BÁO CÁO THỰC TẬP NGÀNH DƯỢC

BÁO CÁO THỰC TẬP NGÀNH DƯỢC CHO CÁC BẠN LIÊN THÔNG, ĐẠI HỌC, THẠC SĨ trường đại học Phenikka và các trường đại học khác. Báo cáo chi tiết đầy đủ các phần các danh mục cụ thể, chi tiết tại nơi thực tập

TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA

KHOA DƯỢC

*****



BÁO CÁO THỰC TẬP THỰC TẾ

Tại công ty cổ phần dược phẩm KND

Họ và tên sinh viên : Đỗ Thị Hoài Thu

Tổ chức Y Tế thế giới và nhiều nước đã thừa nhận vai trò then chốtcủa Dược sĩ trong việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả và kinh tế Người tathường nói rằng tài sản quý giá nhất của con người là: “Sức khỏe và trí tuệ”, sứckhỏe là một yêu tố không thế thiếu và có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và pháttriển của loài người Nhu cầu chăm sóc sức khỏe là một trong những nhu cầu cănbản nhất của con người Ngành Dược vì thế ra đời và phát triển để đáp ứng nhu cầungày càng cao đó.

Dược sĩ là người làm công tác chuyên môn về Dược, được trang bị nhữngkiến thức khoa học và dược học cơ sở Bên cạnh việc kết hợp vớinhân viên y tế tham gia vào công tác sản xuất, vận dụng những kiến thứcđược học, sáng tạo, tìm tòi trong quá trình nghiên cứu để tìm ra nhữngphương thuốc mới chữa bệnh cho con người Vì vậy việc học đi đôi vớihành, giáo dục kết hợp với lao động sản xuất là một việc rất được quantâm, chú trọng Vì lí do đó, nhà trường, thầy cô khoa Dược, Ban Giám Đốc và tậpthể các cô, chú, anh, chị đang công tác tại Công ty cổ phần dược phẩm KND đã tổchức và tạo điều kiện cho em được quan sát, học tập và tiếp thu những kiến thứcmới, cũng cố và bổ sung những kiến thức đã được giới thiệu tại trường

Xuất phát từ ý nghĩa thực tế đó, sau thời gian thực tập tại Công ty cổ phầndược phẩm KND, cùng với kiến thức tích lũy trong quá trình học tập tại trường, em

đã viết “Báo cáo thực tập tại Công ty cổ phần dược phẩm KND”

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian 10 tuần thực tập tại công ty Cổ phần Dược Phẩm KND, được

sự giúp đỡ tận tình của ban giám hiệu trường Đại học Phenikka, các thầy cô giáo,ban lãnh đạo công ty Cổ phần Dược Phẩm KND và mậu dịch viên tại hiệu thuốc,

em đã được áp dụng các kiến thức lý thuyết đã được học trên ghế nhà trường cũngnhư tích lũy thêm được rất nhiều kiến thức về trình độ chuyên môn nghiệp vụ củangười Dược sĩ, kinh nghiệm thực tế trong việc bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhândân: Quy trình sản xuất thuốc, cách bảo quản thuốc, , tính năng tác dụng của một sốloại thuốc, cách ghi chép các loại sổ sách, báo cáo dự trù xuất nhập thuốc…Qua đó,

em đã phần nào biết được một số phương thức phục vụ cho ngành Dược mà emđang theo học và cũng chính là công việc sau này của bản thân

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:

Ban giám hiệu Trường Đại học Đại học Phenikka, quý thầy cô giáo đã tậntình dạy bảo và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt khoảng thời gian emhọc tập tại trường Các cô, chú, anh chị tại công ty Cổ phần Dược Phẩm KND –Đơn vị nơi em đã thực tập đã luôn giúp đỡ, hỗ trợ tạo mọi điều kiện tốt nhất cũngnhư truyền đạt những kinh nghiệm thực tế quý báu giúp cho em có thể nâng cao vốnkiến thức của mình

Trong quá trình viết báo cáo thực tập, mặc dù có sự hướng dẫn tận tình củacác thầy cô và sự nỗ lực hết sức của bản thân Song không thể tránh khỏi nhữngthiếu sót mong quý thầy cô nhận xét để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn các Thầy cô, Ban lãnh đạo công ty

đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ, để em hoàn thành tốt đợt thực tế vừa qua

MỤC LỤC

PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠ SỞ ĐI THỰC TẬP ĐẠT CHỨNG NHẬN “ THỰC HÀNH TỐT PHÂN PHỐI THUỐC” (GDP)

CHƯƠNG 1 TỔ CHỨC, QUẢN LÝ VÀ NHÂN SỰ CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM KND

1.1. Tổ chức và quản lý

- Tên công ty: Công ty cổ phần dược phẩm KND

- Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: KND PHARMACEUTICALJOINT STOCK COMPANY

- Địa chỉ trụ sở chính : Số 20, ngõ 82, phố Kim Mã, phường Kim Mã,quận Ba Đình, thành phố Hà Nội

- Địa chỉ kinh doanh: Số 31A, ngõ 4, đường Đỗ Đức Dục, phường MễTrì, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội

- Công ty cổ phần dược phẩm KND là một doanh nghiệp tư nhânchuyên kinh doanh các loại các loại dược phẩm phục vụ chữa bênh chocon người Công ty tự hạch toán kinh tế độc lập, nên có quyền chủđộng trong hoạt động kinh doanh và tài chính doanh nghiệp, nhưngkhông phải vì vậy mà công ty chạy theo lợi nhuận, trái lại công ty luônđảm bảo đúng quy trình kinh doanh, kiểm tra bảo quản chất lượngthuóc vì thuốc là 1 mặt hàng đặc biệtđể phòng và chữa bệnh, nó ảnhhưởng trực tiếp đến tính mạng và sức khỏe con người

1.2 Phụ trách chuyên môn

1.2.1. Trình độ, năng lực và kinh nghiệm

- Người phụ trách chuyên môn phải là Dược sỹ đại học trở lên, có kiếnthức và kinh nghiệm trong lĩnh vực dược

1.2.2. Trách nhiệm và quyền hạn

a. Trách nhiệm

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về lĩnh vực chuyên môn

- Xây dựng hệ thống chính sách chất lượng của công ty

- Xây dựng tổ chức nhân sự đảm bảo công tác quản lý chất lượng

- Đào tạo về chuyên môn cho nhân viên của công ty

b Quyền hạn

- Phụ trách toàn bộ công tác đảm bảo chất lượng, phụ trách chuyên môncủa công ty

1.2.3. Mô tả công việc

- Chỉ đạo, xây dựng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo GDP cóhiệu quả

- Báo cáo các vấn đề liên quan đến quản lý chất lượng để Giám đốc xemxét, giải quyết

- Kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện các chương trình tự kiểm tra GDP

- Đại diện cho công ty để liên hệ với các tổ chức bên ngoài liên quanđến các vấn đề về chất lượng

- Đánh giá hoạt động quản lý chất lượng của công ty và đề xuất lênGiám đốc công ty những ý kiến để nâng cao và hoàn thiện

- Lên kế hoạch đào tạo về chuyên môn cho nhân viên, liên hệ mời cácgiảng viên đào tạo cho nhân viên công ty

1.2.4. Người thay thế khi vắng mặt

- Theo sự phân công của Giám đốc công ty

1.2.5. Quan hệ công tác

- Cấp dưới (chỉ đạo) : Các nhân viên thuộc bộ phận nghiệp vụ

1.3.1 Trình độ, năng lực và kinh nghiệm

- Thủ kho phải có trình độ Dược sỹ trung học trở lên, có kiến thức vàkinh nghiệm trong lĩnh vực bảo quản, tồn trữ, được đào tạo về GDP

1.3.2 Trách nhiệm và quyền hạn

a Trách nhiệm

- Chịu trách nhiệm trước giám đốc về lĩnh vực phụ trách

- Bảo quản và phân phối hàng theo đúng nguyên tắc GDP

b Quyền hạn

- Xuất nhập, bảo quản hàng hoá

- Điều vận theo đơn đặt hàng

1.3.3 Mô tả công việc

- Bảo quản, phân phối hàng hóa theo đúng nguyên tắc GDP

- Tham gia hội đồng kiểm nhận, kiểm nhận về số lượng - chất lượng

- Kiểm tra, đóng hàng, xuất hàng theo hoá đơn từ kế toán

- Theo dõi, báo cáo xuất, tồn hàng hóa hàng tuần, tháng, quý, năm hoặctheo yêu cầu của Giám đốc

- Vệ sinh kho thuốc, theo dõi và ghi chép điều kiện bảo quản

- Thực hiện các công việc khác theo các quy trình liên quan

1.3.4 Người thay thế khi vắng mặt

- Theo sự phân công của Giám đốc

1.3.5 Quan hệ công tác

- Cấp trên (báo cáo) : Giám đốc

- Đồng nghiệp (phối hợp) : Các nhân viên trong công ty

1.4.1. Trình độ, năng lực và kinh nghiệm

- Trình độ từ trung cấp thuộc các ngành kinh tế trở lên, có kiến thức vàkinh nghiệm kiến thức trong lĩnh vực tài chính kế toán

1.4.2. Trách nhiệm và quyền hạn

a Trách nhiệm

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về lĩnh vực phụ trách

- Xây dựng hệ thống sổ sách kế toán Công ty theo đúng quy định củapháp luật hiện hành

- Tham mưu cho Giám đốc Công ty về các lĩnh vực liên quan đến thuế

và luật thuế

b Quyền hạn

- Trong quá trình công ty đi vào hoạt động, theo nhu cầu phát triển củacông ty tham mưu cho giám đốc thành lập kế toán

1.4.3. Mô tả công việc

- Thực hiện chính xác và đầy đủ các quy định pháp luật thuế hiện hành

- Lập tờ khai báo cáo thuế hàng tháng, quý, năm

- Lập báo cáo về tình hình tài chính định kỳ hàng tháng, quý, năm hoặcđột xuất theo lệnh của Giám đốc

- Xây dựng mô hình hoạt động tổ chức nhân sự

- Tham gia hội đồng kiểm nhập

- Chịu trách nhiệm về chủng loại và số lượng hàng hoá, hoá đơn theohợp đồng mua bán

1.4.4. Người thay thế khi vắng mặt

- Theo sự chỉ đạo của Giám đốc

1.4.5. Quan hệ công tác

- Cấp trên ( báo cáo) : Giám đốc

- Cấp dưới : Phối hợp với các đồng nghiệp trong Công ty

CHƯƠNG 2 QUY ĐỊNH BIÊN SOẠN VÀ QUẢN LÝ CÁC VĂN BẢN TÀI LIỆU

Nơi nhận: Giám đốc, Các nhân viên

2.3 Đối tượng thực hiện

- Nhân viên công ty

2.4 Nội dung quy trình

2.4.1 Xây dựng và ban hành các văn bản

- Thể thức các loại văn bản

- Hệ thống văn bản và thẩm quyền ban hành từng loại

- Nguyên tắc ký, đóng dấu (bao gồm cả việc quản lý và sử dụng) và banhành văn bản

- Bản mô tả công việc: được mã hóa như sau: MTCV-XXX (XX: số thứtự)

- Các quy định chung: được mã hóa như sau: QĐC-XXX (XX: số thứtự)

- Các quy trình thao tác chuẩn: được mã hóa như sau: SOP-XXX (XXX:

• Tất cả các văn bản đều phải được đăng ký, thống kê để làm công cụ tra cứu

• Trong trường hợp nhân viên hành chính vắng mặt, người được ủy quyềntheo lệnh Giám đốc sẽ giải quyết công việc của nhân viên hành chính

a Tổ chức quản lý và giải quyết văn bản đi

- Trước khi gửi văn bản đi, cá nhân (Bộ phận) gửi văn bản phải thựchiện các bước sau:

Bước 1: Soát lại văn bản

Bước 2: Vào sổ đăng ký văn bản đi: ghi lại số văn bản, ngày ban hành,đóng dấu

Bước 3: Lưu hành chính kế toán 01 bản

Bước 4: Chuyển văn bản đi

b Tổ chức quản lý và giải quyết văn bản đến

- Khi có một văn bản gửi đến phải thực hiện các bước sau:

Bước 1: Ký nhận, Phân loại sơ bộ theo loại hình văn bản (công văn,tài liệu, báo chí, thư ), địa chỉ nhận

Bước 2: Vào sổ giờ, ngày đến, nơi chuyển đến

Bước 3: Chuyển văn bản theo địa chỉ nhận Trường hợp không ghi rõ

cá nhân/ Bộ phận nhận, kế toán và bảo vệ tiến hành mở phong bì vàchuyển đến các cá nhân theo nội dung trong văn bản đến

Bước 4: Lưu văn bản theo quy định của công ty

c Quản lý văn bản

- Các văn bản được đánh số theo tên, nơi gửi để tiện lợi cho việc tra cứu

- Các nhân viên có trách nhiệm quản lý những văn bản của mình

- Hành chính kế toán có trách nhiệm quản lý, lưu giữ các văn bản đến/

đi của công ty theo từng yêu cầu cụ thể trên văn bản

d Lưu trữ văn bản, tài liệu

- Tất cả các văn bản, tài liệu phải được bảo quản an toàn, phục vụ sửdụng

- Chuyển giao tài liệu đã qua sử dụng để giải quyết công việc xong ởnhân viên hành chính kế toán vào lưu trữ cơ quan

CHƯƠNG 3 QUY ĐỊNH THEO DÕI CHẤT LƯỢNG THUỐC

- Đảm bảo sản phẩm được xuất nhập và bảo quản đúng chế độ

- Đảm bảo các sản phẩm thuốc đến tay người tiêu dùng đạt chất lượng,

an toàn và hiệu quả điều trị cao

3.2 Phạm vi áp dụng

- Tất cả các sản phẩm của công ty

3.3 Đối tượng thực hiện

a Thu thập thông tin từ nhân viên, đại lý

- Cán bộ kiểm soát chất lượng định kỳ hàng tháng liên hệ với nhân viênđịa bàn, đại lý Tỉnh (nếu có) để nắm bắt thông tin phản hồi về chấtlượng sản phẩm lưu hành trên thị trường theo nội dung trên

b Kiểm tra thực tế trên thị trường

- Hàng năm cán bộ kiểm soát chất lượng đi kiểm tra thực tế các kháchhàng của công ty tại Hà Nội và ghi chép đầy đủ vào “Biên bản kiểm trachất lượng sản phẩm” để làm cơ sở đề nghị thu hồi sản phẩm khôngđạt chất lượng, giải quyết khiếu nại của khách hàng

3.4.2 Tại kho

- Định kỳ (tại thời điểm kiểm kê) hoặc đột xuất khi có các văn bản,thông báo chất lượng của cơ quan chức năng hoặc khiếu nại chất lượngcủa khách hàng, cán bộ kiểm soát chất lượng thực hiện việc kiểm tra,kiểm soát chất lượng thuốc tại kho

3.4.3 Nội dung kiểm tra

- Điều kiện bảo quản

- Kiểm tra chất lượng cảm quan của sản phẩm:

• Hình thức mẫu mã: Vỏ hộp, toa, nhãn in rõ nét, đủ nội dung, khôngméo bẹp

• Lấy mẫu kiểm tra cảm quan về chất lượng thuốc

• Lấy mẫu sản phẩm kiểm tra khi có nghi ngờ về chất lượng sảnphẩm

• Khi sản phẩm không đạt chất lượng, lập tức cho tách riêng hoặc thuhồi theo “Quy trình thu hồi sản phẩm”

CHƯƠNG 4 NGUYÊN TẮC SẮP XẾP ĐÓNG GÓI HÀNG HÓA

Nơi nhận: Kho, giao nhận, KSCL

4.1 Mục đích

- Thiết lập văn bản quy định cách bảo quản, sản xuất hàng hóa trongkho

4.2 Phạm vi áp dụng

- Các sản phẩm do công ty phân phối

4.3 Đối tượng thực hiện:

- Thủ kho, nhân viên giao nhận

4.4 Nội dung

Nguyên tắc chung:

- 3 dễ: dễ thấy, dễ lấy, dễ kiểm tra

- 5 chống: chống nhầm lẫn, chống bể vỡ, chống mất mát, chống quá hạndùng, chống mối mọt, côn trùng loài gặm nhấm

- Xếp theo dạng sản phẩm Xếp theo đúng chiều, nhãn quay ra ngoài đểnhìn thấy

- Mỗi dạng sản phẩm xếp theo riêng từng lô sản xuất

- Hàng nặng xếp trên kệ, hàng nhẹ xếp trên giá

- Hàng sắp xếp đảm bảo nguyên tắc FEFO, FIFO

b Trên phương tiện vận chuyển

- Sắp xếp: Hàng được sắp xếp theo nguyên tắc dỡ trước, xếp sau, hàngnặng xếp dưới, hàng nhẹ xếp trên

- Hàng được đóng gói theo từng đơn hàng, đối với hàng lẻ được đónggói trong thùng cactong bên trong được chèn lót chắc chắn

CHƯƠNG 5: CÁC QUY ĐỊNH TRONG QUẢN LÝ, BẢO DƯỠNG, VỆ SINH ANTOÀN LAO ĐỘNG, KIỂM KÊ

5.1 Quy định quản lý, ghi chép thẻ kho

Nơi nhận: Thủ kho, kế toán

5.1.1. Mục đích

- Hướng dẫn cách cập nhật, quản lý và theo dõi việc xuất, nhập, tồn khocủa các vật tư, hàng hóa

5.1.2. Phạm vi áp dụng

- Kho công ty

5.1.3. Đối tượng thực hiện

- Thủ kho hoặc người được uỷ quyền

5.1.4. Nội dung quy trình

a Hình thức tổng quát của thẻ kho

- Biểu mẫu thẻ kho

- Số lô nhà SX, số lô nội bộ

- Số phiếu kiểm nghiệm, ngày KN lại

- Thẻ kho phải được cập nhật mỗi khi có hàng xuất hoặc nhập

- Không được tẩy, xóa, sửa đè lên số liệu cũ, nếu viết sai dùng bút gạchngang số liệu đó, người sửa ký tên xác nhận bên cạnh Ghi lại số liệuđúng bên cạnh

- Các số liệu đưa vào thẻ kho phải đảm bảo chính xác theo chứng từgốc

- Thẻ kho được kiểm tra về cách ghi chép 1 lần trong tháng (ngày 25hàng tháng) bởi kế toán

- Thẻ kho được kiểm kê đối chiếu thực tế định kỳ 6 tháng 1 lần (ngày 30của tháng cuối quý)

- Thành phần ban kiểm kê gồm kế toán, thủ kho và KSCL

- Tiến hành kiểm kê và đối chiếu thẻ kho theo hướng dẫn của kế toán

- Đồng thời kiểm tra chất lượng theo cảm quan các vật tư tồn kho, ghivào phần ghi chú của biên bản kiểm kê tồn kho

- Các thành viên tổ kiểm kê ký tên vào biên bản kiểm kê tồn kho

- Thủ kho lập hai bản “báo cáo thừa thiếu vật tư, hàng hóa” trình Giámđốc duyệt, kho giữ 1 bản, kế toán giữ 1 bản

- Điều chỉnh lượng tồn kho theo báo cáo thừa thiếu được duyệt

- Ngoài ra trong trường hợp cần thiết kế toán và các nhân viên chứcnăng có thể kiểm tra đột xuất theo lệnh của Giám đốc công ty

- Thẻ kho được mở cho từng vật tư tương ứng với từng số lô hạn sửdụng và được dùng trong 01 năm

- Qua năm sau số lượng tồn kho của từng thành phẩm được ghi chuyểnsang thẻ kho mới

5.2 Quy định bảo dưỡng và hiệu chuẩn trang thiết bị

- Phương tiện vận chuyển, các trang thiết bị bảo quản

5.2.3. Đối tượng thực hiện

- Toàn bộ nhân viên công ty

5.2.4. Nội dung quy trình

- Định kỳ 01 năm 01 lần, hoặc khi có nghi ngờ về tính chính xác của ẩm

kế và nhiệt kế, thủ kho báo cáo KSCL tiến hành hiệu chuẩn nhiệt kế và

ẩm kế tại các cơ quan có chức năng nhằm đảm bảo tính chính xác

- Bộ ẩm kế, nhiệt kế nào đạt thì lập biên bản và tiếp tục đưa vào sửdụng

- Bộ ẩm kế, nhiệt kế nào không đạt thì lập biên bản lập đề nghị thaynhiệt kế và ẩm kế khác

5.3 Hành động khắc phục, phòng ngừa

Nơi nhận:

5.3.2 Phạm vi áp dụng

- Quy trình áp dụng để thực hiện tất cả các vấn đề xảy ra hoặc sẽ xảy rakhông mong muốn trong mọi hoạt động của công ty

5.3.3 Đối tượng thực hiện

- Tất cả nhân viên trong công ty

5.3.4 Định nghĩa và các thuật ngữ viết tắt

- Hành động khắc phục: Là hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sựkhông phù hợp để nó không lặp lại

- Hành động phòng ngừa: Là hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của

sự không phù hợp tiềm ẩn để nó không xảy ra

- KSCL: Kiểm soát chất lượng

5.3.5. Nội dung quy trình

- Sự không phù hợp được xác định thông qua:

• Xem xét việc đánh giá thực hiện các kế hoạch

• Khiếu nại và phản hồi của khách hàng

• Việc phân tích, xem xét số liệu, kiểm tra sản phẩm sai hỏng

• Việc bảo dưỡng, bảo trì thiết bị

• Đánh giá chất lượng nội bộ

* Tìm nguyên nhân và đề xuất biện pháp

- KSCL chất lượng cùng thủ kho xem xét, tìm nguyên nhân, đề xuấtbiện pháp, cử người thực hiện và ấn định thời gian hoàn thành

5.4.2 Phạm vi áp dụng

- Quy trình áp dụng cho tất cả cán bộ công nhân viên công ty

5.4.3 Đối tượng thực hiện

- Tất cả cán bộ công nhân viên công ty

5.4.4 Nội dung

a Sức khỏe

- Quy định chung: Tất cả nhân viên phải có giấy khám sức khoẻ của cơquan y tế chứng nhận đảm bảo sức khoẻ làm việc mới được nhận vàolàm việc tại công ty

- Kiểm tra sức khoẻ định kỳ: Định kỳ 01 năm 1 lần, Nhân viên làm côngviệc hành chính liên hệ với cơ quan y tế khám sức khoẻ cho toàn bộnhân viên của công ty Với các trường hợp có biểu hiện sức khoẻ kémđược yêu cầu nghỉ để tiến hành kiểm tra sức khoẻ trước khi tiếp tụccông việc

• Các trường hợp đảm bảo sức khoẻ sẽ tiếp tục làm việc bìnhthường

• Các trường hợp mắc bệnh sẽ được bố trí tạm nghỉ để điều trịbệnh, sau khi khỏi hẳn phải có giấy xác nhận đủ sức khoẻ làm việccủa cơ quan y tế mới được tiếp tục làm việc

b. Vệ sinh cá nhân

- Quy định chung: Các cá nhân tham gia vào các khâu của quá trình bảoquản, phân phối thuốc phải luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

- Các quy định:

c. Đồ dùng cá nhân phải để ở ngoài khu vực bảo quản thuốc

d. Các cá nhân khi vào khu vực bảo quản thuốc phải mặc trang phục bảo

hộ theo quy định

e. Trước khi làm việc phải rửa tay sạch sẽ

f. Giầy, dép trước khi vào kho phải được làm sạch, đảm bảo khôngmang rác bẩn vào kho

g. Quần áo: phải luôn được thay giặt hàng ngày, đảm bảo khô và sạch

sẽ

h. An toàn lao động

- Hiểu biết và có ý thức về an toàn lao động

- Tập trung tinh thần khi đang làm việc

- Chỉ bắt đầu tiến hành khi đã hiếu rõ công việc và có đầy đủ trang thiết

bị bảo hộ cần thiết (găng tay, quần áo bảo hộ … )

- Thường xuyên chăm sóc nơi làm việc

- Nắm rõ các quy trình xử trí về sơ cấp cứu hay hỏa hoạn

- Luôn tự kiểm tra về các biện pháp nêu trên

5.5 Quy định kiểm kê

5.5.1 Mục đích

- Hướng dẫn kiểm kê hàng hóa

5.5.2 Phạm vi áp dụng

- Kho công ty

5.5.3 Đối tượng thực hiện

- Thủ kho, kế toán, KSCL

5.5.4 Nội dung

a. Thời gian: Kho được kiểm kê đối chiếu thực tế định kỳ 6 tháng 1 lần (ngày

25 của tháng cuối quý), trường hợp trùng ngày lễ, ngày nghỉ được chuyểnsang ngày kế tiếp

b. Thành phần ban kiểm kê gồm kế toán, thủ kho và KSCL

c. Nội dung kiểm kê:

- Kiểm tra chất lượng theo cảm quan các vật tư tồn kho, ghi vào phầnghi chú của biên bản kiểm kê tồn kho

- Lập biên bản kiểm kê theo mẫu “Biên bản kiểm kê tồn kho”

- Các thành viên tổ kiểm kê ký tên vào biên bản kiểm kê tồn kho

- Thủ kho lập hai bản “báo cáo thừa thiếu vật tư, hàng hóa” trình Giámđốc duyệt, kho giữ 1 bản, kế toán giữ 1 bản

- Ngoài ra trong trường hợp cần thiết kế toán và các nhân viên chứcnăng có thể kiểm tra đột xuất theo lệnh của Giám đốc công ty

- Trường hợp xảy ra thừa thiếu hỏng vỡ hàng hoá, Hội đồng kiểm kê lậpbiên bản báo cáo Giám đốc, trong đó nêu rõ nguyên nhân, số lượngtrên cơ sở báo cáo của Hội đồng kiểm kê, Giám đốc sẽ có quyết định

xử lý

- Điều chỉnh lượng tồn kho theo báo cáo thừa thiếu đã được duyệt

CHƯƠNG 6: CÁC QUY TRÌNH QUAN TRỌNG TRONG CÔNG TY

6.1 Quy trình tuyển dụng

6.1.1. Mục đích yêu cầu

- Quy định chung về quy trình tuyển dụng, tuyển chọn nhân sự

6.1.2. Phạm vi áp dụng

- Tất cả Các nhân viên liên quan đến công tác tuyển dụng

6.1.3. Đối tượng thực hiện

- Tất cả nhân viên công ty

6.1.4. Nội dung quy trình

a. Lập kế hoạch tuyển dụng

- Căn cứ vào nhu cầu nhân sự của công ty, kế toán lập kế hoạch tuyểndụng nhân sự, trình Giám đốc

• Vị trí và số lượng cần tuyển

• Yêu cầu đối với ứng viên

• Hình thức thông báo tuyển dụng

- Kế hoạch đào tạo từng đợt được Giám đốc phê duyệt và chuyển chohành chính kế toán thực hiện

b. Tổ chức thực hiện

- Thành lập hội đồng tuyển dụng: HĐTD bao gồm Giám đốc, kế toán,phụ trách kinh doanh

- Chọn hình thức thông báo tuyển dụng thích hợp

- Nhận hồ sơ dự tuyển và thông báo cho các ứng viên thời gian đếnphỏng vấn

- Thông báo cho HĐTD về số lượng hồ sơ đã nhận và hồ sơ được chọnlọc về phỏng vấn

- HĐTD tiến hành phỏng vấn, họp thống nhất lựa chọn người trúngtuyển, lập danh sách các ứng viên trúng tuyển để làm thông báo trúngtuyển và các thư mời làm việc

- Các văn bản trên được Giám đốc phê duyệt và gửi đi các nhân viên cóliên quan thực hiện

c. Báo cáo và lưu trữ

- Thư ký HĐTD có trách nhiệm tập hợp kết quả, lập báo cáo trình Giámđốc

- Các bản sao được gửi đến các nhân viên có liên quan theo danh sáchnơi nhận

6.2 Quy trình đào tạo

6.2.1. Mục đích yêu cầu

- Quy định chung về cách thức tổ chức các lớp đào tạo bao gồm: lập kếhoạch, tổ chức đào tạo, vào thẻ đào tạo và lưu hồ sơ

6.2.2. Phạm vi áp dụng

- Tất cả nhân viên liên quan đến công tác đào tạo

6.2.3. Đối tượng thực hiện

- Tất cả nhân viên công ty

6.2.4. Nội dung quy trình

a. Nguyên tắc đào tạo

- Đối tượng: Tất cả các nhân viên hàng năm được định kỳ tổ chức huấnluyện, đào tạo kỹ năng chuyên môn phù hợp với yêu cầu công việc,các nội quy, quy định, chính sách của Công ty nhằm nâng cao năng lựclàm việc và hiểu rõ các nội quy, chính sách của Công ty

- Định kỳ: 01 năm 1 lần đào tạo GDP cho tất cả các NV công ty theochương trình bằng văn bản gồm lý thuyết và thực hành về GDP Nhữngnhân viên mới được tuyển dụng được đào tạo về những vấn đề phùhợp với nhiệm vụ được giao

- Đột xuất: Đào tạo các quy chế chuyên môn, văn bản quy phạm mớiban hành liên quan đến hoạt động kinh doanh Dược phẩm

b. Lập kế hoạch đào tao

- Kế hoạch đào tạo hàng năm:

• Nhân viên chức năng lập dự thảo trước ngày 15 tháng 12 nămtrước

• Kế hoạch đào tạo hàng năm được Giám đốc phê duyệt trướcngày 30 tháng 12 năm trước

- Kế hoạch đào tạo từng đợt:

• Thành phần ban huấn luyện và nội dung huấn luyện

• Phương thức và nội dung huấn luyện

• Đối tượng huấn luyện

- Nội dung huấn luyện: Các văn bản mới do nhà nước ban hành

1 Tổ chức thực hiện (Ban huấn luyện soạn thảo)

- Nội dung đào tạo theo quyết định đào tạo

- Danh sách học viên

- Lịch giảng dạy của từng lớp

• Các văn bản trên được Giám đốc phê duyệt và gửi đi các nhânviên có liên quan để thực hiện

• Tổ chức đào tạo và đánh giá kết quả đào tạo theo kế hoạch

2 Báo cáo và lưu trữ

- Thư ký ban đào tạo/huấn luyện có trách nhiệm tập hợp kết quả đào tạo,lập báo cáo gửi Giám đốc

- Các bản sao được gửi đến Các nhân viên có liên quan theo danh sáchnơi nhận

6.3 Quy trình thanh tra nhà phân phối, đại lý

6.3.1. Mục đích yêu cầu

- Thống nhất cách thức và các bước tiến hành thanh tra nhà phân phốinhằm đảm bảo cung cấp thuốc có chất lượng đến tay người tiêu dùng

6.3.2. Phạm vi áp dụng

- Áp dụng cho các nhà phân phối sản phẩm của Công ty

6.3.3. Đối tượng thực hiện

- Kế toán, Kiểm soát chất lượng

6.3.4. Định nghĩa và các thuật ngữ viết tắt

- NPP : Nhà phân phối

- KSCL : Kiểm soát chất lượng

6.3.5. Nội dung quy trình:

Trưởng ban

thanh tra

Báo cáo

Ban thanh tra Kiến nghị, đề xuất sau

b. Mô tả quy trình

• Vào tháng 1 hàng năm, kế toán có trách nhiệm lập danh sách các nhàphân phối đã được lựa chọn của công ty theo biểu mẫu

• KSCL có trách nhiệm xây dựng chương trình thanh tra nhà phân phốitheo biểu mẫu

• Tần suất thanh tra: 1 năm/1 lần, hoặc đột xuất khi cần thiết

• Mục đích: Đảm bảo cung cấp thuốc chất lượng đến tay người tiêudùng

• Nội dung thanh tra: theo nội dung từng năm

tra gồm:

• Người có thẩm quyền chịu trách nhiệm về chất lượng

• Cán bộ kiểm soát chất lượng theo dõi phân phối lưu thông

• Trưởng ban thanh tra có trách nhiệm thống nhất kế hoạch thanh travới nhà phân phối và thông báo lại cho các thành viên đoàn thanh tratrước ngày dự định thanh tra ít nhất 1 tuần

• Trong suốt quá trình thanh tra, các thanh tra viên có trách nhiệm ghichép kết qủa vào danh mục Thanh tra

• Trưởng đoàn thanh tra sẽ tổng hợp và báo cáo kết quả thanh tra nhàphân phối theo biểu mẫu

• Báo cáo kết quả thanh tra nhà phân phối phải nêu được kết quả đánhgiá: góp ý với nhà phân phối và đề xuất với công ty

• Báo cáo kết quả thanh tra nhà phân phối phải được KSCL lưu vào hồ

sơ để làm căn cứ xem xét, lựa chọn nhà phân phối năm sau

• Đoàn thanh tra sẽ trao đổi, góp ý, đề xuất đề xuất với nhà phân phối

để nâng cao hiệu quả phân phối

• Đoàn thanh tra xem xét việc tiếp tục hay không tiếp tục phân phối,

và quyết định thêm hoặc bớt nhà phân phối trong danh sách các nhàphân phối đã xác định

• Việc đánh giá có giá trị trong 1 năm kể từ ngày đánh giá đến ngàyđánh giá kế tiếp

- Áp dụng cho kho, và Các nhân viên trong công ty

6.4.3. Đối tượng thực hiện

- Tất cả cán bộ công nhân viên công ty

6.4.4. Nội dung

- Khi xảy ra sự cố cháy, nổ:

• Sơ tán mọi người ra khỏi khu vực xảy ra cháy, nổ, thông báo chotoàn bộ công ty đưa mọi người gấp rút ra khỏi khu vực công ty,gọi cứu hoả theo số 114

• Cắt cầu dao điện tại khu vực xảy ra cháy - nổ và toàn bộ toà nhà.

• Giải phóng đường, hành lang để dập lửa

• Dùng bình chữa cháy, nước để dập lửa

• Dùng vật liệu vải, sợi bông để dập lửa đối với những người bịcháy, không dùng nước

• Nếu có người bị bỏng tiến hành xử lý theo “ Quy trình xử lý sơcấp cứu”

6.5 Quy trình xử lý sơ cấp cứu

Nơi nhận: Các nhân viên trong công ty

6.5.1. Mục đích yêu cầu

- Quy định và hướng dẫn thực hiện các thao tác sơ cấp cứu khi có sự cốảnh hưởng đến sức khoẻ, sự an toàn của nhân viên như ngã, bỏng nhẹ,đau đầu, cảm cúm…

6.5.2. Phạm vi áp dụng

- Toàn thể công ty

6.5.3. Đối tượng thực hiện

- Tất cả nhân viên công ty

6.5.4. Nội dung

a Trang bị thiết bị sơ cứu:

- Bông, băng, cồn, oxy già, garô, thuốc sát trùng, NaCl 0 9%, cồn iod,

- Thuốc chống bỏng: Panthenol,

- Kẹp nhiệt độ, máy đo huyết áp

b Tai nạn xảy ra do sự cố về điện

- Ngắt cầu dao điện

- Trường hợp không cắt được nguồn điện phải nhanh chóng sử dụng cácvật liệu thích hợp như giấy khô, Nilon khô để gỡ nạn nhân ra khỏinguồn điện

- Nếu tai nạn ở mức độ nhẹ, không bỏng, nhịp tim và nhịp thở đều, đểnạn nhân nghỉ ngơi cho cơ thể hồi phục

- Nếu tai nạn có gây tổn thương (cháy, bỏng), nhịp thở, nhịp tim ảnhhưởng, huyết áp tụt lập tức gọi cấp cứu 115 và nhanh chóng đưa nạnnhân tới bệnh viện gần nhất để cấp cứu Trường hợp tai nạn nặng thìbên cạnh việc gọi cấp cứu phải tiến hành sơ cứu tại chỗ như garô cầmmáu, hô hấp nhân tạo, ép tim…

c Trường hợp bỏng lửa hoặc bỏng nước

- Nhúng khu vực bị bỏng vào nước mát hoặc đắp khăn mát nếu bỏng bềmặt và các tổn thương không làm mất lớp da

- Trường hợp có tổn thương bề mặt nhưng khu vực tổn thương nhỏ: Rửavết thương bằng dung dịch NaCl 0, 9% hoặc dung dịch sát trùng nhưoxy già, cồn iod - xịt thuốc trị bỏng Panthenol - băng kín

- Trường hợp có tổn thương bề mặt lớn nhanh chóng đưa nạn nhân đếnbệnh viện chuyên ngành

d. Các trường hợp chấn thương:

- Nhanh chóng xác định tình trạng của chấn thương:

• Đối với chấn thương có gãy xương: giữ nguyên tư thế của nạn nhân, cầmmáu (nếu có chảy máu), gọi cấp cứu 115 và chuyển ngay nạn nhân đếnbệnh viện gần nhất

• Đối với chấn thương không có gãy xương: chấn thương kín gây bầm dập,không chảy máu: dùng dầu xoa bóp, bôi kem giảm đau nếu cần có thểuống thuốc giảm đau, kháng viêm

- Các mặt hàng công ty kinh doanh

6.6.3. Đối tượng thực hiện

- Kế toán

6.6.4. Nội dung tiến trình

a. Sơ đồ tiến trình

• Giám đốc dựa vào kết quả kiểm kê cuối tháng để xem xét lượng hàng còntồn trong kho

• Kế toán thăm dò thị trường xem xét các mặt hàng có khả năng kinh doanh

- Lập danh mục mặt hàng cần cung cấp

• Căn cứ vào kết quả trên kế toán lập danh mục mặt hàng cần cung cấp

- Duyệt đơn đặt hàng

• Giám đốc duyệt danh mục các mặt hàng cần cung cấp

• Đối với hàng chưa phân phối: Nội dung đặt hàng cần ghi rõ tên sản phẩm,tiêu chuẩn, kỹ thuật và số lượng đề nghị

• Đối với hàng đang phân phối: “Đơn đặt hàng” ghi rõ tên hàng, số lượng,ngày giao hàng báo cho công ty để làm hợp đồng mua hàng

6.7.2. Phạm vi áp dụng

- Kho công ty

6.7.3. Đối tượng thực hiện

- Đơn vị thành phẩm : Ống, chai, viên, lọ

- Đơn vị đóng gói nhỏ nhất : Vỉ, hộp trung gian dựng một hoặc một sốđơn vị thành phẩm

6.7.5. Mô tả

a. Sơ đồ tiến trình

BIỆT TRỮ LÝ

KIỂM NHẬN ĐẠT

b. Mô tả quy trình:

Bước 1 : Kiểm tra hàng hoá

- Hàng hoá khi nhập kho phải được kiểm nhận bởi HĐKN của công ty,khi chưa được kiểm nhận hàng được biệt trữ tại chỗ chờ kiểm nhập

• Hàng công ty gọi trực tiếp

- Trước khi tiến hành nhận hàng HĐKN, thủ kho kiểm tra lại chứng từ:

• Kiểm tra hợp đồng mua hàng bao gồm các nội dung: tên sảnphẩm, thành phần hoạt chất, hàm lượng, nồng độ, số lượng, sốđăng ký (visa), SKS, NSX, HSD, nơi sản xuất, nước sản xuất,đối chiếu với các chứng từ của bên cung cấp đi kèm

• Chứng từ đúng (đạt): chuyển qua 5.2.2

• Chứng từ không đúng (sai so với hợp đồng về số lượng vàchất lượng): biệt trữ chờ xử lý

Bước 2: Dỡ hàng

- Trường hợp kiện hàng còn niêm phong: chuyển qua 5 2 3

- Trường hợp kiện hàng không còn niêm phong: HĐKN, cùng lái xehoặc người giao hàng của bên cung ứng lập biên bản ghi rõ: ngày, giờ,thành phần có mặt số lượng thùng hàng không còn niêm phong, ký xácnhận của bên giao hàng và chuyển qua 5 2 3

• HĐKN tiến hành kiểm tra bằng cảm quan về bao bì, nhãnmác, các thông tin trên hộp lẻ: tên sản phẩm, thành phần hoạt

chất, hàm lượng, nồng độ, số đăng ký (visa), số lot, NSX, nơi

SX, nước SX, LSX, HSD, tình trạng bao bì, nhãn mác, màusắc ghi kết luận và ký vào “ Biên bản kiểm nhập hànghoá”

- Kiểm số lượng và chất lượng theo hợp đồng

• Đạt: hàng hoá cung cấp đúng số lượng, chất lượng như trongchứng từ: cho nhập kho, chuyển qua 5.2.5

• Không đạt số lượng: HĐKN lập tức liên hệ với nhà sản xuất

bù hàng cho đủ số lượng thì tiến hành nhập hàng, chuyển qua5.2.5

• Không đạt, nghi ngờ: trường hợp có sự sai lệch so với chứng

từ, hoặc có sự nghi ngờ về chất lượng và số lượng cần kiểmtra lại: lập biên bản ghi rõ tên sản phẩm, SKS, số lượng, lý dobiệt trữ ký xác nhận với bên giao hàng và xếp hàng vào khubiệt trữ chờ xử lý

Bước 4: Biệt trữ, xử lý

- Hàng khi được đưa vào khu biệt trữ, HĐKN trong thời gian ngắn nhấtthông báo với phụ trách kinh doanh, nhà cung cấp để xác nhận thôngtin sai lệch, kiểm nghiệm lại chất lượng sản phẩm chậm nhất trongvòng 10 ngày phải có kết luận

- Nếu hàng hoá về cảm quan không được sạch sẽ cần phải làm sạch bao

bì trước khi đưa vào biệt trữ chờ xử lý

• Nếu đạt về chất lượng thì cho nhập kho

• Nếu thấy nghi ngờ về chất lượng thì trả lại nhà cung cấp: lậpbiên bản, ghi rõ lý do trả lại nhà cung cấp

Bước 5: Nhập hàng vào kho

- Sau khi HĐKN cho nhập hàng, thủ kho tiến hành kiểm nhận, đối chiếu

số lượng với bên cung ứng, ký chứng từ, xếp hàng vào nơi quy địnhtheo SOP “Nguyên tắc sắp xếp, đóng gói hàng hoá ”, ghi “ Biên bảnkiểm nhập hàng hóa” có đầy đủ chữ ký của giao hàng, HĐKN

Bước 6: Kết thúc

- Thủ kho kiểm tra đối chiếu lại hàng, ký hóa đơn, lưu chứng từ, cậpnhật số liệu vào thẻ kho, chuyển kế toán 01 bộ hoá đơn, chứng từ, biênbản kiểm nhập để theo dõi

- Kế toán lưu 01 bộ hoá đơn, chứng từ, Biên bản kiểm nhập Nhập sốliệu mua hàng vào máy và làm cơ sở thanh toán với nhà cung cấp nhập

số liệu vào sổ mua hàng

- Kho công ty.

6.8.3. Đối tượng thực hiện

- Thủ kho, nhân viên giao nhận

6.8.4. Nội dung tiến trình

- Giao từng khoản một: kiểm tra và đánh dấu vào hoá đơn để tránh thiếumặt hàng và nhầm lẫn

- Giao đúng, đủ: chủng loại, số lượng

- Khi giao hàng thủ kho có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên giao nhận/người vận chuyển: sắp xếp, bảo quản hàng hoá theo quy định vậnchuyển để đảm bảo hàng hoá không bị hư hỏng Sắp xếp thuốc nguyênđai nguyên kiện thì xếp trước, thuốc lẻ, dễ vỡ cho riêng từng loại vàotúi khác nhau và xếp riêng từng loại

- Sau khi đã giao nhận xong hàng, thủ kho, người nhận hàng ký và ghi

rõ họ tên vào hoá đơn, chứng từ theo đúng quy định

- Chứng từ giao cho nhân viên giao nhận/ người vận chuyển để giao chokhách hàng bao gồm: Hoá đơn bán hàng liên 2, Biên bản giao nhậnvận chuyển, phiếu kiểm nghiệm thành phẩm (nếu khách hàng yêu cầu).6.9 Quy trình giao hàng

Nơi nhận: Giao nhận/ kho - giao nhận, kế toán

6.9.1. Mục đích

- Quy định cách thức thống nhất cho hoạt động giao nhận, vận chuyểnhàng hoá nhằm đảm bảo giao đến khách hàng được nhanh chóng,thuận tiện, đảm bảo chất lượng và an toàn nhất

6.9.2. Phạm vi áp dụng

- Tất cả các sản phẩm, hàng hoá do công ty kinh doanh

6.9.3. Đối tượng thực hiện

- Giao nhận/ kho - giao nhận, các cá nhân được giao nhiệm vụ giaonhận, vận chuyển hàng hoá

6.9.4. Tài liệu liên quan

- Quy trình kiểm nhận và quy trình cấp phát hàng hoá của công ty

- Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng

- Lịch giao hàng của công ty

6.9.5. Giải thích từ ngữ

- NVGN : Nhân viên giao nhận

- KSCL : Kiểm soát chất lượng

Bước 1: Tiếp nhận, phân loại địa chỉ giao hàng

- Hàng ngày NVGN nhận chứng từ giao hàng từ kế toán bán hàng (baogồm: Biên bản giao hàng, Hoá đơn bán hàng), phân loại khách hàngnội thành và khách hàng huyện ngoại thành hay giao theo yêu cầu của

Tiếp nhận, phân loại địa chỉ giao

khách hàng; hàng cần giao gấp hay giao theo lịch giao hàng để sắp xếphàng hóa

- NVGN nhận chứng từ, chuyển cho thủ kho để nhận hàng đi giao

Bước 3: Chuẩn bị hồ sơ giao hàng

- Mỗi một địa chỉ giao hàng (mỗi một khách hàng) phải có một hồ sơgiao hàng Hồ sơ giao hàng ghi rõ: ngày gửi, tên và địa chỉ của phápnhân chịu trách nhiệm vận chuyển hoặc tên của người giao hàng, tên

và địa chỉ của cơ sở, người nhận hàng, mô tả sản phẩm, số lượng vàchất lượng sản phẩm (phiếu kiểm nghiệm), số lô và hạn dùng của sảnphẩm, các điều kiện bảo quản và vận chuyển, mã số cho phép xác địnhđược lệnh giao hàng

- Hồ sơ giao hàng gồm:

• Hoá đơn, phiếu kiểm nghiệm (nếu có)

• Biên bản giao nhận hàng hóa

Bước 4: Chuẩn bị phương tiện vận chuyển

- Tuỳ theo số lượng hàng nhiều hay ít, NVGN phải kiểm tra phương tiệnvận chuyển, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trước 15 phút mới được xếp hànglên xe, như: mở cửa vệ sinh xe ô tô Bật điều hòa làm sạch thảm tìmvật dụng để kê lót thuốc khi cần thiết Phải có biển hiệu “Không phận

sự miễn vào” để ngăn ngừa việc đi vào, lục lọi phương tiện vậnchuyển

- Sắp xếp thuốc vào xe nguyên đai nguyên kiện xếp trước, thuốc lẻ, dễ

vỡ xếp lên trên cho riêng vào từng túi nilon và cho mỗi túi vào thùngnhựa riêng Thực hiện nguyên tắc dỡ trước/ xếp sau

- Trên xe phải có các thùng có dán nhãn “Hàng biệt trữ” để cách ly cácthuốc bị loại, thuốc hết hạn sử dụng, thuốc nghi ngờ là thuốc giả, thuốc

bị thu hồi và thuốc bị trả về trong quá trình vận chuyển

Bước 5: Theo dõi điều kiện bảo quản trong quá trình vận chuyển

- Nhân viên giao nhận phải theo dõi điều kiện bảo quản hàng hóa trongquá trình vận chuyển và ghi chép theo biểu mẫu :

• Theo dõi nhiệt độ, độ ẩm trên phương tiện vận chuyển lúc bắt đầuxếp hàng lên xe để khởi hành

• Sau đó cứ mỗi 2h lại lặp lại ghi chép một lần

• Ghi chép nhiệt độ, độ ẩm lúc giao hàng

- Nếu như trong quá trong quá trình vận chuyển gặp sự cố phải ghi lạitheo biểu mẫu và gọi điện thoại báo cáo cho kế toán của công ty Trongquá trình chờ khắc phục sự cố vẫn phải theo dõi và ghi chép đầy đủđiều kiện bảo quản hàng hóa

- Chú ý: Biểu mẫu được đóng thành tập 30 tờ <Số lượng có thể thay

đổi tùy theo nhu cầu sử dụng, tốt nhất là tròn đủ một tháng> NV giao hàng lĩnh tại kế toán vào ngày đầu tháng Nộp lại vào ngày cuối tháng Tất cả nhật ký này được lưu giữ tối thiểu 36 tháng kể từ ngày ghi chép cuối cùng

Bước 6: Giao hàng, ký nhận hóa đơn chứng từ

- Khi giao hàng cho khách hàng phải yêu cầu khách hàng ký nhận đãnhận đủ số lượng hàng giao, hoá đơn, chứng từ đi kèm vào hồ sơ giaohàng

- Trường hợp có thiếu hụt, đổ vỡ phải làm biên bản xác nhận sau đóthông báo cho công ty để điều tra nguyên nhân và giao bù cho kháchhàng Trong quá trình vận chuyển phải ghi rõ lịch trình vào bảng theodõi điều kiện vận chuyển thuốc

- Đối với thuốc bị tràn, bị đổ vỡ trong quá trình vận chuyển phải đượccách ly ngay lập tức bằng cách đóng gói vào trong thùng hoặc bao bìnilon có dán nhãn phân biệt để ngăn ngừa tạp nhiễm, nhiễm chéo vàcác nguy cơ khác, sau đó chuyển về khu biệt trữ hàng chờ xử lý

- Nhận tiền thanh toán từ khách hàng nếu khách hàng thanh toán ngay

Bước 7: Kết thúc

- NVGN sau khi giao hàng cho khách hàng kiểm tra chứng từ đemchứng từ và tiền thanh toán của khách hàng (nếu có), nộp về kế toánlưu để đối chiếu công nợ với khách hàng, vệ sinh sạch sẽ phương tiệnvận chuyển theo SOP “ Quy trình vệ sinh và phòng chống côn trùng “

- Hồ sơ giao hàng được lưu tại kho Thời hạn lưu trữ được ghi trên đầu

hồ sơ Thời gian được quy định một năm sau khi thuốc hết hạn <chú ýtrong hồ sơ có nhiều loại hàng thì thời hạn lưu trữ được tính theo thuốc

do phía công ty

6.10.3 Đối tượng thực hiện

- Hội đồng tiếp nhận hàng trả về

6.10.4 Nội dung quy trình

- Hàng trả về gồm:

• Hàng chậm luân chuyển, cận hạn, hàng khiếu nại kém chất lượng

do lỗi của công ty Hàng trả về phải gửi kèm phiếu khiếu nại ghi rõđịa chỉ trả lại, tên- hàm lượng sản phẩm trả lại, hóa đơn bán hàng

của CÔNG TY CP DƯỢC KND, lý do trả lại, ký xác nhận

- Thành phần hội đồng tiếp nhận

• Thủ kho

• Kế toán

- Quy trình tiến hành kiểm nhận hàng trả về

• Kiểm tra tên, hàm lượng sản phẩm trả về, đối chiếu số lượng thực

tế với số lượng ghi trong phiếu khiếu nại

• Kiểm tra có đúng là hàng mua của Công ty không?

• Kiểm tra tình trạng chất lượng sản phẩm có đúng như khiếu nạikhông? Nguyên nhân thuộc về ai?

• Quyết định không nhập: Hàng không phải do Công ty xuất bán

Lập biên bản theo mẫu “ Biên bản kiểm nhận hàng trả về” ghi

rõ lý do, các thành viên của ban kiểm nhận ký, phụ trách bán hàngthông báo cho khách hàng biết quyết định xử lý của Công ty

• Quyết định nhập lại hàng: Các trường hợp trong quy định của Công

ty hoặc hàng kém chất lượng do lỗi của Công ty

Lập biên bản theo mẫu “ Biên bản kiểm nhận hàng trả về” ghi

rõ lý do, các thành viên của ban kiểm nhận ký, Phụ trách kinh doanhthông báo cho khách hàng biết quyết định nhận lại hàng của Công ty

• Sắp xếp, bảo quản hàng trả lại:

Hàng trả lại được làm sạch bao bì trước khi xếp vào khu biệttrữ chờ xử lý

• Xử lý hàng trả về:

Đánh giá, phân loại xử lý : Trong vòng 24 tiếng sau khi hàng

được nhập vào khu biệt trữ, các thành viên Ban xử lý phải tiến hànhphân loại hàng trả về để có biện pháp xử lý

Loại sản phẩm quyết định hủy ngay: Sản phẩm có cảm quan

không tốt, chất lượng không đạt (biến đổi màu sắc, hình dạng viên…),sản phẩm hết hạn

Loại sản phẩm cần lấy mẫu kiểm tra chất lượng để ra quyết định: Sản phẩm có vỏ hộp ngoài bị mờ SKS hoặc hư hỏng nhưng bao

bì trực tiếp còn nguyên vẹn, hạn sử dụng còn trên 06 tháng: Lấy mẫuđem kiểm nghiệm tại trung tâm kiểm nghiệm dược phẩm - mỹ phẩmhoặc Viện kiểm nghiệm thuốc trung ương Nếu đạt chất lượng cho luânchuyển, không đạt chất lượng tiến hành cho hủy theo SOP “ Quy trìnhhủy sản phẩm”

- Thực hiện nghĩa vụ tài chính

• Kế toán căn cứ vào số lượng hàng trả lại của khách hàng tiến hànhlàm thủ tục thực hiện nghĩa vụ tài chính cho khách hàng

• Kế toán lưu “phiếu khiếu nại”, “ Biên bản kiểm nhận hàng trả về”

và căn cứ vào “ Biên bản kiểm nhận hàng trả về” để giải quyết tàichính cho khách hàng (đổi hàng, trả lại tiền…)

6.11 Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Nơi nhận: Kho, KSCL, Phụ trách kinh doanh.

6.11.1. Mục đích

- Thống nhất cách thức tiếp nhận và xử lý các khiếu nại về sản phẩm vàdịch vụ do công ty cung cấp, đảm bảo các khiếu nại được giải quyếtkịp thời, triệt để và đúng pháp lý

Tiếp nhận khiếu nại

Điều tra, phân tích

Trả lời khiếu nại Kết thúc (Khiếu nại về DV)

Xác định nguyên nhân/

Đề xuất xử lý

Thực hiện Phê duyệt

Thông báo soát chất lượng

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

- Khách hàng hoặc bất cứ người nào khác ở trong hoặc ngoài Công tykhi phát hiện thấy sản phẩm khiếm khuyết, không đạt chất lượng, phátsinh tác dụng không mong muốn hoặc chất lượng dịch vụ không đạtyêu cầu đều có quyền khiếu nại với Công ty

- Người khiếu nại có thể khiếu nại dưới bất kỳ hình thức nào: trao đổimiệng, gửi thư, gọi điện thoại, gửi mẫu…

- Mọi nhân viên trong công ty có trách nhiệm tiếp nhận, ghi chép cáckhiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Công ty

Bước 2: Thông báo khiếu nại cho KSCL

- Người tiếp nhận khiếu nại có trách nhiệm thông báo các thông tin vàchuyển mẫu khiếu nại (nếu có) cho KSCL xem xét, giải quyết

Bước 3: Điều tra phân tích

- Khi nhận được thông tin khiếu nại, KSCL lập tức phối hợp với liên hệvới người khiếu nại và nhân viên tại địa bàn để tìm hiểu rõ nguyênnhân và nội dung khiếu nại

Bước 4: Trường hợp phản ánh về chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu:

- Thái độ bán hàng không tốt, cung cấp hàng chậm… Nhân viên công typhải điều tra thông tin, tìm hiểu nguyên nhân, làm công văn trả lờikhách hàng nêu rõ lý do và cam kết chất lượng dịch vụ Kiểm điểmnhắc nhở nhân viên thực hiện đúng các quy định của công ty, xem xétthực hiện hành động khắc phục nếu thấy cần thiết

Bước 5: Trường hợp khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm:

- Trong mọi trường hợp khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm,khi kiểm tra thực tế nếu phát hiện chất lượng sản phẩm không đạt yêucầu, KSCL phải tiến hành điều tra nguyên nhân dẫn đến chất lượng sảnphẩm

• Trường hợp nguyên nhân từ phía khách hàng: KSCL lập biên bảnxác định nguyên nhân, thông báo cho khách hàng thu hồi sảnphẩm không đảm bảo chất lượng, đề nghị khách hàng khắc phụđiều kiện cơ sở kho tàng, điều kiện bảo quản theo đúng quy định.Lập báo cáo xin ý kiến Giám đốc có biện pháp xử lý, hỗ trợ thíchhợp đối với từng trường hợp cụ thể

• Trường hợp khách hàng khiếu nại đúng (không do lỗi bảo quảncủa khách hàng): lập tức thông báo cho Giám đốc quyết định thuhồi toàn bộ số sản phẩm không đạt chất lượng KSCL tiến hànhkiểm tra lại toàn bộ lô sản phẩm tương tự và các lô liển kề trongkho và tại các nơi mua hàng, lấy mẫu điều tra nguyên nhân

- Nếu toàn bộ lô sản phẩm bị sai lỗi lập tức Công ty ra quyết định thuhồi sản phẩm và gửi công văn báo cáo lên các cơ quan quản lý nhànước (Cục quản lý dược, Bộ y tế, Sở y tế…) tiến hành thu hồi sảnphẩm kém chất lượng theo SOP “ Quy trình thu hồi sản phẩm” Thôngbáo cho nhà sản xuất kiểm tra nguyên nhân, làm công văn trả lời kháchhàng

6.12 Quy trình nhận biết và truy tìm sản phẩm

- Tất cả các sản phẩm của công ty

6.12.3. Đối tượng thực hiện

- Kho, KSCL

6.12.4. Nội dung

Bước 1: Truy tìm nguồn gốc sản phẩm

- Căn cứ vào thẻ kho, phiếu nhập kho truy tìm lại được số hợp đồng muabán, từ đó tìm ngược lại nhà cung cấp, nơi sản xuất …

Bước 2: Truy tìm sản phẩm trong quá trình lưu kho

- Dựa vào sơ đồ kho, cách thức sắp xếp hàng theo từng khu vực trongkho của nhân viên kho

Bước 3: Truy tìm sản phẩm thường lưu hành trên thị trường

- Căn cứ vào thẻ kho, phiếu xuất kho kiêm báo lô truy tìm tên, địa chỉkhách hàng mua hàng, thời điểm mua hàng từ đó liên hệ với ngườimua hàng để nắm được số lượng đã bán, số lượng còn tồn, đường đitiếp theo của hàng hoá

Bước 4: Nhận biết sản phẩm

- Hàng do công ty phân phối không độc quyền: Căn cứ theo các ký hiệu

đã được bí mật đánh dấu trên các sản phẩm khi xuất cho các kháchhàng (ký hiệu riêng cho từng đối tượng khách hàng) để nhận biết sảnphẩm của công ty với các sản phẩm cùng loại trên thị trường

Nơi nhận: KSCL, kho.

6.13.1. Mục đích

- Quy định các thao tác phải thực hiện khi thu hồi sản phẩm không đảmbảo chất lượng, sản phẩm bị cấm lưu hành

6.13.2. Phạm vi áp dụng

- Các sản phẩm do công ty phân phối

6.13.3. Đối tượng thực hiện

- KSCL, kho

6.13.4. Nội dung quy trình

a. Sơ đồ tiến trình