BẢN THẢO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP FINAL

Theo một cuộckhảo sát của Trip Advisor – một trang web đặt phòng khách sạn thì trong tổng số ngườiđược khảo sát thì có 50% số lượng người thường xuyên tham khảo các đánh giá củanhững ngư

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển, mức sống tăng lên thì du lịch đã trởthành một nhu cầu thiết yếu của con người Nhu cầu du lịch tăng lên dẫn đến việc pháttriển các cơ sở về lưu trú và ăn uống Việc mở rộng và phát triển các cơ sở về lưu trú và

ăn uống có chất lượng dịch vụ tốt và tiện nghi hiện đại sẽ góp phần vào việc tăng trưởngkinh tế của khu vực và cả nước Nguyên nhân là do khi có sự hiện đại về tiện nghi và chấtlượng dịch vụ tốt sẽ là lựa chọn hàng đầu của khách hàng và đồng thời hấp dẫn thu hútđược các nhà đầu tư có sự quan tâm đến ngành dịch vụ Hiện nay, các khách sạn và nhàhàng ngoài việc thỏa mãn các nhu cầu cơ bản của con người như ăn uống, nghỉ ngơi,…thìcòn quan tâm đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ Theo một cuộckhảo sát của Trip Advisor – một trang web đặt phòng khách sạn thì trong tổng số ngườiđược khảo sát thì có 50% số lượng người thường xuyên tham khảo các đánh giá củanhững người đã từng dùng bữa tại nhà hàng trước khi họ quyết định đến nhà hàng đódùng bữa Để những khách hàng đó có thể đến nhà hàng thì trên trang web cần phải cónhững bình luận tích cực về nhà hàng nói chung và về chất lượng dịch vụ nói riêng Vìvậy, chất lượng dịch vụ là điều không thể thiếu trong việc đánh giá sự thành công và uytín của khách sạn, nhà hàng Ngược lại, các chủ khách sạn, nhà hàng sử dụng yếu tố chấtlượng dịch vụ như một công cụ để marketing cho cơ sở của mình

Xét về mặt doanh thu, hiện nay tại các khách sạn 5 sao, doanh thu về ăn uống xếp thứhai sau doanh thu về lưu trú Điều này tương tự đối với khách sạn Sheraton Hanoi Hiệntại, khách sạn Sheraton Hanoi bao gồm hai nhà hàng, một nhà hàng chuyên về đồ ăn tựchọn và một nhà hàng chuyên về các món Âu Để có thể cạnh tranh được với các nhàhàng trong cùng khu vực, khách sạn cần phải có được các chính sách để đưa ra đượcnhững dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách về nhà hàng Từ đó nâng caođược chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở hiện tại và có các biện pháp nâng cao dịch vụtrong tương lai Từ đó nâng cao được doanh thu của nhà hàng nói riêng và doanh thu củakhách sạn nói chung

Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill là nhà hàng phục vụ chuyên về cácmón Âu của khách sạn Sheraton Hanoi Mặc dù nhà hàng đã chú trọng vào công tác quản

lý, nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng, tuy nhiên trong quá trình hoạt động, nhàhàng vẫn còn tồn tại một số vấn đề có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng,như đội ngũ nhân viên nhà hàng vẫn còn tồn tại thiếu sót, không gian trong nhà hàng,…

Do đó, việc thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill – Khách sạn Sheraton Hanoi” là vấn đề thực sự cần thiết.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hemispheres Steak &

Seafood Grill, trong đó có thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng đội ngũ nhânviên nhà hàng, chất lượng về sản phẩm của nhà hàng, đánh giá về quy trình phục vụ vàgiải quyết các vấn đề phàn nàn của khách hàng

Thứ hai, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Hemispheres Steak & Seafood Grill

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hemispheres Steak &

Seafood Grill – Khách sạn Sheraton Hanoi Báo cáo tiếp cận chất lượng dịch vụ nhà hàngtrên các khía cạnh là cơ sở vật chất nhà hàng, nhân viên nhà hàng, sản phẩm nhà hàng,quy trình phục vụ và hoạt động giải quyết phàn nàn khách hàng của nhà hàng

Phạm vi không gian nghiên cứu: Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill –

Khách sạn Sheraton Hanoi Tọa lạc tại địa chỉ K5 Nghi Tàm 11 Xuân Diệu, quận Tây

Hồ, Hà Nội

Phạm vi thời gian nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemispheres Steak &

Seafood Grill qua các năm từ 2017-2019 và giải pháp đưa ra định hướng đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

Báo cáo thực tập chuyên đề sử dụng các phương pháp nghiên cứu dưới đây:

Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm hệ thống dữ liệu sơ cấp và hệ thống dữ liệu thứ

cấp Dữ liệu sơ cấp bao gồm các thông tin tổng hợp đánh giá trên Tripadvisor Dữ liệuthứ cấp bao gồm các kết quả báo cáo của khách sạn, các dữ liệu tham khảo từ các bàinghiên cứu khoa học

Phương pháp phân tích, đánh giá và tổng hợp: sử dụng phương pháp phân tích, đánh giá

và tổng hợp để giải quyết các vấn đề được đưa ra trong báo cáo thực tập chuyên đề

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm

2 phần chính gồm:

Chương 1: Thực trạng về chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood

Grill – Khách sạn Sheraton Hanoi

Chương 2: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hemispheres Steak &

Seafood Grill – Khách sạn Sheraton Hanoi

CHƯƠNG 1 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG HEMISPHERES STEAK & SEAFOOD GRILL – KHÁCH SẠN SHERATON HANOI

1.1 Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hanoi

1.1.1 Giới thiệu về tập đoàn Marriott International

1.1.1.1 Lịch sử hình thành

Marritott International là tập đoàn đa quốc gia về quản lý và nhượng quyền kháchsạn lớn nhất thế giới có trụ sở chính tại Bethesda, Maryland, Mỹ Tập đoàn được thànhlập vào năm 1927 bởi John Willard Marriott Hiện nay, Marriott International được điềuhành bởi Bill Marriott là chủ tịch điều hành và chủ tịch hội đồng quản trị; Arne Sorenson

là chủ tịch và giám đốc điều hành Giai đoạn phát triển của Marriott International đượcchia làm bốn giai đoạn, tùy vào từng thời kỳ, mỗi giai đoạn có một đặc điểm phát triểnriêng

Giai đoạn 1: Nền móng của sự phát triển (1927-1956)

Năm 1927, nhà sáng lập tập đoàn John Willard Marriot cùng vợ là Alice SheetsMarriot đến bang Washington DC và mở một cửa hàng bia tại đây Vào những năm đầutiên, tiêu chí kinh doanh được đặt ra của cửa hàng là “thực phẩm tốt, dịch vụ tốt, giá cảphải chăng” Tiêu chí này đã trở thành nền móng cho nguyên tắc vận hành của MarriottInternational sau này Dựa trên sự phát triển của cửa hàng, Marriott tiếp tục thành lậpchuỗi nhà hàng Hot Shoppes và đến năm 1953, Hot Shoppes được đưa lên sàn chứngkhoán với giá 10,25 USD/ cổ phiếu và đã bán hết chỉ sau hai giờ giao dịch

Giai đoạn 2: Khởi đầu của một kỷ nguyên mới (1957-1985)

Vào năm 1957, Marriott đã có một bước chuyển mình lịch sử từ kinh doanh dịch

vụ ăn uống sang kinh doanh khách sạn Đánh dấu của sự chuyển mình này là việc kháchsạn Twin Bridges Motor – khách sạn đầu tiên của Marriott ra đời tại Arlington, Virginiadưới sự quản lý của Bill Marriott Dưới sự quản lý của Bill, trong khoảng thời gian 25năm tiếp theo, Marriott đã trở thành một doanh nghiệp toàn cầu và Bill Marriott trở thànhmột người lãnh đạo có tầm nhìn xa trong nền công nghiệp khách sạn Năm 1969, Marriott

mở cửa khách sạn quốc tế đầu tiên tại Acapulco, Mexico Năm 1984, khách sạn đầu tiênmang thương hiệu JW Marriott ra đời, được lấy theo tên của J Willard Marriott – nhàsáng lập tập đoàn, tại trung tâm Washington DC

Giai đoạn 3: Một doanh nghiệp, nhiều thương hiệu (1986-2011)

Một công ty, nhiều thương hiệu – là mô hình sáng tạo mà Marriott bắt đầu xâydựng vào những năm 1980 Ở giai đoạn này định hướng phát triển là mở rộng các đốitượng khách hàng khác nhau đồng thời cung cấp nhiều các loại hình dịch vụ khác nhau,không chỉ tập trung vào tầng lớp khách hàng thuộc giới thượng lưu mà còn nhắm vào cácđối tượng khác nhau trong xã hội Một số sự kiện đặc biệt xảy ra trong giai đoạn này phải

kể đến là vào năm 1988, khách sạn thứ 500 được mở ra ở Warsaw, Ba Lan và là kháchsạn đầu tiên của Marriott International tại Đông Âu Năm 1995, thu mua lại 49% cổ phầncủa công ty khách sạn The Ritz-Carlton Năm 1997 mua lại tập đoàn khách sạnRenaissance, điều này góp phần nhân đôi sự hiện diện của Marriott ở nước ngoài Cũngcùng năm này, Marriott International ra mắt thương hiệu TownePlace suites Năm 1998

ra mắt thương hiệu SpringHill Suites Năm 2004, khách sạn đầu tiên mang thương hiệuBvlgari Hotel & Resort được mở ra ở Milan, Ý Năm 2008 ra mắt thương hiệu EDITION.Năm 2009 ra mắt thương hiệu Autograph Collection – thương hiệu khách sạn cao cấp vàsang trọng Năm 2011 chính thức ra mắt thương hiệu khách sạn AC Hotels

Giai đoạn 4: Tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất thế giới (2012 đến nay)

Một số sự kiện nổi bật ở giai đoạn này là vào năm 2012, Arne Sorenson trở thànhchủ tịch và giám đốc điều hành của Marriott International Trong cùng năm 20122, tậpđoàn thu mua lại thương hiệu khách sạn Gaylord Hotels Năm 2013, ra mắt thương hiệuMOXY HOTELS, là phân khúc khách sạn 3 sao ở Châu Âu Năm 2014, thu mua lạithương hiệu Protea Hotels Năm 2015, mua lại Delta Hotel and Resorts, trở thành doanhnghiệp khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ lớn nhất ở Canada Năm 2016 là năm đánhdấu cột mốc quan trọng của Marriott khi thực hiện thành công thương vụ sát nhập lịch sử

- chi 13 tỷ USD để mua lại Starwood Hotel & Resort, trở thành tập đoàn quản lý kháchsạn lớn nhất thế giới, với hơn 5700 khách sạn, cung cấp hơn 1,1 triệu phòng trên 30thương hiệu tại hơn 110 quốc gia trên thế giới

1.1.1.2 Các thương hiệu khách sạn của Marriott International

Từ khi thành lập vào năm 1927 đến nay, qua các lần ra mắt thương hiệu và thumua, sát nhập các thương hiệu, hiện nay, tập đoàn Marriott International có tất cả 30thương hiệu quốc tế, từ cung cấp các phòng khách sạn, khu nghĩ dưỡng hạng trung đếnhạng sang và các căn hộ khách sạn

Bảng 1.1 Bảng thương hiệu khách sạn tập đoàn Marriott International

The Ritz – Carlton

St Regis

JW Marriott

The Luxury Collection

W HotelsEDITION

Marriott Hotels

SheratonMarriott Vacation Club

Marriott Excuitive Apartment

Residence InnWestinRenaissance Hotels

Homes & Villas by Marriott

InternationalAutograph Collection Hotels

TownePlace Suites

elementDesign HotelsTribute Portfolio

(Nguồn: Website Marriott International) 1.1.1.3 Giá trị cốt lõi

Marriott luôn theo đuổi năm giá trị cốt lõi, bao gồm:

Một là, đặt con người lên hàng đầu – “Hãy chăm sóc nhân viên và họ sẽ

chăm sóc khách hàng” Đây là triết lý của người sáng lập John Willard Marriott và

đã biến Marriott International trở thành một nơi tuyệt vời để làm việc trên thế giới

Hai là, theo đuổi sự xuất sắc – “Sự cống hiến của chúng tôi cho khách hàng bằng

những sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời” Danh tiếng của Marriott về dịch vụ khách hàngvượt trội bắt nguồn từ mục tiêu ban đầu của J Willard Marriott cho công việc kinh doanhcửa hàng bia của ông là “thức ăn ngon, dịch vụ tốt và giá cả hợp lý”

Ba là, chấp nhận sự thay đổi – “Sự đổi mới luôn là một phần của câu chuyện

Marriott” Gia đình Marriott đã giúp định hình ngành công nghiệp khách sạn hiện đại.Marriott đang cố gắng liên tục thách thức hiện tại và dự đoán nhu cầu thay đổi của kháchhàng với các thương hiệu mới, địa điểm mới và trải nghiệm mới của khách hàng

Bốn là, hành động với sự liêm chính – “Cách chúng ta tiến hành hoạt động kinh doanh

cũng quan trọng như việc kinh doanh chúng ta làm”

Năm là, phục vụ thế giới – “Marriott phấn đấu để trở thành một lực lượng tốt” Tinh thần

phục vụ khiến giao tiếp và công việc kinh doanh luôn vững mạnh

1.1.2 Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hanoi

1.1.2.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Sheraton Hanoi

 Tên khách sạn: Sheraton Hanoi Hotel

 Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 đường Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà Nội

 Điện thoại: (+84) 243 7199 000

 Logo khách sạn:

Logo cũ Logo mới

 Giải thích ý nghĩa của logo:

Sheraton là một trong những thương hiệu khách sạn quốc tế được biết đến là cóhình ảnh logo tương đối đơn giản Logo của thương hiệu được chia làm hai giai đoạntrước và sau khi tập đoàn Marriott mua lại Starwood Hotel & Resort Ba năm sau khiMarriott mua lại tập đoàn, để thể hiện hành trình chuyển đổi của thương hiệu, tập đoàn đãquyết định đưa ra thiết kế mới về logo của thương hiệu Sheraton Về hình ảnh logo cũ,khi nhìn vào sẽ thấy một vòng nguyệt quế được cách điệu bằng một vòng hoa tuy líp baoquanh chữ S Điều này thể hiện sự thành thành công, sự tuyệt hảo mà Sheraton mongmuốn đem lại cho khách hàng của mình Chữ S là viết tắt của Sheraton được thiết kế vớiphông chữ mềm mại nhằm tạo sự phân biệt và khẳng định thương hiệu của mình ngaytrong chính hình ảnh logo Về logo mới, logo mới vẫn giữ lại biểu tượng của vòng nguyệtquế nhưng thay đổi thành một vòng tròn hiện đại hơn thay vì cách điệu bằng hình ảnhhoa tuy líp Biểu tượng mới này chính là đại diện của thương hiệu từ những ngày đầu đếntương lai Chữ S trong logo mới vẫn giữ nguyên như logo cũ, không có sự thay đổi, vìchữ S là một nhận dạng quan trọng của thương hiệu Sự thay đổi về phông chữ trong cụm

từ Sheraton giúp đem đến trải nghiệm tốt hơn trên các thiết bị di động, mang lại một thiết

kế thẩm mỹ và hiện đại hơn, hướng tới tương lai Dòng chữ EST 1937 ở logo mới là mộtlời khẳng đinh, sự nhắc nhở về năm thành lập của thương hiệu Sheraton.

1.1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Sheraton Hanoi là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên của Hà Nội tọa lạcbên bờ Hồ Tây Được xây dựng vào những năm 1993 do tập đoàn Faber Group đầu tưxây dựng Tuy nhiên, do gặp phải cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997 bùng nổ tại TháiLan đã ảnh hưởng tới kế hoạch hoàn thành khách sạn Vào cuối năm 1997, khách sạnSheraton Hanoi với 299 phòng được hoàn thiện và chuẩn bị đón những vị khách đầu tiên.Thế nhưng nửa năm sau đó, tập đoàn Faber Group nói chung và khách sạn SheratonHanoi nói riêng rơi vào thời kỳ khủng hoảng, dẫn đến tình trạng hoạt động của khách sạn

bị đình đốn Mãi đến năm 2003, khách sạn mới hoàn thiện trở lại và tháng 3/2004 chínhthức bắt đầu mở cửa và đi vào hoạt động

Năm 2007, tập đoàn Faber Group đã đàm phán với Berjaya Land kí hợp đồng bánlại Sheraton có giá trị 68,2 triệu USD Theo xác nhận của Sheraton, hiện nay khách sạn

có hai đơn vị chủ sở hữu là công ty TNHH MTV Hồ Tây và Berjaya Corporation Berhad.Trước năm 2016, khách sạn Sheraton Hanoi nằm trong chuỗi khách sạn Sheraton Hotel &Resort do tập đoàn Starwood Lodgings quản lý Tuy nhiên, sau thương vụ sát nhập lịch

sử của Marriott – mua lại tập đoàn Starwood Lodgings thì hiện tại, khách sạn SheratonHanoi thuộc sự quản lý của tập đoàn Marriott International

Từ khi được thành lập đến nay, Sheraton Hanoi đã vinh dự nhận được nhiều giảithưởng, tiêu biểu như: Khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất do tạp chí The GuideMagazine bình chọn vào năm 2005; nằm trong danh sách “TOP 10 và TOP 15 khách sạn

tổ chức hội nghị hàng đầu Châu Á” do độc giả tạp chí Smart Travel Asia’s Best In TravelPoll bình chọn; được tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) trao giải thưởng khách sạn Kinhdoanh hàng đầu Việt Nam 5 năm liên tiếp, từ 2007-2011; nằm trong TOP 25 khách sạn tổchức sự kiện hàng đầu Châu Á năm 2012; giải Bạc “Travelife Silver Award” về du lịchbền vững do tổ chức Travelife Collection cấp năm 2014; chứng chỉ dịch vụ xuất sắc năm

2014 do Trip Advisor bình chọn

Ngoài ra, Sheraton còn vinh dự đón các đoàn khách cấp cao khi đến thăm

và làm việc Hà Nội, tiêu biểu như năm 2006 đón cựu Tổng thống Mỹ GeorgeBush cùng phu nhân sang Việt Nam tham dự hội nghị cấp cao APEC; tổ chức buổitọa đàm sinh viên Việt Nam của cựu Tổng thống Mỹ Bill Cliton với vai trò là chủ

tịch Quỹ Cliton về HIV/AIDS năm 2006; nhiều lần đón đoàn đại biểu cấp cao củaLào khi sang làm việc tại Việt Nam,…

1.1.2.3 Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của khách sạn Sheraton Hanoi

 Sứ mệnh:

Một là, xây dựng được một đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, tác

phong làm việc hiện đại trong một môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả

Hai là, tạo ra giá trị bền vững cho chủ sở hữu, các cổ đông, các đối tác và khách

hàng của khách sạn dựa trên việc tổ chức quản lý, kinh doanh và tư vấn kinh doanh mộtcách chuyên nghiệp

 Tầm nhìn: Trở thành một công ty về quản lý về dich vụ nhà hàng khách sạn hàng

đầu Việt Nam

 Giá trị cốt lõi:

Một là, chào đón – Sheraton chào đón thế giới Khách sạn Sheraton Hanoi sẽ luôn

chào đón khách hàng đến từ mọi nơi và mọi hoàn cảnh; bất chấp khoảng cách địa lý.Sheraton Hanoi sẽ mang tới cho khách hàng cảm giác thân thuộc như là nhà

Hai là, tin cậy – với lịch sử phục vụ khách hàng lâu đời và một di sản đi tiên phong

trong ngành công nghiệp khách sạn, một nền tảng vững mạnh và đáng tự hào, khôngthương hiệu nào có thể làm tốt hơn Sheraton trong việc kết nối và tạo dựng cộng đồng

Ba là, cộng đồng – Sheraton nằm ở trái tim của một cộng đồng toàn cầu và hòa nhập.

Sheraton là người kết nối và điều phối sức mạnh tập thể Sheraton mang mọi người đếngần nhau hơn, bởi khi kết hợp với nhau, chúng ta sẽ trở nên mạnh mẽ hơn

1.1.3 Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn Sheraton Hanoi

Khách sạn Sheraton Hanoi là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên tại HàNội Cũng như các khách sạn 5 sao khác, Sheraton Hanoi cung cấp cho khách hàng cácdịch vụ với chất lượng cao, đi kèm với đó là giá cả cao Do đó, thị trường mục tiêu màkhách sạn hướng tới thường là những người có khả năng chi trả cao trong xã hội, thường

là khách quốc tế đến công tác, làm việc và du lịch tại Hà Nội và một số tỉnh lân cận gần

Năm2018

Năm2019

So sánh năm2018/2017

So sánh năm2019/2018

Mỹ Người 90.780 110.528 130.217 19.784 21,75 19.689 17,81Tỷ

-Châu

Âu Người 82.881 95.348 107.673 12.467 15,04 12.325 12,92Tỷ

(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi)

2017 2018 2019 0

Châu Á Châu Mỹ Châu Âu

Biểu đồ thể hiện thị trường khách lưu trú (2017-2019)

Qua bảng cơ cấu thị trường khách của khách sạn Sheraton Hanoi và biểu đồ thểhiện thị trường khách lưu trú có thể thấy được:

 Tổng lượng khách đến lưu trú tại Sheraton Hannoi tăng dần theo từng năm Cụ thể, năm

2017 lượt khách đến lưu trú 600.911 lượt người; năm 2018 là 695.545 lượt, tăng 94.634lượt khách; năm 2019 tổng lượt khách đến lưu trú đạt 801.179 lượt, tăng 105.534 lượt.Nếu tính theo % thì lượt khách đến với Sheraton Hanoi năm 2018 tăng 15.74% so vớinăm 2017, năm 2019 tăng 15.15% so với năm 2018

 Về khách nội địa, năm 2017 khách sạn đón 180.460 lượt khách, chiếm tỉ trọng 30.03% sovới tổng khách đến lưu trú tại khách sạn Năm 2018, tăng lên 201.450 lượt khách, chiếm28.96% trên tổng lượt khách, tăng 20.990 lượt so với năm 2017 Năm 2019, lượt kháchnội địa đến khách sạn đạt con số 227.549 lượt, chiếm tỷ trọng 28.40% trên tổng lượtkhách đến lưu trú, tăng 26.099 lượt so với năm 2018

 Về khách quốc tế, năm 2017 lượt khách quốc tế đến Sheraton Hanoi là 420.451 lượtkhách, chiếm 69.97% tổng lượt khách lưu trú Năm 2018 lượt khách quốc tế đếnSheraton tăng 73.644 lượt, đạt con số 494.095 lượt, chiếm tỷ trọng 71.04% so với tổnglượt khách đến lưu trú vào năm 2018 Năm 2019, khách sạn đón 573.630 lượt khách quốc

tế, tăng 79.535 lượt so với năm 2018, chiếm 71.6% so với tổng lượt khách lưu trú vàonăm 2019

 Theo biểu đồ thống kê, thị trường khách đến lưu trú tại Sheraton Hanoi là khách châu Á,châu Âu và châu Mỹ Trong đó, khách châu Á chiếm phần lớn Cụ thể, năm 2017, lượngkhách Châu Á đạt 246.790 lượt khách, chiếm 58.69% trên tổng lượt khách; năm 2018 đạtcon số 288.219 lượt khách, tăng 41.429 lượt so với năm 2017, chiếm tỷ trọng 58.33%trên tổng lượt khách; năm 2019, lượt khách châu Á đạt 335.720 lượt, tăng 47.521 lượt sovới năm 2018, chiếm tỷ trọng 58.53% tổng lượt khách Về thị trường khách châu Mỹ,năm 2017, lượt khách châu Mỹ đến Sheraton là 90.780 lượt, chiếm 21.59% tổng kháchđến lưu trú; năm 2018, lượng khách Châu Mỹ tăng 19.684 lượt khách, đạt con số 110.528lượt, chiếm tỷ trọng 22.37% tổng lượt khách đến lưu trú; năm 2019, lượt khách châu Mỹđến lưu trú là 130.217 lượt, tăng 19.689 lượt so với năm 2018, chiếm 22.7% tổng lượtkhách lưu trú Về thị trường khách châu Âu, năm 2017, lượt khách châu Âu lưu trú tạiSheraton là 82.881 lượt, chiếm 19.72% tổng khách lưu trú; năm 2018 là 95.348 lượt, tăng12.467 lượt khách so với năm 2017, chiếm 19.3% tổng lượt khách lưu trú tại khách sạn;năm 2019, lượt khách lưu trú đạt 107.673 lượt, tăng 12.325 lượt so với năm 2018, chiếm18.77% tỷ trọng khách lưu trú tại khách sạn.

Qua các đánh giá cụ thể về cơ cấu thị trường khách lưu trú thì tổng lượng khách lưu trútại Sheraton Hanoi tăng dần theo từng năm Lượng khách phần lớn là khách ngoại quốc(chiếm khoảng 70% trên tổng lượng khách) và thị trường khách châu Á chiếm phần lớn(khoảng gần 59% trên tổng lượt khách lưu trú) Nguyên nhân là do khách sạn liên kếtnhiều với các công ty du lịch lữ hành chuyên tổ chức các tour du lịch cho khách HànQuốc, Trung Quốc,…Ngoài ra một lượng lớn nhân viên Hàn Quốc thuộc tập đoàn SamSung lưu trú ở đây, dẫn đến thị trường khách Châu Á là thị trường chính của khách sạn

1.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Sheraton Hanoi

1.1.4.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Sheraton Hanoi có tổng cộng 299 phòng với đầy đủ các thiết bị tiệnnghi đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế Hiện nay, ở Sheraton đang có 7 loại phòng, bao gồm cóphòng Deluxe, nằm ở các tầng thấp của khách sạn (gồm Deluxe King và Deluxe Twin)với diện tích 37m2; phòng Grand Deluxe, nằm ở các tầng cao của khách sạn (gồm GrandDeluxe King và Grand Deluxe Twin) với diện tích 37m2; Sheraton Club, nằm từ tầng 16trở lên (gồm Sheraton Club King và Sheraton Club Twin) với diện tích 37m2; ExcutiveSuite với diện tích 67m2, Ambassador Suite (phòng 1802 và 1826) với diện tích 112m2;Presidential Suite (phòng 1702 và 1726) với diện tích 126m2 và Imperial Suite (phòng1808) với diện tích 176m2

Bảng 1.3 Bảng thông tin phòng khách sạn Sheraton Hanoi

STT Tên loại phòng King Twin Tổng Diệ

ntích

(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi)

Khách sạn Sheraton Hanoi với 299 phòng nghỉ đều được trang bị các trang thiết bịtiện nghi đạt tiêu chuẩn 5 sao Về nội thất trong phòng, mỗi phòng đều có bàn, ghế làmviệc, ghế sô pha, đồng hồ báo thức điện tử Tại mỗi phòng đều có dịch vụ Internet tốc độcao (có tính phí) và Internet không dây (không tính phí), điện thoại nhiều đường dây cóchức năng thư thoại, TV LCD được kết nối truyền hình cáp với các kênh quốc tế (nhưCNN, HBO), điều hòa nhiệt độ hai chiều Giường ngủ gồm có giường King và giườngTwin, tùy thuộc vào phòng King hay Twin, được trang bị đệm với lớp đệm bông; hai loạigối gồm gối lông vũ và gối bông; chăn lông Phòng tắm được lát bằng đá cẩm thạch vớibồn tắm và buồng tắm đứng; trong buồng tắm đứng có vòi hoa sen và vòi sen phun mưa;ngoài ra, phòng tắm còn được setup thêm áo choàng tắm, các đồ dùng nhà tắm, máy sấytóc, gương trang điểm,…Khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar, dụng cụ pha trà và cà phêtrong phòng, ấm siêu tốc và mì tôm

Khi khách ở các phòng Sheraton Club, Excutive Suite, Ambassador Suite,Presidential Suite và Imperial Suite sẽ được hưởng đặc quyền Sheraton Club Lounge

Đặc quyền Sheraton Club Lounge

Sheraton Club Lounge nằm ở tầng 17 của khách sạn, với view hướng ra Hồ Tây.Hoạt động trong khung giờ từ 6.30 – 22.00 Khi khách sử dụng từ loại phòng SheratonClub trở lên sẽ được hưởng các đặc quyền Sheraton Club Lounge Các đặc quyền bao

gồm: ăn sáng tại nhà hàng Oven D’or hoặc ở sảnh Club; làm thủ tục check in/out tại tầng17; miễn phí trà chiều và bánh ngọt; miễn phí đồ uống không cồn phục vụ cả ngày tạisảnh Club.

1.1.4.2 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn Sheraton Hanoi có hệ thống dịch vụ ăn uống gồm 2 nhà hàng là nhà hàngOven D’Or và nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill, 1 bar có tên là Déjà Vu và 2sảnh là sảnh Lobby và sảnh trên khu vực Club

Về đồ ăn, nhà hàng Oven D’Or phục vụ các món ăn của ẩm thực Việt và quốc tếvới vô vàn các món ăn đặc trưng, điển hình là các món ăn Nhật Bản, Hàn Quốc và Châu

Âu Oven D’Or cũng nổi tiếng trong việc phục phụ các món ăn hải sản Khi đến với OvenD’Or, khách hàng sẽ được thưởng thức nhiều món ăn hải sản tươi ngon và đảm bảo vệsinh an toàn thực phẩm

Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượngnhà hàng Tại Oven D’Or, nhân viên phục vụ khách với một thái độ cực kì chuyênnghiệp, lịch sự và chu đáo Chính điều này đã tạo cho khách hàng một cái nhìn thiện cảmkhi đến với nhà hàng

Về giá cả, hiện tại giá một phần đồ ăn tại nhà hàng có mức giá dao động từ620.000++/phần ăn đến 1.250.000++/phần ăn

b Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill

Thời gian mở cửa: 18.00 – 22.30

Nằm tại tầng 2, đối diện với sảnh khách sạn, nhà hàng Hemispheres Steak &Seafood Grill được xây dựng trên chất liệu gỗ thân thiện, thiết kế lãng mạn, bắt mắt, cóban công hướng ra Hồ Tây, bể bơi khách sạn Điểm đặc biệt nhất của nhà hàng là không

gian “bếp mở”, toàn bộ khu vực bếp nấu được bao quanh bằng kính, để khách có thể trảinghiệm toàn bộ từ quá trình chế biến món ăn đến lúc món ăn được phục vụ tại bàn Lànhà hàng chuyên phục vụ các loại thịt và hải sản thượng hạng, được nhập từ các nướcnhư Úc, Mỹ, Canada, Nhật Bản và các vùng nông hải sản của Việt Nam như Nha Trang,

Đà Lạt Hiện nay, Hemispheres là nhà hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được cấpchứng chỉ phục vụ thịt bò Hitachi, loại thịt bò chất lượng nhất thế giới, nhập từ vùngIbaraki, Nhật Bản

c Bar Déjà vu

Thời gian hoạt động: 18.00 – 0.00

Được khai trương vào cuối tháng 6/2014, Bar Déjà Vu là một quán bar vui nhộn vàsành điệu nằm dưới tầng trệt của khách sạn Tại quán bar, khách hàng sẽ được thưởngthức các loại đồ uống thượng hạng như rượu, cocktail, bia và các món ăn nhẹ đa dạng vàhấp dẫn

d Sảnh Lobby

Thời gian phục vụ: 8.00 -22h30

Nằm tại tầng 2 của khách sạn, sảnh Lobby có không gian rộng rãi và ấm cúng cùngvới các tiện ích khác nhau như sử dụng mạng không dây miễn phí, máy tính, máy in giúpcho khách hàng có thể dễ dàng làm việc, giải trí và thư giãn Ngoài ra khách hàng có thểthưởng thức các món ăn nhẹ và đồ uống như cocktail, rượu từ bộ sưu tập các loại rượutrên thế giới hay một cốc trà nóng

e Sảnh Club

Thời gian phục vụ: 6.00 – 22.00

Nằm tại tầng 17 của khách sạn, khu vực sảnh Club của khách sạn Sheraton có tầmnhìn toàn bộ Hồ Tây Sảnh Club có không gian thư giãn cao cấp, hiện đại Khác với sảnhLobby, sảnh Club chỉ dành cho khách ở hạng phòng từ Sheraton Club trở lên – là nhữngngười hưởng đặc quyền Sheraton Club Lounge Khách đến sảnh Club sẽ được cung cấpbữa sáng miễn phí, món khai vị buổi chiều, cùng với nhiều lựa chọn đồ uống

1.1.4.3 Dịch vụ MICE

Khách sạn Sheraton Hanoi có tổng cộng 8 phòng hội nghị và 10 không gian đanăng để tổ chức sự kiện, với quy mô và công suất sử dụng khác nhau Trong đó có 1phòng họp lớn là phòng Sông Hồng Grand Ballroom có diện tích 570m2, không có cộttrống với sức chứa lên đến 1000 khách Phòng Sông Hồng có thể sử dụng vách ngăn diđộng để chia thành 3 phòng nhỏ hơn là phòng Sông Hồng 1, Sông Hồng 2 và Sông Hồng

3 Ngoài ra, khách sạn còn có ba phòng họp nhỏ hơn là phòng Sông Đà có diện tích71m2, phòng Sông Thao và Sông Lô với diện tích 66m2 Các phòng hội nghị của kháchsạn được trang bị các thiết bị hiện đại phù hợp để tổ chức các buổi họp doanh nghiệp, sựkiện và gặp gỡ đối tác.

Bảng 1.4 Bảng thống kê khu vực tổ chức tiệc và hội nghị khách sạn Sheraton Hanoi

Tên khu

vực

Diệ

ntích

Kíchthước

Chiề

u cao

Tiệc

Họp Sức chứa theo kiểu sắp xếp

Kiểurạphát

Kiểuđóntiếp

Kiểulớphọc

KiểuchữU

Kiểurỗng

Kiểuhộinghị

Dịch vụ ăn uống tại phòng: Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng

khi có nhu cầu ăn uống tại phòng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần liên hệtrước với lễ tân để được cung cấp dịch vụ

Dịch vụ giặt là: Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ giặt là 24/24 khi có nhu cầu

sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đặt lịch hẹn trước ít nhất 24h

Sheraton Fitness nằm tại tầng trệt của khách sạn, có hướng nhìn ra bể bơi và khuvườn của khách sạn Sheraton Fitness hoạt động 24h tất cả các ngày trong tuần Tại đâycung cấp các lớp tập thể hình và yoga, có huấn luyện viên hướng dẫn nếu khách có nhucầu

Ngoài ra khách sạn cũng có sân tennis để phục vụ khách có nhu cầu chơi tennis.Giờ phục vụ tại sân tennis là từ 8.00 – 21.00 Khách lưu trú tại khách sạn khi sử dụng sântennis sẽ được miễn phí giờ chơi đầu tiên và từ giờ thứ hai sẽ được tính mức phí khoảng300.000/giờ Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần liên hệ đặt trước ít nhất là 24 giờ.Khách sạn Sheraton Hanoi cũng cung cấp miễn phí dịch vụ sử dụng hồ bơi của khách sạncho khách có nhu cầu Hồ bơi của khách sạn nằm trong khuôn viên tầng một, ở trướcphòng Fitness Center Bể bơi có khu cả hai khu vực là dành cho trẻ em và người lớn Vớikhu vực người lớn, bể bơi có độ sâu là 1.52m và khu vực trẻ em có độ sâu khoảng 1.22m.Khách hàng sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian từ 6.00-19.00

Dịch vụ bãi đỗ xe: khách sạn cung cấp bãi đỗ xe miễn phí cho khách có thời gian

lưu trú dài tại khách sạn Có khu vực bãi đỗ xe riêng cho nhân viên để tránh gây bất tiệncho khách hàng

Dịch vụ cho thuê xe: Đối với những khách có nhu cầu đi tham quan các đại điểm

du lịch quanh Hà Nôi, khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ cho thuê xe Limousine hoặc xekhách để phục vụ khách trong quá trình tham quan du lịch

1.1.5 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hanoi

1.1.5.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hanoi

Sheraton Hanoi

(Nguồn: Phòng Nhân sự - Khách sạn Sheraton Hanoi)

Đứng đầu khách sạn là Tổng giám đốc Hiện nay, Tổng giám đốc của khách sạnSheraton Hanoi là ông Julian Wong, đảm nhận cương vị Tổng giám đốc từ tháng

12/2018 Trước khi đảm nhận cương vị Tổng giám đốc khách sạn, ông Julian đã có hơn

21 năm kinh nghiệm làm việc tại tập đoàn Marriott và đã từng đảm nhiệm nhiều vị trí

lãnh đạo, trong đó có cương vị là Tổng giám đốc tại nhiều khách sanh thuộc tập đoàn

Marriott International

Khách sạn Sheraton Hanoi bao gồm 9 bộ phận, mỗi bộ phận có một chức năng và nhiệm

vụ riêng nhưng có mối liên quan chặt chẽ với nhau Các bộ phận bao gồm: bộ phận tiền

sảnh, bộ phận buồng phòng, bộ phận ẩm thực, bộ phận nhân sự, bộ phận tài chính kế

toán, bộ phận sale – marketing, bộ phận an ninh, bộ phận kỹ thuật và bộ phận A&G (bộ

BPA&G

BPkỹthuật

BP anninh

BP Sales –Marketing

BP tàichính kếtoán

BPnhânsự

Đặt phòng

Quản

lý tài chính Hành

lý vận

chuyển

Bán hàng Đồ

Tổng

đài

Quản lý doanh thu

Bếp MKT

và truyền thông

Phòng hoa CLB

sức

công cộng Club

Nhiệm vụ của bộ phận bao gồm việc đón tiếp, tiếp nhận và xử lý các thông tin củakhách hàng; bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách hàng; cập nhật và lưutrữ các thông tin của khách hàng; kết hợp với các bộ phận có liên quan khác để xử lý cácyêu cầu của khách.

b Bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng có chức năng chịu trách nhiệm về việc nghỉ ngơi, lưu trú củakhách khi khách lưu trú tại khách sạn Ngoài ra, kết hợp với bộ phận lễ tân trong việckinh doanh cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách

Nhiệm vụ của bộ phận bao gồm việc chuẩn bị buồng, đảm bảo việc sẵn sàng có buồngsạch trước khi khách đến Dọn dẹp vệ sinh buồng khách hàng ngày Kết hợp với bộ phận

lễ tân để cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách Đảm bảo vệ sinh về đồ giặt lànhư đồ vải của khách sạn, trang phục của khách khi khách có yêu cầu giặt là

vụ bổ sung như tổ chức tiệc cho các tiệc cưới, hội thảo,… được tổ chức tại khách sạn

e Bộ phận tài chính kế toán

Chức năng của bộ phận là đưa ra các quyết định về tài chính trong khách sạn Theodõi, quản lý và báo cáo về sổ sách thu, chi của khách sạn.

Về nhiệm vụ, bộ phận có nhiệm vụ kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạt động củakhách sạn, lập báo cáo tài chính theo từng tháng, quý, năm; hạch toán các chi phí phù hợpvới tình hình kinh doanh của khách sạn

g Bộ phận an ninh

Bộ phận an ninh có chức năng bảo vệ an ninh an toàn trong khu vực khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận là tuần tra khách sạn; trông giữ xe cho nhân viên và khách ravào khách sạn; kiểm soát sự ra vào của nhân viên và những người có liên quan; kiểm tratúi xách để tránh việc mất đồ đạc của nhân viên cũng như tài sản của khách sạn; tham giavào việc phòng cháy, chữa cháy của khách sạn

1.1.5.2 Cơ cấu nhân sự khách sạn Sheraton Hanoi

Bảng 1.5 Bảng thống kê số lượng nhân sự khách sạn Sheraton Hanoi (2019)

(Nguồn: Phòng Nhân sự - Khách sạn Sheraton Hanoi)

Nhìn vào bảng số liệu có thể thấy tổng nhân viên khách sạn Sheraton tính đến cuốinăm 2019 là 323 người, trong đó tỉ lệ lao động nam chiếm 58% trên tổng số nhân viên.Qua đó có thể thấy được sự chênh lệch về số lượng lao động nam và nữ không quá nhiều

Về trình độ học vấn của nhân viên, trình độ đại học chiếm tỉ trọng cao nhất với 34%, tiếpđến là tốt nghiệp THPT chiếm 24%, tốt nghiệp trường nghề và có chứng chỉ nghề chiếm21%, cao đẳng và trung cấp lần lượt chiếm tỉ lệ là 13% và 8% Tại các bộ phận Nhân sự,Tài chính, Sales – Marketing, A&G thì tỷ lệ nhân viên tốt nghiệp đại học chiếm đa số Cụthể, tại bộ phận nhân sự, tỷ lệ nhân viên tốt nghiệp đại học chiếm 83%, bộ phận tài chính

tỷ lệ đại học chiếm 93%, bộ phận Sales – Marketing chiếm 91% và bộ phận A&G chiếm100% Nguyên nhân là do các bộ phận này có yêu cầu đầu vào cao hơn các bộ phận khác,nhân viên thường làm các công việc liên quan đến sổ sách, thống kê nhiều, cần nhiều hơncác kỹ năng; ngoài ra thì hiện nay ở Việt Nam, chỉ có những trường đại học mới mở vàdạy những chuyên ngành liên quan đến các công việc này nên vì vậy, ở các bộ phận nàyhầu hết nhân viên đều có trình độ học vấn là tốt nghiệp đại học Ở các bộ phận còn lạinhư F&B, FO, kỹ thuật,…yêu cầu đầu vào của khách sạn chỉ là tốt nghiệp THPT, trungcấp hoặc có chứng chỉ nghề và giao tiếp ngoại ngữ cơ bản nên sẽ có nhiều nhân viên có

trình độ học vấn thấp hơn đại học Tuy nhiên, những nhân viên này khi vào khách sạn sẽđược đào tạo làm việc theo đúng quy chuẩn cuả khách sạn và sẽ được nâng cao trình độchuyên môn và ngoại ngữ nên chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ không bị ảnh hưởng.

1.1.6 Tình hình kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi trong giai đoạn 2017-2019.

Theo báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Sheraton Hanoi trong giao đoạn(2017-2019), tình hình kinh doanh của khách sạn có sự tăng trưởng mạnh, doanh thu từcác lĩnh vực có sự phát triển

Bảng 1.6 Bảng báo cáo kết quả kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi (2017-2019)

tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Cụ thể, năm 2017, doanh thu vềlưu trú đạt 424.1 tỷ đồng, chiếm 57.61% tổng doanh thu; năm 2018 là 471.9 tỷ, tăng 47.8

tỷ, chiếm 58.61% trên tổng doanh thu; năm 2019 đạt 509.3 tỷ đồng, tăng 37.4 tỷ so với

2018, chiếm tỷ trọng 59.59% trên toàn doanh thu khách sạn Doanh thu về ăn uống cũngtăng theo từng năm Cụ thể năm 2017, doanh thu về ăn uống đạt 247.4 tỷ, chiếm 33.6%

trên tổng doanh thu; năm 2018 tăng 14.1 tỷ, đạt 261.7 tỷ chiếm 32.51% trên tổng doanhthu; năm 2019 đạt 275.8 tỷ đồng, tăng 14.3 tỷ so với 2018, chiếm tỷ trọng 32.27% trêntổng doanh thu Sự giảm tỷ trọng về doanh thu ăn uống là do doanh thu về lưu trú tănglên và ngày càng chiếm tỷ trọng cao trên tổng doanh thu Doanh thu về các dịch vụ kháclần lượt là 64.7 tỷ vào năm 2017, 71.5 vào năm 2018 và 69.6 tỷ vào năm 2019.

 Về chi phí

Tổng chi phí của khách sạn trong giai đoạn này tăng dần theo từng năm.Năm 2017, tổng chi phí của khách sạn là 366.3 tỷ đồng; năm 2018, tổng chi phí là397.2 tỷ, tăng 25.3 tỷ so với năm 2017; năm 2019 là 422.5 tỷ, tăng 25.3 tỷ so vớinăm 2018 Về tỷ suất chi phí trên doanh thu, tỷ suất này trong 3 năm không có sựchênh lệch nhiều Chi phí về lưu trú tăng dần Cụ thể năm 2017, chi phí về lưu trú

là 154.8 tỷ; năm 2018 là 191.3 tỷ, tăng 28.2 tỷ so với năm 2017; năm 2019 là219.5 tỷ, tăng 28.2 tỷ so với năm 2018 Về ăn uống, năm 2017, chi phí ăn uống là109.1 tỷ, chiếm 29.78% tỷ trọng về tổng chi phí; năm 2018, chi phí ăn uống là133.4 tỷ, chiếm 33.59% tổng chi phí; năm 2019 là 149.3 tỷ, chiếm 35.34% tổngchi phí Chi phí khác có sự giảm dần trong giai đoạn này, cụ thể, năm 2017 chi phíkhác của khách sạn là 102.4 tỷ, năm 2018 giảm xuống còn 72.5 tỷ và đến năm

2019 giảm 18.8 tỷ còn 53.7 tỷ đồng

 Tổng lợi nhuận sau thuế trong giai đoạn này của khách sạn tăng dần Năm 2017,tổng lợi nhuận của khách sạn đạt 222.3 tỷ; năm 2018 đạt 245.81 tỷ, tăng 25.51 tỷ so vớinăm 2017; năm 2019 tổng lợi nhuận đạt 260.29 tỷ, có sự tăng lên là 14.48 tỷ so với năm2018

Qua bảng số liệu có thể thấy tình hình kinh doanh của khách sạn có sự tăng trưởng và

phát triển tốt Cụ thể, doanh thu của khách sạn tăng theo từng năm, tỷ suất về chi phí có

sự giảm nhẹ, lợi nhuận sau thế của doanh nghiệp tăng lên theo từng năm Để có được kếtquả này là nhờ sự cố gắng, nỗ lực của toàn thể nhân viên trong toàn khách sạn và việc sửdụng hợp lý nguồn ngân sách khách sạn

1.1.7 Phân tích SWOT khách sạn Sheraton Hanoi

Điểm mạnh

Về vị thế, khách sạn Sheraton Hanoi là một trong số ít các khách sạn 5 sao theo

tiêu chuẩn quốc tế tại Hà Nội có vị trí nằm ngay bên bờ Hồ Tây, gần trung tâm Hà Nội.Đây là một vị trí đẹp và thuận lợi để thu hút khách đến với Sheraton

Về thương hiệu, Sheraton Hanoi nằm trong thương hiệu Sheraton Hotel & Resort,

thuộc tập đoàn Marriott Đây là tập đoàn đứng đầu thế giới về quản lý khách sạn Điềunày giúp cho Sheraton nâng cao vị thế, sự tin tưởng của khách khi lựa chọn khách sạn

Về cơ sở vật chất – kỹ thuật, Sheraton Hanoi có đầy đủ các trang thiết bị - kỹ

thuật, và cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn 5 sao phục vụ khách đến lưu trú tại khách sạn.Nhiều sản phẩm sử dụng tại khách sạn có tính thân thiện với môi trường, điều này là mộtđiểm cộng của khách sạn đối với những khách quan tâm mạnh mẽ đến vấn đề bảo vệ môitrường

Về chất lượng dịch vụ, Sheraton Hanoi thuộc sự quản lý của tập đoàn Marriott –

tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới; vì thế các quy trình và tiêu chuẩn củakhách sạn đều tuân theo quy định của tập đoàn dẫn đến chất lượng dịch vụ của Sheratonđều đạt tiêu chuẩn cao Thị trường khách hàng chính của Sheraton Hanoi là thị trườngkhách có khả năng chi trả cao nên tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ là điều quan trọngtrong việc thu hút khách đến với khách sạn

Về nhân sự, cơ cấu nhân sự của Sheraton Hanoi có sự gắn kết chặt chẽ Các bộ

phận có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Ngoài những giờ làm việc mệt nhọc, khách sạnSheraton Hanoi luôn tổ chức nhiều hoạt động vui chơi, thể thao giải trí để kết nối nhânviên trong toàn khách sạn lại với nhau

Điểm yếu

Về chất lượng phòng, Sheraton Hanoi là một trong những khách sạn 5 sao đời đầu

tại Hà Nôi, được xây dựng và đi vào hoạt động lâu hơn so với nhiều khách sạn cùng hạngkhác trên địa bàn nên phòng tại Sheraton cũ hơn nhiều so với các khách sạn khác, chấtlượng phòng cũng có thể kém hơn một chút so với các khách sạn cùng hạng khác Đểkhắc phục điểm yếu này, khách sạn đã có những đợt sửa chữa, tu bổ lại phòng để nângcao lại chất lượng phòng Tuy nhiên, vào những đợt sửa này, khách sạn sẽ đóng một sốtầng lại để tiện cho việc sửa chữa nhưng điều này có thể gây ra một số ảnh hưởng tớikhách như khi sửa chửa tạo nên tiếng ồn lớn, bụi bẩn nhiều hơn, gây thiếu phòng kháchsạn

Về cơ sợ vật chất, do khách sạn đã đi vào hoạt động lâu nên một số cơ sở vật chật

của khách sạn có sự xuống cấp, cần được thay mới

Cơ hội

Về lượt khách, hiện nay lượng khách quốc tế đến Hà Nội ngày một tăng, đặc biệt

là khách du lịch và khách công vụ Điều này góp phần cho sự tăng trưởng lượt khách tạikhách sạn

Tình hình an ninh trật tự, Hà Nội được cho là điểm đến an toàn do có tình hình an

ninh trật tự ổn định, tạo cơ hội cho sự phát triển du lịch

Chính sách du lịch, sở du lịch Hà Nội có ban hành những những chính sách về

kích cầu du lịch, tăng trưởng lượt khách; các chính sách về lưu trú, tạo điều kiện cho sựphát triển

Thách thức

Sự cạnh tranh, hiện nay trên địa bàn Hà Nội rất nhiều khách sạn được mở ra, chỉ

tính riêng phân khúc khách sạn 5 sao là gần 20 khách sạn, điều này tạo nên sự cạnh tranhcao đối với Sheraton Hanoi

Sản phẩm thay thế, các ứng dụng đặt phòng ngày càng phát triển, trên các ứng

dụng này có tính năng nhận xét và đánh giá, điều này dẫn đến khi khách đến và sử dụngdịch vụ tại Sheraton Hanoi, nếu có một vài ảnh hưởng kém, khách hàng có thể cho đánhgiá và nhận xét kém về khách sạn, dẫn tới khi những khách hàng khác đặt phòng, họ cóthể bỏ qua lựa chọn Sheraton vì những nhận xét kém đó

Dịch bệnh, trong khoảng thời gian từ tháng 11/2019 đến hiện tại, dịch bệnh Covid

– 19 phát triển và bùng phát mạnh trên thế giới, dẫn đến phát triển du lịch bị đình trệ,lượng khách đi lại và lưu trú giảm mạnh Điều này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanhcủa khách sạn

Qua các phân tích SWOT về khách sạn có thể thấy ngoài những điểm mạnh sẵn cócủa mình, khách sạn Sheraton vẫn còn có những điểm yếu và thách thức đang được đặt ratrước mắt Vì thế, khách sạn cần phải có những quy định và phương án để có thể giảiquyết được nhũng vấn đề này Và đặc biệt, trong khoảng thời gian từ đầu năm 2020 đếnnay, cả thế giới đang phải đối mặt với đại dịch Covid 19, điều này làm cho tình hình pháttriển du lịch tại Việt Nam giảm mạnh, lượng khách đến Sheraton Hanoi cũng giảm mạnhtheo Trước tình hình đó, khách sạn cần phải đưa ra các phương án để kích cầu khách đếnlưu trú và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn trong thời gian này và những kế hoạch cụ thể

để tăng doanh thu sau khi đại dịch kết thúc

Ảnh hưởng của đại dịch Covid -19 đến khách sạn Sheraton Hanoi

Một thách thức lớn đối với ngành lưu trú nói chung và khách sạn Sheraton Hanoinói riêng là dịch bệnh Covid -19 đang hoành hành từ đầu năm 2020 đến nay Theo thống