LÀM VIỆC THEO ĐỘI VÀ PHƯƠNG CÁCH GIAO TIẾP

• TeamSTEPPS là hệ thống làm việc theo đội dựa theo chứng cớ -để tối ưu hóa kết quả cho bệnh nhân- bằng cách làm tốt giao tiếp và kỹ năng đồng đội giữa các nhân viên y tế.. MỤC ĐÍCH• Mô

LÀM VIỆC THEO ĐỘI

VÀ PHƯƠNG CÁCH GIAO TIẾP

Paula S Kent, RN, MSN, MBA

Patient Safety Coordinator-The Johns Hopkins Hospital Baltimore, Maryland, USA

THỪA NHẬN

• Các trang và các video trong bài nầy được rút ra và chỉnh sửa từ

chương trình TeamSTEPPS của bộ Quốc phòng.

• TeamSTEPPS là hệ thống làm việc theo đội dựa theo chứng cớ

-để tối ưu hóa kết quả cho bệnh nhân- bằng cách làm tốt giao tiếp

và kỹ năng đồng đội giữa các nhân viên y tế.

Nguồn:

*TeamSTEPPS™: Strategies and Tools to Enhance Performance and Patient Safety Agency for Healthcare

Research and Quality, Rockville, MD.

http://www.ahrq.gov/qual/teamstepps/

“Làm việc theo đội là khả năng làm việc thành một nhóm hướng đến một tầm nhìn chung, cho dù tầm

nhìn ấy còn mờ mịt.”

“Giao tiếp là sự hồi đáp tín hiệu bạn gởi đi, bất kể

với chủ ý gì”

MỤC ĐÍCH

• Mô tả tầm quan trọng của làm việc theo đội và phương cách giao tiếp trong bệnh viện.

• Nhận dạng các thách thức để tạo nên sự làm việc

• Nhìn nhận mối liên quan giữa giao tiếp và an toàn bệnh nhân.

• Định rõ về sự hỗ tương.

• hiệu quả nhất khi nó xuyên thấu vào mọi nơi trong

cơ sở.

VÌ SAO GIAO TIẾP LÀ CHUYỆN SỐNG CÒN TRONG

KHUNG CẢNH BỆNH VIỆN?

• Nó tác động lên vận hành của đội chăm sóc

• Bàn giao xảy ra thường xuyên giữa các mức độ chăm sóc,giữa các phiên trực, giữa các nhân viên

• Nhiều ngành tham gia trong chăm sóc (như điều dưỡng,bác sĩ, tham vấn, chuyên viên điều trị, các dịch vụ hỗ trợ)

• Chẩn đoán lâm sàng, trị liệu, các phương thức chăm sóc,hiệu quả trị liệu, đều tùy thuộc vào các thông tin chính xác

• Giao tiếp là tối yếu cho việc chăm sóc bệnh nhân có hiệuquả trong môi trường làm việc liên tục (24 giờ/7 ngày trongtuần)

TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP

• Các báo cáo tự nguyện về các sự cố y tế về THE JOINTCOMMISSION (tổ chức kiểm tra & công nhận hoạt động

=accreditation) cho thấy:

• Giao tiếp không hiệu quả là nguyên nhân gốc của gần

66% các sự cố y tế được trình báo.

Nguồn:

(JC Root Causes and Percentages for Sentinel Events (All Categories) January 1995−December 2005)

NGUYÊN NHÂN GỐC CÁC SỰ CỐ Y TẾ

• Do Giao tiếp

• Do Định hướng/huấn luyện

• Do Đánh giá bệnh

• Ban nhân viên

• Thiếu thông tin

• Khả năng/trình độ

• Chấp hành phương thức (hay hơn là chữ Thủ thuật)

• Môi trường, an ninh

CÁC THÁCH THỨC CHO HIỆU QUẢ LÀM VIỆC THEO

ĐỘI VÀ GIAO TIẾP

• Môi trường y tế thách thức quá trình giao tiếp trong khungcảnh bệnh viện

• Mỗi thách thức tạo ra một cơ hội tiềm tàng cho sai lầm y tế

• Nhiều yếu tố có thể “châm dầu vào lửa” cho sự giao tiếp

không hiệu quả

CÁC YẾU TỐ THÁCH THỨC HIỆU QUẢ LÀM VIỆC THEO ĐỘI VÀ GIAO TIẾP

• Hàng rào ngôn ngữ và các lối giao tiếp.

• Bị phân tâm.

• Hiểu lầm ý nghĩa các hành vi.

• Cá tính.

• Công việc tải.

• Xung đột (không giải quyết hay đang diễn tiến)

• Thiếu xác minh thông tin.

• Đổi phiên trực/ Bàn giao.

THE JOINT COMMISSION ĐÃ ĐỀ RA MỤC TIÊU CẢI

THIỆN GIAO TIẾP

• Các mục tiêu toàn quốc về an toàn cho bệnh nhân có

liên quan đến giao tiếp:

- Cải thiện giao tiếp giữa các nhân viên y tế bằng qui trình

“Đọc lại” (Read-Back) và “Bàn giao” (Handoff)

- Đối chiếu thuốc men và các trị liệu một cách hoàn chỉnhtrong suốt quá trình chăm sóc liên tiếp

- Khuyến khích bệnh nhân và người nhà chủ động tham giachăm sóc như một biện pháp an toàn

TIÊU CHUẨN GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ

• Đầy đủ

- Giao tiếp về tất cả thông tin có liên quan, tránh các chi tiết không cần thiết.

- Cho thời gian để hỏi và trả lời các câu hỏi.

CHIẾN LƯỢC VỀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN

• Chiến lược trao đổi thông tin có tiềm năng giảm bớt sai lầm

• Cung cấp một khuôn mẫu cho đội nhân viên giao tiếp cóhiệu quả về tình trạng người bệnh

• Gồm 4 bước:

- Situation= tình huống: việc gì đang xảy ra cho bệnh nhân?

- Background= bối cảnh: tình huống ấy xảy ra trên bênh sửnào?

- Assessment= đánh giá: bạn nghĩ đó là vấn đề gì?

- Recommendation= đề nghị: bạn nghĩ là nên làm gì?

- Giúp toàn đội chuẩn bị bước kế tiếp.

- Giúp cho thư ký (scribe) ghi chép xuống trong lúc biến cốxảy ra

KIỂM LẠI (Check-Back)

• Kiểm lại là một chiến lược lấp lỗ hổng trong giao tiếp.

• Kiểm lại là qui trình bao gồm:

• Người nhắn tin gởi tin nhắn

• Người nhận tin xác nhận tin nhắn sau khi nhận

• Người nhắn tin xác minh lại tin nhắn từ người nhận tin

• Nếu “Gọi to” cần y lệnh, y lệnh đó cần được “Kiểm lại”

• Trong y lệnh miệng, qui trình kiểm lại chính là qui trình

“đọc lại” y lệnh (read-back)

ra PACU v.v).

• Tạo cơ hội hỏi và trả lời

• Duy trì tính liên tục dù có thay đổi nhân viên y tế phụtrách

THẾ NÀO LÀ SỰ HỖ TƯƠNG?

- Hổ tương là điểm cốt yếu của làm việc theo đội đơn

giản với câu “sẵn sàng hỗ trợ bạn trong đội”

- Hỗ tương bảo vệ đội viên thoát khỏi những tình huống

mà công việc quá tải có thể giảm hiệu năng và tang nguy

cơ sai lầm

KHI NÀO CẦN SỰ HỖ TƯƠNG?

• Bất kỳ khi có tình trạng “công việc quá tải” trong đơn vị.Điều nầy có thể xảy ra khi có:

• Một biến cố ngoài dự đoán

• Nhận nhiều bệnh nhân cùng một lúc

• Khoa trại khác bị ứ hoặc chậm trễ

• Thay đổi bất thần tình trạng một bệnh nhân

HỖ TƯƠNG RA SAO?

Hành vi hỗ trợ

• Theo dõi tình trạng thực hiện của đội viên để dự kiến có cần hỗ

trợ hay không Luôn cảnh giác các tình huống

• Nhắc nhở đội viên khả năng xảy ra một tình huống không an

toàn

• Phân công việc có tính toán kỹ.

• Phân công lại nếu thấy một đội viên có công việc quá mức Cho

thời gian để đội tái bố trí

• Phản hồi xây dựng để cải thiện thực hành công việc.

HỖ TƯƠNG: TRỢ GIÚP CÔNG VIỆC

Trong văn hóa về an toàn, một phương pháp để giảm thiểusai lầm xảy ra là mọi người đều phải biết chủ động hỏingười khác giúp đỡ mình cũng như hỏi người khác có cầngiúp đỡ hay không

HỖ TƯƠNG: SỰ PHẢN HỒI (FEEDBACK)

• Phản hồi là sự cho, tìm kiếm, và nhận thông tin về chất

lượng thực hành của một người

• Phản hồi có thể thực hiện chính thức hay không chính

thức

• Tất cả đội viên đều có quyền phản hồi.

PHẢI LÀM GÌ KHI CÓ SỰ KHÁC BIỆT QUAN ĐIỂM?

• Biết bênh vực bệnh nhân hay một đội viên, ngay cả khi

ý kiến của bạn không được đa số ủng hộ

• Khẳng định ý kiến của mình một cách quả quyết

nhưng tôn trọng người khác

• Luôn luôn trình chứng cớ khi đưa ra mối quan tâm của

bạn

NHỮNG THÁCH THỨC KHI CUNG CẤP SỰ HỖ

TƯƠNG

• “Tôi muốn giúp anh lắm…” “ Nhưng tôi không có thì

giờ làm cho xong chính công việc của mình”

• Hãy giải quyết một cách thích nghi: Hỏi một người khác

giúp cho đồng đội của mình

• “Tôi muốn giúp cô ấy lắm…” “Nhưng cô ta sẽ cho là tôi

chê cô ấy dở”

• Hãy nói rõ ra ý định của bạn: Bạn muốn làm nhẹ bớt việc

cho họ, hay bạn muốn cải thiện công việc cho họ

LÀM SAO CHO SỰ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ?

• Giao tiếp với đồng đội một cách ngắn gọn, rõ ràng, và kịp

thời

• Tìm kiếm thông tin từ mọi nguồn (không hiểu lắm câu

“Don’t play one man down“)

• Xác minh và chia sẻ thông tin.

• Dùng các công cụ trao đổi thông tin và các chiến lược

hàng ngày như SBAR, Gọi to, Kiểm lại và Bàn giao

CHÚNG TA LÀM GÌ ĐỂ CUNG CẤP SỰ HỖ TƯƠNG?

• Tạo dựng ý niệm an toàn bệnh viện: tán đồng sự trợ giúp

trong công việc

• Phản hồi kịp lúc và có tính xây dựng.

• Quả quyết và bênh vực bệnh nhân hay nhân viên.

• Sử dụng các kỹ thuật hỗ tương: trợ giúp công việc, phản

hồi, bênh vực và quả quyết

• Hóa giải xung đột qua sự hợp tác, tạo tình huống

“Thắng-Thắng” cho cả hai bên

TÓM LƯỢC

• Làm việc theo đội và phương cách giao tiếp có hiệu quả

sẽ tạo nên trải nghiệm tốt cho người bệnh và tránh sailầm y tế

• Các thách thức để tạo sự hiệu quả cho làm việc theo đội

và giao tiếp có nhiều Các chiến lược: SBAR, Gọi to, Kiểmlại, và Bàn giao

• Giao tiếp và an toàn người bệnh có liên quan mật thiết vớinhau

• Hỗ tương là điều cốt yếu của làm việc theo đội, vớiphương châm “sẵn sàng hỗ trợ bạn

CÂU HỎI