GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH

"Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về mọi mặt như: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ

THUẬT CỦA KHÁCH SẠN

1 Khái quát về khách sạn

1.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong quá trình hoạt động kinh doanh du lịch Trong suốt hành trình du lịch của mình du khách cần được đảm bảo về nơi ăn ở, lưu trú, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc tại những điểm tham quan du lịch Từ đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn

"Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về mọi mặt như: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác"

1.2 Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hoá, đắp ứng nhu cầu sản xuất và bán hàng các dịch vụ hàng hoá, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống

và các nhu cầu khác cho các khách du lịch trong quá trình lưu trú tại khách sạn

Theo khái niệm trên, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:

- Cơ sở lưu trú: hệ thống buồng ngủ phòng và trang thiết bị tiện nghi

- Cơ sở ăn uống: hệ thống nhà hàng quầy bàn, bếp

- Cơ sở dịch vụ bổ sung như giặt là, bể bơi, sân chơi thể thao, tắm gội, massage, cắt tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền

- Cơ sở hạ tầng trong khách sạn : hệ thống điện nước, hệ thống thông tin liên lạc, bưu chính viễn thông

1.3 Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

1.3.1 Khu vực đón tiếp khách

Khu vực đón tiếp có vai trò trung tâm trong khách sạn và là nơi mà phần lớn các dịch vụ hàng hoá được phục vụ và bán hàng tại đây, khu vực này của các khách sạn bao gồm quầy lễ tân, các quầy dịch vụ, hệ thống vệ sinh công cộng

Quầy lễ tân thường được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn để tiện quan sát khách ra vào Quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên với khách mới đến khách đang ở cũng như khách rời khỏi khách sạn Đây là nơi làm việc chính thức của tiếp viên khách sạn cùng với chỉ dãn viên, thu ngân viên, tiếp tân

Quầy lễ tân được thiết kế đẹp, đúng quy định Quầy được làm bằng gỗ quý và phía trong quầy bố trí các trang thiết bị tiện nghi sang trọng

Trang thiết bị của quầy lễ tân gồm có:

- Sổ theo dõi tình trạng phòng của khách sạn

- Sổ đăng ký khách, sổ đặt phòng

- Tủ hồ sơ

- Két sắt

- Điện thoại, Fax, telex

- Máy tính

- Tủ treo chìa khoá

- Máy cào hoặc máy dọc để thanh toán bằng thẻ tín dụng

Ngoài ra, tại quầy lễ tân còn có: sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về

thiết bị này được sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà, tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu cho khách

1.3.2 Khu vực buồng ngủ

Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách Nó phải đảm bảo sự yên tĩnh và tính tiện nghi, đáp ứng các nhu cầu trong sinh hoạt của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Các trang thiết bị trong phòng khách phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn và cách bố trí của khách sạn

Trang thiết bị chủ yếu của một phòng ngủ gồm:

- Đồ gỗ: giường tủ dầu giường, bàn làm việc, ghế salông, bàn ghế uống rượu tủ đứng , mắc áo, bàn chải quần áo giá để vô tuyến truyền hình, bàn phấn,

tủ bình phê, giá sách

- Đồ vải: ga giường, đệm, vỏ và ruột gối, chăn len, bộ rèm, túi giặt đồ

- Đồ điện: vô tuyến truyền hình, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, đèn làm việc, đèn ngủ, đèn chủ, máy thu thanh, điện thoại, quạt

- Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác: bộ ấm chén, bình đựng nước lọc, cốc, gạt tàn, đĩa đựng hoa quả, doa dĩa, dụng cụ mở bia, phích nước sôi, bình đổ nước thừa, lọ hoa, tranh trang trí, thảm trải, thảm salông, thảm chân giường, dép, cặp đặt phòng, bảng giá, danh mục điện thoại, đôn

Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: điện thoại, máy sấy tóc, đèn chiếu sáng, gương soi, giá kính, lavabof, bồn tắm, rèm che, vắt khăn, mắc treo quần

áo, hộp để giầy vệ sinh, cốc đánh răng, xà phòng thơm, khăn tắm, áo choàng.v.v

1.3.3 Khu vực ăn uống

Khu vực ăn uống là một trong những nơi cung cấp dịch vụ chính và cũng

là bộ phận quan trọng trong khách sạn Số lượng,hình thức phụ thuộc vào loại, kiểu, công suất và thứ hạng của khách sạn

Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:

1.3.4 Bộ phận bàn

Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ

Bộ phận phục vụ bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn

Hệ thống trang thiết bị: mức độ sang trọng, hiện đại của hệ thống trang thiết bị nội thất thể hiện thứ hạng của một nhà hàng khách sạn Trang thiết bị chính trong phòng gồm:

Đồ gỗ: bàn ăn, ghế, tủ có nhiều loại

Đồ vải: Khăn trải bàn, khăn lót mặt bàn, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau, rèm cửa

Dụng cụ ăn uống: phải đảm bảo đủ về chủng loại, số lượng, chất lượng, tính thẩm mỹ

Đồ điện: máy điều hoà, máy hút bụi, tủ lạnh, máy làm đá, máy rửa bát, máy đếm tiền, lò điện, lẩu điện

1.3.5 Bộ phận bar

Bar là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách nhu: Rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia và các đồ uống giải khát cho khách Bar có nhiều loại hình: Hotel bar, Restanvant BAr, Night club bar, bar trà, bar cà phê, bar sữa, bar disco,

Nói chung các quầy bar hoạt động mang tính đa dạng, quy mô của chúng phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh cụ thể của từng cơ sở

Các trang thiết bị dụng cụ chuyên dùng tại quầy bar

Tủ lạnh, bình sóc rượu, bình xay hoa quả, máy vắt cam, phin pha cà phê, dao dĩa ăn, đĩa, bếp điện, cắp gắp đá, xô ướp rượu, cốc, các loại ly, các loại dao gọt

1.3.6 Bộ phận bếp

Nhà bếp là nơi bảo quản và chế biến các món ăn, cơ sở vật chất ở đây phải đảm bảo điều kiện làm việc của nhân viên, phù hợp với công nghệ phục vụ

và tiêu chuẩn vệ sinh

Đứng trên góc độ tài chính, dịch vụ ăn uống được tổ chức tốt tỷ trọng doanh thu ăn uống có thể đạt 40-50% cơ cấu doanh thu của khách sạn và làm tăng được hiệu quả kinh doanh

Trang thiết bị trong nhà bếp gồm có:

Hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm, dụng cụ chế biến thực phẩm (dao kéo, nồi, chảo ), dụng cụ chứa thực phẩm (khay, rổ, liễn ), các máy móc và dụng cụ trang tí món ăn và làm các sản phẩm đặc thù (kem, bán sữa chua ),

Các thiết bị đảm bảo vệ sinh như máy sấy khô thức ăn, hệ thống bếp, thiết

bị vận chuyển lương thực, thực phẩm (xe đẩy bằng tay, xe gắn máy )

1.3.7 Khu vực các dịch vụ bổ sung

Ngày nay, cùng với sự thay đổi của nhu cầu trong dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn cũng không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh của mình để đáp ứng sự thay đổi đó Trong đó, việc mở rông thêm các dịch vụ bổ sung được các nhà kinh doanh khách sạn rất chú trọng tới Bởi vì nó không chỉ thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch mà nó còn đem lại doanh thu đáng kể và uy tín cho khách sạn Để cho kinh doanh các dịch vụ bổ sung hoạt động có hiệu quả hơn thì cơ sở vật chất khách sạn phục vụ cho các dịch vụ này cùng cần hoàn thiện hơn

Tuy từng cấp hạng khách sạn mà hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch

vụ bổ sung nhiều hay ít Ví dụ như đối với hoạt động thể thao như tennis thì phải có hệ thống sân tennis, bể bơi phải đầy đủ tiêu chuẩn phục vụ khách , hay

để phục vụ loại hình du lịch chữa bệnh, thì có các dịch vụ y tế chưa bệnh bằng bùn, bằng nước khoáng, ,hoặc các dịch vụ khác như: giặt là, thẩm mỹ, cắt tóc, sàn nhảy

1.3.8 Các khu vực khác

Ngoài cơ sở vật chất phục vụ trực tiếp khách du lịch, cơ sở vật chất trong khách sạn còn bao gồm cả cơ sở vật chất tại các phòng ban thuộc bộ phận quản

lý kinh doanh, bộ phận giành cho nhân viên

CHƯƠNG II KHẢO SÁT CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI KHÁCH SẠN

HOÀ BÌNH

1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH

1 1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình

- Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc công ty

Du lịch Hà Nội Khách sạn được xây dựng năm 1927 với diện tích 2500m2 tại số

27 phố Lý Thường Kiệt

Ban đầu Hoà Bình là một khách sạn 2 tầng dành cho quan chức với cái tên quyến rũ: Le Spendide (Huy Hoàng, Bồng lai tiên cảnh ) Đây là một trong những khách sạn lâu đời nhất tại Hà Nội với những kiến trúc cổ độc đáo mang phong cách Tây Phương

- Sản phẩm chính của khách sạn: Dịch vụ, hưu trí, dịch vụ ăn uống, dịch

vụ vận chuyển và các loại hình dịch vụ khác Trong đó dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu và lợi nhuận chính trong tổng doanh thu của khách sạn

- Trải qua hơn 70 năm kể từ ngày thành lập, tồn tại và phát triển, khách sạn Hoà Bình là một trong những khách sạn hàng đầu của Thủ đô Hà Nội và cả nước bởi vị trí, kiến trúc độc đáo, số lượng, chất lượng dịch vụ luôn được ưu tiên và đảm bảo

1 2 Hệ thống bộ máy tổ chức và lao động tại khách sạn Hoà Bình

- Khách sạn Hoà Bình với mô hình tổ chức trực tuyến chức năng rất phù hợp với khách sạn có quy mô như khách sạn Hoà Bình

- Đứng đầu là Giám đốc khách sạn, dưới sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty du lịch Hà Nội, cấp tiếp theo là các phó Giám đốc giúp Giám đốc phụ trách riêng từng bộ phận theo sự phân công

Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trưởng, các trưởng phòng trực tiếp phân công và quản lý lao động

- Khách sạn hiện có 195 nhân viên, trong đó 57 lao động nam và 138 lao động nữ Tuổi bình quân là 32,2; tỉ lệ lao động nam chiếm 29,23%, tỉ lệ lao động nữ chiếm 70,77% Khách sạn Hoà Bình còn có một đội ngũ những người lao động khá đầy đủ và toàn diện bao gồm: trình độ Đại học Cao đẳng là 42/195 người chiếm 21,5%; trình độ trung cấp 126/195người chiếm 64,6%; công nhân

kỹ thuật 27/195 người chiếm 13,8% Ta thấy khách sạn có tỉ lệ người đạt trình

độ Đại học và Cao đẳng khá cao

Toàn bộ công nhân viên của khách sạn đều qua đào tạo ngành du lịch và

đã có kinh nghiệm công tác ít nhất là 3 năm, qua các đợt thi tuyển tay nghề do Công ty du lịch Hà Nội tổ chức đều đạt yêu cầu chất lượng khá giỏi và được khách hàng khen ngợi

1.3 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hoà Bình

Nguồn khách là nhân tố quan trọng giúp khách sạn thu được doanh thu lớn hay không Hiện nay thị trường khách của khách sạn Hoà Bình khá đa dạng, gồm nhiều quốc tịch: Nhật, Pháp, Mỹ, Nga

Sự gia tăng quá nhanh của các loại khách sạn đã đẩy cung về buồng phòng trở nên vượt cầu Do sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn lớn 5 sao như: Daewoo, Horison, Gouman, đã làm cho khách sạn mất đi một số lượng khách quan trọng và ảnh hưởng đến công suất các loại buồn tiêu chuẩn cao, đặc biệt là hiện tượng SARS vào năm 2003 Trước tình hình đó đòi hỏi khách sạn phải có những nhận định kịp thời, tìm kiếm biện pháp thu hút khách để thúc đẩy sự phát triển của khách sạn

2 THỰC TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH 2.1 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà Bình.

Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quan trọng nó ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn khách sạn của khách

Khách sạn Hoà Bình có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn thiện theo tiêu chẩu quốc tế, khách sạn Hoà Bình được xếp hạng 3 sao từ năm 1993 – 1996 Việc đạt tiêu chuẩn này không chỉ là do cơ sở vật chất quyết định mà còn có nhiều yếu tố khác như vị trí địa lí, kiểu dáng kiến trúc, tính đồng bộ các đơn vị, trình độ phục vụ của các nhân viên Tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật vẫn mang tính quyết định

Với kiểu dáng của khách sạn rất độc đáo, hấp dẫn theo lối kiến trúc cổ mang phong cách Tây phương cùng một hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại đã làm cho việc kinh doanh của khách sạn Hoà Bình đạt được nhiều hiệu quả Chính vì vậy, khách sạn Hoà Bình đã và đang không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật

2.2 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận

2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh dịch vụ lưu trú

Trong khu vực này khách sạn có 102 phòng chính thức kinh doanh lưu trú

Bảng số 4: Cơ cấu loại phòng trong khách sạn

Loại phòng Số lượng ( phòng) Diện tích ( m)

Nguồn: Khách sạn Hoà Bình

+ Phòng suite nằm ở vị trí đẹp nhất của khách sạn, được chia làm hai buồng: buồng ngủ và buồng làm việc

+ Phòng Deluxe của khách sạn từ cửa sổ có thể nhìn ngắm đường phố Hà Nội

+ Hệ thống các trang thiết bị trong phòng được lắp đặt đầy đủ như nhau theo tiêu chuẩn 3 sao của Tổng cục du lịch với chất lượng tốt, hình thức đẹp, đảm bảo tiện nghi an toàn và thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn Sự khác biệt về loại phòng và mức giá là vấn đề vị trí và diện tích của phòng

* Các trang thiết bị chủ yếu trong một phòng bao gồm:

- Đồ gỗ: Giường ngủ ( một giường đôi hay một giường đơn), tủ đựng quần áo, bàn ghế ngồi làm việc, bàn đầu giường, bàn trang điểm, bàn ghế salon ngồi uống nước và tiếp khách…

- Đồ vải: Đệm mút, ga trải giường, vỏ gối, ruột gối và chăn len, riđô hai lớp, thảm trải phòng, hệ thống khăn lau rửa mặt và khăn tắm…

- Đồ điện: Tivi màu tiếp sóng được 15 kênh truyền hình quốc tế và Việt Nam, điều hoà nhiệt độ hai chiều, tủ lạnh và mini bar với đồ uống và bảng giá, két đựng tiền, điện thoại, hệ thống đèn chiếu sáng, đèn ngủ, đèn làm việc, hệ thống loa trung tâm, …

- Đồ sành sứ, thuỷ tinh: Bồn tắm, Lavabo, cốc thuỷ tinh và bình nước lọc, gương soi trong phòng, gạt tàn thuốc lá, lọ hoa, phích nước và bộ ấm chén pha trà

* Các loại thiết bị khác : Dép đi trong nhà, bàn chải đánh giày, bàn trải đánh

răng, thuốc đánh răng, các túi đựng ấn phẩm quảng cáo các dịch vụ có trong khách sạn, danh bạ điện thoại , bồ đựng rác, túi đựng đồ giặt là, hệ thống tranh treo tường…

lớn đối với việc làm thoả mãn nhu cầu của khách Vì nhu cầu của khách luôn thay đổi và tăng lên theo cấp số nhân cùng sự thay đổi của mức sống ngày càng cao Việc ta đáp ứng tối đa nhu cầu của khách là hết sức cần thiết, nhưng điều này không phải là công việc làm một sớm một chiều, mà nó phải theo một quá trình phát triển Tuy nhiên làm thế nào cho hiệu quả là một điều không phải đơn giản Khách sạn có thể thay đổi, nâng cao trang thiết bị, nhưng câu hỏi đặt ra là: Trang thiết bị có thể không lạc hậu theo thời gian và có thể đáp ứng mãi mãi nhu cầu của khách

2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống

Đây là một trong những vấn đề rất quan trọng trong khách sạn bởi nó đóng góp vai trò rất lớn vào kết quả kinh doanh của khách sạn

Khách sạn Hoà Bình có hai phòng ăn và 03 quầy bar:

Nhà ăn Á:

Nằm tại tầng trệt của khách sạn có sức chứa lớn nhất là 230 người ngồi ăn

và hơn 300 người đứng ăn

Nhà hàng này có thể phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn, khách vãng lai, khách đám cưới, hội nghị hội thảo … Và nó cũng là nơi tổ chức các buổi tiệc, giao lưu sinh hoạt văn hoá…

* Trang thiết bị của nhà ăn: Hệ thống bàn ghế đẹp và sang trọng, sạch sẽ; hệ thống điều hoà nhiệt độ ( gồm điều hoà trung tâm và hai máy điều hoà có công suất lớn); hệ thống chậu hoa cây cảnh; thảm trải sàn; hệ thống đèn chiếu sáng;

hệ thống tranh ảnh treo tường; rèm cửa hiện đại; bộ bàn ghế ăn lịch sự và đồng

bộ Có bàn tròn, bàn vuông, bàn chữ nhật, ghế có bọc để; khăn trải bàn đủ kích

cỡ, khăn ăn đủ với số lượng, khăn phục vụ của nhân viên,

* Dụng cụ ăn uống: Bát, đĩa, ấm, chén, thìa, thìa sứ, bộ đựng gia vị, ly,

cốc bằng thuỷ tinh, đĩa đựng hoa quả tất cả đều có in lôgô của khách sạn Hoà Bình