EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION FOR

Bêncạnh những cơ hội như: tiếp cận được công nghệ hiện đại, thừa hưởng những kinhnghiệm trong quản lý và hoạt động kinh doanh tiền tệ thì các ngân hàng Việt Nam phảiđối mặt với sự cạnh t

ĐẠI HỌC HUẾ - ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀNG TMCP QUỐC DÂN- CHI NHÁNH HUẾ

Ths: Hoàng La Phương Hiền Nhóm 4

Huế, ngày 23 tháng 9 năm 2014

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lời mở đầu

Cùng với quá trình mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là từ khi Việt Namgia nhập WTO, nền kinh tế đã đứng trước nhiều cơ hội cũng như thách thức mới Bêncạnh những cơ hội như: tiếp cận được công nghệ hiện đại, thừa hưởng những kinhnghiệm trong quản lý và hoạt động kinh doanh tiền tệ thì các ngân hàng Việt Nam phảiđối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng không chỉ với các ngân hàng trong nước mà còncạnh tranh với các ngân hàng quốc tế vượt trội cả về vốn, công nghệ, dịch vụ và cáclĩnh vực khác Vì vậy mà sức ép đối với các ngân hàng tăng lên, hoạt động kinh doanhtrở nên phức tạp hơn, các rủi ro cũng xuất hiện ngày càng nhiều

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn pháttriển bền vững và đạt được thành công thì kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhucầu của khách hàng với mục tiêu thõa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ.Khimột ngân hàng không làm thõa mãn khách hàng thì không những ngân hàng đánh mấtkhách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.Vì vậy, các ngânhàng cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ củangân hàng, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ và địnhlượng được nó, và từ đó đưa ra được các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp.Đặc biệt, trong hoàn cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống người dânngày càng tăng cao, nhu cầu vay để sản xuất kinh doanh, nâng cao cơ sở hạ tầng và cảithiện cuộc sống của người dân cũng ngày một lớn.Hơn nữa,cho vay đối với kháchhàng cá nhân của các Ngân hàng Thương mại là một công cụ đắc lực để đáp ứng nhucầu đó Mặt khác, thì cho vay còn là hoạt động kinh doanh chủ chốt của Ngân hàngThương Mại để tạo ra lợi nhuận, đồng thời đây cũng là khoản sử dụng vốn lớn nhấtcủa ngân hàng vì vậy mà rủi ro mang lại cũng cao nhất Người tiêu dùng với mức thunhập ngày càng ổn định và được cải thiện, cùng với trình độ dân trí và mức sống cao,hứa hẹn sẽ thúc đẩy hoạt động cho vay cá nhân ngày càng phát triển

Từ những lý do nêu trên, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân – chi nhánh Huế” để nghiên cứu Trong phạm vi này,đánh giá sự hài

lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân sẽ mangđến sự tiếp cận hữu ích và rất thực tế về dịch vụ cho vay tại chi nhánh Kết quả thuđược sẽ góp phần mang lại ý nghĩa tích cực về cả lý thuyết lẫn thực tế, góp phần giúpdịch vụ cho vay tại chi nhánh hoàn thiện và hiệu quả hơn.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu dịch vụ cho vay cụ thể tại ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh

Huế, tìm hiểu hoạt động kinh doanh nói chung và tình hình cho vay nói riêng của ngânhàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế

- Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho

vay tại ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế

- Dựa trên sự phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ

cho vay để chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn và cơ hội thách thức của ngânhàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để góp phần khắc phục và nâng cao chất

lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chinhánh Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng là cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân

hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: trên địa bàn TP Huế

+ Thời gian: từ 12/09 – 12/10/2014

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu, tài liệu trong giai đoạn từ năm

2011 – 2013 từ bộ phận tín dụng, thông tin từ website chính thức của Ngân hàngNCB…, các tài liệu sách báo liên quan,…

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu thập từ điều tra bảng hỏi trực tiếp từ khách hàng là

cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng Từ đó được sử dụng để tiếnhành các kiểm định cần thiết để trả lời các câu hỏi nghiên cứu

4.2 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu được khảo sát các khách hàng là cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay

của NCB khu vực Thành phố Huế, gồm 3 chi nhánh: Đống Đa, Trần Hưng Đạo vàNguyễn Trãi

Do tính chất p q 1, vì vậy p q. sẽ lớn nhất khi p q 0,5nên p q . 0, 25 Ta

tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 10% Lúc đó mẫu ta cần

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, Theo “Phương pháp nghiên cứutrong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phântích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:

n ≥ 8 ×5+50 ≥ 90

Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 5)

- Phương pháp phân tích hồi quy của theo Hair (1998) thì số mẫu cần thiết để cóthể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:

n≥ 5× 25=125 ( bảng hỏi gồm 25 biến phụ thuộc)

Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành cácphân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì

số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 125 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiệntrên) Do đối tượng phỏng vấn là những người có công việc bận rộn, rất khó khăn chonhóm trong khâu tiếp cận để tiến hành phỏng vấn và nguồn lực của nhóm có giới hạn

nên nhóm lựa chọn phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa, trong tổngthể khách hàng là cá nhân đang có sử dụng dịch vụ cho vay của Ngân hàng là: 315(theo số liệu về khách hàng là cá nhân ngân hàng cung cấp), và đã tiến hành điều tra

130 khách hàng

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 Những lý luận chung về ngân hàng thương mại

1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Đầu tiên ngân hàng thương mại là một loại ngân hàng trung gian Ở mỗi nước cómột cách định nghĩa riêng về ngân hàng thương mại Ví dụ ở Mỹ: Ngân hàng thươngmại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và họat động trongngành dịch vị tài chính Ở Pháp: Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nàothường xuyên nhận tiền của công chúng dưới hình thức kí thác hay hình thức khác các sốtiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính Ở

Ấn Độ: Ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản kí thác để cho vay hay tài trợ vàđầu tư Ở Thổ Nhĩ Kì: Ngân hàng thương mại là hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằmmục đích nhận tiền kí thác và thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ công hối phiếu,chiết khấu và những hình thức vay mượn khác…

Ở Việt Nam, Pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 của hội đồng Nhà nước Việt Namxác định: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà họat động chủ yếu vàthường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền

đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

1.2 Phân loại ngân hàng thương mại

Có thể phân chia ngân hàng theo các tiêu thức khác nhau tùy theo yêu cầu của ngườiquản lý

Phân loại ngân hàng thương mại theo hình thức sở hữu

 Ngân hàng sở hữu tư nhân: Là ngân hàng do cá thể thành lập bằng vốn của cánhân Loại ngân hàng này thường nhỏ, phạm vi hoạt động thường là trong từng địaphương và thường gắn liền với doanh nghiệp và cá nhân ở địa phương

 Ngân hàng sở hữu của các cổ đông (Ngân hàng cổ phần): Ngân hàng này đượcthành lập thông qua phát hành (bán) các cổ phiếu, việc nắm giữ các cổ phiếu cho phépngười sở hữu có quyền tham gia quyết định các hoạt động của ngân hàng, tham giachia cổ tức từ thu nhập của ngân hàng đồng thời phải chịu tổn thất có thể xảy ra Dovốn sở hữu được hình thành thông qua tập trung, các ngân hàng cổ phần có khả năngtăng vốn nhanh chóng, vì vậy thường là các ngân hàng lớn và có phạm vi hoạt độngrộng, đa năng, có nhiều chi nhánh hoặc công ty con.

 Ngân hàng sở hữu nhà nước: Đây là loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu do nhànước cấp, có thể là nhà nước Trung Ương hoặc tỉnh, thành phố Các ngân hàng nàyđược thành lập nhằm thực hiện một số mục tiêu nhất định, thường là do chính sách củachính quyền Trung Ương hoặc địa phương quy định các nước đi theo con đường pháttriển xã hội chủ nghĩa, nhà nước thường quốc hữu hóa các ngân hàng tư nhân hoặc cổphần lớn, hoặc tự xây dựng nên các ngân hàng Những ngân hàng này thường đượcnhà nước hỗ trợ về tài chính và bảo lãnh phát hành giấy nợ, do vậy rất ít khi bị phásản Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp các ngân hàng này phải thực hiện các chínhsách của nhà nước có thể bất lợi trong hoạt động kinh doanh

 Ngân hàng liên doanh: Ngân hàng này được hình thành trên góp vốn của hai haynhiều bên, thường là giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài để tận dụnglợi thế của nhau

Các loại ngân hàng thương mại chia theo tính chất hoạt động

 Ngân hàng chuyên doanh và đa năng: Ngân hàng hoạt động theo chuyêndoanh: loại ngân hàng này chỉ tập trung cung cấp một số dịch vụ ngân hàng, như chỉcho vay đối với xây dựng cơ bản, hoặc đối với nông nghiệp, hoặc chỉ cho vay (khôngbảo lãnh hoặc cho thuê) Tính chuyên môn hóa cao cho phép ngân hàng có được độingũ cán bộ giàu kinh nghiệm, tinh thông nghiệp vụ, tuy vậy loại ngân hàng này thườnggặp rủi ro rất lớn khi ngành hoặc lĩnh vực hoạt động mà ngân hàng phục vụ sa sút.Ngân hàng đơn năng có thể là ngân hàng nhỏ, phạm vi hoạt động hẹp, trình độ cán bộkhông đa dạng, hoặc là những ngân hàng sở hữu của công ty Ngân hàng đa năng: Làngân hàng cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng, đây là xu hướng hoạtđộng chủ yếu hiện nay của các ngân hàng thương mại, ngân hàng đa năng thường làngân hàng lớn Tính đa dạng sẽ làm ngân hàng tăng thu nhập và hạn chế rủi ro

 Ngân hàng bán buôn và Ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán buôn là ngân hàngchủ yếu cung cấp các dịch vụ cho các ngân hàng, các công ty tài chính, cho Nhà nước,cho doanh nghiệp lớn Ngân hàng bán buôn thường là những ngân hàng lớn hoạtđộng tại các trung tâm tài chính quốc tế, cung cấp các tài khoản tín dụng lớn Ngânhàng bán lẻ thường cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình vàcác cá nhân các khoản tín dụng nhỏ.

Các loại Ngân hàng thương mại chia theo cơ cấu tổ chức

 Ngân hàng sở hữu công ty và ngân hàng không sở hữu công ty Ngân hàng sởhữu công ty: Là ngân hàng nắm giữ phần lớn vốn của công ty, cho phép ngân hàngđược quyền tham gia quyết định các hoạt động cơ bản của công ty Các ngân hàngkhông sở hữu công ty: Có thể do vốn nhỏ, hoặc quy định của luật không cho phép

 Ngân hàng đơn nhất được hiểu là ngân hàng không có chi nhánh, tức là cácdịch vụ ngân hàng chỉ do một cơ sở ngân hàng cung cấp Ngân hàng có chi nhánhthường là ngân hàng tương đối lớn, cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua nhiều đơn

vị ngân hàng, việc thành lập chi nhánh thường bị kiểm soát chặt chẽ bởi NHNN thôngqua các quy định về mức vốn sở hữu, về chuyên môn của đội ngũ cán bộ, về sự cầnthiết của các dịch vụ ngân hàng trong vùng

1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại

Chức năng làm trung gian tín dụng.

Chức năng trung gian tín dụng của Ngân hàng thương mại được thể hiện qua sơ đồluân chuyển vốn sau:

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ luân chuyển vốn

Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại làm "Cầu nối" giữangười thừa vốn và người thiếu vốn và nó đã không chỉ đem lại lợi ích cho những người

dư thừa vốn và những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân nó

và nền kinh tế Đối với ngân hàng, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho bản thân mình từchênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới, 80% lợinhuận của ngân hàng Công thương - Ngân hàng thương mại Quốc Doanh là thông quahoạt động cho vay Lợi nhuận này chính là cơ sở cho ngân hàng thương mại tồn tại vàphát triển Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúcđẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sản xuất đượcthực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất Với chức năng này, ngân hàng đãbiến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luânchuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh Đây chính là chức năng quan trọng nhấtcủa ngân hàng thương mại, nó quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng đồngthời là cơ sở để thực hiện các chức năng sau:

Chức năng trung gian thanh toán

Chức năng trung gian thanh toán có nghĩa là ngân hàng đứng ra thanh toán hộ chokhách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo yêu cầucủa họ Thông qua chức năng này ngân hàng đóng vai trò là người "Thủ quỹ" cho cácdoanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tiền của khách hàng, chi tiền hộcho khách hàng Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của ngânhàng ngày càng được mở rộng Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thốngngân hàng thương mại góp phần phát triển nền kinh tế Khi khách hàng thực hiệnthanh toán qua ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàngđồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệuquả sử dụng vốn của khách hàng tăng Đối với ngân hàng thương mại chức năng nàygóp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán Hơn nữa,

nó lại tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửicủa khách hàng Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiềncủa ngân hàng thương mại

Chức năng tạo tiền

Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng: Từ một số dự trữban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của ngân hàngthì lượng tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấp

nhiều lần, gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng Một ngân hàng sau khinhận một món tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng sẽ có số

dư Với số tiền này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đem điđầu tư, cho vay từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của ngân hàng khác Với vòngquay của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng Ngân hàngthương mại thực hiện được chức năng tạo tiền

2 Những vấn đề cơ bản về hoạt động cho vay

2.1 Khái niệm cho vay

Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010: “Cho vay là hình thức cấp tíndụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để

sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận vớinguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” (Quốc hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng –Luật số 47/2010/QH12)

2.2 Nguyên tắc cho vay

Theo quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN, khách hàng vay vốn của tổ chức tíndụng phải đảm bảo: “1 là sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thõa thuận trong hợpđồng tín dụng 2 là hoàn trả nợ gốc và lãi vốn vay đúng thời hạn đã thõa thuận tronghợp đồng tín dụng”

(Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN về việc ban hànhquy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng)

2.3 Điều kiện vay vốn

Cũng theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN thì tổ chức tín dụng phải xem xét

và quyết định cho vay khi khách hàng có đủ các điều kiện:

1 Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sựtheo quy định của pháp luật:

a Đối với khách hàng vay là pháp nhân và cá nhân Việt Nam:

- Pháp nhân phải có năng lực pháp luật dân sự;

- Cá nhân và chủ doanh nghiệp tư nhân phải có năng lực pháp luật và năng lựchành vi dân sự;

- Đại diện của hộ gia đình phải có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự;

- Đại diện của tổ hợp tác phải có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự;

- Thành viên hợp danh của công ty hợp danh phải có năng lực pháp luật và nănglực hành vi dân sự;

b Đối với khách hàng vay là pháp nhân và cá nhân nước ngoài phải có năng lựcpháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự theo quy định pháp luật của nước mà phápnhân đó có quốc tịch hoặc cá nhân đó là công dân, nếu pháp luật nước ngoài đó được

Bộ Luật Dân sự của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, các văn bản pháp luậtkhác của Việt Nam quy định hoặc được điều ước quốc tế mà Cộng hòa xã hội chủnghĩa Việt Nam kí kết hoặc tham gia quy định

2 Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp

3 Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời gian cam kết

4 Có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi và có hiệu quả;hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp với quy địnhcủa pháp luật

5 Thực hiện các quy định về bảo đảm tiền vay theo quy định của Chính phủ vàhướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

(Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN về việc ban hànhquy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng)

2.4 Quy trình cho vay

Quy trình tín dụng là bản tổng hợp mô tả các bước cụ thể từ khi tiếp nhận nhu cầuvay vốn của khách hàng cho đến khi ngân hàng ra quyết định cho vay, giải ngân vàthanh lý hợp đồng tín dụng Về mặt quản trị, quy trình tín dụng có tác dụng làm cơ sởcho việc phân định trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận liên quan trong hoạtđộng tín dụng, làm cơ sở cho việc thiết lập các hồ sơ và thủ tục vay vốn về mặt hànhchính và chỉ rõ mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng.Bước 1: Tiếp thị khách hàng vay vốn

Bước 2: Tiếp nhận khách hàng vay vốn và hướng dẫn khách hàng thủ tục vay vốnBước 3: Thẩm định hồ sơ tín dụng

Bước 4: Quyết định tín dụng

Bước 5: Hoàn thành các thủ tục trước khi giải ngân

Bước 6: Lập và chuyển hồ sơ giải ngân

Bước 7: Theo dõi và kiểm sau khi giải ngân

Bước 8: Thu nợ gốc lãi và phí khoản vay

Bước 9: Cơ cấu lại thời hạn trả nợ

cố long trung thành của họ đối với công ty

- Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là công ty hay doanhnghiệp Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động củacác yếu tố đến nhu cầu của mình như: Đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy môdoanh nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động,…Trong các yếu tố đó, đặc điểmngành sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hìnhsản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

(Nguồn: Wikipedia)

3.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khánhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sựkhác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phảnứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trướckhi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấpnhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độtổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếpnhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá củakhách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợicủa họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọngcủa một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kếtquả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mìnhđối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoánchủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng đượcthỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm,đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và

sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánhgiá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từviệc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng củahọ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ sosánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường

(http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghia-ve-su-hai-3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Theo Kotle (dẫn từ Lin, 2003), sự hài lòng hoặc sự thất vọng của một người bắt

nguồn từ sự so sánh cảm nhận với sự mong đợi về chất lượng một sản phẩm hay mộtdịch vụ nào đó

- Trong bài nghiên cứu này, nhóm chúng tôi sử dụng khung lý thuyết của

Parasuraman (1988), đây là mô hình nghiên cứu chất lượng và dịch vụ phổ biến vàđược áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, 5 nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng đó là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phươngtiện hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm thông

- Các khái niệm trong mô hình được diễn giải như sau:

+ Sự tin cậy (H1): là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín,tôn trọng các cam kết, giữ lời hứa với KH Bao gồm: Cung cấp dịch vụ chất lượng như

đã cam kết (STC1), Hình thức dịch vụ đa dạng (STC2), Thủ tục đơn giản (STC3), Giảiquyết thỏa đáng những khiếu nại của KH (STC4)

+ Sự đáp ứng (H2): là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,

xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng các yêu cầu của KH.Bao gồm: Giải ngân kịp thời (SDU1), Số tiền cho vay đúng nhu cầu (SDU2), Thời hạncho vay hợp lý (SDU3), Kỳ trả lãi phù hợp (SDU4), Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy

đủ, dễ hiểu (SDU5), Thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện (SDU6), Thời gian xử lýgiao dịch nhanh(SDU7)

+ Sự đảm bảo (H3): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàngđược cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó KH cảm thấy an tâm mỗi khi sửdụng dịch vụ của ngân hàng Bao gồm: Nhân viên có kiến thức chuyển môn để trả lờithắc mắc và tư vấn cho KH (SDB1), Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho kháchhàng (SDB2), An toàn khi thực hiện giao dịch (SDB3)

+ Sự cảm thông (H4): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dànhcho KH sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho KH cảm thấy mình là “thượngkhách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con

bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thốngthông tin liên lạc của ngân hàng Bao gồm: Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngânhàng phục vụ KH tốt (PTHH1), Mạng lưới giao dịch được rộng khắp (PTHH2), Cách

bố trí các quầy giao dịch hợp lý (PTHH3), Nhân viên sẵn sang giúp đỡ khách hàngtrong giờ cao điểm (PTHH4), Trang phục nhân viên thanh lịch (PTHH5), Thời giangiao dịch thuận tiện (PTHH6)

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả:

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN- CHI NHÁNH HUẾ

1 Quá trình hình thành và phát triển

1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc Dân

Được thành lập từ năm 1995 theo giấy phép số 00057/NH-CP ngày 18/09/1995 củaNgân hàng Nhà nước Việt Nam với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP Sông Kiên,trải qua 19 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Quốc Dân đã khẳng định được vị trí củamình trên thị trường tài chính – tiền tệ Việt Nam thể hiện qua sự tăng trưởng bền vững

và ổn định về quy mô tổng tài sản lẫn hiệu quả kinh doanh Ngày 13/09/2010, Ngânhàng TMCP Quốc Dân đã chính thức niêm yết cổ phiếu tại Sở Giao dịch Chứng khoán

Hà Nội (HNX) theo quyết định số 566/QD-SGDCK ngày 12/08/2010

Với trụ sở chính đặt tại 343 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP Hồ Chí Minh cùng hệthống 90 điểm giao dịch trên phạm vi cả nước, trải qua 19 năm hoạt động, NCB luônduy trì được sự phát triển ổn định, an toàn và bền vững

Ngày 22 tháng 1 năm 2014, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước vừa ban hành Quyếtđịnh số 86/QĐ-NHNN về việc thay đổi tên gọi của Ngân hàng thương mại cổ phầnQuốc Dân (NCB- viết tắt của National Citizen Bank) Dù đổi tên nhưng toàn bộ hoạtđộng của Ngân hàng Quốc Dân sẽ tuân theo giấy phép hoạt động của Ngân hàng NamViệt (Navibank cũ)

1.1.1 Tầm nhìn và sứ mệnh

 Tầm nhìn

“NCB là Ngân hàng được ưa thích và lựa chọn tại Việt Nam của những thanh niênlập nghiệp, các gia đình trẻ, doanh nghiệp trẻ gắn liền với các sản phẩm tín dụng thiếtyếu và giải pháp tài chính trọn gói”

 Sứ mệnh

Trở thành ngân hàng bán lẻ hiệu quả nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực tín dụng tiêudùng (nhà và xe) và Ngân hàng phục vụ kinh doanh với giải pháp tài chính ngắn hạn

và trung hạn linh hoạt, đồng hành cùng với sự phát triển của khách hàng qua dịch vụ

tư vấn hoàn hảo

1.1.2 Định hướng giai đoạn 2014-2015: Chuẩn hóa hoạt động

Khách hàng mục tiêu: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp có quy mô

hoạt động vừa, nhỏ và siêu nhỏ và một số doanh nghiệp lớn có chọn lọc

Dịch vụ và sản phẩm chính: các sản phẩm liên quan đến huy động vốn, cho vay

trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng (nhà và xe) và các dịch vụ ngân hàng khác phục vụmục đích kinh doanh với giải pháp tài chính ngắn hạn và trung hạn linh hoạt, đồnghành cùng với sự phát triển của khách hàng qua dịch vụ tư vấn hoàn hảo

Thị trường mục tiêu: TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ,

các khu công nghiệp, khu công nghệ cao và các khu trung tâm đô thị, thương mại tạicác tỉnh

Chiến lược kinh doanh 2014: Với định hướng bán lẻ, lấy khách hàng làm trung

tâm, NCB chuyển trọng tâm hoạt động vào việc chuẩn hóa và đổi mới qui trình dịch

vụ, sản phẩm để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi thực hiện các giao dịch tàichính tại NCB đó là “thân thiện – chuyên nghiệp - an toàn – hiệu quả” Chiến lượcquản trị hoạt động sẽ tập trung vào ba hướng chính:

Tập trung tăng tốc kinh doanh thông qua các kênh bán lẻ, Mobile Banking, kháchhàng ưu tiên và hoạt động kinh doanh vốn Xây dựng và tư vấn các sản phẩm bán lẻ,vay tiêu dùng và hỗ trợ các giải pháp tài chính ngắn hạn và trung hạn cho các kháchhàng cá nhân, khách hàng SME, cùng với đó là hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và lớn cóchọn lọc với tiêu chí nhanh chóng, hiệu quả

Xử lý nợ quá hạn: Tái cấu trúc hoặc bán nợ cho VAMC và thực hiện các hoạt độngpháp lý để thu hồi nợ

Ổn định cơ cấu: Hoàn thiện các quy trình quy chế, xây dựng lại hệ thốngCorebanking và e-Bank, kiện toàn bộ máy nhân sự, bổ sung nhân sự mới, xây dựnghoạt động đào tạo nhân sự để tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng

1.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế

Sáng ngày 10/8/2009, Ngân hàng TMCP Nam Việt (NAVIBANK) chính thức khaitrương hoạt động Chi nhánh Thừa Thiên Huế - NAVIBANK Thừa Thiên Huế tại địachỉ số 44 Đống Đa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế - Điện thoại: (054) 3840 999,Fax (054) 3840 998

Đến năm 2014, ngân hàng TMCP Nam Việt chính thức được đổi tên thành ngânhàng TMCP Quốc Dân Với mục tiêu trở thành điểm tựa về đề tài chính cho khách

hàng, NCB Thừa Thiên Huế cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay (sảnxuất kinh doanh, tiêu dùng), thanh toán trong và ngoài nước,… với tính chính xác, antoàn và bảo mật cao nhất điều đặc biệt là với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thôngtin, NCB Thừa Thiên Huế được kết nối trực tuyến với tất cả các điểm giao dịch kháctrong hệ thống để theo đó, khách hàng có thể giao dịch tại bất kì điểm giao dịch nàocủa NCB trên phạm vi cả nước.

Hiện nay, NCB chi nhánh Huế đã có thêm 2 phòng giao dịch tại:

 NCB THỪA THIÊN HUẾ

- Địa chỉ: 44 Đống Đa, TP Huế

đã tháo gỡ được những khó khăn ban đầu, tạo được hình ảnh tốt đẹp trong long ngườidân Huế Với đội ngũ nhân lực trẻ, tinh thông về nghiệp vụ, quan tâm nhiều hơn vàođối tượng khách hàng cá nhân, tận tâm trong phục vụ đối tượng doanh nghiệp, mangđến cho khách hàng những giải pháp tài chính- ngân hàng khôn ngoan với chi phí tối

ưu và sự hài lòng mỹ mãn

Có thể nói hiện nay NCB- Huế đã trở thành một trong những ngân hàng có uytín trên địa bàn Thừa Thiên Huế

Tuy vậy, chưa hài lòng với kết quả đạt được, NCB- Huế luôn cố gắng hoànthiện dịch vụ hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thờitạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế Để đạtđược điều đó ngân hàng luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực, áp dụngcông nghệ mới và mở rộng thị trường.

2 Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân cũng là một ngân hàng Thương mạinên nó có đầy đủ chức năng, nhiệm vụ của một ngân hàng Thương mại:

- Ngân hàng Thương mại thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nềnkinh tế trên cơ sở đó cho vay để đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng

- Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản, chi trả tiền theo lệnh của chủ tàikhoản

- Ngân hàng tiến hành trả các khoản nợ ở thời điểm hiện tại mà khách hàng củangân hàng không có khả năng thanh toán, lúc đó ngân hàng đóng vai trò bảo lãnh

- Ngân hàng là tổ chức cung cấp các dịch vụ đại lý khi thực hiện quản lý tài sảnvốn, bảo lãnh và phát hành chi trả vốn cho các tài sản vốn của khách hàng

- Ngân hàng thực hiện các chính sách của nhà nước theo hướng dẫn phát triểnkinh tế, xã hội, lúc này ngân hàng sẽ có vai trò chính trị kinh tế

3.Khái quát tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh huế trong giai đoạn 2011-2013

3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của NCB:

3.1.1 Sơ đồ tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:

- Sơ đồ bộ máy quản lý

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng NCB

Phòng QHKH

Phòng quản lý tín dụng

Phòng

kế toán

- DVKH

Phòng HCTH

Bộ phận QHKH

Bộ phận QHKH

Bộ phận QHKH

cá nhân

Bộ phận quản lý rủi ro

Bộ phận thẻ

Kế toán nội bộ

Sàn giao dịch

Kho quỹ

Bộ phận công nghệ

- Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:

+ Phòng quan hệ khách hàng: tìm kiếm và nghiên cứu khách hàng, thẩm định và đềxuất nên cho vay hoặc không cho vay với hạn mức là bao nhiêu, theo dõi thườngxuyên và kiểm soát việc sử dụng vốn vay và thu nợ vay

+ Phòng dịch vụ khách hàng: giải ngân vốn vay cho khách hàng dựa trên các hồ sơ

đã được phê duyệt, đồng thời mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng.Thực hiện việcgiao dịch như: gửi tiền, rút tiền, thanh toán, giao dịch ngoại tệ…và chịu trách nhiệmgiải quyết các nhu cầu của khách hàng

+ Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng: trực tiếp hạch toán nghiệp vụ, báo cáo kếtoán của chi nhánh.Kho quỹ thực hiện nghiệp vụ thu và chi theo quyết định của ngườilãnh đạo hay người ủy quyền

+ Phòng tổng hợp: quản lý nhân sự, bố trí và sắp xếp mạng lưới cán bộ sao cho hợplý

+ Phòng quản lý tín dụng: thực hiện chức năng phân tích, thẩm định dự án vay vốn,đầu tư phục vụ công tác tín dụng,đầu tư của ngân hàng đồng thời phân tích, thẩm định,đánh giá hiệu quả khả năng sinh lời các phương án kinh doanh Bộ phận quản lý rủi ro

có chức năng quản lý các rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng; xây dựng cơchế, chính sách quy trình; thiết lập hệ thống các giới hạn, hạn mức, định mức tỷ lệ…đểquản lý rủi ro, bảo đảm an toàn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng

+ Các phòng giao dịch: hoạt động tương tự chi nhánh với quy mô thu nhỏ và chịu

sự điều hành, quản lý của chi nhánh

3.1.2 Các hoạt động chủ yếu:

- Hoạt động huy động vốn: bao gồm nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi,trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn, vay vốn của các tổchức tín dụng trong và ngoài nước, vay vốn của NHNN và các hình thức huy động vốnkhác theo quy định của NHNN

- Các hoạt động cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bãolãnh, cho thuê tài chính và các hình thức cấp vốn theo quy định của NHNN

- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Bao gồm mở tài khoản, cung ứng các phươngtiện thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện các dịch vụ thu hộ, chi hộ, thực hiệndịch vụ thu và phát hành tiền mặt, ngân phiếu thanh toán cho khách hàng

- Thu đổi ngoại tệ và séc, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh trong nước.

- Phát hành thẻ tín dụng, thẻ thanh toán nội địa,…

3.1.3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân mà khách hàng cung cấp:

Các sản phẩm mà tín dụng cung cấp cho khách hàng cá nhân gồm có:

- Cho vay mua xe ô tô

- Cho vay , mua bất động sản

- Cho vay mua nhà, đất dự án

- Cho vay xây dưng, sữa chữa nhà

- Cho vay bổ sung vốn lưu động sản xuất kinh doanh

- Cho vay trung hạn hỗ trợ vốn sản xuất kinh doanh

- Cho vay đầu tư nhà xưởng, máy móc thiết bị

- Cho vay tiêu dùng

- Cho vay du học

- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi

- Cho vay tín chấp đối với cán bộ quản lý

- Mua bán kỳ hạn cổ phiếu chưa niêm yết

3.2 Tình hình cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) trong tổng doanh số cho vay của chi nhánh Huế giai đoạn 2011- 2013

3.2.1 Tình hình cho vay:

Hoạt động cho vay là hoạt động cơ bản và chủ yếu của Ngân hàng Thương Mại,

phần lớn nó đem lại nguồn thu lớn nhất cho các Ngân hàng Thương Mại hiện nay Tuynhiên hoạt động cho vay tiềm ẩn rủi ro lớn, vì vậy, công tác quản lý các khoản nợ phảiđược coi là mũi nhọn, là nhiệm vụ hàng đầu trong hoạt động kinh doanh

Bảng 3.2.1.Tình hình cho vay tại chi nhánh NCB Thừa Thiên Huế

giai đoạn 2011- 2013

ĐVT: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm

2011

Năm 2012

Năm 2013

III Dư nợ 138.854 76.461 101.000 -62.393 -44,93 24.539 32,09

Ngắn hạn 105.765 61.329 91.910 -44.436 -42,01 30.581 49,86Trung, dài hạn 33.089 15.132 9.090 -17.957 -54,27 -6.042 -39,92

(Nguồn: Phòng Quan Hệ Khách Hàng NCB- chi nhánh Huế)

Bảng số liệu cho ta thấy doanh số cho vay và doanh số thu nợ đều tăng trưởng

mạnh trong giai đoạn 2011- 2013 Năm 2011, doanh số cho vay đạt 350.098 triệu đồngthì cuối năm 2012, doanh số cho vay đạt 531.135 triệu đồng tức là tăng lên 181.037triệu đồng hay tăng ỳ o51,71% Đến cuối năm 2013, con số này tăng lên 701.098 triệuđồng tức là tăng 31,99% so với cùng kỳ năm ngoái Doanh số cho vay ngắn hạn chiếm

tỷ trọng chủ yếu trong tổng doanh số cho vay Năm 2011, doanh số cho vay ngắn hạnchiếm 77,14%, năm 2012 chiếm 81,08% va năm 2013 là 82,99% Về phía người đivay, do ảnh hưởng của nền kinh tế, nhiều doanh nghiệp thu hẹp quy mô sản xuất kinhdoanh, hầu hết dân cư vay vốn phục vụ tiêu dùng và các hoạt động sản xuất kinhdoanh nhỏ lẻ Về phía ngân hàng,những món vay có thời hạn càng dài thì rủi ro tiềm

ẩn càng lớn Vì vậy, ngân hàng luôn có xu hướng dịch chuyển tăng tỷ trọng nợ vayngắn hạn nhanh chóng thu hồi, tăng tốc độ quay vòng vốn đặc biệt là trong nền kinh tếkhó khăn, nhiều biến động và cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay

Cũng như doanh số cho vay, doanh số thu nợ cũng giữ tốc độ tăng trưởng đều quacác năm Cụ thể, tốc độ tăng trưởng bình quân qua giai đoạn 2011- 2013 là 40,8%.Năm 2011, doanh số thu nợ đạt 367.030 triệu đồng, năm 2012, con số này tăng lên

593.528 triệu đồng hay tăng 67,71% so với năm 2011 và năm 2013, doanh số thu nợtăng trưởng nhẹ đạt 676.559 triệu đồng hay tăng 13,98% so với cùng kỳ năm trước Tổng dư nợ tín dung cuối năm 2011 là 138.854 triệu đồng, đến năm 2012 chỉ còn76.461 triệu đồng, giảm 44,93% so với cuối năm 2011.Cuối năm 2013, tổng dư nợ tíndụng là 101.000 triệu đồng, tăng 24.539 triệu đồng hay tăng 32,09% so với năm 2012.

Dư nợ tín dụng vào cuối năm 2013 tăng lên do chi nhánh tích cực tiếp thị, nghiên cứuthị trường và tìm kiếm khách hàng Những kết quả mà ngân hàng TMCP Quốc Dân đãđạt được cho thấy một quá trình phát triển vững chắc trong tương lai

Biểu đồ 3.2.1 Tình hình cho vay tại chi nhánh giai đoạn 2011- 2013

3.2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2011- 2013

NCB hoạt động với phương châm “ điểm tựa tài chính, nâng bước thành công”,cam kết mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, tiện ích và đadạng; cam kết sẵn sang tham gia các hoạt động mang tính xã hội, các chương trình từthiện nhằm xây dựng một cộng đồng văn minh tiến bộ; cam kết không ngừng nổ lựcmang lại lợi nhuận tối đa một cách chính đáng cho các cổ đông và việc làm ổn địnhcho người lao động

Nỗ lực trong hai khâu huy động vốn và sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận làphương châm hoạt động của ngân hàng

Bảng 3.2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của NCB- chi nhánh Huế ( 2011- 2013)

ĐVT: triệu đồng

(Nguồn: Phòng Quan Hệ Khách Hàng NCB- chi nhánh Huế)

Cùng với kế hoạch kinh doanh mang tính đột phá của các đơn vị, cùng với tình

hình trách nhiệm, sáng tạo và chuyên nghiệp của mỗi cá nhân CBNV, cùng với các giátrị cốt lõi “ thân thiên- chuyên nghiệp- sáng tạo- hiệu quả- liêm chính”, Ngân hàngQuốc Dân phấn đấu trở thành một thương hiệu mạnh, uy tín, là địa chỉ đáng tin cậycủa khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

NCB luôn không ngừng hoàn thiện mình, không chỉ trong công tác chuyên môn màcòn không ngừng hoàn thiện nhân cách, tác phong của từng nhân viên để ngày càngnâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Chỉ tiêu lợi nhuận luôn là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá hiệu quả hoạtđộng kinh doanh của Ngân hàng, nó sẽ là hiệu số giữa tổng thu nhập và tổng chi phí.Khi lợi nhuận tăng sẽ tạo điều kiện tích lập dự phòng rủi ro, mở rộng tín dụng bổ sungnguồn vốn NCB Huế với những nổ lực của mình đã thực hiện tốt công tác huy độngvốn và sử dụng vốn đem lại lợi nhuận.

Qua kết quả hoạt động 3 năm 2011- 2013, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã

có những chuyển biến rõ rệt

Tổng thu nhập năm 2011 là 106.073 triệu đồng, đến năm 2012 giảm còn 100.247triệu đồng tức là giảm 5.826 triệu đồng tương ứng với 5,49% Bước sang năm 2013,tổng thu nhập tăng lên 150.563 triệu đồng tăng so với năm 2012 là 10.316 triệu đồngtức là 10,29% Trong đó thu nhập từ lãi chiếm tỉ trọng cao nhất khi luôn nằm trongkhoảng từ 89% - 99,32% Trong khi tổng thu nhập năm 2012 giảm so với năm 2011đến năm 2013 mới tăng trở lại thì thu nhập từ lãi tăng đều qua các năm, cụ thể năm

2012 tăng 4,37% và năm 2013 tăng 10,25% Ngoài ra, thu nhập của NCB còn bao gồmcác khoản thu như thu từ các hoạt động dịch vụ, thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ

và thu khác Những khoản thu này chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng thu nhập củangân hàng, lại giảm mạnh trong năm 2012 và chỉ tăng rất nhẹ trong năm 2013

Đối với chi phí hoạt động thì năm 2011, tổng chi phí là 89.811 triệu đồng, năm

2012 là 86.265 triệu đồng, giảm 3.546 triệu đồng, tương ứng với 3,95% Năm 2013 cótổng chi phí là 94.576 triệu đồng, tăng 8.311 triệu đồng so với năm 2012, tỷ lệ tươngứng là 9,63% Trong đó, chi phí chi trả chủ yếu dùng để trả lãi tiền gửi cho khách hàng

và vốn vay, năm 2011 là 68,129 triệu đồng, năm 2012 là 69.762 triệu đồng, năm 2013

là 78.852 triệu đồng tăng đều qua 3 năm Nguyên nhân chi phí trả lãi tăng là do tìnhhình huy động vốn ngày càng phát triển với tốc độ nhanh, chi nhánh đã không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, mở rộng hoạt động kinh doanh Ngoài ra, chinhánh còn chi trả các khoản như chi phí hoạt đọng kinh doanh ngoại hối, nộp thuế,tiền lương cho cán bộ công nhân viên, chi phí quản lý, các khoản hoạt động dịch vụkhác Các khoản chi phí này chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ và có biến động nhẹ cùngchiều với biến động của tổng chi phí

Để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, cần xem xét đến chỉ tiêu lợi nhuận.Nhìn vào hình,lợi nhuận của chi nhánh đã có những biến đổi rõ rệt Năm 2011, lợi

nhuận là 16.262 triệu đồng, đến năm 2012 giảm còn 13.982 triệu đồng, tức là đã giảm2.280 triệu đòng, tỷ lệ tương đối là 14,02% Sang năm 2013, lợi nhuận tăng lên 15.987triệu đồng, tăng 2.005 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 14,34% Về tỷ suấtlợi nhuận, năm 2011 là 15,33% tức là cứ 100 đồng doanh thu thì có 15,33 đồng lợinhuận, năm 2012 con số này giảm xuống còn 13,94% , năm 2013 tăng nhẹ lên14,46% Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, chi nhánh cần có biện pháp giảmchi phí và tăng thu nhập, đưa chỉ tiêu tỷ suất lợi nhận tăng cao.

Nhìn chung, có thể thấy được rằng, tổng thu nhập, tổng chi phí, lợi nhuận đều có

xu hướng giảm trong năm 2012, và đến năm 2013 thì tăng trở lại xu hướng này đồngnhất với thực trạng mà ngành Ngân hàng gặp phải trong giai đoạn 2011- 2013 Đặcbiệt, năm 2012, năm trôi qua với nhiều vấn đề nổi cộm phát sinh trong quá trình hoạtđộng của ngành ngân hàng: nợ xấu do trót rót tiền vào lĩnh vực rủi ro đang đe dọa sựtồn vong của nhiều ngân hàng, chính sách quản lý vàng tạo ra nhiều biến tướng gây rốiloạn thị trường, tiến độ tái cơ cấu không như kỳ vọng… Với những sự việc trên, khôngkhó để nhận thấy rằng năm 2012 là năm cực kỳ khó khăn, là năm “xuống dốc” củangành ngân hàng Những dấu hiệu trên cũng cho thấy năm 2013 vẫn còn là một nămkinh tế khó khăn với kinh tế Việt Nam nói chung và ngân hàng nói riêng Tuy nhiên,bước sang năm 2013, với những chính sách hoạch định để ổn định lại mạch máu củanền kinh tế như tái cấu trúc hệ thống ngân hàng được đấy mạnh, sự ra đời của công tyQuản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam (VAMC),NHNN lập lại trật tự trênthị trường vàng, tỷ giá tương đối ổn định… mang đến những chuyển biến tích cựctrong ngành ngân hàng Bối cảnh chung của ngành ngân hàng đã có ảnh hưởng nhiềuđến tình hình hoạt động kinh doanh của NCB giai đoạn 2011- 2013, và nó tác độngtiếp đến lợi nhuận mà Ngân hàng đạt được qua 3 năm

3.2.3 Cơ cấu cho vay đối với KHCN trong tổng doanh số cho vay của chi nhánh Huế giai đoạn 2011- 2013

Để nắm bắt rõ hơn về tình hình cho vay đối với KHCN, ta phân tích bảng số liệu chovay của chi nhánh theo thành phần kinh tế:

Bảng 3.2.3: Tình hình cho vay theo thành phần kinh tế của chi nhánh

giai đoạn 2011- 2013

ĐVT: triệu đồng

Chỉ tiêu

Năm 2011

Năm 2012

( Nguồn: Phòng QHKH NCB- Chi nhánh Huế)

Qua bảng số liệu trên cho thấy, trong tổng số doanh số cho vay của ngân hàng

TMCP Quốc Dân chi nhánh Thừa Thiên Huế thì doanh số cho vay khách hàng cá nhân

chiếm tỷ trọng lớn hơn so với các thành phần kinh tế khác Doanh số cho vay khách

hàng cá nhân năm 2011 là 231.345 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 66,08% trong tổng

doanh số cho vay Năm 2012, doanh số cho vay KHCN đạt 328.719 triệu đồng tăng

42,09% so với cùng kỳ năm trước Đến năm 2013, con số này tiếp tục tăng lên

158.544 triệu đồng tương ứng tăng 48,23% so với năm 2012

Doanh số thu nợ KHCN giữ tốc độ tăng trưởng đều đặn qua các năm cũng như

doanh số cho vay KHCN Năm 2011, doanh số thu nợ KHCN là 274.392 triệu đồng,

năm 2012 tăng lên 384.072 triệu đồng hay tăng 39,97% so với cùng kỳ năm ngoái

Năm 2013, thu nợ KHCN tăng 83.031 triệu đồng tương ứng 13,39% so với năm 2012

Để đạt được kết quả như trên, ngân hàng đã tăng cường giám sát chặt chẽ thông qua

báo cáo hàng ngày về tình hình trả nợ của khách hàng cũng như sự theo dõi thường

xuyên của bộ phận quản lý tín dụng và cả những chuyên viên thuộc phòng quản lý rủi

ro Dư nợ đối với khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng dư nợ của chi

nhánh Năm 2011 đạt 101.072 trệu đồng, năm 2012 dư nợ cá nhân giảm mạnh xuống

còn 51.902 triệu đồng hay giảm 48,65% so với năm 2011 Đến năm 2013, lượng dư nợ

cho vay tăng nhẹ lên mức 58.823 triệu đồng tương ứng tăng 13,33% so với năm 2012

Như vậy, tốc độ tăng trưởng của doanh số cho vay và doanh số thu nợ đối với khách

hàng cá nhân giữ mức tăng trưởng trong giai đoạn 2011- 2013 trong khi dư nợ giảm,

chứng tỏ rằng chi nhánh đã thực hiện khá tốt hoạt động huy động vốn cũng như thu nợ

từ KHCN

Biểu đồ 3.2.3 Tình hình hoạt động cho vay KHCN giai đoạn 2011- 2013

Dư nợ cho vay 101.072 100 51.902 100 58.823 100

(Nguồn: Phòng Quan Hệ Khách Hàng NCB- chi nhánh Huế) Xét dư nợ KHCN theo mục đích sử dụng vốn, nhìn chung dư nợ cho vay mua ô tô

và cho vay phục vụ mục đích tiêu dùng khác chiếm tỷ trọng lớn nhất.Trong giai đoạn

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

2011- 2012, chênh lệch dư nợ cho vay tiêu dùng khác và cho vay mua ô tô không đáng

kể Năm 2011, dư nợ cho vay mua ô tô đạt 33.445 triệu đồng chiếm 33,1% tổng dư nợcho vay, trong khi đó cho vay tiêu dùng khác chiếm 33,8% hay 34.162 triệu đồng Tuynhiên đến cuối năm 2012 dư nợ cho vay mua ô tô cao hơn dư nợ cho vay tiêu dùngkhác rõ rệt Cho vay mua ô tô tăng lên 35,7% tổng dư nợ và cho vay tiêu dùng giảmnhẹ còn 30,1% tổng dư nợ Năm 2013, tổng dư nợ cho vay của KHCN là 58.823 triệuđồng Dư nợ cho vay mua ô tô tiếp tục giảm xuống chỉ còn 17.529 triệu đồng Ngượclại, dư nợ cho vay tiêu dùng khác tăng lên 35,5% hay 20.882 triệu đồng Cho vay tiêudùng thường là các khoản vay ngắn hạn phục vụ nhu cầu mua sắm, sữa nhà, trong khi

đó cho vay mua ô tô là khoản vay dài hạn nên dù doanh số cho vay tiêu dùng luôn caohơn doanh số cho vay mua ô tô nhưng dư nợ vay mua ô tô vẫn có phần cao hơn chovay tiêu dùng Dư nợ cho vay mua bất động sản và hộ kinh doanh biến động thấtthường trong giai đoạn 2011- 2013 Năm 2011, dư nợ cho vay mua bất động sản là17.890 triệu đồng chiếm 17,7% Đến cuối năm 2012, dư nợ cho vay bất động sản giảmchỉ còn 7.266 triệu đồng và năm 2013 tăng lên 14.411 triệu đồng Dư nợ cho vay hộkinh doanh từ 10.484 triệu đồng giảm xuống còn 8.999 triệu đồng năm 2013

Mua BĐS Mua ô tô Tiêu dùng khác Hộ KD

17.89

15.57 7.27

10.48 14.44

9

Tình hình dư nợ KHCN theo mục đích sử dụng

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

Biểu đồ 3 2.4 Tình hình dư nợ KHCN theo mục đích sử dụng của chi nhánh

giai đoạn 2011- 2013 (ĐVT: triệu đồng)

3.2.5.Tình hình dư nợ KHCN theo thời hạn:

Bảng 3.2.5: Cơ cấu dư nợ KHCN theo thời hạn của chi nhánh

giai đoạn 2011- 2013

(ĐVT: triều đồng)

Trung và dài hạn 30.423 30,1 16.182 32,2 21.646 36,8Tổng dư nợ KHCN 101.072 100 51.902 100 58.823 100

(Nguồn: Phòng quan Hệ Khách Hàng NCB- chi nhánh Huế)

Dư nợ KHCN ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu dư nợ KHCN theo

thời hạn của chi nhánh Năm 2011, tỷ trọng dư nợ KHCN ngắn hạn là 70.649 triệu

đồng tương ứng 69.9% trong khi dư nợ KHCN trung và dài hạn chỉ chiếm 30,1%.Đến cuối năm 2013, tổng dư nợ giảm mạnh nên dư nợ KHCN cũng tất yếu giảm đi rõrệt so với 2011 Dư nợ KHCN ngắn hạn chỉ còn 35.189 triệu đồng, dư nợ KHCN trung

và dài hạn còn 16.182 triệu đồng.Năm 2013, tổng dư nợ có tăng nhẹ nhưng dư nợKHCN ngắn hạn cũng chỉ đạt mức 37.176 triệu đồng và dư nợ KHCN trung, dài hạn là21.646 triệu đồng Nhìn chung, chi nhánh NCB Thừa Thiên Huế vẫn duy trì tỷ lệ giữa

dư nợ ngắn hạn và dư nợ trung, dài hạn hợp lý Nếu nhìn từ góc độ thời gian cho vay,những món vay có thời hạn càng dài càng ẩn chứa nhiều rủi ro, dư nợ ngắn hạn luônchiếm tỷ trọng trong tổng dư nợ Rõ rang, chi nhánh NCB Thừa Thiên Huế đang giảmthiểu nguy cơ rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng

Biểu đồ: Tình hình dư nợ của KHCN theo thời hạn của chi nhánh

giai đoạn 2011- 2013

4.1 Tổng thể đối tượng điều tra

và chịu trách nhiệm nhiều hơn trong các khoản chi tiêu, vay mượn

Giới tính

NữNam

 Trình độ học vấn

Trình độ học vấn Lao động phổ thông

Trung cấp, cao đẳng Đại học

Sau đại học

Theo số liệu thống kê, lao động phổ thông chiếm tỉ lệ lớn nhất với 53.1%,khách hàng có trình độ trung cấp,cao đẳng và trình độ đại học có tỉ lệ gần tương đươngnhau là 23.1% và 22.3%, khách hàng trình độ sau đại học chỉ chiếm 1.5% con số phảnánh tính chất nghề nghiệp của khách hàng là kinh doanh buôn bán lẻ tại các chợ trong

TP Huế

 Thu nhập

Thu nhập

<2 triệu 2-4 triệu 4-7 triệu

> 7 triệu

Thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng trong khoảng 2-4 triệu chiếm tỉ

lệ lớn nhất với 66.2%, từ 4-7 triệu chiếm 26.9%, thu nhập dưới 2 triệu và trên 7 triệuchênh lệch nhau không nhiều, chiếm tỉ lệ nhỏ lần lượt là 3.1% và 3.8% phù hợp vớiđiều kiện mức thu nhập trung bình tại Huế và tính chất nghề nghiêp

 Mục đích vay

Mục đích vay Vay tiêu

dùng Vay sản xuất

Thật bất ngờ khi khách hàng vay tại ngân hàng sử dụng với mục đích tiêu dùngchiếm tỉ lệ 56.2%, lớn hơn so với 43.8% vay với mục đích sản xuất kinh doanh

Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động cho vay của ngân hàng

Từ bảng số liệu về thống kê tần số cho ta thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đốivới ngân hàng nằm trong khoảng mức độ từ 3-4 với thang đo liker, như vậy nhìnchung ta có thể đánh giá về phương cách quản trị hoạt động cho vay của ngân hàngtương đối tốt, và để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, tuy nhiên đây cũng mới làmức độ hài lòng ở mức bình thường Ngân hàng cần sự thay đổi để đáp ứng tốt hơnyêu cầu khách hàng, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của họ từ đó nhằm nâng cao hiệuquả kinh doanh tạo lập lòng trung thành trong tâm trí khách hàng

Descriptive Statistics

Std.DeviationStatis

NH giải quyết thỏa đáng khiếu nại của KH 130 3,68 ,069 ,790

Số tiền cho vay đáp ứng đầy đủ nhu cầu 130 3,71 ,078 ,884

Nhân viên hướng dẫn thủ tục dễ hiểu 130 3,90 ,067 ,766

Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc

của KH

130 3,68 ,062 ,707

Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho KH 130 3,55 ,072 ,817

KH cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch 130 3,62 ,082 ,935Nhân viên quan tâm đến mong muốn của KH 130 3,32 ,080 ,915Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khan của KH 130 3,24 ,079 ,905 Nhân viên sẵn sang giúp đỡ KH trong giờ cao điểm 130 3,60 ,072 ,822 Trang thiết bị của NH phục vụ KH tốt 130 3,62 ,059 ,674

Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 130 3,40 ,071 ,813

Hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay của

NH

130 3,80 ,063 ,720

Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH 130 3,85 ,065 ,741 Giới thiệu dịch vụ của NH cho người khác 130 3,62 ,070 ,801

4.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

Thông qua phân tích các mô hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiêncứu trong nước và trên thế giới, kết hợp với quá trình nghiên cứu định tính, nghiên cứu

đã xây dựng được hệ thống 25 biến nhằm biểu diễn mối liên hệ giữa các yếu tố đến sựhài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng TMCP Quốc dân –chi nhánh Huế Trước tiên, nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA)cho 25 biến này

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Trước tiên, chúng tôi tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ sốCronbach alpha Cronbach alpha phải được thực hiện trước để loại các biến rác(garbage items) trước khi thực hiện phân tích EFA Quá trình này có thể giúp chúng tatránh được các biến rác vì các biến rác này có thể tạo nên các nhân tố giả (artificalfactors) khi phân tích EFA (Churchill 1979)” (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiêncứu trong kinh doanh, tr.304)

Các biến có hệ số tương quan biến – tổng (iem - total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ

bị loại và khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7đến 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0.6trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặcmới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994;Slater, 1995)

Bảng 14: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với các biến quan sát

Biến quan sát

Corrected Item-Total Correlatio n

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

1 Độ tin cậy (Cronbach alpha= 0.754)

TC1 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ cho vay

của khách hàng

2 Sự đáp ứng (Cronbach alpha= 0.833 )

SDU2 Số tiền cho vay đáp ứng đầy đủ nhu cầu 642 799

SDU5 Nhân viên hướng dẫn thủ tục dễ hiểu 591 809

SDU7 Thời gian xử lý giao dịch nhanh 470 827

3 Sự đảm bảo (Cronbach alpha=0.813)

SDB1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời

4 Sự cảm thông (Cronbach alpha= 0.785)

SCT1 Nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách

SCT3 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong

giờ cao điểm

5 Phương tiện hữu hình (Cronbach alpha = 0.793)

PTHH1 Trang thiết bị của ngân hàng phục vụ khách

hàng tốt

PTHH2 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 369 814

PTHH3 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý 762 684

PTHH4 Trang phục nhân viên thanh lịch 582 750

PTHH5 Thời gian giao dịch thuận tiện 540 763

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “Đánh giá độ tin cậy thang đo”)

Từ kết quả bảng đo lường giá trị Cronbach alpha đối với các biến quan sát thành phầnyếu tố rào cản chuyển đổi, ta thấy: các biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn với hệ số Cronbach

alpha từ 0.754 trở lên, trong đó, hệ số Cronbach Alpha của nhân tố “Sự đáp ứng” lớn nhất

(0.833) Bên cạnh đó, trong mỗi nhóm nhân tố, hệ số tương quan biến - tổng đều đạt giá trị

0.3 trở lên Tuy nhiên, ở nhóm các biến “Sự đảm bảo”, có biến SDB1 có hệ số Cronbach Alpha 0.831 > hệ số biến tổng 0.813 và ở nhóm các biến “Phương tiện hữu hình”, có

biến PTHH2 có hệ số Cronbach Alpha 0.814 > hệ số biến tổng 0.793 Do đó, chúng tôi

quyết định loại hai biến này ra khỏi mô hình nghiên cứu

Bảng 15: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với biến sự hài lòng

Biến quan sát

Corrected Item-Total Correlatio n

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Sự hài lòng của khách hàng (Cronbach alpha= 0.789)

SHL1 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng

dịch vụ cho vay của ngân hàng

SHL2 Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong

thời gian tới

SHL3 Sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những

người khác

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “Đánh giá độ tin cậy thang đo”)

Dựa vào kết quả bảng đo lường giá trị Cronbach’s alpha đối với biến quan sátthành phần của sự hài lòng, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận để tiến hànhphân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.2.2 Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng

Nhóm chúng tôi tiến hành rút trích nhân tố từ 20 biến quan sát sau khi đã kiểmđịnh độ tin cậy thang đo Tiến hành xoay nhân tố qua 2 lần thu được kết quả như sau:

Bảng 16: KMO and Bartlett's Test