Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá thành tích nhân viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk

Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên trong doanh nghiệp; nghiên cứu phương pháp KPI, cách ứng dụng chỉ số này vào công tác đánh giá thành tích nhân viên... Mời các bạn cùng tham khảo.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÙI THỊ THANH HIỀN

ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐĂK LĂK

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng – 2017

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Phản biện 1: TS LÊ THỊ MINH HẰNG

Phản biện 2: PGS TS LÊ HỮU ẢNH

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Tây Nguyên vào ngày 13 tháng 8 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Vấn đề đặt ra là chúng ta cần một công cụ hữu hiệu để đánh giá năng lực thực hiện công việc của mỗi cá nhân/ đơn vị; từ đó có chính sách phân bổ tiền lương, khen thưởng hợp lý cho từng các nhân/đơn vị Một trong những công cụ hữu hiệu đã được biết đến và

áp dụng rộng rãi ở các nước phát triển đó là : Hệ thống đánh giá năng lực thực hiện KPIs (Key Performance Indicators – KPIs)

Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT Đăk Lăk, với tầm nhìn chiến lược và cách làm đổi mới trong giai đoạn tái cơ cấu của Tập đoàn Viễn thông Việt Nam – VNPT, Trung tâm đã nhanh chóng phát triển để trở thành đơn vị dẫn đầu trên toàn quốc về tăng trưởng lẫn quy mô và tốc độ Trong công tác đánh giá thành tích nhân viên phục

vụ đắc lực cho công tác quản trị nguồn nhân lực của Trung tâm vẫn còn nhiều nhược điểm, hạn chế Nguyên nhân cơ bản của tồn tại trên

là do hệ thống tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên không chính xác, đã ảnh hưởng hàng loạt vấn đề liên quan đến quản trị nguồn nhân lực mà Trung tâm tổng kết và Tổng công ty đã xác định trong năm 2016 đó là cơ chế lương, khoán, đánh giá, sắp xếp con người còn nhiều bất cập … Với các lý do trên, tôi đã chọn đề tài luận văn

tốt nghiệp của mình là “Đánh giá thành tích nhân viên tại Trung

tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk”

2 Mục tiêu nghiên cứu

– Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên trong doanh nghiệp

– Nghiên cứu phương pháp KPI, cách ứng dụng chỉ số này vào công tác đánh giá thành tích nhân viên

– Xác định các yếu tố thuận lợi và khó khăn, điều kiện để áp dụng KPI vào đánh giá nhân viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk

– Xây dựng KPI để đánh giá nhân viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk

– Đề xuất quy trình áp dụng KPI vào đánh giá nhân viên, triển khai các bước đánh giá nhân viên theo quy trình cũng như đề xuất các giải pháp hỗ trợ thực hiện áp dụng KPI vào đánh giá nhân viên

Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả công tác đánh giá nhân viên và hiệu quả kinh doanh tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng đánh giá thành tích nhân viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk

- Đối tượng khảo sát: đội ngũ nhân viên đang trực tiếp làm việc tại Trung tâm Kinh doanh Đăk Lăk

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: nghiên cứu tập trung khảo sát và lấy mẫu các đối tượng liên quan trong việc đánh giá thành tích nhân viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk

– Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu dựa trên các dữ liệu

và thông tin thu thập được về việc đánh giá thành tích nhân viên từ năm 2014 đến năm 2016 và chiến lược phát triển nguồn nhân lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả sử dụng các phương pháp sau :

– Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp giữa lý luận và

thực tiễn

– Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp phân tích chuẩn tắc;

– Phương pháp điều tra, khảo sát, chuyên gia;

– Phương pháp phân tích, so sánh, khái quát hóa;

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Ý nghĩa khoa học : Đề tài làm sáng tỏ lý luận về phương pháp áp dụng chỉ số KPIs được vận dụng trong thực tiễn đánh giá thành tích nhân viên của doanh nghiệp Xây dựng các KPI đánh giá thành tích để tạo động lực cho cá nhân hoàn thành nhiệm vụ SXKD

- Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài đi sâu phân tích, đánh giá thực tiễn ứng dụng KPI của TTKD VNPT Đăk Lăk trong việc đánh giá thành tích nhân viên Thông qua đề tài nghiên cứu, các cấp quản trị của TTKD VNPT Đăk Lăk có được cái nhìn tổng quát về thực trạng đánh giá thành tích nhân viên của Trung tâm Từ đó, xây dựng phương pháp đánh giá nhân viên áp dụng chỉ số KPIs nhằm đánh giá chính xác, minh bạch thành tích của nhân viên

6 Bố cục của luận văn

- Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá thành tích nhân viên

- Chương 2: Thực trạng công tác đánh giá thành tích nhân viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk

- Chương 3: Hoàn thiện công tác đánh giá thành tích nhân viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Các nghiên cứu về đánh giá thành tích nhân viên:

Đề tài Phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk của tác giả Trịnh Văn Dũng đưa ra các giải pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm kinh doanh VNPT -

Đăk Lăk trong giai đoạn 2016-2020

Các công trình nghiên cứu liên quan đến ứng dụng KPI trong đánh giá thành tích nhân viên:

Trong nghiên cứu “Xây dựng và ứng dụng các chỉ số đo lường hiệu suất” của David Parmenter nhằm chỉ ra sự liên kết giữa mô hình thẻ điểm cân bằng với thực tế của việc áp dụng đo lường hiệu suất trong một tổ chức; nghiên cứu chỉ ra những gì mà trong nhiều năm các tổ chức sử dụng KPI (chỉ số hiệu suất cốt yếu) lại không có trọng tâm; khả năng thích ứng, sự cách tân và hiệu quả như mong muốn vì

tổ chức thiếu cơ sở nền tảng cho việc ứng dụng các chỉ số hiệu suất cốt yếu; một trong những nền tảng đó là thiếu liên kết các thước đo hiệu suất với chiến lược của tổ chức

Tác giả Đoàn Ngọc Hà (2010) nghiên cứu việc “Ứng dụng phương pháp thẻ điểm cân bằng (BSC) và chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) vào đánh nhân viên tại tổng công ty công nghiệp – in – bao bì Liksin” đã bước đầu đưa ra các cách thức để chuyển hóa các viễn cảnh BSC thành các chỉ số đo lường hiệu suất dựa trên 4 nhóm điều kiện là hệ thống cơ sở dữ liệu, quy trình hoạt động, nguồn nhân lực

và hoạt động đánh giá nhân viên hiện tại cũng như đề xuất trình tự xây dựng và triển khai BSC của công ty

Đề tài Vận dụng BSC tại VNPT Đăk Lăk của tác giả Nguyễn Nam Quốc (2016) đã phân tích, đánh giá thực tiễn vận dụng BSC của VNPT Đăk Lăk Xây dựng phương pháp quản trị mục tiêu, thực thi chiến lược để thực hiện thành công sứ mệnh, tầm nhìn trong giai đoạn 2016-2020 Đề tài đã xây dựng được chiến lược BSC của Viễn thông Đăk Lăk khá chi tiết với 4 viễn cảnh : tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo và phát triển Hạn chế của đề tài là chỉ dừng

lại ở việc giao BSC đến đơn vị mà chưa phân rã chi tiết mục tiêu chiến lược đến cá nhân người lao động

Đề tài nghiên cứu phương pháp BSC và KPI, ứng dụng vào đánh giá thành tích nhân viên tại Công ty Cổ phần thương mại Nguyễn Kim Đề tài tập trung vào triển khai quy trình ứng dụng BSC

và KPI ở cấp công ty, hạn chế của đề tài còn nặng tính lý thuyết chưa chỉ rõ được các chỉ tiêu KPI và thang đo nên khả năng ứng dụng thực

tế chưa cao

Nghiên cứu về chỉ số KPI trong quản trị nguồn nhân lực:

(Web cloudjetsolutions.com) Theo các nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành, chỉ số KPI đánh giá hiệu quả nguồn nhân lực được định nghĩa là hệ thống chỉ số được xây dựng nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ máy nhân sự doanh nghiệp Không chỉ giúp cấp quản lý có cái nhìn tổng thể và trực quan hơn về doanh nghiệp, chỉ

số đánh giá KPI còn là công cụ đắc lực trong việc quản lý chặt chẽ nguồn nhân lực, giúp họ hoàn thành mục tiêu cũng như cống hiến cho công việc

Từ tổng quan các đề tài nghiên cứu trước đây có liên quan tới tình hình ứng dụng KPI vào đánh giá thành tích nhân viên, trên cơ sở hiện trạng ứng dụng BSC mới được đưa vào sử dụng tại TTKD VNPT Đắk Lắk còn nhiều hạn chế, bất cập chưa được nghiên cứu sâu Vì vậy, đề tài tập trung:

- Đánh giá những ưu điểm, hạn chế của công tác đánh giá thành tích nhân viên tại TTKD VNPT Đắk Lắk

- Xây dựng quy trình ứng dụng KPI đánh giá thành tích nhân viên, làm rõ các chỉ tiêu KPI, cách thức đo lường trên cơ sở vừa đánh giá được thành tích vừa tạo động lực cho nhân viên

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1 KHÁI QUÁT ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1.1 Khái niệm đánh giá thành tích nhân viên

Quản trị thành tích công việc là một biện pháp nhằm đạt được kết quả tốt hơn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh Nghiệp thông qua việc tìm hiểu và quản lý thành tích công việc của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp với những mục tiêu, những tiêu chuẩn và những yêu cầu về kỹ năng đã được thống nhất xây dựng trước bằng cách đánh giá và cải thiện thành tích công việc

1.1.2 Mục đích của đánh giá thành tích nhân viên

- Làm cơ sở để xác định lương thưởng

- Nhằm tạo tính chủ động cho nhân viên

- Nhằm nâng cao hiệu quả công việc

- Tạo sự công bằng trong đơn vị

- Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển của nhân viên

1.1.3 Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên

Bước 1: Xác định mục tiêu đánh giá thành tích

Bước 2 Phân tích công việc

Bước 3: Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá thành tích

Bước 4: Thiết kế hệ thống đánh giá thành tích

Bước 5: Tiến hành đánh giá thành tích

Bước 6: Phản hồi thông tin và cải thiện thành tích đánh giá

1.1.4 Một số lưu ý khi tiến hành đánh giá thành tích nhân viên

Trong quá trình đánh giá hiệu quả của bộ phận, nhân viên, nhà quản trị cần lưu ý tới những vấn đề chính thường gặp trong quá trình đánh giá đó là:

- Tiêu chuẩn đánh giá không rõ ràng

- Ảnh hưởng của các tác động hào quang

- Khuynh hướng đánh giá trung bình

- Đánh giá quá khoan dung hoặc quá khắt khe

- Sự khác biệt về quan điểm, định kiến cá nhân

1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT (KPI) 1.2.1 Khái niệm KPI

1.2.2 Mối liên hệ giữa thẻ điểm cân bằng (BSC) và chỉ số hiệu suất cốt yếu (KPI)

1.3 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN THEO KPI

1.3.1 Đánh giá thành tích nhân viên dựa trên KPI

Thông thường, mỗi chức danh trong tổ chức sẽ có bảng mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hằng tháng, quý, năm Nhà quản lý

sẽ áp dụng các chỉ số để đánh giá các nhân viên của chức danh đó Dựa trên việc hoàn thành KPIs, công ty sẽ có những chế độ thưởng phạt, thăng tiến, điều động, đào tạo phát triển … cho từng cá nhân Việc đánh giá nhân viên và năng lực của nhân viên theo KPI giống như đánh giá nhân viên theo mục tiêu nhưng có sự liên kết chặt chẽ giữa năng lực, thành tích nhân viên với chiến lược, mục tiêu cấp phòng ban và công ty Nói cách khác, các mục tiêu của công ty được triển khai một cách thích hợp đến từng cá nhân Đồng thời, do đánh giá dựa vào việc so sánh các kết quả cá nhân đạt được so với các chỉ tiêu đặt ra để đánh giá nhân viên nên phương pháp này có tính định lượng cao

1.3.2 Điều kiện áp dụng thành công phương pháp KPI

Việc áp dụng thành công các chỉ số hiệu suất cốt yếu trong tổ chức phụ thuộc vào sự có mặt của bốn yếu tố nền tảng như mô hình

(hình 1.7)

- Mối quan hệ hợp tác với nhân viên, các đoàn thể, các nhà phân phối và những khách hàng chủ chốt

- Trao quyền cho đội ngũ nhân viên tuyến đầu

- Kết hợp các biện pháp đo lường, báo cáo và cải tiến hiệu suất

- Liên kết các thước đo hiệu suất KPI với chiến lược của tổ chức

Xây dựng cơ sở dữ liệu để lưu tất cả các mô tả công việc, KPI, mẫu báo cáo nhằm tạo được nguồn tham khảo đầy đủ thông tin và dễ

sử dụng cho mọi người

1.3.3 Quy trình áp dụng KPI để đánh giá thành tích nhân viên

Về cơ bản, quy trình đánh giá nhân viên theo KPI cũng tương

tự như quy trình đánh giá truyền thống Tuy nhiên, có bổ sung các bước cần thiết ban đầu để xây dựng KPI làm cơ sở đo lường Quy trình đánh giá nhân viên theo KPI gồm các bước cơ bản sau:

Bước 1: Xác định sứ mệnh, tầm nhìn mục tiêu chiến lược của Công ty

Bước 2: Xác định các yếu tố thành công then chốt công ty Bước 3: Xây dựng BSC cấp công ty

Bước 4: Xây dựng BSC cấp phòng ban/đơn vị

Bước 5: Xây dựng KPI cá nhân, tiêu chí năng lực (Mô tả công việc theo KPI)

Bước 6: Đánh giá kết quả thực hiện công việc theo KPI

Bước 7: Báo cáo, rút kinh nghiệm và lưu hồ sơ kết quả đánh giá

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK LẮK

2.1 GIỚI THIỆU VỀ TTKD VNPT ĐĂK LĂK

2.1.1 Giới thiệu chung

a Thông tin chung

b Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi

c Chức năng, nhiệm vụ, sơ đồ tổ chức

2.1.2 Đặc điểm các nguồn lực

a Đ c đi m c a nguồn nhân c

b Đ c đi m c a nguồn c tài chính

c Đ c đi m c a hệ thống cơ s v t ch t

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh

2.2 TỔNG QUAN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI TTKD VNPT - ĐĂK LĂK

2.2.1 Nhận thức tầm quan trọng của việc đánh giá thành tích nhân viên

Nhìn chung, công tác đánh giá thành tích tại Trung tâm đã được quan tâm và có tác động hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh Kết quả điều tra cho thấy nhân viên mong muốn Trung tâm ghi nhận thành tích của họ Khi Trung tâm ghi nhận thành tích của nhân viên một mặt sẽ thể hiện được thiện chí của Trung tâm là luôn quan tâm, chia sẻ với nhân viên, mặt khác sẽ là nguồn động viên khích lệ thích đáng, tạo động lực cho nhân viên phấn đấu và nỗ lực cống hiến cho Trung tâm Tuy vậy, nhận thức về đối tượng đánh giá của nhân viên còn bị sai lệch, đa số nhân viên cho rằng chỉ cần cấp trên đánh giá thành tích nhân viên là được Qua khảo sát cho thấy phần lớn nhân viên còn rất mập mờ với hoạt động đánh giá thành

tích tại Trung tâm Phần lớn các thông tin về kết quả công việc của nhân viên được phục vụ chủ yếu cho công tác chi trả lương, thưởng

2.2.2 Mục tiêu công tác đánh giá thành tích nhân viên

Trung tâm xác định mục tiêu của công tác đánh giá thành tích tập trung cao vào 4 mục tiêu:

- Mục đích nhằm đào tạo, phát triển nhân viên

- Đánh giá thành tích để làm cơ sở thi đua, khen thưởng hàng

kỳ

- Đánh giá thành tích để xét nâng lương/sa thải

- Đánh giá thành tích để tuyển chọn nhân viên

2.2.3 Nội dung tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên

Trên cơ sở chỉ tiêu doanh thu và các tiêu chí chung, Trung tâm xây dựng những chỉ tiêu đánh giá nhân viên như: Hoàn thành khối lượng công việc được giao; Chất lượng công việc được giao; Chấp hành nội quy, quy trình, kỷ luật lao động; Có sáng tạo, đề xuất, sáng kiến

- Phân tích công việc: Tại Trung tâm, quá trình phân tích công việc không được thực hiện một cách thường xuyên và chuyên sâu, thậm chí nhiều vị trí công việc trong nhiều năm không có điều chỉnh

- Xây dựng bản mô tả công việc: Hầu hết các vị trí công việc đều có bản mô tả nhưng còn tương đối sơ sài, ít cập nhật, bao hàm một số nội dung mô tả chung chung, khó đánh giá và đôi lúc chồng chéo lên nhau

- Xây dựng bản chi tiết tiêu chuẩn thực hiện công việc: Tại Trung tâm việc xây dựng tiêu chuẩn thực hiện công việc dựa trên bản

mô tả công việc là chính Do quá phụ thuộc vào bản mô tả công việc

và Trung tâm chưa định hình rõ triết lý kinh doanh trên thị trường nên trong những năm qua Trung tâm thường đưa ra các tiêu chuẩn để

tuyển dụng lao động là chính

2.2.4 Đối tượng đánh giá thành tích nhân viên

Đối tượng đánh giá: Cấp trên trực tiếp, giám đốc Trung tâm đánh giá các phó giám đốc; các trưởng phòng, giám đốc phòng bán hàng đánh giá nhân viên trực thuộc quyền quản lý Các đối tượng như: đồng nghiệp, khách hàng, cấp dưới chưa được Trung tâm áp dụng Các đối tượng đánh giá thực hiện công việc đánh giá nhân viên theo kinh nghiệm và hiểu biết cá nhân Phía nhân viên họ cũng thực

sự không rõ ai là người đánh giá thành tích cho phù hợp với bản thân mình Nhân viên chỉ tự nhật xét ưu khuyết điểm của mình chứ chưa thực hiện đánh giá thành tích nhân viên thực sự

Mục tiêu đánh giá thành tích: Với mục tiêu đánh giá thành tích làm cơ sở cho việc trả lương, thưởng cho nhân viên, nên Trung tâm thực hiện đánh giá thành tích tháng Cuối mỗi quý tổng hợp khen thưởng cho nhân viên dựa trên tổng lương đã nhận để phân phối thưởng

2.2.5 Phương pháp đánh giá thành tích nhân viên

Trung tâm sử dụng phương pháp thang điểm để đánh giá thành tích Hàng tháng, từng bộ phận tiến hành họp đánh giá thành tích trên

cơ sở đối chiếu với kế hoạch giao hàng tháng của cấp trên để chấm điểm Sau khi các phòng ban, bộ phận căn cứ quy định của Trung tâm để đánh giá xong gửi báo cáo kết quả về phòng tổng hợp nhân sự tổng hợp kết quả toàn Trung tâm Toàn bộ số liệu đánh giá nhân viên

do đơn vị tổng hợp và gửi lên, mỗi đơn vị có một cách đánh giá riêng

do giám đốc từng phòng bán hàng khu vực quyết định, đôi lúc vẫn có tình trạng khiếu nại của nhân viên

Phương pháp đánh giá của Trung tâm còn một số nhược điểm như: trước năm 2016 khi tiến hành thực hiện đánh giá thành tích