Tài liệu Muôn mặt khách hàng pptx

Để có được kết quả bán hàng tốt với những người như Donna, các nhân viên bán hàng cần trở nên thẳng thắng và quả quyết hơn.. Hãy phản kháng sự thoái lui nếu phải đối chất với những người

Muôn mặt khách hàng

Hãy đối mặt với một thực tế rằng không phải khách hàng nào cũng dễ tính trong mua sắm khi mà mỗi người một ý, một tính cách, lối suy nghĩ, mong muốn lẫn sở thích Đôi lúc, các nhân viên bán hàng trở nên bế tắc khi gặp phải những khách hàng khó tính như vậy.

Từ những khách hàng khó tính với

các đòi hỏi khắt khe đến những cá

nhân dường như chưa bao giờ quyết

định mua sắm, các doanh nghiệp

luôn phải đối mặt với những khách

hàng đầy thách thức Một phần lý do

giải thích cho việc này đó là sự không tương thích phát sinh từ

những xung đột tính cách

Với nhiều năm kinh nghiệm, Kelley Robertson, chủ tịch hãng

Robertson Training Group, chuyên giúp các doanh nghiệp cải

thiện doanh số và động viên nhân viên, tác giả của cuốn sách

Stop, Ask, and Listen: Proven Sales Techniques to Turn

Browsers Into Buyers, thấy rằng các khách hàng cho dù rất đa

dạng khác nhau nhưng có thể quy họ về bốn dạng tính cách

chính Và trên cơ sở nắm bắt được 4 kiểu khách hàng này, mỗi

soanh nghiệp sẽ biết được cách thức cải thiện kết quả kinh

doanh với từng khách hàng

1 Donna thẳng thắn

Donna là một người rất thẳng thắn trong các quyết định và hành

động của mình Cô có khuynh hướng năng nổ và luôn muốn lấn

áp hay kiểm soát các cuộc trò chuyện với nhân viên bán hàng

Hành vi của cô khá mạnh mẽ, cô chỉ tay trong khi nói chuyện,

ngắt lời các nhân viên bán hàng như thế thách thức họ, và hiếm

khi quan tâm tới việc nghe chi tiết về một sản phẩm hay dịch vụ

mới Thay vào đó, Donna yêu cầu rằng nhân viên bán hàng

không dài dòng và đi thẳng vào điểm chính Mọi suy nghĩ của

Donna đều hướng tới yếu tố kết quả và có mục tiêu Cô rất ghét

sự lãng phí thời gian

Để có được kết quả bán hàng tốt với những người như Donna,

các nhân viên bán hàng cần trở nên thẳng thắng và quả quyết

hơn Hãy nói với cô ta ngay từ lúc đầu trò chuyện rằng chúng tôi

biết cô bận rộn như thế nào và rất coi trọng thời gian của cô

Sau đó nói với Donna rằng cuộc trò chuyện sẽ đi thẳng vào điểm

chính và tập trung mọi giao tiếp vào các kết quả mà Donna sẽ có

được khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp Hãy

phản kháng sự thoái lui nếu phải đối chất với những người như

Donna bởi vì nếu thế các nhân viên bán hàng sẽ đánh mất sự tôn

trọng của cô Đối với Donna, đó không còn là yếu tố cá nhân, đó

đơn thuần là công việc

Cuối cùng, hãy thẳng thắn yêu cầu Donna một vấn đề nào đó,

các nhân viên bán hàng không phải vòng vo cho những gì mình

muốn nói

2 Tim lắm lời

Tim là một người có lối sống cởi mở và thích giao du nhưng cũng

rất chủ nghĩa cá nhân với cái tôi bản ngã lớn Anh thường đến trễ

trong các cuộc hẹn và việc không ngừng ngắt lời cũng như

những câu chuyện dài của Tim khiến các nhân viên bán hàng

phải phá vỡ các kế hoạch thời gian đã định

Việc nghe những gì Tim nói có thể rất nản và mệt mỏi bởi vì các

nhân viên bán hàng không bao giờ có đủ thời gian cho việc bàn

bạc về các giải pháp với Tim

Các mối quan hệ là rất quan trọng đối với Tim, vì thế hãy dành

nhiều thời gian hơn cho các cuộc trò chuyện cuộc sống Thậm

chí cả khi không thấy được điểm chính trong các cuộc trò chuyện

này, Tim luôn cảm kích với thiện ý đó và sẽ yêu quý nhân viên

bán hàng nhiều hơn Con người này thường ra các quyết định

mua sắm trên cơ sở trực giác và cách thức anh cảm nhận về

nhân viên bán hàng

Hãy cẩn thận đừng thách thức Tim bởi vì anh sẽ cảm thấy mình

bị thoái thác và khi điều này xảy ra, Tim sẽ đóng mọi cánh cửa và

trở nên lãnh đạm Khi giao tiếp với Tim, các nhân viên bán hàng

cần nói rằng giải pháp của doanh nghiệp sẽ thích hợp và khiến

anh trở nên tốt đẹp hơn thế nào trong con mắt những người xung

quanh, hay hình ảnh và địa vị của Tim sẽ được cải thiện như thế

nào Nói cách khác, hãy lôi kéo cái tôi của Tim

3 Eddie kiên định

Một cách khá nhẹ nhàng, Eddie là một người bạn dễ mến, có

khuynh hướng tập trung nhiều hơn vào tập thể và các đồng

nghiệp hơn là những kết quả cá nhân Eddie có thể là một người

mà các doanh nghiệp đều có thể thấy thoải mái khi giao tiếp

Song điều khó khăn là anh dường như rất miễn cưỡng với việc ra

một quyết định mua hàng Châm ngôn của Eddie thường là "Tôi

vẫn còn đang suy nghĩ về việc này, nhưng dù sao cũng rất cảm

ơn bạn”

Cấu trúc và an toàn là những yếu tố rất quan trọng với những

người như Eddie và rất khó để Eddie có một thay đổi nào đó Anh

thường dự tính xem quyết định của mình sẽ ảnh hưởng như thế

nào tới mọi người xung quanh Điều đó có nghĩa rằng các nhân

viên bán hàng sẽ cần làm chậm lại tiến trình mua sắm, giải thích

về việc sản phẩm hay dịch vụ sẽ có lợi như thế nào cho anh và

cho tập thể, đồng thời loại bỏ càng nhiều càng tốt những rủi ro

phát sinh từ quá trình ra quyết định

Hãy giao tiếp bằng giọng nói mềm dẻo và chắc chắn rằng các

nhân viên bán hàng tuân theo một lối suy nghĩ logic Hãy sử dụng

những từ ngữ như "hợp lý", "logic", tập thể" trong các giao tiếp

với Eddie

4 Alice lý trí

Alice sẽ đọc từng chi tiết và thông số cụ thể về sản phẩm hay

dịch vụ, không quan tâm tới thông tin đó nhiều hay ít Cô luôn

muốn nhiều hơn nữa, bao gồm các bảo đảm bằng văn bản hay

các tài liệu sao lưu

Những người như Alice không dễ thuyết phục chút nào và rất khó

để lôi kéo cô vào một cuộc trò chuyện cởi mở bởi vì các tình cảm

cá nhân và cảm xúc không được đưa vào bức tranh tổng thể khi

Alice đưa ra một quyết định nào đó

Bất cứ khi nào có thể, hãy đưa trước cho Alice một lịch trình cụ

thể bằng văn bản được bố cục chi tiết về nội dung về cuộc hẹn và

trò chuyện Lý tưởng nhất, hãy gửi email cho cô một vài ngày

trước khi cô chuẩn bị cho cuộc hẹn gặp bán hàng

Hãy chắc chắn rằng các giao tiếp với Alice được đảm bảo đúng

ngữ pháp, không có lỗi chính tả hay lỗi phát âm Và khi gặp gỡ

cô, các nhân viên bán hàng cần thực hiện theo đúng thứ tự trong

bản lịch trình và nếu có đưa ra bất cứ đề nghị nào, nhân viên bán

hàng cần có sẵn các tài liệu giải thích và hỗ trợ để cô có thể đọc

ngay

Rõ ràng các cách thức giao tiếp được sử dụng với từng dạng

khách hàng là không giống nhau Thật quan trọng với việc các

doanh nghiệp nhận ra rằng những phương thức bán hàng theo tự

nhiên và theo bản năng từ trước đến này có thể không phải là

cách tốt nhất để có được kết quả tối đa với một khách hàng nào

đó

Chính vì vậy, việc chỉnh sửa, bổ sung cách thức và phong cách

của các nhân viên bán hàng, cho dù rất vắn tắt, trong giao tiếp

với từng dạng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp kết nối tốt hơn

với các khách hàng của mình, từ đó doanh số bán hàng sẽ được

cải thiện đáng kể