Lesson NNU: Developing a Service Culture at NNU

Lesson NNU Developing a Service Culture at NNU Turns recruitment success into retention success. Rising expectations of our customers, Improve our image, Contributes to a pleasant work environment, Facilitate learning,... Hope content useful lesson serves the academic needs and research.

at NNU

our product.  We must treat them accordingly, 

in the way that you expect to be treated when  you go to make a major purchase      

Derek Hodgson, Provost – Mississippi State University

“A student does us great honor by entrusting  her or his higher education to us; they give us  their future.  In return, let us be certain that we 

do everything that we can to ensure that when  they leave here, they are as well prepared for  that future as we can possibly make them.”  

Derek Hodgson, Provost        

Mississippi State University

No one has to enroll at NNU

No one has to stay at NNU

Everyone want to be treated with respect and  appreciated

 Value Students – Every college or university teaches that students are  important.  We’re not talking about employee manual directives, but 

about the heartfelt, sincere belief that the student is the most important  person in the organization.

 Are Organized Around Students – The Student­keeping institution has  flattened the hierarchy­happy organizational chart and broken down the  thick walls between departments.  It doesn’t matter how high or how 

deep you are inside the institution; students are still the concern.

 Are Hardwired to Serve Students – Hardwiring is the rewards system.  A  student­keeping institution’s hardwiring will reinforce attitudes and 

behavior that place the students first.

 Have Leaders that Point the Way – Leaders provide three critical 

elements to change:  permission to experiment, try new ways to fail; 

protection from organizational immune systems that kill anything new;  and tools  to help people create solutions.

was.  The doorman was tipped generously,  and as the man walked into the hotel, he 

heard the doorman open the next taxi and  cry out, “How are you?  We’ve been 

waiting for you!”   Tough Selling for Tough Times – 

Murray and Neil Raphel

“Technology is entropic; it always degrades.  

The biggest problem is what I call ‘mid­tech’ –  the trappings of high­tech, but delivering a 

low­tech experience.  When you check into a  hotel and have to wait in line for 45 minutes  because the computer is down, that’s mid­

tech.  When you call an ‘800’ number and it  just rings 20 times, that’s mid­tech.  It drives 

 James Rosenfield

outside competition than from  inside inefficiency, uninspiring  teaching, discourtesy, and 

bad service.

Special Report on Campus  Retention

*The number of faculty and administrative staff  employed is based on enrollment.

*When student enrollment is down, there is less  need for faculty and administrative staff.

*Student enrollment is down.

Can you help??????

The key to achieving sustainable competitive 

advantage in today’s markets is to build 

relationships with students by serving them in  excellent fashion…not just selling to them.

In the Service age, service is  not just something managers  should think about now and  then; it is management.

Karl Albrecht

1 Tangibles: Appearance of physical facilities, 

equipment, personnel, and communication  materials.

5 Empathy: Caring, individualized attention the firm 

provides its customers.

Relative Importance of service Dimension When  Respondents Allocate 100 Points Assurance

19%

Empathy 16%

Tangibles 11%

Responsiveness

22%

Reliability 32%

Desired service

Zone Of Tolerance Adequate Service

“One of the most common mistakes I think  organizations make is that they put 

responsibility for good customer service  totally on the shoulders of the front­line 

employees.  Good customer service does  not happen without effective management  methods, strategies, and empowerment of  employees.  It’s a behind­the­scenes effort  that results in good front­line customer 

service.”   

       Linda Halverson, University of St. Thomas, Minneapolis, MN

a time when students evaluate 

whether they have gotten their 

money’s worth, whether the price  they have paid equals or exceeds  the value of what they are getting  and what they were promised. 

Sales and Marketing Management

 Repeat same mistakes semester after 

semester.

 Admissions not responding to needs of 

entering students.

Expected Product

Augmented Product

Potential Product

Good Student­Customer  service involves…

9 Be Cordial.  Speak and act as if everything you do were a 

genuine pleasure.

10 Be Alert to Give Service.  What counts in life is what we do 

for others.

Ways to Win  Being the low cost provider

 Having unlimited capitol to finance growth

 Winning with customer care and service.

“Companies that win big in the future will be 

adept at providing more than quality 

products.  They will make owning and using  their products a satisfying experience.  

Companies that succeed on these terms will  win their competitive battles, not by miles but 

by inches.  But once they win, they will be 

very tough to displace.”

FORUM – New York Times

Nature of External Marketing

   Moderate Aggressive Superior     Optimum     Possible

up the biggest corporation in the world, the boss remains the same.  It’s the customer.  The  customer is the person who pays everyone’s salary and who decides whether a business is  going to succeed or fall.

And he doesn’t care if a business has been around 100 years.  The minute it  starts treating him badly, he’ll start to put it out of business.

The boss – the customer – has bought and will buy every thing you have or will  have.  He’s bought all of your clothes, your home, your car.  He pays your bills and for your  children’s education, and he pays in the exact proportion to the way you treat him.  

The man who works deep inside a big  warehouse or in a retail store might  think he is working for the company that writes his paycheck, but he’s not.  He’s working for  the person who buys the products offered in the stores.  In fact, the customer can fire 

everybody in the company from the chairman on down, and he can do it simply by 

spending his money somewhere else. 

Some of the largest companies that had flourishing   Businesses a few years ago are no longer in existence.  They couldn’t or didn’t satisfy the  customers.  They forgot who their real boss was.

The greatest measurement of our success is how well we please the customer, 

“our boss.”  Let’s all support “aggressive hospitality” and have our customers leave 100  percent satisfied every day. 

Sam Walton

Service management is a  crucial but often 

overlooked part of 

enrollment management.

Why Do You Think They Call It Higher  Education?

The secret to success doesn’t lie in being the luckiest,  the smartest or even the most well­connected.  According to 

a recent survey of executives by Accountemps, the most 

successful people they’ve known became that way through  good old­fashioned hard work and determination.

Respondents were asked:  Of the successful people  you have met over the years, which one of the following is  the main reason for their success?  The responses were as  follows: