Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử là quản trị các hoạt động, tiến trình công việc, nghiệp vụ nhằm thực hiện các chức năng của donah nghiệp ứng dụng thương mại điện tử để đạt được mục đích đề ra. Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử là việc áp dụng các nguyên lý, kỹ năng của khoa học quản trị trong việc thiết lập và thực hiện các công việcmô hình kinh doanh thương mại điện tử. Nó bao gồm việc kết hợp sử dụng internet và công nghệ số để thực hiện các chức năng.
Trang 1ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP
MÔN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
CLO1: Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
1. Khái niệm
việc, nghiệp vụ nhằm thực hiện các chức năng của donah nghiệp ứng dụng thương mại điện tử để đạt được mục đích đề ra
khoa học quản trị trong việc thiết lập và thực hiện các công việc/mô hình kinh doanh thương mại điện tử Nó bao gồm việc kết hợp sử dụng internet và công nghệ số để thực hiện các chức năng
hoạt động trên các lĩnh vực: quản trị bán lẻ điện tử, đấu giá, dữ liệu,…
2. Ý nghĩa
doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử hoặc không
quản trị hiệu quả, giảm chi phí, khắc phục khó khăn của quản trị tác nghiệp trong thương mại điện tử
3. Lợi ích
thiết trong sản xuất/dịch vụ và suy đến cùng là nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
quản trị hiệu quả, giảm chi phí, khắc phục khó khăn của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
4. Giải thích các chức năng
Tiến hành các hoạt động, công việc thực hiện các chức năng thương mại điện tử của doanh nghiệp thương điện tử để tạo ra lợi nhuận như: giao dịch, đàm phán, nghiệp cụ đấu thầu, thanh toán,…
5. Nêu ví dụ về một số hoạt động và tác nghiệp
Các loại tác nghiệp thương mại điện tử:
Trang 2Ví dụ:
CLO2: Bán lẻ điện tử
1. Khái niệm
Bán lẻ điện tử là các hoạt động bán lẻ được thực hiện trực tuyến, qua mạng internet Còn
là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khách đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình
2. Thuận lợi và khó khăn
Khó khăn:
nếm hoặc ngửi
Thuận lợi:
chung
sung và bán hàng nâng cấp
Các mô hình bán lẻ điện tử (nâng cao)
Trang 3− Marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư
Phối thức 7Cs (nâng cao)
khách hàng Đây là sự phát triển của marketing mix, đặc thù hơn so với bán lẻ và bán lẻ điện tử
+ Sự thuận tiện đối với khách hàng (Convenience for the customers): Các vấn đề then chốt như thiết kế website, điều hướng, sắp xếp menu và sự dễ dàng mua hàng + Giá trị và lợi ích cho khách hàng (Customer value and benefits): Chi phí thực tế
mà khách hàng sẽ phải trả
+ Chi phí đối với khách hàng (Cost to customer): Tập hợp các dịch vụ và sự thỏa mãn mà các khách hàng mong muốn Bán lẻ điện tử cung cấp các thông tin chi tiết tối đa cho khách hàng
+ Truyền thông, quan hệ khách hàng (Communication): Truyền thông là quá trình
2 phía, bao hàm cả thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà cung ứng Bao gồm
cả điều tra nghiên cứu marketing, PR, thư tín, email, internet, các chương trình khách hàng trung thành
+ Các vấn đề về quản trị máy tính và phân loại (Computing and Category management Issues)
+ Trao quyền cho khách hàng (Customer Franchies)
+ Chăm sóc và dịch vụ khách hàng (Customer care and service)
3. So sánh phân tích phối thức 4Ps và 4Cs
P1 (Place) C1 (Convenience for the customer)
Thương mại
bán lẻ
Vị trí cửa hàng, các phương pháp quản lý việc xếp đặt hàng hóa, nơi người ta muốn chúng cần phải có mặt, để làm sao chúng được khách hàng mua
Các quyết định về tính thuận tiện bao gồm vị trí các kệ hàng và sắp xếp hàng trên kệ
Thương mại
điện tử bán lẻ
− Vị trí của hàng (khi doanh nghiệp có cả kênh truyền thống)
tìm thấy website Phải đăng
ký với công cụ tìm kiếm, vị trí trên các phố buôn bán điện
tử (e – malls) và đường liên kết tới các site liên kết
Các vấn đề then chốt như thiết kế website, như điều hướng, sắp xếp mục menu và sự dễ dàng mua hàng
Trang 4P2 (Price) C2 (Cost to the customer)
“Price” có thể là một cái gì đó
mà doanh nghiệp yêu cầu khách hàng phải trả khi mua sản phẩm của họ
“Cost to the customer” có thể hiện chi phí thực tế mà khách hàng phải trả
Khách hàng trực tuyến quen với tâm lý là giá hàng bán trên mạng thấp hơn giá hàng trong cửa hàng truyền thống
Chi phí thực tế đối với khách hàng mua hàng trực tuyến thường cao hơn so với mua hàng truyền thống
benefits)
Là tập hợp các sản phẩm, dịch
vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng
“Giá trị và lợi ích cho khách hàng” là tập hợp những dịch vụ và
sự thỏa mãn mà khách hàng mong muốn
Bán lẻ điện tử có thế mạnh trong việc cung ứng dãy sản phẩm rộng hoặc sâu (không bị phụ thuộc vào giới hạn vật lý và cơ
sở khách hàng địa phương)
Bán lẻ truyền thống có thể cung cấp các dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tốt hơn cho khách hàng Bán
lẻ điện tử cần cung cấp thông tin chi tiết tối đa cho khách hàng
Customer relationship)
− Xúc tiến đề xuất các cách thức mà công ty sử dụng để thuyết phục khách hàng mua hàng
phía, bao hàm cả thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà cung ứng
quảng cáo, mà là tất cả các cách thức mà nhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng của họ, bao gồm điều tra nghiên cứu marketing, quan hệ công chúng (PR), thư tín trực tiếp, thư điện
tử, Internet, cơ sở dữ liệu marketing và các chương trình khách hàng trung thành (Loyalty Schemes)
CLO3: Website bán lẻ điện tử
1. Yêu cầu thiết kế
Mục đích thiết kế Website thương mại điện tử bán lẻ
của doanh nghiệp
Trang 5− Giúp thực hiện quá trình bán hàng
cầu khách hàng,…
và vảo hành,…)
Từ góc độ thương mại, các yêu cầu trong thiết kế Website thương mại điện tử bán lẻ
…)
thống
nên các hình ảnh khác nhau, tạo ấn tượng thực sự về hàng hóa cụ thể của cửa hàng,…)
hàng mua những gì họ muốn
Tầm quan trọng của thiết kế Website đối với nhà bán lẻ điện tử
nhà bán lẻ truyền thống
cấu trúc hạ tầng và mặt bằng), nó bao hàm thêm cả những gì mà người bán hàng trong môi trường truyền thống sử dụng và đảm nhiệm Hầu như tất cả mọi điều đều được thực hiện trên màn hình máy tính
tách biệt trong bán lẻ truyền thống, nhưng nó lại được tích hợp trong thiết kế cửa hàng trực tuyến
Làm tốt hơn cửa hàng truyền thống ở các khâu: quản lý thông tin hàng dự trữ, tồn kho,…
2. Giải thích khả năng điều dẫn, tương tác và bầu không khí của website
Khả năng điều dẫn (Navigability)
một cách dễ dàng, có hiệu quả và không bị lạc đường
+ Đây là yếu tố quan trọng nhất trong thiết kế website thương mại điện tử bán lẻ + Mục tiêu của thiết kế khả năng điều dẫn tốt là tối thiểu hóa việc di chuyển, chiều sau cũng như sự phức tạp khi di chuyển trong site
+ Ba câu hỏi chính từ phía người dùng khi họ đang ở một vị trí/thời điểm trong site:
Trang 61. Lúc này tôi đang ở đâu?
website Các công cụ khác nhau có thể được sử dụng để trợ giúp như các liên kết
có thể đưa người dùng trở lại trang chủ từ bất kỳ trang nào, hoặc có menu chỉ dẫn
rõ ràng
Tính tương tác (Interactivity)
website, cũng được xem như tương tác người máy
máy tính trong bối cảnh cửa hàng điện tử chính là một thực thể liên tục với khả năng cung cấp các dịch vụ, bán hàng, chuyển tiền,… Độ sâu như vậy làm cho mối tương tác người máy cụ thể này gần giống như quan hệ người – người
có thể so sánh với quan hệ người tiêu dùng – người bán hàng trong môi trường truyền thống
+ Site giúp khách hàng tham gia, nghiên cứu và hành động
+ Có truyền thông hai chiều tốt (truyền thông từ khách hàng đến doanh nghiệp, từ doanh nghiệp đến khách hàng) và tương tác đồng thời từ cả hai phía
+ Site thuận lợi hóa thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà bán lẻ.
+ Toàn bộ các trải nghiệm mua sắm là dễ chịu và thú vị.
+ Site phát triển mối quan hệ gần gũi, cá nhân hóa với khách hàng.
+ Bất kỳ câu hỏi hay thắc mắc nào của khách hàng đặt ra đều được giải đáp nhanh
chóng và hiệu quả
+ Site có tính tương tác tốt.
So sánh tương tác trong thương mại bán lẻ và thương mại điện tử bán lẻ
− Người bán hàng thường trả lời khách
hàng các câu hỏi về sản phẩm, thanh toán
tiền mua sản phẩm, hoặc muốn trả sản
phẩm
tiếp
hiện các câu trả lời được xây dựng trong chương trình, như: mô tả sản phẩm, cơ chế đặt hàng và thanh toán
câu trả lời thường gặp (FAQ)
Trang 7− Câu trả lời cần thực hiện với chất giọng
và cách thức phù hợp
thiện kỹ năng bán hàng sao cho cần ít hơn
hoặc không cần tới sự trợ giúp của nhân
viên bán hàng
thư điện tử
hàng được tối thiểu hóa
Xây dựng mối quan hệ điện tử (E – Relationships) qua tính tương tác
môi trường ngoại tuyến cũng như môi trường thương mại điện tử
hơn sự cách biệt giữa hai bên, Internet là môi trường ít cá nhân hóa hơn so với các kênh bán lẻ khác
đề như các định hướng chiến lược về mối quan hệ điện tử có hiệu quả như thế nào
điện tử có hiệu quả
Bầu không khí Website (Atsmospheres)
bán lẻ truyền thống
thăm viếng cửa hàng và mua hàng nhiều hơn
sắp xếp, trưng bày hàng hóa, sử dụng màu sắc, bố cục
chiều và các video clips) có thể giúp cải thiện bầu không khí cửa hàng
nghe nhìn có thể dẫn đến làm chậm thời gian tải site
“kích chuột ở đây để có băng thông rộng” (đối với các phiên bản phức tạp, có yêu cầu về bộ nhớ cao)
theo cấp bậc, thịnh hành trong các siêu thị truyền thống, các hàng tạp phẩm)
trong các cửa hàng thời trang, cửa hàng rau quả tươi)
Trang 8+ Kiểu sắp xếp theo hình tròn đối với một số hàng hóa nhất định Trong các cách sắp xếp, trưng bày, người ta thấy rằng, kiểu sắp xếp theo dòng tự do hấp dẫn hơn cả và kiểu sắp xếp theo hình tròn là hạn chế nhất)
thay đổi nhỏ (áp dụng cách sắp xếp phối hợp hình vỉ và theo dòng tự do)
CLO4: Quản trị quy trình bán hàng trên website thương mại điện tử
1. Trình bày 4 nội dung chủ yếu của quy trình bán hàng
BackOffice có liên quan mật thiết với các FrontOffice
Quản trị đặt hàng
giá, phố mua sắm (e – mall)
với phần mềm giỏ hàng điện tử
Quản trị thực hiện đơn hàng (Order Fulfilment)
Xử lý thanh toán
bán hàng, nhưng bởi vì nó được thực hiện qua web, vì thế có mức độ phức tạp hơn
và được xem xét riêng ở đây
về an toàn thanh toán điện tử Nhiều DNNVV (SMEs) không bán hàng qua Web bởi chúng không thích hợp với xử lý cần thiết cho các thanh toán qua Web
Trang 9− Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ thống thanh toán điện tửu được xử dụng
tín dụng trong mua bán truyền thống
thông qua mã hóa
mã hóa dữ liệu và bảo vệ thông tin trên Internet
Certificate) được phát hành bởi CA (Certification Authority)
thông tin khác và chữ ký của CA
công ty (Credit card companies) có thể đọc thông tin và hỗ trợ các giao dịch “E – weallet”
(Credit Card, Address, Shipping Address,…) một lần và sau đó gửi đi qua hàng loạt website có chấp nhận E – wallet, sử dụng việc mua sắm “one – click” và bỏ qua việc nhập thông tin cá nhân trên mẫu để mua hàng
Xử lý sau bán
2. Ý tưởng của bạn về quản trị đặt hàng
Trang 10
-3. Ý tưởng của bạn về quản trị thực hiện đơn hàng
-4. Ý tưởng của bạn về xử lý thanh toán
-5. Ý tưởng của bạn về xử lý sau bán hàng
Trang 11
-CLO5: Trình bày mô hình thương mại điện tử B2C/B2B và các tác nghiệp liên quan
1. Mô hình thương mại điện tử B2C:
các công việc/dự án/mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2C
động quản lý cần thiết cho việc vận hành thành công một giao dịch thương mại điện tử B2C, hoặc doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử theo hình thức B2C
quản trị mua, quản trị dự trữ, quản trị bán của doanh nghiệp
thức quản trị doanh nghiệp thay đổi
quản trị tác nghiệp trong doanh nghiệp đó cũng có thể bị thay đổi
bởi họ biết cách tối đa quá trình sản xuất, quản trị hiệu quả hoạt động, cắt giảm các chi phí không cần thiết, khắc phục những khó khăn trong quản trị tác nghiệp
Lợi ích
ST
6 Giảm chi phí vận hành cho doanhnghiệp Thuê nhân viên, mua máy móc
Trang 12Lập kế hoạch
Tổ chức triển khai
Công tác nhân lực Lãnh đạo và hướng dẫn
Kiểm soát
Bán lẻ điện tử
Xác định mặt hàng
Quản trị mua Bán trên Website doanh
nghiệp khác Phương thức bán
Kế hoạch bán Quản trị dự trữ
Tự thiết lập cửa hàng
Chọn nhà cung cấp dịch
vụ vận chuyển
Các chức năng
Ví dụ một số hoạt động
Trang 132. Mô hình thương mại điện tử B2B:
− Khái niệm: TMĐT B2B là giao dịch thương mại điện tử (VD: trao đổi tiền lấy hàng
hóa hoặc dịch vụ) được tiến hành giữa các doanh nghiệp hoặc tổ chức thông qua internet và các mạng extranet, intranet và các mạng riêng
− Nội dung cơ bản của các đặc trưng của thị trường B2B: TMĐT phát triển qua 5
cấp độ khác nhau
+ TH1 (1995): Công bố và xúc tiến
+ TH2 (1997): Đặt hàng trực tuyến, đấu giá
+ TH3 (2000): Chính phủ điện tử, cá nhân hóa và tùy biến; các thị trường điện tử, các sàn giao dịch; giá trị kinh doanh
+ TH4 (2001): Đa kênh, đào tạo trực tuyến, thương mại di động, hoàn thiện chuỗi cưng ứng, thương mại cộng tác
+ TH5 (2002 đến nay): Các hệ thống thông minh, dịch vụ web, RFID và các công nghệ khác, quản trị các quá trình nội bộ và ngoài DN, tích hợp, cộng tác với nhà cung ứng và người mua hàng, các giao dịch định hướng điện toán xã hội
Hiện tại, TMĐT B2B đang ở thế hệ thư 5, bao gồm: cộng tác với nhà cung ứng, người mua hàng, chính phủ và cá đối tác kinh doanh, hoàn thiện chuỗi cung ứng bên trong
và ngoài, các hệ thống bán hàng thông minh Việc kết nối mạng xã hội trong B2B có khả năng dẫn đến thế hệ thứ 6
− Lợi ích:
+ Đối với người mua:
- Tạo các cơ hội mua sắm mới
- Loại bỏ giấy tờ và giảm chi phí quản lý
- Giảm chu trình thời gian bằng việc chia sẻ thiết kế và lịch trình sản xuất các nhà cung ứng
- Giảm chi phí tìm kiếm và thời gian mua + Đối với người bán:
- Giảm chi phí mua sắm, maketing và bán hàng
- Tăng tính linh hoạt trong SX, cho phép phân phối kịp thời nhờ áp dụng các quy trình cung ứng và phân phối JIT
- Cung cấp dịch vụ KH hiệu quả + Đối với cả 2 bên:
- Giảm sai sót, tăng chất lượng dịch vụ
- Thuận tiện cho tùy biến sản phẩm, catalog với giá khác nhau, cá biệt hóa nhu cầu khách hàng
- Giảm mức dự trữ và chi phí liên quan đến dự trữ
- Tăng cường các cơ hội hợp tác
+ Mâu thuẫn kênh
+ Khó khăn liên quan đến các hoạt động của các sàn công cộng
+ Khó khăn về phi trung gian hóa
Các vấn đề liên quan của sàn giao dịch điện tử B2B
− Quản trị đối tác
Trang 14+ Thành công của DN điện tử phụ thuộc rất nhiều vào quản lý quan hệ đối tác
+ Một công ty phải kiểm tra lựa chọn kỹ càng các giải pháp và công nghệ dịch vụ điện tử như trung tâm điện thoại và các công cụ để tạo ra một môi trường trực tuyến thu hút các đối tác
+ Nhiều công ty phần mềm có khả năng thiết kế và xây dựng các giải pháp B2B phù hợp Các giải pháp cung ứng các dịch vụ và một số đối tác khác
+ Hệ thống PRM đặc biệt quan trọng với các công ty sử dụng các nguồn lực bên ngoài
− Quản trị quan hệ nhà cung ứng
+ Các công ty có nhiều nguồn cung ứng đầu vào (hãng ô tô) có thể tạo ra các phần mềm SRM
+ Việc triển khai các ứng dụng PRM và SRM có sự khác biệt so với CRM
Ví dụ: Các yếu tố về hành vi và tâm lý khách hàng trong B2B ít quan trọng hơn so với CRM Tuy nhiên sự tin cậy, sự cam kết chất lượng và tính cộng đồng trong B2B được đề cao hơn
CLO6: Giới thiệu ngắn gọn một ý tưởng thương mại điện tử hãy xây dựng một chiến lược và kế hoạch kinh doanh cho ý tưởng đó
Ý tưởng kinh doanh: Kinh doanh của hàng điện thoại di động tại cửa hàng kinh
doanh đã có mặt bằng ở quận Tân Bình Kinh doanh các mặt hàng điện thoại di động smartphone/máy tính bảng, phụ kiện điện thoại, thiết bị di động, sửa chữa điện thoại/máy tính bảng
Chiến lược kinh doanh:
Bình
khoản/tiền mặt
hàng online và kinh doanh tại chỗ
như: phát tờ rơi,… và truyền thông khác
hóa các sản phẩm Nâng cao chất lượng sửa chữa và bảo hành cho khách hàng
lễ, tết, giáng sinh,…
Kế hoạch kinh doanh dựa trên mô hình Canvas:
Đối tác chính
(Key
Partnerships)
Hoạt động chính (Key Activities)
Giá trị cung cấp cho khách hàng (Value
Propositions)
Quan hệ khách hàng (Customer Relationships )
Phân khúc khách hàng (Customer Segment)
