Tiêu thức địa lý - Thị trường, khách hàng chính là khách du lịch backpacker Châu Âu và Bắc Mỹ - Khách du lịch Việt Nam trẻ tuổi 50 hostel và rất nhiều homestay nhưng phần lớn trong số đó
Trang 1ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ
PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA ROM CASA HOSTEL
Lớp 41K12.3 – CLC CÁC THÀNH VIÊN Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh Nguyễn Thị Hằng
Nguyễn Thị My My Trần Thị Duyên Nguyễn Thanh Tùng
Lê Thị Diễm Mi GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ThS Mai Thị Hiếu Nhi
Trang 2MỤC LỤC
1 GIỚI THIỆU 4
2 THỊ TRƯỜNG VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 4
2.1 Xác định thị trường và khách hàng mục tiêu 4
2.1.1 Tiêu thức địa lý 4
2.2 Đặc điểm thị trường và khách hàng mục tiêu 4
2.2.1 Thị trường 4
2.2.2 Khách hàng 5
3 ĐỊNH VỊ 5
4 CÁC CHÍNH SÁCH TRONG 7PS CỦA ROM CASA HOSTEL 5
4.1 PRODUCT 5
4.1.1 Dịch vụ của Rom Casa 5
4.1.2 Phân tích S.W.O.T 5
4.1.3 Đề xuất 6
4.2 PRICE 8
4.2.1 So sánh giá với đối thủ cạnh tranh 8
4.2.2 Đánh giá 9
4.2.3 Chiến lược về giá hiện tại 10
4.2.4 Chiến lược giá khuyến nghị 10
4.3 PLACE 10
4.3.1 Các kênh phân phối hiện tại của Rom Casa 10
4.3.2 Giải pháp phát triển các kênh 10
4.4 PROMOTION 11
4.4.1 Sale promotion 11
4.4.2 Advertising 11
4.4.3 Đề xuất 11
4.5 PEOPLE 12
4.5.1 Thông tin 12
4.5.2 Điểm mạnh 12
4.5.3 Điểm yếu 12
4.5.4 Giải pháp marketing con người 12
4.6 PROCESS 12
4.6.1 Quy trình đặt phòng 12
4.6.2 Quy trình check-in, check-out 12
4.6.3 Quy trình phục vụ tại quầy Bar 13
Trang 34.6.4 Nhận xét 13
4.7 PHYSICAL ENVIRONMET 13
4.7.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 13
4.7.2 Bài trí 13
4.7.3 Các yếu tố hữu hình khác 13
5 CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH 14
Trang 41 GIỚI THIỆU
Rom Casa Hostel chính thức đi vào hoạt động vào tháng 7/2017, đến nay hơn 1 năm Hostel này đặt tại số 26 An Thượng 4, là khu phố Tây tập trung nhiều khách du lịch cũng như nhà hàng, khách sạn tại Đà Nẵng
2
THỊ TRƯỜNG VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 2.1
Xác định thị trường và khách hàng mục tiêu
2.1.1 Tiêu thức địa lý
- Thị trường, khách hàng chính là khách du lịch backpacker Châu Âu và Bắc Mỹ
- Khách du lịch Việt Nam trẻ tuổi (<30), năng động, thích mới lạ và có khả năng
tự chủ tài chính
- Khách du lịch backpacker các thị trường ngách như Hàn Quốc, Ấn Độ, Đài Loan, Nga, v.v
2.2 Đặc điểm thị trường và khách hàng mục tiêu
2.2.1 Thị trường
Đà Nẵng đang là điểm đến của ngày càng nhiều du khách nhưng hiện tại lượng khách backpacker Châu Âu và Bắc Mỹ đến Đà Nẵng có tăng nhưng là chưa nhiều,
Đà Nẵng thường bị bỏ qua khi khách di chuyển trực tiếp giữa Huế - Hội An
Đà Nẵng chưa phải là một điểm đến nằm trong top những điểm đến của các khách backpacker Châu Âu và Bắc Mỹ trong khi đó có 2 địa điểm nằm sát Đà Nẵng lại nằm trong danh sách điểm đến lý tưởng là Huế và Hội An Trong khi đó lượng khách du lịch Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Thái Lan có tốc độ tăng trưởng nhanh hơn khi có các chuyển bay thẳng đến Đà Nẵng Trong khoảng thời gian tháng
11 và nửa đầu tháng 12, lượng Tây ba lô từ Úc đến Việt Nam tăng cao vì đang có 1
kỳ nghỉ dài tại Úc, và khách Úc thường có tỉ lệ ghé thăm Đà Nẵng khá cao
Thị trường hostel hiện tại Đà Nẵng đang cạnh tranh giữa rất nhiều hostel và homestay (>50 hostel và rất nhiều homestay) nhưng phần lớn trong số đó lại tập trung vào khách nội địa và châu Á, số lượng tập trung vào khách backpacker châu
Âu và Bắc Mỹ chỉ khoảng 20 cơ sở tính cả hostel và homestay
Trang 52.2.2 Khách hàng
Khách du lịch châu Âu và Bắc Mỹ có đặc điểm rất khác với khách nội địa và châu
Á Với khách Châu Âu và Bắc Mỹ, Úc thì thời gian du lịch ở Việt Nam thường rất là dài (từ
1-3 tháng) nên hầu như không có kế hoạch cụ thể, vì vậy họ thường đặt phòng trước chỉ từ 1-1-3 ngày Và vì không có lịch trình cụ thể nên đến nơi nào mà họ thấy thích và thoải mái thì sẽ kéo dài thời gian ở đó Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ và
phục vụ đóng vai trò rất quan trọng trong việc níu giữ khách hàng Những vị khách này dùng phần lớn thời gian thư giãn tại hostel chứ không ra ngoài nhiều, thường chỉ đi loanh quanh ngắm 1 số nơi và thích tiệc tùng, buổi tối khuya thường đi party, thế nên đồ ăn, uống ngon thì sẽ bán được rất nhiều, về tour du lịch thì hầu như rât ít bán được vì khách rất ít đi tour (trừ 1 số tour trekking mạo hiểm)
Với khách nội địa và châu Á thì họ thường có thời gian du lịch rất ngắn Trong thời gian lưu trú thì hầu như rất ít có mặt tại hostel (trừ trường hợp thời tiết xấu) Họ thường thích đi tham quan các địa điểm du lịch nên có thể bán được tour, vé du lịch cho các vị khách này
“Casa” trong Rom Casa tiếng Tây Ban Nha nghĩa là “nhà”, chính xác là những gì Rom casa mong muốn mang lại cho khách hàng Rom Casa định vị là một hostel với phong cách nhà Việt Nam truyền thống khiến du khách cảm thấy tư giãn thoải mái như
ở nhà
4 CÁC CHÍNH SÁCH TRONG 7PS CỦA ROM CASA HOSTEL
4.1 PRODUCT
4.1.1 Dịch vụ của Rom Casa
- Dịch vụ cốt lõi:
o Dịch vụ cốt lõi chính: Dịch vụ lưu trú
Private Room: 6 phòng Bed in 4 beds dorm: 16 phòng tương đương 64 giường Bed in 6 beds dorm: 4 phòng tương đương 24 giường
o Dịch vụ cốt lõi phụ: Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ bổ sung:
o Dịch vụ bổ sung tạo điều kiện: giữ xe, giặt ủi, wifi
o Dịch vụ bổ sung tạo hấp dẫn: hồ bơi, thư viện, boardgames, dịch vụ
không gian làm việc chung (co-working space), cho thuê xe đạp, xe máy, tour du lịch, v.v
4.1.2 Phân tích S.W.O.T
a) Thế mạnh
Trang 6- Giá trị sản phẩm dịch vụ đang ở mức cao so với hầu hết đối thụ cạnh tranh nhờ đáp ứng được giá trị mong đợi của khách hàng (1 nơi thoải mái để lưu trú) và cung cấp thêm được các giá trị ngoài mong đợi cho khách hàng (Bar, Coffee, bể bơi, co-working space, khu vực giải trí)
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cảm nhận được khá tốt: cơ sở vật chất (giường, nệm, điều hòa, nhà vệ sinh), không gian, sự phục vụ (làm sạch phòng
mỗi ngày, phục vụ khách tại sảnh, bar), vệ sinh, nhân viên (thân thiện, sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ khách), quy trình hoạt động (thủ tục check-in, check-out, tour, vé)
- Thiết kế độc đáo, tạo được ấn tượng mới lạ và tốt cho khách hàng
- Thiết kế thân thiệt môi trường, bảo vệ môi trường
- Website thân thiện, dễ thao tác, bắt mắt
- Tên Rom Casa dễ nhớ và có từ casa dễ hiểu và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
b) Điểm yếu
- Không gian phòng dorm 4 giường khá hẹp, sẽ chật nếu ở 4 người với 4 balo lớn
- Cách âm kém giữa 2 phòng trong cùng 1 container và với hành lang
- Giường tầng 2 không có rèm nên sẽ không có không gian riêng tư
- Có nhiều không gian rất tốt nhưng đang để trống chưa có sắp xếp: ban công tầng
2, 3 khu A, sân thượng khu B, sảnh khu B
- Menu món ăn đang còn đơn điệu và chỉ phục vụ một thời nhất định trong ngày.
- Chưa tự phục vụ được ăn sáng cho khách: đây là vấn đề được rất nhiều khách quan tâm vì theo thói quen khách phương Tây ăn sáng là bữa ăn quan trọng nhất trong ngày và là bữa ăn thường tốn nhiều chi phí nhất
- Hostel còn mới, lượng khách còn ít nên chưa tạo được bầu không khí mang tính đặc trưng của hostel
- An ninh tại hostel chưa mang lại sự an tâm cho khách hàng, bất kỳ ai cũng có thể vào hostel lúc nửa đêm mà không cần bất cứ giấy tờ gì
c) Cơ hội
- Dẫn đầu thị trường về chất lượng và giá trị sản phẩm dịch vụ
- Là hostel duy nhất tại Đà Nẵng có bể bơi và co-working space
- Hầu hết feedback và review từ khách hàng rất tốt, giúp tạo niềm tin về sản phẩm
Trang 7- Lợi thế trong việc tạo được tiếng vang so với đối thủ.
d) Thách thức
- Luôn phải nỗ lực để giữ vững sản phẩm dịch vụ đứng đầu thị trường
- Sản phẩm rất mới nên khó tiếp cận với khách hàng vì thứ hạng xếp hạng thấp hơn nhiều so với những đối thủ lâu năm, khách hàng thường không nhìn thấy Rom Casa trên các trang OTAs
- Truyền đạt làm sao để sau khi tiếp cận được với khách hàng thì khách hàng phải hiểu và đánh giá được toàn bộ giá trị chất lượng hàng đầu của mình
- Sẽ có nhiều đối thủ mới mọc lên và có thể sẽ học theo mô hình của Rom Casa.
4.1.3 Đề xuất
a) Khai thác thế mạnh
- Xây dựng các bài viết hay về hostel, album ảnh đẹp, poster thu hút, có thể truyền tải hết giá trị đến khách hàng
b) Duy trì thế mạnh
- Giữ chất lượng cơ sở vật chất luôn tốt và ổn định: bể bơi luôn sạch sẽ, bảo đảm
máy sấy tóc luôn hoạt động được, nước nóng phải luôn có, đặc biệt hệ thống khóa cửa cần thường xuyên bảo dưỡng vì chưa được tốt
- Hoàn thiện quy trình trong hostel để luôn bảo đảm thời gian hoàn thành các thủ tục cho khách hàng và quản lý của nhân viên là thuận lợi và nhanh nhất, đặc biệt là khi lượng khách đông lên
- Duy trì tốc độ website, thủ tục booking nhanh chóng dễ dàng, thông tin cập nhật thường xuyên và chính xác (thông tin về ROM casa, các sự kiện, nét đẹp, tips du lịch Đà Nẵng)
c) Phát triển thêm thế mạnh
- Có 1 số không gian khách thư giãn rất tốt như ban công tầng 2 và 3 khu A, nên
bổ sung 1 vài chiếc bàn, 1 vài ghế nằm (hoặc võng) và vài cuốn sách để để tạo 1 góc thư giãn cho
ai muốn yên tĩnh có thể oder cafe lên đấy thư giãn
- Tạo không khí vui vẻ, tiệc tùng cho khách hàng, tổ chức các party/event định kỳ (cần người có thể khuấy động bầu không khí, như bữa tiệc Halloween gần đây,
tất cả mọi người chỉ tập trung phục vụ nên nhiều lúc bầu không khí rất chìm, khách hàng chủ yếu ngồi nói chuyện chứ không ăn uống nhiều)
- Mô hình hostel kết hợp với co-working space là 1 mô hình mới lạ và đầu tiên ở Đà Nẵng Qua đây, hostel nên xây dựng các bài viết, poster chất lượng về chủ đề kết hợp giữa 2 mô hình này
để tiếp cận được một lượng khách hàng mục tiêu mới (khách vừa du lịch vừa đi làm, khá phổ biến đối với backpacker Châu Âu và Bắc Mỹ) Đồng thời có thể kết nối với co-working space tại 2 đầu cầu
HN-SG đề giới thiệu về ROM casa Tổ chức free working day 1 ngày/tuần cho khách bên ngoài, tặng 2-5$/day dùng co working space cho khách lưu trú
Trang 8- Đa dạng hóa menu trong hostel để tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng nhưng
phải đảm bảo được quy trình, chất lượng và vấn đề ship thức ăn
- Đưa ăn sáng vào khả năng tự phục vụ của hostel
- Thêm vào giá trị tiềm tàng của sản phẩm dịch vụ như: khách hàng sẽ được discount khi ăn uống tại các nhà hàng, quán ăn, discount khi book các hostel tại các tỉnh thành khác
d) Khắc phục điểm yếu
- Vấn đề không gian phòng: hiện tại lượng khách đang ít nên sắp xếp 1 phòng ở 2-3 khách, khi lượng khách đông lên cần linh động sắp xếp khách trong phòng 2 người có hành lý nhiều và 2 người có hành lý ít trong 1 phòng (ví dụ 2 khách châu Âu và 2 khách Việt)
- Vấn đề cách âm: Chỉ có thể hạn chế bằng cách nếu có khách than phiền sẽ đổi khách qua phòng yên tĩnh hơn, nếu cần thiết cần đưa ra một số quy định và biển báo không làm ồn sau 22h dán ở cửa mỗi phòng
- Cần nhanh chóng lắp rèm toàn bộ giường tầng 2
- Áp dụng thẻ lưu trú (thông tin: tên, phòng, check in, check out) dành cho mỗi khách hàng lưu trú Bảo vệ cần quản lý chặt khách hàng có thẻ mới được vào khu vực phòng ngủ sau 22h
e) Tận dụng cơ hội
- Trò chuyện, tư vấn, hỗ trợ khách bất cứ khi nào có thể, sau đó nhờ khách để lại review, feedback cho hostel vì hầu hết khách hàng đều có đánh giá tốt về hostel.
- Đưa bể bơi và co-working space vào điểm nhấn ưu tiền cần phải truyền tải tới
khách hàng để tạo thu hút và khác biết với đối thủ cạnh tranh
f) Hạn chế thách thức
- Cần bỏ ra chi phí để tiếp cận với khách hàng vi hiện tiện tại mật độ hiện diện của ROM casa còn rất thấp trong tìm kiếm của khách hàng: Google adword, FB Ads, OTAs Ads
- Tạo được nét riêng và đảm bảo uy tín để khác biệt đối thủ và khó học theo được: phong cách phục vụ, văn hóa Việt Nam, thân thiện môi trường, chất lượng dịch vụ hàng đầu, v.v
4.2 PRICE
4.2.1 So sánh giá với đối thủ cạnh tranh
4 bed dorm 6 bed dorm Private room
Trang 9backpackers House
DANH SÁCH KHÁCH SẠN
CÓ RATING CAO NHẤT
Barney’s Đà Nẵng
10 Memory Hostel Da Nang 8,8
Trang 1019 Rom Casa Hostel 9.00 9.00 18.00
4.2.2 Đánh giá
- Mức giá phòng dorm hiện tại phù hợp với giá trị và chất lượng mà ROM casa
mang lại
- Mức giá phòng private hiện tại khá cao so với cơ sở vật chất trong phòng
- So với đối thủ cạnh tranh:
o Dorm: 9$ đang là giá cao thứ hai trong các hostel tại Đà Nẵng, mức giá
thị trường dao động từ 4-7$
o Private: 25$ tương đường với mức giá của khách sạn 3 sao bao gồm ăn
sáng thời điểm hiện tại Về các đối thủ cạnh tranh hầu như rất ít phòng private, mức giá dao động
từ 13-19$
4.2.3 Chiến lược về giá hiện tại
- Chiến lược không cạnh trành về giá, giữ giá ở mức phù hợp với chất lượng và
thời điểm mùa thấp điểm
4.2.4 Chiến lược giá khuyến nghị
- Nên áp dụng chiến lược giá thâm nhập thị trường vì hiện tại số lượng phòng
trống rất nhiều, và khách hàng không thấy được thông tin trên các công cụ tìm kiếm, nếu giảm giá khoảng 0.5-1$ thì sẽ tăng sự hiện diện của Rom Casa trong các filter của các OTAs Nếu giữ nguyên mức giá, để tăng sự hiện diện của Rom Casa thì phải bỏ ra chi phí để chạy quảng cáo
- Lượng khách tăng nhiều thì doanh thu thu vào từ các dịch vụ kèm là đồ ăn và đồ
uống sẽ tăng nhiều Ngoài ra lượng khách nhiều còn tạo ra một không khí đặc trưng của ROM
casa và lượng thông tin lan truyền nhờ các khách hàng đã lưu trú sẽ tăng lên rất nhiều
4.3 PLACE
4.3.1 Các kênh phân phối hiện tại của Rom Casa
- Trực tiếp:
+ Website + Phone + Walk-in
+ Fanpage + Email
-OTA:
+ Hostelworld + Agoda + Vntrip
+ Booking.com + Expedia
+ Airbnb + Traveloka
Trong đó, phần lớn khách đến từ hostelworld (Châu Âu và Bắc Mỹ) và
Booking.com (khách Việt, Việt Kiều và Châu Á), Airbnb (Trung, Hàn, Đài)
4.3.2 Giải pháp phát triển các kênh
- Website, fanpage: Cập nhật thông tin thường xuyên (tin khuyến mãi, giảm giá,
quà tặng, sự kiện, địa điểm du lịch, nhà hàng, quán ăn, tips du lịch, ảnh,
Trang 11video, ) Duy trì hệ thống booking ổn định và dễ dàng Duy trì tốc độ chạy của web nhanh Bảo đảm tất cả các bài đăng đều chuẩn SEO, nội dung thu hút.
- Email: chạy email marketing Đảm bảo tốc độ đọc, trả lời mail nhanh chóng, nội dung rõ ràng, đầy đủ Chốt booking nhanh chóng, hiệu quả Cần training lại tất cả lễ tân kỹ năng trả lời và quản lý mail
- Phone, Walk-in: Cung cấp đầy đủ, chi tiết thông tin của Rom Casa cho khách
hàng, linh động về giá đối với các đối tượng khách ưu tiên (khách đoàn, khách ở dài ngày, khách là người nổi tiếng, blogger, khách đặt phòng last minutes trong khi hostel còn dư nhiều phòng, )
o Đối với OTAs đã hợp tác: thường xuyên cập nhật thông tin, giá, hình ảnh nhất quán tất cả các trang Điều chỉnh giá từng ngày cụ thể dựa vào tình hình thực tế (lượng phòng trống, thời tiết, giá đối thủ cạnh tranh, lễ hội, v.v.) o Đăng ký thêm nhiều OTA của các thị trường nghách như: Việt Nam (Mytour, chudu24), Ấn Độ, Hàn Quốc, Nam Phi, Brazil, Australia, New Zealand, và
các trang OTA quốc tế ít phổ biến như: kayak, Hotelbeds, GTA, hostel culture, hostel club,
- Phát triển thêm các kênh phân phối mới:
o TA: hợp tác với các TA book hostel cho khách nội địa, Đà Nẵng hiện chưa
có TA làm booking hostel cho khách nước ngoài
o Xây dựng hệ thống membership giữa các hostel trên cả nước (chỉ 1-2 hostel
1 tỉnh để đảm bảo tính hợp tác là thực tế) để trao đổi booking: xây dựng qua gặp trực tiếp, email, phone, group facebook Quản lý bằng hệ thống thẻ member (thẻ này cũng có thể để khách hàng nhận được discount từ các hostel thành viên và các nhà hàng, quán ăn nếu có hợp tác)
o Hợp tác chia commission cho các đội chuyên làm tour của backpacker như các tour motorbike, tour xe jeap, tour trekking
o Chia commission cho các đội xe taxi
4.4 PROMOTION
4.4.1 Sale promotion
- Trên các trang OTA luôn để chính sách sale 30%
- Giảm giá mùa thấp điểm
- GIảm giá booking sớm (>30 ngày)
- Giảm giá đối tượng khách đặc biệt: khách đoàn, khách ở dài ngày, khách là người nổi tiếng, blogger, khách đặt phòng last minutes trong khi hostel còn dư nhiều phòng,
- Hợp tác với vài hostel ở Hội An và Huế để giới thiệu khách lẫn nhau và chiết khấu 10%
- Tặng quà, voucher, phiếu giảm giá khuyến khích khách hàng để lại review, check in
- Khách hàng lưu trú được tặng 2-5$ mỗi ngày để sử dụng co-working space