Operations management stevenson 11th edition test bank ch9

Broadly defined, quality refers to the ability of a product or service to occasionally meet or exceed customer expectations.. Business organizations achieving good quality benefit in a v

Student:  _

1. Broadly defined, quality refers to the ability of a product or service to occasionally meet or exceed customer expectations. 

5. The seven dimensions of quality are important for products but are not applicable in service organizations. True    False

11. In market research, a group of consumers who express their opinions about a product or service is called a steering committee. 

True    False

12. Business organizations achieving good quality benefit in a variety of ways, including a positive reputation for quality, increased customer loyalty, and lower production costs. 

True    False

13. User instructions and follow­up services after delivery are important elements of overall product or service quality. 

22. If the majority of service customers are satisfied, it is likely that all service customers will be satisfied. True    False

23. The primary difference between internal failures and external failures is time and place of discovery of the failure. 

True    False

28. Deming stresses that workers are primarily responsible for poor quality because very often they fail to follow instructions. 

True    False

29. According to Deming, it is the systems that management puts into place that are primarily responsible for poor quality, not employees. 

True    False

30. Juran describes quality management as a trilogy that consists of quality planning, quality control, and quality improvement. 

True    False

31. Juran describes quality management as a trilogy that consists of quality planning, control of quality costs, and quality improvement. 

True    False

44. Suppliers are not included in quality assurance and quality improvement efforts in TQM; they should worry about their own problems. 

True    False

49. TQM expands the traditional view of quality beyond looking only at the quality of the final product or service to looking at the quality of every aspect of the process. 

53. There is a positive link between quality and productivity. 

True    False

54. The term "quality at the source" refers primarily to the practice of requiring each of our vendors to provide quality parts and materials. 

63. Total quality management is a collection of techniques, such as quality control charts, ISO 9000, and qualityfunction deployment. 

73. Quality planning and administration, quality training, and quality control procedures are examples of  _. 

88. A quality improvement technique that involves the sharing of thoughts and ideas in a way that encourages unrestrained collective thinking is: 

102. Before a dimension of quality can be made operationally useful, it must be restated in some  _ form. 

1. Broadly defined, quality refers to the ability of a product or service to occasionally meet or exceed customer expectations. 

4. Recent changes to ISO guidelines stress continuous improvement regardless of how good you currently are. TRUE

11. In market research, a group of consumers who express their opinions about a product or service is called a steering committee. 

14. Reducing the variations in our product or service is an important key to perceived quality. TRUE

23. The primary difference between internal failures and external failures is time and place of discovery of the failure. 

29. According to Deming, it is the systems that management puts into place that are primarily responsible for poor quality, not employees. 

44. Suppliers are not included in quality assurance and quality improvement efforts in TQM; they should worry about their own problems. 

65. The four dimensions of quality that are sometimes used to determine fitness for use of a product are  . 

73. Quality planning and administration, quality training, and quality control procedures are examples of  _. 

75. Fixing a problem will often cost money; to minimize these costs it is best to find and fix the problem  _. 

81. The quality control improvement tool which distinguishes between the "important few" and the "trivial many" is  . 

88. A quality improvement technique that involves the sharing of thoughts and ideas in a way that encourages unrestrained collective thinking is: 

100. As regards quality risks, which of the following would be least likely to involve outsourcing to less­developed countries? 

102. Before a dimension of quality can be made operationally useful, it must be restated in some  _ form. 

Learning Objective: 09­08 Give an overview of problem solving 6 Learning Objective: 09­09 Give an overview of process improvement 3 Learning Objective: 09­10 Describe and use various quality tools 16