Nói cách khác, tổ chức lực lượng bán hàng hỗn họp là cách thức tổ chức khi một công ty bán rất nhiều dòng sản phẩm khác nhau cho nhiều nhóm khách hàng khác nhau trên [r]
Trang 1Chưomg 5 : Thiết lập kênh và tổ chức lực lượng bản hàng. 245
nhưng yêu cầu họ tập trung tư vấn cho khách hàng gặp khó khăn, tìm các giải pháp khăc phục tình trạng thiếu hàng và bán những sản phâm thay thế và không khan hiếm
Sau khi đã xây dựng được mục tiêu và lựa chọn phưorng thức bán hàng mong muôn, giám đốc bán hàng sẽ quyết định cơ cấu của lực lượng bán hàng Lực lượng bán có thể được cơ cấu theo khu vực địa lý, theo sản phẩm, theo khách hàng hoặc theo
mô hình tổ chức hỗn hợp Nếu công ty có một hoặc một ít chủng loại sản phẩm nhằm bán cho khách hàng sử dụng cuối cùng, những người sống rải rác ở nhiều khu vực địa
lý khác nhau thì cơ cấu lực lượng bán hàng theo địa bàn sẽ là phương án hợp lý Còn nêu công ty bán nhiều loại sản phàm cho nhiều nhóm khách hàng khác nhau thì có thể cần cơ cấu lực lượng bán theo sản phẩm hoặc theo thị trường
Trước khi trình bàỵ chi tiết các hình thức tổ chức lực lượng bán hàng, chúng tôi tóm lược các nét chính về tổ chức lực lượng bán hàng để bạn đọc có một cái nhìn toàn cảnh về công việc này của một giám đốc bán hàng
Giám đốc 6 bán hànẹ chịu trách nhiệm tổ chức lực lựợng bán hàng tại địa chi của khách hàng Mô hình tổ chức hệ thống bán hàng tổng thể thường do ban giám đốc bán hàng cấp cao xây dựng, mô hình này có thể được tổ chức theo khu vực địa lý, theo sản phẩm, theo kiểu khách hàng, hoặc kết hợp một số các yếu tố với nhau H ình 5.4 là
sơ đồ minh họa các mô hình tổ chức hệ thống bán hàng theo những tiêu chí kể trên
Ị Hình 5.4 : Các phtroiig pháp cơ bàn dể tấ chức lực lirọng bán hàng.
Trong mỗi mô hình tổ chức lực lượng bán hàng thường sẽ có một đội bán hànẹ chuyên nghiệp cho từng chủng loại sản phẩm chính của công ty Phương pháp này phổ
6 Bạn đọc hãy lưu ý là tuy chúng tôi không trình bày một chương riêng về giám đốc bán hàng nhưng chương nào là công việc chính của giám đốc bán hàng thì chúng tôi đều có lưu ý
Trang 2246 Chương 5 : Thiêt lập kênh và tô chức lực lượng bán hàng.r *
biến ở các công ty B2B chuyên bán những sản phẩm kỹ thuật cao và phức tạp qua nhiều kênh phân phối khác nhau
Các công ty kinh doanh những sản phẩm tương tự nhau lại thường áp dụng cách
tổ chức theo địa lý Tập đoàn đa quốc gia thì bố trí bộ phận bán hàng ờ từng quốc gia
và châu lục Hình thức tổ chức theo địa lý cũng thường được kết hợp với hình thúc tồ chức khác
Tuy nhiên, hiện nay nhiều công ty không tổ chức nhân viên bán hàng theo vùng,
mà triển khai lực lượng bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm Ví dụ, một vùng có hai phân khúc khách hàng chính sẽ được xác định lại để đội ngũ bán hàng phụ trách cá hai nhóm khách hàng này Các công ty theo định hướng khách hàng sẽ áp dụng những chiến lược tổ chức lực lượng bán hàng khác nhau cho mỗi nhóm khách hàng Một số công ty phân công đội bán hàng riêng cho nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng công ty Một số khác phân công đội bán hàng theo ngành, ví dụ như dịch vụ tài chính, giáo dục, tự động hóa Đội bán hàng cũng có thể được lổ chức theo quy mô khách hàng, tùy vào việc khách hàng có quy mô lớn, vừa hay nhò
Tổ chức bán hàng theo các khách
hàng lớn - Một nỗ lực xúc tiến, trong đó
một đội bán hàng chuyên biệt được phân
công giao phụ trách một khách hàng lớn
để thực hiện giao dịch và cung cấp dịch
vụ đi kèm
Nhiều công ty áp dụng cơ cấu
tổ chức theo định hướng khách hàng
đang sử dụng tổ chức bán hàng theo các khách hàng lớn (national accounts organization) Cách tô
chức như vậy cho phép công ty củng
cố vững chắc mối cjuan hệ với những, khách hàng lớn nhất, bằng việc phân còng một dội bán hàng cấp cao phụ trách những khách hàng chính Tổ chức bán hàng theo các khách hàng lớn giúp nhân viên bán hàng phát triển quan hệ hợp tác giữa các phòng ban nhằm đáp ứng nhu cầu đặc biệt của những khách hàng quan trọng nhất Một ví dụ về tổ chức quản trị khách hàng lớn là mối quan hệ giữa CoopMart và các nhà cung cấp chính của siêu thị như Johnson, Unilever, P&G, Nestlé, Tường An Vinamilk, Hormel, và một số những công ty đặt phòng bán hàng gần trụ sở của CoopMart ờ Saigon
Khi mở rộng thị trường ra khỏi biên giới quốc gia, các công ty Việt Nam cỏ thể phải sử dụng một biến thể của đội bán hàng cho các khách hàng lớn Những đội báu hàng toàn cầu này có thể bao gồm nhân viên bán hàng tại nước sở tại Trong một sc tình huống, công ty có thể lựa chọn các chuyên viên bán hàng được đào tạo bài bản tù thị trường ưong nước Dù là trường hợp nào, hoạt động đào tạo chuyên sâu cũng đóng vai trò quan trọng đối với thành công của đội bán hàng toàn cầu
Cá nhân các giám đốc bán hàng cá nhân cũng phải tổ chức địa bàn bán hàng trong khu vực mà mình phụ trách Các yếu tố như tiềm năng bán hàng, điểm mạnh và điểm yếu của đội ngũ nhân sự, khối lượng công việc đều cần được xem xét trong các quyết định phân chia khu vực bán hàng
Trang 3Chương 5 : Thiết lập kênh và tổ chức lực lượng bán hàng. 247
3.2 Sơ dồ tổ chức lực lượng bán hàng
Các công ty Việt Nam có thể tổ chức lực lượng bán hàng theo các cách thức khác nhau tùy vào mục tiêu và chính sách cụ thể của công ty, nhưng nhìn chung có bốn mô hình chủ yếu như ^au :
3.2.1 Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý
Đây là cách thức phân chia theo vùng lãnh thổ chẳng hạn như miền Nam, miền Trung và miền Bắc, mỗi miền sẽ có một người chịu trách nhiệm chung về lợi nhuận, quản trị và điều hành hoạt động tại khu vực cùa minh cho thông suốt Dưới nhà quản trị theo vùng hay khu vực này luôn có các nhân viên bán hàng được phân công phụ trách và tiến hành hoạt động tại những khu vực trực thuộc nhỏ hơn Mô hình này sẽ triệt tiêu hoàn toàn khả năng hai hay nhiều nhân viên của cùng một công ty đến tiếp xúc chào bán cho cùng một khách hàng Ưu điểm của mô hình này là tiết kiệm được chi phí quản trị, cấp quản trị dễ kiểm soát và đảm nhiệm công việc hơn, nhân viên bán hàng cũng xác định rõ trách nhiệm cũng như những nấc thang thăng tiến một cách rõ ràng Mô hình này phù họp khi sản phẩm là tương đối đồng dạng và không có nhiều đòi hỏi về dịch vụ phụ từ phía khách hàng Chằng hạn, các công ty các sản phẩm về nước khoáng, nước giải khát như Lavie, Number One thường chọn mô hình này
Gi ám đốc bán hàng toàn quốc
r
Giám dốc bán
1
3
hàng vùng
Giảm dóc bán hảng khu vực Giám dóc bán
làng khu vực Giám dóc bán hàng khu vực
' 1 J _ L 1
r m r m r m r m r m r m r m r m r m
Nhân viên bán hàng Nhàn vicn bán hàng Nhân viên bán hàng
Hình 5.5 : Tổ chức lực luyng bán hàng theo dịa lý.
Nói cách khác, tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý là cách tổ
chức bán hàng đơn giản nhất và mỗi đại diện bán hàng được phân công phụ trách một khu vực địa lý riêng, được toàn quyền giới thiệu sản phẩm của công ty trong khu vực
đó Ưu điểm lớn nhất của phương án này là xác định rõ ràng trách nhiệm của nhân
Tổ chức bán hàng theo khu vực địa \ý
là cách tổ chức bán hàng đơn giản nhất
và mỗi đại diện bán hàng được phân
công phụ ưách một khu vực địa lý riêng,
được toàn quyền giới thiệu sản phẩm của
công ty trong khu vực đó
Trang 4248 Chương 5 : Thiết lập kênh và tổ chức lực lượng bán hàng.
viên bán hàng, dễ dàng đánh giá được kết quả của nhân viện bán hàng trên địa bàn mà
họ phụ trách, nhân viên bán hàng sẽ có nhiều nỗ lực vun đắp cho các mối quan hệ gắn
bó với khách hàng địa phương trên địa bàn được giao và chi phí đi lại không cao do chi phải di chuyển trên một địa bàn nhỏ
Khi thiết kế lực lượng bán theo địa lý, công ty phải đảm bảo được những đặc diêm nhất định như : Các khu vực địa lý dễ quản trị; Quy mô tiêu thụ/khối lượng công việc tương đương nhau để đảm bảo cơ hội thu nhập cónp bằng và đánh giá thành tích chính xác; Vị trí địa lý và điều kiện đi lại thuận lợi để toi ưu hóa thời gian và chi phí tiếp cận khách hàng
Nhược điểm của tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý là nhân viên bán hàng phải chịu trách nhiệm về tất cả các sản phẩm của công ty Rất khó để nhân viên bán hàng có thể hiểu biết đầy đủ về yếu tố kỹ thuật để giới thiệu trên các thị trường đa dạng Trong tình huống như thế thật là khó khi yêu cầu nhân viên bán hàng có kiến thức sâu rộng về từng sản phẩm để có thể phục vụ tốt Kiến thức chi có thể phát triển tốt khi công việc được chuyên môn hóa Khó có nhân viên bán hàng nào có thể có thể chịu trách nhiệm phục vụ đủ mọi khách hàng và có thể thấu hiểu het mọi sự phức tạp
do hành vi của người mua quá đa dạng trong tất cả mọi tình huống so với khi họ chi được phân công trong giới hạn chi phục vụ một số đối tượng khách hàng Việc báo cáo hểt mọi thay đổi của thị trường đến cấp quản trị của nhân viên bán hàng cũng không thể kịp thời do không thể cập nhật đầy đủ thông tin
Hình thức tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý được áp dụng khi tổ chức hoạt động trên một phạm vi địa lý khá rộng lớn và thường thì cùng lĩnh vực hoạt động (đối với tổ chức phi kinh doanh) hoặc kinh doanh những sản phẩm giống nhau
Trang 5Chương 5 : Thiết lập kênh và tổ chức lực lượng bán hàng. 2 49
Việc hình thành các sở giáo dục và đào tạo ở cấp tinh, thành phố trực thuộc trung
ương là ví dụ điển hình về việc phân chia theo vùng lãnh thổ đối với khu vực hành
chính công Cách thức này cũng được áp dụng trong việc thành lập các bộ phận hành
chính sự nghiệp theo lãnh thổ, ví dụ như các Phòng Thương nghiệp ở Quận, Huyện
Đối với lĩnh vực kinh doanh, việc hình thành các công ty ở mỗi quốc gia của các công
ty như Honda, Coca-Cola là những ví dụ về cách thức tổ chức lực lượng bán hàng
theo khu vực địa lý đối với các công ty kinh doanh Ngày nay, khi quy mô kinh doanh
của các công ty Việt Nam không còn ở ứong phạm vi của quốc gia thì hình thức phân
chia này đã trở nên phổ biến hơn Giám đốc bán hàng chọn cách thức này khi những
đặc điểm của địa phương là quan trọng đối với đầu vào của vận hành, hoặc đối với
việc tiêu thụ sản phẩm H ình 5.6 ở trang 248 đã chi ra việc tổ chức lực lượng bán
hàng theo khu vực địa lý của một công ty kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam và những
ưu nhược điểm của cách thức phân chia này
Bảng 5.2 : Ưu, nhược điễm của tô chức lực lượng báo
s K ẵ i m í ™
1 hàng theo địa lý và theo
Chi phí di chuyển thấp
Khó trong việc bán nhiều loại sản phẩm khác nhau
Khó có thể thấu hiểu hết
sự phức tạp bởi hành vi của người mua quá đa dạng
Khó có thể báo cáo hết mọi thay đổi của thị trường
Theo sản phẩm
(i) Dòng sản phẩm
(ii) Sản phẩm mới/hiện
hữu
Có kiến thức tốt về sản phẩm
Chuyên môn hóa kỹ năng bán hàng
Có hiểu biết tốt hơn về sản phẩm mới
Loại bỏ sự cạnh tranh về sản phẩm mới và sản phẩm hiện hữu
Có sự trùng lặp trong cùng một tuyến đường
Có sự trùng lặp ứong việc tiếp xúc với cùng một khách hàng
Với một quy mô lực lượng cố định, chi phí di chuyển có thể tăng cao do khu vực phụ trách lớn hơn
Trang 6250 Chương 5 : Thiết lập kênh và tổ chức lực lượng bản hàng.
3.2.2 Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm
Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản
phẩm là loại hình cơ cấu trong đó nhân
viên chuyên phụ trách việc chào bán chi
một dòng sản phẩm của công ty
Tổ chức lực ỉượng bán hàng theo sản phẩm là loại hình cơ cấu
trong đó nhân viên chuyên phụ trách việc chào bán chỉ một dòng sản phẩm của công ty Điều này cỏ nghĩa là nhân viên bán hàng sẽ được huấn ! luyện chu đáo về sản phẩm hay dòng sản phẩm mà mình phụ trách Các công ty có sản phâm phức tạp hay nhiều tính năng kỹ thuật sẽ rất phù họp với cơ cấu tô chức dạng này Việc chuyên môn hóa theo sản phẩm đặc biệt cần thiết trong trường hợp các sản ị phẩm phức tạp về mặt kỹ thuật và các dòng sản phẩm của công ty ít liên quan tới nhau Ví dụ, Kodak có lực lượng bán những sản phẩm đơn giản như phim, máy ảnh, giấy ảnh, thiết bị in-tráng cho người tiêu dùng cuối cùng, thợ chụp ảnh và các tiệm ảnh Còn đối với sản phẩm công nghiệp phức tạp trong lĩnh vực sao chụp và in ấn thì Kodak có lực lượng phụ trách riêng, được hương chế độ lương kết hợp với hoa hồng Trong một số công ty để tránh tình trạng nhiều nhân viên đi gặp cùng một khách Jiàng để chào hàng thi cơ cấu tổ chức theo sản phẩm sẽ được phối hợp phân công theo vùng địa lý, như vậy tính hiệu quả sẽ cao hơn Chăng hạn như hiện nay các công ty Việt Nam là Việt Mỹ kinh doanh mặt hàng hóa chất hay công ty HTC kinh doanh máy văn phòng thường thiết kế lực lượng bán hàng theo dạng này
Quạt máy
Giám đốc sản phẩm
Nhân viên bán hàng Nhâr vicn bán hàng Nhân viên bán hàng
Tuy nhiên, sự trùng lặp va lãng phí chi phí lao động sẽ nảy sinh trong trường hợp một khách hàng lớn có nhu cầu mua nhiều dòng sản phẩm của công ty Trường họp này sẽ dẫn đến việc đi lại trùng tuyến đường và mất thời gian chờ đợi cùng một người mua, đồng thời có thể thiếu sự nhất quán trong việc giới thiệu về công ty và về sản phâm giữa các nhân viên bán hàng khác nhau
Hình thức phân chia theo sản phẩm thường được áp dụng đối với các tổ chức cung câp nhiêu dịch vụ hoặc những công ty kinh doanh nhiều sản phẩm khác nhau Hình thức phân chia này có nghĩa là việc hình thành những đơn vị chuyên cung cấp và
Trang 7Chương 5 : Thiết lập kênh và tổ chức lực lượng bản hàng. 251
kinh doanh theo từng loại sản phẩm Cách thức này được áp dụng khi các sản phẩm có
quy trình công nghệ vận hành và chiến lược bán hàng khác nhau Ví dụ như, tập đoàn
bưu chính viễn thông VNPT hình thành nên các công ty điện thoại và điện báo, công
ty bảo hiểm bưu điện, công ty bưu chính Ví dụ khác, các công ty xe hơi ở Việt Nam
thường thành lập các nhà máy theo từng loại xe hơi Hình thức phân chia này nên được áp dụng khi việc vận hành các sản phẩm này đòi hỏi phải có quy trình công nghệ vận hành riêng biệt cũng như phải có các chiến lược bán hàng khác nhau Ưu điểm của cách thức này là nâng cao trình độ chuyên môn hóa trong vận hành kinh doanh, nhưng đồng thời cũng có những nhược điểm như cách thức tổ chức hay phân chia lực lượng
bán hàng theo khu vực địa lý Hình 5.8 là một minh họa về tổ chức lực lượng bán
hàng theo sản phẩm của một công ty chuyên về tư vấn
IRnh 5.8 : Tổ chức lực lượng bán hàng của công ty tư vấn.
3.2.3 Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng
Tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý hoặc theo sản phẩm có nhiều bất cập có thể dẫn đến sự trùng lặp một tuyến đường và cùng một khách hàng bởi hai hay nhiều nhân viên bán hàng làm mất hiệu quả và gây ra lãn|> phí về thời gian và chi phí Ngoài
ra còn nhiều bất cập đã đề cập ờ trên như khó thấu hiểu hết hành vi của mọi khách hàng Bán hàng hiện đại ngày nay đòi hỏi rất nhiều kiến thức tổng hợp của nhiều ngành khác nhau như kỹ thuật, tài chính, logistics, và marketing, đặc biệt là khi bán hàng cho các trung tâm mua hàng của khách hàng tổ chức B2B đòi hỏi phải phối hợp
cả lực lượng bán hàng chuyên nghiệp của công ty Bởi thế thay vì làm việc một minh, nhiều nhân viên bán hàng hiện nay đã tập hợp lại để làm việc theo nhóm bán hàng
Tổ chức lực lượng bán hàng theo
khách hàng là việc tổ chức các bộ phận
mà mỗi bộ phận có trách nhiệm cung cấp
các sản phẩm khác nhau nhưng bảo đảm
thỏa mãn các yêu cầu khác biệt cho từng
nhóm khách hàng khác nhau
Việc tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng là việc hình thành
nên các bộ phận mà mỗi bộ phận có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm/dịch vụ khác nhau nhưng báo đảm thỏa mãn những yêu cầu khác biệt cho từng nhóm khách hàng về
Trang 8252 Chương 5 : Thiêt lập kênh và tô chức lực lượng bản hàng.
hành vi mua sắm, yêu cầu về việc sử dụng sản phẩm và quy mô khách hàng cho
những phân khúc thị trường khách hàng khác nhau
Phương thức mua hàng cùa khách hàng : Các cơ quan của Chính phủ sẽ mua
những hàng hóa sử dụng trong các cơ quan Nhà nước theo phương thức đẩu thầu trực tiếp công khai Sau đó các cơ quan Chính phủ nàỵ sẽ phân phối lại cho những tất cả các cơ quan trên cả nước xuất phát từ những nhu cầu thực tế từ các cơ quan trực thuộc Các cơ quan Chính phủ trước đây còn cung ứng cho toàn hệ thống giáo dục địa phương nhưng nay thì hình thức này hầu như không còn
Việc sử dụng sản phẩm cùa khách hàng : Cùng một sản phẩm như nhau nhưng
những khách hàng khác nhau có những cách sử dụng khác nhau Đặc tính này của thị trường đã khiến nhiều công ty phải nghiên cứu lập chiến lược để phục vụ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng Một phần của việc đáp ứng ấy đã được thể hiện trong cơ cấu tổ chức hướng vào khách hàng
Ở ứang 254 ta sẽ trình bày về quy mô khách hàng
Đây là cách phân chia phản ánh sự quan tâm của các công ty kinh doanh đối với
việc thỏa mãn các yêu cầu khác biệt nhau của từng loại khách hàng Hình 5.9 dưới
đây là một ví dụ về việc áp dụng hình thức phân chia theo khách hàng tại một ngân hàng và các ưu nhược điểm của cách thức phân chia này
Ngay tại Việt Nam, cách thức tổ chức này được áp dụng rộng rãi trong các cơ
sờ kinh doanh, và đặc biệt là trong tổ chức lực lượng bán hàng, và càng ngày càng
được áp dụng nhiều cả trong các cơ sở hành chính sự nghiệp Vi dụ như, trường đại
học Văn Hiến đã hình thành nên hai bộ phận quản lý sinh viên : (1) hệ đào tạo chính quy tập trung và (2) hệ đào tạo tại chức, từ xa bán tập trung
© Hiểu rõ nhu cầu khách hàng © cần có ngưỉri quản lý và chuyên gia tham
©’ Tác động tốt về tâm lý đối với mưu về các vắn đề của khách hàng
định rỗ ràng
Iỉình 5.9 : Ưu nhược điểm của tẩ chức lực lưọng bán hàng theo khách hàng
Trang 9Chưomg 5 : Thiết lập kênh và tô chức lực lượng bán hàng. 253
Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng thường được phân chia thành hai loại là tố chức theo ngành hàng và theo quy mô của khách hàng.
Tổ chức lực lượng bán hàng theo ngành hàng
Tổ chức lực lượng bán hàng theo ngành hàng là chuyên môn hóa lực lượng
bán hàng của mình theo lĩnh vực vận hành - kinh doanh hay theo thị trường ngành riêng biệt mà công ty phục vụ Bán hàng theo ngành hàng thường được áp dụng khi bán hàng cho khách hàng tổ chức B2B Mặc dù các loại sản phẩm được bán thì hầu như là như nhau, nhưng tùy theo nhu cầu đặc thù của từng ngành thì lực lượng bán hàng phải đáp ứng cho phù hợp với nhu cầu riêng của từng ngành Các ngành như ngân hàng, vận hành, bán lè, khác nhau bời nhu cầu đa dạng, việc ứng dụng và khó khăn cũng khác nhau Chuyên môn hóa trong thị trường ngành đòi hỏi lực lượng bán hàng phải thấu hiểu rất nhiều về đặc thù của ngành Ví dụ như, IBM thành lập văn phòng bán hàng riêng cho ngành tài chính và ngân hàng; cũng như có lực lượng bán riêng cho các công ty vận hành, lắp ráp ô tô như Ford và GM Công ty thiết bị điện General Electric (GE) đã có một thời gian cơ cấu lực lượng bán theo sản phẩm (mô tơ quạt, công tắc ) nhưng sau đó đã chuyển sang cơ cấu theo ngành (điều hòa nhiệt độ, ô
tô, điện tử ) vì đó là cách nhìn nhận của khách hàng khi cần mua thiết bị điện
Bên cạnh đó, việc sử dụng sản phẩm của khách hàng cũng là một yếu tổ có ảnh hường quan trọng Cùng một sản phẩm như nhau nhưng những khách hàng khác nhau
sẽ có cách sử dụng khác nhau Điều này đòi hỏi giám đốc bán hàng phải có chiến lược riêng đối với từng loại khách hàng Hãng IBM đã có cách thức thiết kế lực lượng bán hàng như sau : một nhóm sẽ phụ trách khách hàng là các tổ chức tài chính, nhóm khác phụ trách khách hàng là những hãng vận hành và nhóm thứ ba phụ ừách khách hàng là những tổ chức công Lý do của cách thức tổ chức này là IBM đã nhận thấy rằng về cơ bản thì phần cứng máy tính có thể sử dụng như nhau tuy nhiên mỗi một loại hình kinh doanh hay tổ chức thì cách thức ứng dụng phần mềm máy tính vào công việc lại khá khác nhau do vậy khách hàng rất cần được tư vấn và hỗ trợ về dịch vụ Việc tổ chức theo dạng này đã giúp IBM tiết kiệm được chi phí, chu đáo hơn trong dịch vụ và được khách hàng ngày một tin tưởng hơn
G iám đổc bán hàng toàn quốc
Tài chính và ngân hàng
2 Giám đốc ngành hàng
3
Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng
Hình 5.10 : Tổ chức lực lượng bán hàng theo ngành hàng.
Trang 10254 Chương 5 : Thiêt lập kênh và tô chức lực lượng bản hàng.r * I
ư u điểm nổi bật của cơ cấu này là sụ hiểu biết tường tận về các nhu cầu thường I xuỵên và đặc biệt của lực lượng bán hàng đối với từng khách hàng Nhưng nhược I điêm của cơ câu này cũng bộc lộ khi khách hàng có địa điêm phân tán trên toàn quôc, khiến việc đi lại tốn nhiều chi phí, thời gian và sức lực của nhân viên bán hàng
Tổ chức lực lượng bán hàng theo quy mô của khách hàng
Quy mô khách hàng : Những khách hàng lớn thường đòi hỏi phải được quan
tâm từ những đại diện bán hàng có kinh nghiệm Hầu hết những khách hàng lớn trong toàn quốc gia là những nhà bán lẻ có doanh số lớn và nằm rải rác ở khắp nơi trên đất nước Họ thường mua với số lượng hàng lớn để hưởng giá ưu đãi trong chiến dịch khuyến mãi theo số lượng Thậm chí có một số khách hàng trọng yếu tầm cỡ quốc gia còn đặt mua công cụ động lực của công ty theo đơn đặt hàng riêng của họ, hay mang một nhãn hiệu riêng
Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách hàng theo quy mô Cơ cấu tổ chức này ngày càng trờ nên phổ biến và để thích ứng với thị trường một cách tốt nhất thì lực lượng bán hàng phải nắm rõ đặc điểm của khách hàng, những yêu cầu đặc biệt và sự đòi hỏi khác nhau cùa từng loại khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn Nhìn chung, những khách hàng lớn thường đòi hỏi khá nhiều về dịch vụ, chính sách giá và sự chăm sóc tận tình từ phía các nhân viên bán hàng thậm chí họ còn chính là người có ảnh hường mạnh mẽ đến tính chất của hàng hóa cung cấp và có thể
có những đòi hỏi cao hơn về mẫu mã như thiết kế riêng theo đơn hàng chẳng hạn Một
lý do nữa cần phải thiết lập một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp cho các khách hàng lớn là vì tầm quan trọng của nó
Việc tố chức lực lượng bán hàng xoay quanh khách hàng có thế giúp công ty xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng quan trọng Thí dụ như, Omron
Healthcare Việt Nam là nhà vận hành và cung cấp hàng đầu về các thiết bị y tế như máy nhiệt kế, máy đo huyết áp, cân điện tử - gần đây đã tái cơ cấu lực lượng bán hàng theo sản phẩm thành cơ cấu lực lượng bán hàng theo khách hàng
Omron Healthcare Việt Nam phân chia lực lượng bán hàng của mình thành hai nhóm dựa trên khách hàng Một lực lượng bán hàng tập trung vào các khách hàng
“quan trọng” - những khách hàng lớn mua thiết bị cao cấp và đòi hỏi mức độ hợp tác cao từ lực lượng bán hàng Lực lượng thứ hai tập trung vào khách hàng “then chốt” - các khách hàng nhỏ hơn, quan tâm hơn đến việc cỏ được các tính năng, chức năng mà
họ cần với mức giá tốt nhất có thể Phân công lực lượng bán hàng riêng biệt giúp Omron hiểu rõ hơn nhu cầu của những dạng khách hàng khác nhau Điều này cho phép Omron theo dõi lượng chăm sóc mà lực lượng bán hàng dành cho từng nhóm khách hàng
Ví dụ, trước khi tái cơ cấu lực lượng bán hàng, Omron đã đối xử với hai nhóm khách hàng với cùng một cách Hậu quả là, họ đã cố gắng bán cho khách hàng then chốt các sản phẩm với mức độ cải tiến mà những khách hàng này không nhận ra giá trị