Giáo trình giảng dạy F & B

 Sau khi xong việc hay sau khi giao ca xong, không được ở lại trong khách sạn quá 30phút. Nhân viên phải ở nơi làm việc, không được đi lang thang hay đến các phòng khác nếu không được

Giới thiệu khóa học:

I Mục tiêu khóa học :Trang bị cho học viên những kỹ năng phục vụ Nhà

Hàng theo tiêu chuẩn Quốc Tế.

1)Lý thuyết – Nhà Hàng

- Nhà hàng – Khách sạn trong du lịch – Hotels and Restaurant in tourism industry

- Tổ chức nhân sự nhà hàng – International restaurant organizatinon chart

- Chức năng nhiệm vụ của nhân viên phục vụ - The waiter’s duties & responsibility

- Tiêu chuẩn phục vụ - Service standart

- Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân – Personal grooming

- Nội qui làm việc – House rules and regulation

- Phân loại thực đơn và phương pháp chế biến – Types of menu & methods of cooking

- Tiếng Anh chuyên ngành – English Restaurant

- Giải quyết phàn nàn của khách – Thảo luận theo nhóm

- Handling guest’s complaints – Group discussion

2) Thực hành (Xem video & hình ảnh)

- Nhận dạng dụng cụ, thiết bị - Identify the Restaurant serving equipment

- Đặt bàn (Breakfeast – Lunch – Dinner) – Table set-up - (Breakfeast – Lunch – Dinner)

- Phục vụ rượu – Wine service

- Phục vụ trà – Cà phê theo phong cách Âu Á – Tea & Coffee service

- Phục vụ (a la carte menu – set menu – buffet menu) – Service (a la carte menu – set menu – buffet menu)

- Phục vụ khách đoàn – Group/ Function meal service

- Phục vụ ăn uống tại phòng – F & B service in hotel guest room

- Xếp khăn – Napkins folding

- Ôn tập và thi học phần – Review & Examination

II)1) Lý thuyết – Đồ Uống

- Lý thuyết chung và đồ uống (Các loại đồ uống có cồn, không cồn)

- Tổ chức nhân sự Bar

- Chức năng nhiệm vụ của nhân viên pha chế

- Tiêu chuẩn phục vụ

- Nội qui làm việc – Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân

- Cách bảo quản đồ uống

- Kiến thức về rượu vang

- Tiếng Anh chuyên ngành

- Các loại cocktail – Nước hoa quả

+ Phân loại – Cách làm – Phục vụ - Tồn trữ các nhóm thức uống:

- Thức uống không cồn (Non alcoholic beverage)

- Thức uống nóng và lạnh (Hot and Cold beverage)

- Nhóm rượu vang, Champagne (Wine and Champagne)

- Nhóm rượu mạnh (Spirit), rượu mùi (liqueur), Bia (beer)

2) Thực hành (Xem video và hình ảnh)

- Nhận dạng và phân loại dụng cụ, thiết bị quầy Bar

- Nghệ thuật pha chế cocktail- Nghệ thuật trang trí

- Thực hành trên 10 loại cocktail

- Thực hành phục vụ Trà, Cà phê, các thức uống …theo tiêu chuẩn Quốc Tế

- Báo cáo bán hàng (Beverage operration report)

- Kiểm kê định kỳ (Beverage Inventory)

- Tham quan thực tế tại các nhà hàng – Bar

- Ôn tập và thi học phần

Bộ phận ẩm thực là 1 phần không thể thiếu trong các khách sạn vì nó đem lại doanh thu không nhỏ trong tổng doanh thu của toàn khách sạn, và bên cạnh đó đây là nơi phục vụ các nhu cầu về ăn uống dành cho khách trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn

1 Các trang thiết bị trong nhà hàng

Các trang thiết bị trong nhà hàng được chia thành 5 nhóm như sau:

- Đồ gỗ (Furniture): Bàn, ghế, …

- Đồ vải (Linen wares): Khăn trải bàn, khăn ăn,…

- Đồ sứ (Chine wares): Bát đĩa, tách trà, gạt tàn,…

- Đồ kim loại (Silver wares): Dao, dĩa, thìa inox, khay bê đồ,…

- Đồ thủy tinh (Glass wares): Ly cốc high ball, ly uống bia, rượu vang, rượu mạnh

2 Tổ chức nhân sự nhà hàng (Có sơ đồ kèm theo)

- Nhân viên dọn đồ bẩn và chạy đồ

- Nhân viên pha chế

- Nhân viên thu ngân

- Nhân viên lễ tân nhà hàng

3 Chức năng và nhiệm vụ của nhân viên phụ bàn

Nhiệm vụ:

1 Chuẩn bị các thứ cần thiết cho bàn ăn và khu ăn uống hoàn toàn đầy đủ trước khi dịch

vụ ăn uống chính thức bắt đầu

2 Kết hợp với nhân viên phục vụ bàn để phục vụ món ăn theo đúng trật tự và thời gian

Là người liên lạc, vận chuyển giữa nhân viên phục vụ bàn và bộ phận bếp

3 Có trách nhiệm dọn bát đĩa bẩn khỏi bàn ăn đưa về nơi qui định để lau rửa

4 Phải giữ khi vực mình làm luôn sạch sẽ

5 Có trách nhiệm làm công việc phục vụ có hiệu quả và tham gia lịch trình hàng ngày đồng thời thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban quản lý giao cho

4) Chức năng và nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn

1.Chào và đón khách vào bàn ăn

2.Giới thiệu thực đơn cho khách, gợi ý các món ăn cho khách và trả lời các câu hỏi của khách về thực đơn

3 Phục vụ các món ăn theo đúng trật tự và thời điểm yêu cầu Tạo hiệu quả cao nhất bằng

sự phục vụ chu đáo

4 Có trách nhiệm tham gia để tạo hiệu quả của dịch vụ bằng cách làm thay nhiệm vụ của tiếp tân hay người phụ trách nhà ăn đã được giao Tham gia vào chương trình làm việc hàngngày và các công việc khác được giao

5 Phải đảm bảo ăn mặc sạch sẽ chỉnh tề, đeo biển hiệu đúng tiêu chuẩn qui định

6 Có trách nhiệm nhận đơn đặt của khách với thông tin chính xác như; ngày, giờ, số lượng khách, các món ăn, địa điểm theo yêu cầu rồi báo cho giám đốc nhà hàng ngay lập tức

7 Đặt bàn ăn theo đúng chỗ, có trách nhiệm kiểm tra việc bày biện cũng như trang trí bàn ăn

8 Lập phiếu yêu cầu đồ ăn, đồ uống cho khách (order), kết hợp với nhân viên phụ bàn để việc phục vụ đạt hiệu quả

9 TRợ giúp khách thực hiện những yêu cầu khác (mua vé bổ sung, ăn ngoài trời, hướng dẫn các khu khác….)

10 Có trách nhiệm làm tốt các nhiệm vụ khác do ban quản lý giao cho

6 Chức năng và nhiệm vụ của giám sát viên

Chức vụ: Giám sát

Bộ phận: Giám sát

Báo cáo cho: Giám đốc các bộ phận + Trợ lý giám đốc điều hành

Chức năng: Giám sát viên, quan hệ với khách hàng.

Nhiệm vụ + Trách nhiệm:

1 Giám sát chặt chẽ nhân viên trong khu vực được phân công về nghiệp vụ, thái độ, tácphong, kỷ luật, qui trình phục vụ

2 Đảm bảo tốt nhất chất lượng phục vụ tại khu vực, vệ sinh khu vực được phân công

3 Phân bổ hợp lý nhân lực trong khu vực

4 Chấm điểm thưởng cho các nhân viên

5 Kết hợp với giám đốc bộ phận, kịp thời sửa chữa, bổ sung, rút kinh nghiệm những saisót về phục vụ trong ngày

6 Hỗ trợ, tham gia cùng với nhân viên phục vụ khách

7 Làm tốt quan hệ với khách hàng, trực tiếp chào hỏi, đón tiếp, hướng dẫn, tiễn khách trong khu vực của mình

8 Tham gia, góp ý kiến với Ban giám đốc để cải thiện cho dịch vụ được tốt hơn

9 Chịu sự điều phối của giám đốc bộ phận, trợ lý điều hành làm tốt các nhiệm vụ khác

do Ban giám đốc giao cho

7) Chức năng và nhiệm vụ của giám sát Bar

Chức vụ: Nhân viên giám sát bar (Captain)

Nhiệm vụ và trách nhiệm:

1 Có trách nhiệm đảm bảo chắc chắn rằng sự phục vụ hàng ngày của bar ở khu vực ăn

uống thuộc nhà hàng là hữu hiệu, có trách nhiệm hướng dẫn tất cả các nhân viên và đảm bảo sự hợp tác giữa các bar

2 Có trách nhiệm đảm bảo rằng các công thức tiêu chuẩn cho các đồ uống có cồn hay

không có cồn đều được thực hiên nghiêm chỉnh

3 Có trách nhiệm giao công việc hàng ngày cho nhân viên dựa trên cơ sở đơn đặt hàng

và khối lượng kinh doanh

4 Có trách nhiệm kiểm tra và thông qua các yêu cầu đề nghị của các bar để dự trữ một

khối lượng đồ uống phù hợp, đảm bảo cho các hoạt động của bar được liên tục

5 Có trách nhiệm đào tạo nhân viên bán bar, điều hành cuộc họp nhân viên và thảo

luận về các vấn đề có liên quan đến việc phục vụ đồ uống của bar

6 Có trách nhiệm theo dõi kêu ca phàn nàn của khách và các vấn đề khúc mắc có liên

quan đến việc phục vụ đồ uống của bar

7 Có trách nhiệm đưa ra phương pháp quản lý sự hư hỏng và đổ vỡ đề ra hạn chế thấp

nhất mức chi phí

8 Có trách nhiệm tạo ra mối quan hệ làm việc có hiệu quả với các nhân viên bán hàng

ở bar để tạo ra năng suất lao động cao nhất

9 Có trách nhiệm đảm bảo rằng các nhân viên chấp hành đúng tiêu chuẩn ăn mặc

chỉnh tề

10 Có trách nhiệm đưa ra những công thức pha chế mới về đồ uống theo yêu cầu tiếp

thị để bar tăng được hàng bán ra

11 Có trách nhiệm làm cái nhiệm vụ khác do giám đốc ăn uống giao cho.

12.Sắp Xếp và lên lịch cho nhân viên hàng tuần đảm bảo sự hiệu quả cao nhất trong

công việc

13.Làm tốt công tác quan hệ khách hàng.

Chức vụ: Nhân viên pha chê

Nhiệm vụ và trách nhiệm:

1 Có trách nhiệm theo dõi sự pha chế ở bar, đặc biệt là chuẩn bị đồ uống sẵn sàng để

phục vụ khách

2 Nhận đơn gọi đồ của khách và phục vụ khách.

3 Chuẩn bị sẵn sàng nơi bán và bàn ngồi uống.

4 Có trách nhiệm phát huy việc pha chế với các loại đồ uống để phục vụ khách

5 Phải nắm chắc chắn danh mục đồ uống

6 Có trách nhiệm kiểm tra xem bar có sạch sẽ, gọn gàng không

7 Có trách nhiệm ghi lại các đề nghị nhận xét của khách hàng vào sổ nhật ký

8 Có trách nhiệm kiểm tra hóa đơn và giao cho thu ngân.

9 Kiểm tra và chuẩn bị bar sẵn sàng

10.Pha trộn đồ uống chính xác theo tiêu chuẩn và qui đinh của khách sạn.

11.Có trách nhiệm làm đúng hóa đơn gọi của khách.

12.Có trách nhiệm kiểm tra hàng tồn kho có đủ phục vụ hay có bị hỏng hay vỡ không để

báo cáo cho nhân viên phụ trách bar

13.Luôn luôn giữ cho khu vực bar gọn gàng sạch sẽ, đảm bảo đồ dùng bán bar sạch sẽ,

chuẩn bị cốc chén sẹch sẽ để phục vụ khách

14.Kiểm kê bar, chuẩn bị báo cáo bàn giao ca sau

15.Phải mặc sạch sẽ chỉnh tề theo đúng tiêu chuẩn qui định.

16.Chịu trách nhiệm làm các nhiệm vụ do bộ phận quản lý giao cho.

9) Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân đối với nhân viên bàn

9.1) Vệ sinh cá nhân

- Sạch sẽ là điều quan trọng nhất đối với bất kỳ khách sạn nào, do vậy phải tắm rửa thường xuyên và giữ gìn vệ sinh cá nhân tốt

- Dùng chất chống đổ mồ hôi hoặc chất khử mùi

- Giữ vệ sinh răng miệng thường xuyên để tránh hôi miệng

- Đảm bảo tay luôn luôn sạch sẽ khi bạn đang làm việc

- Tóc phải gọn gàng, ngắn, không được để tóc dài

- Cạo râu thường xuyên (không được để ria mép dài)

- Nên dùng các mỹ phẩm khử mùi

- Không để lộ những hình xăm trên người

- Không được dùng nước hoa, chất dưỡng tóc và kem cạo râu đậm mùi

- Được phép đeo nhẫn cưới nhẫn đính hôn và đồng hồ đeo tay

- Tránh dùng nước hoa nặng mùi.

- Chỉ cho phép đeo nhẫn cưới/đính hôn, 1 bộ bông tai đính hạt hay vòng xâu tai và đồng hồ xem giờ Không được đeo những trang sức khác ngoài qui định

- Đeo và giữ bảng tên cẩn thận

- Móng chân, móng tay phải được giữ sạch sẽ và không để quá dài Chỉ cho phép sơn móng tay màu nhạt hoặc màu sáng

9.3) Tác phong và giọng nói

Các công việc thành công phần lớn đều nhờ vào tác phong tốt đối với khách Bạn hãy

hạ thấp giọng xuống khi giao tiếp với khách Nhân viên phải có tính cách tốt đối với đồng nghiệp để tạo ra được 1 môi trường làm việc hòa đồng

Giọng nói phản ứng thái độ, giọng gắt gỏng sẽ nhận được những lời đáp cáu gắt Giọng nói buồn chán, lúng búng trong miệng tạo ra sự vô tình và thờ Giọng nói rõ ràng, vui

vẻ sẽ tạo ra được tín chuyên nghiệp của mình và tạo cho khách ấn tượng tốt

Khi nói chuyện với khách và đồng nghiệp, hãy cười và nhòn vào mắt họ Nhìn các đồng nghiệp và khách khi nói chuyện với họ, cười và lắng nghe họ Điều đó chứng tỏ sự quan tâm và chú ý của chúng ta, nhớ không được nhìn chằm chằm vào họ, điều này sẽ làm

họ khó chịu và bực bội

Luôn gây thiện cảm với mỗi vị khách bằng nụ cười và chào họ Gọi khách bằng tên mọi lúc nếu có thể được Luôn dùng giọng nói thân thiện, hòa nhã đối với khách và nhớ trả lời tất cả các câu hỏi của khách thật nhanh và hiệu quả Tìm hiểu nhưng nhu cầu của họ và giải quyết những vấn đề họ gặp phải Nếu chúng ta làm được như thế thì chúng ta sẽ thành công trong việc thu hút và gây ấn tượng tốt với khách

10) Nội qui làm việc

Để hoạt động của nhà hàng ngày càng hiệu quả hơn, chúng ta phải tuân thủ nội quy làm việc như sau:

10.1) Quy định chung:

 Không nhai kẹo cao su khi làm việc

 Không hút thuốc ở nơi làm việc vì lý do an toàn cho sức khỏe và đảm bảo vê sinh chokhách sạn Khách sạn có khu dành riêng cho những người hút thuốc

 Không sử dụng điện thoại di động khi đang làm việc (ngoại trừ những trường hợp được Trưởng bộ phận cho phép) Không được sử dụng điện thoại trong khách sạn ngoài những máy điện thoại được đặt trong văn phòng Trong trường hợp khẩn cấp, tất cả các cuộc gói đến của bất cứ ai cũng đều được chuyển đến Trưởng bộ phận để ghi nhận

 Bước nhanh, tự tin nhưng không chạy

 Giữ trật tự trong giờ làm việc

 Không được ăn uống ngoài phạm vi phòng dành cho nhân viên

 Không được kết thân với cá nhân khách Nói chuyện xã giao và lịch sự với khách là cần thiết nhưng không được nói chuyện riêng với khách – Hãy nhỡ thân thiện chứ không thân mật

 Không được hỏi hay gợi ý khách cho tiền hay quà Những gợi ý cho quà bằng lời nói hay hành động đều tuyệt đối nghiêm cấm Nếu có vị khách nào cho bạn tiền, dù là ít bạn nên vui vẻ nhận lấy

 Sau khi xong việc hay sau khi giao ca xong, không được ở lại trong khách sạn quá 30phút.

 Nhân viên phải ở nơi làm việc, không được đi lang thang hay đến các phòng khác nếu không được Trưởng bộ phận cho phép

 Bạn phải biết tường tận mọi dịch vụ của khách sạn, nhà hàng, cũng như các địa điểm phục vụ để giới thiệu cho khách

 Bạn bè hay người thân không được thăm nhân viên khi đang làm việc, trừ khi họ là những người khách của khách sạn, nhà hàng Không làm việc cá nhân trong giờ làm việc

 Nhân viên không được sử dụng phòng vệ sinh dành cho khách mà phải sử dụng phòng vệ sinh của nhân viên

 Nhân viên nên tôn trọng sự chỉ dẫn của ban Quản lý, không kể đến việc họ làm việc ởphòng ban nào

10.2) An ninh

Để đảm bảo an toàn cho khách cũng như toàn thể nhân viên trong Khách sạn, Nhà hàng

bộ phận an ninh có quyền kiểm tra tất cả nhân viên ra vào khách sạn cùng túi xách, hành lý khi được sự thông qua của Ban Giám đốc khách sạn

Đồ vật bị mất:

- Bất cứ đồ vật gì mà bạn tìm thấy là của khách hay của đồng nghiệp phải được giao nộp ngay cho bộ phận Buồng Bộ phận Buồng sẽ ký nhận và lưu kho Nếu sau 6 tháng không có người nhận, bạn có thể sở hữu đồ vật đó Thời gian 1 năm có thể thay đổi nếu như đồ bạn tìm thấy là đồ ăn hoặc chỉ có thời hạn sử dụng ngắn Trong trường hợp đó, bạn hãy hỏi ý kiến Trưởng bộ phận của mình

- Những đồ hộp đã được mở hoặc những vật có nguy cơ không an toàn hoặc rượu sử dụng trong khách sạn không được phép mang ra ngoài khách sạn Nếu là rượu

(không phải rượu của khách sạn) được khách tặng cho nhân viên như quà thưởng thìnhân viên cần xuất trình giáy cho phéo mang ra bộ phận An ninh sau khi dược

Trưởng bộ phận chấp nhận

10.2.1) Giao dịch tài chính

Nếu công việc của bạn có liên quan đến giao dịch về tiền mặt, thẻ tín dụng, tín phiếu, ngoại

tệ và tài khoản của khách, bạn phải tuân thủ theo đúng qui định Bạn sẽ được tập huấn để thực hiên đúng qui trình

Bạn sẽ chịu trách nhiệm nếu số liệu trong sổ sách không khớp với nhau Không làm việc riêng tại nơi làm việc Cấm đánh bạc, vay mượn tiền hoặc bán hàng cho đồng nghiệp

11.Phân loại thực đơn (Có thực đơn mẫu tham khảo)

Thực đơn có 2 loại

- Thực đơn đặt sẵn (Set menu)

- Thực đơn gọi món ( A la carte menu)

11.1 Thực đơn Set menu: Loại thực đơn này mang đến trong các bữa ăn với các món mà

đã định ở 1 mức giá Loại thực đơn này còn được sử dụng cho các bữa tiệc

11.2 Thực đơn A la carte menu: Loại thực đơn này mỗi món ăn đã được liệt kê và có mức

giá riwwng cho từng món

- Thực đơn theo bữa (Daily meal) với thực đơn các món Việt Nam

Món mặn: Kho, chiên

Món rau củ quả: Xào, Ăn sống, Salad

Món canh:Canh bầu bí, cua mùng tơi ăn với cà pháo

- Đối với thực đơn Âu:

Món khai vị: Appetizer, starter

Món chính: Main Course, Vegetable

Món tráng miệng: Desert

- Thực đơn tiệc / Banquet Menu

Thông thường trong thực đơn Âu có 5 đến 6 món

Món khai vị nguội: Cold Appetizer

Món súp: Soups

Món khai vị nóng: Hot Appetizer

Món hải sản: Sea food

Món thịt, rau củ quả: Meat and vegetable

- Thực đơn theo món

Điểm tâm / ăn sáng (Breakfast) bao gồm các thực đơn sau:

+ Continental breakfast: Trái cây, nước trái cây, bánh mỳ, trà, cà phê

+ American breakfast: giống continental nhưng thêm trứng khuấy, ngũ cốc, sữa chua

12 Cách bày bàn (Có hình ảnh minh họa)

Việc bày bàn thường phù hợp với thực đơn đưa ra của nhà hàng và có 2 kiểu bày bàn như sau: A la carte cover và set menu cover Chúng ta còn có kiểu bày bàn cho các bữa tiệc

Buffet, nhưng với bất kỳ kiểu bày nào chúng ta cũng cần có 1 số nguyên tắc sau:

 Tất cả các dụng cụ trước khi set up phải được lau chùi sạch sẽ

 Đầu cán dao và đầu cán đũa phải được đặt cách mép bàn khoảng 2cm

 Đĩa bánh mỳ luôn đặt bên trái

 Tất cả các lưỡi dao phải hướng về phía trái

 Ly cốc đặt đầu mũi dao ăn chính cách 2,5 cm

 Khăn được trình bày ở giữa mỗi bộ dụng cụ bày bàn

12.1 Set up buffet ăn sáng điểm tâm

1 Thìa (Table spoon)

2 Dao ăn (Table knife)

3 Dĩa ăn (Table fork)

4 Tách uống trà, café (coffee cup)

13 Các hình thức phục vụ trong nhà hàng

Có 04 hình thức phục vụ: Plate service, Silver service, Gue’ridon service, Buffet service.

a Plate service

Có nghĩa là thức ăn được nhà bếp chia phần và bày sẵn ra từng đĩa riêng và đĩa thức ăn

được người phục vụ mang đến bàn khách dùng tay phải và đứng bên tay phải để phục vụ.

b Silver service

Thức ăn được nhà bếp bày sẵn vào đĩa thức ăn chung cho nhiều khẩu phần ăn người phục

vụ bưng đĩa thức ăn đến bàn khách và giới thiệu với chủ tiệc

Execuse me sir / madam !

Here is your main course (tên món)

May I service IT now ?

Tay trái luôn bưng đĩa có khăn lót ở phía dưới tránh nóng và trơn trượt tay phải sử dụng thìa

và dĩa gắp thức ăn cho từng khách đĩa Platter luôn cách mép đĩa ăn với khoảng cách 4 cm.Phục vụ Silver Service theo thứ tự ưu tiên phục vụ kiểu này yêu cầu người phục vụ phải có

kỹ năng và kinh nghiệm để khi phục vụ thức ăn được chia đều cho từng khách và các món được đặt hài hòa trên đĩa Khi Silver service cho khách xong chủ tiệc luôn là người được

phục vụ sau cùng (Enjoy your meal, Ladies and gentlement)

c Gue’ridon Serrvice (French service)

Là hình thức phục vụ mà thức ăn được chế biến hoặc hoằn tất trên xe đẩy trước mặt khách hoặc tại bàn phục vụ trong nhà hàng

d Buffet Service

Là hình thức phục vụ mà tất cả các món ăn được bày sẵn trên bàn và khách phải tự đến bang buffet lấy thức ăn, thức ăn luôn được tiếp thêm khi hết không lúc nào hết

14 Cách sắp xếp chỗ ngồi trong bàn ăn cho khách

Điều vô cùng quan trọng khi sắp xếp chỗ ngồi cho khách ăn tiệc trong nhà hàng là luôn sếp chủ tiệc ngồi quay mặt hướng ra cửa và xếp khách quan trọng của chủ tiệc ngồi đối diện với

chủ tiệc và (ngồi bên trái) một điều chú ý là chủ tiệc chúng ta phục vụ sau cùng (phụ nữ phục vụ trước tiên nếu không có phụ nữ thì khách mời quan trọng của chủ tiệc phục vụ đầu tiên)

* Quy tắc phục vụ khách tại bàn/ Rules for service at the guest table

Russian service Bên phải kháchThe right of the guest Bên trái kháchThe left of the guest Bên phải kháchThe right of the guest

15 Các dấu hiệu báo để nhận biết được khi khách ăn xong

 Dao dĩa đã được đặt nằm chéo nhau

 Dao dĩa đã được đặt nằm cạnh nhau phần các chếch ra ngoài mép đĩa

 Khách hút thuốc hoặc chống tay lên đan vào nhau nói chuyện

 Còn nếu chúng ta còn nghi ngờ không biết khách đã ăn xong chưa thì tiến lại bàn hỏi khách

+ Excuse me, Sir / Madam ! + Have you finished ? + May I take IT away ?

* Cách thay gạt tàn:

Khi thay trong gạt tàn của khách có từ 2 mẩu đót thuốc trở lên thì ta phải thay gạt tàn Dùng khay sạch đặt 02 gạt tàn lên rồi tiến đến bàn khách dùng tay phải đặt gạt tàn sạch lên gạt tàn bẩn đồng thời nhấc cả hai gạt tàn ea tránh gây bụi do tàn thuốc bay ra,rồi đặt gạt tàn mớivào cho khách sử dụng

Các mẫu câu thực hành giao tiếp với nhân viên nhà hàng:

Tast : HOW TO GREEST.

Nhiệm vụ: CHÀO KHÁCH NHƯ THẾ NÀO

What are the steps?

Các bước là gì?

Involvement Tham gia

Standards Tiêu chuẩn

1 Establish eye contact

1 Tạo mối liên hệ bằng mắt

Q When should you do that ?

Câu hỏi: Khi nào bạn nên làm việc đó?

Q Where should you be?

Câu hỏi: Bạn nên đứng ở vị trí nào?

- Ngay sau khi khách bước vào

- Tại cửa nhà hàng

2 Smile: Welcome the

guest(s) with a smile

When the guest has been seated

by the hostess, approacj the table

and welcome her/him with a smile

2 cười:Đón chào khách bằng một

nụ cười.khi nhân viên lễ tân đã

mời khách ngồi xuống ghế,tiến

đến phía bàn và tươi cười chào

đón khách

Q, How?

Câu hỏi:cười như thế nào?

-Natural-Pleased to see the guest-thật tự nhiên

-vui vẻ khi nhìn thấy khách

“Good evening ….Sir /Madam”

Chào quý ông/bà

Q.where should you say that?

Câu hỏi: bạn nên chào ở đâu?

Q How should it be done?

Câu hỏi: Bạn nên chào với khách thái độ thế nào?

Q.what is making thegreeting even more personal?

Câu hỏi:điều gì sẽ làm cho việc chào hỏi ấn tượng hơn?

Ask questions?

Trainee does so far!

Hỏi những câu này

Từ trước tới nay đã bao giờ bạn đặt ra cho mình những câu hỏi này chưa?

-When guest is about 1ẵ metres away from you

-Khi khách đứng cạnh bạn khoảng 1,5met

-In a clear andloud voice-Clear pronunciation-Friendly

-If know,use guest’s name-If know guest’s name

Task: HOW TO GREET GUEST

Nhiệm vụ: CHÀO KHÁCH NHƯ THẾ NÀO

What are the steps?

Các bước là gì? Involvement Tham gia Tiêu chuẩn Standards

4.Say “Wellcom to coffee shop/

Tan Da Restaurant May I hep

you?”

Nói :”Chào mừng quý khách đã

đến với cửa hàng cà phê/nhà

hàng Tản Đà Tôi có thể giúp gì

được cho Ông/Bà /Anh/Chị?”

Q How should you say that Câu hỏi: bạn nên nói câu này như thế nào?

- Meaningful

- Đầy ý nghĩa

- Clear and loud in tone

- Gióng nói to và rõ

5 Say, “ A Table for one?”

Nói : Tất cả quý khách ngồi một

bàn?

Q How should you say this Câu hỏi: bạn nên nói câu này như thế nào?

- Friendly

- Clear, interested

- Thân thiện

- Rõ ràng và thể hiện sự quan tâm

6.Listen to his/ her answer

Lắng nghe câu trả lời của ông/

bà ấy

Q Why ? Câu hỏi : Tại sao?

- Get the facts

- Nhận câu trả lời

7 Say “would you like to sit at

main dining hall on the other side

by the lakeview where you have

a view outside ?”

Nói : “ Qúy khách có muốn ngồi

bàn ăn chính bên cạnh hồ để

quý khách có nhìn phong cảnh

bên ngoài không ?”

Q Why should you ask this question?

Câu hỏi : tại sao bạn nên hỏi câu hỏi này?

Q How should you ask this question?

Câu hỏi : bạn nên hỏi câu hỏi này như thế nào?

- Fulfill guest’s preference in seating

- Sắp xêp chỗ ngồi cho khách Friendly

- Interested

- Pointing in the respective with your right hand stretched out into the respective area

- Thân thiện

- Bày tỏ sự quan tâmChỉ tay với thái độ tôn trọng bằng tay phải của bạn

8 Listen carefully to the guest’s

reply

Lắng nghe thật kỹ câu trả lời của

khách

Q Why ? Câu hỏi : Tại sao?

Ask questions ? Trainee does so far Hỏi những câu hỏi này

Từ trước tới nay đã bao giờ bạn đặt ra cho mình những câu hỏi này chưa?

- Get the facts

- Understand his / her wishes Nhận được câu trả lời

Hiểu được ý muốn của khách

GREETING THE CUSTOMER

Chào hỏi khách

Q A

1 When should we greet our customer?

Khi nào chúng ta nên chào khách?

Everytime we encounter them

- Function room(phòng làm việc)

- Public Area,etc(khu vực công cộng)

3 What message do we send to customers when we

greet them first?

Chào khách trước tức là chúng ta gửi tới họ thông

WHENEVER WE SEE OUR GUEST,(WE USE SWEG+C)

Bất cứ khi nào gặp khách,: (chúng ta thực hiện SWEG+C)

C ALL THE CUSTOMER NAME - Chào khách bằng tên

SWEG+C has to be demonstrated by all Tan Da personnel.

Mọi nhân viên tản đà đều phải thực hiện SWEG+C

- Upon guest Arrival

Khi khách đến

- During their stay in our Resort

Trong thời gian khách ở

- Upon guest Departure

Khi khách trả phòng

“you never get the second chance if you miss the first impression”

“Nếu đánh mất ấn tượng đầu tiên,bạn sẽ không bao giờ nhận được cơ hội lần thứ hai”

Two dimentions of quality service.

Hai vấn đề của một dịch vụ chất lượng

1 Personal Service (Chất lượng dịch vụ thể hiện qua đội ngũ nhân viên)

- Appearance (Diện mạo)

- Attitude, Body language and Tone of voice

Thái độ , ngôn ngữ cử chỉ và lời nói.

- Attentiveness (Sự chú ý, tận tâm)

- Anticipating Needs (Đoán trước các nhu cẩu thiết yêu của khách)

- Problem Solving (Giải quyết vấn đề)

2 Material Service (Chất lượng dịch vụ thể hiện ở cơ sở vật chất tòa nhà)

- Quality product (Reliability, Defect free, Conformance to requirements, Doing it right the fist time, etc.)

Các sản phẩm chất lượng (Đáng tin cậy, không sai sót, phù hợp yêu cầu, hoạt động tốt ngay từ lần đầu,…)

- Environment (Quality of furniture and furnishings, Corlor combonations, Lighting, Space available for guest, Signages, cleanliness, Easy to finding the way arounf, Car parking facilities, etc.

How we communicate with guest?

Giao tiếp với khách There are three ways to communicate

3 Cách giao tiếp với khách

1 What we say – The words we speak

Những gì chúng ta nói – Ngôn từ chúng ta sử dụng

2 How we say it – Our tone of voice

Cách nói – Giọng điệu

3 Body language – What we do without words

Ngôn ngữ cử chỉ - Những gì phi ngôn ngữ chúng ta thực hiện

How we takecare the Guest Chăm sóc khách hàng

- Each ò ú no matter what our job, makes an impression on our guest

Tạo ấn tượng tốt với khách trong bất kỳ công việc gì

- If we want them to come back and recommend us to their friend, we need to make them feel we care and show our concern about them

Nếu muốn khách quay trở lại và giới thiệu bạn bè về tòa nhà, chúng ta phải tọa co khách cảm giác được phục vụ và quan tâm

And

- They will receive Quality Service wherever stay in any room in our property

Bất cứ khi nào khách ở tòa nhà, tại bất kể phòng nào, ọ cũng sẽ nhận được 1 Dịch vụ chất lượng.

You….Providing a Service Everybody in the Resort plays an important role in ensuring that the service that we provide to our guest is the best imaginable.

Good service is not just a fancy exterior It is about peoplel’s feelings and

understanding how they think Good service means putting yourselfinthe guest’s shoes, showing that you care.

This is why You are very important.

It is up to and your co- emplyees to create the feeling, the atmosphere and give Tan Da Spa Resort its own personality.

Deating the right atmosphere starts by giving good service to your co-employees and managers This in turn will automatically help in our guest to provide the best service imaginable.

Providing the best service imaginable ts the key to our success and the parson who holds the key is you.

What is service?

Thế nào là dịch vụ

S – miles for everyone. - Luôn mỉm cười với mọi người

E – xcellence in everything we do - Thực hiện công việc thật xuất sắc

R – eaching out to every guest - Chào đón khách

V – ieving every guest as special - Tất cả các khách đều đặc biệt

I – nviting guest yo return - Luôn chào đón khách trở lại với tòa nhà

C – reating a warm atmosphere - Tạo không gian sống ấm cúng

E – ye contact that shows we care - Nhìn khách mỗi khi nói chuyện hay gặp

mặt nhằm thể hiện sự quan tâm và tôn trọng.

- Guest allways spend more money to get the good service.

Khách hàng luôn sẵn sàng bỏ ra chị phí cao hơn để nhận được 1 dịch vụ tốt.

- Guest select the hotel or Resort according to how much They have to spend The guest have to Expect service the Value of what they spend.

Khách hàng lựa chọn 1 khách sạn hay 1 căn hộ tùy thuộc vào chi phí họ sẽ phải trả

Và họ mong muốn nhận được 1 dịch vụ thỏa đáng so với số tiền mà họ bỏ ra.

Anyhow from all the Hotel and Resort guest are expecting a “ GOOD SERVICE”

But the management of the Hotel or Resort Prefer to give a “QUALITY SERVICE” to our guests.

Khách luôn mong muốn một “DỊCH VỤ TỐT” Và giám đốc các khách sạn hay khu căn

hộ luôn cung cấp cho khách “DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG”.

THE QUALITY IS

The quality service is

- Doing the right thing

- Doing it the wright way

- Doing it right the first time

- Doing it in time.

QUALITY AS PERCEIVED BY THE GUEST….

- Meeting guest’s expectations on time

- Delivering the right product orcervice on time

- Satisflying guest’s need on time.

- Treating every guest’s with intergrity, respect and courtecsy

(The guest pay rental and expecting us a good service, But we have try give

allways excellent service) to show that we are Tan Da Spa & Resort.

In the client’s mind,the charater and copetence of the entire Resort are reflected in the personality of the front office staff The people of the front office may be the client’s first and last contact with the rerost For arriving guest,their behavior sets tone for entire stay For departuring client’s,their final words create lasting impressions

Task : HOW TO ESCORT AND SEAT GUEST AT HIS TABLE

Nhiệm vụ: cách đưa khách vào và sắp xếp chỗ ngồi cho khách tại bàn

What are the steps?

Các bước là gì? Involvement Tham vấn Tiêu chuẩn Standards

1 Request guests to follow you.

- “Xin lỗi Ông/Bà /Anh/Chị xin anh chị

mời anh chị đi theo lối này”

2 Lead the Way by walkinking in

front of the guests

Dẫn đường bằng cách đi trước

Do not walk too fast ahead of guests

Không đi quá nhanh trước khách

-Continously turn around to ensure guests are following.

- Liên tục quay lại để ý xem khách có

đang đi theo mình không

- Distance no more than one meter.

Khoảng cáh không quá 1mét

3.Pull chair our for guests

Kéo ghế cho khách Q How far out do you this?Câu hỏi: bạn nên kéo ghế

với khoảng cách bao nhiêu?

-just enough space for guests to enter.

Chỉ vừa đủ cho khách đi vào

- Not too far out – Always ladies first.

Không quá xa – luôn ưu tiên phụ nữ trước

4 Push chair in when guests is

Ưu tiên phụ nữ trước

HOW TO BID FAREWELL GREETING TO GUESTS?

CÁCH CHÀO TẠM BIỆT KHÁCH NHƯ THẾ NÀO?

What are the steps?

Các bước là gì?

Involvement Tham vấn

Standards Tiêu chuẩn

1.when the guests has paid the bill

and pepares to leave the restaurant.

Khi khách đã thanh toán và rời nhà

-Waiter/ Waitress should stand nearby,She/

He pull back the chair of the guest and hep Her/Him wherever necessary

Nhân viên viên phục vụ nên đứng bên cạnh ,kéo ghế cho khách và giúp khách bất cứ khu nào khách cần.

2 Lead the way by wailking in front

of the guests Check if the guest

has taken all her/his belonging

Dẫn đường bằng cách đi phía trước

khách, kiểm tra xem khách đã lấy

hết đồ mang theo chưa.

Q What must you ensure when guests leaving?

Câu hỏi : Bạn phải đảm bảo điều gì khi khách rời đi?

-Discreetly attract of the guest to the forgoten item

Kín đáo nhắc khách về việc bỏ quên đồ

3 pull chair out for guests

andaccompany the guest to the

entrance of the coffee shopentrance

3.Kéo ghế ra cho khách và đi theo

khách ra cửa của nhà cà phê.

Q what do you have to say to guets ?câu hỏi; Ban phải nói

gì với khách ?

-Always ladies first.thank her/him forhaving had her/his (NAME OF MEAL)with us and tell her /him that wae arelookingforward to wellcomeming her/himback

- Luôn luôn ưu tiên phụ nữ trước nói lời cảm ơn quý khách đã đến với chúng ta và nói với khach hàng rằng chúng ta rất mong được đón chào quý khách quay trở lại.

ANSWERING THE TELEPHONE / Mẫu Hội Thoại Khi Trả Lời Điện Thoại

a) One should be confident in answering the telephone courteously and with confidence To achive

this, one has to practice speaking and understanding the voice does smile if it is done correctly

Nhân viên phải luôn tự tin trong khi trả lời với khách hàng để làm được điều này thì nhân viên phải rèn luyện kỹ năng nói thường xuyên cả về giọng nói, nụ cười thì mới làm tốt được.

Example:

Host: Good morning Tan Da restaurant, Thuy speaking How may I help you?

Guest: Table for two Sir/ Madam? Fine

Host: Yes May we have your name please? Your phone nos please?

Guest: Yes My name is Mr.Brown, My hp nos 090-1234567

Host: May we know what time we can expect your arrival Sir/ Madam?

Guest: 6.30pm will do Thanks

Host: Do you have any special requirements Sir/ Madam? Well, like special wine, menu order ale

carte or Chè Special?

Guest: It is ok We shall do that when we arrive.

Host: Thank you Sir/ Madam? We look forward to receiving you here then Good day.

Mẫu hội thoại 2

1.1 Answer call promptly after the second ring with pen and paper on hand

1.2 Lift the receiver only when ready to talk.

1.3 Answer the call as per standards:

1.3.1.Greeting:

Good morning/ afternoon/ evenning.

1.3.2.For external call, identify your hotel by saying:

Victoria… Hotel, May I hepl you?

1.3.3.For internal call, identify your department and then say:

May I hepl you?

1.4 Use the voice with a smile

1.5 If you wish the caller to identify himself ask politely:

May I know who is calling please? Or

May I tell him who is calling please? (If the call is for somebody else)

1.6 If the call is for somebody eating in the restaurant, ask whether he/she wishes to take the call before informing the caller that he/she is there

1.7 If you get a wrong number you may say:

This is (name of the hotel or department) You must have diale the wrong number,

Please dial again

1.8 Speak distinctly and clearly

1.9 Listen carefully

1.10 During an extended narration by the caller, indicate your presence on the line by saying:

Of course

Yes, I understand.

Certainly Madam/ Sir

1.11 If you answer a call for someone not availabe:

Iam sorry, Mr X will be back in a few minutes May I take a message?

1.12 Ask and write down the following information:

1.12.1 Name of caller

1.12.2 Department/ Company name

1.12.3 Telephone number

1.12.4 The message

1.13 Repeast the message for accuracy

1.14 Thank the caller:

Thank you for calling, good bye

1.15 Wait for the caller to replace the phone before you do

1.16 Complete your masage by writing down:

1.16.1 Your name

1.16.2 Date and time of call

CÁCH TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI

Trả lời điện thoại

WHO Manager, Assistand manager, Supervisor, Hostess

Trưởng bộ phận, Trợ lý, Giám sát, Nhân viên lễ tân nhà hàng

WHY To set standard according to hotel policy

Nhằm tạo tiêu chuẩn theo qui định của khách sạn

WHEN After 2 ring (maximum 3 ring)

Sau 2 hồi chuông (Không để quá 3 hồi chuông)

Tại bàn nhân viên lễ tân nhà hàng

HOW *Lift handset immediately within 3 ring

Nhấc điện thoại ngay trong 3 hồi chuông

*Answer the call with a cheerful voice

Trả lời điện thoại với giọng vui vẻ

*Greetings with good morning/afternoon/evening

Chào hỏi với câu: good morning/afternoon/evening

*Identificate your outlet and your name

Nói rõ nơi bạn làm việc và tên bạn

* Offer assistance

Đề nghị sự giúp đỡ

* Position the handset 1,5 inch away from the mouth piece

Để điện thoại cách xa miệng 1,5 inch

*Listen to the guest attentatively without interruption

Chú ý lắng nghe không ngắt lời khách

*Repeat request for accuracy of:

Nhắc lại yêu cầu của khách như:

Name – tên

No of pax – số lượng ngườiTime – Thời gian

Room number – Số phòng

*Replace handset after guest hang up

Chỉ bỏ máy sau khi khách đã cúp máy

WHAT IS SAY “Good morning/ afternoon/evening (outlet) (your name) speaking, May I

help you?”

“Xin chào (bộ phận).(tên bạn) đang nói, Tôi có thể giúp gì cho ông”

REMEMBER To help guest’s need and offer prompt service in a courteous manner

Để giúp đỡ khách hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 cách nhã nhẵn và lịch sự nhất

CÁCH NHẬN ĐẶT BÀN QUA ĐIỆN THOẠI

WHAT TAKING RESERVATION

Nhận đặt bàn

WHO Manager, Assistand manager, Supervisor, Hostess

Trưởng bộ phận, Trợ lý, Giám sát, Nhân viên lễ tân nhà hàng

WHY *To handle a reservation according to our restaurant standard

Nhằm nhận các đặt ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng

*Fist impression will last

Ấn tượng đầu tiên sẽ còn mãi WHEN Any time during operating hours

Bất cứ lúc nào trong giờ mở cửa

WHERE Hostess desk

Bàn nhân viên lễ tân nhà hàng

HOW *Answer in-coming calls

Trả lời điện thoại gọi đến

*When guest request for a table reservation ask for their name, number ò guest, time, day/ date ang room or telephone number

Khi khách gọi đến có nhu cầu đặt bàn thì phải hỏi tên khách, số lượng khách, thời gian, ngày, số điện thoại và số phòng

*Repeat the reservation to guest in detail

Nhắc lại đặt bàn cho khách 1 cách chi tiết

*Thank the guest for making reservation

Cảm ơn khách đã đặt bàn

*Write down detail of reservation

Ghi chi tiết đặt ăn ra giấy

WHAT IS SAY “Good morning/ afternoon/evening.(outlet).(your name) speaking, , May I help

you?”

“Xin chào (bộ phận).(tên bạn) đang nói, Tôi có thể giúp gì cho ông”

* “May I have your name, please?” (ask guest to spell their name if not clear)

“Ông có thể cho tôi biết tên được không?” (yêu cầu khách đánh vần tên nếu không rõ)

*Say: “For how many persons, please?”

Hỏi: “Có tất cả bao nhiêu người ạ?”

*Say: “May I know what time are you coming Mr/Ms…?”

“Thưa Ông/ Bà có thể cho tôi biết thời gian không ạ?”

*Say: “May I have your room or contact telephone number?”

“Ông/ Bà có thể cho tôi biết số phòng và số điện thoại liên lạc được không ạ”

*Say: “let me repeat your reservation again, Mr/Ms…”

“Tôi xin nhắc lại yêu cầu của Ông/ Bà…”

*Say: “Thank you, Mr/Ms…, t shall see you on… Good bye”

“Cám ơn, Ông/ Bà…, Tôi sẽ gặp ông/bà vào…, tạm biệt”

REMEMBER *Telephone should not ring more than 3 times

Không để chuông điện thoại reo hơn 3 lần

*Answer courteously, politely with a clear tone of voice Trả lời 1 cách lịch thiệp, giọng nói rõ ràng

*Write all details clearly for others to understand Viết toàn bộ yêu cầu của khách một cách chi tiết cho mọi người biết.

Note: the way we answer the telephone and give answer any queries will reflect the image of the restaurant.

Ghi nhớ: Cách chúng ta trả lời điện thoại và đặt bất cứ câu hỏi nào cũng sẽ là hình ảnh tương phản của nhà hàng.

PHẦN ĐỌC THÊM

NHỮNG ĐIỀU KHÔNG NÊN LÀM

Quan tâm đến chuyện vặt vãnh Quan trọng hóa những lời chỉ trích

Tự ái, tự kiêu, tự đại, tự mãn Khinh thị

Chú tâm trừng phạt hay kỷ luật cấp dưới Vội vàng trong các quyết định

Qúa nhiều tham vọng, tham quyền cố vị Lánh nặng, tìm nhẹ

Ngại khó khăn, sợ thất bại Hứa quá nhiều, làm mất chữ tín

Cam đảm Qủa quyết Nghiêm túc Công bằng

Vị tha

Tự tin Nhiệt thành Bền chí Liêm khiết Lịch thiệp

General cleaning./Quy trình tổng vệ sinh chung

Building walls, interior Wash with brush At least once aweek

N

Ê

N

tiles and pained

surfaces Clean with mild detergents Rinse in hot water

Dry with a clean clothFloor cleaning by

machine

Clean the floor with a broom

Take the machine and clean in all the comers

Scrape the water with the rubber brooms into the drain

At the end of the shift

Sinks Use detergent with hot water

Clean underside of mail sink drain

Splash back top and edges

Rinse with hot water

Dry with a clean cloth

After each use

Kitchen scales Remove counter weight and weight

Wash them with hot water

Dry all parts

After each use

Meat slicer Remove the plug

Remove all part

What them with hot water and soap

Dry all parts with a clean cloth

After each use

Refrigerator Wipe spost and spillage,outside and inside

Check drainage and wash with warm water and scrub Rinse with warm water and rinse

Clean interior one section at a time (bottom side, door, casing, wall ceilings, and shelves)

Remove shelves, rinse and dry

Daily

Pot washing Pots should be washed immediately after use so the oil

remains will not stick in the pan

Store up side down with air circulation

Daily

Bakery oven and

kitchen oven Heat the oven upTake a special cleaning detergent for oven

Spray the entire oven

Wait for a couple of minutes until the detergent has effected the sticky oil

Clean with a wire sponge until the food anfd oil particles are gone

Deep fryer Drain the old oil

Heat the fryer on a low tenperaturePoor water inton the fryer and let it boilDrain and repeat the whole procedureClean the fryer on alow temperatureWash it out with hot water

Twice a week

Food storage and Fill the can with hot water and soap Daily

gaarbage bins Scrub with a brush until clean

Rinse with hot water

Do’s and Don’ts

 Don’t pick your nose

 Don’t cough or sneeze over food

 Don’t taste food with your fingers

 Don’t bite your nails or lick your fingers

 Don’t spit

 Don’t smoke

 Don’t eat or chew gum

FROZEN STORAGE STANDARDS

TIÊU CHUẨN BẢO QUẢN CHO THỰC PHẨM ĐÔNG LẠNH

1 Promplty store frozen foods at a temperature of 180C/ 00F or below

Thực phẩm đông lạnh phải được bảo quản dưới 180C hoặc 00F

2 Check freezer thermometer frequentl

Phải thường xuyên kiểm tra nhiệt độ của tủ đông

3 Cover all food containers

Thực phẩm phải được bảo quản trong hộp nhựa

4 Wrap all food well to prevent freezer burn

Thực phẩm phải được bọc kỹ trong giấy bóng kính để tránh cho tủ bị chập điện

5 Defrost as necessary to eliminate excessive frost build-up If practical, defrost when the least amount of food is in storage

Việc xả đá đối với tủ đông là rất cần thiết để loại bỏ các loại đá cũ bám quanh tủ Thời điểm thích hợp

để làm việc này là khi thực phẩm trong tủ không còn nhiều

6 Plan your opening of the freezer Get what your need at one time to reduce the loss of cold airPhải có kế hoạch mở kiểm tra các tủ lạnh, tủ đông lạnh để nắm bắt được tình trạng thực phẩm xem có cần tăng hay giảm nhiệt độ cho phù hợp nhằm tránh sự thiệt hại cho thực phẩm

7 Remove contents to another freezer when defrosting to permit thorought cleaning and to keep contents dry

Chuyển tất cả thực phẩm ở trong tủ ra tủ khác khi xả đá, cho tới khi tủ đã được vệ sinh sạch và khô ráo

sẽ chuyển lại tủ

8 Date all merchandise upon receipt and rotate inventory on a “First in – first out” basis

Ngay sau khi nhận được hàng hóa, thực phẩm tồn trong kho và sẽ luân chuyển theo công thức cơ hản sau “Nhập trước xuất trước”

9 Keep shelving and floor clean at all times

Phải luôn giữ cho các ngăn và giá của tủ lạnh sạch sẽ

10 E stablish preventative maintenance programme for equipment

Lên kế hoạch để bảo dưỡng bảo trì các tủ đông và tủ lạnh

REFRIGERATED STORAGE SRANDARDS TIÊU CHUẨN BẢO QUẢN CHO THỰC PHẨM ĐỂ LẠNH All cooked food or other products renoved from original containers must cover in clean,

sanitized, containers and identified by labeled

Tất cả các thực phẩm mang ra để chế biến yêu cầu vẫn còn phải được bảo quản trong hộp, bọc trong giấy bóng kính và vẫn còn bạn sử dụng

1.Do not store packaged foods in contact with water or underained ice

Không dduwowjdc lưu trữ bảo quản thực phẩm để lạnh cùng với nước hoặc ngăn đông đá

2.Check refrigerator thermometer regularly

Kiểm tra nhiệt độ của tủ lạnh thường xuyên

3.Recommended temperatures:

Nên để tủ lạnh theo các mức sau:

Food Products: 70C (450F) or below

Dairy and Meat: 40C (400F) or below

Seafood: - 10C (300F) or below

Thực phẩm: 70C (450F) hoặc thấp hơn

Thịt và Sữa, bơ 40C (400F) hoặc thấp hơn

Hải sản - 10C (300F) hoặc thấp hơn

4.Store large piaces of meat and all foods shall permits press circulation of cool air on all suffacesBảo quản các miếng thịt lớn và tất cả các thực phẩm sẽ cho khí lạnh tự do lưu thông trên tất cả các bề mặt

5.Do not store food dircetly on floor or base

Tuyệt đối không được để thực phẩm trực tiếp dưới nền nhà

6.Schedule to clean of equipment and refrigerated storage rooms at regular intervals

Có kế hoạch kiểm tra bảo dưỡng và lau rửa tủ lạnh theo định kỳ

7.Date all merchandise upon receipt and rotate inventory on a “First in – first out” basis

Ngay sau khi nhận được hàng hóa, thực phẩm tồn trong khi và sẽ luân chuyển theo công thức cơ bản sau “ Nhập trước Xuất trước”

8.Check fruits and vegetables daily for sppoilage

Kiểm tra rau, củ, quả hàng ngày để tránh bị hỏng

9.Store dairy products separately from strong smekking foods Store fish away from other food

products

Khu vực chế biến bánh các loại phải các xa khu vực chế biến các thực phẩm có mùi nặng như các thựcphẩm từ cá và một số thực phẩm khác

10.Establish preventative maintenance programme for equipment

Lên kế hoạch để bảo dưỡng bảo trì các tủ đông và tủ lạnh

DRY STORAGE STANDAS

1 Store products off floor on clean surfaces to permit cleaning off floor areas and to protect froom contamination

Hạn chế để thực phẩm trên sàn nhà lau và vệ sinh sạch sẽ trên sàn nhà và xung quanh khu vực bếp

để tránh sự ô nhiễm mất vệ sinh

2 Do not store produces under exposd sever or water lines or next to sweating wall

Tuyệt đối không được để thực phẩm cạnh cống rãnh thoát nước hoặc những khu vực ẩm thấp

3 Store all poispnous material,including pesticides,soaps and dwtergents,away from food

supplies

Phải lưu trữ các hóa chất độc hại bao gồm thuốc trừ sâu, xà phòng, chất tẩy rửa, xa nguồn cung cấpthực phẩm

4 Store all open packages in closed and labelled containers

Thực phẩm phải được bọc kín để trong hộp nhựa và thùng giấy được rán liên phong

5 Keep shelving and floor clean and dry at all times

Phải luôn giữ cho các ngăn và giá của tủ để thực phẩm sạch sẽ

6 Schedule cleaning of storage area at regular intervals

16.1 Giải quyết phàn nàn

GUEST COMPLAINT GUIDELINES

HƯỚNG DẪN TÌNH HUỐNG ĐỐI PHÓ VỚI LỜI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH

Description/ Mô tả

Guidelines on dealing with complaints/ Các hướng dẫn khi giải quyết phàn nàn

 Listen to the conplaint fully Do not interrupt, even when you know you will be asking someone else to hanle the situation

 Lắng nghe lời phàn nàn của khách 1 cách đầy đủ Không được ngắt hoặc chen ngang lời Khách mặc dù bạn biết ai là người phải chịu trách nhiệm

 Apologize properly and sincerely, but do not admint that you or the restaurant/ company is

at fault

 Xin lỗi khách 1 cách đúng đắn và chân thành nhưng không thừa nhận đó là lỗi của cá nhân bạn, người khác hay Cơ sở kinh doanh

 Do not make excuses or blame anyone else

 Không đưa ra lý do để bảo chữa hoặc đổ lỗi cho bất kỳ ai

 Never argue or disagree React as is the customer are right, even when is beliveed

otherwise

 Không bao giờ tranh luận hoặc tỏ ra không đồng ý với Khách Hãy xự sự sao cho phù hợp với phương chân “Khách hàng luôn đúng”

 Keep calm and remain polite

 Luôn giữ thái độ bình tĩnh và lịch sự

 If appropriate, offer a replacement or an alternative drink/ dish in accordance with the company procedure

 Trong 1 số trường hợp nếu hợp lý có thể đưa ra sự thay thế nhất định như 1 món ăn hay 1

đồ uống

 Never offer something cannot provide or beyond one’s authority

 Tuyệt đối không đưa ra những sự thay thế mà mình không đáp ứng ssuwowjc hoặc bị phụ thuộc vào quyền hạn của người khác

 Thank the customer for bringing the matter to your attention in a sincere way

 Cảm ơn Khách đã đề cập tới vấn đề còn thiếu sót với một thái độ chân thành

 Listen : listen to the customer carefully

 Apologize : apologize to the customer

 Satisfy: offer altermatives/ solutions

 Thank: thank the customer

PHẦN 2: DRINK/ KIẾN THỨC VỀ ĐỒ UỐNG

Procedures for bartender:

1 Prepare the bar

1.1 Sweep the floor

1.2 Dust all the cushions, tables and chairs

1.3 The storekeeper checks the sales of the last day and issues the necessary beverages

1.4 Fill any shelver or fridge that are empty or need more bottles, before the bar opens

1.5 Fill the Material Pequisition From if you need small items like coffee, tea or sugar

1.6 Pick up from the kitchen the following items:

1.6.1 Cookies

1.6.2 Peanuts

1.6.3 Fruits

1.7 Prepage fruits and juices

1.7.1 Check that the bar has suffient stock of fruits in the bar to last through service

1.7.2 Slice the lemons and other fruits bofore the bar opens so as not to waste time during the

service1.8 Sugar bowl

1.8.1 Check if there are enough

1.8.2 Fill if necessary with

1.8.2.1 Sachet of brown sugar

1.8.2.2 Sachet of white sugar

1.8.2.3 Sachet of sugar substitute

1.9 Fold the paper napkins and place them un a glass

1.10 Collect ice and recharge cooler

1.10.1 Collect ice just before service as it melt quickly

1.10.2 Collect the ice from the ice machine and keep in insulated buckets around the bar1.10.3 Make sure the lids are kept on the buckets, ac this will stop the ice melting quickly1.10.4 Make sure that the coolers are full with all the necessary beverages

1.11 Prepare welcome drinks:

1.11.1 The front office transfers the expected arrival list to the restaurant Check the number of

drinks that you will have to serve for the next day

1.11.2 Prepare the required quantity of glasses

1.11.3 When the guest checks – in the receptionist calls you and tells you the exact number of

welcome drinks to be served1.12 Check bar and open for service

Before opening the bar for service, check the following:

1.12.1 All the tables are clean and polished

1.12.2 All the glasses have been washed and polishesd

1.12.3 All ashtraus are clean and the bar is clean

1.12.4 All the tables have the following items

1.12.4.1 One ashtray

1.12.4.2 one tent card for the cooktails

1.12.5 All coolers are working and you have a clean empty bottles skip

1.12.6 During the night check that all lights are on

2 Clean the bar periodically

2.1 Clean cooler

2.1.1 Do it once a week

2.1.2 Remove all the abjects inside, defrost the cooler and clean it

2.1.3 The cooler gets very dirty and icy This results in the bottles getting dirty and the cooler

becomes less effective

2.1.4 Before returning the objects, give each one a good wipe with a damp cloth and then return to thecooler with the label facing outwards

2.2.Clean sshelves

2.2.1.Remove all the bottles from the shelves and wipe them

2.2.2.Clean the shelves using a damp and clean cloth, and then polish with a soft dry cloth

2.2.3.If there are any mirrors in the bar, give them a good polish with the soft dry cloth

2.2.4.When the shelves are dry, return the bottles

2.2.5.Wipe the bottles that come from the store, with a damp cloth bafore placing them on the shelf with thr label facing outwards

2.2.6.Arrange them attractively, as a good display in a bar can often sell more drinks

3.Welcome the guest

3.1.When meeting a guest, smile and establish direct eye contact

3.2.Use appropriate greeting:

Good morning/ Afternoon/ Evening

3.3.Use the name of the guest, if know

3.4.If not use: Sir/Madam

3.5.Show an interest in the guest:

How are you today? Did you sleep well? Did you enjoy your day?

3.6.Ask the guest how you could help him by saying:

May I help you?

3.7.Try to offer a choice of table Ask the guest where he prefers to seat

3.8.Lead the guest to his/ her table and offer hum/her the drinks list or the menu

3.9.Always present first the lisr for the ladies

3.10 Ask for the baverage by saying

Would you like something to drink?

4 Take the order

4.1.Take a pen and the Captain order with you

4.2.Ask the guest if he/ she is ready to order by saying:

May I take your order, Sir/Madam ? Or

Excuse me are you ready to order?

4.3 If he/she says no propose to help him in his/ her choice

4.4 If he/she says yes Listen and write the order

4.5.Make suggestions but always respect the customer’s choice

4.6 It is very important to repeat the order all the time for accuacy:

May I repeat the order

4.7.If you do not understand the guest say:

May I call my supervisor, Mr/Mrs_?

The guest can understand such situation but he will be very unsatisfied if the wrong dish is served4.8.Ask the specificatinon of the drinks

4.8.1 For the alcoho,the brand ,staight or on the rocks, if with water ,etc

4.8.2 For tea,the kink of tea, if with ice,etc

4.8.3 For coffee ,expresso,long coffee, if with ice,etc

4.9.Ask the guest for his /her room nimber

4.10 Repeat the oder to prevent missunderstandings

4.11 Give the order to the cashier for printing

4.12 Keep one copy for record

5 Serve drinks

5.1 Always use a tray to carry anything.

5.2 Put first the coaster, then the glass

5.3 Open bottled beverage in front of the guest

5.4 Serve spirits and mixers

5.4.1 Make sure that measure used is corect for the spirits

5.4.2 Know the different types of glass used in the bar and also the used of mixers

5.5 Serve drinks and cocktails

5.5.1 Some cocktails are very popular, and therefore will be seved often

5.5.2 Know the recipes for these and also for some cocktails that are not so popular but ordered from time to time

5.5.3 Always know the promotions and make sure that you are able to answer any questions the guests may raise on any of the promorions

5.5.4 When serving drinks, it is important to check that the correct thimble measure is being used,andthat a full measure is given

5.5.4.1 These measures should be washed regularly during every period of service in hot soapy water and rinsed thoroughly

5.5.4.2 Some drinks are very strong smelling and can taint another drink poured from the same measure

5.5.5 During cocktail hours (11.30 am – 1.30 pm/6.00 – 8.30 pm),seve snacks and paper napkins with drinks

5.6 Serve hot drinks

Serve coffees and tea with cookies and a sugar bowl

5.7 Leave the guest pleasantly

This is the ……for you Madam/Sir

Enjoy you drink

5.8 Handle damaged bottles and glasses

5.8.1 If a bottle on the shelf is damaged in any way place it to one side so that you can returm it.5.8.2 If there are any glasses that are chipped,throw them away immediately

5.8.3 Do not place used glasses to one side ,as the glasses maybe used by someone else If a glasses

gets broken during service,make sure it is cleared away immediately before an accident can occur

5.9 Issue drinks to restaurant

You may have the responsibility of issuing drink to guests eating in the restaurant

5.10 Handle breakage

5.10.1 Never leave the bar unattended

5.10.2 If for any reason the bartender have to leave the bar during the service,contact a superior who

will find a reliever

5.11 Clean glasses,ashtrays and tables

5.11.1 Always use quiet periods during the service to collect any used glasses,empty and wash

ashtray,and wipe tables

5.11.2 Guest will be very quickly put off if the bar is not kept clean at all times

5.11.3 When removing ashtray cover the used one with a clean ashtray to prevent ash from spilling

out

6 Present the bill

6.1 Before presenting the bill to the guest,be sure that thr charges are correct

6.1.1 Every order is indicated on the bill

6.1.2 There is no mistake on the charges

6.2 Present the bill in a folder for him to sign

6.3 Give the bill in to the guest and ask him if he wants to charge the meal to his room account:

Here is the bill Sir/Madam

It is possible for you to pay in cash or by credit card

We also can charge the bill to your room account

6.4 Ask the guest His/Her room number If the guest wants the charge to be posted in His/Her room account

6.5 Thank the guest by saying

Thank you for coming,have a good day/after noon/night

7 Close the bar.

7.1 Clean and wash glasses.

7.1.1 Clear the glasses from the tables and bar after the guest have consumed

Their drinks

7.1.2 If you only have few glasses, clean them in the bar

7.1.3 If you have a large amount of glasses use the dish machine in the kitchen

7.1.4 check the water regularly to ensure that it is clean and hot

7.1.5 any glass that is stained with lipstick around the rim should be washed again to

Remove the stain

7.1.6 polish all the glasses to make it clean and spotless

7.1.7 if the bar is getting short of glasses,be sure to inform the superior ahead of time so that nore can

be collected from the store or ordered from the supplier if necessary

7.1.8 Ensure that a proper glass cloth is used to dry the glasses,as the wrong type of cloth

May leave fluffs on the glasses

7.2 Clean and wash ashtrays.

7.2.3 Always empty ashtrays and be careful of the fire risk

7.2.4 Remove all ashtrays from the bar and rables and stack them together for washing

7.2.5 when washing,ensure that clean water is used

7.2.6 Rinse all ashtrays to remove any smears and dry them using a different cloth from the one used for glasses

7.3 Wash tables.

7.3.1 Using a damp and clean cloth wipe and polish the entire bar tables

7.3.2 Note if any tables are damaged in any way and report to his direct superior

7.4 Wash bar.

7.4.1 wash the yop of the bar thoroughly.It is important to have a clean work area

7.4.2 Check that you have everything necessary for thr next service

7.4.3 Empty this time any ice leftover in the ice buckets

7.5 Empty skip.

7.5.1 Empty the bottles in the skip and put them into cartes so they will be returned to the suppliers.7.5.2 Wash out the skip to stop lingering smell

7.6 Switch off equipment

7.6.1 Before leaving the bar, check any risks and make sure that all lights and fans are switched off.7.6.2 Do not switch the coolers

7.7 Close and lock the doors of the bar

7.8 Give the key to the front office

Skills ,knowlwdge and tasks Date of

OJT Grade Perf Trainee Singnature Trainer 1.Prepare the bar

1.1 collect ice and recharge cooler

1.2 Prepare fruits

1.3 Check bar and open to service

2.Clean the bar periodically

5.1 Serve spirits and mixers

5.2 Serve drinks and cocktails

5.3 Handle damages bottles

5.4 Issue drinks to restaurant

5.5 Clean lasses, ashtrays and

tables

6 Present the bill

7 Close the bar

7.1 Clean and wash glasses

7.2 Clean and wash ashtray

7.3 Clean and wash tables

7.4 Clean and wash bar

7.5 Empty skip

7.6 Switch off the equipment

8 Answer phone calls

9 Handle requests

10 Handle lost and found

Chào khách

WHO *Hostess and Supervisor-all staff Lễ tân và giám sát – tất cả các nhân viên

WHY *Shows excellent service

Thể hiện dịch vụ hoàn hảo

WHEN *The guests arrive

Khi khách đến nhà hàng

WHERE *At the entrance of the restaurant Tại lối vào nhà hàng

HOW

*Say Goodmorning/ Afternoon/ Evening Sir, Madam.

Nói Good Morning/ Afternoon/ Evening Sir, Madam.

*Use name of guest if you know Chào bằng tên khách nếu bạn biết

WHAT I SAY

*“How are you today?”

“Wellcome to Greenery Restaurant”.

“Chào mừng quý khách đã đến với nhà hàng “Greenery””

*“Have you made a reservation?”

“Ông có đặt bàn chưa ạ?”

*( in case of the guest do not make a reservation before) ( Trong trường hợp khách chưa đặt bàn )

*“ Would you like to sit in a smoking or non-smoking area?”

“Ông muốn bàn ngồi tại khu hút thuốc hay khu không hút thuốc”

*“This way, please”

“Mời theo lối này”

*“Where would you like to sit?”

“Ngài muốn ngồi ở đâu ạ?”

STANDARD MASTER TASK LIST FOR RESTAURANT

SERVICE JOB TASK-9 NHIỆM VỤ - 9

WHAT *SEATING GUEST Mời khách ngồi

WHO *Hostess, Captain, Waiter, Waitress Lế tân, đội trưởng, nhân viên phục vụ nam, nữ

WHY *Shows excellent service Thể hiện dịch vụ hoàn hảo

WHEN *Guests arrive at the table Khi khách đến bàn

WHERE *At the table Tại bàn

WHAT I SAY *Speaking is not necessary Không cần nói gì

REMEMBER *Chair is clean

Ghế phải sạch

*Ladies first Phục vụ phụ nữ trước

*Do not make noise Không được gây tiếng động

STANDARD MASTER TASK LIST FOR RESTAURANT

SERVICE JOB TASK-10 NHIỆM VỤ-10

Mở khăn ăn cho khách

WHO *Hostess, Captain, Waiter, Waitress Lế tân, đội trưởng, nhân viên phục vụ nam, nữ

WHEN *After guests seat

Sau khi khách ngồi xuống

WHERE *At the table

WHAT I SAY *“Excuse me, Sir/ Madam”

“Xin lỗi Ông/ Bà”

REMEMBER

*Always smile Luôn mỉm cười

*Check the napkin is clean Kiểm tra khăn ăn có sạch không

*Ladies First Phục vụ khách nữ trước

STANDARD MASTER TASK LIST FOR RESTAURANT

SERVICE JOB TASK-11 NHIỆM VỤ-11

WHAT *TO PRESENT DRINK & WINE LIST

Giới thiệu đồ uống

WHO *Manager, Asst Manager, Captain or Hostess Giám sát, phó giám sát , đội trưởng hoặc lễ tân

WHY *To provide good service and to suggest by upselling Nhằm mang đến dịch vụ tốt và đồ uống giá cao

WHEN *After guests seat Sau khi khách ngồi xuống

WHERE *At the table Tại bàn

HOW *Hold drink & Wine list in left hand

Cầm danh sách đồ uống bằng tay trái

*Present the list open from the right hand side ( ladies first ) Giới thiệu cho khách từ phía bên phải của khách ( phụ nữ trước )

*Recommend special cocktail or wine Gợi ý

WHAT I SAY

*“ This is our drink/ wine list, Sir/Madam.”

“ Thưa ông/ bà đây là danh sách đồ uống của chúng tôi”

*“ May I Suggest ? “

“ Tôi có thể gợi ý ? “

*“ Thank you for the order, Sir/Madam.”

“ Cám ơn yêu cầu của Ông/ Bà”

REMEMBER

*Always repeat the order to avoid any misunderstanding.

Luôn đọc lại yêu cầu của khách để tránh nhầm lẫn.

*Inform guest of item not available.

Báo cho khách những đồ mình đã hết.

STANDARD MASTER TASK LIST FOR RESTAURANT

SERVICE JOB TASK-12 NHIỆM VỤ -12

WHAT *PRESENT COCKTAIL OF DAY / WEEK Giới thiệu Cocktail của ngày/tuần

WHO *Supervisor Giám sát

WHY

*Be able to recommend and answer the guest.

Có thể gợi ý cho khách và trả lời khách

*To increase sales

Để bán được nhiều hơn

WHEN *When presenting drink list

Khi giới thiệu danh sách đồ uống

WHERE At the table Tại bàn

*Pick up cocktail, lacquer container and place on underliner with doiley.

Nhận cocktail, cốc sơn mài và phủ vải lên trên cùng với lót cốc.

REMEMBER *Recommendations will increase sales. Sự gợi ý cho khách sẽ bán được nhiều đồ uống hơn.

STANDARD MASTER TASK LIST FOR RESTAURANT

SERVICE JOB TASK-13 NHIỆM VỤ -13

WHAT POURING ICE WATER Rót nước đá

WHO *Waiter, watress or Commiss Waiter/Watress

WHY *To wecome and offer extra servise to the guests Để chào mừng khách và giới thiệu dịch vụ cho khách

WHEN *The guests are alreaady seated

WHERE *At the tabele

*From picher to glassed on the table

Từ bình nước đến cốc nước đều được đặt trên mặt bàn

*Avoid droping water Tránh làm rớt nước

WHAT I SAY *Excuse me, Sir/Madam Xin lỗi Ông/Bà

*Allways refill Luôn rót nước đầy

STANDARD MASTER TASK LIST FOR RESTAURANT

SERVICE JOB TASK-14 NHIỆM VỤ -14

Giới thiệu thực đơn

WHO *Hostess,Captain,Waiter,Waitress. Lễ tân, Đội trưởng, Nhân viên nam, nữ

WHY *To let the guests know about our speciality. Giới thiệu cho khách về những đặc sản của chúng ta

WHEN *After the guests are seated. Sau khi khách ngồi ổn định

WHERE *Standing at the table. Đứng cạnh bàn

HOW

*Open the menu.

Mở thực đơn

*Present from the right side.

Giới thiệu từ phía phải của khách

*Anounce food special Giới thiệu món ăn đặc biệt

WHAT I SAY *“ is our chefs specialy.” “ là món đặc biệt của Bếp trưởng chúng tôi”

REMEMBER

*Check the menu is clean.

Kiểm tra thực đơn có rõ ràng hay không

*Check the menu is up to date Kiểm tra thực đơn để cập nhập

*Give guests enough time study Cho khách có thời gian lựa chọn

STANDARD MASTER TASK LIST FOR RESTAURANT

SERVICE JOB TASK-15 NHIỆM VỤ -15

WHAT INVITING GUESTS TO THE BUFFET Mời khách đến Buffet

WHO *Manager, Assistant, Captain, Hostess Trưởng, Phó bộ phận, đội trưởng, lễ tân

WHY *To explain procedures and offer good service

Nhằm giải thích cách ăn tiệc buffet và phục vụ tốt

WHEN *During buffer service

Trong khi phục vụ tiệc

WHERE *At the table Tại bàn

*“Excure me, Sir/ Madam, today on our buffer we have ”

Xin lỗi ông / bà, Buffet của chúng tôi hôm nay có ”

*While you wait, would anybody care for

Trong khi đợi có ai thích món

*“Thank you, Sir/ Madam.”

STANDARD MASTER TASK LIST FOR RESTAURANT

SERVICE JOB TASK-16 NHIỆM VỤ -16

WHAT ASSISTING FUESTS AT THE BUFFET Phục vụ tại quầy buffet

WHO All staff

Tất cả các nhân viên

WHY *To provide good service to our guestss

Mang đến các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

WHEN *During buffet service Trong khi phục vụ tiệc

WHERE *At the buffet and area Tại khu vực buffet

*Waiter must have full knowledge of hot ,cold dessert items available.

Nhân viên biết phải rõ về đồ nóng đồ nguội và đồ tráng miệng bày trên bàn

*Do not comment in anyway the amount guests obtain

Dù gì đi nữa cũng không được bình phẩm về lượng đồ ăn mà khách dùng

*Tidy buffet for next guests Dọn gọn gàng buffet cho người khách sau

WHAT I SAY

*“Can I help you with this?”

Tôi có thể giúp ông/bà món này chứ “

*“Would you like ?”

“ông có muốn dùng ?”

REMEMBER *Alway be helpfull

Luôn giúp đỡ người khác

STANDARD MASTER TASK LIST FOR RESTAURANT

SERVICE JOB TASK-17 NHIỆM VỤ -17

Duy trì một bữa tiệc buffet

WHO *Buffet attendant, Commis, Waiter/Waitress

Nhân viên đứng phục vụ tiệc, nhân viên hỗ trợ

WHY *To ensure minium levels are maintained at all times

Để đảm bảo và duy trì luôn có mức đồ ăn tối thiểu

WHEN *During buffet service Trong khi phục vụ tiệc

WHERE *At the buffet area Tại khu vực buffet

WHAT I SAY N/A

REMEMBER *When the food run out and there is no more, cover the chafing dish and take the name

tag away

Khi hết đồ ăn thì phải chuyển đĩa đố cũng như đồ ăn đó đi

STANDARD MASTER TASK LIST FOR RESTAURANT

SERVICE JOB TASK-18 NHIỆM VỤ -18

WHAT

SERVE BREAD AND BUTTER Phục vụ bánh mỳ và bơ

Phục vụ khách tại quầy buffet

WHO Waiter, Waitress or Commis Waiter/Waitress

WHY

*Bread and butter should be served with continental food only.

Bánh mỳ và bơ chỉ nên phục vụ với các món điểm tâm

*Offer the guests during they wait for their food.

Phục vụ khách trong khi khách đợi món mình gọi

WHEN *As soon as the order has been taken Ngay sau khi yêu cầu của khách

WHERE *At the table Tại bàn

HOW *Serve one basket per table in the centre. Phục vụ mỗi bàn một rổ đặt giữa

*Individual butter dish place above B/B plate.

WHAT I SAY *Speaking is not necessary Không cần thiết phải nói

REMEMBER *To check quality; should be warm Kiểm tra chất lượng bánh mỳ cần phải nóng ấm

STANDARD MASTER TASK LIST FOR RESTAURANT

SERVICE JOB TASK-19 NHIỆM VỤ -19

WHAT REMOVE EXTRA COVER Dọn dẹp bộ đồ ăn

WHO *Waiter, Waitress

WHY *Because table is set up over of guest seated

Bởi vì bàn được sắp xếp theo lượng khách ngồi

WHEN *After guests are seated Sau khi khách ngồi

WHERE *At the table Tại bàn của khách

HOW

*Use the service tray Dùng khay bê đồ

*Remove the glass, cutlerry B/B plate, napkin, plate mat.

Dọn cốc, dao dĩa / đĩa bơ, khăn ăn,vải lót

WHAT I SAY *“Excuse me, Sir/Madam May I remove this please?”

“Xin lỗi Ông/Bà Tôi có thể dọn thứ này chứ ?”

REMEMBER *Reset salt and pepper shaker, flower vase and ashtray Sắp xếp lại lọ muối tiêu,bình hoa và gạt tàn.

STANDARD MASTER TASK LIST FOR RESTAURANT

SERVICE JOB TASK-20 NHIỆM VỤ -20

WHAT *ADD EXTRA COVER Dọn thêm đồ bộ ăn

WHO *Waiter, Waitress Nhân viên phục vụ

WHY *Additional guests are seated

Khi có thêm khách ngồi vào bàn

WHEN *When the guests are seated

Khi khách đã ổn định vào chỗ ngồi

WHERE At the table Tại bàn của khách

HOW

*Get additional chair and create space on the table

Kê thêm ghế và dọn thêm chỗ trên bàn cho khách

*Get ready with all item needed, cutlery, B/B plate, glass, napkin, plate mat Chẩn bị sẵn sàng cá đồ dùng như dao, dĩa, đĩa B/B, cốc, khăn ăn,vải lót đĩa

*Put on service tray Đặt vào khay

*Go to the table and set up

STANDARD MASTER TASK LIST FOR RESTAURANT

SERVICE JOB TASK-21 NHIỆM VỤ -21

WHAT *PICK-UP DRINK Nhận đồ uống

WHO *Commis Waiter/ Commis Waitress

WHY *To serve the guests Để phục vụ cho khách

WHEN *After the order is taken Sau khi đã lấy order của khách

WHERE *At the bar station Tại quầy Bar

WHAT I SAY Speaking is not necessary

*Check that you have correct mixers, ice cubes, straw

Kiểm tyra là bạn đã dùng ống pha ,đá viên và ống hút phù hợp

*Place drink on your tray in the order of service Đặt đồ uống trên khay khi mang ra phục vụ khách

STANDARD MASTER TASK LIST FOR RESTAURANT

SERVICE JOB TASK-22 NHIỆM VỤ -22

WHAT *SERVE DRINKS BY GLASS Phục vụ đồ uống bằng cốc

WHO *Waiter, Waitress, Commis Waiter/ Commis Waitress

WHY *To follow standard

Để tuân theo tiêu chuẩn phục vụ

WHEN *After the drink order is taken

Sau khi đã lấy order của khách

WHERE *At the table Tại bàn của khách

STANDARD MASTER TASK LIST FOR RESTAURANT

SERVICE JOB TASK-23 NHIỆM VỤ -23

WHAT *Serve drinks by Bottle Phục vụ đồ uống bằng cốc

WHO *Waiter, Waitress, Commis Waiter/ Commis Waitress

WHY *Standard service

Để tuân theo tiêu chuẩn phục vụ

WHEN *After the order is takenSau khi đã lấy order của khách

WHERE *On the table Tại bàn khách

HOW *Pick-up drink from the bar