CHƯƠNG I:NHƯNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH I KHÁI NIỆM KINH DOANH LỮ HÀNH “KDLH Tour operators business là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các ch
Trang 1CHƯƠNG I:
NHƯNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH
I KHÁI NIỆM KINH DOANH LỮ HÀNH
“KDLH ( Tour operators business ) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch Các DNLH đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành
II VAI TRÒ CỦA DNLH TRONG NGÀNH KTDL
nhà cung cấp dịch vụ, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch
phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách.
hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
dịch ổn định đuợc đăng ký kinh doanh theo quy định nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh.
nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và
tổ chức thực hiện các CTDL trọn gói cho KDDL.Ngoài ra CTDL còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng b.
Trang 2 b.Phân loại DNLH.
-Phân theo hình thái kinh tế và hình thức sỡ hữu tài sản
DNLH thuộc sỡ hữu nhà nước do nhà nước đầu tư
DNLH tư nhân: công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh, công ty có vốn 100% nước ngoài)
-Phân theo nhiệm vụ đặc trưng do hoạt động của doanh nghiệp
Công ty lữ hành môi giới, trung gian.
-Phân theo kênh phân phối:
Chương trình du lịch tham quan Hội An có những dữ liệu sau đây:
Ngày 1:Xuất phát từ Đà Nẵng đi Hội An , dừng chân tham quan thắng cảnh ở Non Nước, ăn trưa tại Hội An, chiều thăm phố cổ, ăn tối có xem biểu diễn bài chòi, nghỉ đêm tại khách sạn Sông Hương
Ngày 2: Đi thuyền tham quan Cù Lao Chàm, ăn trưa tại đảo, chiều về
Đà Nẵng kết thúc chương trình.
+ Chi phí thuê xe : 2.500.000 đ
Trang 3+ Chi phí hướng dẫn viín: 300.000đ/ngăy
+ Thuyền tham quan : 40.000đ/giờ ( thuí trong 6 giờ)
+ Tiền phòng : 250 000đ/ phòng đôi
+ Bữa ăn chính : 50 000đ/ bữa / khâch
+ Bữa ăn phụ : 20 000đ/bữa/khâch
+ Vĩ tham quan : 55.000đ/ khâch cho toăn bộ chuyến hănh trình
+Phí bảo hiểm : 1.500đ/khâch/ ngăy
+Phí thuí một suất biểu diễn 450.000đ/tối
+ Số lượng khâch trong đoăn lă 20 khâch
Tinh giâ thănh cho một khâch?, tổng chi phí cho một đoăn khâch?,Giâ bân cho một khâch? Số khâch hoă vốn ? Trong những trường hợp sau:
Một chương trình du lịch có các dữ liệu sau
+ Thời gian 4 ngày 3 đêm
Trang 4+Tiền phòng: 60.000đ/phòng đơn/ tính cho một đêm
+Tiền ăn 50.000đ/ngày/ khách
+Vé tham quan 80.000đ/khách cho toàn bộ chuyến hành trình
+Phí bảo hiểm 1.500đ /khách/ ngày
+Ca Huế:350.000/ 1 suất biểu diễn / chỉ thuê một suất
+Phí thuê hướng dẫn viên: 100.000đ/ ngày
+ Chi phí vận chuyển: Đối với xe 24 chổ ngồi 600.00đ/ngày
Đối với xe 45 chổ ngồi 800.000đ/ngày
Tính: Giá thành cho một khách?, giá bán cho cho một khách?, tổngchi phí cho một đoàn khách?, Số khách hoà vốn?Trong cả hai trường hợpđối với xe 24 chổ ngồi và đối với xe 45 chổ ngồi ( công suất sử dụng
Ngăy 1: Hă Nội - Hạ Long (180km)
Tối tham quan Vịnh : 03 giờ
Ngăy 2: Tham quan câc đảo: 04
Ngăy 3: Hạ Long-Hă Nội
Biết : khâch sạn: 100.000VNĐ /đím/người
Trang 5Bài số 04: Một chương trình du lịch có các dữ liệu sau : ĐVT:đồng
+Thời gian: 4 ngày 3 đêm
+Chi phí thuê xe VC24) 2.400.000/ 4 ngày
+Chi phí thuê xe VC45) 3.200.000
+Chi phí hướng dẫn viên: 100.000/ 1 ngày
+Nghe ca Huế :350.000
+Thuê phòng : 180.000/khách
+Bữa ăn chính : 50.000/ khách mỗi bữa
+Bữa ăn phụ : 20.000/ khách mỗi bữa
+Vé tham quan : 55.000/khách toàn bộ tuyến hành trình +Phí bảo hiểm: 1.500/ khách/ngày
Bài số 05: Một chương trình du lịch 7 ngày, 08 đêm có các số liệu về
chi phí như sau:
+ Chi phí thuê xe : 1.100.000đ/ngày
+ Chi phí hướng dẫn viên: 100.000đ/ngày
+ Tiền phòng : 250 000đ/ phòng đôi
+ Bữa ăn chính : 40 000đ/ bữa / khách
Trang 6+ Bữa ăn phụ : 15 000đ/bữa/khách
+ Vé tham quan : 130.000đ/ khách cho toàn bộ chuyến hành trình
+Phí bảo hiểm : 1.500đ/khách/ ngày
+Phí thuê một suất biểu diễn 450.000đ/tối
+ Số lượng khách trong đoàn là 20 khách
+Chi phí biến đổi khác: 150.000đ/khách
+Chi phí cố định cho cả đoàn: 750.000đ
Doanh nghiệp xác định mức lợi nhuận bằng 15% giá thành, chi phí bán 10% giá bán, chi phí khác bằng 10% giá bán, VAT ở mức 10% Các đơn giá trên đều là giá gốc, chưa có thuế.
Trang 7Câu hỏi ôn tập:
Câu1 Khi quảng cáo các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành thường áp dụng các hình thức quảng cáo nào? Hình thức quảng cáo nào là phổ biến nhất? vì sao?
Câu 2: Phân tích vai trò của các công ty lữ hành trong việc khắc phục mâu thuẫn cung- cầu du lịch
Câu 3: Tính đặc thù trong sản phẩm của công ty lữ hành
Câu 4: Phân tích các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch.Liên hệ thực tiễn Việt Nam.
Câu 5: Phân tích nội dung hoạt động của các đại lý bán Ưu, nhược điểm của nó.
Câu 6: Phân tích các nguyên tắc khi xây dựng tuyến hành trình cho chương trình du lịch trọn gói.
Câu 7: Trình bày nội dung và những điểm cần chú ý khi xây dựng giá thành, giá bán của một chương trình du lịch trọn gói?
Câu 8: Các hình thức quảng cáo? Vai trò, ý nghĩa của chúng trong kinh doanh lữ hành
Câu 9: Những biện pháp giúp cho việc tiêu thụ các chương trình du lịch một cách có hiệu quả?
Câu 10.Hãy xây dựng một số phương tiện quảng cáo?
Câu 11 Phân tích các nội dung hoạt động của hướng dẫn viên trong các giai đoạn?
Câu 12: Trình bày về chất lượng dịch vụ? và chất lượng dịch vụ của sản phẩm lữ hành?
Câu 13: Phân tích độ sai lệch về chất lượng sản phẩm lữ hành và các yếu tố ảnh hưởng
Câu 14: Các loại chi phí để đảm bảo, duy trì và hoàn thiện chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành
Trang 8Câu 15 Để quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành cần áp dụng những biện pháp gì? Hãy phân tích.
Câu 16: Những phương pháp để xác định vị trí và nội dung chiến lược kinh doanh của công ty lữ hành ?
Câu 17: Phân tích chính sách sản phẩm trong kinh doanh lữ hành? Câu 18: Phân tích các điều kiện áp dụng chính sách giá
Câu 19: Đối với khách du lịch lợi ích chính của một tour du lịch trọn gói là gì?
Câu 20: Kể tên 3 thành phần chính của một tour du lịch trọn gói? Câu 21:Những thuận lợi chính của một hãng lữ hành trong việc đăng
Trang 9Câu 30: Kể tên năm loại trở ngại có thể xãy ra đối với việc bán sản phẩm du lịch ?
I.Tài liệu tham khảo:
1.Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành?NXB thống kê -Hà Nội
Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Đính –Ths Phạm Hồng Chương.
2.Một số vấn đề nghiệp vụ lữ hành và du lịch
Trường trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội ( tài liệu tham khảo lược dịch từ tiếng anh)
Chủ biên: TS.Trịnh Xuân Dũng
Người dịch: Ngô Trung Hà
3.Trần Văn Mậu: Lữ hành du lịch –NXB giáo dục
4.TS Nguyễn Văn Lưu: Thị trường du lịch – NXB Đại học Quốc gia Hà Nội
5.Giáo trình : Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành du lịch
Trường trung học thương mại và du lịch Hà Nội
Trang 11CTDL
2 Hoạt động trung gian và mối quan hệ giữa công ty lữ hành và các nhà cung cấp du lịch
Có rất nhiều hình thức quan hệ giữa các công ty lữ hành với các nhà cung cấp Nhưng có hai hình thức chủ yếu : Đại lý bán và đại lý đặc quyền
Trong hình thức đại lý bán, các đại lý du lịch hoạt động như đại lý bán hàng thông thường, bán sản phẩm của các nhà cung cấp thu tiền hoa hồng
mọi chi phí cũng như chính sách kinh doanh chủ yếu do các đại lý tự quyết định Trong trường hợp này, tại một đại lý du lịch có thể bán sản phẩm của nhiều nhà cung cấp, ngay
cả sản phẩm của các hãng hàng không, công ty lữ hành, các khách sạn đang cạnh tranh với nhau cũng có thể cùng được bán tại một đại lý du lịch bán lẻ độc lập
Hình thức thứ hai thường do các nhà cung cấp lớn áp dụng Các nhà cung cấp cấp giấy phép, cho phép các đại lý sử dụng nhãn hiệu, qui trình kỹ thuật, hỗ trợ về phương tiện hoạt động, tài chính … các đại lý bán sản phẩm của nhà cung cấp cấp cho họ
II ĐẠI LÝ DU LỊCH
1 Khái niệm, đặc điểm hoạt động và trách nhiệm của đại lý
a Khái niệm : Đại lý lữ hành là tất cả các tổ chức hoặc cá nhân thực hiện chức năng tư vấn cho khách, bán các CTDL cho khách Đại lý du lịch là tất cả văn phòng đại diện bán hoặc tư vấn LH
Theo PLDLVN : Đại lý LH là tổ chức hoặc cá nhân bán các CTDL của DNLH cho khách
du lịch nhằm để hưởng hoa hồng không tổ chức thực hiện
các CTDL đã bán
b Đặc điểm:
- Đại lý chỉ quan tâm đến việc tiêu thụ sản phẩm công ty để hưởng hoa hồng
- Đại lý chỉ có chức năng thương mại cho công ty
Trang 12- Là người đại diện cho khách hàng đặt mua sản phẩm dịch vụ từ công ty
Do đại lý là người trung gian nên họ không mua trước sản phẩm Họ không có hoạt động
dự trữ lưu kho Không có chi phí cho cơ sở lưu kho thấp hơn so với các dịch vụ cùng loạicủa các ngành khác
- Đại lý không chịu trách nhiệm trực tiếp về số lượng, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tiêu thụ
- Hoạt động của đại lý và của công ty lữ hành thường tồn tại thông qua những hợp đồng
+ Sử dụng các mẫu biểu đăng ký đặt chổ của các nhà cung cấp Tuân thủ đúng qui định của các nhà cung cấp
+ Thu tiền phạt đối với khách nếu họ thay đổi đăng ký đặt chổ theo đúng mức qui định
+ Đảm bảo khách thực hiện đúng các nội dung cần thiết theo các mẫu biểu đăng ký đặt chổ của nhà cung cấp
+ Thông báo cho khách thực hiện các dịch vụ bảo hiểm
+ Kiểm tra tài liệu của các nhà cung cấp trước khi chuyển tới khách du lịch
+ Thông tin cho khách về các điều kiện vệ sinh, giữ gìn sức khoẻ trong quá trình tiêu thụ sản phẩm du lịch
+ Nếu có những vấn đề bất thường xãy ra đều có sự tham gia chịu trách nhiệm của các
Trang 13- Tiếp nhận các yêu cầu từ phía khách ( trực tiếp hoặc gián tiếp ), phải đảm bảo sự tiện lợi
và giảm đến mức tối thiểu khả năng chờ đợi của khách, khách phải được thông tin kịp thời, đầy đủ, chính xác về thông tin dịch vụ mà họ yêu cầu
- Tư vấn và thuyết phục khách tiêu dùng sản phẩm, nắm được tâm lý, động cơ, mục đích tiêu dùng, khả năng chi tiêu của khách Thể hiện được sự lành nghề, nhiệt tình, chân thành, cởi mở và có sự quan tâm đến khách đặc biệt là khả năng nghiệp vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
- Nếu khách mua sản phẩm thì tiến hành làm thủ tục thanh toán và hướng dẫn khách các nội dung, sản phẩm của công ty Nếu khách không mua thì kết thúc quá trình phục vụ trong một sự niềm nở ân cần biết kiềm chế, bình tĩnh
3 Một số yêu cầu của nhân viên đại lý lữ hành
-Phải đạt độ chính xác cao, không cho phép có bất kỳ một sự lầm lẫn nào
-Nhân viên đại lý phải theo dõi các dịch vụ tiêu dùng của khách tại nhà cung ứng
-Nhận thông tin phản hồi từ phía khách và phía nhà cung ứng để điều chỉnh lại công việc của mình
Thay đổi gần đây nhất: thứ tư, 10 tháng chín 2008, 04:09 CH
CHƯƠNG III
THIẾT KỂ XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Trang 14I CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH :
1 Khái niệm : Là lịch trình được định trước của chuyến đi do các DNLH tổ chức, trong
đó xác định được thời gian chuyến đi nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, các dịch vụ lưu trú, vận chuyển các dịch vụ khác và có giá bán của chương trình
2 Phân loại :
a Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
+CTDL chủ động: DNLH nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và bán - thực hiện
Khách : gặp CT qua quảng cáo và mua chương trình
+CTDL bị động: DNLH tiếp nhận yêu cầu của khách – xây dựng CTDL – khách thõa thuận lại và CT được thực hiện
+CTDL kết hợp: DNLH nghiên cứu thị trường: xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện – khách đến thõa thuận và chương trình được thực hiện
Chương trình này phụ thuộc vào thị trường dung lượng không lớn, không ổn định và nó khắc phục được nhược điểm của hai chương trình trên
b Căn cứ vào mức giá
- CTDL trọn gói : được chào bán với mức giá gộp, tổng hợp toàn bộ dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong chuyến đi – là loại CTDL chủ yếu của DNLH
- CTDL với các mức giá cơ bản : Có giá của một số dịch vụ cơ bản : giá vận chuyển, lưư trú …
- CTDL với mức giá tự chọn : dành cho khách lựa chọn các dịch vụ với các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau
c Căn cứ vào phạm vi không gian lãnh thổ
CTDL nội địa ( DIT)
- Đối tượng : Khách nội địa, khách quốc tế do hãng lữ hành gửi đến, người nước ngoài làm việc tại Việt Nam
CTDL quốc tế ( FIT)
Trang 15CTDL quốc tế gởi khách (out bound tour)
+Theonước gửi khách khách CTDL quốc tế nhận khách ( in bound Tour)
+ Số lượngkhách: CTDL quốc tế độc lập cho khách đi lẻ
CTDL quốc tế dành cho khách đi theo đoàn
+ Sự có mặt của HDV CTDL có HDV
CTDL không có HDV
d Căn cứ vào nội dung vào mục đích chuyến đi
+ CTDL nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan
+ CTDL theo chuyên đề : văn hoá, lịch sử
+ CTDL tôn giáo, tín ngưỡng
+ CTDL thể thao, khám phá, mạo hiểm
e Căn cứ vào một số tiêu thức khác
+ CTDL cá nhân và CTDL theo đoàn
+ CTDL dài ngày và CTDL ngắn ngày
+ CTDL theo phương tiện giao thông
Trang 16+ Tính khó bán do kết quả của những đặt tính trên
II.Xây Dựng CTDL
1 Qui trình chung:
- Nghiên cứu nhu cầu thị trường
-Nghiên cứu khả năng đáp ứng
- Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp
- Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình
- Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
- Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống
- Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hoá CTDL
- Xác định giá bán
- Xây dựng những qui định của chương trình
2 Nghiên cứu nhu cầu thị trường :
a Nghiên cứu mối quan hệ giữa nội dung của CTDL và nhu cầu của khách
+DN tiến hành thiết lập được mối quan hệ giữa nội dung của chương trình và nhu cầu củakhách
+Lấy thông tin từ sách báo, đài, và của các chuyên gia
+Lây thông tin từ thị trường gửi khách và thông qua việc tổ chức famtrip để tiếp xúc trực tiếp với khách, trao đổi với đoàn chuyên gia để tìm hiểu thông tin, xác định khả năng hợptác triển vọng trong tương lai
- Quảng bá hình ảnh cho du lịch VN
Trang 17b.Xây dựng CTDL :
+ Mục đích chuyến đi và tuyến diểm :
+ Quỹ thời gian rỗi và độ dài của chương trình:
+ Thời gian thực hiện chương trình và thời điểm đi du lịch của khách :
+ Mức giá và khả năng thanh toán
+ Các dịch vụ và yêu cầu chất lượng, thói quen tiêu dùng của khách
c Nghiên cứu khả năng đáp ứng :
- Nghiên cứu nguồn tài nguyên :
- Khả năng sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách,
d Xây dựng ý tưởng chương trình:
Thể hiện ở tên gọi của chương trình sao cho lôi cuốn được sự chú ý, và nhất thiết trong nội dung phải thể hiện một số điều mới lạ Ý tưởng của chương trình là sự kết hợp cao nhất, sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách du lịch và tài nguyên Ý tưởng mới sẽ tạo ra một tên gọi lôi cuốn và trong một chừng mực nào đó sẽ tạo ra loại hình du lịch mới
e Xác định giới hạn giá và thời gian Xây dựng tuyến hành trình cơ bản: Xây dựng lịch trình, lộ trình trong một không gian và thời gian cụ thể, chúng nối nhau theo một tuyến hành trình nhất định để tạo ra một bộ khung trong đó sắp đặt trước các dịch vụ
f Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú và ăn uống
+ Phương án vận chuyển : Xác định khoảng cách di chuyển, xác định địa hình để lựa chọn phương tiện vận chuyển thích hợp, xác định điểm dừng chân trên tuyến hành trình, chú ý độ đốc, tính tiện lợi, độ an toàn, mức giá của phương tiện vận chuyển
+Lưu trú và ăn uống: Căn cứ vào vị trí thứ hạng, mức giá, chất lượng, số lượng , sự tiện lợi và mối quan hệ giữa nhà cung ứng và doanh nghiệp
Bên cạnh những dịch vụ chính, chúng ta đưa thêm những dịch vụ bổ sung như : vui chơi, giải trí,mua sắm để tạo nên sự phong phú hấp dẫn của CTDL và chi tiết hoá chúng theo từng buổi, từng ngày