Tài liệu TCVN ISO 9004 2 1996 doc

Hệ thống chất lượng bao gồm tất cả các quá trình cần thiết để cung cấp một dịch vụ có hiệu quả, từ nghiên cứu thị trường đến khâu phân phối vμ bao gồm cả việc phân tích dịch vụ dμnh cho

Page 1

Quản lý chất lượng vμ các yếu tố của hệ thống chất lượng

Phần 2: Hướng dẫn cho dịch vụ

Quality management and quality system elements - Part 2: Guidelines for services

1 Phạm vi

Tiêu chuẩn nμy đưa ra hướng dẫn để lập vμ thực hiện hệ thống chất lượng trong phạm

vi của một tổ chức Tiêu chuẩn nμy dựa trên các nguyên tắc chung về quản lí chất lượng nội bộ nêu trong TCVN 5204: 1994 (ISO 9004: 1987) vμ cung cấp cách nhìn toμn diện về

hệ thống chất lượng riêng cho dịch vụ

Tiêu chuẩn nμy có thể áp dụng trong việc triển khai hệ thống chất lượng cho dịch vụ mới xuất hiện hoặc dịch vụ đã được thay đổi vμ cũng có thể được áp dụng trực tiếp khi thực hiện hệ thống chất lượng cho một dịch vụ đang tồn tại Hệ thống chất lượng bao gồm tất cả các quá trình cần thiết để cung cấp một dịch vụ có hiệu quả, từ nghiên cứu

thị trường đến khâu phân phối vμ bao gồm cả việc phân tích dịch vụ dμnh cho các

khách hμng

Các khái niệm, nguyên tắc vμ các yếu tố của hệ thống chất lượng mô tả ở đây được áp dụng cho tất cả các dạng dịch vụ mang đặc điểm dịch vụ thuần tuý hoặc dịch vụ được kết hợp trong sản xuất vμ cung cấp sản phẩm Điều nμy có thể được có thể trải ra liên tục từ tình huống khi dịch vụ liên quan nhiều tới sản phẩm đến tình huống khi dịch vụ liên quan ít đến sản phẩm Hình 1 minh hoạ khái niệm nμy đối với ba loại dịch vụ

Chú thích: Các thiết bị hoặc phương tiện có thể có liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ,

ví dụ máy bán hμng, máy đổi tiền tự động

Các khái niệm vμ nguyên tắc trong tiêu chuẩn nμy thích hợp với các tổ chức lớn vμ

nhỏ Mặc dù tổ chức dịch vụ nhỏ không có hoặc không cần một cấu trúc phức tạp như

xí nghiệp lớn thì vẫn áp dụng những nguyên tắc như vậy Sự khác nhau chỉ lμ ở mức

độ

Trước hết khách hμng sẽ lμ người sử dụng dịch vụ ở bên ngoμi một tổ chức Mặc dù thông thường khách hμng có thể lμ người bên trong tổ chức, điều nμy đặc biệt rõ trong các tổ chức lớn hơn nơi mμ khách hμng có thể ở giai đoạn tiếp sau trong quá trình

cung cấp Trong khi tiêu chuẩn nμy về nguyên tắc được biên soạn đối với khách hμng

Page 2

bên ngoμi, nó cũng có thể áp dụng cho khách hμng nội bộ để đạt được tổng thể chất lượng yêu cầu

Việc lựa chọn các yếu tố hoạt động vμ phạm vi áp dụng chúng phụ thuộc vμo các nhân

tố như thị trường được đáp ứng; quyền lựa chọn của tổ chức, bản chất của dịch vụ, các quá trình dịch vụ vμ nhu cầu của khách hμng

Phụ lục A chỉ để tham khảo vμ đưa ra các ví dụ về các dịch vụ có thể áp dụng tiêu chuẩn nμy Các ví dụ bao gồm các hoạt động dịch vụ được hình thμnh cố hữu trong công nghiệp sản xuất sản phẩm

Lượng sản phẩm Lượng sản phẩm

(cao) (thấp)

Dịch vụ bán xe Dịch vụ ăn uống Dịch vụ pháp lí

Hình 1: Lượng sản phẩm theo dự biến đổi của dịch vụ

1 Tiêu chuẩn trích dẫn

TCVN 5814: 1994 Quản lý chất lượng Thuật ngữ vμ định nghĩa (ISO 8420 :1986)

TCVN 5200: 1994 Các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng vμ đảm bảo chất lượng, Hướng dẫn lựa chọn vμ sử dụng (ISO 9000 :1987)

TCVN 5204: 1994 Quản lý chất lượng vμ các yếu tố của hệ chất lượng Hướng dẫn chung (ISO

9004 :1987)

2 Định nghĩa

Với mục đích tiêu chuẩn nμy, các định nghĩa nêu trong TCVN 5814 : 1994 (ISO

8420), cùng với những định nghĩa sau đây được áp dụng

Chú thích:

1) Thuật ngữ "Tổ chức lμm nhiệm vụ" cũng được dùng để biểu thị "người cung cấp" khi thích hợp

Page 3

2) Để rõ hơn, một số định nghĩa (không ghi chú) được nhắc lại với nguồn gốc nêu trong ngoặc 2.1 Tổ chức: công ty, tập đoμn, hãng, xí nghiệp hoặc hội, hoặc một bộ phận của chúng

có liên kết hoặc không, Nhμ nước hoặc tư nhân có chức năng quản trị riêng

2.2 Người cung cấp: Tổ chức cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hμng Chú thích: Người cung cấp đôi khi được coi lμ "bên A"

2.3 Người thầu phụ: Người cung cấp cho các tổ chức lμm dịch vụ trong tình huống hợp

đồng

2.4 Khách hμng: Người nhận sản phẩm hoặc dịch vụ

Chú thích:

1) Khách có thể, để ví dụ, lμ người tiêu dùng cuối cùng, người sử dụng, người hưởng lợi hoặc người mua

2) Khách hμng đôi khi được coi lμ "bên B"

3) Khách hμng có thể lμ nội bộ trong tổ chức lμm dịch vụ

2.5 Dịch vụ: Những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hμng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp vμ khách hμng vμ bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp

Chú thích:

1) Người cung cấp hoặc khách hμng khi tiếp xúc xó thể cử đại diện hoặc dùng phương tiện 2) Hoạt động của khách hμng khi tiếp xúc với người cung cấp có thể hết sức quan trọng cho việc cung cấp dịch vụ

3) Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể hết sức quan trọng cho việc cung cấp dịch vụ

4) Dịch vụ có thể được gắn với sản xuất vμ cung cấp sản phẩm hữu hình

2.6 Cung cấp dịch vụ: Những hoạt động của bên cung cấp cần thiết để cung ứng dịch vụ

2.7 Chất lượng: Toμn bộ những đặc điểm vμ tính chất của sản phẩm hoặc dịch vụ tại cho

nó khẳ năng thoả mãn các nhu cầu đã công bố hoặc còn tiềm ẩn (TCVN 5814 :

1994/ISO 8402)

2.8 Chính sách chất lượng: Những định hướng chung về chất lượng của một tổ chức do

lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402)

2.9 Quản lý chất lượng: Khía cạnh của chức năng quản lý chung định ra vμ thực hiện chính sách chất lượng (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402)

2.10 Hệ thống chất lượng: Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình vμ các nguồn để

Page 4

thực hiện quản lý chất lượng (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402)

3 Đặc tính của dịch vụ

3.1 Đặc tính của dịch vụ vμ cung cấp dịch vụ

Các yêu cầu đối với dịch vụ cần phải được xác định rõ rμng biểu hiện qua các đặc tính để khách hμng có thể quan sát vμ đánh giá được

Các quá trình cung cấp dịch vụ cũng cần phải được xác định thông qua các đặc tính mμ không phải lúc nμo khách hμng cũng quan sát được nhưng trực tiếp ảnh hưởng

đến các tính năng sử dụng của dịch vụ

Tổ chức dịch vụ cần phải có khả năng đánh giá cả hai loại đặc tính theo các tiêu chuẩn đã chấp nhận

Các đặc tính của dịch vụ hoặc cung cấp dịch vụ có thể lμ định lượng (đo được) hoặc

định tính (so sánh được) tuỳ theo việc nó được đánh giá như thế nμo vμ việc đánh giá

do tổ chức lμm dịch vụ hay do khách hμng tiến hμnh

Chú thích: Nhiều đặc tính định tính theo đánh giá chủ quan của khách hμng có thể được tổ chức lμm dịch vụ định lượng được

Những ví dụ về đặc tính có thể quy định trong các tμi liệu yêu cầu kĩ thuật bao gồm:

- Điều kiện, năng lực, số nhân công vμ số lượng vật liệu;

- Thời gian chờ đợi, thời gian cung cấp vμ thời gian tiến hμnh dịch vụ;

- Vệ sinh, an toμn, độ chính xác vμ sự đảm bảo;

- Mức độ đáp ứng nhanh, tính dễ tiếp xúc, tác phong lịch sự; tiện nghi, thẩm mĩ môi trường, thẩm quyền, độ chắc chắn, độ chính xác, mức độ đầy đủ, tình trạng phát triển, sự tín nhiệm vμ giao tiếp có hiệu quả

3.2 Kiểm soát các đặc tính của dịch vụ vμ cung cấp dịch vụ

Trong nhiều trường hợp việc kiểm soát các đặc tính của dịch vụ vμ phân phối dịch vụ chỉ có thể

đạt được bằng việc kiểm soát quá trình phân phối dịch vụ Do đó, để đạt được vμ duy trì chất lượng dịch vụ yêu cầu việc đo lường vμ kiểm soát tính năng sử dụng của quá trình lμ rất quan trọng Nếu như trong cung cấp dịch vụ đôi khi có thể có hμnh động sửa chữa thì thường không dựa vμo kiểm tra lần cuối để tác động đến chất lượng dịch vụ rong lúc tiếp xúc với khách hμng, khi đó khách hμng thường đánh giá ngay được sự không phù hợp

Quá trình cung cấp dịch vụ có thể trải từ dạng cơ khí hoá cao (như khi gọi điện thoại trực tiếp) cho tới dạng cá nhân hoá cao (như trong các dịch vụ pháp lí, y tế hoặc tư vấn) Quá trình cμng xác định rõ bằng cơ khí hoá hoặc bằng các thủ tục chi tiết, thì

cơ hội áp dụng các nguyên tắc của hệ thống chất lượng có tổ chức vμ kỉ cương cμng lớn

5 Nguyên tắc của hệ thống chất lượng

Page 5

5.1 Khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng

Hình 2 cho thấy khách hμng lμ trọng tâm của ba khía cạnh then chốt của hệ thống của hệ thống chất lượng Nó cũng cho thấy sự thoả mãn khách hμng chỉ có thể được

đảm bảo khi có sự hoμ hợp tương tác giữa trách nhiệm của lãnh đạo, các nguồn nhân

lực, vật lực vμ cơ cấu của hệ thống chất lượng

5.2 Trách nhiệm của lãnh đạo

5.2.1 Khái quát

Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ vμ thoả mãn khách hμng Việc thực hiện thμnh công chính sách đó phụ thuộc vμo cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai vμ điều hμnh có hiệu quả hệ thống chất lượng

5.2.2 Chính sách chất lượng

Trách nhiệm vμ cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức lμm dịch vụ thuộc về cấp lãnh

đạo cao nhất Lãnh đạo phải xây dựng vμ lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:

- Loại dịch vụ được cung cấp;

- Uy tín vμ danh tiếng về chất lượng của tổ chức lμm dịch vụ;

Vai trò trách nhiệm của các nhân viên công ty để thực hiện chích sách chất lượng Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu,

được thực hiện vμ duy trì

Page 6

5.2.3 Mục tiêu chất lượng

Việc thực hiện chính sách chất lượng đòi hỏi xác định các mục đích hμng đầu để

thiết lập các mục tiêu chất lượng Các mục đích hμng đầu phải bao gồm:

- Sự thoả mãn khách hμng phù hợp với các tiêu chuẩn nghề nghiệp vμ đạo đức;

- Cải tiến liên tục các dịch vụ;

- Xem xét các yêu cầu của xã hội vμ môi trường;

- Hiệu suất trong cung cấp dịch vụ

Lãnh đạo phải chuyển các mục đích hμng đầu thμnh một hệ các mục tiêu vμ hoạt

động chất lượng Ví dụ:

- Xác định rõ các nhu cầu của khách hμng bằng các biện pháp chất lượng thích hợp;

- Hμnh động ngăn chặn vμ kiểm soát để tránh việc khách hμng không được thoả

mãn;

- Tối ưu hoá những chi phí liên quan đến chất lượng đối với tính năng yêu cầu vμ

cấp loại dịch vụ;

- Tạo được cam kết tập thể về chất lượng trong nội bộ tổ chức lμm dịch vụ;

- Luôn xem xét các yêu cầu vμ thμnh quả của dịch vụ để xác định các cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ;

- Ngăn ngừa các tác động có hại của tổ chức lμm dịch vụ đối với xã hội vμ môi

trường

5.2.4 Trách nhiệm vμ quyền hạn về chất lượng

Để đạt được các mục tiêu chất lượng, lãnh đạo phải thiết lập cơ cấu hệ thống chất lượng để kiểm soát có hiệu quả, đánh giá vμ cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua

tất cả các giai đoạn cung cấp dịch vụ

Trách nhiệm vμ quyền hạn chung vμ riêng phải được xác định rõ rμng cho tất cả mọi người có hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Điều nμy phải bao gồm việc đảm bảo mối liên hệ khách hμng/người cung cấp lμ có hiệu quả trong mọi tiếp xúc bên trong vμ bên ngoμi tổ chức dịch vụ Trách nhiệm vμ quyền hạn đã xác

định phù hợp với các biện pháp vμ phương pháp cần thiết để đạt được chất lượng dịch vụ

Page 7

Bộ phận lãnh đạo chính phải có trách nhiệm đảm bảo rằng các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng được xây dựng Họ phải chịu trách nhiệm hoặc chỉ định đại diện ban lãnh đạo chịu trách nhiệm đảm bảo rằng hệ thống chất lượng được thiết lập,

được thanh tra, được thường xuyên đo lường vμ xem xét để cải tiến

Trong khi các nhân viên với trách nhiệm cụ thể được giao phó có thể lμ công cụ trong việc đạt

được chất lượng, phải nhấn mạnh rằng họ không phải lμ những người tạo ra chất lượng

Họ chỉ lμ một phần của hệ thống chất lượng Phạm vi của

hệ thống chất lượng bao gồm tất cả các chức năng vμ yêu cầu sự tham gia cam kết

vμ cùng lμm việc có hiệu quả của tất cả mọi nhân viên trong tổ chức lμm dịch vụ

để đạt được sự cải tiến liên tục

5.2.5 Xem xét của lãnh đạo

Lãnh đạo phải tiến hμnh xem xét định kì vμ độc lập hệ thống chất lượng để xác

định sự thích hợp thướng xuyên vμ tính hiệu quả của nó trong việc thực hiện chính sách chất lượng vμ đạt được mục tiêu chất lượng Sự cần thiết hoặc cơ hội cải tiến cần phải đặc biệt nhấn mạnh Việc xem xét phải do các thμnh viên thích hợp của ban lãnh đạo tiến hμnh hoặc do các nhân viên có thẩm quyền, độc lập, báo cáo trực tiếp với lãnh đạo chính

Các xem xét của Lãnh đạo phải gồm các đánh giá có bố cục tốt vμ toμn diện chứa

đựng các thông tin tương ứng, bao gồm:

- Những phát hiện so phân tích tính năng cảu dịch vụ, tức lμ thông tin về toμn bộ

tính hiệu quả vμ hiệu suất của quá trình cung cấp dịch vụ nhằm đạt được yêu cầu dịch vụ vμ sự thảo mãn khách hμng (xem 6.4.4);

- Các thay đổi do công nghệ mới, khái niệm chất lượng, chiến lược thị trường vμ

điều kiện xã hội hoặc môi trường đem lại

Các quan sát, kết luận vμ kiến nghị được do kết quả của việc xem xét vμ đánh giá

phải được đề trình bằng văn bản cho lãnh đạo để có hμnh động cần thiết trong việc

đề ra chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ

5.3 Các nguồn nhân lực, vật lực

5.3.1 Khái quát

Lãnh đạo phải cung cấp nguồn nhân lực, vật lực đủ vμ thích hợp để thực thi hệ

thống chất lượng vμ đạt được các mục tiêu chất lượng

Page 8

5.3.2 Nhân sự

5.3.2.1 Khuyến khích

Nguồn quan trọng nhất trong bất cứ một tổ chức nμo lμ các thμnh viên liên quan Nguồn nμy đặc biệt quan trọng trong tổ chức lμm dịch vụ, nơi mμ sự ứng xử vμ hiệu suất của các cá nhân tác

động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ

Lμ người thúc đẩy động cơ, phát triển, giao tiếp vμ hiệu suất của nhân viên, lãnh

đạo phải:

- Chọn nhân viên dựa trên khả năng đáp ứng yêu cầu công việc đã định;

- Tạo ra môi trường lμm việc cổ vũ mối quan hệ tốt vμ tin cậy trong công việc;

- Lμm cho tiềm năng của mỗi nhân viên trong tổ chức trở thμnh hiện thực, bằng các

phương pháp lμm việc nhất quán, sáng tạo vμ nhiều cơ hội tham gia;

- Đảm bảo các thμnh viên hiểu được các nhiệm vụ cần lμm vμ mục tiêu phải đạt kể cả ảnh hưởng của chúng đến chât lượng;

- Lμm cho mọi nhân viên cảm thấy rằng họ tham gia vμ tác động vμo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hμng;

- Định kì đánh giá các yếu tố các tác dụng thúc đẩy nhân viên tạo ra chất lượng dịch vụ;

- Thực hiện kế hoạch đề bạt vμ phát triển nhân viên;

- Tạo ra các hoạt động có kế hoạch để nâng cao kịp thời kĩ năng của nhân viên

5.3.2.2 Đμo tạo vμ phát triển

Việc giáo dục mang lại nhậ thức về sự cần thiết phải thay đổi vμ cung cấp các biện pháp để có thể thực hiện sự thay đổi vμ phát triển

Các yếu tố quan trọng trong việc phát triển nhân viên bao gồm:

- Đμo tạo cán bộ quản lí chất lượng, bao gồm cả chi phí liên quan đến chất lượng

vμ đánh giá tính hiệu quả của hệ thống chất lượng;

- Đμo tạo nhân viên (việc đμo tạo nμy không chỉ giới hạn trong số những người chịu trách nhiệm về chất lượng);

- Giáo dục nhân viên về chính sách chất lượng của tổ chức lμm dịch vụ, mục tiêu vμ cách thức lμm thoả mãn khách hμng;

- Chương trình giáo dục về nhận thức chất lượng bao gồm các khoá hướng dẫn

vμ đμo tạo cho nhân viên mới vμ các chương trình bồi dưỡng định kì chó các nhân viên lμm việc lâu năm;

- Thủ tục để xác nhận các nhân viên đã được đμo tạo một cách thích hợp;

- Đμo tạo về kiểm soát quá trình, thu nhập vμ phân tích số liệu, xác định vμ phân tích các vấn đề nảy sinh, hoạt động khắc phục vμ cải tiến, phương pháp lμm việc vμ giao tiếp của nhóm;

- Sự cần thiết phải đánh giá thận trọng các yêu cầu của nhân viên về trình độ chuyên môn chính thức vμ có sự giúp đỡ vμ khuyến khích thích hợp khi cần thiết;

Page 9

- Đánh giá công việc của nhân viên để xác định nhu cầu phát triển vμ tiềm năng của họ

5.3.2.3 Giao dịch

Các nhân viên dịch vụ, nhất lμ những người liên hệ trực tiếp với khách hμng, phải có đủ kiến thức vμ kĩ năng cần thiết trong giao dịch Họ cần tạo nên nhóm lμm việc có khả năng giao tiếp thích hợp với các tổ chức vμ đại diện bên ngoμi

để cung cấp dịch vụ kịp thời vμ suôn sẻ

Hoạt động của nhóm, chẳng hạn như diễn đμn cải tiến chất lượng, có thể có hiệu

quả để cải tiến sự giao dịch giữa các nhân viên vμ tạo cơ hội cho việc hỗ trợ vμ

hợp tác giải quyết các vấn đề

Giao dịch thường xuyên trong nội bộ tổ chức lμm dịch vụ cần phải lμ một đặc tính ở mọi cấp quản lí Sự tồn tại một hệ thống thông tin thích hợp lμ một công

cụ thiết yếu cho các hoạt động giao dịch vμ dịch vụ Các phương pháp giao dịch có thể bao gồm:

- Các chỉ dẫn của lãnh đạo;

- Các cuộc họp trao đổi thông tin;

- Thông tin bằng tμi liệu;

- Các phương tiện công nghệ thông tin

5.3.3 Nguồn vật lực

Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ có thể bao gồm:

- Thiết bị vμ kho tμng cung cấp dịch vụ;

- Các nhu cầu tác nghiệp, như cung cấp tiện nghi, hệ thống vận chuyển vμ thông tin;

- Các thiết bị đánh giá chất lượng, dụng cụ vμ phần mềm máy tính;

- Tμi liệu tác nghiệp vμ tμi liệu kĩ thuật

5.4 Cơ cấu hệ thống chất lượng

5.4.1 Khái quát

Tổ chức lμm dịch vụ cần triển khai, xây dựng, lập thμnh văn bản, thực hiện vμ duy

trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách vμ mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ Các yếu tố điều hμnh một hệ thống chất lượng

được mô tả ở mục 6

Các yếu tố của hệ thống chất lượng phải được kết cấu để kiểm soát đầy đủ vμ đảm bảo mọi quá trình hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Page 10

Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh các hoạt động phòng ngừa để loại trừ sự xuất hiện các vấn

đề mμ vẫn không loại trừ khả năng đối phó vμ sửa chữa những sai lầm nếu chúng xẩy ra

5.4.2 Vòng chất lượng dịch vụ

Các thủ tục của hệ thống chất lượng cần được thiết lập để định rõ các yêu cầu sử

dụng cho mọi quá trình dịch vụ, bao gồm cả ba quá trình cung cấp chủ yếu

(marketing, thiết kế vμ cung cáp dịch vụ) Có thể biểu thị các quá trình nμy trong vòng chất lượng dịch vụ minh hoạ trong hình 3

Theo cách nhìn của khách hμng, chất lượng của dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các quá trình nμy cũng như bởi các hoạt động bắt nguồn từ các biện pháp thông tin phản hồi chất lượng dịch

vụ Các thông tin nμy đóng góp vμo việc cải tiến chất lượng dịch vụ, cụ thể lμ:

- Đánh giá của người cung ứng về dịch vụ được cung cấp;

- Đánh giá của khách hμng về dịch vụ nhận được;

- Thanh tra đánh giá chất lượng về việc thực hiện vμ hiệu lực của tất cả các yếu

tố của hệ thống chất lượng

Cũng cần lập thông tin phản hồi về chất lượng giữa các yếu tố tương tác trong vòng chất lượng

5.4.3 Tμi liệu vμ hồ sơ chất lượng

5.4.3.1 Hệ thống tμi liệu

Mọi yếu tố dịch vụ, các yêu cầu vμ điều khoản tập hợp trong hệ thống chất lượng phải

được xác định vμ lập thμnh văn bản như một phần tμi liệu của tổ chức

lμ dịch vụ Tμi liệu của hệ chất lượng thích ứng bao gồm như sau:

a) Sổ tay chất lượng: Sổ tay nμy cần mô tả hệ thống chất lượng vμ được xem như

tμi liệu tra cứu thường xuyên Sổ tay chất lượng cần có:

- Chính sách chất lượng;

- Mục tiêu chất lượng;

- Cơ cấu của tổ chứuc, gồm cả trách nhiệm;

- Mô tả hệ thống chất lượng bao gồm tất cả các yếu tố vμ điều khoản tạo thμnh bộ phận của nó;

- Quy định chất lượng của tổ chức;

Cơ cấu vμ sự phân phối tμi liệu của hệ thống chất lượng