đề cương ôn thi môn quản trị dịch vụ

Cần quản lý nhân lực dv hợp lý, đặc biệt là nv tiếp xúc, để tạo ra được đội ngũnhân viên chuyên nghiệp, nghiêm túc, có tính kỷ luật cao, luôn hiểu nhu cầu của kháchhàng,cung cấp dịch vụ

NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN TẬP HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

NHÓM CÂU HỎI 1

Câu 1: Trình bày khái niệm dịch vụ theo các góc độ tiếp cận? PT các đặc điểm củadịch vụ, đặc điểm của thương mại dịch vụ? Ý nghãi nhận thức với nhà quản trị? 3Câu 2: Hãy kể tên các ma trận quản trị dịch vụ? Lựa chọn 1 ma trận quản trị dịch vụ vàphân tích nội dung 6Câu 3: Tại sao nói hình thành lao động dịch vụ mang tính tất yếu khách quan? Phântích các đặc điểm của lao động dịch vụ?Phân tích vị trí, vai trò của nhân viên tiếp xúctrong hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức với nhà quản trị? 7Câu 4: Hãy kể tên các nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ? Lựa chọn vàphân tích một trong các nội dung đó 12Câu 5: Phân tích vai trò và đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ? Trình bày các nguồnvốn trong kinh doanh dịch vụ? Trình bày nội dung tổ chức và quản lý vốn trong kinhdoanh dịch vụ 12Câu 6: Phân tích vai trò và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ? Trình bày nộidung tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩanhận thức vấn đề này? 15Câu 7: Khái niệm nhu cầu và cầu dịch vụ? Phân biệt nhu cầu và cầu dịch vụ? PT quátrình hình thành và phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ? Ý nghãi nhận thức của vấn

đề này? 18Câu 8: Phân tích sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhậnthức của vấn đề này? 19Câu 9: Phân tích các đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dịch vụ ( nhóm dân cư cónhu cầu, quá trình đến của KH, hình dạng hàng chờ dịch vụ, nguyên tắc xếp hàng, tiếntrình dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức của vấn đề này với nhà quản trị? 20Câu 10: Trình bày nội dung nghiên cứu mong đợi kỳ vọng của KH? Tại sao phải quản

lý cầu hiện tại và cầu tiềm năng? Phân tích các biện pháp quản lý cầu hiện đại và cầutiềm năng của cơ sở dịch vụ? 23

Câu 11: Phân tích các bp quản lý hàng chờ Dv? Ý nghĩa nhận thức của vấn đề này vớinhà QT? 25Câu 12: Đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ? Trình bày các nội dung quản lý khảnăng cung dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức của vấn đề này với nhà quản trị? 26Câu 13 Khái niệm, sự cần thiết của đo lường chất lượng dv? 28Câu 14: Phân tích đặc điểm,Bản chất của quản trị QHKH trong dv? 29Câu 15:Phân tích các lợi ích của quản trị QHKH và ý nghĩa nhận thức vấn đề này vớinhà QT? Trình bày cấu trúc hệ thống QT QHKH trong DV? 30Câu 16: Phân tích những lợi ích xử lý đơn khiếu nại của KH trong dịch vụ và ý nghĩanhận thức của vấn đề này với NQT? Quy trình xử lý đơn khiếu nại 32Câu 17: Trình bày hành vi của KH với doanh nghiệp dịch vụ? 33Câu 18: Chiến lược dịch vụ là gì? Phân tích các mục tiêu và nhiệm vụ của chiến lượcdịch vụ? 34Câu 19: Phân tích các lợi ích đối với bên nhượng quyền/ bên nhận quyền trong kinhdoanh dịch vụ và ý nghĩa nhận thức vấn đề này đối với nhà quản trị? Nhà cung cấpnhượng quyền cần quan tâm các vấn đề trong việc cung cấp nhượng quyền? 35

NHÓM CÂU HỎI 2

Câu 2: Phân tích các thành phần của gói dịch vụ? Lấy VD minh họa/ Liên hệ thựctiễn? 38Câu 4: Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ? Lấy VD minh họa? 39Câu 9: Trình bày các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ? Lấy VD minh họa 40Câu 11: Trình bày các mô hình chiến lược phát triển dịch vụ mới? Lấy vd minh họa 41Câu 4: (Nhóm 3) Phân tích tâm lý của kh trong hàng chờ? Biện pháp để ứng phó vstình trạng này 43Câu 2: Phân biệt vai trò của nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp và công nhân trongnhà máy sản xuất 44

NHÓM CÂU HỎI 1

Câu 1: Trình bày khái niệm dịch vụ theo các góc độ tiếp cận? PT các đặc điểm của dịch vụ, đặc điểm của thương mại dịch vụ? Ý nghãi nhận thức với nhà quản trị?

* Phân tích khái niệm dịch vụ dưới các góc độ tiếp cận

Với tư cách là một ngành của nền KTQD:

Dv là một ngành trong nền ktqd, là ngành t3 sau nông nghiệp, công nghiệp, làkhu vực phi sản xuất vật chất Dv là 1 bộ phận hữu cơ, không thể thiếu của nền ktqd

Với tư cách là một hoạt động:

- Dv là 1 hoạt động bao gồm các các nhân tố không hiện hữu, giải quyết cácmối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà KH sở hữu với người cung cấp màkhông có sự chuyển giao quyền sở hữu

- Dv là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đápứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngânhàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm

- DV là việc sản xuất ra 1 lợi ích vô hình hoặc 1 yếu tố quan trọng của 1 sp hữuhình thông qua 1 dạng trao đổi nhằm thảo mãn 1 nhu cầu xác định của KH

- Dịch vụ gồm toàn bộ các hỗ trợ mà KH mong đợi phù hợp với giá cả, uy tínngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó

- DV là toàn bộ các hoạt động, kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hìnhthái vật thể

- DV là hoạt động cung cấp những gì không phải nuôi trồng, k phải sx, bao gồmgiáo dục, nhà hàng, khách sạn, giải trí…

=> DV là 1 hoạt động sản xuất, dịch vụ là hoạt động chứa đựng cả yếu tố vậtchất và phi vật chất, và dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hđ sx thông thường, đòihỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, KH phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngượclại mới có thể thỏa mãn đc nhu cầu

Với tư cách là một sản phẩm-kết quả của một hoạt động:

- Dv là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng đểđáp ứng nhu cầu của KH

- Dv là sản phẩm vô hình nhưng thức chất là yếu tố hỗn hợp của cả yếu tố hữuhình và vô hình, tùy thuộc vào từng loại dv mà mức độ vô hình sẽ khác nhau.

=> Dv là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể,

không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.

* Phân tích các đặc điểm của dịch vụ

1 Tính không hiện hữu, vô hình

+SP dịch vụ k có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên khôngnhận biết được bằng các giác quan Tính vô hình ở các dv khác nhau biểu hiện khácnhau

+ Khó khăn cho doanh nghiệp: khó đo lường, kiểm tra, đánh giá, sp dễ bị saochép, khó có = sáng chế, phải chú trọng quản lý tâm lý khách hàng

+ Biện pháp: Cần xây dựng và quản lý tốt các tiêu chí đo lường chất lượng DV,phải quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứngdịch vụ như nv tiếp xúc, cơ sở vật chất, KH, làm tốt công tác marketing để khơi dậy vàcủng cố niềm tin ở khách hàng

2 Tính không tách rời/ đồng thời:

Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về khônggian và thời gian Cần tổ chức và quản lý csvc dv phù hợp nhằm đem lại sự tiện lợi, antoàn và hiệu quả

Cần quản lý nhân lực dv hợp lý, đặc biệt là nv tiếp xúc, để tạo ra được đội ngũnhân viên chuyên nghiệp, nghiêm túc, có tính kỷ luật cao, luôn hiểu nhu cầu của kháchhàng,cung cấp dịch vụ chu đáo, nhiệt tình, không sai sót

Qt cung ứng dv chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố từ khách hàng nên cầnphải quản trị tốt cầu dv, tâm lý KH Nhà quản trị phải quản trị tốt cầu, quản trị tâm lý

KH, cần lên các kế hoạch trù liệu, phán đoán tốt về KH

Tùy vào đặc tính dịch vụ mà có thể tiến hành phân phối dịch vụ ở nhiều địađiểm khác nhau, NQT dịch vụ thực hiện tốt quản trị địa điểm phân phối dịch vụ Tuynhiên vs dịch vụ cung cấp ngoài DN cần chú ý biện pháp trấn an KH

Vì tính không tách rời nên không thể sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước, nên

để đảm bảo tiến trình cung cấp dịch vụ, nhịp độ hoạt động kinh doanh, NQT cần chủ

động trong quá trình cung ứng dịch vụ, phát triển các kênh phân phối, tăng khả năngtiếp cận KH, có quyết định nhanh, chính xác

Tính không tách rời tạo điều kiện cho KH tham gia vào quá trình tạo dịch vụ,

KH có cơ hội quan sát, theo dõi, sao chép dịch vụ Để DN phát triển bền vững, DN cầngiữ bí quyết riêng và tăng cường quản trị chiến lược DV mới

3 Tính không đồng nhất

Thể hiện sự không đồng nhất về chất lượng của cùng 1 loại dịch vụ CL tùythuộc vào trình độ tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếucủa KH

- Khó khăn cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng

- BP: NQT cần chú trọng quản trị nguồn lực, huấn luyện được nhân viên lànhnghề, trình độ kỹ năng và phong cách làm việc chuyên nghiệp Tăng cường quản trịcầu dịch vụ, quản trị quá trình cung ứng dịch vụ để xác định đk nhu cầu của KH vàđịnh ra quy cách dịch vụ để dễ dàng kiểm duyệt chất lượng

4 Tính không tồn kho

Do đặc điểm không hiện hữu nên DV không lưu trữ, bảo quản được SP dịch vụkhông bán đk sẽ thất thoát Tính không tồn kho sẽ giảm khi nhu cầu dịch vụ ổn định vàbiết trước được

- BP: Để tối đa hóa lợi nhuận và doanh thu, nhà quản trị cần chú trọng quản lýgiá cả dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ Cần lưu ý giá

và chất lượng có mqh chặt chẽ với nhau: Giá giảm, giảm chất lượng DV,giảm uy tín

DN, cần cân nhắc trc khi giảm giá để vẫn đảm bảo đuwọc chất lượng DV

* Đặc điểm thương mại dịch vụ

Thương mại dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời

1.Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ

KH tham gia với tư cách là yếu tố đầu vào của dịch vụ, là người đồng sản xuất,đôi khi có vai trò như quản lý KH thực hiện cả 4 chức năng quản trị trong quá trìnhtiêu dùng dịch vụ

NQT: cần thông đạt để mọi nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc đều nhậnthức được vai trò của KH để phát huy, đồng thời có các biện pháp tác động tới tâm lý

KH để mang lại hiệu quả cho DN

2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh

- Do sản phẩm của doanh nghiệp có tính trội về dịch vụ, quá trình cung ứngdịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng và KH nên DNDV phải sử dụng

số lượng lao động sống cao, khả năng cơ giới hóa thấp, năng suất lao động k cao

- Việc sd nhiều lđ sống sẽ làm tăng chi phí, ảnh hướng tới lợi nhuận kinhdoanh, vì vậy cần tăng cường quản trị cơ sở vật chất, thay thế lao động sống bằng máymóc để tăng năng suất, lợi nhuận, tái sản xuất và đầu tư

3 Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ

Tùy thuộc vào dặc tính của dịch vụ, nhu cầu của KH màKH có vai trò nhất địnhtrong việc quyết định địa điểm cung cấp dịch vụ với NCC

NQT cần chú trọng quản trị nhu cầu KH để làm tiền đề QT quá trình cung ứngdịch vụ

4 Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường

Vì kết quả của qt kinh doanh dịch vụ là sp dịch vụ nên việc đo lường khó xácđịnh, tuy nhiên đây lại là yêu cầu cần thiết, làm cơ sở để doanh nghiệp đánh giá đk khảnăng cung ứng, kq và hiệu quả kinh doanh

NQT tùy thuộc vào từng đặc tính dịch vụ mà lựa chọn các đơn vị trung gianphù hợp để có thể đo lường kết quả đầu ra 1 cách chính xác nhất

Câu 2: Hãy kể tên các ma trận quản trị dịch vụ? Lựa chọn 1 ma trận quản trị dịch vụ và phân tích nội dung

Các ma trận quản trị dịch vụ:

Ma trận định hướng vào khách hàng

Ma trận theo mức độ cá nhân hóa và khả năng phán đoán của nhà cung ứng

Ma trận theo tỷ trọng lao động trong dịch vụ

Ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng với khách hàng

Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ

Ma trận theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ

*Phân tích ma trận định hướng vào khách hàng

Mục tiêu: Quản trị nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ

Ma trận có ý nghĩa tổ chức nhu cầu nghiên cứu của khách hàng nhằm nắm đượcnhu cầu về dịch vụ của khách hàng là gì? Doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vựcnào? Liệu có khả năng đáp ứng phù hợp? từ đó có thể so sánh lợi thế với đối thủ cạnhtranh và tìm giải pháp tiếp cận KH hợp lý

Ma trận đc áp dụng rộng rãi với mọi ngành, mọi lĩnh vực, mọi giai đọa pháttriển của doanh nghiệp, nhưng nó đặc biệt thích ứng cho giai đoạn bắt đầu đi vào hoạtđộng của doanh nghiệp

Câu 3: Tại sao nói hình thành lao động dịch vụ mang tính tất yếu khách quan? Phân tích các đặc điểm của lao động dịch vụ?Phân tích vị trí, vai trò của nhân viên tiếp xúc trong hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức với nhà quản trị?

* Lao động dịch vụ mang tính chất khách quan:

“Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết đuwọc phân công

để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội”

Sự hình thành lao động dịch vụ trên cơ sở cung và cầu:

Cải đổi con người

- Tự nguyện: học tập đại học

- Cưỡng bức: Nhà tù, bệnh viện tâm thần

Xử lý con người

- Tự nguyện: Vănphòng tìm việc, chụpX-quang

- Cưỡng bức: Bệnhviện, tòa án

- Do thu nhập của con người tăng lên: dẫn tới khả năng thanh toán cao hơn, sức

dư thừa thanh toán sẽ làm nảy sinh thêm những nhu cầu mới

- Do nhận thức của con người tăng lên: nảy sinh những nhu cầu khác ngoài nhucầu thiết yếu như nhu cầu làm đẹp, bảo hiểm, giáo dục…

- Thời gian rỗi kéo dài: làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ

- Do áp lực của cuộc sống công nghiệp: Cuộc sống công nghiệp càng căngthẳng, càng nhiều áp lực công việc thì nhu cầu giải tỏa áp lực công việc ngày càng cao,nảy sinh những dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đó

Trên cơ sở cung:

- Sự phận công lao động xã hội: Hình thành nê bộ phận lao động làm việc trongngành dịch vụ nhằm kết nối các ngành sản xuất và kết nối nền kinh tế

- Sự phát triển của lực lượng sản xuất: CHH-HĐH làm năng suất lao động tănglên,dôi ra một bp lao động xã hội, bp này chuyển sang làm việc trong lĩnh vực dịch vụ,hthanh nên lao động dịch vụ

=> Sự ht lao động dịch vụ là tất yếu khách quan để đpá ứng những đòi hỏi từphía cung và cầu

* Phân tích các đặc điểm của lao động dịch vụ

1 Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất

+ Lao động dịch vụ là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo dịch vụ, tiếpxúc với KH, là 1 yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ do đó các yếu tố thuộc bảnthân người lao động như trình độ chuyên môn, thái độ, tác phong…có tác động đếnchất lượng dịch vụ VD: 1 nhân viên lễ tân không giỏi ngoại ngữ sẽ làm ảnh hưởng tớiquá trình giao tiếp với khách nước ngoài, gây ảnh hưởng ts chất lượng dv tại KS

+ Hao phí trong lao động sản xuất hàng hóa và trong lao động dịch vụ đk bùđắp từ nhiều nguồn khác nhau, hao phí trong lao động DV không chỉ đk bồi đắp bởigiá trị do nó tạo ra mà còn bởi nhiều nguồn khác nhau

VD: trong các loại dv mang tính chất công ích thì hao phí lao động có thể bùđắp bởi ngân sách nhà nc và nguồn viện trợ khác

2 Lao động mang tính chất phức tạp

LDDV mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh, môi trường giao diệnvới khách hàng

+Trong quá trình thực hiện Dv, LĐ dịch vụ tương tác với yếu tố môi trg KD,nảy sinh các mqh với NQT, người lao động khác, với CSVCKT…MQH có xu hướngngày càng đơn giản

+ Cũng trong QT thực hiện dịch vụ, nảy sinh mqh lao động dịch vụ và kháchhàng, sự đa dạng của khách hàng tạo ra sự phức tạp của mqh, LĐ dịch vụ có tính phứctạp

3 Mang tính thời vụ thời điểm

- Đặc điểm: Xuất phát từ nghiên cứu KH có tính thời vụ, thời điểm

- Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí lao động trong thời kỳ trái vụ bằng thuêlao động thời vụ Thay vì duy trì đội ngũ lao động cố định, DN có thể thuê lao độngthời vụ để tiết kiệm chi phí mà vẫn đáp ứng được nhu cầu của KH

- Do lao động thời vụ, tính chuyên nghiệp của người lao động không cao, thunhập không ổn định dẫn tới gắn bó k lâu dài với doanh nghiệp

4 Tỷ trọng lao động nữ cao:

- Tỷ trọng lao động nữ cao, chiếm 2/3 tổng số lao động dịch vụ

- Nguyên nhân: Công việc tiếp xúc với KH cần sự khéo léo, mềm mỏng, kiêntrì, nhẫn nại…Nam giới không thích các công việc phục vụ người khác, thu nhập thấp,

ít cơ hội thăng tiến

Tuy nhiên, tùy từng loại dịch vụ cụ thể mà tỷ trọng nam nữ khác nhau

5 Mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao

- Tính đa dạng: Ngành dịch vụ bao gồm rất nhiều lĩnh vực DV khác nhau, trongmỗi lĩnh vực DV thì vị trí và nội dung công việc phong phú và đa dạng khiến lao độngdịch vụ cũng rất phong phú, đa dạng

- Chuyên môn hóa: trong từng công việc cụ thể, trình độ chuyên môn nghiệp

vụ, hiểu biết tâm lý KH, giao tiếp ứng xử của người lao động cũng có nhiều mức khácnhau

- Tùy theo từng loại dịch vụ, đặc điểm thị trường, mức độ phát triển, khả năngcủa nhà cung ứng…có thể áp dụng phương thức cung ứng khác nhau tăng khả năngtiếp cận dịch vụ với KH Sự đa dạng hình thức, phương thức cung ứng dịch vụ khiến

LĐ DV có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao

6 Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ KH

- Bất cứ khi nào cần đội ngũ lao động của dịch vụ sẵn sàng đón tiếp và phục vụ24/24, 7 ngày/ tuần và 365 ngày/ năm Tuy nhiên đặc điểm này không đúng với tất cảcác loại dịch vụ vì có những loại DV chỉ phục vụ khách hàng vào những thời điểmnhất định trong ngày, tuần, nếu KH đến không đúng thì nhu cầu không đk đáp ứng

- Trong TG phục vụ, DN cần bố trí sắp xếp lao động hợp lý đảm bảo nhu cầucủa KH được đáp ứng kịp thời

* Vị trí, vai trò của nhân viên tiếp xúc

- Quyết định mqh với các yếu tố khác trong hệ thống sản xuất và cung ứng dịch

vụ như mqh với KH,CSVCKT, là cầu nối giữa mt bên trong và bên ngoài

- Hướng dẫn KH sử dụng cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ, tiếp nhận phản hồi

từ KH về DV, truyền tải tới KH sự phản hồi của NQT

b Vai trò của NV tiếp xúc

1 Vai trò tác nghiệp: Thể hiện ở quá trình sử dụng máy móc, trang thiết bị dụng

cụ hoặc những thao tác nghiệp vụ nhằm tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của KH

- Vai trò tác nghiệp phụ thuộc vào 1 số yếu tố như trình độ chuyên môn, kinhnghiệm làm việc, thái độ…Nếu 1 nv có trình độ chuyên môn cao, hiểu tâm lý KH, cókinh nghiệm làm việc sẽ khiến KH hài lòng hơn

- Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở 3 khía cạnh:

+ Tạo ra tính cá biệt hóa của dịch vụ đc tạo ra bởi Lợi ích dành cho KH, hệthống tổ chức cung ứng dịch vụ, trình độ cung ứng dịch vụ

+Tăng giá trị của dịch vụ tùy vào mức độ tác nghiệp của nhân viên vs KH+ Nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ: Trình độ của 1 nhân viên lễ tân về kiếnthức xã hội, văn hóa địa phương sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh cho khách sạn và chongành du lịch nói chung

2 Vai trò quan hệ:

Trong quá trình phục vụ tiêu dùng Dv, phần lớn nv tiếp xúc có sự giao tiếp vs

Kh, làm nảy sinh các mqh giữa KH vs nhân viên tiếp xúc, tạo lập nên hình ảnh củadoanh nghiệp trong con mắt khách hàng NV tiếp xúc là đại diện duy nhất của DN DV

mà KH có thể phát biểu ý kiến với họ

- Vai trò quan hệ của nhân viên tiép xúc phụ thuộc vào: Trình độ giao tiếp, hiểubiết về VHXH của nhân viên tiếp xúc, mqh giưa nhân viên tiếp xúc vs KH

- Vai trò QH của NVTX thể hiện qua việc tạo lập hình ảnh trong con mắt KH,đồng thời thể hiện vai trò liên kết giữa mt bên trong và mt bên ngoài DN từ đó thựchiện chức năng chuyển đổi thông tin

3 Vai trò kinh tế:

Nhân viên tiếp xúc là 1 bp của lao động sống do đó tạo ra giá trị gia tăng hiệntại cho doanh nghiệp biểu hiện ở việc tăng số lượng mua dịch vụ của khách hàng,khách hàng mua thêm các dịch vụ của DN, tạo giá trị gia tăng tiềm năng thu hút KHmới, lôi kéo KH quay lại, tạo lợi nhuận cho DN NV tiếp xúc đk coi là tài sản vô hìnhcủa doanh nghiệp, là ng thực hiện tôn chỉ, mục dích của doanh nghiệp

* Ý nghĩa nhận thức với nhà quản trị:

Nhà quản trị cần nhận thức đk vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc để cónhững bp chăm lo, giữ gìn, bảo vệ và phát triển nhân viên tiếp xúc như

- Xác lập chiến lược QT nhân viên TX, chú trọng kiểm tra, đánh giá quá trìnhcung ứng dịch vụ của nhân viên từ đó có các biện pháp xử lý, chấn chỉnh sai sót

- Có thể áp dụng các biện pháp kiểm tra giám sát trong doanh nghiệp như:Kiểm soát trước, trong và sau khi DV diễn ra bằng trang thiết bị hộ trợ, hay ngoài DNnhư: lợi dụng vai trò kiểm soát của KH

- NQT cần hướng dẫn các hành vi trong mqh giữa nv tiếp xúc và KH 1 cáchhợp lý, tránh xung đột với KH: hành vi cha mẹ ( nv cần quan tâm, hướng dẫn KH),hành vi người lớn (trao đổi, thỏa thuận vs KH), hành vi trẻ con ( quan tâm, lắng nghe ýkiến KH)

- Nâng cao năng lực quản lý và kết quả làm việc của nv tiếp xúc : nv có pháthiện đk KH mới hay không? Có hướng dẫn chăm sóc KH tốt hay không?

Câu 4: Hãy kể tên các nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ? Lựa chọn và phân tích một trong các nội dung đó

* Nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ:

* Phân tích nội dung hoạch định nhân lực:

Hoạch định nhân lực là việc phác thảo kế hoạch tổng thể về nhân lực cho doanhnghiệp trong tương lai, không chỉ đáp ứng nhân lực về mặt số lượng mà còn về mặtchất lượng và các yếu tố khác nữa ( cơ cấu lứa tuổi, giới tính)

- Cơ sở đề xuất: Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh của DN từ đó hình thành nhucầu nhân lực của các bộ phận khác nhau ở những thời điểm nhất định và tùy thuộc vàonhu cầu nhân lực trực tiép tại bộ phận đó

- Nội dung:

+ Xác định nhu cầu nhân lực: Tăng/ giảm trong từng thời kỳ của doanh nghiệp+ Đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực đã dự kiến.Xác định nguồn cung nhân lực và khả năng thuyên chuyển nhân lực trực tiếp

+ Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa thiếu nhân lực xảy

ra trong mùa cao điểm or thấp điểm

=> Hoạch định nhân lực có vai trò quan trọng đối với nâng cao hiệu quả của

DN DV

Câu 5: Phân tích vai trò và đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ? Trình bày các nguồn vốn trong kinh doanh dịch vụ? Trình bày nội dung tổ chức và quản lý vốn trong kinh doanh dịch vụ

* Phân tích vai trò của vốn kinh doanh dịch vụ

Vốn kinh doanh dịch vụ có vai trò quan trọng với cả ngành và doanh nghiệpdịch vụ

-Với doanh nghiệp:

+ Là yếu tố sản xuất, một nguồn lực cần thiết trong quá trình kinh doanh nhằmtạo sản phẩm dịch vụ Vốn tham gia vào quá trình tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp,tăng tính cạnh tranh, giúp DN thực hiện đk các mục tiêu, chiến lược, mở rộng thịtrường

* Đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ

Vốn kinh doanh dịch vụ là biểu hiện bằng tiền của tất cả tài sản cần thiết dùng

để tiến hành kinh doanh dịch vụ

Có các đặc điểm:

1.Vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong kinh doanh dịch vụ ( đất đai, nhà cửa,máy móc, thiết bị, tài sản dự trữ cho quá trình sản xuất kinh doanh)

DNDV cần có kế hoạch đầu tư, đổi mới, nâng cấp, biện pháp tổ chức và quản lý

bộ phận vốn hiện vật hiệu quả

2 Trong 1 số DV vốn đầu tư ban đầu là rất lớn

Vốn đầu tư ban đầu là do chủ doanh nghiệp đầu tư khi thành lập doanh nghiệp,

đk gọi là vốn điều lệ VD xây dựng 1 khách sạn 5 sao quốc tế cần tối thiểu 200.000$

3 Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn kinh doanh dịch vụ

Do phần lớn vốn hiện vật của doanh nghiệp là TSCĐ nên vốn cố định chiếm tỷtrọng lớn, bao gồm nhà xưởng, văn phòng, máy móc, quyền sử dụng đất, thươnghiệu…

Dn cần có những BP tổ chức và quản lý tài sản cố định để tránh thất thoát, lãngphí

4 Vốn đa dạng, gồm nhiều loại, theo các nghiệp vụ kinh doanh

Mỗi DN thường kinh doanh nhiều sp dịch vụ đa dạng, mỗi nghiệp vụ kinhdoanh đòi hỏi 1 nguồn vốn khác nhau, vì vậy tùy thuộc vào khả năng kinh doanh, lĩnh

vực kinh doanh mà chọn vốn phù hợp đảm bảo hiệu quả kinh doanh, mang lại hiệu quảcao

5 Vốn kinh doanh đc huy động từ nhiều nguồn khác nhau: Do có nhiều nguồnhuy động vốn khác nhau như huy động vốn từ các tổ chưucs tài chính, tín dụng, ngânhàng, nội bộ người lao động…doanh nghiệp cần lựa chọn nguồn huy động vốn thuậnlợi nhất đối với DN nhằm đảm bảo huy động vốn kịp thời, đầy đủ và hiệu quả nhất

6 Đặc điểm khác: Vốn trong kinh doanh dịch vụ thường được biểu hiện dướidạng giá trị do yêu cầu của công tác hạch toán kinh doanh

*Trình bày các nguồn vốn trong kinh doanh dịch vụ:

Nguồn vốn được chia làm 2 loại: nguồn vốn đầu tư ban đầu và nguồn vốn kinhdoanh thường xuyên

Đối với đầu tư ban đầu hoặc bổ sung trong quá trình kinh doanh, có thể huyđộng từ:

- Nguồn vốn chủ sở hữu: vốn tự có, vốn bổ sung thêm trong quá trình kinhdoanh hoặc nguồn vốn tài trợ của nhà nước

- Nguồn vốn vay: vay ngân hàng, phát hành trái phiếu, hình thức thuê tài chính,vay của các tổ chức tài chính khác…

- Ngoài ra có thể huy động vốn trong nội bộ ngành hoặc dn

Đối với hoạt động kinh doanh thường xuyên, dn có thể huy động từ:

- Vốn tự có của dn hoặc Vốn coi như tự có: quý tạm sử dụng, vốn vay ngânhàng dưới hình thức ngắn hạn và vốn trong thanh toán

* Nội dung tổ chức và quản lý vốn trong kinh doanh dịch vụ

1 Quản trị việc huy động vốn

- Dn cần lựa chọn nguồn huy động vốn tối ưu, tùy thuộc vào từng giai đoạnphát triển của dn, dựa trên căn cứ chọn nguồn huy động vốn: lượng vốn, tỷ lệ lãi suất,thời hạn trả…

=> Doanh nghiệp cần lựa chọn các nguồn huy động vốn tối ưu nhất nhằm đảmbảo huy động vốn đủ về số lượng, hợp lý về cơ cấu

2.Quản lý việc phân bổ nguồn vốn:

- Cần có kế hoạch tổ chức cơ cấu vốn hợp lý theo mục tiêu hoạt động kinhdoanh của dn Căn cứ vào mục tiêu, dn tiến hành phân bỏ nguồn vốn cho hợp các lĩnhvực, bộ phận 1 cách hợp lý.

4.Bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh:

- Bảo toàn sức mua của đồng vốn ở thời điểm hiện tại

- Cần chú trọng phát triển vốn kinh doanh vì đây là yêu cầu bắt buộc đối với dnmuốn phát triển, mở rộng quy mô,thị phần

- Phát triển vốn cần chú ý phát triển cả về quy mô, cơ cấu đảm bảo sự hợp lýgiữa vốn chủ sở hữu và vốn vay

Câu 6: Phân tích vai trò và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ? Trình bày nội dung tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?

* Khái niệm: CSVCKT dịch vụ là toàn bộ những tư liệu lao động mà doanhnghiệp dịch vụ sử dụng để sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hànghoặc là toàn bộ tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sáng tạo

- Thuộc nhiều thành phần kinh tế-xã hội khác nhau

Lý do: dv đa dạng về quy mô, mục đích.Các dịch vụ công thường do nhà nước

và các tổ chức phi lợi nhuận đầu tư nhằm phục vụ cộng đồng, các thành phần kinh tế

đa dạng sẽ hỗ trợ nhau tạo nên 1 ht CSVC KTDV hoàn thiện

- Mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh (chi phí khấu hao sẽ dc bù đắp bởigiá trị do nó tạo ra) và phục vụ công ích (đc bù đắp bởi ngân sách nhà nước).

- Có thể đc thiết kế dành cho các mục đích sử dụng hỗn hợp trong nhiều lĩnhvực khác nhau Điều này giúp giảm chi phí khấu hao, nâng cao hiệu quả sử dụng củacsvckt

- Đặc điểm khác: ngày càng pt hiện đại, xu hướng áp dụng công nghệ kt số…

* Vai trò:

a Đối với doanh nghiệp:

- Là 1 yếu tố quan trọng, đảm bảo cho quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩmdịch vụ

- Góp phần tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả và uy tín cho doanhnghiệp

b.Đối với KH:

- Giúp KH nhận đc dv và cảm nhận đc chất lượng dv Trong quá trình sản xuất

và cung ứng dịch vụ, do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, KH

có sự tiếp xúc và giao diện cao với cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ Chất lượng CSVC

sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của KH

c Đối với nhân viên tiếp xúc:

- Giúp nvtx thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ, thực hiện tốt vai trò tác nghiệp

- Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên và là công cụ để họ tiếp xúc

vs kh trong quá trình sx và cung ứng dv

d Đối vs chất lượng dv:

- Do dv vô hình nên csvc chính là bằng chứng vật chất để đảm bảo chất lượng

dv và tác động đến sự cảm nhận của kh về dv

* Nội dung tổ chức và quản lý csvckt

1 Lập kế hoạch đầu tư csvckt dịch vụ

- Dn cần lập kế hoạch đầu tư, mua sắm, đổi mới csvckt nhằm nâng cao chấtlượng dv đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của kh

-Các bước lập kế hoạch:

B1: điều tra cơ bản (xác định hiện trạng của csvc, đánh giá mức độ trang bị cơ

sở vật chất kỹ thuật so với yêu cầu doanh nghiệp, xác định hiệu quả khai thác

B2: xác định mức phí cần trang bị theo từng năm và cho từng chu kỳ kinhdoanh từ nhiều nguồn khác nhau: nhà nước, vốn tự có, vay tổ chức tài chính

B3: xây dựng kế hoạch tăng cường trang bị và nâng cao hiệu quả sử dung csvc.Căn cứ vào tình hình tài chính, hệ thống CSVCKT hiện có và thị trg mục tiêucủa DN để lựa chọn việc đổi mới toàn bộ CSVCKT hay đổi mới từng phần

Việc hướng dẫn nhân viên và KH sử dụng tốt CSVCKT sẽ đảm bảo chất lượng

dv của dn, giúp dn khai thác, sử dụng có hiệu quả và lâu dài csvc

4 Kiểm tra giám sát hoạt động sử dụng CSVCKT

- Cần luôn luôn giám sát quá trình sử dụng csvc của nhân viên trong quá trìnhtác nghiệp, gắn trách nhiệm cho nv để họ nâng cao ý thức và trách nhiệm bảo vệ tàisản

- Kiểm tra việc mua sắm, đổi mới csvc

- Đánh giá nv sử dụng và bảo quản csvc dựa vào kế hoạch cá nhân, sổ bàn giaocsvckt, thực tế sử dụng

- Hàng năm phải tiến hành kiểm kê csvc

- Bảo dưỡng, bảo hành csvc theo định kỳ

* Ý nghĩa nhận thức với nhà quản trị:

1 Nhà quản trị cần nhận thức và nắm rõ các yeu cầu chung về việc quản lýCSVCKTDV :

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về lĩnh vực quản lý chung và quản lý csvckt

Hiểu rõ đòi hỏi của quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, những điều kiệncsvckt cần có để thực hiện

Có bp tập trung mọi tiềm năng vật chất vào hướng thống nhất là đảm bảo cơ sởvật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ

2 Nhà QT cũng cần tuân thủ các nguyên tắc chung:

- Trang bị đầy đủ và đồng bộ các phương tiện cơ sở vật chất kỹ thuật để phục

vụ cho việc sản xuất và cung ứng dịch vụ cho doanh nghiệp

- Bố trí hợp lý các yếu tố CSVCKT để cho quá trình tác nghiệp của nhân viêndiễn ra thuận lợi, hiệu quả, tiết kiệm time

- Tạo ra toàn bộ mt vật chất thuận lợi cho hoạt động sản xuất, cung ứng tiêudùng…

- Khai thác và sử dụng có hiệu quả CSVCKT trong việc nâng cao CLDV

- Tổ chức tốt việc bảo dưỡng, bảo trì csvckt để hiệu quả sử dụng dkd lâu dài

Câu 7: Khái niệm nhu cầu và cầu dịch vụ? Phân biệt nhu cầu và cầu dịch vụ? PT quá trình hình thành và phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ? Ý nghãi nhận thức của vấn đề này?

* Khái niệm:

- Nhu cầu là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó

mà con người cảm nhận được

- Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt mộtloại dv nào đó

- Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ởcác mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định

* Phân biệt nhu cầu và cầu dịch vụ:

Nhu cầu DV là cảm giác tâm lý của con

người, thiếu hụt 1 loại DV nào đó

- Nhu cầu phát triển theo hướng

ngày càng nhiều hơn về số lượng, cao hơn

về chất lượng, đa dạng về chủng loại

- Sự pt của nhu cầu con người theo nhiều

đẳng cấp khác nhau Đối với dv, nhu cầu

pt theo 7 bậc:

- Cầu DV là số lượng dịch vụ mà ng muasẵn sàng mua ở các mức giá khác nhautrong một thời kỳ nhất định

- Sự hình thành và phát triển của cầu dvxuất phát từ nhu cầu dv được thể hiện trênthị trường

- Nhu cầu dv phát triển thành mong muốncủa con người, đòi hỏi phải được thỏa

1 Nhu cầu sinh lý

2 Nhu cầu an toàn

3 Nhu cầu giao tiếp

4 Nhu cầu đc kính trọng

5 Nhu cầu hiểu biết

6 Nhu cầu thẩm mỹ

7 Nhu cầu tự hoàn thiện

- Nhu cầu xh pt 1 cách tuần tự nhưng nhu

cầu cá nhân con người lại có thể có bước

nhảy vọt, không theo quy luật tự nhiên

mãn, cùng vs khả năng thanh toán , kh cósức mua sp dv, có đkiện sẽ chuyển hóathành cầu dv

=> Cầu DV chính là nhu cầu dịch vụ cókhả năng thanh toán và được thể hiện trênthị trường

* Phân tích quá trình hình thành và phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ:

- Nhu cầu dịch vụ đk phát triển từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, ít

đến nhiều phụ thuộc vào khả năng đáp ứng của nhà cung ứng

Nó phát triển nhiều hơn về số lượng, cao hơn về chất lượng, đa dạng về chủngloại, nhu cầu dịch vụ đk phát triển thành 7 bậc:

Nhu cầu sinh lý=>Nhu cầu an toàn=>Nhu cầu giao tiếp=>Nhu cầu được kínhtrọng=>Nhu cầu hiểu biết=> Nhu cầu thẩm mỹ=> Nhu cầu tự hoàn thiện

Nhu cầu phát triển của xã hội có thể theo hướng tuần tự nhưng nhu cầu cá nhânthì có thể phát triển theo bước nhảy vọt Tùy theo sự phát triển chung của cộng đồng

mà mỗi người có 1 mức độ nhu cầu khác nhau

- Cầu dịch vụ: Sự ht và phát triển của cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ

được thể hiện trên thị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn của conngười, đòi hỏi phải được thỏa mãn, cùng với khả năng thanh toán, KH có sức mua sp

dv, và có điều kiện chuyển hóa thành cầu dịch vụ, như vậy: Cầu dv chính là nhu cầudịch vụ có khả năng thanh toán và đk thể hiện trên thị trường

Cầu DV bao gồm cầu thực tế, cầu tiềm ẩn, cầu thay thế và cầu đổi hướng

Câu 8: Phân tích sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức của vấn đề này?

Hàng chờ là một dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ 1 hay nhiều ngườiphục vụ hoặc nhà cung ứng

Sự cần thiết tồn tại hàng chờ dv:

- Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có

-Do nhân viên phục vụ quá bận nên kh đến k thể nhận đc dv ngay

- Do kh đến vào thời điểm # vs thời gian phục vụ của nhà cung ứng

- Do tần suất đến của kh lớn hơn time định mức phục vụ 1 kh

- Do tính ngẫu nhiên của kh

- Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu, cầu dv

- Do time phục vụ thay đổi

-> Hàng chờ là tất yếu trong kinh doanh dv và luôn gây phiền phức cho dn

* Ý nghĩa nhận thức với NQT: NQT cần xem xét và lựa chọn các hình thứchàng chờ phù hợp với loại hình dịch vụ dn cung cấp, đồng thời nắm bắt tâm lý kháchhàng trong hàng chờ, từ đó đưa ra các biện pháp chăm sóc khách hàng hợp lý, phâncông lao động phù hợp để đáp ứng yêu cầu của KH, nâng cao hiệu quả kinh doanh chodoanh nghiệp

Câu 9: Phân tích các đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dịch vụ ( nhóm dân cư có nhu cầu, quá trình đến của KH, hình dạng hàng chờ dịch vụ, nguyên tắc xếp hàng, tiến trình dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức của vấn đề này với nhà quản trị?

1.Nhóm dân cư có nhu cầu

Có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là những cá nhân đc xác định trước hoặckhông xác định

Có thể là các nhóm đồng nhất hoặc k đồng nhất về nhu cầu dv, lấy vd về dịch

vụ y tế khám bệnh

Có thể có nhu cầu là vô hạn hoặc hữu hạn: số KH đi siêu thi, số KH gọi điệnthoại

Số KH đến trong 1 khoảng thời gian không phụ thuộc vào thời điểm tính toán

mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian

- Dòng khách vào chủ động:

Cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên, nhà cungứng sẽ phải kiểm soát = cách đặt ra tiêu chuẩn, phiếu hẹn, đặt chỗ trước, điều chỉnhgiá

Kh cũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mình.: thông qua kiểmsoát, KH có thể từ bỏ tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa ra yêu cầu điều chỉnh dịch vụ

- Nghiên cứu dòng khách vào giúp NQT đưa ra đk nguyên tắc của hàng chờ,xác định hình dạng của hàng chờ và giúp DN hoạch định chiến lược phát triển doanhnghiệp trong tương lai

trong siêu thị)

- Sự phân loại lao động cũng có thể áp dụng

- Kh có thể lựa chọn 1 bàn dv nào đó theo sở thích

- Hành động gây trở ngại có thể đc ngăn chặnMột hàng chờ - Đảm bảo công = vs mọi kh, ai đến trc pv trc

- Vì có 1 hàng nên k có sự lo lắng xem hàng nào đc giải quyết trc

- Vì chỉ có 1 lối ở cuối hàng nên việc từ bỏ khó diễn ra

- Sự riêng tư cho kh đc đảm bảo

- Giảm thời gian chờ đợi trung bình cho khLấy số thứ tự - Xác định rõ vị trí của kh, không cần xếp hàng 1 cách hình

thức

- Kh ít băn khoăn, lo lắng hơn như khi xếp hàng

- Khuyến khích tăng doanh số bán hàng do tăng nhu cầu mua hàng của kh trong khi chờ đợi

- Có thể che dấu đc hàng chờ

4.Nguyên tắc xếp hàng

- Là các chính sách do nhà quản lý đi ra nhằm lựa chon kh tiếp theo để phục vụ

- Nguyên tắc thông dụng nhất là First come first served

- Nguyên tắc time giải quyết ngắn nhất Nguyên tắc này xếp hàng năng động,giảm time trung bình chờ đợi của kh, lụa chọn các công việc có thời gian giải quyếtngắn giải quyết trc, các công việc có thời gian giải quyết dài giải quyết sau

- Nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước (last in first out), thường đc sửdụng trong các dv như cứu thương, cứu hỏa…Việc phục vụ trong quá trình giải quyếtcho 1 KH sẽ đk ngừng tạm thời để phục vụ cho 1 KH mới có mức độ ưu tiên cao hơn

- Kiểu phục vụ luân chuyển: Khách hàng được đề nghị 1 phần dịch vụ và nhânviên sẽ người phục vụ tiến tới vị khách tiếp theo đang đợi đẻ phục vụ tiếp

=> Nhà QT sẽ phải lựa chọn nguyên tắc thích hợp nhất để kH không từ bỏ hàngchờ, có thể lựa chọn trên cơ sở tình trạng của hàng chờ, thuộc tính của KH để tạo raquyền ưu tiên và xử lý thời gian hợp lý nhất