bí quyết chăm sóc bán hàng

Cẩm nang chiến lược bán hàng - Một số tài liệu hữu ích về quản trị bán hàng và chiến lược cạnh tranh trong kinh doanh1. Khi giao tiếp2

NHỮNG BÍ QUYẾT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TRONG TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG

PHỤ LỤC

NHỮNG BÍ QUYẾT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG

1 Khi giao tiếp

2 Khi trao đổi thông tin

3 Khi thương lượng

4 Khi thực hiện tác nghiệp bán hàng

5 Sau khi bán

6 Khi tiếp nhận và giải quyết những khiếu nại

7 Các hoạt động duy trì quan hệ thường xuyên với khách hàng

Thái độ tiếp xúc ban đầu với khách hàng rất quan trọng

1 Khi giao tiếp

• Cách xưng hô lịch sự và chính xác

• Thái độ tiếp xúc ban đầu-3 câu trao đổi đầu tiên.

• Hãy biết lắng nghe.

• Hãy biểu lộ sự cảm thông.

• Tác phong ân cần và nhanh lẹ.

• Biết sắp xếp các cuộc giao tiếp theo thứ tự ưu tiên của khách đến, tầm quan trọng và mức độ khẩn trương

2-Khi trao đổi thông tin

• Nên nhớ ta là người có bổn phận cung cấp thông tin cho khách hàng.

• Không có quyền từ chối cung cấp thông tin ngoại trừ những thông tin mật hay bí quyết nghề

nghiệp.

• Mặc dầu phải nói nhiều lần, giải thích nhiều lần nhưng không thể không làm.

• Không thể chê khách hàng là người chậm hiểu.

• Nên nhớ khách hàng có thể biết thông tin đó rồi nhưng vẫn cần hỏi lại để tìm lấy một sự xác

nhận.

• Thông tin có thể cung cấp qua:

• Nói miệng

• Niêm yết Văn bản, thông báo

• Thư

• Tờ bướm

• Bích chương quảng cáo

• Băng cassette, băng video

• Email

• Website

• Đường dây nóng

3 Khi thương lượng

• Tách riêng con người ra khỏi vấn đề

• Tập trung vào quyền lợi chứ không phải là lập trường

• Nghĩ ra phương án hai bên cùng có lợi

• Kiên quyết bảo vệ những nguyên tắc khách quan

4-Khi thực hiện tác nghiệp bán hàng

• Hãy nói cho khách hàng biết họ được lợi gì khi mua hàng

của ta , đó chính là điều họ hứng thú “WIIFM-”

(What’s In It for Me)

• Đem lại cho KH những SP và dịch vụ khác

– “Hai trong Một-Onselling”: banù thuốc trừ sâu tặng

bình xịt

– “Bán nâng cấp-Upselling”: Khuyến khích khách hàng

mua hàng cao cấp hơn vì nó ‘xứng đáng đồng tiền”

• Tôn trọng và lắng nghe quan điểm của khách hàng.

• Hãy học cách không bao giờ nói KHÔNG

5.Sau khi bán

• Cám ơn một lần nữa

• Làm khách thoải mái và hết thắc mắc lúc ra về

• Hướng dẫn pha chế, sử dụng ,lắp đặt

• Chỉ dẫn thêm nguồn thông tin nếu khách cần

• Bao gói đạt tiêu chuẩn an toàn và mỹ thuật

• Thu tiền chính xác và lịch sự

• Tươi cười và cám ơn lần nữa.

6-Khi tiếp nhận và giải quyết những khiếu

nại

 Thái độ tiếp xúc ban đầu với khách hàng đến khiếu nại rất quan trọng (3 câu trao đổi dầu

tiên)

 Hãy để K.H nói và biểu lộ cảm xúc của họ.

 Hãy nghĩ xem họ muốn gì và làm cách nào để giúp đỡ họ”

 Hãy khuyến khích họ nói

 Tôi xin nghe , xin vui lòng giải thích thêm

 Thấu cảm với hoàn cảnh của họ

– Tôi hiểu , nếu ở vào trường hợp đó tôi cũng sẽ rất bực mình

 Biểu lộ thái độ thái độ đang lắng nghe của bạn.

 Sử dụng ánh mắt, nét mặt, gật đầu

 Nói :Vâng - dạ -tôi hiểu

 Đừng xem những lời khiếu nại đó là nhắm vào cá nhân bạn

 Khách hàng được phép biểu lộ cảm xúc bất bình hay giận dữ

 Hãy để họ biểu lộ cảm xúc để giải tỏa dồn nén.

 Đừng chận ngang hoặc nói là họ cần bình tĩnh

 Hãy kiểm tra và tổng kết lại thông tin.

 Xác định lại những chi tiết

 Ghi lại những thông tin, ghi vào sổ theo qui trình.

 Chuyển báo cáo tới chỗ cần thiết

 Phản hồi nhanh nếu có thể

 Thỏa thuận về những hành động phải làm

thay vì tranh cãi hay bắt bẻ từng câu chử

hay xoáy sâu vào những điều kém hiểu biết của K.H.

 Chủ động đưa ra đề nghị nếu có thể.

 Nếu chưa có thể giải quyết ngay, thoả thuận với họ lúc nào sẽ thông báo lại

 Giải quyết trong 1 thời gian nhất định.

 Đưnøg hứa nhiều, hãy làm nhiều hơn.

•

7-Hoạt động duy trì quan hệ thường xuyên

với khách hàng

• Tìm cách thống kê được những khách hàng ( có phân loại)

• Tìm cách tiếp cận , thăm hỏi khách sau khi họ

LÀM THẾ NÀO ĐỂ THIẾT LẬP MỘT HỆ THỐNG CHĂM SÓC K.H THẬT TỐT

1 Cam kết của lãnh đạo ,các cấp điều hành & nhân viên

2 Thiết lập cơ cấu tổ chức và tiêu chuẩn tuyển dụng nhân

viên

3 Xây dựng các chuẩn mực về chăm sóc khách hàng

4 Thiết lập hệ thống đánh giá nội bộ và động viên khen

thưởng

5 Thi tay nghề chăm sóc khách hàng

6 Thăm dò sự hài lòng của khách hàng qua một cuộc

nghiên cứu liên tục qua nhiều năm

7 Lãnh đạo nêu gương

Người khách hàng hài lòng

Bí kíp của Cty MACDONALD

CS= QSC+V

ªCS: Customer satisfaction /Sự thoả mãn của k.h

ªQ: Quality- Chất lượng thức ăn/đồ uống

ªS : Service -Phục vụ nhanh và chu đáo nhất

ªC: Cleaness -Sạch sẽ

ªV: Value- Giá trị ( khách hàng có thể quan sát thấy toàn bộ quá trình chuẩn bị thức ăn

Nguyện tắc VISPAC tập trung vào 6 yếu tố

- Giá trị tăng thêm(Value Plus)

- Thông tin (Information)

- Tốc độ (Speed)

- Giá bán (Price)

-Cho thêm (Add-ons)

-Tiện nghi ( Convenience)

• Nguyên tắc KISS

Keep It Simple and Speedy

Hãy làm cho nó đơn giản và nhanh chóng

• Ngày nay , tư duy kinh doanh chú ý đặc biệt đến quan hệ với khách hàng.

• Chăm sóc khách hàng chính là xây dựng và phát triển 5 yếu tố sau:

– Sự đáng tin cậy (Reliability)

– Sự tự tin ( Self confidence) dựa trên năng lực thực sự của đội ngũ bán hàng và toàn thể doanh nghiệp

- Sự cảm thông với K.H ( Empathy)

- Sự linh hoạt nhạy bén ( Velocity)