Moi gioi BAT DONG SAN 01[1].ppt

Moi gioi BAT DONG SAN 01[1].ppt

HỌAT ĐỘNG MÔI GIỚI

Tháng 02/2008

PHẦN 1

MỤC ĐÍCH KHÓA HỌC

1 Hiễu rõ vai trò, nhiệm vụ và yêu cầu công tác của mỗi nhân

viên phụ trách Môi giới

2 Nắm vững chu trình Môi giới

3 Nắm vững chiến thuật chào sản phẩm

4 Nắm vững các bước Môi giới

NỘI DUNG KHÓA HỌC

1 Vai trò, nhiệm vụ và các yêu cầu công việc

2 Chu trình môi giới

3 Chiến thuật chào hàng thành công

4 Các bước môi giới chuyên nghiệp

VAI TRÒ, NHIỆM VỤ

VÀ YÊU CẦU CÔNG VIỆC

VAI TRÒ, NHIỆM VỤ VÀ CÁC YÊU CẦU CÔNG TÁC

 Đại diện Môi giới.

 Tổ trưởng Môi giới

 Trưởng phòng Môi giới.

ĐẠI DIỆN MÔI GIỚI (Broker Representative)

- Vị trí: tác nghiệp Môi giới trực tiếp cho khách hàng.

- Vai trò: làm cầu nối giữa Cty và khách hàng

- Nhiệm vụ:

- Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

- Tiếp cận khách hàng và chào hàng

ĐẠI DIỆN MÔI GIỚI (Broker Representative)

- Nhiệm vụ:

- Theo dõi quá trình giao nhận hàng

- Hỗ trợ khách hàng

- Thúc đẩy khách hàng mua thêm và nhắc khách hàng

thanh tóan khi sắp đến hạn

- Thu thập thông tin và đánh giá tình hình kinh doanh trong

khu vực và hòan thành các thủ tục báo cáo bán hàng

ĐẠI DIỆN MÔI GIỚI (Broker Representative)

- Báo cáo:

- Báo cáo trực tiếp cho Tổ trưởng Bán hàng.

- Báo cáo định kỳ theo biểu mẫu quy định

- Nội dung báo cáo bao gồm những thông tin chính về

doanh số , sản lượng hàng bán, tình hình khách hàng,

ĐẠI DIỆN MÔI GIỚI (Broker Representative)

ĐẠI DIỆN MÔI GIỚI (Broker Representative)

ĐẠI DIỆN MÔI GIỚI (Broker Representative)

ĐẠI DIỆN MÔI GIỚI (Broker Representative)

ĐẠI DIỆN MÔI GIỚI (Broker Representative)

TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor)

- Vị trí: là trung gian giữa quản trị viên bán hàng và nhân viên

tác nghiệp

- Vai trò: quản lý và giám sát đại diện bán hàng hòan thành

các chỉ tiêu bán hàng do TPKD đề ra

TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor)

TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor)

- Nhiệm vụ:

- Nhận chỉ tiêu bán hàng từ cấp trên trực tiếp sau đó xây

dựng chỉ tiêu bán hàng và phân bổ chỉ tiêu đó cho từng ĐDBH

- Lập kế họach theo dõi và đánh giá hiệu quả làm việc của

TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor)

- Nhiệm vụ:

- Kiểm tra tiến độ thực hiện chỉ tiêu bán hàng của các

ĐDBH thông qua các báo cáo làm việc hàng ngày và tổng hợp số liệu doanh thu, tình hình cạnh tranh trong khu vực

TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor)

- Nhiệm vụ:

- Động viên cấp dưới làm việc.

- Các TTBH phải họp với TPBH định kỳ hàng tuần, tháng

hay quý để báo cáo, nhận kế họach mới, đề xuất các biện pháp động viên hỗ trợ ĐDBH

TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor)

- Yêu cầu:

- Kỹ năng:

- Kỹ năng quản lý mục tiêu,

- Kỹ năng họach định

- Kỹ năng quản lý thời gian

- Kỹ năng quản lý khu vực

TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor)

- Yêu cầu:

- Kỹ năng:

- Kỹ năng lãnh đạo và động viên

- Kỹ năng đàm phán, Kỹ năng giao tiếp

- Kỹ năng phối hợp

TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor)

TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor)

TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor)

TỔ TRƯỞNG MÔI GIỚI (Broker Supervisor)

TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI

(Broker Manager)

- Vị trí: là một quản trị viên môi giới

- Vai trò: quản lý tòan bộ họat động môi giới của Công ty

TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI

(Broker Manager)

- Nhiệm vụ:

- Nhận chỉ tiên bán hàng từ GĐKD sau đó xây dựng chỉ tiêu môi

giới cho từng tổ môi giới, rồi phân bổ cho các TTMG thực hiện.

- Lập kế hoạch theo dõi để đánh giá hiệu quả làm việc, kiểm tra

tiến độ thực hiện chỉ tiêu bán hàng của cấp dưới

- Tuyển dụng, đào tạo và bố trí khu vực bán hàng cho TTMG

TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI

(Broker Manager)

- Nhiệm vụ:

- Nhận báo cáo làm việc của TTMG hàng ngày, tuần, tháng

và quý để tổng hợp số liệu doanh thu và tình hình kinh doanh trong khu vực

- Xây dựng và đề xuất cho GĐKD các giải pháp môi giới,

động viên nhân viên, các chiến thuật đối phó với các đối thủ cạnh tranh trong khu vực

TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI

(Broker Manager)

- Nhiệm vụ:

- Hỗ trợ GĐKD xây dựng chiến lược, chiến thuật và kế

họach môi giới cho tòan Công ty

- Họp định kỳ với GĐKD để báo cáo tình hình bán hàng và

nhận kế hoạch bán hàng mới và các chương trình hỗ trợ

TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI

(Broker Manager)

- Yêu cầu:

- Kỹ năng: thuần thục các kỹ năng sau

- Kỹ năng quản lý mục tiêu và Kỹ năng họach định

- Kỹ năng quản lý thời gian và Kỹ năng quản lý khu vực

- Kỹ năng lãnh đạo và động viên

TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI

(Broker Manager)

- Yêu cầu:

- Kỹ năng: thuần thục các kỹ năng sau

- Kỹ năng đàm phán, kỹ năng giao tiếp

- Kỹ năng phối hợp

- Kỹ năng đánh giá

TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI

TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI

(Broker Manager)

- Yêu cầu:

- Kiến thức:

- Kiến thức về xã hội

- Kiến thức về con người

- Kiến thức về tổ chức quản lý nhân sự

TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI

TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI

(Broker Manager)

- Yêu cầu:

- Tính cách:

- Phải biết tạo ra mối quan hệ hài hòa giữa các thuộc cấp

- Phải công bằng, Khách quan

- Trung thành với tổ chức

TRƯỞNG PHÒNG MÔI GIỚI

CHU TRÌNH MÔI GIỚI

CHU TRÌNH MÔI GIỚI

 Khái niệm: là một quá trình diễn ra các họat động môi giới

từ khi xác định đối tượng đến chuẩn bị, tiếp xúc, môi giới và các hoạt động sau khi môi giới

 Chu trình môi giới mô tả một chuỗi các họat động môi giới

mang tính chủ động tương đối

CHU TRÌNH MÔI GIỚI

Sơ đồ biểu diễn

Khám phá nhu cầu Đánh giá tiềm năng Chuẩn bị tiếp xúc

Kết thúc môi giới Tiếp xúc - chào hàng Theo dõi chăm sóc

PHÂN TÍCH NHỮNG HỌAT ĐỘNG TRONG CHU TRÌNH MÔI GIỚI

BƯỚC 1: KHÁM PHÁ NHU CẦU

 Mục đích: xác định nhu cầu, khả năng chi trả và động lực

mua hàng của khách hàng tiềm năng

 Nguồn thông tin để khám phá:

 Danh bạ điện thọai

 Các khách hàng hiện tại

 Các đối thủ cạnh tranh

 Các cuộc triển lãm thương mại, hội chợ

BƯỚC 1: KHÁM PHÁ NHU CẦU (tt)

 Yêu cầu: thành thạo các kỹ năng

 Kỹ năng thăm dò

 Các phương pháp thu thập thông tin khách hàng.

BƯỚC 2: ĐÁNH GIÁ TIỀM NĂNG

 Mục đích: xác định đối tượng có thật sự là khách hàng tiềm

năng hay không?

 Các yếu tố để đánh giá:

 Độ lớn của nhu cầu

 Động lực thỏa mãn nhu cầu

 Khả năng để thỏa mãn nhu cầu (tiền, thời gian)

BƯỚC 2: ĐÁNH GIÁ TIỀM NĂNG (tt)

 Một đối tượng là khách hàng tiềm năng khi khách hàng đó thể

hiện là có nhu cầu ở hiện tại họặc tương lai, có khả năng chi trả,

có động lực mua hàng và Công ty dể dàng tiếp cận.

 Để khách hàng tiềm năng hiệu quả trước tiên phải xây dựng tiêu

chuẩn của một khách hàng tiền măng (khả năng tài chính, số lần mua, địa chỉ, điện thọai, cơ sở vật chất, uy tín … )

BƯỚC 2: ĐÁNH GIÁ TIỀM NĂNG (tt)

Việc đánh giá tiềm năng của khách hàng nhằm giúp cho Công ty không lãng phí thời gian môi giới và nâng cao hiệu quả chào hàng và môi giới

BƯỚC 3: CHUẨN BỊ TIẾP XÚC

 Ý nghĩa: rất quan trọng có ảnh hưởng lớn đến kết quả bán hàng.

 Đối tượng cần quan tâm:

 Những đối tượng liên quan “gác cổng”

 Người mua hàng

 Nhóm người ảnh hưởng



BƯỚC 3: CHUẨN BỊ TIẾP XÚC (tt)

 Ví dụ: Bán hàng là vật phẩm POSM cho 1 Công ty

 Đối tượng cần quan tâm:

 Người “gác cổng”: Bảo vệ, thư ký Giám Đốc Cty

 Người mua hàng: Phòng mua hàng

 Nhóm người ảnh hưởng: Phòng bán hàng,phòng kế tóan

 Người quyết định: Giám Đốc Cty

 Người sử dụng: Phòng Marketing

BƯỚC 3: CHUẨN BỊ TIẾP XÚC (tt)

 Xác định mục tiêu tiếp xúc khách hàng: đo lường được, khả

thi và thực tế

 Xác định nội dung cần trình bày

 Chuẩn bị những vật dụng hỗ trợ bán hàng: Giấy giới thiệu,

Catalogue, POS, file chào hàng, danh sách káhch hàng nổi

BƯỚC 3: CHUẨN BỊ TIẾP XÚC (tt)

 Tạo cuộc hẹn: điện thoại hoặc thư

 Chọn thời gian thuận tiện

 Đúng người cần gặp

 Giới thiệu ngắn gọn

 Chuẩn bị cách đối phó khước từ nếu có xãy ra.

BƯỚC 4: TIẾP XÚC VÀ CHÀO HÀNG

 Tạo ấn tượng tốt ngay từ từ ban đầu:

 Bắt tay nhiệt tình và lễ độ

 Trang phục: gọn gàng phù hợp

 Phong cách thân thiện , chuyên nghiệp

 Ánh mắt thể hiện sự tự tin

BƯỚC 4: TIẾP XÚC VÀ CHÀO HÀNG (tt)

 Giới thiệu ngắn gọn về Công ty và những lợi ích mà đối

tượng có được sau buổi nói chuyện

 Bạn có thể tạo ấn tượng thân thuộc nếu nhắc được tên tên

của người giới thiệu có ảnh hưởng đến đối tượng

BƯỚC 4: TIẾP XÚC VÀ CHÀO HÀNG (tt)

 Ví dụ:

 “Thông qua sự giới thiệu của anh Hiền là đồng nghiệp cũ

của anh, tôi rất hân hạnh được gặp anh hôm nay”

 “Thông qua sự giới thiệu của em gái anh, cùng làm việc

chung với tôi, tôi được biết …”

BƯỚC 4: TIẾP XÚC VÀ CHÀO HÀNG (tt)

 Sau khi xây dựng quan hệ, NVMG cần đặc những câu hỏi

mà đối tượng quan tâm

 Trình bày những lợi ích của sản phẩm

 Cần trình bày rõ những thuộc tính nổi trội của sản phẩm và

từ những thuộc tính đó chỉ cho đối tượng thấy được những lợi ích khi sử dụng sản phẩm

BƯỚC 4: TIẾP XÚC VÀ CHÀO HÀNG (tt)

 Đưa ra lời đề nghị mua hàng: ngắn gọn, phù hợp với nhu

cầu và khả năng

 Trước khi kết thúc chào hàng cần phải nhấn mạnh lại những

lợi ích mà đối tượng có được nếu mua hàng ngay và gợi ý

BƯỚC 4: TIẾP XÚC VÀ CHÀO HÀNG (tt)

 Xữ lý phản đối

 Cần chuẩn bị trước các câu trả lời phản đối có thể sử dụng.

 Nhận dạng phản đối và thừa nhận phản đối

 Thăm dò để hiểu nguyên nhân phản đối

 Đưa ra câu giải thích, chứng minh những nghi ngờ của

khách hàng là chưa xác đáng

 Thăm dò lại phản ứng của khách hàng sau khi trả lời các lý

do phản đối

BƯỚC 5: KẾT THÚC BÁN HÀNG

 Kết thúc bán hàng một cách hiệu quả là một nghệ thuật.

 Một NVMG chuyên nghiệp sẽ biết cách kết thúc bán hàng có

lợi cho cả 2 bên (win-win)

 Khi kết thúc bán hàng cần đề nghị khách hàng lựa chọn

những giải pháp cụ thể và đưa ra những hành động “giả sử”

BƯỚC 5: KẾT THÚC BÁN HÀNG (tt)

 Kết thúc bán hàng một cách hiệu quả là một nghệ thuật.

 Một NVBH chuyên nghiệp sẽ biết cách kết thúc bán hàng có

lợi co cả 2 bên (win-win)

 Khi kết thúc bán hàng cần đề nghị khách hàng lựa chọn

những giải pháp cụ thể và đưa ra những hành động “giả sử”

để khách hàng dể quyết định

BƯỚC 5: KẾT THÚC BÁN HÀNG (tt)

 Ví dụ:

 “Nếu chị MUA sản phẩm bây giờ sẽ có những điểm lợi là

…” thay cho câu nói “Nếu chị KHÔNG MUA bây giờ chị

sẽ …”

 Khi đó chữ MUA như một cú huých làm tăng thêm động

BƯỚC 6: THEO DÕI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

 Chăm sóc khách hàng là một chuỗi các họat động tìm hiểu

sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

 Những họat động chăm sóc khách hàng như: bảo trì, giao

hàng đúng hẹn, quà kèm theo, tổ chức thu thập những thông tin phản hồi …

 Chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc thể hiện sự quan

tâm của Cty đối với khách hàng, từ đó tạo sự tin cậy và mối

CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG

KHÁI NIỆM

 Là cách thức người bán tác động đến đối tượng

mua hàng nhằm lôi kéo và thúc đẩy đối tượng chấp nhận sản phẩm và mua hàng.

TẦM QUAN TRỌNG

 Giúp cho công tác bán hàng được thành công và hiệu quả.

 Bản thân người mua được thỏa mãn nhu cầu.

 Cá nhân người bán có thể hòan thành công việc

 Công ty phát triển ổn định

NỘI DUNG CỐT LÕI

 Giai đọan trước khi chào hàng

 Giai đọan trong khi chào hàng

 Giai đọan sau khi chào hàng

GIAI ĐỌAN TRƯỚC KHI CHÀO HÀNG

 Cần xác định các việc phải làm khi gặp khách hàng.

 Dự đóan những trường hợp có thể xãy ra và cách thức giải

quyết vấn đề

 Xác định thời gian và địa điểm gặp khách hàng

 Lựa chọn phong cách chào hàng phù hợp.

GIAI ĐỌAN TRƯỚC KHI CHÀO HÀNG (tt)

 Xác định rõ mục đích chào hàng và chia mục đích thành

những mục tiêu chính và mục tiêu phụ

 Mục tiêu chào hàng phải cụ thể và khả thi.

 Xác định trước những nội dung sẽ trình bày, cách thể hiện,

những điểm cần nhấn mạnh

 Tìm hiểu thông tin về khách hàng và phải chuẩn bị đầy đủ

các công cụ hổ trợ chào hàng cũng như các vật phẩm sẽ

GIAI ĐỌAN TRONG KHI CHÀO HÀNG

 Cần thể hiện phong cách chững chạc, điềm tĩnh nhưng

không kém sự hào hứng

 Thể hiện cho khách hàng thấy rằng người bán rất quan tâm

đến họ, sẳn sàng mang lợi ích cho họ và mong muốn họ đón nhận bằng hành động cụ thể là mua hàng

GIAI ĐỌAN TRONG KHI CHÀO HÀNG (tt)

 Cần cho khách hàng thấy rằng người bán có những giá trị

riêng của mình, do đó thời gian dành cho việc gặp khách hàng là có giới hạn

 Trong quá trình chào hàng cần tập trung vào các công việc

thăm dò, trình bày lợi ích sản phẩm, thuyết phục mua hàng

và xữ lý phản đối

GIAI ĐỌAN SAU KHI CHÀO HÀNG

 Cần ghi chép lại các cam kết đã đạt được.

 Đánh giá hiệu quả của công tác chào hàng thông qua so

sánh kết quả đạt được với mục tiêu đề ra

 Phân tích ưu khuyết điểm của buổi chào hàng

GIAI ĐỌAN SAU KHI CHÀO HÀNG (tt)

 Những điểm nào thành công và lý do thành công ?

 Những điểm nào chưa được và lý do sao như vậy ?

 Hòan thiện chiến thuật chào hàng cho những lần chào hàng

tiếp theo

 Báo cáo cho cấp trên để theo dõi tình hình, lưu hồ sơ và xữ

lý đơn hàng

CÁC BƯỚC MÔI GIỚI CHUYÊN NGHIỆP

NỘI DUNG

1 Khái quát các bước môi giới

2 Kỹ năng thực hiện

KHÁI QUÁT CÁC BƯỚC MÔI GIỚI CHUYÊN NGHIỆP

 Các bước môigiới chuyên nghiệp là tập hợp các hành động

mà người bán sẽ thực hiện để chào và bán hàng khi gặp khách hàng nhằm đạt hiệu quả cao nhất

 Các hành động này được khởi đầu bằng việc tạo quan hệ

CÁC BƯỚC MÔI GIỚI CHUYÊN NGHIỆP (tt)

1 Mở đầu – tiếp cận

2 Thăm dò để khám phá

3 Trình bày lợi ích sản phẩm

4 Giới thiệu khái quát sản phẩm và Công ty

5 Khẳng định lợi ích đáp ứng nhu cầu

6 Nhấn mạnh lợi ích người mua

7 Xữ lý phản đối

KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 1: Mở đầu – Tiếp cận

 Yêu cầu: vừa tiếp xúc khách hàng là cần phải

 Tạo ấn tượng ngay từ ban đầu

 Tạo sự tham gia

 Sự đồng cảm

 Lôi kéo khách hàng quan tâm đến vấn đề.

KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 1: Mở đầu – Tiếp cận (tt)

 Cách thức tạo ấn tượng ban đầu:

 Thông qua bề ngòai gọn gàng và lịch sự

 Phong cách chững chạc

 Phong thái tự nhiên

KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 1: Mở đầu – Tiếp cận (tt)

 Thể hiện qua điệu bộ:

 Tự tin, quả quyết

 Ánh mắt luôn chú ý đến khách hàng

 Giọng nói rõ ràng, chính xác

 Thể hiện nhiết tình

KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 1: Mở đầu – Tiếp cận (tt)

KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 1: Mở đầu – Tiếp cận (tt)

 Tạo sự quan tâm của khách hàng:

 Tự giới thiệu tên bản thân, tên tổ chức và chức vụ của mình

trong tổ chức, cấp trên trực tiếp của mình

 Trình bày ngắn gọn mục đích tiếp xúc khách hàng và lý do

biết được khách hàng

 Nghệ thuật: Khi đề cập đến lý do biết khách hàng có thể sử dụng

KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 1: Mở đầu – Tiếp cận (tt)

 Lôi kéo khách hàng tham gia vào buổi chào hàng:

 Nêu những vấn đề mà khách hàng quan tâm

 Đặt những câu hỏi trọng tâm

 Những câu hỏi mà khách hàng dễ trả lời

KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 2: Thăm dò để khám phá

KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 2: Thăm dò để khám phá (tt)

 Lắng nghe khách hàng nói

 Thể hiện sự quan tâm khách hàng thông qua sự đồng ý và

khuyến khích khách hàng trình bày những suy nghĩ, đánh giá của bản thân

KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 3: Trình bày lợi ích sản phẩm

 Mục đích:

Nhằm giúp cho khách hàng hiểu rõ hòan cảnh và mong muốn của họ cũng như thông báo khả năng đáp ứng những mong muốn của họ bằng những lợi ích thiết thực của sản phẩm

KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 3: Trình bày lợi ích sản phẩm (tt)

 Cách thức thực hiện:

 Sử dụng “câu nói lợi ích”

 Phần này sẽ được trình bày sây hơn trong phần kỹ

năng nói câu lợi ích

 Công thức của “Câu nói lợi ích”

Sự kiện/ đặc tính + Dẫn chứng + Nối kết = Lợi ích

KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 3: Trình bày lợi ích sản phẩm (tt)

 Cách thức thực hiện:

 Khi trình bày cần nhấn mạnh các lợi ích riêng của sản

phẩm (có thể đề cập vài điểm hạn chế của sản phẩm nhưng không ảnh hưởng nhiều)

 Đưa hình ảnh sản phẩm cho khách hàng xem

KỸ NĂNG THỰC HIỆN Bước 4: Giới thiệu sản phẩm và Công ty

 Mục đích:

 Chứng minh lợi ích của sản phẩm là thực.

 Lý do sản phẩm có công dụng hoặc lợi ích như trên để

tạo niềm tin với khách hàng