Tài liệu Tìm hiểu phần mềm Vtiger CRM pdf

Nôị dung  Giới thiệu 4  Các bước phát triển chiến lược CRM tại DN  Một số khái niệm, tìm hiểu cơ bản về Vtiger CRM  Ví dụ thành công  Kết luận... Giới thiệu Quản trị quan hệ khách

Tìm hiểu phần mềm Vtiger

CRM

Nhóm 7

Tìm hiểu phần mềm Vtiger

CRM

Nhóm 7

Nôị dung

 Giới thiệu

4

 Các bước phát triển chiến lược CRM tại DN

 Một số khái niệm, tìm hiểu cơ bản về Vtiger CRM

 Ví dụ thành công

 Kết luận

1 Giới thiệu

 Quản trị quan hệ khách hàng-

Customer Relationship Management

(CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng.

1 Giới thiệu (tiếp)

 Một số tính năng trong VTigerCRM:

- Quản lý thông tin khách hàng: khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, một cách chi tiết, đầy đủ.

- Quản lý giao dịch mua bán.

- Quản lý lịch hẹn với khách hàng

- Chức năng trao đổi thông tin, liên lạc hay giao việc qua email

- Lên báo cáo phân tích tình hình hoạt động.

1 Giới thiệu (tiếp)

 Lợi ích sử dụng Vtiger:

- Cung cấp khả năng quản lý quy trình bán hàng tích hợp với quản lý kho hàng, kết hợp quản lý sản phẩm, bảng giá đến tạo hoá đơn

- Sử dụng VTiger bạn có thể đạt được sự hợp nhất liên tục giữa các hoạt động trước và sau bán hàng trong cùng một ứng

dụng đơn giản.

 Sử dụng Vtiger CRM tăng sức canh tranh

- Theo thông tin từ các nhà kinh tế chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn

 Chi phí bán hàng và phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới, ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng.

 Trong lĩnh vực kinh doanh, khách hàng đóng vai trò là trung tâm, với CRM và tiêu biểu là mã nguồn mở VtigerCRM việc tìm kiếm thêm khách hàng và gắn kết doanh nghiệp với

khách hàng

 Doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng khi giảm bớt các công việc bằng tay, hệ thống sẽ tự động làm các công việc của nhân viên một cách nhanh chóng và chính xác giảm được thời gian làm việc, tăng nguồn khách hàng

2 Các bước phát triển chiến lược

CRM tại DN

2 Các bước phát triển chiến lược

CRM tại DN

1 Chiến lược kinh doanh

a Phân tích ngành

 Dựa trên các tiêu chí: các cơ hội và tiềm năng, quyền lực của người mua, người bán, nguy cơ thay thế, khả năng hợp tác,

b Mô hình chiến lược tổng quan

 Chiến lược giá, chiến lược về sản phẩm…Các chiến lược này

sẽ ảnh hưởng đến định vị của doanh nghiệp trên thị trường.

2 Các bước phát triển chiến lược

CRM tại DN (tiếp)

2 Các bước phát triển chiến lược

CRM tại DN (tiếp)

2 Chiến lược khách hàng

a Đặc điểm của khách hàng và phân khúc khách hàng.

 Các phần này đều được thể hiện thành các tiêu chí trong các công cụ CRM

 VD: Doanh nghiệp dạng B2B có thể phân khúc theo các tiêu chí như ngành, dạng dịch vụ, dạng giá trị cộng thêm doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng

b Chiến lược thị trường và sản phẩm

 Xác định chiến lược sản phẩm và thị trường của mình đi theo hướng nào?

2 Các bước phát triển chiến lược CRM tại DN (tiếp)

2 Các bước phát triển chiến lược CRM tại DN (tiếp)

 c Chiến lược marketing

 Xác định doanh nghiệp sẽ thực hiện

marketing theo kiểu mass

marketing hay one-to-one

marketing, nếu tốt hơn doanh

nghiệp có thể thực hiện Mass

Customization marketing

 3 Chiến lược CRM

 Chiến lược kinh doanh và chiến

lược khách hàng là hai yếu tố cơ

bản trong chiến lược CRM.

 Ma trận chiến lược CRM gồm 3 cấp

độ:

 Bán hàng dựa trên sản phẩm

 Cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ

trợ cho khách hàng

 Theo hướng thông tin khách hàng

ngày càng chi tiết hơn, chất lượng

hơn

3 Một số khái niệm, tìm hiểu cơ

bản về Vtiger CRM

3 Một số khái niệm, tìm hiểu cơ

bản về Vtiger CRM

 4 vấn đề quan trọng nhất cần nắm bắt

- Leads

- Accounts

- Contacts

- Potentials

 Lead

 Bạn chọn Sale–>Lead, chương trình sẽ list ra một danh sách các lead, và bạn nhấp chọn dấu + để tạo 1 Lead mới.

 Trong đó, Assigned to được chọn là Group (như Sale Group) thì tất cả các thành viên của nhóm sẽ nhận được email thông báo là có một lead mới.

Tên của Lead, và tên công ty nhất đinh là phần bắt buộc

 Khi bạn chọn Option của Lead có:

- Activities

- Email

- Activities history

- Document

- Products

- Campaigns

- Services

 Đây là 1 bảng ví dụ về nhập dữ liệu cho

1 chiến dịch

 Potential tức là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp với đối tác của mình Với vTiger, thì bạn có thể tạo các potential từ các account hoặc từ các contact trong hệ thống

 Các hoạt động thường có sau khi có một potential là:

* Các hoạt động liên lạc xung quanh potential: họp, giới thiệu,

* Thêm các tài liệu vào potential này: tài liệu giới thiệu sản phẩm.

 * Các bản chào giá, bạn có thể thiết lập các bản chào giá cho potential này

* Các đơn đặt hàng, tức là nếu như bạn là người được khách hàng chọn, sẽ thiết lập các đơn hàng cho khách hàng này.

Để tạo mới một potential, chọn mục Sale—>potential , nhấp chọn tạo mới một potential

 Màn hình nhập mới một potential mở ra, cho phép bạn nhập các thông tin của potential mà bạn có vào

Bạn có thể chọn Potential này từ Account hoặc là từ Contact, và nhấp chọn Account hoặc Contact tương ứng.

Sau khi save, vTiger sẽ mở thêm tab More Information, tại đây, bạn có thể thêm các thông tin chi tiết, các hoạt động cho Potential này

 Quản lý các account trong vTiger

Account: là tên của một công ty, theo đó ít nhất đã có liên lạc giữa công ty và account này.

Để tạo một account trực tiếp, bạn chọn Sale–>Account hoặc Marketing–

>Account

Màn hình chương trình mở ra, yêu cầu bạn nhập các thông tin của accout vào như hình dưới đây

Ví dụ thành công

Tại VNPT đã sư dụng CRM, nhưng đã tồn tại nhưng điểm yêú, Kỹ sư Hoàng

Trọng Từ, Trung tâm CNTT thuộc Học viện Công nghệ BCVT cùng nhóm

nghiên cứu đã đề xuất phương án phát triển hệ thống VNPT-CRM sử dụng

nguồn mở.

Với hệ thống này, các nhân viên giao dịch dễ dàng nhận ra các đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng

VNPT-CRM còn giúp lãnh đạo Bưu điện tỉnh xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để có các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật

Cung cấp cho lãnh đạo bưu điện tỉnh các báo cáo hoạt động quản trị quan hệ

khách hàng tại địa bản tỉnh, hỗ trợ lãnh đạo đưa ra các chính sách quan hệ khách hàng phù hợp hoàn chỉnh.

Hệ thống được thiết kế gồm nhiều chức năng thành phần như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ, báo cáo thống kê… đáp ứng hầu hết những nhu cầu, nghiệp vụ thực tế tại Bưu điện tỉnh, thành.

Kết luận

 Vtiger CRM có rất nhiều ưu điểm, mang lại lợi ích cho các tổ chức, doanh

nghiệp khi sử dụng.

 Nhưng vẫn tồn tại 1 số nhược điểm, do không phù hợp với hệ thống sử dụng

hoặc thiếu một số tính năng,…