LỜI NÓI ĐẦUTrước hết em xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo trường Đại học ThươngMại, Khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị cho em những kiến thức cơ sở, chuyênngành trong những năm em
Trang 1LỜI NÓI ĐẦU
Trước hết em xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo trường Đại học ThươngMại, Khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị cho em những kiến thức cơ sở, chuyênngành trong những năm em học tập tại trường và tạo điều kiện cho em được thực tập ởCông ty TNHH KCC Hanoi Plaza - Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
Là một sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn – Trường đại học Thương Mại,được đào tạo những cơ sở lý luận, được cung cấp những kiến thức cơ bản đến phức tạp
về quản trị khách sạn đã giúp em nâng cao trình độ hiểu biết của mình Tuy nhiên, việcvận dụng những kiến thức vẫn còn nhiều hạn chế Vì vậy, thời gian thực tập tốt nghiệp
sẽ giúp sinh viên chúng em làm quen với thực tế, hòa nhập với môi trường khách sạnnhiều hơn Từ đó có thể vận dụng những kiến thức đã được học vào quá trình làm việc,nâng cao trình độ Với những kinh nghiệm và kiến thức tích lũy được trong quá trìnhthực tập, em đã có thêm niềm tin cũng như những định hướng để củng cố thêm kiếnthức, kỹ năng của bản thân nhằm hoàn thiện và hỗ trợ cho công việc trong tương lai
Bài báo cáo này chính là kết quả của xuyên suốt quá trình làm việc, lắng nghe,quan sát và tìm hiểu của em trong suốt thời gian thực tập tại Khách sạn Hotel du ParcHanoi Đây không chỉ là một trải nghiệm thực tế bổ ích, mà còn là cơ hội để em có thểvận dụng những kiến thức được học tại trường, các kỹ năng giao tiếp, giải quyết tìnhhuống… vào thực tế Báo cáo gồm 3 phần:
Phần 1: Những vấn đề chung của khách sạn Hotel du Parc Hanoi
Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hotel du Parc Hanoi
Phần 3: Phát hiện vấn đề từ thực tế và đề xuất vấn đề cần nghiên cứu
Trong suốt quá trình thực tập, nhờ vào sự hỗ trợ của các anh chị và sự cố gắng củabản thân, em đã đúc kết cho mình những kinh nghiệm và kỹ năng mà một nhân viênkhách sạn cần Em xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ và nhân viên khách sạn Hotel
du Parc Hanoi đã tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập và hoàn thiện bản báo cáo thựctập tổng hợp của mình
Trang 2MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ Đ
Trang 3STT TÊN BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TRANG
1 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
2 Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng khách của khách sạn Medallion Hanoi Boutique Hotel
Trang 4DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
ĐVT Đơn vị tính
LNTT Lợi nhuận trước thuế
LNST Lợi nhuận sau thuế
Trang 5PHẦN 1:
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC HANOI
1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
Tên khách sạn : HÔTEL du PARC HANOI
Địa chỉ: Số 84 Trần Nhân Tông, Hai Bà Trưng, Hà Nội
có vị trí đẹp nhất tại Hà Nội nhưng HÔTEL du PARC HANOI có địa điểm rộng vớikhông gian thoáng mát, yên tĩnh thuận lợi di chuyển đến các địa điểm công tác haycác điểm tham quan du lịch nổi tiếng Khách sạn cung cấp 257 phòng nghỉ tiện nghi,tất cả các phòng đều có tầm nhìn đẹp hướng ra thành phố hoặc công viên ThốngNhất
Được đi vào hoạt động từ 8/1998, nhưng đến năm 2001 khách sạn mới đượccông nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng khách sạn quốc tế 5 sao Kể từ đó đến naykhách sạn luôn coi trọng và duy trì xây dựng chất lượng dịch vụ đẳng cấp và chuyênnghiệp, lấy đó làm mục tiêu cốt lõi nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng
và trải nghiệm dịch vụ của khách sạn
HÔTEL du PARC HANOI được đầu tư và sở hữu bởi tập đoàn xây dựngNhật Bản là Kitano Contruction Corp Trước đây, khách sạn là doanh nghiệp liêndoanh giữa một bên là công ty Quản lý bến xe Hà Nội và công ty Sakura Hà NộiPlaza Investment Co.Ltd dưới tên gọi là Khách sạn Nikko Hà Nội Sau ngày31/12/2018, do việc hết hạn hợp đồng giữa công ty chủ sở hữu KCC Hanoi PlazaCo., Ltd và tập đoàn quản lý Okura Nikko Hotel Management Co., Ltd., khách sạn
đã dừng hoạt động dưới thương hiệu Nikko Hà Nội Kể từ 1/1/2019, khách sạnNikko Hanoi đã được đổi tên thành HÔTEL du PARC HANOI và được vận hànhbởi Plan・Do・See, công ty đại diện chủ đầu tư là Công ty TNHH KCC HanoiPlaza Do vậy hiện nay đây là khách sạn có chủ sở hữu và công ty quản lý hoàn toàn
Trang 6100% là người Nhật Bản Tên gọi mới được đặt theo nguyên tắc đặt tên của Plan・Do・See là dựa vào vị trí địa lý và nền văn hóa của khu vực Họ đã nghiên cứu vàthấy người dân Hà Nội chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi nền văn hóa Pháp do trải quathời kỳ Pháp thuộc, cùng với vị trí khách sạn tọa lạc ngay bên cạnh công viên ThốngNhất, do vậy khách sạn mới có tên gọi mới như ngày hôm nay: HÔTEL du PARCHANOI.
Được thành lập tháng 4/1993, Plan・Do・See là công ty chuyên quản lý vàvận hành nhiều khách sạn, nhà hàng, trung tâm tiệc cưới tại 6 quốc gia trên thế giới,trong đó những khách sạn nổi tiếng tại Nhật Bản như ORIENTAL HOTEL - thươnghiệu khách sạn có 140 năm lịch sử và là biểu tượng cho sự phục hưng của Kobe;WITH THE STYLE FUKUOKA - khách sạn thuộc dòng Small luxury với toàn bộ
hệ thống phòng Suite Room; THE LUIGANS Spa & Resort – Khu nghỉ dưỡng đượcbiển bao quanh với toàn bộ phòng hướng biển
Sau khi tiếp quản HÔTEL du PARC HANOI, Plan・ Do ・ See đã tuần tựthay đổi thiết kế và cải tạo lại các hạng mục tiện ích, dịch vụ trong khách sạn, từviệc thay đổi nhà hàng, trang hoàng lại tầng phục vụ đặc biệt (Executive Floor) đếnviệc tạo ra nhiều dịch vụ để đáp ứng mọi đối tượng như khách du lịch, khách đicông tác, người dân sinh sống tại Hà Nội… Được điều hành dưới một tập đoàn quản
lý trẻ và năng động của Nhật Bản cùng với sứ mệnh “Lan tỏa tinh thần Omotenashi
ra Thế giới”, HÔTEL du PARC HANOI như được thổi vào một luồng gió mới, dầndần chuyển mình trở nên hiện đại mới mẻ hơn, được khách hàng đánh giá cao và tintưởng lựa chọn
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.2.1 Cơ cấu tổ chức
Trang 7Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hotel du Parc Hanoi
Theo như sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Hotel du Parc Hanoi, công tác tổchức nhân lực của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng Kháchsạn có khoảng 300 nhân viên gồm 9 bộ phận liên quan Các trưởng bộ phận chịu sự quản
lý của giám đốc và có trách nhiệm báo cáo với giám đốc Đây là mô hình cơ cấu tổ chứcphổ biến của các khách sạn ở nước ta Khách sạn được điều hành bởi tổng giám đốcMasakuni Akino được tập đoàn bên Nhật điều sang cơ sở tại Hà Nội, Việt Nam; còn lạidưới quyền ông đều hầu hết là người bản địa nắm giữ các vị trí quản lý
- Ưu điểm: Cơ cấu chặt chẽ, tương đối đầy đủ những vị trí thiết yếu của một khách sạn.Cấp dưới được làm việc và thực hiện theo chỉ đạo trực tiếp từ cấp trên Điều này giúpquá trình quản trị thực hiện nhanh chóng và hiệu quả hơn Mỗi bộ phận được quản lýbởi các cá nhân khác nhau nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cáchchuyên nghiệp Hơn nữa, mô hình này sẽ làm tăng tính chuyên nghiệp, chuyên sâu chocông tác cung cấp dịch vụ và đảm bảo căn cứ, cơ sở cho việc ra quyết định
- Nhược điểm: Đôi khi không tránh khỏi sự phát sinh những ý kiến đối lập, khác nhaugiữa các bộ phận chức năng dẫn tới công việc nhàm chán hay xung đột giữa các phòngban, cá nhân Do việc chuyên môn hóa từng bộ phận nên các nhân viên đều chỉ biếtđến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách
Tổng giám đốc
Linen
Khu vực công cộng
Khu vực tầng
F&B
Văn phòng FB Nhà bếp
Nhà hàng
Quán bar
Bộ phận Tài chính
Bell
Tổng đài
Fitness
Phòng Điều Hành
Marcom Đào tạo khách hàngQuan hệ
Trang 8sạn Điều năy đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt câc nguồn lực, nhạy bén,đem lại hiệu quả công việc.
1.2.2 Chức năng của câc bộ phận
- Bộ phận Điều hănh (Executive office):
Đđy lă bộ phận được quản lý trực tiếp bới Tổng giâm đốc khâch sạn, đứng dầu lẵng Masakuni Akino Bộ phận năy có khối Guess Relations chịu trâch nhiệm chính vềtình hình khâch VIP (đặc biệt có nhđn viín người Nhật để đón tiếp những khâch Nhậtkhông biết nói Tiếng Anh); khối Training có chức năng hướng dẫn vă đăo tạo nhđn viín;khối Marcom đảm nhiệm vai trò tiếp thị truyền thông Đđy lă một bộ phận quan trọngtrong khâch sạn du Parc Hanoi bởi khâch hăng chủ yếu của khâch sạn lă khâch công vụkhâ kỹ tính đến từ Nhật Bản, bộ phận năy giúp chuẩn bị chu đâo hơn trong mọi hoạt động
từ khđu đón tiếp cho đến chăm sóc khâch hăng trong suốt quâ trình khâch lưu trú vă sửdụng dịch vụ tại khâch sạn
- Bộ phận nhđn sự:
Tìm kiếm ứng viín, tuyển dụng nhđn sự vă đăo tạo nhđn viín khâch sạn, đânh giâtình hình, chất lượng nhđn viín Có nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp cân bộ, nhđn viín Banhănh câc thể chế, quy chế lăm việc Theo dõi, đânh giâ nhđn viín câc bộ phận vă tiếpnhận ý kiến từ cấp trín, quản lý trực tiếp nhđn viín
- Bộ phận tăi chính:
Đưa ra câc chiến lược về tăi chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khâch sạn; theo dõi,quản lý vă bâo câo sổ sâch thu, chi, công nợ…Ngoăi ra, nhiím vụ của bộ phận kế toân lălập chứng từ trong việc hình thănh vă sử dụng vốn, lập chứng từ xâc định kết quả kinhdoanh của từng bộ phận vă của toăn khâch sạn; lập bâo câo tăi chính theo thâng, quý,năm; quản lý vă giâm sât thu, chi Nhđn viín thu mua chịu trâch nhiệm nhận câc yíu cầuhăng hóa từ câc bộ phận khâc trong khâch sạn, sau đó tìm kiềm câc nguồn hăng có uy tín
vă chất lượng nhằm cung cấp nguyín vật liệu cho câc hoạt động dịch vụ trong khâch sạn
- Bộ phận Sales and Marketing:
Nhđn viín trực tiếp lín kế hoạch tìm kiếm khâch hăng, tiếp thị sản phẩm, nghiíncứu thị trường, đối thủ cạnh tranh Thống kí, phđn tích, đânh giâ hiệu quả kinh doanh củakhâch sạn, khảo sât khâch hăng để đóng góp ý kiến với cấp trín trong việc đổi mới, nđngcấp dịch vụ hiệu quả Hỗ trợ nhđn viín đặt phòng, kết nối với câc bộ phận như nhă hăng,bar, lễ tđn… để quảng bâ câc chương trình khuyến mêi của khâch sạn Nhđn viín đặtbuồng tiếp nhận câc yíu cầu đặt buồng của khâch trước khi đến khâch sạn, tạo booking vă
hồ sơ đặt phòng, xâc nhận hình thức thanh toân,
- Bộ phận an ninh:
Nhđn viín an ninh có nhiệm vụ tuần tra, canh gâc theo ca, luôn ở tư thế sẵn săngkhi gặp sự cố Trông giữ xe cho khâch vă cho nhđn viín câc bộ phận khâch trong khâchsạn Hỗ trợ bộ phận lễ tđn trong việc hướng dẫn, chuyển hănh lý của khâch ra văo khâchsạn, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khâch đến sử dụng dịch vụ tại khâch sạn
- Bộ phận F&B (ẩm thực vă đồ uống):
Trang 9Bộ phận ẩm thực phụ trách việc kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Voyage, Azabu,
Le Salon Bar, The cakeshop và phục vụ ăn uống tại phòng khách (Room service) Ngoài
ra, bộ phận ăn uống còn chịu trách nhiệm tổ chức các sự kiện hội nghị khi khách sử dụngcác phòng hội nghị của khách sạn; xây dựng hệ thống quản lý chất lượng món ăn và thứcuống Trưởng bộ phận ẩm thực, quản lý và giám sát cùng các bếp trưởng, bếp phó cùngthảo luận và xây dựng thực đơn cho nhà hàng, quầy bar bao gồm các món Âu, Á cũngnhư các loại đồ uống mới
- Bộ phận lễ tân:
Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhận phòng và trảphòng, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách mỗi khi cần, tiếp nhận và giải quyết cácyêu cầu, phàn nàn của khách, quản lí và vận hành sự sử dụng dịch vụ của khách Nhânviên Bell giúp mang hành lý của khách lên phòng; trông giữ hành lý của khách khi có yêucầu; đặt taxi và điều phối xe cho khách; Nhân viên tổng đài giải đáp thắc mắc cho kháchtrong và ngoài khách sạn; kết nối cuộc gọi các phòng ban với nhau cũng như chuyển cáccuộc gọi nội bộ đi quốc tế khi cần, Nhân viên khối Fitness cung cấp các gói tiện ích vềtập thể dục thể thao và Spa thư giãn cho khách hàng
- Bộ phận buồng phòng:
Nhân viên buồng phòng: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đónkhách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng;kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệsinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liênquan; nắm được tình hình khách thuê phòng Ngoài ra còn có khối giặt là và kho vải giúpđảm bảo cung cấp đồ vải sạch như chăn ga, khăn tắm, sạch sẽ cho buồng phòng; chịutrách nhiệm giặt đồng và cung ứng đồng phục cho nhân viên khách sạn,
- Bộ phận kĩ thuật:
Nhân viên kĩ thuật có nhiệm vụ là theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trongkhách sạn, sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác Nhất là đối vớikhách sạn cao cấp, việc duy trì bộ máy quản lý các bộ phận phòng ban thường có tínhchuyên môn hóa cao và hiện đại vậy nên bộ phận kỹ thuật có vai trò hết sức quan trọngtrong khách sạn
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Dịch vụ lưu trú:
Đây là dịch vụ kinh doanh cơ bản và mang lại nhiều doanh thu nhất cho khách sạn
Vị trí đẹp, thuận lợi, giá cả phù hợp với thứ hạng và chất lượng dịch vụ cung cấp giúpkhách sạn thu hút được nhiều đối tượng khách du lịch đến lưu trú Hotel du Parc Hanoicung cấp 257 phòng nghỉ gồm các hạng phòng đa dạng từ các hạng phòng tiêu chuẩn đếncác hạng phòng cao cấp Tất cả các phòng đều có tầm nhìn đẹp hướng ra thành phố hoặccông viên Thống Nhất với các trang thiết bị hiện đại tối tân, tiện nghi mang chất lượngNhật Bản
- Dịch vụ ăn uống:
Trang 10Kinh doanh dịch vụ ăn uống là hình thức kinh doanh sản xuất, bán và traocho khách những món ăn, thức uống mà khách yêu cầu và đem lại sự thoả mãn củakhách về như cầu ăn uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch Kinh doanh ănuống cũng đem lại nguồn thu kha khá cho khách sạn Nhà hàng, quầy Bar của khách sạnđược đặt ngay tại tầng 1 với hệ thống cửa kính giúp khách lưu trú khi sử dụng bữa ăn sẽ
có thể nhìn ngắm được khung cảnh bên ngoài Khách sạn có hai nhà hàng chính là Nhàhàng Voyage và Nhà hàng Nhật AZABU, 1 quầy bánh Cakeshop và 1 quầy bar Le SalonBar
- Dịch vụ bổ sung:
Kinh doanh dịch vụ bổ sung là loại hình kinh doanh các dịch vụ ngoài dịch vụ lưutrú hay ăn uống nhằm thoả mãn những nhu cầu đặc trưng của con người Đây là yếu tốthu hút khách đến ở tại khách sạn và là một trong những lợi thế cạnh tranh của khách sạn,khách sạn có thể khác biệt hoá của khách sạn mình với các khách sạn khác Khách sạncung cấp các dịch vụ bổ sung như giặt là, gọi điện thoại trong nước và quốc tế, gọi xe chothuê xe ô tô, spa, sauna, đổi tiền cho khách, book tour du lịch cho khách Khách sạn Hotel
du Parc Hanoi có dịch vụ cho thuê xe ô tô phục vụ việc đi lại, tham quan của khách hàng
Ở tại khách sạn du khách được miễn phí sử dụng wifi ổn định, đồ dùng sinh hoạt vệ sinh
cá nhân Khách sạn còn có dịch vụ cho thuê phòng họp, phòng tiệc với nhiều mức giá hấpdẫn
PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC
HANOI 2.1 Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Hotel du Parc Hanoi
2.1.1 Sản phẩm kinh doanh
2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú:
Sản phẩm lưu trú của khách sạn là dịch vụ buồng phòng Khách sạn Hotel du ParcHanoi có tổng cộng 257 phòng, bao gồm các hạng phòng Duluxe, Executive, Suite,Presidential Suite Chi tiết các loại phòng và giá cả phòng của khách sạn được nêu rõ tạibảng 2.1 dưới đây:
Bảng 2.1 Bảng giá phòng của khách sạn Hotel du Parc Hanoi
Trang 11Mỗi loại phòng được xây dựng với cấu trúc phòng hợp lí, gọn gàng, thoải mái chokhách khi lưu trú Diện tích xây dựng của mỗi loại phòng đa dạng cho khách lưu trú chọnlựa Các hạng phòng Deluxe nằm từ tầng 4 đến tầng 12, phòng sẽ được miễn phí 2 chainước suối cùng với trà và cà phê Các hạng phòng Executive được đặt trên 3 tầng cao nhấtcủa khách sạn - từ tầng 14 đến tầng 16 Các phòng thuộc hạng Executive đều được miễnphí đồ trong mini bar, được trải nghiệm dịch vụ nhận/trả phòng riêng và thưởng thức tràbánh trên Executive Lounge, trong phòng có trang bị thêm máy tập thể dục và thanh trúcmassage chân Aotakefumi.
Khách sạn với kiến trúc nhà tầng theo phong cách đơn giản, nhã nhặn của NhậtBản bao gồm các phòng nghỉ ngơi lịch sự, sang trọng được trang bị đầy đủ đồ dùng nộithất tiện nghi Toàn bộ đồ nội thất đều được thiết kế và sản xuất trực tiếp từ bên Nhật đưasang Các phòng nghỉ của khách sạn đều được trải thảm, có cửa sổ to cùng rèm kéo đẹpmắt Phòng tắm sạch sẽ, thoáng mát có bồn tắm, bồn rửa mặt, vòi hoa sen, khăn tắmmới.Tất cả các phòng nghỉ đều được trang bị bồn vệ sinh tự động hiện đại tiêu chuẩn NhậtBản
Ngoài những tiện nghi trong phòng nghỉ, khách lưu trú tại khách sạn còn đượccung cấp các dịch vụ như quầy lễ tân 24 giờ, dịch vụ phòng 24 giờ, miễn phí wifi tất cảcác phòng, an ninh 24 giờ, dịch vụ phòng hàng ngày, thủ tục nhận phòng/trả phòngnhanh, giữ hành lý, Với vị trí lý tưởng và cơ sở vật chất thích hợp, khách sạn Hotel duParc Hanoi đạt được tiêu chuẩn ở mọi khía cạnh và làm vừa lòng các khách hàng khótính
Với các tiện ích trên cùng với chính sách giá phòng tương đối hợp lý trong phânkhúc khách sạn 5 sao nên dịch vụ lưu trú vẫn luôn là nguồn mang lại hiệu quả kinh doanh
về cả doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn
2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống: