GIỚI THIỆU TỔNG QUAN về ISO 9000

Ngôn ngữ sử là Anh, Pháp, Tây Ban Nha và Nga. Theo tiếng Anh là ISO, theo tiếng Pháp là OZN. Pham vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực. Với nhiệm vụ thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có

PHẦN 1

- -GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ISO 9000

MỤC LỤC

PHẦN 2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ISO 9000 5

2.1 TỔ CHỨC ISO (INTERNATIONAL STANDARDS ORGANIZATION) 5

2.2 TỔNG QUAN VỀ ISO 9000 6

2.2.1 ISO 9000 là gì? 6

2.2.2 Lịch sử hình thành ISO 9000 6

2.2.3 Quá trình xây dựng tiêu ISO 7

Quá trình xây dựng cần nguyên tắc cơ bản, đó là sự nhất trí của các bên liên quan, quy mô rộng lớn trên toàn thế giới và trên tinh thần tự nguyện của các bên tham gia Quá trình xây dựng trải 5 giai đoạn: 7

2.2.4 Triết lý của ISO 9000: gồm có 4 triết lý 7

2.2.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 8 nguyên tắc 8

2.2.6 Cấu trúc và nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 9

2.2.7 Các bước thực hiện ISO 9000 11

2.2.8 Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 12

2.2.9 Những khó khăn khi áp dụng 12

2.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 13

2.3.1 Lý do mà doanh nghiệp phải áp dụng ISO 9000 13

Đòi hỏi của quá trình hội nhập: 13

2.3.2 Lợi ích của ISO 9000 14

2.3.3 Vai trò của ISO 9000 14

2.3.4 Ý nghĩa của Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 15

2.3.5 Sự cần thiết của ISO 9000 trong nền kinh tế toàn cầu 15

2.3.6 Tình hình áp dụng ISO ở Việt Nam 16

SAU 10 NĂM, HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 ĐÃ MANG LẠI LỢI ÍCH GÌ CHO SỰ PHÁT TRIỂN NỀN KINH TẾ VIỆT NAM VÀ CẦN PHẢI LÀM TIẾP NHỮNG GÌ ĐỂ ISO 9000 TẠO RA BƯỚC ĐỘT PHÁ TRONG CẠNH TRANH KHI VIỆT NAM THAM GIA WTO? .16

NĂM 1995, TẬP ĐOÀN APAVE (PHÁP) LÀ ĐƠN VỊ TIÊN PHONG ĐƯA CÁC GIẢI PHÁP QUẢN LÝ (CHẤT LƯỢNG, MÔI TRƯỜNG, THỬ NGHIỆM KHÔNG PHÁ HỦY, TƯ VẤN GIÁM ĐỊNH ĐỘC LẬP ) VÀO VIỆT NAM, TRONG ĐÓ CÓ ISO 9000 .16

QUẢ THẬT, ISO 9000 ĐÃ GÓP PHẦN KHÔNG NHỎ LÀM THAY ĐỔI SỰ LÃNH ĐẠO VÀ QUẢN LÝ CÁC DOANH NGHIỆP, THAY ĐỔI TƯ DUY QUẢN LÝ, KINH DOANH CỦA NHIỀU CHỦ DOANH NGHIỆP, HỌ ĐÃ CÓ TẦM NHÌN CHIẾN LƯỢC TRONG KINH DOANH, LÀM ĂN CÓ BÀI BẢN, KHÔNG THEO KIỂU TRƯỚC MẮT CÓ THỂ ĐƯA RA VÀI SỰ KIỆN CỤ THỂ 16

THAY ĐỔI TƯ DUY QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH 16

ĐẾN NĂM 2002, CÁC THÀNH VIÊN CHỦ LỰC CỦA TỔNG CÔNG TY DỆT MAY VIỆT

ÁP DỤNG NÀY, NGÀNH DỆT MAY VIỆT NAM KHÔNG TẠO ĐƯỢC NIỀM TIN VỚI BẠN HÀNG QUỐC TẾ RẰNG CHẤT LƯỢNG LÀ MỘT TỐ CHẤT CHÍNH CỦA CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÀNH DỆT MAY VIỆT NAM

MỘT THÀNH CÔNG ĐÁNG GHI NHẬN NHẤT LÀ CÁC TỔNG CÔNG TY XÂY DỰNG - XÂY LẮP (CÔNG NGHIỆP VÀ DÂN DỤNG) NHƯ LILAMA, VINAINCON, COMA, VINACONEX,

TỔNG CÔNG TY HÀNG HẢI VIỆT NAM, TỔNG CÔNG TY TÀU BIỂN VIỆT NAM ĐÃ ÁP

16

TRONG LĨNH VỰC THỦY SẢN, NÔNG SẢN, ĐẶC BIỆT LÀ CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT, CHẾ BIẾN ĐỂ XUẤT KHẨU THỦY SẢN ĐÃ THỰC HIỆN TỪ KHÂU SẢN PHẨM PHẢI CÓ CHẤT LƯỢNG ỔN ĐỊNH (ÁP DỤNG ISO 9000) VÀ PHÙ HỢP VỚI CHUẨN MỰC VỆ SINH

NHỮNG THỊ TRƯỜNG KHÓ TÍNH NHẤT NHƯ MỸ, NHẬT, EU 16

TRONG 10 NĂM QUA, NHỜ ÁP DỤNG ISO 9000, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ (BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG, HÀNG KHÔNG, DU LỊCH ) VÀ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LỚN ĐÃ TĂNG LÊN RẤT ĐÁNG KỂ NGAY TỪ NĂM 1995, TỔNG CÔNG TY DẦU KHÍ ĐÃ ĐƯA ISO 9000 ĐẾN CÁC CÔNG TY THÀNH VIÊN, KỂ CẢ NHỮNG ĐƠN VỊ HOẠT ĐỘNG TRONG LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU NHƯ VIỆN NIPI 16

TRÊN DIỆN VĨ MÔ, SAU 10 NĂM, TRONG LĨNH VỰC SẢN XUẤT HÀNG TIÊU DÙNG,

XÂY DỰNG, THỦY SẢN, NÔNG NGHIỆP, BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG, NGÂN HÀNG, DU LỊCH,

TÀU BIỂN ĐÃ CÓ MỘT BƯỚC TIẾN RÕ NÉT VỀ CHẤT LƯỢNG THÔNG QUA VIỆC ÁP DỤNG

BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ CÁC NGÀNH NÀY ĐÃ LẦN LƯỢT ĐƯA CHẤT LƯỢNG LÀ MỘT TRONG NHỮNG YẾU TỐ CHÍNH TRONG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN VÀ KINH DOANH CỦA MÌNH 16

KHÔNG CHỈ LÀ HÌNH THỨC TS NGUYỄN CÔNG PHÚ, TỔNG GIÁM ĐỐC APAVE

VIỆT NAM VÀ ĐÔNG NAM Á, ĐƯA RA BA HỆ QUẢ CỦA ISO 9000: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẼ LÀM GIÁ THÀNH GIẢM, TĂNG SỨC CẠNH TRANH, QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG ĐƯỢC DUY TRÌ, CẢI TIẾN LIÊN TỤC SẼ TẠO NIỀM TIN ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG, HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỘC ĐÁO TẠO DỰNG THƯƠNG HIỆU LÀ NIỀM HÃNH DIỆN CỦA NHÂN VIÊN - ĐỘNG LỰC QUAN TRỌNG CHO DOANH NGHIỆP HUY ĐỘNG ĐƯỢC TỔNG LỰC TỪ CON NGƯỜI .16

TUY NHIÊN, MẶC DÙ MỘT SỐ CÔNG TY ĐÃ THIẾT LẬP MỘT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TRONG NGÀNH BƯU CHÍNH, DẦU KHÍ, XÂY DỰNG NHƯNG VẪN XẢY RA CHUYỆN THẤT THOÁT, LÃNG PHÍ, THAM NHŨNG LÀM TỔN THƯƠNG ĐẾN UY TÍN CỦA NGÀNH VÀ GIẢM LÒNG TIN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG .17

ÔNG PHÚ CHO RẰNG, TRONG SỐ KHOẢNG 2.000 DOANH NGHIỆP ĐANG ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM (TRÊN TỔNG SỐ HƠN 200.000 DOANH NGHIỆP ĐANG HOẠT ĐỘNG), CÓ KHÔNG ÍT DOANH NGHIỆP LÀM THEO KIỂU PHONG TRÀO NGƯỜI TA CÓ

ISO THÌ MÌNH CŨNG CẦN PHẢI CÓ, ĐỂ PHỤC VỤ CHO MỤC ĐÍCH QUẢNG CÁO NHỮNG DOANH NGHIỆP NÀY KHÔNG ÁP DỤNG ISO 9000 MỘT CÁCH THỰC CHẤT NÊN ĐÃ ĐỂ XẢY

RA NHỮNG SỰ CỐ ĐÁNG TIẾC .17

MỘT VÍ DỤ, NẾU DOANH NGHIỆP THẬT SỰ ĐƯA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀO ĐỜI SỐNG CỦA DOANH NGHIỆP, CHỨ KHÔNG PHẢI VÌ NHỮNG LÝ DO HÌNH THỨC CHỦ NGHĨA

VÀ TIÊU CHUẨN CỦA ISO 9000 LUÔN ĐƯỢC DUY TRÌ, CẢI TIẾN ĐỊNH KỲ THÌ CHUYỆN

"RÚT RUỘT THÉP" Ở CÔNG TRÌNH CHUNG CƯ TẠI HÀ NỘI VỪA RỒI KHÓ CÓ THỂ LÀM ĐƯỢC; CHUYỆN NGHẼN MẠCH MẠNG DI ĐỘNG TRONG DỊP TẾT VỪA QUA CÓ THỂ ĐÃ KHÔNG XẢY RA .17

VÌ SAO CÓ TÌNH TRẠNG NHƯ VẬY? ÔNG PHÚ LÝ GIẢI: MỘT DOANH NGHIỆP THỰC

SỰ ĐƯA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀO ĐỜI SỐNG CỦA DOANH NGHIỆP MÌNH CÓ NGHĨA

LÀ HỌ ĐÃ CÓ MỘT THỂ CHẾ LÃNH ĐẠO, ĐIỀU HÀNH VÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP THEO 3

TIÊU CHUẨN CHÍNH SAU:

- CÁC MỐI QUAN HỆ VỀ TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN, HÀNG DỌC -HÀNG NGANG ĐÃ ĐƯỢC LÀM RÕ CHO CÁC CHỨC NĂNG LÃNH ĐẠO, ĐIỀU HÀNH VÀ QUẢN LÝ .17

- SỰ PHÂN QUYỀN VÀ ỦY QUYỀN ĐI ĐÔI VỚI MỘT SÁCH LƯỢC GIÁM SÁT ĐỒNG BỘ

- QUY ĐỊNH RÕ: NGƯỜI NÀO VIỆC NẤY, GIỜ NÀO VIỆC NẤY, LINH HOẠT CÓ QUY CỦ

SỰ LÃNH ĐẠO, ĐIỀU HÀNH, QUẢN LÝ CÓ HIỆU QỦA THÔNG QUA VIỆC ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 CÓ ĐƯỢC NHỜ NHỮNG BIỆN CHỨNG CƠ BẢN SAU:

- MỌI QUÁ TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐƯỢC SẮP XẾP ĐỂ CÓ THỂ CÓ ĐƯỢC NHỮNG DỰ ĐOÁN CHÍNH XÁC GIỮA ĐẦU VÀO VÀ ĐẦU RA CÓ NGHĨA LÀ: NẾU MUỐN ĐƯỢC KẾT QỦA "ĐẦU RA" NÀY THÌ NGUỒN LỰC "ĐẦU VÀO" TƯƠNG ỨNG PHẢI NHƯ THẾ NÀO? 17

- CÁC QUÁ TRÌNH PHẢI ĐƯỢC SẮP XẾP THÀNH MỘT HỆ THỐNG LOGIC ĐƯỢC ẤN ĐỊNH TRƯỚC

- VÌ CÓ TÍNH HỆ THỐNG, TÍNH LOGIC NÊN NHỮNG BẤT CẬP TRONG HOẠT ĐỘNG DỄ ĐƯỢC NHẬN DẠNG, SỬA SAI, CẢI TIẾN NHỜ NHỮNG BIỆN CHỨNG NÀY, BA CHỨC NĂNG LÃNH ĐẠO, ĐIỀU HÀNH, QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP ĐƯỢC THỰC HIỆN MỘT CÁCH TẬP TRUNG, ĐÚNG ĐẮN VÀ HIỆU QUẢ

NHƯ THẾ, BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 CÀNG PHÁT HUY ĐƯỢC HIỆU QỦA NẾU BAN LÃNH ĐẠO CỦA DOANH NGHIỆP CÓ ĐƯỢC QUYỀN HẠN, TRÁCH NHIỆM LỚN TRONG VIỆC ẤN ĐỊNH, QUYẾT ĐỊNH NHỮNG CHIẾN LƯỢC, SÁCH LƯỢC VĨ MÔ CHO DOANH NGHIỆP MÌNH 17

TIÊU CHUẨN ISO TRƯỚC NGƯỠNG CỬA WTO THEO TS NGUYỄN CÔNG PHÚ,

THỜI GIAN TỚI, KHI VIỆT NAM GIA NHẬP WTO, VIỆC ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO SẼ TẠO RA NHỮNG HIỆU QỦA CHO PHÁT TRIỂN VÀ HỘI NHẬP CỦA NỀN KINH TẾ VIỆT NAM VỚI KINH TẾ TOÀN CẦU

CỤ THỂ LÀ, BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 SẼ TẠO RA HIỆU QỦA KINH TẾ LỚN, CÓ TÍNH ĐỘT PHÁ, TẠO RA CẤP SỐ NHÂN VỀ PHÁT TRIỀN KINH TẾ VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI NẾU NÓ ĐƯỢC ÁP DỤNG RỘNG RÃI, THỰC CHẤT CHO CỘNG ĐỒNG CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT NAM, HIỆN KHỐI DOANH NGHIỆP NÀY CHƯA TIẾP CẬN ĐƯỢC VỚI

ISO 9000 .17

HIỆN NAY, NGAY TẠI CÁC NƯỚC CÔNG NGHIỆP TIÊN TIẾN, DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CHIẾM ĐẾN 2/3 TỶ TRỌNG TRONG NỀN KINH TẾ, NHIỀU TẬP ĐOÀN ĐA QUỐC GIA NẾU KHÔNG CÓ NHỮNG VỆ TINH LÀ NHỮNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TRÊN TOÀN THẾ GIỚI THÌ SẼ KHÔNG THỂ PHÁT TRIỂN ĐƯỢC .17

Ở VIỆT NAM CÓ ĐẾN 200.000 DOANH NGHIỆP, ÍT NHẤT 2/3 LÀ DOANH NGHIỆP VỪA

VÀ NHỎ, NẾU KHỐI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ LÀM ĂN HIỆU QỦA THÌ NỀN KINH

TẾ SẼ PHÁT TRIỂN RẤT NHANH, TẠO RA HÀNG NÚI CÔNG ĂN VIỆC LÀM, TẠO RA BƯỚC PHÁT TRIỂN ĐỘT PHÁ ĐỂ VIỆT NAM NHANH CHÓNG ĐUỔI KỊP CÁC NƯỚC TRONG KHU VỰC VIỆT NAM CẦN KẾT HỢP CÁC TRI THỨC VỀ QUẢN TRỊ KHÁC ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QỦA ÁP DỤNG CỦA BỘ TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000, ĐẶC BIỆT ĐƯA

NHỮNG THÀNH TỰU CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀO ÁP DỤNG THEO MỘT LỘ TRÌNH RÕ

RÀNG, TÙY VÀO NGUỒN LỰC CỦA TỪNG DOANH NGHIỆP 18

THEO SỐ LIỆU THỐNG KÊ CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN, ĐẾN NAY CẢ NƯỚC CÓ KHOẢNG 13000 GIẤY CHỨNG NHÂN HTQLCL THEO ISO 9001:2000, KHÔNG TÍNH CÁC CHỨNG NHẬN ĐÃ CẤP THEO TIÊU CHUẨN 9002:1994 18

VỚI SỐ LIỆU THỐNG KÊ ĐÓ, CÓ THỂ TỔNG HỢP MỘT CON SỐ NÓI LÊN BỨC TRANH CHUNG VỀ VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9000 Ở VIỆT NAM NHƯ SAU 18

- TP HỒ CHÍ MINH DẪN ĐẦU VỚI 347/1255 CHỨNG CHỈ, CHIẾM 27,6% 18

- TP HÀ NỘI ĐỨNG THỨ 2 VỚI 289/1255 CHỨNG CHỈ, CHIẾM 23% 18

- TP HẢI PHÒNG ĐỨNG THỨ 3 VỚI 73/1255 CHỨNG CHỈ, CHIẾM 5,8% 18

- TỈNH ĐỒNG NAI ĐỨNG THỨ 4 VỚI 62/1255 CHỨNG CHỈ, CHIẾM 4,9% 18

-TỈNH BÌNH DƯƠNG ĐỨNG THỨ 5 VỚI 34/1255 CHỨNG CHỈ, CHIẾM 2,7% TỐP 10 QUỐC GIA ĐỨNG ĐẦU VỀ LƯỢNG CHỨNG CHỈ ISO 9001 ( THEO ISO SURVEY OF CERTIFICATION 2005) 18

PHẦN 3 THỰC TẾ ÁP DỤNG ISO 9000 19

3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 19

3.1.1 Lịch sử hình thành công ty 19

3.1.2 Chính sách chất lượng của công ty 21

3.1.3 Những lĩnh vực hoạt động chính của công ty 21

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 23

3.1.5 Chứng nhận Hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 27

3.1.6 Tình hình công ty VIMECO trước khi áp dụng 27

3.2 QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG 28

3.2.1 Việc xây dựng ISO 9000 tại công ty được tiến hành theo các bước sau 28

3.2.2 Thuận lợi của công ty VIMECO 30

3.2.3 Khó khăn của công ty VIMECO 31

3.2.4 Lợi ích công ty dạt được sau khi áp dụng ISO 9000 32

PHẦN 4 ĐỀ XUẤT Ý KIẾN 34

4.1 NHỮNG TỒN TẠI CỦA CÔNG TY 34

4.2 NHỮNG BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC NHỮNG TỒN TẠI TRÊN 34

PHẦN 2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ISO 9000 2.1 Tổ chức ISO (International Standards Organization)

ISO là tổ chức phi chính phủ, ra đời từ năm 1947, trụ sở chính tại GENEVE-THỤY

SỸ Ngôn ngữ sử là Anh, Pháp, Tây Ban Nha và Nga Theo tiếng Anh là ISO, theo tiếng Pháp là OZN

Pham vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực Với nhiệm vụ thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hàng hóa, dịch vụ và

sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật và mọi hoạt động kinh tế khác.

Cơ cấu tổ chức của ISO có 3 hình thức thành viên của ISO:

- Tổ chức thành viên (Member Bodies) là các nước lớn

- Thành viên thông tấn (Correspondent Member) các nước chỉ có tổ chức đại diện

- Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm các nước nhỏ chưa phát triển

ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm công tác,nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt là DIS.Việt nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là tổ chức thànhviên quan sát (Observer Member) và được bầu vào ban chấp hành năm 1996.Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức này Hơn 13000 bộ tiêu chuẩn ISO đãđược xuất bản Các Bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất năm năm một lần.Có hơn

400000 chứng nhận tại hơn 160 quốc gia

Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL-Q9858, nó được thiết kế như

là một chương trình quản trị chất lượng

Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 (Allied Quality Assurance Publiacation AQAP-1)

1-Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ thốngđảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các than viên của NATO

Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản của

AQAP-1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8

Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng.Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards Institute-BSI) đã phát triểnthành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại

Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩnBS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng cáctiêu chuẩn chất lượng quản trị

Năm 1994, Bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong cácnước than viên và trên toàn thế giới

Năm 2000, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lân nữa và ban hành

Tại Việt Nam,Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam gọi tắt làSTAMEQ-Directorate Management for Standards and Quality) thuộc Bộ Khoa Học vàCông Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với ký hiệu TCVN ISO-9000.

Không phân biệt loại hình - quy mô - hình thức sở hữu của doanh nghiệp ISO hướngdẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp và vănbản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn, nhằm đưa ra các chuẩnmực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho một hệ thống chất lượng của các cơ sởsản xuất kinh doanh và dịch vụ Nói tóm lại, đây không phải là những tiêu chuẩn về nhãnmác liên quan tới sản phẩm hay quá trình sản xuất mà là tiêu chuẩn quản lý chất lượng liênquan đến phương thức quản lý

Ngay sau khi ra đời, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được các quốc gia hưởng ứng mạnh

mẽ Cuộc điều tra thường niên lần thứ 15của tổ chức Tiêu Chuẩn hóa quốc tế ISO đã chothấy một cái nhìn mới về vai trò của các tiêu chuẩn ISO về hệ thống quản lý chất lượng vàmôi trường trong quá trình toàn cầu hóa Từ khi ra đời đến nay ISO 9000 đã qua nhiều lầnsửa đổi, bổ sung hai lần vào năm 1994 và 2000 Tuy nhiên, thay đổi mang tính bước ngoặt

là từ phiên bản ISO 9000:2000 với việc chuyển từ khái niệm “đảm bảo chất lượng” sang

“quản lý chất lượng” và khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” sang

“sản phẩm là cái mà TC/DN có thể mang đến cho khách hàng” Với sự thay này, ISO 9000

có thể áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, tổ chức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động củamình và để áp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

2.2.3 Quá trình xây dựng tiêu ISO.

Quá trình xây dựng cần nguyên tắc cơ bản, đó là sự nhất trí của các bên liên quan, quy môrộng lớn trên toàn thế giới và trên tinh thần tự nguyện của các bên tham gia Quá trình xâydựng trải 5 giai đoạn:

- Thứ nhất là đề nghi cần xác nhận nhu cầu ban hành một tiêu chuẩn mới, các ủy ban vàtiểu ủy ban kỹ thuật có liên quan thảo luân và lựa chọn các tiêu chuẩn đó bên cạnh đó có ítnhất 5 thành viên cam kết tham gia tích cực vào đề án

- Bước tiếp theo là bước chuẩn bị, các chuyên gia trong nhóm cộng tác xây dựng, khinhóm cho rằng bản dự thảo đã tường đối hoàn thiện thì nó đưa ra thảo luận trong các ủyban và tiểu ban

- Bước thảo luận là bước đạt được sự nhất trí về nội dung, sau đó là giai đoạn dự thảotiêu chuẩn quốc tế

- Bản dự thảo tiêu chuẩn quốc tế được chuyển tới tất cả các cơ quan thành viên của ISO

để thu thập ý kiến trong 6 tháng, đó là bước phê chuẩn, trong bước này ¾ thành viên của ủyban hay tiểu ủy ban kỹ thuật đồng ý và chỉ có dưới ¼ phiếu chống thì tiêu chuẩn được banhành

- Công bố bằng văn bản chính thức được gửi tới ban thư ký trung tâm của ISO Cơ quannày sẽ công bố

2.2.4 Triết lý của ISO 9000: gồm có 4 triết lý.

Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo ra là mộtquá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tay

người tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu quả của

bộ phận khác như ộ phận hành chính, nhân sự, tài chính

Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất Chú trọng phòng ngừa ngay

từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực Cócác hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của quá trình này là đầu vàocủa quá trình kia

Như đã nói ở trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xíchliên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người Làm đúng ngay từ đầu là biệnpháp phòng ngừa tốt nhất

Quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện, dữ liệu Mỗi quá trình cómột hoạt động riêng, nhưng đều hướng tới một mục tiêu chung của tổ chức

2.2.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 8 nguyên tắc.

Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của kháchhang.Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ lại do kháchhàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản lý Muốn vậy cần thấy hiểucác nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và nổ lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ

- Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất

Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về mụcđích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức Lôi cuốn mọi người tham gia trongviệc đạt được các mục tiêu của tổ chức

Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vàokhách hàng Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnhđạo với tư cách là một thành viên của tổ chức Đồng thời lãnh đạo phải chỉ đạo và tham giaxây dựng các chiến lược và các biện pháp huy động sự tham gia của mọi nhân viên để xâydựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được Qua việc tham giatrực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghinhận những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị vàkhuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức

- Nguyên tắc 3: Nguyên tắc hơp tác triệt để

Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi người vì lợiích chung của tổ chức và của bản thân mình Con người là nguồn lực quan trọng nhất củamột tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất có íchcho tổ chức Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệttình hăng hái trong công việc của đội ngũ nhân viên Vì thế tổ chức cần tạo điều kiện đểnhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới Bên cạnh đó, tổchức cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chấtlượng của tổ chức Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của nhânviên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức

- Nguyên tắc 4: Nguyên tắc hoạt động theo quá trình

Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạtđược một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan đều được quản

lý theo quá trình Quá trình là tập hợp những hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để

biến đầu vào thành đầu ra Để cho quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầuvào, có ý nghĩa là quá trình làm gia tăng giá trị Trong một tổ chức, đầu vào của quá trìnhnày là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ các quá trình trong một tổ chức lập thànhmột hệ thống các quá trình Quản lý các hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý cácquá trình và mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt hệ thống các quá trình cùng với sự bảođảm đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra đểcung cấp cho khách hàng.

Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận một cách hệ thống Không thể giải quyếtbài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phảixem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phốihợp hài hòa các yếu tố này Phương pháp hệ thống trong quản lý là cách huy động, phốihợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức Vì thế, việc nhận biết,thấu hiểu và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan sẽ đem lại hiệu lực và hiệuquả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đã định

- Nguyên tắc 6: Nguyên tắc cải tiến liên tục

Việc quản lý chất lượng phải được thường xuyên cải tiến Cải tiến liên tục các kết quảthực hiện là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức vì muốn có đượcmức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến công việc của mình Sự cải tiến

có thể được thực hiện theo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải bámchắc vào công việc của tổ chức

- Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa trên dữ liệu

Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế.Mọi quyết định của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việcphân tích dữ liệu và thông tin Việc xem xét đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổchức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

- Nguyên tắc 8: Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài

Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt chẽ bêntrong và bên ngoài Tổ chức cần xây dựng những mối quan hệ hợp tác chặt chẽ trong nội bộ

và với bên ngoài để đạt được hiệu quả cao trong công việc

Các mối quan hệ nội bộ nối kết lãnh đạo và người lao động, các bộ phận trong tổchức Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.Các mối quan hệ bên ngoài nối kết tổ chức với cấp trên, địa phương, các tổ chức đàotạo Những mối quan hệ này sẽ giúp tổ chức nâng cao khả năng hoạt động của mình

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở vận dụng triệt

để tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên

2.2.6 Cấu trúc và nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn Trong đó tiêu chuẩn chínhISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu, nêu ra các yêu cầu đối với hệ thốngquản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hỗ trợ

và Hướng dẫn thực hiện, bao gồm:

ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng và baoquát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng Doanh nghiệp khi xây dựng hệ

thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế củadoanh nghiệp.

ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng cho các

tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thoả mãn các yêu cầucủa khách hàng Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã được sắp xếp lại dưới dạng tiện dụng chongười sử dụng với các từ vựng dễ hiểu đối với doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực Tiêuchuẩn này dùng cho việc chứng nhận và cho các mục đích cá biệt khác khi tổ chức muốn hệthống quản lý chất lượng của mình được thừa nhận

Tiêu chuẩn bao gồm 5 phần, quy định các hoạt động cần thiết phải xem xét trong khitriển khai hệ thống chất lượng 5 phần trong ISO 9001: 2000 quy định những gì một tổchức phải làm một cách nhất quán để cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng và yêu cầu pháp định, chế định được áp dụng Thêm vào đó, tổ chức phải tìmcách nâng cao sự thoả mãn của khách hàng bằng cách cải tiến hệ thống quản lý của mình.ISO 9004: 2000 được sử dụng nhằm mở rộng hơn những lợi ích đạt được từ ISO9001: 2000 không những đối với bản thân tổ chức mà còn đối với tất cả các bên liên quanđến hoạt động của tổ chức Các bên liên quan bao gồm nhân viên, chủ sở hữu, các ngườicung ứng của tổ chức, và rộng hơn là cả xã hội

ISO 9001: 2000 và ISO 9004: 2000 đã được xây dựng như là một cặp thống nhất của

bộ tiêu chuẩn để làm thuận tiện hơn trong việc sử dụng Sử dụng tiêu chuẩn theo cách này

sẽ làm chúng ta có thể liên kết nó với các hệ thống quản lý khác (ví dụ như Hệ thống quản

lý môi trường), hoặc những yêu cầu cụ thể trong một số lĩnh vực (ví dụ như: ISO/TS/6949trong ngành công nghiệp ô tô) và giúp cho việc đạt được sự công nhận thông qua cácchương trình chứng nhận quốc gia

Cả ISO 9004: 2000 và ISO 9001: 2000 thống nhất về bố cục và từ vựng nhằm giúp tổchức chuyển một cách thuận tiện từ ISO 9001: 2000 sang ISO 9004: 2000 và ngược lại Cảhai tiêu chuẩn đều sử dụng phương pháp tiếp cận quá trình Các quá trình được xem nhưbao gồm một hay nhiều hoạt động có liên kết, có yêu cầu nguồn lực và phải được quản lý

để đạt được đầu ra quy định trước Đầu ra của một quá trình có thể trực tiếp tạo thành đầuvào của một quá trình tiếp theo và sản phẩm cuối cùng thường là kết quả của một mạng l-ưới hoặc một hệ thống các quá trình

Để cho bộ ISO 9000 duy trì được tính hiệu lực, những tiêu chuẩn này được xem xétđịnh kỳ (khoảng 5 năm một lần) nhằm cập nhật những phát triển mới nhất trong lĩnh vựcquản lý chất lượng và thông tin phản hồi từ người sử dụng Ban kỹ thuật của Tổ chức tiêuchuẩn hoá Quốc tế ISO/TC 176 bao gồm các chuyên gia từ các doanh nghiệp và tổ chứctrên toàn thế giới theo dõi việc áp dụng các tiêu chuẩn để xác định những cải tiến cần thiếtnhằm thoả mãn những đòi hỏi và mong muốn của người sử dụng và đưa vào phiên bảnmới

ISO/TC176 sẽ tiếp tục kết hợp các yếu tố đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng,những sáng kiến trong các ngành cụ thể và các chương trình chứng nhận chất lượng khácnhau trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Cam kết của ISO với việc duy trì động lực ISO 9000 thông qua các xem xét, cải tiến

và hợp lý hoá các tiêu chuẩn đảm bảo sự đầu tư của tổ chức vào ISO 9000 hôm nay sẽ tiếptục mang lại những hiệu quả trong tương lai

Ở phiên bản mới này có nhiều cải tiến hơn, bộ ISO 9001:2000 là bộ tiêu chuẩn quốc tếmới nhất, được tổ chức doanh nghiệp áp dụng nhiều hiện nay Là phương pháp làm việckhoa học, là quy trình công nghệ quản lý mới Phiên bản 9000:2000 chú trọng vai trò kháchhàng, chú trọng đến quá trình PDCA, ít tài liệu, dễ áp dụng mọi tổ chức …

2.2.7 Các bước thực hiện ISO 9000

• Giai đoạn 1-cam kết

Cam kết của nhà lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhất để có thểxây dựng và thực hiên có hiêu quả Cam kết của lãnh đạo thể hiện :

- Hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000

- Đảm bảo điều kiện thuận lợi, xác định phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các hoạt động

- Lập văn bản giải thích mục đích dự án

Thiết lập cơ cấu, hướng dẫn và các chỉ đạo quá trình thực hiện hiệu quả về : mục tiêu,

cơ cấu dự án, trách nhiệm liên quan, đánh giá hiện trang, kế hoạch thi công, nhu cầu nguồnlực cần thiết Việc áp dụng ISO 9000 là một dự án lớn, vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO

9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm

vi áp dụng ISO 9000 Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trongviệc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về cáchoạt động chất lượng

Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn Cần rà soát các hoạtđộng theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và mức độ đáp ứnghiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp Việc đánh giá này làm cơ sở để xác địnhnhững hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết Từ

đó xác đinh và lập biểu đồ quy trình sử dụng để sản xuất và phân phối sản phẩm

Tạo ra, ghi lại quan điểm chung, thống nhất giữa các phòng ban về cách thức kết hợp

và thứ tự công việc Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng Hệ thống tàiliệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và các yêu cầuđiều hành của doanh nghiệp bao gồm:

- Sổ tay chất lượng

- Các qui trình và thủ tục liên quan

- Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết

Áp dụng hệ thống chất lượng theo các bước:

- Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9000

- Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng

- Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình cụ thể

Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến hànhcác hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết.

- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chứcChứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trịnhư nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp

- Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của hệthống chất lượng cho đánh giá chứng nhận Hoạt động này thường do tổ chức Chứng nhậnthực hiện

Tổ chức cần triển khai theo kế hoạch, đảm bảo sự phù hợp liên tục, chứng minh tínhhiệu quả của việc áp dụng hệ thống

Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồntại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạtđộng đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệuquả quản lý doanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượngcủa mình

Khẳng định hệ thống chất lượng bao quát các hoạt động QLCL, phù hợp với các tiêuchuẩn đăng ký

2.2.8 Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000.

- Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc ápdụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000

- Sự tham gia của nhân viên: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viêntrong công ty đối với ISO 9000 giữ vai trò quyết định

- Công nghệ hỗ trợ: ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loạihình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ

- Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp có công nghệ hiện đại hơn ( thiết bị tiến tiến, ứngdụng công nghệ thông tin, ) thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanhchóng và thuận tiện hơn Chú trọng Cải tiến liên tục: các hành động cải tiến từng bước haynhững hoạt động đổi mới đều mang lại lợi ích thiết thực nếu được thực hiện thườngxuyên Sử dụng tư vấn chuyên nghiệp: Ðây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng nó lạiđóng vai trò quan trọng đối với tiến độ và mức độ thành công trong việc xây dựng và ápdụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các doanh nghiệp

- Không khách quan khi đánh giá thực trạng hệ thống của mình để so sánh với cácyêu cầu của tiêu chuẩn Mất nhiều thời gian trong việc xây dựng văn bản và triển khai ápdụng hệ thống Chính vì vậy, một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và

kinh nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứngnhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiếnhành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả.

- Không khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với các yêu cầucủa tiêu chuẩn đặt ra

- Mất nhiều thời gian trong việc mày mò tìm hướng đi và tiến hành các bước thựchiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000

- Tiêu chuẩn quy định yêu cầu chung cho tất cả các loại tổ chức, doanh nghiệpkhông kể lĩnh vực, quy mô, nên tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn chỉ nêu một cách tổngquát, nhiều yêu cầu trong tiêu chuẩn chỉ nêu dưới dạng nguyên tắc cơ bản, không có hướngdẫn cụ thể về cách thức thực hiện

- Theo nguyên tắc tiêu chuẩn ISO 9001:2000 việc quản lý chất lượng phải được tiếpcận theo quá trình, đó là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác đểbiến đổi đầu vào thành đầu ra với giá trị cao hơn Nhưng trong quá trình triển khai thựchiện một số đơn vị do chưa thấu hiểu hết nguyên tắc này nên chưa xác định rõ đầu vào vàđầu ra của quá trình có liên quan trong hệ thống, thường căn cứ vào một số công việc cụthể, xây dựng một số quy trình theo từng yêu cầu của tiêu chuẩn

2.3 Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000.

2.3.1 Lý do mà doanh nghiệp phải áp dụng ISO 9000.

 Đòi hỏi của quá trình hội nhập:

- Vượt qua rào cản TBT (Technical Barries to Trade) trong thương mại quốc tế, tháo

gở dần rào cản xuất nhập khẩu

- Đáp ứng yêu cầu của khách hàng nước ngoài

- Yêu cầu của công ty mẹ hay tập doàn công ty đa quốc giađối với công ty con, chinhánh

• Đòi hỏi của thị trường:

- Mở rộng thị phần, giảm chi phí, tăng uy tín, thỏa mãn khách hàng

- Thuận tiện cho quảng cáo sản phẩm, xuất khẩu vào thị trường khó tính

• Đòi hỏi từ nội bộ doanh nghiệp:

- Nâng cao hiệu quả điều hành nội bộ: nâng cao tinh thần đồng đội, phát huysáng tạo, phù hợp với cải tiến toàn diện

được chứng nhận hoặc áp dụng theo hệ thống của khách hàng

buộc phải có hệ thống quản lý chất lượng được chứng nhận

• Xuất phát từ thị trường: Nâng cao danh tiếng của tổ chức thông qua việc đạtđược chứng nhận

• Chỉ thị từ tổng công ty: Theo chính sách của tổng công ty các chi nhánh phụthuộc phải có chứng nhận hoặc phải áp dụng theo hệ thống chất lượng của công ty

2.3.2 Lợi ích của ISO 9000.

ISO 9000 có thể mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp trên cácphương diện tiếp thị, đối tác cung cầu, hoạt động nội bộ, sản phẩm, khách hàng

• Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông quacác quá trình có hiệu quả và hiệu lực

của Doanh nghiệp

• Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầucủa khách hàng của Doanh nghiệp

• Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả

• Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực vàcác phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống

• Các nhân viên được đào tạo tốt hơn

• Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng,đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo

• Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặplại ít hơn

• Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận chứng chỉ

2.3.3 Vai trò của ISO 9000.

ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) banhành với mục tiêu là thiết lập Hệ thống chất lượng hợp lý trên cơ sở đó tạo ranhững hàng hóa và dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,của nhân dân Đối tượng áp dụng ISO 9000 không chỉ là những doanh nghiệp sảnxuất kinh doanh- dịch vụ thông thường mà còn bao gồm các lĩnh vực dịch vụ côngcộng, dịch vụ hành chính Nó cần thiết và có thể áp dụng cả trong hoạt động kinh

tế - xã hội và quản lý, trong đó dịch vụ hành chính được thực hiện qua hệ thốngcác tổ chức và cơ quan nhà nước ngày càng trở thành quan trọng

Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 được định nghĩa tại ISO 8402-94, gồm:

- Cơ cấu tổ chức

- Các thủ tục

- Các quá trình và các nguồn lực cần thiết

- Thực hiện việc quản lý chất lượng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là cơ sở để các doanh nghiệp và các tổ chức, cơ quan (ápdụng nó) lập kế hoạch; thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng; là yêu cầu (có khi là bắtbuộc) để ký kết các hợp đồng (hay giao ước) trong quan hệ trao đổi hàng hóa - dịch vụ -công việc; để đánh giá (đạt hay chưa đạt yêu cầu, cần bổ sung, hoàn chỉnh những gì) vàchứng nhận (với những doanh nghiệp, tổ chức, cơ quan đăng ký xây dựng Hệ thống chấtlượng, đạt được các yêu cầu của ISO 9000)

Nhận thức chung của các nước về ISO 9000 gồm những điểm chính sau:

- Công nhận chất lượng là một mũi nhọn cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh

- Có khả năng áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực, trong các tổ chức và cơ quan

- ISO 9000 được thừa nhận phù hợp với tiêu chuẩn của các nước thành viên trong EC

và AFTA; được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia ở 90 nước (có Việt Nam); được tổchức đăng ký, chứng nhận Hệ thống chất lượng ở 53 nước (Việt Nam mới làm ở bước đầu

2.3.4 Ý nghĩa của Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000.

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý vàđảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp(nhà sản xuất) Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và ápdụng hệ thống bảo đảm chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là cũng là phương tiện đểbên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định củasản xuất và chất lượng trước khi ký hợp đồng ISO 9000 đã ra các chuẩn mực cho một hệthống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch

vụ ISO 9000 Hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hìnhquản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn

2.3.5 Sự cần thiết của ISO 9000 trong nền kinh tế toàn cầu.

ISO 9000 là bản chất tự nhiên tất yếu và cần thiết cho nền kinh tế toàn cầu Nhờ hệthống tiêu chuẩn hóa các yêu cầu và hướng dẫn thống nhất toàn cầu, ISO 9000 sẽ giúp xóa

bỏ được hàng rào thuế quan do sự khác biệt, không tương ứng về mặt tiêu chuẩn hiện cógiữa các quốc gia, khu vực hoặc các công ty Các tiêu chuẩn ISO 9000 dựa trên hai lýthuyết cơ bản như sau:

Tạo điều kiện thuận lợi trong kinh doanh quốc tế:

Tất cả hoạt động trong phạm vi nền kinh tế quốc gia diễn ra trong quy mô nền kinh tếtoàn cầu Kết quả thu được từ sự áp dụng cùng loại tiêu chuẩn trong phạm vi từng nước vàgiữa các quốc gia sẽ tạo ra lợi ích kinh tế đáng giá Các công ty toàn cầu đại diện cho nềncông nghiệp và khu vực kinh tế rộng lớn hiện đang áp dụng ISO 9000 và coi đây là nềntảng cơ bản cho các hoạt động cũng như tạo mới quan hệ kinh doanh của mình

2.3.6 Tình hình áp dụng ISO ở Việt Nam.

Sau 10 năm, Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đã mang lại lợi ích gì cho sự phát triển nền kinh tế Việt Nam và cần phải làm tiếp những gì để ISO 9000 tạo ra

bước đột phá trong cạnh tranh khi Việt Nam tham gia WTO?

Năm 1995, Tập đoàn APAVE (Pháp) là đơn vị tiên phong đưa các giải pháp quản lý

(chất lượng, môi trường, thử nghiệm không phá hủy, tư vấn giám định độc lập ) vào ViệtNam, trong đó có ISO 9000

Quả thật, ISO 9000 đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý cácdoanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp, họ đã cótầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không theo kiểu trước mắt Cóthể đưa ra vài sự kiện cụ thể

Thay đổi tư duy quản lý và kinh doanh

Đến năm 2002, các thành viên chủ lực của Tổng công ty dệt may Việt Nam đã đưaISO 9000 vào đời sống kinh doanh và sản xuất Nếu không có sự áp dụng này, ngành dệtmay Việt Nam không tạo được niềm tin với bạn hàng quốc tế rằng chất lượng là một tốchất chính của chiến lược kinh doanh của ngành dệt may Việt Nam Một thành công đáng ghi nhận nhất là các tổng công ty xây dựng - xây lắp (côngnghiệp và dân dụng) như Lilama, Vinaincon, Coma, Vinaconex, Tổng công ty Hàng hảiViệt Nam, Tổng công ty Tàu biển Việt Nam đã áp dụng ISO 9000 ngay từ năm 1997.Đến nay các tổng công ty này đã thực sự đóng vai trò tổng thầu (EPC) cho một số dự ántầm cỡ quốc gia và quốc tế

Trong lĩnh vực thủy sản, nông sản, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất, chế biến đểxuất khẩu thủy sản đã thực hiện từ khâu sản phẩm phải có chất lượng ổn định (áp dụng ISO9000) và phù hợp với chuẩn mực vệ sinh ATTP (HACCP) và đã thành công vượt quanhững rào chắn kỹ thuật của những thị trường khó tính nhất như Mỹ, Nhật, EU

Trong 10 năm qua, nhờ áp dụng ISO 9000, chất lượng dịch vụ của các tổng công tydịch vụ (bưu chính viễn thông, hàng không, du lịch ) và các ngân hàng thương mại lớn đãtăng lên rất đáng kể Ngay từ năm 1995, Tổng công ty Dầu khí đã đưa ISO 9000 đến cáccông ty thành viên, kể cả những đơn vị hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu như ViệnNIPI

Trên diện vĩ mô, sau 10 năm, trong lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng, xây dựng, thủysản, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng, du lịch, tàu biển đã có một bước tiến

rõ nét về chất lượng thông qua việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và các ngành này đãlần lượt đưa chất lượng là một trong những yếu tố chính trong chiến lược phát triển và kinhdoanh của mình

Không chỉ là hình thức TS Nguyễn Công Phú, Tổng giám đốc APAVE Việt Nam vàĐông Nam Á, đưa ra ba hệ quả của ISO 9000: hệ thống quản lý chất lượng sẽ làm giá thànhgiảm, tăng sức cạnh tranh, quản lý chất lượng được duy trì, cải tiến liên tục sẽ tạo niềm tinđối với thị trường, hệ thống quản lý chất lượng độc đáo tạo dựng thương hiệu là niềm hãnhdiện của nhân viên - động lực quan trọng cho doanh nghiệp huy động được tổng lực từ conngười

Tuy nhiên, mặc dù một số công ty đã thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng ISO

9000 trong ngành bưu chính, dầu khí, xây dựng nhưng vẫn xảy ra chuyện thất thoát, lãngphí, tham nhũng làm tổn thương đến uy tín của ngành và giảm lòng tin của người tiêu dùng Ông Phú cho rằng, trong số khoảng 2.000 doanh nghiệp đang áp dụng bộ tiêu chuẩnISO 9000 ở Việt Nam (trên tổng số hơn 200.000 doanh nghiệp đang hoạt động), có không ítdoanh nghiệp làm theo kiểu phong trào Người ta có ISO thì mình cũng cần phải có, đểphục vụ cho mục đích quảng cáo Những doanh nghiệp này không áp dụng ISO 9000 mộtcách thực chất nên đã để xảy ra những sự cố đáng tiếc

Một ví dụ, nếu doanh nghiệp thật sự đưa bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào đời sống củadoanh nghiệp, chứ không phải vì những lý do hình thức chủ nghĩa và tiêu chuẩn của ISO

9000 luôn được duy trì, cải tiến định kỳ thì chuyện "rút ruột thép" ở công trình chung cư tại

Hà Nội vừa rồi khó có thể làm được; chuyện nghẽn mạch mạng di động trong dịp Tết vừaqua có thể đã không xảy ra

Vì sao có tình trạng như vậy? Ông Phú lý giải: một doanh nghiệp thực sự đưa bộ tiêuchuẩn ISO 9000 vào đời sống của doanh nghiệp mình có nghĩa là họ đã có một thể chế lãnhđạo, điều hành và quản lý doanh nghiệp theo 3 tiêu chuẩn chính sau:

- Các mối quan hệ về trách nhiệm, quyền hạn, hàng dọc -hàng ngang đã được làm rõcho các chức năng lãnh đạo, điều hành và quản lý

- Sự phân quyền và ủy quyền đi đôi với một sách lược giám sát đồng bộ

- Quy định rõ: người nào việc nấy, giờ nào việc nấy, linh hoạt có quy củ

Sự lãnh đạo, điều hành, quản lý có hiệu qủa thông qua việc áp dụng bộ tiêu chuẩnquản lý chất lượng ISO 9000 có được nhờ những biện chứng cơ bản sau:

- Mọi quá trình hoạt động của doanh nghiệp được sắp xếp để có thể có được những

dự đoán chính xác giữa đầu vào và đầu ra Có nghĩa là: nếu muốn được kết qủa "đầu ra"này thì nguồn lực "đầu vào" tương ứng phải như thế nào?

- Các quá trình phải được sắp xếp thành một hệ thống logic được ấn định trước

- Vì có tính hệ thống, tính logic nên những bất cập trong hoạt động dễ được nhậndạng, sửa sai, cải tiến Nhờ những biện chứng này, ba chức năng lãnh đạo, điều hành, quản

lý doanh nghiệp được thực hiện một cách tập trung, đúng đắn và hiệu quả Như thế, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 càng phát huy được hiệu qủa nếu ban lãnh đạo củadoanh nghiệp có được quyền hạn, trách nhiệm lớn trong việc ấn định, quyết định nhữngchiến lược, sách lược vĩ mô cho doanh nghiệp mình

Tiêu chuẩn ISO trước ngưỡng cửa WTO Theo TS Nguyễn Công Phú, thời gian tới,khi Việt Nam gia nhập WTO, việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO sẽ tạo ra những hiệu qủa chophát triển và hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với kinh tế toàn cầu

Cụ thể là, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ tạo ra hiệu qủa kinh tế lớn, có tính đột phá, tạo racấp số nhân về phát triền kinh tế Việt Nam trong thời gian tới nếu nó được áp dụng rộngrãi, thực chất cho cộng đồng các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam, hiện khối doanhnghiệp này chưa tiếp cận được với ISO 9000

Hiện nay, ngay tại các nước công nghiệp tiên tiến, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếmđến 2/3 tỷ trọng trong nền kinh tế, nhiều tập đoàn đa quốc gia nếu không có những vệ tinh

là những doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn thế giới thì sẽ không thể phát triển được

Ở Việt Nam có đến 200.000 doanh nghiệp, ít nhất 2/3 là doanh nghiệp vừa và nhỏ, nếukhối các doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn hiệu qủa thì nền kinh tế sẽ phát triển rất nhanh,tạo ra hàng núi công ăn việc làm, tạo ra bước phát triển đột phá để Việt Nam nhanh chóngđuổi kịp các nước trong khu vực Việt Nam cần kết hợp các tri thức về quản trị khác đểnâng cao hiệu qủa áp dụng của bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, đặc biệt đưanhững thành tựu công nghệ thông tin vào áp dụng theo một lộ trình rõ ràng, tùy vào nguồnlực của từng doanh nghiệp.

Theo số liệu thống kê của Trung tâm thông tin, đến nay cả nước có khoảng 13000 giấychứng nhân HTQLCL theo ISO 9001:2000, không tính các Chứng nhận đã cấp theo tiêuchuẩn 9002:1994

Với số liệu thống kê đó, có thể tổng hợp một con số nói lên bức tranh chung về việc ápdụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ở Việt Nam như sau

- TP Hồ Chí Minh dẫn đầu với 347/1255 chứng chỉ, chiếm 27,6%

- TP Hà Nội đứng thứ 2 với 289/1255 chứng chỉ, chiếm 23%

- TP Hải Phòng đứng thứ 3 với 73/1255 chứng chỉ, chiếm 5,8%

- Tỉnh Đồng Nai đứng thứ 4 với 62/1255 chứng chỉ, chiếm 4,9%

-Tỉnh Bình Dương đứng thứ 5 với 34/1255 chứng chỉ, chiếm 2,7% Tốp 10 quốc gia đứng đầu về lượng chứng chỉ ISO 9001 ( theo ISO Survey ofCertification 2005)

tổ chức chuyên môn tiến hành

- Không khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với các yêu cầu củatiêu chuẩn đặt ra

- Mất nhiều thời gian trong việc mày mò tìm hướng đi và tiến hành các bước thựchiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000

- Việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng sau chứng nhận gần như khôngđược thực hiện có hiệu quả

Đối tượng áp dụng ISO 9000 không chỉ là những doanh nghiệp sản xuất kinh dịch vụ thông thường mà còn bao gồm các lĩnh vực dịch vụ công cộng, dịch vụ hành chính,trong các cơ quan hành chính nhà nước, trong các trường học Trong bối cảnh đất nước tađang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi các cơ quan, đơn vị, tổ chức doanh

doanh-nghiệp phải tăng cường áp dụng những tiến bộ khoa học và công nghệ, nhất là nhữngcông nghệ quản lý tiên tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh.Trong xu thế phát triển chung đó, việc đổi mới phương thức tiến hành hoạt động quản lýhành chính nhà nước đang là một trong những nhiệm vụ trọng tâm.

PHẦN 3 THỰC TẾ ÁP DỤNG ISO 9000 3.1 Giới thiệu về công ty.

3.1.1 Lịch sử hình thành công ty.

Công ty cổ phần VIMECO được thành lập ngày 24/03/1997 Là doanh nghiệp hạng I,thành viên thuộc tổng công ty cổ phần xuất nhập khẩu và xây dựng Việt Nam –VINACONEX

Năm 1997: Bắt đầu tham gia thị trường xây dựng và công trình triển khai thi côngcông trình đầu tiên có giá trị sản lượng và quy mô lớn, đó là Nhà máy xi măng Nghi Sơn