẩy giá kiếm lời, chỉ cách đây khoảng 1 tháng, giá xe Honda Lead 2019 tại đại lý chênh lệch từ 3 – 6 triệu VNĐ so với giá bán lẻ do Honda đề xuất Ở thời điểm hiện tại, ghi nhận tại thị trường Hà Nội cho thấy Honda Lead 2019 đang có giá khoảng 43 triệu VNĐ cho bản tiêu chuẩn, chênh 4,5 triệu VNĐ với giá gốc, phiên bản cao cấp trang bị Smart Key có giá cao nhất là 46,5 triệu VNĐ, chênh khoảng 6 triệu so với giá đề xuất Trong khi đó thị trường TP Hồ Chí Minh vẫn cho thấy Honda Lead đang được bán với giá khá cao Cụ thể, Honda Lead 2019 bản tiêu chuẩn tại TP Hồ Chí Minh có giá lên đến 41,8 triệu VNĐ, chênh 4,3 triệu VNĐ, phiên bản cao cấp bị

Honda Lead màu đỏ 37,500,000 43,700,000 44,400,000 42,900,000

Honda Lead màu trắng

Honda Lead màu vàng 39,300,000 45,800,000 46,500,000 45,000,000

Honda Lead màu xanh

lục

39,300,000 45,800,000 46,500,000 45,000,000

Honda Lead đen nhám 39,800,000 46,600,000 47,500,000 46,300,000

Thông số kỹ thuật xe Honda Lead 2019

Thông số kỹ thuật xe Lead 2019 Khối lượng

Honda Lead 2019 phiên bản đặc biệt vẫn được trang bị công nghệ eSP, động

cơ thông minh thế hệ mới, 4 kỳ, xy-lanh đơn, làm mát bằng dung dịch; hệ thống khóa thông minh Honda SMART Key giúp xác định vị trí xe & mở xe từ xa tiện lợi

và Hệ thống phun xăng điện tử (PGM-FI) mang lại hiệu quả nhiên liệu tối ưu Có

kỹ thuật xe Lead 2019

27

PHỤ LỤC 3

Chiến lược Marketing của Honda: Độ phủ đến mọi thế hệ

Chiến lược đánh trúng Insight của khách hàng

Có thể nói chiến lược Marketing của Honda rất thành công, thành công hơn cả những đối thủ cạnh tranh của mình Với một thương hiệu xuất thân từ Nhật Bản một quốc gia có nền kỹ thuật phát triển bậc nhất, thì những sản phẩm của hãng đáp ứng được những yêu cầu của người tiêu dùng Việt Nam Honda rất thông minh khi hiểu được Insight “Ăn chắc mặc bền” của người dân nên đã tạo ra những chiến lược đánh trúng vào tâm lý đó Điều này cho thấy hãng nghiên cứu thị trường rất cẩn thận trước khi bước chân vào đất nước 90 triệu dân này

(Nguồn: Honda)

Những sản phẩm của hãng tạo ra đánh vào chất lượng và thời gian sử dụng lâu dài So sánh với một loạt các đối thủ như Piaggio, Yamaha, SYM… thì chất lượng của Honda được đánh giá cao hơn hẳn, mà thời gian sử dụng có thể lên đến hơn chục năm Các sản phẩm của Honda đánh vào yếu tố đó của người Việt muốn cái gì gắn bó lâu bền, chính vì thế chiến lược Marketing này thực sự thành công trên mọi phương diện

và biến Honda thu về được lượng thị phần áp đảo các đối thủ khác

Đa dạng hóa sản phẩm

Có thẻ thấy mỗi chiếc xe Honda tạo ra là mỗi đặc tính khác nhau và dòng sản phẩm của Honda nhắm vào đối tượng có thu nhập trung bình khá Ví dụ cụ thể nhất chiếc xe Wave cần có điểm khác biệt khác nhau, Wave Alpha kiểu dáng đơn giản,

SH có thêm dòng SH Mode, hay mỗi dòng Vision hay Lead đều có dung tích khác nhau tùy nhu cầu sử dụng của khách hàng

Truyền thông và khuyến mãi rầm rộ

Honda là một thương hiệu rất mạnh tay trong việc truyền thông quảng cáo, với các chiến dịch quảng cáo từ truyền hình đến quảng cáo Outdoor Trên những đoạn đường giao thông chúng ta có thể bắt gặp những quảng cáo của Honda, những quảng cáo rầm rộ cho những dòng sản phẩm mới của mình, hay chỉ là lời tuyên truyền về an toàn giao thông Hơn thế nữa, quảng cáo truyền hình là thế mạnh của Honda với những TVC quảng cáo dày đặc và được hãng chăm chút đánh vào sức sống trẻ của Việt Nam

Bên cạnh truyền thông trên các phương tiện báo đài và pano quảng cáo, thì những chương trình khuyến mãi cũng là một điểm mạnh của Honda khi liên tục đưa ra những chương trình khuyến mãi với giá ưu đãi Đây có lẽ là những chiến dịch khuyến mại thành công nhất của Honda Thông thường trong các chiến dịch này khi mua xe máy của Honda như một chiếc xe Dream bạn được tặng một mũ bảo hiểm của Honda sản

29

xuất, được hỗ trợ phí khi đăng ký giấy tờ về xe, và cũng có thể là được bảo dưỡng định

kỳ tại các trung tâm của Honda mà không phải trả tiền Những chương trình dịch vụ lưu động đến các tỉnh thành khác chứng tỏ mức độ quan tâm của hãng tới khách hàng,

và trong từng thánh, các hoạt động như BeU của Honda thường có tổ chức khuyến mãi

để nâng cao dịch vụ Chiến lược này rất được lòng khách hàng và nó tạo ra những phản hồi tích cực từ dư luận

“Tôi yêu Việt Nam” và thiện cảm từ khách hàng

Slogan của Honda Việt Nam là “Tôi yêu Việt Nam” Honda đã gắn bó với người Việt Nam từ rất nhiều năm, từ những chiếc xe máy năm 60, 70, 80 cho đến những dòng xe hiện đại ngày nay Với bản lĩnh thương hiệu và chất lượng sản phẩm, Honda hiện nay vẫn chiếm lĩnh thị trường, hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng những sản phẩm mới hoàn thiện hơn trong tương lai

Không dừng lại ở đó, Honda hợp tác với đài truyền hình Việt Nam cho ra mắt serie chương trình “Tôi yêu Việt Nam” nhằm mục đích gia tăng độ hiểu biết an toàn giao thông tới Việt Nam Chương trình được truyền thông mạnh mẽ trên truyền hình

và cả trên Internet với độ phủ sóng lớn phạm vi toàn quốc Với chiêu thức này trong chiến lược Marketing của Honda, hãng mong muốn có thể tạo được thiện cảm với khách hàng, làm gia tăng được độ tin cậy và “ghim” vào trong tiềm thức về một thương hiệu sạch, gia tăng được mức độ nhận diện Kết quả thì mọi người có thể thấy được thành công như thế nào với lượng bán ra hàng năm ở con số hơn 60% thị phần xe máy

30

Chương

2 TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN

Triển khai hoạt động tư vấn là

năng lực cốt lõi để thực hiện năng

lực tư vấn khách hàng

 Trình bày được tiến

trình tư vấn khách hàng

 Thực hiện hoạt động

tư vấn khách hàng đúng tiền trình