Tài liệu Training Course: TELEPHONE COURTERSY doc

Mục tiêu khóa học Nhận thức được nền tảng, tầm quan trọng và vai trò của dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn “P”  Hiểu rõ và vận dụng những kỹ năng giao tiếp và ứng xử khi giao tiếp q

Training Course:

TELEPHONE COURTERSY

Distanced “ P ” Experience on Customer Service

Trình bày Nguyễn Minh Nhựt

Chuyên viên đào tạo

Chương trình

08:00 08:05 GIỚI THIỆU KHÓA HỌC

08:05 08:20 Mục tiêu, Vai trò & Nhiệm vụ

KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

08:20 08:25 1 Làm việc với điện thoại

08:25 08:30 2 Cách xưng hô với khách hàng

08:30 08:45 3 Giọng điệu trong giao tiếp

08:45 09:30 4 Quy trình giao tiếp qua điện thoại

GIỚI THIỆU KHÓA HỌC

Mục tiêu khóa học

 Nhận thức được nền tảng, tầm quan trọng và vai

trò của dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn “P”

 Hiểu rõ và vận dụng những kỹ năng giao tiếp và

ứng xử khi giao tiếp qua điện thoại

 Biết cách xử lý các tình huống giao tiếp qua điện

thoại khác nhau

 Thuần thục khi phải giao tiếp với cả người Việt và

người nước ngoài

 Khám phá tầm quan trọng trong việc thấu hiểu nhu

cầu khách hàng từ xa

Vai trò của DVKH quan điện thoại

 Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay cả khi

không trực tiếp gặp họ

 Thành công của công ty tùy thuộc vào chất lượng

dịch vụ không chỉ trực tiếp mà còn gián tiếp

 Chất lượng dịch vụ khách hàng qua điện thoại

quyết định tính chuyên nghiệp hay xoàng xĩnh của công ty

 Chất lượng dịch vụ qua điện thoại tốt sẽ tạo mối

quan hệ tốt với khách hàng, giúp khách hàng vững

Vai trò của DVKH qua điện thoại

 Những tình huống nào cần phải giao tiếp qua điện

thoại?

 Khách mua hàng

 Khách hàng hỏi thông tin sản phẩm

 Khách hàng hỏi thông tin dịch vụ

Khách hàng muốn gì?

 Khi gọi điện thoại, nhìn chung khách hàng

mong muốn những điều sau:

 Được tiếp xúc ân cần, lịch sự

 Được giải quyết vấn đề nhanh nhất mà không phải chờ đợi

 Muốn người khác lắng nghe ý kiến của họ

 Muốn có sự tôn trọng

 Không phải lập lại một câu hỏi / vấn đề với quá nhiều

người

Nhiệm vụ của chúng ta!

 Lắng nghe ý kiến của khách hàng

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

QUA ĐIỆN THOẠI

1 Làm việc với điện thoại

 Thành thạo các chức năng của máy điện

 Hỏi xin phép khi bạn cần phải trả lời

một cuộc gọi khác Ghi nhớ thứ tự ưu

tiên của các cuộc gọi nếu có nhiều

cuộc gọi cùng lúc

 Không ăn uống trong khi nói chuyện

điện thoại

 Luôn luôn cười khi giao tiếp điện

thoại (khách hàng có thấy không?)

2 Cách xưng hô với KH

 7 cách cơ bản xưng hô với khách hàng:

3 Giọng điệu trong giao tiếp

 Xem xét các trọng âm, các từ chuyên ngành, bảo đảm

không hiểu lầm khách hàng và không làm khách hàng hiểu

 Sử dụng tốc độ nói phù hợp trong từng giai đoạn để lôi

cuốn người nghe

 Nói nhanh làm người nghe háo hức, hào hứng

 Nói chậm tạo ra nhấn mạnh có chủ ý, chia sẽ và đồng cảm

4 Quy trình giao tiếp

qua điện thoại

Nội dung

Kết thúc Chào hỏi

i Chào hỏi

2 X ưng

tên cô

ng ty/ tên ph

i Chào hỏi

1. Chào khách gọi đến

 Good morning/ afternoon/ evening

2. Xưng tên công ty / tên phòng ban

 Thanks for calling Parkson Vietnam

 Parkson Vietnam / This is Parkson Vietnam

 This is Customer Service of Parkson Vietnam

3. Tự giới thiệu

 Trang speaking/This is Trang speaking

4. Đề nghị giúp đỡ

ii Nội dung giao tiếp

 Lắng nghe yêu cầu của khách

 Nhắc lại yêu cầu của khách

 Luôn sử dụng văn phong lịch sự:

 Thank you (cám ơn anh/chị)

 Just a moment sir (ông vui lòng đợi trong giây lát)

 Thanks for waiting (cám ơn vì đã chờ lâu)

 Does that help? (thông tin đó có giúp gì cho anh không?)

 Anything else I could help? (em có thể giúp gì nữa không?)

 My apology for you inconvenience (tôi rất tiếc vì điều này làm anh/chị phật lòng)

 Could I take your message? (Anh vui lòng để lại lời nhắn)

 …

ii Nội dung giao tiếp

 Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách

 Chuyển điện thoại cho người có thẩm quyền giải

quyết

 Những câu nói nên tránh:

 I don’t know (tôi không biết)

 Please call us later because no one is here (xin gọi lại sau

vì lúc này không có nhân viên trực)

 So what do you want? (Vậy anh còn muốn gì nữa?)

 …

iii Kết thúc giao tiếp

 Đưa ra giải pháp hợp lý cho khách hàng

 Thực hiện các dịch vụ hậu giao tiếp

 Gửi thông tin bằng email

 Giữ liên lạc với khách hàng dựa trên những cam kết đã nêu ra

 …

 Đưa ra các cách giải quyết làm hài lòng đôi bên

(nếu khách hàng đòi hỏi một vấn đề nào đó

 Luôn hỏi thêm xem khách hàng còn cần thêm điều

gì nữa không

 Luôn phải cám ơn khách hàng

 Luôn là người gác máy cuối cùng

Làm thế nào để cải thiện kỹ năng nghe

1. Nghe thật kỹ những lời nói, bất bình, than phiền

hay những câu hỏi từ khách hàng

2. Luôn ghi chú (tốc ký) khi lắng nghe

3. Khi không chắc về nội dung đã nghe, phải hỏi lại

4. Chỉ tập trung vào mục đích chính của cuộc nói

chuyện và tránh các đề tài ngoài lề

5. Dùng những câu nói xác nhận lại để giữ nhịp độ

buổi nói chuyện và giữ tập trung

Lắng nghe là kỹ năng

quan trọng nhất

* Những vấn đề lưu ý:

 Luôn tập trung lắng nghe tất cả những

chi tiết khi khách hàng gọi đến

 Nhắc đến tên của khách hàng 3 đến 4

lần

 Luôn cung cấp những giải đáp tức thời

 Phải trả lời thắc mắc, giải đáp rõ ràng,

mạch lạc và lạc quan

 Luôn sử dụng 4 bước chào hỏi trước khi

vào vấn đề chính

 Phải thật sự nhiệt tình trong giao tiếp

 Luôn luôn cười và sử dụng ngôn ngữ cử

chỉ khi giao tiếp qua điện thoại

* Những vấn đề lưu ý:

 Không nên có thái độ

than phiền ngược dù

với giọng điệu mệt mỏi,

ngáp ngủ, thiếu nhiệt tình

 Không tranh cải tay đôi,

không đôi co với khách

Tôi có

5 Nội dung cuộc gọi

 Có rất nhiều nội dung khác nhau:

 Tìm hiểu thông tin

i Tìm hiểu thông tin

 Luôn có sẳn những thông tin về sản phẩm, thông tin khuyến mãi, giảm giá, thông tin ngày hội thành

viên…

 Nếu thông tin cần cung cấp quá dài?

 Tóm tắt thông tin cho khách hàng

 Xin thông tin liên lạc của khách hàng

 Ghi lại thông tin khách hàng

 Gửi những thông tin chi tiết mà khách hàng quan tâm

(email, fax, chuyển phát nhanh)

 Gửi thêm những thông tin liên quan cho khách hàng (các chương trình khuyến mãi khác, …)

i Tìm hiểu thông tin

 Nếu không thuộc thẩm quyền, trách nhiệm trả lời?

 Phải hiểu rõ nhân viên nào có thẩm quyền trả lời thông tin

 Chuyển cuộc gọi cho đúng người có thẩm quyền

 Nếu chưa biết về thông tin đó?

 Xin thông tin liên lạc của khách hàng

 Hẹn thời gian liên lạc và trả lời cho khách

 Tìm hiểu thông tin

ii Giải đáp thắc mắc

 Cần nắm rõ cả 3 nhân tố tạo nên dịch vụ

khách hàng chuyên nghiệp

 Một số thắc mắc thường gặp:

 Lợi ích của thẻ Privilege

 Hỏi thêm chi tiết các chương trình khuyến mãi

 Công dụng của sản phẩm

 Tính năng của sản phẩm

 Thời gian bảo hành

 Các dịch vụ khác của Parkson

 Tìm hiểu thông tin:

Chưa biết gì về sản phẩm/công ty

 Giải đáp thắc mắc:

Đã biết sơ bộ hoặc đã đọc qua

nhưng chưa hiểu hết

iii Yêu cầu chuyển cuộc gọi

 Khách gọi đến muốn gặp Giám đốc, Trưởng bộ phận, Giám sát:

 Bước 1: “Làm ơn cho tôi biết tên của anh/chị được

không?”

 Bước 2: “Anh/Chị từ đâu gọi đến?”

 Bước 3: “Tôi có thể được biết mục đích anh/chị gọi đến để chuyển cuộc gọi đến cấp trên của tôi được không?”

 Bước 4: “Vui lòng đợi trong giây lát”

 Nếu khách hàng không cung cấp tên / chức danh / nơi gọi đến / mục đích gọi đến???

iv Để lại tin nhắn

 Khi cuộc gọi chuyển đến đang bận / khi cấp trên

trực tiếp giải quyết không có mặt tại văn phòng

 Nếu đường dây cuộc gọi chuyển đang bận?

 “Xin lỗi anh/chị Đường dây đang bận Anh/chị có thể để lại lời nhắn hay không?”

 Nếu bạn không biết ghi tên của khách hàng như thế nào?

 “Could you please spell your name?”

 Nếu khách hàng nói quá nhanh?

iv Để lại tin nhắn

 Những điểm lưu ý:

 Luôn xin lỗi vì khách hàng chưa được trao đổi với người

họ cần gặp

 Luôn xác nhận lại thông tin (đọc lại tin nhắn cho khách

hàng) để bảo đảm thông tin khách hàng yêu cầu là đúng

 Cam kết với khách hàng thời gian liên lạc lại khách hàng

 Chuyển ngay tin nhắn đến người có trách nhiệm và nhờ người đó liên lạc ngay với khách hàng

v Than phiền Sản phẩm / Dịch vụ

 Khi không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

 Chú ý lắng nghe, tiếp nhận và ghi lại đầy đủ ý kiến

 Bài tỏ cảm thông, đồng cảm

 Giữ bình tĩnh

v Than phiền Sản phẩm / Dịch vụ

 Nếu trong thẩm quyền: Giải quyết vấn đề của khách hàng

 Nếu ngoài thẩm quyền:

 Xin lỗi vì ngoài thẩm quyền giải quyết

 Xin thông tin liên lạc của khách hàng (nếu được đồng ý)

 Cam kết sẽ liên lạc lại trong thời gian cụ thể và giải quyết triệt để than phiền của khách hàng

 Liên lạc ngay với cấp trên đưa ra biện pháp giải quyết than phiền

 Trả lời cho khách hàng đúng hoặc sớm hơn thời gian đã cam kết

vi Góp ý

 Khi khách hàng muốn đề xuất một vấn đề nào

đó để phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ:

 Thật sự trân trọng khách hàng

 Luôn cám ơn và xin lỗi khách khi cần

 Tiếp thu và ghi nhận chi tiết

 Xin thông tin về khách hàng nếu có thể

 Cam kết với khách hàng sẽ liên lạc lại để thông báo cho khách hàng biết những sửa đổi

 Liên hệ với cấp trên và cố gắng khắc phục nếu đó thật sự

6 Thực tập các tình huống

Tình huống 1

 KH: “Chào Tôi tên là Trung Tôi phải nói chuyện với anh Thái ngay lập tức”.

 NV: “ Xin lỗi anh nhưng anh Thái đang bận điện

thoại Em có thể ghi nhận lại số điện thoại của anh

và nói với anh Thái gọi lại cho anh Trung sau được không?”

 KH: “Không, tôi không thích chờ đợi Cô hãy bảo

anh Thái ngưng cuộc gọi đó lại và nói chuyện với tôi ngay lập tức.”

Tình huống 2

 NV: “Công ty Parkson Việt Nam Tôi có thể giúp gì ạh?”

 KH: “Àh tôi muốn trao đổi với ai đó trong

công ty chị về việc thay đổi địa chỉ trong thẻ Privilege của tôi.”

 NV: …????!!!!!

HỎI & ĐÁP

ÔN TẬP CUỐI KHÓA

CHÂN THÀNH CÁM ƠN!