ĐỀ CƯƠNG ôn tập NHÓM

KĨ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP – NHÓM 3S Câu 1 1 1 Nêu khái niệm kỹ năng làm việc nhóm? Tác dụng của làm việc nhóm ? 1 2 Một gia đình được coi là nhóm chính thức hay không chính thức? Giải thích Trả lời 1 1 Khái niệm kỹ năng làm việc nhóm Là kỹ năng tương tác giữa các thành viên trong nhóm với vai trò bổ trợ nhau cùng thực hiện mục tiêu chung mà thành quả của nhóm với vai trò bổ trợ nhau cùng thực hiện mục tiêu chung mà thành quả của nhóm lớn hơn của bất kì cá nhân riêng lẻ nào Tác dụng c.

KĨ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP – NHÓM 3SCâu 1:

1.1 Nêu khái niệm kỹ năng làm việc nhóm? Tác dụng của làm việc nhóm ?

1.2 Một gia đình được coi là nhóm chính thức hay không chính thức? Giải thích Trả lời:

1.1 Khái niệm kỹ năng làm việc nhóm:

Là kỹ năng tương tác giữa các thành viên trong nhóm với vai trò bổ trợ nhau cùngthực hiện mục tiêu chung mà thành quả của nhóm với vai trò bổ trợ nhau cùng thựchiện mục tiêu chung mà thành quả của nhóm lớn hơn của bất kì cá nhân riêng lẻnào

Tác dụng của làm việc nhóm:

- Tăng hiệu quả làm việc

- Giảm thiểu khâu trung gian

- Phát huy sức mạnh tập thể

- Phát triển cá nhân

1.2 Dựa trên khái niệm và đặc điểm của nhóm chính thức thì:

Một gia đình được coi là nhóm chính thức

2.2 Hãy nêu thực trạng những vấn đề còn tồn đọng khi làm việc nhóm hiện nay mà anh/chị thường thấy?

Trả lời:

2.1 Khái niệm làm việc nhóm:

Làm việc nhóm (làm việc theo nhóm) là hoạt động phối hợp của tập hợp từ 2 hoặcnhiều người để hoàn thành một mục tiêu nhất định

Ý nghĩa của làm việc nhóm

- Tăng hiệu quả làm việc

- Giảm thiểu khâu trung gian

3.1 Trình bày các nguyên tắc làm việc nhóm?

1 Đảm bảo tính tôn trọng lẫn nhau

Mỗi cá nhân trong nhóm đều có vai trò của mình nên khi làm việc trong nhóm các

cá nhân cần tôn trọng lẫn nhau Nhóm cần kích thích tinh thần trách nhiệm và cách cư xửthích hợp của mỗi thành viên trong làm việc nhóm Các thành viên hiểu rõ cách cư xử, ýkiến và hành động của nhau Các thành viên chấp nhận cả nhận xét tích cực lẫn tiêu cực

Các thành viên luôn sẵn sàng cộng tác dựa trên nỗ lực chung và chia sẻ thông tin lẫnnhau.

2 Đảm bảo tính đoàn kết

Trong nhóm luôn có sự khác biệt và điều này dẫn đến sự bất đồng trong làm việcnhóm Để giải quyết vấn đề này cần có sự đoàn kết trong nhóm Đoàn kết trước hết là mọithành viên trong nhóm đều hướng đến mục tiêu chung của cả nhóm Thông qua mục tiêuchung này thì sẽ làm giảm tính cá nhân trong nhóm

Làm việc nhóm cần đảm bảo tính đoàn kết có nghĩa là cần đảm bảo có sự thỏathuận, nhất trí; hạn chế ý kiến và cảm giác cá nhân; xung đột của nhóm phải được giảiquyết dựa trên sự nhất trí của toàn bộ thành viên; quá trình đi đến quyết định và chiếnlược hành động không được thể hiện sở thích, nhu cầu, mong muốn hayquyết định củamột cá nhân nào Trái lại, nó dựa trên sự đồng thuận, nhất trí, gắn kết có tính tập thể trongnhóm

3 Đảm bảo tính bình đẳng

Trong làm việc nhóm cần đảm bảo tính bình đẳng Tính bình đẳng thể hiện sựlogic giữa vai trò và giá trị đạt được của mỗi cá nhân trong nhóm Bình đẳng không cónghĩa là sự cào bằng, mà là sự tương thích giữa năng lực hành động và giá trị tương ứng

mà cá nhân được hưởng Tính bình đẳng được biểu hiện bởi tự cam kết làm việc hiệu quảcủa mỗi thành viên bởi vì mỗi thành viên là một chủ thể trong nhóm Mỗi người phải đảmbảo bình đẳng về trách nhiệm, về sự tôn trọng, về lợi ích…và hài hòa với giá trị chungcủa cả nhóm

4 Đảm bảo sự chia sẻ trách nhiệm và quyền lợi

Trong nhóm phải có sự chia sẻ giữa các thành viên về quyền lực, về tầm nhìn, vềtrách nhiệm, về quyền lợi…Bởi lẽ, một tập hợp người, mặc dù có chung mục đích, có sựgiao tiếp xã hội nhưng vẫn không được coi là một nhóm nếu họ không cùng chia sẻ tráchnhiệm, tương tác để thực hiện mục tiêu chung của nhóm

Sự tương tác không diễn ra một cách ngẫu nhiên, tùy hứng mà phải mang tính mụcđích, tính có tổ chức Thông qua sự tương tác, mối quan hệ giữa các thành viên được thểhiện, củng cố; đồng thời năng lực và thái độ của mỗi cá nhân được bộc lộ Làm việc nhómhiệu quả thì cần thiết phải có sự chia sẻ trách nhiệm lẫn nhau, và tương xứng với nó làquyền lợi tương xứng với công sức mà cá nhân làm việc trong nhóm

-Có thời gian làm việc tương đối dài

-Được hình thành bởi nhu cầu tổ chức

-Có quyết định thành lập và mục tiêu phù hợp với mục tiêu chung của tổ chức

-Có quyền quyết định phương pháp làm việc hiệu quả nhất

-Được khuyến khích tự tìm các quy trình làm việc tối ưu và cải thiện quy trình làm việccủa mình

*Nhóm không chính thức là gì? Nêu các đặc điểm của nhóm không chính thức? Kn: Gồm những người tập hợp lại với nhau không thường xuyên để thực hiện công việc

trên cơ sở không chính thức trong tất cả mọi tổ chức

Đặc điểm:

-Thực hiện nhiệm vụ xung đột- có thời gian giới hạn(1 tuần, 1 năm…)

-Không có tổ chức, hình thành do nhu cầu của những người tham gia;

-Sau khi công việc hoàn tất nhóm sẽ giải tán

4.2 Hãy lấy 05 ví dụ về nhóm chính thức và 05 ví dụ nhóm không chính thức để phân biệt hai hình thức nhóm trên.

-Nhóm chính thức :+Tập thể lớp QTVB

+Khoa quản trị vp+Câu lạc bộ văn phòng trẻ+Nhóm BCS,CCH lớp+Nhóm nhạc

-Nhóm không chính thức: +Nhóm bán hàng đa cấp

+ Hội đồng hương tỉnh Vĩnh phúc +Nhóm 3S

+Nhóm bóng đá tự phát của lớp +Nhóm chạy bộ HuHa

Câu 5:

5.1 Trình bày đặc điểm của giai đoạn hình thành nhóm làm việc?

Đây là giai đoạn mà nhóm được tập hợp lại Mọi người đều rất kỷ luật, lịch sự và rụt rè

Sự xung đột hiếm khi được thể hiện một cách trực tiếp, tích cực mà chủ yếu là mang tínhchất cá nhân và tiêu cực Do nhóm còn mới hình thành nên các cá nhân sẽ tự hạn chế ýkiến riêng của mình và nhìn chung là có biểu hiện sự khép kín 21 trong giao tiếp Điềunày dẫn đến trạng thái tự đánh giá về bản thân là kém quan trọng và lo âu thái quá Trongnhóm nảy sinh xu hướng cản trở những người nổi trội lên như một người lãnh đạo

Ở giai đoạn này, nhóm chưa phải là một nhóm đúng nghĩa, mà chỉ là tập hợp các cá nhânvới nhau: Nhóm chưa định hình được văn hóa; trong đó chưa xác lập được cơ cấu tổ chức,chưa xây dựng được các quy chuẩn cho sự hoạt động, chưa có sự tương tác và những hiểubiết về nhau giữa các thành viên…

Tuy nhiên, trong giai đoạn này các cá nhân sau khi làm quen với môi trường làm việcnhóm sẽ bắt tay vào giải quyết những công việc trước mắt và thảo luận về mục đích củacông việc Lúc này, các thành viên sẽ phải suy nghĩ về sự có mặt của mình trong nhómxem sự có mặt ấy nhằm mục đích gì và nhóm sẽ giúp họ điều gì trong việc thực hiện mụcđích ấy Cũng trong giai đoạn này, nhóm sẽ bắt tay vào việc xây dựng nên văn hóa nhóm

mà nó được thể hiện bởi những quy định (chuẩn mực) cơ bản về hoạt động nhóm

5.2 Theo anh/chị, những khác biệt lớn nhất giữa giai đoạn ổn định và giai đoạn hoạt động hiệu quả của một nhóm làm việc là gì?

Những khác biệt lớn nhất giữ hai giai đoạn trên là

Giai đoạn ổn định Giai đoạn hoạt động hiệu quả

Là giai đoạn để giải quyết các xung đột và các nhiệm vụ của nhóm đã bắt đầu được thiếtlập Các thành viên trong nhóm đã quen dần với nhau và điều hoà được những khác biệtgiữa họ Các vấn đề tồn tại trong giai đoạn đầu của nhóm được giải tỏa Lúc này sự xungđột về tính cách và ý kiến đã giảm dần và tính hợp tác tăng lên Khi đó họ có thể tập trung

nhiều hơn cho công việc và bắt đầu có sự tiến bộ đáng kể trong hiệu quả công việc.

Các thành viên đã hiểu Họ cũng dần học được cách thích nghi với điểm mạnh –yếu của từng người trong nhóm Họ biết được vai trò của mình trong nhóm cũng như củangười khác Mọi người bắt đầu cởi mở và tin tưởng nhau hơn Họ không còn e ngại khiphải đưa ý kiến thảo luận như lúc đầu Sự cam kết với công việc và gắn bó giữa các thànhviên trong nhóm rất cao

Câu 6:

6.1 Nêu đặc điểm của một nhóm hoạt động hiệu quả? Để đến được giai đoạn hoạt động hiệu quả nhóm cần trải qua những giai đoạn nào?

Các đặc điểm của nhóm hiệu quả Nhóm làm việc thành công khi có các đặc điểm sau:

• Năng lực – Mỗi thành viên phải có kỹ năng nào đó mà nhóm cần

• Mục tiêu rõ ràng và thuyết phục

• Tận tụy với mục tiêu chung

• Mọi thành viên đều đóng góp, và đều hưởng lợi

• Môi trường khuyến khích

• Phù hợp với mục tiêu của tổ chức

Để đến được giai đoạn hoạt động hiệu quả nhóm cần trải qua 5 giai đoạn:

• Giai đoạn hình thành

• Giai đoạn hỗn loạn

• Giai đoạn ổn định

• Giai đoạn thực thi (Giai đoạn hoạt động hiệu quả)

• Giai đoạn kết thúc

6.2 Hãy cho 02 ví dụ về một nhóm hoạt động hiệu quả mà anh/chị biết.

- Ví dụ như nhóm 3s làm việc hiệu quả về công việc được giao nhờ có nhóm trưởng biếtcách quan tâm tôn trong thành viên và các thành viên biết nhau từ trước nên làm việc rấthiệu quả không bị xung đột gì xảy ra.

- Phòng marketing đang lên chiến lược thu hút thị phần cho dòng sản phẩm mới Đốitượng khách hàng đánh vào giới trẻ có mức thu nhập trung bình Kết quả, hiệu quả chiêuthị không cao vì phạm vi đối tượng quá rộng, trong khi nhân lực lại thiếu, mỗi thành viênkhông có đối tượng trọng tâm để tiếp cận, dẫn đến sự lan man, thiếu hiệu quả

Ngay sau đó, trưởng phòng marketing đã điều chỉnh lại bằng việc:

Phân công nhân sự theo khu vực

Mỗi khu vực chia thành nhiều nhóm đối tượng, ví dụ: từ 15 – 18 tuổi, từ 18-25 và 25-35tuổi

Xác định nội dung trọng tâm nào về sản phẩm sẽ chia sẻ, truyền tải đến mỗi nhóm đốitượng khách hàng…

Kết quả chiêu thị ngay lập tức được cải thiện đáng kể

Câu 7:

7.1 Nêu đặc điểm giai đoạn hỗn loạn của nhóm làm việc Một nhóm đang trong giai đoạn hỗn loạn cần phải làm cách nào để vượt qua? Tại sao?

Hỗn loạn là giai đoạn thứ hai trong quá trình phát triển nhóm

- Các “bè phái” trong nhóm được hình thành Các tính cách, phong cách làm việc

cá nhân sẽ va chạm lẫn nhau

- Giai đoạn này rất ít có hoạt động giao tiếp vì rất ít có sự lắng nghe, một số ngườivẫn không sẵn sàng nói chuyện một cách cởi mở Các cá nhân cảm thấy sự khác biệt,chênh lệch giữa các yêu cầu về nhiệm vụ của bản thân với người khác Các thành viên tự

do bộc lộ, bảo vệ ý kiến của mình, có thể đấu tranh với những ý kiến của người khác vàmuốn tác động đến những ý kiến đó - Các ý tưởng bắt đầu phân cực, đặc biệt là xuất

hiện các vấn đề giữa các cá nhân với nhau Mỗi người thường có khuynh hướng tập trungvào những nhu cầu, lợi ích của bản thân hơn là nhu cầu, lợi ích của nhóm

- Các quy tắc mang tính chất tạm thời mà nhóm xây dựng có thể bị phá vỡ hoặcthay đổi Nhiều quy tắc và phương pháp làm việc mới được hình thành, trong nhóm xuấthiện cơ cấu phi chính thức

- Đây là giai đoạn khó khăn nhất của quá trình phát triển nhóm, quyết định sự tồntại hay tiêu vong của nhóm Đây cũng chính là giai đoạn sóng gió mà nhóm phải vượt quatính cá nhân để vì mục đích chung của nhóm Nếu nhóm vượt qua được những sóng gióban đầu, nhóm sẽ tồn tại và phát triển Ngược lại, nhóm sẽ bị tan rã một cách nhanh chóngbởi mục đích chung không được thống nhất và thực hiện

Để nhóm có thể tồn tại trong giai đoạn này thì các thành viên trong nhóm phải chútrọng vào việc thực hiện các công việc mà nhóm đặt ra

Các thành viên cần phải tìm xem vấn để nằm ở đâu để từ đó tìm ra giải pháp

Chủ động lắng nghe ý kiến của các thành viên và không thiên vị bất kì thành viênnào

Các thành viên tìm cách đóng góp tích cực cho sự phát triển của nhóm và thíchnghi với văn hóa nhóm, với những giá trị, mục tiêu, chuẩn mực mà nhóm đặt ra Nhómbắt đầu hình thành các quy định, phương pháp làm việc mới và mối liên kết giữa cácthành viên trong nhóm

7.2 Giai đoạn nào là giai đoạn thành công nhất? Tại sao.

Giai đoạn thành công nhất là giai đoạn thực thi Vì:

Giai đoạn này có sự hỗ trợ cao độ giữa các thành viên, của nhóm với các thànhviên Đây là giai đoạn hoạt động có hiệu quả của nhóm Tất cả các thành viên trong nhómđều có thể tham gia một cách tích cực vào hoạt động nhóm, không có sự cô lập hay tậptrung trách nhiệm duy nhất cá nhân hoặc vào một số thành viên Mọi người đều có tinhthần trách nhiệm trong công việc chung và luôn nhận thức được ý nghĩa của việc mình

làm với việc hoàn thành mục tiêu chung của nhóm Các thành viên chăm sóc, cảm thông,chia sẻ và tin cậy lẫn nhau, biết lắng nghe và tôn trọng ý kiến cũng như những giá trịriêng của nhau Nhóm có thể tự điều hành và kiểm tra kết quả làm việc của mình trên tinhthần tự giác, có sự sử dụng các nhóm nhỏ vào mỗi loại công việc của nhóm Nhóm tỏ racởi mở trong việc giải quyết các bất đồng quan điểm giữa các thành viên Những bất đồngđược giải quyết trên cơ sở các quy tắc đã được xây dựng và hướng tới mục tiêu chung của

cả nhóm Trong các hoạt động của nhóm đã xuất hiện cách cách tiếp cận và cách thức giảiquyết một cách mới mẻ Các giải pháp xuất hiện và đạt được mục tiêu làm việc nhóm

Nhìn chung, nếu nhóm có số lượng là 3 người thì thường mọi người đều có được

cơ hội để nói và chia sẻ quan điểm các nhân của mình với nhóm

Nếu nhóm có số lượng từ 7 đến10 người thì thường hầu hết mọi người đều có được

cơ hội để nói (người ít nói thì nói ít hơn người khác và có thể có khoảng 1 đến 2 người sẽkhông có cơ hội được nói hoặc bản thân họ không nói gì cả)

Nếu nhóm có số lượng từ 11 đến 18 người thì thường có khoảng 5 đến 6 người nói rất nhiều còn 3 đến 4 người thỉnh thoảng nói vài câu Nếu nhóm có số lượng từ 19 đến 30 người thì thường có khoảng 3 đến 4 người lấn át để nói….Còn nếu nhóm có trên 30 ngườilại thường có rất ít sự tham gia…

Ví dụ:

Nhóm nhỏ: Nhóm học tập gồm 3 thành viên,

Nhóm lớn: lớp quản trị văn phòng 20B

8.2 Nêu những thuận lợi và bất lợi của nhóm nhỏ so với nhóm lớn.

Quy mô nhóm nhỏ càng nhỏ thì trách nhiệm của các thành viên đối với công việccàng cao

- Quy mô nhóm

Tạo nên đặc trưng nhóm

ảnh hưởng trực tiếp đến sự ổn định và hiệu quả làm việc nhóm

Hoạt động nhóm phụ thuộc vào sự hợp tác của các thành viên

- Môi trường làm việc

Phụ thuộc tổ chức về: nguồn lực, thông tin, hỗ trợ

Thái độ của tổ chức tác động trực tiếp đến hiệu quả làm việc nhóm

9.2 Theo anh/chị, 02 yếu tố nào được coi là quan trọng nhất ảnh hưởng đến nhóm làm việc? Giải thích.

- Năng lực là tập hợp toàn bộ các kỹ năng, kiến thức, khả năng, hành vi của một

người có thể đáp ứng đối với một công việc nhất định nào đó, đây cũng là một trongnhững yếu tố quan trọng để cá nhân có thể hoàn thành một việc nào đó hiệu quả hơn sovới người khác

- Năng lực của nhóm viên cấu thành chất lượng của nhóm làm việc, các thành viên

đa dạng dễ dàng đương đầu với mọi thử thách

- “Một dây xích chỉ mạnh bằng một mắt xích yếu nhất”.Một nhóm hiệu quả phảibao gồm những người có những năng lực quan trọng cho nỗ lực chung Mỗi người làmột mắt xích trong chuỗi dây xích năng lực, có tài năng, kiến thức, kinh nghiệm, bíquyết kỹ thuật để thực hiện công việc Bất kỳ năng lực nào yếu kém đều phải đượccủng cố- điều mà hầu hết các nhóm phải học cách làm khi họ muốn tiến lên phía trước.Nếu thiếu vắng bất kì năng lực cần thiết nào, chúng phải được bổ sung

10.2 Nêu lên tầm quan trọng của sự hợp tác của các thành viên nhóm Lấy ví dụ minh hoạ.

- sự hợp tác nhóm là biểu hiện tiêu biểu và là trung tâm phản ánh sự phát triển đúng

chức năng của nhóm làm việc Sự hợp tác của nhóm phản ánh năm chức năng căn bảncủa một nhóm làm việc hiệu quả

- ví dụ: trong nhóm 3s các thành luôn tôn trọng và lắng nghe, tham gia đóng góp ýtưởng, ý kiến cho nhóm để nhóm hoàn thành bài tập tốt nhất và làm việc một cách hiệuquả nhất

Câu 11:

11.1 Trình bày nội dung lập kế hoạch xây dựng nhóm làm việc.

1 Xác định mục tiêu nhóm

Bất kỳ nhóm nào được thành lập cũng đều nhằm một mục đích nhất định

Do vậy, tất cả các thành viên của nhóm cần phải biết và hiểu rõ mục đích cũng như

mục tiêu của nhóm mà họ đang tham gia Ví dụ:

 Nhóm có kế hoạch gì về chính sách hoạt động hay sẽ thực thi nhiệm vụ

chiến lược nào?

 Nhóm giải quyết vấn đề liên quan đến chất lượng hay sẽ làm việc dựa trên

một nền tảng nào đó?

 Nhóm nghiên cứu phát triển sản phẩm mới hay chỉ xử lý yêu cầu khủng

hoảng trước mắt?

Cho dù là nhiệm vụ như thế nào thì người trưởng nhóm cũng phải luôn luôn

hướng mọi người vào mục đích cố hữu của nhóm

Xác định mục tiêu nhóm cần tuân theo nguyên tắc mục tiêu “SMART” bao

gồm: Cụ thể (Specific);Có thể đo lường được (Measurable);Khả thi (Achievable);

Thực tế (Realistic);Có thời hạn xác định (Time scaled)

2 Xác định quyền hạn nhóm

Mỗi nhóm thường có quyền nhất định đối với những quyết định có liên quan

đến hoạt động và tiến trình công việc của nhóm Nhưng cấp quản lý cao hơn sẽ

chấp thuận và hỗ trợ các hoạt động của nhóm

Ví dụ: Nhóm có thể đưa ra một quyết định hay một sáng kiến nào đó, nhưng giới hạn tàichính lại do cấp quản lý cao hơn quyết định Vì vậy, trưởng nhóm và người giám sát cầnphải có chung nhận định về mục đích cuối cùng của nhóm cũng như sự đồng thuận trongnhững điểm sau:

 Quyết định về nhân sự, đặc biệt là nhân sự của những nhóm có cùng chung

một số chức năng

 Các khoản chi tiêu vượt quá mức quy định.

 Hợp đồng thuê chuyên gia, nhà tư vấn hay tìm kiếm các nguồn lực bổ

sung khác

 Những thay đổi trong chương trình của nhóm

Đảm bảo chắc chắn rằng tất cả các thành viên dưới quyền của trưởng nhóm và cả những

bộ phận quản lý cấp trên của nhóm đều hiểu và tán thành quyền hạn

nhóm, đặc biệt là:

 Những quyết định mà nhóm có quyền đưa ra

 Những quyết định nằm ngoài quyền hạn của nhóm

 Những quyết định đó sẽ được chuyển đến các bộ phận liên quan bằng cách

nào và vào thời điểm nào

3 Dự kiến các hoạt động

Mặc dù những mục tiêu và nhiệm vụ đặc biệt của nhóm sẽ giúp định hướng các hoạtđộng mà mọi người phải thực hiện, nhưng bất cứ một nhóm nào cũng thực hiện nhữnghoạt động mang tính điển hình Những hoạt động ấy thường là:

 Xác định rõ và hoàn thành mục tiêu

 Thống nhất về phương pháp thực hiện dự án

 Thúc đẩy tiến độ để hoàn thành nhiệm vụ

 Các thành viên trong nhóm giúp đỡ nhau về chuyên môn

 Thực hiện các bước của công việc

 Đánh giá và tự điều chỉnh các khâu, tuỳ thuộc vào kết quả đánh giá và

 phân tích

 Trao đổi, giao tiếp với tất cả các bộ phận liên quan

4 Xác định nguồn lực

Nhóm có những nguồn lực sẵn sàng để thực hiện mục tiêu, nguồn lực này bao gồmnguồn lực tài chính và các nguồn lực khác như: nhân lực, các nguồn lực hữu hình, tinhthần, thời gian Các nguồn lực này có thể là nguồn lực tự thân của nhóm do các thànhviên đóng góp hoặc nguồn lực được hỗ trợ từ tổ chức mà nhóm tham gia Xác định rõnguồn lực nhóm để biết hiện tại nhóm đang có nguồn lực gì và cần bổ sung thêm nhữngnguồn lực tương ứng để hoàn thành mục tiêu chung.

5.Xác định thời hạn

Thời hạn được xác định là khoảng thời gian cần thiết để nhóm hoàn thànhmột nhiệm

vụ hoặc mục tiêu cụ thể Nói cách khác, đây là thời hạn để hoàn thành một dự án củanhóm Mỗi dự án đều phải có một thời hạn thực hiện nhất định phù hợp với mục đíchchung của tổ chức, tránh lãng phí nguồn lực, thời gian và là yếu tố quyết định đến sựthành công của dự án

11.2 Áp dụng nguyên tắc SMART đưa ra mục tiêu cá nhân của anh/chị trong năm 2017

S – Specific (Tính cụ thể): Tôi muốn luyện tập chạy bộ

M – Measurable (Tính đo lường): Tôi muốn chạy được 5 km liên tục trong mỗi tháng

A – Attainable (Tính khả thi): Tôi tham gia khóa học chạy bộ, tôi sẽ được hướng dẫnphương pháp chạy được 5 km liên tục

R – Relevant (Tính liên quan): Với khả năng và quyết tâm chạy 5km mỗi ngày, tôi muốngiảm 1kg trọng lượng mỗi tháng, nhằm tránh tình trạng béo phì, suy giảm sức khỏe

T – Timely (Tính thời điểm): Với khả năng và quyết tâm chạy 5km mỗi ngày, tôi muốngiảm 1kg trọng lượng mỗi tháng, nhằm tránh tình trạng béo phì, suy giảm sức khỏe Mụctiêu cần thực hiện ngay từ hôm nay, ngày 13 tháng 5 năm 2017

Câu 12:

12.1 Ý nghĩa của việc lập kế hoạch xây dựng nhóm làm việc? Lập kế hoạch cần tiến hành từ thời điểm nào trong các giai đoạn phát triển nhóm? Việc lập kế hoạch xây dựng nhóm làm việc cần đảm bảo những nguyên tắc nào? Tại sao?

Ý nghĩa của việc lập kế hoạch:

- Giúp người lãnh đạo tư duy có hệ thống và lường trước rủi ro

- Lựa chọn và phối hợp mọi nguồn lực một cách có hiệu quả

- Tập trung vào các mục tiêu và chính sách của tổ chức

- Sẵn sàng ứng phó với những thay đổi của môi trường bên ngoài

- Phát triển hữu hiệu các tiêu chuẩn kiểm tra

Lập kế hoạch cần tiến hành: Trước giai đoạn hình thành nhóm

Nguyên tắc cơ bản trong lập kế hoạch:

- Chia nhỏ các nhiệm vụ và xây dựng mục tiêu từng giai đoạn khác nhau

- Tiết kiệm tài nguyên: Tinh thần, con người, thời gian, sức lực, vật chất,

12.2 Công ty Y đang cân nhắc lựa chọn một trong hai nhân viên vào nhóm kinh doanh Ứng viên Hà mới tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh, chưa có kinh nghiệm làm việc, nhưng rất nhiệt tình, cởi mở, tận tình hỏi han chi tiết về công việc trong cuộc phỏng vấn tuyển dụng, Hà còn viết thư cho công ty bày tỏ nguyện vọng muốn làm việc tại đây và sẽ đóng góp gì cho công ty Ứng viên Yến đã có kinh nghiệm làm nhân viên kinh doanh 1 năm, khi phỏng vấn Yến hỏi nhiều về mức thu nhập và chế độ đãi ngộ, thái độ không tập trung và so sánh với công ty cũ Theo anh/ chị, công ty nên lựa chọn ứng viên nào vào nhóm? Tại sao?

- Công ty nên lựa chọn Hà vì thái độ cầu thị, sẵn sàng với công việc

- Giải thích: dựa trên bốn tiêu chuẩn lựa chọn thành viên vào nhóm

 Yêu cầu công việc

 Kiến thức

13.1 Trình bày các tiêu chuẩn lựa chọn thành viên nhóm.

 Năng lực đáp ứng yêu cầu công việc

Ví dụ: Bạn cần gửi một file tài liệu cho bạn ở trong nhóm,bạn muốn làm cho nhanh vànhàn bản thân mình thì bạn chỉ cần 1 cú click gửi qua tin nhắn zalo bạn là xong Nhưngsau một thời gian bạn kia mới tìm lại file đó thì rất khó tìm vì chúng đã bị trôi sau nhữngđoạn tin nhắn tiếp đó Nhưng nếu bạn làm việc này với thái độ muốn tốt muốn nhàn chođối phương thì bạn sẽ soạn một email và gửi tài liệu qua đó Việc này sẽ tốn thời gian hơngửi qua tin nhắn zalo nhưng nó lại rất dễ tìm kiếm và theo dõi lại sau đó

trách nhiệm.

- Sắp xếp trình tự công việc trong nhóm theo tính chất ưu tiên và quan trọng

- Nhóm công việc theo các tiêu chí đặc thù

2 Lựa chọn thực hiện

Khi lựa chọn người chịu trách nhiệm về công việc phải nắm vững thông tin vềnăng lực của từng cá nhân, cách ứng xử và thái độ của họ, nắm rõ mảng công việc chínhcủa từng người và lượng công việc hiện tại của họ Các vai trò chủ chốt trong nhóm gồm:lãnh đạo nhóm, người phản biện, người thực hiện, người ngoại giao, điều phối viên, ngườiphát kiến, người giám sát, người ghi chép và lưu hồ sơ Tuỳ từng loại hình và quy mônhóm mà phân chia các vai trò, trách nhiệm trong nhóm Không phải nhóm làm việc nàocũng có tất cả các vai trò này Đặc điểm của các vai trò chủ chốt trong nhóm được minhhoạ cụ thể trong bảng dưới đây:

3 Thảo luận

Thảo luận với các thành viên về nhiệm vụ cần phải phân công, ai là người

phù hợp để giao việc và tại sao Nêu đầy đủ thông tin cần thiết về nhiệm vụ, yêu

cầu, mong đợi và ước lượng thời gian hoàn thành.Nhóm có thể tham khảo Mẫu

Bảng phân công nhiệm vụ dưới đây để tự thiết kế Bảng phân công nhiệm vụ cho

các thành viên nhóm.Bảng phân công nhiệm vụ Yêu cầu mọi người điền thông tin vàobảng Thông tin phản hồi có thể được so sánh và đưa vào nội dung của các buổi thảo luận

về vai trò của từng người

4 Kiểm soát

Kiểm soát từng phần công việc và trách nhiệm của từng cá nhân trong

việc thực hiện Việc kiểm soát cá nhân thực hiện công việc là rất cần thiết để

đảm bảo các thành viên không đi chệch hướng trong việc thực hiện mục tiêu

Việc kiểm soát có thể do người có trách nhiệm giám sát đảm nhiệm hoặc theo

quy định mà cả nhóm đã thông qua (ví dụ như các thành viên kiểm soát chéo

lẫn nhau)

5 Đánh giá

Bước đánh giá nhằm giúp các thành viên biết được hiệu quả công việc mà

họ đã làm, liệu các thành viên đã làm tròn trách nhiệm của họ hay chưa Từ đó

hiểu rõ việc phân công đã đúng người đúng việc hay chưa để có thể điều chỉnh vai

trò hoặc trách nhiệm của từng thành viên khi cần.

14.2 Công ty X đang cân nhắc tuyển chọn một trong hai nhân viên vào nhóm hành chính văn phòng của công ty Ứng viên A mới tốt nghiệp ngành Quản trị văn phòng, chưa có kinh nghiệm làm việc, nhưng thái độ rất cầu thị, luôn chủ động đưa ra các câu hỏi chi tiết về công việc trong cuộc phỏng vấn tuyển dụng, A còn viết thư cho công ty bày tỏ nguyện vọng muốn làm việc tại đây và đóng góp cho công ty Ứng viên

B đã có kinh nghiệm làm vị trí hành chính văn phòng được 2 năm, tuy nhiên khi phỏng vấn B hỏi nhiều về mức thu nhập và chế độ đãi ngộ hơn là về yêu cầu công việc, thái độ thờ ơ và không tập trung Theo anh/chị, công ty nên lựa chọn ứng viên nào vào nhóm? Tại sao?

-Ứng viên A kinh nghiệm chưa có nhưng thái độ cầu thị, muốn cống hiến, chủ độngtrong công việc

-Ứng viên B có kinh nghiệm nhưng mà thái độ lại thờ ơ, không tập trung, thiếu tráchnhiệm

-Như vậy dựa trên 3 tiêu chuẩn lựa chọn thành viên vào nhóm

+ Yêu cầu công việc

+Kỹ năng

+Thái độ

Hai tiêu chuẩn đầu có thể đào tạo được, còn thái độ thì không đào tạo được

->Do vậy công ty nên chọn ứng viên A

Câu 15:

15.1 Trình bày bước thảo luận khi phân công trách nhiệm trong nhóm.

Tại sao phải thiết lập quy tắc nhóm?

 Trình bày bước thảo luận khi phân công trách nhiệm trong nhóm.

-Thảo luận với các thành viên về nhiệm vụ cần phải phân công, ai là người phùhợp để giao việc và tại sao Nêu đầy đủ thông tin cần thiết về nhiệm vụ, yêu cầu, mongđợi và ước lượng thời gian hoàn thành

 Tại sao phải thiết lập quy tắc nhóm?

-Nhóm có thể tự đặt ra các quy tắc làm việc riêng cho nhóm mình, những quy tắc

đó đòi hỏi tất cả các thành viên đều phải tuân thủ thực hiện Một số quy tắc căn bản,xuyên suốt trong quá trình hình thành và phát triển của nhóm nhằm giúp nhóm đảm bảotính thống nhất và phát huy tối đa hiệu quả hoạt động của các thành viên nhóm, tránhnhững rắc rối trong tương lai

15.2 Nêu các quy tắc cơ bản trong làm việc nhóm.

1 Quy tắc ra quyết định

-Quy tắc căn bản nhất là xác định xem các quyết định của nhóm sẽ được đưa ra nhưthế nào Thực tế, công việc của nhóm thường đòi hỏi đưa ra những quyết định liên tục.Càng nhiều thành viên trong nhóm tham gia vào quá trình ra quyết định càng làm tăngthêm sự hỗ trợ tích cực cho kết quả của làm việc nhóm

2 Quy tắc họp nhóm

Nhóm có thể đặt ra quy tắc cho các cuộc họp của nhóm, đó là những quy tắc đã được bànbạc và thống nhất giữa các thành viên trong nhóm

3 Quy tắc thông tin trong nhóm

Một trong những thất bại lớn nhất và thường gặp nhất trong tổ chức là thất bại trong việcchia sẻ thông tin Một thành viên nắm được những thông tin có thể giúp đồng nghiệp làmviệc hiệu quả hơn, nhưng đôi khi vì nhiều lý do mà việc trao đổi thông tin không đượcthông suốt (do muốn độc quyền kiểm soát thông tin hoặc do cố ý từ chối tiếp nhận thôngtin ) Vì vậy, nhóm cần lập ra quy tắc thông tin trong nhóm để đảm bảo mọi hoạt độngcủa các thành viên đều được cập nhật và xử lý kịp thời

4 Quy tắc kiểm tra, giám sát

- Kiểm tra việc thực hiện công việc của các thành viên bao gồm kiểm tra kết quả

và tiến trình thực hiện công việc Việc làm này giúp nhóm xem xét lại tiến trình công việcđang thực hiện Đây cũng được coi là công cụ nhắc nhở và khơi lại ngọn lửa nhiệt tình đốivới những việc đã thực hiện được và những công việc trong gian tiếp theo

5 Quy tắc khiện thưởng

Mục đích của việc khiện thưởng là khích lệ nhóm cải thiện được kết quả thực hiệnchung, cơ chế khiện thưởng sẽ tạo động lực cho nhóm làm việc

- Khi sử dụng các chỉ tiêu và kết quả đạt được để khích lệ và khiện thưởng, hàngloạt các số liệu liên quan đều phải được tất cả nhóm biết và chấp nhận Công khai con sốbằng bảng fax, bảng thông báo, thư báo, các phương tiện điện tử hoặc bản tin và thôngbáo cho mọi người biết rõ về chế độ khiện thưởng sẽ được áp dụng như thế nào Bảo đảmmỗi thành viên đều hiểu phương thức chia thưởng, 59 biết được các chỉ tiêu mà họ đượcmong đợi đạt tới và nhìn thấy các số liệu về kết quả thực hiện thực sự của họ Có như vậy

họ mới đánh giá đúng những gì họ đang hướng tới và những lợi ích họ sẽ được hưởng, kể

cả từ của nhóm và theo năng lực của cá nhân

- Xây dựng các mức khiện thưởng Tuỳ vào kết quả thực hiện công việc và ngânsách nhóm, nhóm có thể đưa ra các mức khiện thưởng hợp lý cho thành viên

Câu 16:

16.1 Nêu khái niệm xung đột trong nhóm làm việc? Phân loại xung đột.

-Khái niệm xung đột trong nhóm làm việc: Xung đột trong nhóm làm việc là một vấn đề

cá nhân xảy ra giữa hai hay nhiều thành viên trong một nhóm làm việc và ảnh hưởng tớikết quả của nhóm làm việc, dẫn tới việc nhóm không đạt được hiệu suất làm việc tối ưu.Xung đột trong nhóm xảy ra do sự mất cân xứng giữa nhận thức, mục tiêu và/hoặc giátrị của nhóm, do đó, nhóm viên có thể không còn làm việc cùng nhau hoặc không chia

sẻ những mục tiêu cần đạt trong môi trường nhóm

-Phân loại xung đột : Có nhiều cách phân loại những xung đột thường gặp trong nhóm.

Có thể chia xung đột nhóm thành hai loại: xung đột theo đối tượng và xung đột theo nội dung.

 Phân loại xung đột theo đối tượng

+.Xung đột trong một cá nhân

+,Xung đột giữa hai cá nhân

+,Xung đột giữa nhiều cá nhân trong nhóm

+,Xung đột giữa các nhóm trong một tổ chức

 Phân loại xung đột theo nội dung

+,Xung đột ý kiến

+,Xung đột trách nhiệm

+,Xung đột lợi ích

16.2 Theo anh/chị xung đột trong làm việc nhóm là tích cực hay tiêu cực?

-Quan điểm tích cực về xung đột: Mặc dù xung đột được nhìn nhận chung là tiêu

cực nhưng khi xử lý mang tính xây dựng, nó có thể mang lại những kết quả tích cực Giảiquyết tốt xung đột sẽ mang lại những kết quả sau:

Xung đột khiến mọi người khám phá ra những ý tưởng mới, kiểm tra nhận thức,quan điểm và niềm tin của họ, đồng thời mở rộng trí tưởng tượng của họ, giúp nâng caokiến thức bản thân Xung đột đẩy những cá nhân phải nỗ lực hơn để nhanh chóng vượt

qua “đối thủ” của họ, giúp họ hiểu những vấn đề thật sự quan trọng nhất đối với họ, vàhướng họ đến thành công nhanh hơn

Khi xung đột được giải quyết mang tính xây dựng, mọi người có thể học nhiều hơn

về bản thân, các giá trị và năng lực của họ Xung đột giúp tăng cường hiểu biết giữa các

cá nhân trong nhóm, từ đó tăng cường sự liên kết giữa các nhóm viên Một khi xung độtđược giải quyết hiệu quả, họ sẽ thấu hiểu nhau hơn về tình cảm, sở thích, hoàn cảnh….Bên cạnh việc các thành viên xem xét các ý tưởng đưa ra, họ còn hiểu thêm về quan điểmcủa bản thân và của những nhóm viên khác, từ đó có cơ hội để chia sẻ những hiểu biếtchung về vấn đề

Các thành viên nhóm còn có thể loại bỏ những giả định sai lầm về nhau Điều nàytạo cho họ niềm tin vào khả năng làm việc nhóm cũng như cùng hướng đến mục tiêu của

tổ chức Các thành viên được khích lệ để sáng tạo hơn, dẫn đến một sự đa dạng lớn hơncủa những sự thay thế và mang lại những kết quả tốt hơn Cuối cùng, xung đột có thể làmcho một nhóm trở nên gắn kết hơn khi các thành viên nhận ra họ đang cùng nhau khắcphục những khó khăn và xung đột là thực sự là bình thường

Nếu không có xung đột, cuộc sống dễ trở nên tẻ nhạt và trì trệ Một nhóm không

có xung đột có nghĩa là các thành viên đang im lặng và không nói lên ý kiến

-Quan điểm tiêu cực về xung đột: Hầu hết mọi người có xu hướng nhìn nhận

xung đột là tiêu cực; nên tránh bằng mọi giá Học cách xử lý xung đột mang tính xâydựng có thể cực kỳ khó Xung đột là bình thường trong một nhóm làm việc và có thể cólợi nếu nó được xác định rõ ràng và kiểm soát đúng cách Tuy nhiên, nó cũng có thể cóhại trong một số trường hợp sau:

+,Thứ nhất, xung đột khiến các cá nhân thành viên cảm thấy tồi tệ Ngay cả khi

những ý định của bên kia là tốt và các góp ý mang tính xây dựng, những người nhận đượcnhững bình luận tiêu cực về ý tưởng hoặc hành vi có thể không đưa ra những đóng góp cánhân nữa Nếu họ cảm thấy bị đối xử hẹp hòi hoặc không công bằng, từ đó giảm dần mức

độ tin tưởng vào các thành viên khác

+,Thứ hai, sự gắn kết nhóm sẽ bị giảm sút khi các thành viên nhóm phải nếm trải

những hậu quả của xung đột Các thành viên sẽ băn khoăn liệu thành viên khác có tôntrọng họ nữa hay không và họ phải đóng góp tiếp vào công việc chung của nhóm như thếnào

+, Thứ ba, xung đột thực sự có thể gây chia rẽ nhóm Mặc dù một nhóm thiếu năng

lượng có thể duy trì được trong một thời gian dài nếu không có mối đe doạ hoặc sự giánđoạn nào Nhưng xung đột căng thẳng có thể dẫn đến các thành viên quyết định tập trungnăng lượng vào nơi khác Đặc biệt là xung đột mối quan hệ có thể dẫn tới các loại hành vitiêu cực như: đặt điều, tấn công, thất hứa, bỏ mặc vấn đề, xúc phạm người khác, nói xấusau lưng, bỏ mặc những lời đề nghị Thực tế cho thấy có một số nhóm và tổ chức xuấtphát điểm rất đáng khích lệ nhưng cuối cùng tan rã vì mâu thuẫn nội bộ

+, Thứ tư là xung đột có thể bị thoái hoá thành bạo lực Nếu xung đột không được

giải quyết một cách có khoa học và hiệu quả, chúng có thể gây nên những hậu quả khônlường Xung đột có thể nhanh chóng dẫn đến những thù hằn cá nhân Công việc của nhóm

bị phá vỡ, tài năng bị bỏ phí, và nhóm dễ kết thúc bằng việc phản đối và đổ lỗi lẫn nhau.Những điều này rất bất lợi cho bất kỳ tổ chức nào

Câu 17:

17.1: Các giai đoạn của xung đột là gì?

Các giai đoạn của xung đột

Một cuộc xung đột có thể trải qua 5 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Khó chịu (discomfort): bắt đầu là cảm giác căng thẳng, thất vọng và giận dữvới tình huống hiện tại

Giai đoạn 2: Biến cố (incident): cá nhân hiểu mình đang trong cuộc xung đột Ở chặngnày chúng ta thường quan tâm đến bản thân hơn là bên còn lại Cá nhân cố gắng tìm hiểuchuyện gì đang xảy ra

Giai đoạn 3: Hiểu lầm (misunderstanding): cá nhân đổ lỗi và chống lại

bên kia, thể hiện qua những hình thức cụ thể như: không muốn giao tiếp, không giúp đỡ Giai đoạn 4: Sức ép dẫn đến hành động (tension): cá nhân lựa chọn phong cách đấutranh, bỏ qua, nhượng bộ, thoả hiệp hay né tránh và hi vọng rằng mọi thứ sẽ sớm qua Giai đoạn 5: Khủng hoảng (crisis): là kết quả hay những gì xảy ra Nó có thể là tích cựchoặc tiêu cực.

Như vậy, có thể thấy rằng dù xung đột mang lại kết quả tích cực hay tiêu cực thì việc can

thiệp sớm là quan trọng nhất nhằm giảm thiểu những hậu quả đáng tiếc 17.2 Phân tích phong cách giải quyết xung đột.

Phong cách cạnh tranh

Với phong cách này, một bên luôn áp đảo bên còn lại, đặt quyền lợi của

mình hay nhóm mình lên trước quyền lợi chung hoặc quyền lợi của nhóm khác

Bên “áp đảo” có thể sử dụng uy quyền, đe doạ tâm lý hoặc sử dụng quyền lực Bên nàyphải thắng trong tranh chấp hay nói cách khác sẽ có một bên thắng thế và một bên thuacuộc (win – lose) Phong cách xử lý này có thể đặt mối quan hệ giữa các bên vào tình thếnguy hiểm, gây thù địch khi có kẻ thắng, người thua; và làm giảm niềm tin, tinh thầntrong nhóm Phong cách này cũng có thể tạo ra sự thay đổi tích cực tiến bộ hơn nếu ngườithua cuộc nhận ra lỗi sai của mình và có thái độ cầu thị

Phong cách né tránh

Khi gặp xung đột, cá nhân hoặc nhóm tránh đề cập đến vấn đề và sẽ từ bỏ mục tiêu củamình để tránh xung đột Cá nhân hoặc nhóm có phong cách né tránh không quan tâm đếnnhu cầu của các bên, không quan trọng thắng thua Tuy nhiên, cách này dễ tạo ra kết quả

là các bên cùng thua, gây ra sự thất vọng trong nhóm

Kết quả là mâu thuẫn không được giải quyết triệt để, dễ xảy ra những xung đột tiếp theo.Nhóm không phát triển sau xung đột và không có yếu tố lãnh đạo trong nhóm

Phong cách nhường nhịn

Nhường nhịn là cách xử lý quan tâm đến mối quan hệ thay vì kết quả quyền lợi Phongcách này ngược lại với cạnh tranh Cá nhân thường thụ động hoặc phục tùng, đặt mongmuốn của bên kia lên trước mong muốn của mình Phong cách này đề cao sự hoà thuậntrong các mối quan hệ, thậm chí có thể hi sinh quyền lợi cá nhân để giữ cho các mối quan

hệ được ổn định giữa các các nhân trong nhóm hoặc giữa các nhóm với nhau Đây là mộthình thức của sự rộng lượng, vị tha, đồng ý với yêu cầu của người khác ngay cả khi khôngthích yêu cầu đó

Phong cách thỏa hiệp

Phong cách giải quyết theo kiểu thoả hiệp tức là mỗi bên có thể phải hy sinh một số quyềnlợi để dành được một số quyền lợi khác Hai bên tránh sự bất hợp tác và cùng nhau tìm ragiải pháp trung hoà để đôi bên cùng có phần lợi ích Tuy nhiên việc né tránh những vấn

đề không phù hợp sẽ dẫn đến những cảm xúc và hành vi tiêu cực như oán giận, không hàilòng, nói xấu Kết quả tạo ra có thể là cùng thắng hoặc cùng thua thiệt sau mâu thuẫn.Phong cách hợp tác

Phong cách hợp tác trong giải quyết mâu thuẫn đề cao cả kết quả và mối quan hệ Các bên

có thái độ chủ động tích cực đối với cuộc xung đột và mong muốn tiếp cận các quyết địnhquan trọng ảnh hưởng đến lợi ích nhóm Hợp tác là một nỗ lực hợp pháp nhằm giải quyếtcác mối quan tâm của hai bên Tất cả các bên sẽ chú trọng sự đồng thuận và cùng theođuổi và tìm kiếm giải pháp tốt nhất cho cả hai bên chứ không chỉ riêng bên nào Đây làphong cách cả hai bên đều thắng (win - win), tôn trọng quyền, trách nhiệm và ý thức củatất cả các bên tham gia vào cuộc xung đột

Như vậy, trong năm phong cách giải quyết xung đột, phong cách hợp tác là phong cáchgiải quyết tối ưu nhất, mang lại hiệu quả cao và được khuyến khích sử dụng Tuy nhiên,tuỳ vào điều kiện cụ thể, từng kiểu tính cách, loại xung đột và mục đích giải quyết xungđột mà các bên có phong cách giải quyết xung đột phù hợp

Câu 18:

18.1 Nêu khái niệm xung đột trong nhóm làm việc Xung đột là tốt hay xấu?

Về khái niệm xung đột trong nhóm làm việc :

Thứ nhất, xung đột phải được thể hiện ra ngoài Nếu hai thành viên của một nhóm khôngthích nhau hoặc không đồng ý với quan điểm của nhau mà không thể hiện thái độ thìkhông được gọi là xung đột

Thứ hai, cuộc xung đột diễn ra giữa hai hay nhiều bên phụ thuộc lẫn nhau - tức là một bêncần bên còn lại để cùng hoàn thành một việc nào đó Nếu họ có thể tự thực hiện công việctheo cách riêng mà không cần có bên còn lại thì xung đột không xảy ra

Cuối cùng, xung đột liên quan đến các cuộc đụng độ về những điều mọi người muốn hoặcđiều gì có ý nghĩa họ muốn đạt được Bên A muốn X, bên B muốn Y Nếu cả hai bênkhông thể có những gì họ muốn ở một chừng mực nào đó thì xung đột sẽ nảy sinh xảy rakhi hai hay nhiều phía trong quá trình theo đuổi mục tiêu đã đưa ra những hành độngkhông tương đồng và phía này cố gắng ngăn chặn hoặc cản trở những nỗ lực của phíakhác

- Xung đột vừa tốt và vừa xấu Xung đột là tất yếu trong bất kể nhóm làm việc nào Nếuxung đột làm chệch hướng mục tiêu hoạt động của nhóm; chia rẽ thành viên trong nhómthì nó là yếu tố phá hoại và cần được phát hiện và loại bỏ sớm Nếu xung đột kéo mọithành viên tham gia vào giải quyết vấn đề và đưa ra giải pháp cuo vấn đề thì nó mang yếu

tố xây dựng tích cực Vì vậy, việc hiểu biết về xung đột và cách xử lý khi có xung đột sẽgiúp các thành viên có thể quản lý và giải quyết xung đột có lợi cho hoạt động nhóm, từ

đó giúp nhóm phát triển và hoàn thiện hơn Nói cách khác, xung đột là yếu tố cần thiếtcho sự phát triển của nhóm làm việc

18.2 Trình bày các bước giải quyết xung đột trong nhóm.

Bước 1: Nhận diện dạng xung đột

Nhận diện được đang có xung đột là điều cần thiết, có thể dựa vào biểu hiện của từng giaiđoạn xung đột để nhận biết (xem lại các giai đoạn của xung đột) Tuy nhiên, điều quantrọng hơn để giải quyết sớm xung đột là cần nhận ra loại xung đột đang gặp phải Mỗi loạixung đột sẽ khác nhau trong những hoàn cảnh khác nhau và từ đó cách giải quyết sẽkhông tương tự trong mọi trường hợp Vì vậy, cần nhìn nhận theo cách bình thường nhấtxem xung đột đang gặp phải là loại xung đột nào.

Bước 2: Xác định bức tranh toàn cảnh

Sau khi nhận dạng được loại xung đột, cần tìm hiểu rõ nguyên nhân gốc lõi xảy ra xungđột, phát hiện những khác biệt giữa các bên Tìm hiểu hoàn cảnh và điều kiện của bên cóxung đột với mình để hiểu quan điểm của họ Tìm hiểu thực tế là cách tốt nhất để xoa dịumâu thuẫn Sau đó, tùy tình huống có thể ứng dụng phong cách giải quyết xung đột phùhợp Tuy nhiên, mẫu thuẫn có thể được giải quyết tốt thông qua thảo luận, đối thoại hơn

là tranh chấp nóng nảy Nếu vấn đề cần giải quyết có liên quan đến bạn thì phải luôn tựnhắc nhở mình phải bình tĩnh không thiên vị cho cá nhân nào Sử dụng kỹ năng nghe đểđảm bảo rằng bạn nghe và hiểu được những quan điểm của họ Cụ thể:

* Trình bày lại những vấn đề đã nghe

* Làm đơn giản vấn đề

* Tóm tắt lại toàn bộ những gì đã biết và phải bảo đảm rằng dùng một thái độ thật bìnhtĩnh và mang tính xây dựng khi nói, tuyệt đối tránh giọng điệu khiêu khích, moi móc “đổthêm dầu vào lửa”….Ví dụ có thể nói: “Tôi không giận bạn, tôi giận những gì bạnlàm…” Đừng nên nói “Bạn làm tôi giận vì bạn đã…”, hãy nói ra quan điểm và suy nghĩcủa mình bắt đầu với từ “Tôi…” thay vì “Bạn…” để bên kia hiểu rằng bạn đang tập trungvào vấn đề hay sự việc chứ không phải nhằm vào họ Các bước xác định bức tranh toàncảnh:

1 Sắp xếp các phần của cuộc xung đột, đó là những phần nào

2 Tránh vấn đề không liên quan – hiểu được gốc lõi của vấn đề và tránh các

vấn đề phụ.

4 Nhận ra rằng các bên liên quan cần nhau để giải quyết có hiệu quả nhất

5 Lắng nghe cẩn thận và thấu hiểu

6 Công nhận nhu cầu và giá trị của người khác

7 Thông cảm - hãy hỏi cảm giác của họ

8 Xoá bỏ quan niệm sai lầm của bạn về họ

Bước 3 - Tập trung vào các nhu cầu chung

Đầu tiên cần tạo ra một bầu không khí tích cực Việc tạo ra một bầu không khí tích cực làmột bước rất quan trọng trong quá trình giải quyết xung đột Những thoả thuận chung cóthể đạt được khi bầu không khí được coi trọng Cần ghi nhớ những điều sau:

- Sự chuẩn bị cá nhân: bản thân sẵn sàng tiếp cận vấn đề một cách trung thực và cởi mở

- Thời gian: chọn một thời điểm tốt nhất cho tất cả các bên liên quan, thời điểm màkhông có ai cảm thấy áp lực để bước tiếp

- Địa điểm: nơi gặp cũng quan trọng như thời gian gặp, sẽ là tốt nhất nếu chọn một nơi

mà tất cả các bên có thể cảm thấy thoải mái và dễ chịu

Mở lời trước: mở lời trước giúp người khác biết bạn đã sẵn sàng và thiện chí đối mặt vớixung đột với một thái độ đồng đội và tập trung vào những kết thúc tích cực Họ cũng cầnđảm bảo sự tin tưởng và tính bảo mật của các bên liên quan Tiếp đó, cần mở rộng nhucầu chia sẻ Hãy quan tâm đến đáp ứng nhu cầu của người khác cũng như của riêng bạn.Khi bạn dành thời gian để tìm kiếm, bạn sẽ nhận ra rằng các cá nhân thường chia sẻ nhucầu chung Bạn cần phải làm nổi bật lên lợi ích, nhu cầu cũng như điều bạn lo lắng bằngcách hỏi những người xung quanh về vấn đề mà bạn đang phải đối mặt, phải bảo đảmrằng bạn đang tôn trọng những ý kiến đóng góp của họ cũng như mong muốn họ gópphần trong việc giải quyết chúng Cố gắng hiểu động lực và mục đích của họ cũng nhưhành động tiếp theo của bạn sẽ ảnh hưởng đến họ như thế nào Bạn phải luôn đặt ra những

câu hỏi như: Hành động của bạn sẽ có tác dụng như thế nào? Nó sẽ ảnh hưởng đến kháchhàng ra sao? Nó có cản trở công việc của công ty hay không Và bạn phải luôn tự nhắcmình không để những tình cảm cá nhân liên quan trong khi giải quyết vấn đề

Những điểm chính:

* Lắng nghe và hiếu được những quan điểm của những người xung quanh

* Nhận dạng vấn đề rõ ràng và chính xác

* Duy trì tính linh họat

* Phân biệt những luồng tư tưởng

Bước 4: Kiểm định lại vấn đề

Ở bước này cần cẩn trọng nhìn lại lần lượt những gì bạn xác định và hãy kiểm định xemchúng đã thật sự chính xác chưa? Sự phân biệt các dạng xung đột khác nhau sẽ dẫn tớiviệc chọn ra hướng giải quyết khác nhau Hãy nhìn về tương lai, sau đó học hỏi từ quákhứ Đừng bám víu vào cuộc xung đột tiêu cực trong quá khứ, bạn sẽ không thể để đốiphó một cách tích cực trong hiện tại hay tương lai Hãy cố gắng hiểu những gì đã xảy ratrong quá khứ và tránh lặp lại những sai lầm tương tự Học hỏi từ những xung đột trongquá khứ và học cách tha thứ nếu mọi việc đã được giải quyết xong

Bước 5: Tìm kiếm giải pháp

Những thoả thuận mang lợi ích chung mang đến cho bạn những giải pháp lâu dài cho cáccuộc xung đột cụ thể Các nội dung cụ thể trong bước tìm kiếm giải pháp bao gồm:

1 Tập trung vào việc phát triển các thỏa thuận và việc tìm kiếm mục tiêu và nhu cầuchung

2 Xây dựng trên những thứ "có thể làm được" bằng việc đưa ra các giải

pháp bước đệm nhỏ hơn

3 Chú ý đến nhu cầu của người khác ngoài lợi ích của riêng bạn

4 Công nhận những thứ “được cho đi” - những điều cơ bản mà không thể

thay đổi hoặc thoả hiệp

5 Làm rõ chính xác những gì bạn mong đợi trong các thỏa thuận - trách

nhiệm cá nhân của bạn

Xung đột chỉ thật sự được giải quyết khi và chỉ khi hai bên hiểu được mong muốn của đốiphương và thỏa mãn được đòi hỏi của cả hai phía Tuy nhiên cũng có những giải pháp đòihỏi phải có sự thỏa hiệp từ cả hai bên Trong trường hợp này bạn có thể sử dụng phongcách hợp tác (win-win) giúp bạn tìm ra giải pháp tốt nhất để thỏa mãn cả hai phía tronghoàn cảnh khó khăn nhất Có 3 nguyên tắc khi sử dụng phong cách này là: nhẫn nại, bìnhtĩnh và tôn trọng đối phương Xung đột có thể làm mất đi tính đoàn kết cũng như hiệu quảtrong công việc của nhóm hay tổ chức Quản lý không đúng cách sẽ sinh ra xung độttrong nhóm, tổ chức và nó sẽ mau chóng lớn nhanh nếu không được giải quyết thỏa đáng.Khi tính đoàn kết bị mất đi, những công việc đòi hỏi sự cộng tác sẽ trở thành nỗi ám ảnhcủa nhân viên Vì vậy, nhà quản lý hay trưởng nhóm cần làm cho xung đột dịu xuống,cùng thảo luận một cách bình tĩnh với thái độ xây dựng và tập trung thẳng vào vấn đề chứkhông vào cá nhân Nếu làm được điều này thì mọi người đều lắng nghe cẩn thận và hiểuđược vấn đề cũng như cùng đưa ra giải pháp mang tính xây dựng nhằm giải quyết vấn đềmột cách hiệu quả

Thái độ tích cực: Biết cùng nhau lắng nghe ý kiến của mọi người, tôn trọng ý kiến nhau;tạo ra một môi trường làm việc thoải mái không gò bó Khi có thái độ làm việc tích cực

sẽ được mọi người kính trọng và giúp ta nang cao kỹ năng làm việc hiệu quả Thái độ sẽquyết định hiệu quả của nhóm làm việc, không thể thiếu yếu tố đó trong công việc nếu

ta làm việc với nhau với một thái độ tôn trọng lẫn nhâu thì thành công sẽ đến rất gần

19.2 Kiên chịu trách nhiệm giám sát một nhóm nhỏ các chuyên viên kiểm tra chất lượng của môt phòng thí nghiệm sản phẩm hóa học Tại hai thời điểm khác nhau, hai chuyên viên An và Tú đã đến gặp Kiên để đề xuất ý kiến xin thay đổi về thẩm quyền báo cáo kết quả kiểm tra chất lượng sản phẩm An muốn gửi báo cáo đến quản đốc phụ trách bộ phận sản xuất ra sản phẩm Trong khi đó, Tú lại muốn gửi báo cáo sản phẩm trực tiếp đến người vận hành chính để có thể thực hiện việc điều chỉnh, nếu có, càng sớm càng tốt Cả An và Tú đều là những chuyên viên xuất sắc nhưng giữa họ lại có tính cạnh tranh về nghề nghiệp rất cao Kiên biết cả hai ý kiến đều hợp lý và đều tốt hơn thông lệ hiện tại là gửi báo cáo đến phòng hành chính Nếu là Kiên, anh/chị sẽ lựa chọn phương án nào dưới đây để giải quyết mâu thuẫn trên? Tại sao?

Nếu là Kiên em sẽ chọn phương án 5 để giải quyết mâu thuẫn trên

Vì cả 2 luôn có điểm mạnh riêng nên việc cho An và Tú cùng làm việc và gộp các ýtưởng của 2 bên để tìm ra phướng án mà cả 2 đều hướng đến và áp dụng được:

- Đầu tiên cả 2 sẽ nêu lên quan điểm chia sẻ cho đối phương biết ý định lên kế hoạch

của mình mà hướng đến

- Thứ hai, cùng nhau tìm ra điểm chung về của mục tiêu mình để đưa ra phướng án tối

ưu nhất

- Thứ 3 tôn trọng ý kiến của nhau và cùng nhau đưa ra quyết định cuối cùng để có một

sản phẩm hoàn thiện nhất để đưa lên cho Kiên

- Và Kiên sẽ là người quyết định cuối cùng để gửi báo cáo lên quản đốc và quản đốc

sẽ tự thông báo cho nhân viên hành chính về bản báo cáo

Cách 1: nghiên cứu tình huống một cách độc lập, quyết định ai đúng rồi yêu cầu An và

Tú thực hiện theo quyết định của anh/chị

Cách 2: chờ xem chuyện gì sẽ xảy ra

Cách 3: Cho phép mỗi người được báo cáo theo cách riêng của họ

Cách 4: để An và Tú cùng làm việc để tìm ra một giải pháp mà cả hai đều có thể áp dụng,cho dù mỗi bên phải nhường bên kia một chút

Cách 5: đề nghị An và Tú kết hợp ý tưởng lại để cùng đạt được mục tiêu của mình (có thể

là gửi báo cáo chính thức cho quản đốc và một bản sao cho nhân viên hành chính)

Câu 20:

20.1 Phân loại xung đột.

Trả lời:

Phân loại xung đột theo đối tượng:

- Xung đột trong một cá nhân

- Xung đột giữa hai cá nhân

- Xung đột giữa nhiều các nhân trong nhóm

- Xung đột gữa các nhóm trong một tổ chức

Phân loại xung đột theo nội dung:

cử chỉ quá khích trong các cuộc họp nhóm Là một trưởng nhóm, anh/chị sẽ làm gì

để giải quyết tình trạng trên?