Com presentation de la mission

L’hơtel Sai Gon Ha Long est unhơtel 4 étoiles qui possède la meilleure qualité deservice à Bai Chay, ó il y a la baie Ha Long, incluse dans la liste de 7 merveilles dumonde .On s’est déj

Actuellement, La situation de l’économie politique et sociale du Vietnam est assezstable et développée Le Vietnam est devenu membre de l’organisation du monde(WTO).L’économie de notre pays est en train de contribuer à celle mondiale.Le tourisme duVietnam a aussi subi des changements pour devenir un domaineen pointe qui contribuenotamment au développement du pays

Le tourisme estoccupé par le Parti et le gouvernement avec des politiques del’investissement.Entre 2006 et 2015, Le Vietnam est estimé un des dix lieux touristiques dumonde par la réunion du tourisme mondial (WTTC) et par l’organisation touristique dumonde.C’est une bonne condition du tourisme du Vietnam pour faire de la publicité,attirer lestouristes et les investisseurs étrangers

Le tourisme du Vietnam accroỵt rapidement.Grâce aux médias, lesmembres participentpositivement aux activités publicitaires.On ne cesse pas d’élever la qualité du service pourrehausser le crédit du tourisme Vietnamien.Pour assurer la qualité du tourisme,on doit faireattention aux affaires humaines parce que l’on manque d’employés qualifiés.On utilise lespersonnes au niveau universitaire qui manque de capacités nécessaires.Les établissementssont toujours attentifs à la théorieet en même temps, oublient la pratique Il n’y a pas de lienentre les établissements et les hơtels.La plupart des employés doivent être reformés poursatisfaire la demande du service

L’hơtel Sai Gon Ha Long est unhơtel 4 étoiles qui possède la meilleure qualité deservice à Bai Chay, ó il y a la baie Ha Long, incluse dans la liste de 7 merveilles dumonde On s’est déjà intéressé au niveau professionnel des employés, et à la formation desaffaires humaines.Puisque les clients sont contents,ils ont bien apprécié la qualité duservice.Alors, j’ai choisi cette entreprise pour faire un stage de contrơle des employés

Chapitre I: Présentation générale de l’hơtel Sai Gon Ha Long

1.Le processus de formation et de développement

+ Le processus de formation

L’entreprise des actionnaires touristiques de l’hơtel Sai Gon Ha Long a acquisl’autorisation de formation, par le conseil de Quang Ninh, le 20 janvier 1998, d’après ladécision de numéro 185/QĐ-UB.Il y avait 5 actionnaires donc l’entreprise touristique de SaiGon est la plus grande avec 55% de fonds de l’action.Il fonctionne depuis 50 ans en faisantdes services,des distractions, des voyages et du transport de passagers

Après la construction, l’hơtel Sai Gon Ha Long a commencé à fonctionner en 2002avec 22000m2 de surface comprenant un resort,un bâtiment de 15 étages avec 230 chambres,3restaurants,5 bars, un système de salles de réunion internationale,le karaoké, un terrain dutennis,3 bateaux,4 autos……

+ Le développement

Actuellement, l’hơtel fonctionnedepuis 6 ans avec une grande envergure,plusieursservices,une grande groupe de cadres qualifiés alors il a toujours en tête la recette, le profit et

la qualité du service

2 La fonction,la mission et les services de l’hơtel

Sa fonction principale est de prendre soin des habitations, desconférences, desdistractions,des voyages et du transport

-L’habitation : servir les touristes avec des catégories de chambres de différentsstandards pour satisfaire le gỏt et la capacité financière de chaque classe

-Le service de manger et boire : servir des plats asiatiques et européens et aussi lesplats traditionnels du Vietnam pour le mariage et la conférence

-La distraction : il y a le bar et le massage,la salle de karaoké,la salle de gymnastique,

le terrain de tennis et la piscine

-Le service de lavage et repassage : on équipe des machines modernes pour lesvêtements des clients,les uniformes des employés et les autres de l’hơtel

-Le service de téléphone et de fax : les touristes peuvent communiquer à l’intérieur et

à l’extérieur

-Le service de transport :

+ location d’autocar

+ emmener les touristes visiter la baie de Ha Long en bateau.Lestouristes peuvent gỏter les bons plats en admirant la baie.

-Le système des salles de conférence internationale : il y a 2 grandes salles qui peuventaccueillir 500 personnes et 5 petites salles pour organiser des mariages,

Le service de voyage : Il y a une équipe d’employés professionnels.

3.La structure de l’organisation administrative de l’Hơtel.

A La structure

A.1.Les parties et les unités administratives

A.1.1 La section du directeur général : qui compose 3 personnes-Le directeur général:c’est celui qui gère toutes les activités des affaires et desfinances et aussi des affaires humaines

-un vice-directeur : aide le directeur général à contrơler les activités desaffaires et activités de l’extérieur

Directeur général

Vice-directeur general

L’organisatio

n administrativ e

Vice-directeur general

Le protocole

Lacomptabilite

Le restauran t

Les actions des affaire s

La

comptabilit

e

-un autre vice-directeur :aide le directeur général à gérer les activitésprofessionnelles de l’hôtel.

A.1.2 La section de l’organisation et de l’administration:qui se compose de 5personnes

-Le chef et le sous chef :2 personnes

-Un employé de gestionadministrative,un employé de l’organisation et un autre

- Le chef de comptabilité : gère la finance de l’hôtel

- Le sous chef : est responsable des activités en générales

- les employés de comptabilité,de garde-magasin,et de la caisse :8 personnes-La caisse :10 personnes

A.1.4 La section des activités des affaires :8 personnes

- Il y a un chef et un sous chef

- l’employé de marketing :2 personnes

- l’employé de l’exploitation du marché :4 personnes

A.1.5 La section de protocole :18 personnes

- Un chef de protocole et un sous chef

- l’employé de protocole, du central téléphonique ,et de gestion desbagages :16 personnes

A.1.6 La section de transport :16 personnes

- Un chef et un sous chef

- 14 chauffeurs

A.1.7.La section de déménagement :70 personnes

- Un chef et un sous chef

- Il y a 7 contrôleurs

- Et 61 employés de déménagement

A.1.8 La section de restaurant :70 personnes

- Un chef et un sous chef

- Une maître d’hôtel et son assistant

- 6 contrôleurs et 59 employés

A.1.9 La section de technologie : 22 personnes

- Un chef et un sous chef

- 18 employés de différentes sections (électronique,téléphone.)A.1.10 La section de sécurité :18 personnes

- Un chef, un sous chef et 16 employés

Chapitre II Présentation de la mission

1 La mission du stage

A 1 La principale mission : L’assistant du directeur des affaires humaines organise des

sessions de formation pour élever la qualité de l’hôtel 4 étoiles

A 2 Le travail

-Examiner les salles et les chambres réellement

- Surveiller les employés qui travaillent et même leur attitude

- Interviewer pour bien connaître la qualité et la vie des employés ou peut-être saisir lacapacité et le niveau des employés

- Interviewer les clients pour qu’ils nous donnent des remarques sur le service et la qualitédes chambres, de l’attitude des employés

- On doit rencontrer directement les clients pour discuter des questions du service pendantqu’ils font le “check out” Il faut collecter l’opinion des touristes de différentes nationalitéspour avoir des projets dans l’avenir

Grâce à leurs remarques, on peut changer les actions, les fautes et surtout on doit préciser lamission de formation pour les employés :

- L’objectif de formation

- Le contenu de la formation

A 3 Le résultat

- Faire un rapport sur la situation réelle de la qualité du service

- Élaborer un projet pour informer les employés :

- L’emploi du temps et le nombre des élèves

- Le contenu de formation

- La façon de formation : on peut étudier la théorie en appliquant

- Informer environ 45 employés

2 Le projet du stage

1 Étudier les services des affaires de l’hôtel,enquêter la

situation des cadres et des employés 1er Semaine

3 Enquêter, évaluer la profession de la section de

chambre de l’hôtel Sai Gon Ha Long

3ème Semaine Le tableau des

questions et dessituations

questions et dessituations

5 Préciser le besoin de la formation en coordonnant

avec le chef de la section de chambre et de celle

d’employé pour élaborer la liste,le contenu de

formation,le processus de formation et la facon de

formation

4ème et 5ème

Semaine

6 Faire un projet du budget de formation en

coordonnant avec la section d’employé et de la

caisse Étendre les actions:

-Approuver le projet de formation et de

budget

-Inviter les professeurs

-Préparer les documents

-Préparer les salles pour la théorie et

l’application pour reformer les employés

-Former sur place pour 45 employés

6ème Semaine ,

7ème et 8ème

Semaine

7 Faire le bilan des travaux et faire un rapport

Semaine

3 l’autres missions

+l’organisation des mariages et les conférences

+ Soutenir la section de chambre pour donner un emploi du temps pour chaque personne + Aider la section de l’organisation pour classer les documents Découvrir les fautes dans le

C.V des employés

+ Participer et organiser les mouvements syndicaux à l’occasion des fêtes comme: les

activités artistiques, le football,

+ Participer à l’organisation de conférences,

Par exemple: L’accord de tourisme entre la province Quang Ninh (Viet Nam) et la provinceQuang Dong (Chine),

4.l’objectif du stage

+ Le principal objectif: L’assistance du directeur des actions des affaires dans l’organisation

de la formation des employés pour élever le niveau du service d’un hôtel 4 étoiles

+ La répartition du travail:

-Examiner la situation des chambres de l’hôtel et le service

-Organiser une session de formation professionnelle

-Suivre et surveiller les employés qui travaillent du matin jusqu’à l’après-midi et leur attitude.-Interviewer les employés pour leur s’entendre plus connaitre la qualité des chambre et les voeux des clients

-La qualité des chambres

-Interviewer les clients quand ils utilisent les services des chambres de l’hôtel

+ L’hygiène des chambres

+Le rangement des objets dans la chambre

+La décoration

+L’attitude des employés

+La base matérielle

+Rencontrer directement les clients en “check out” pour discuter des problèmes rencontrés Il faut réunir les opinions des touristes de différentes nationalités pour apprécier la qualité des chambres pour donner les projets et les solutions de formation

Grâce à l’évaluation des clients, on doit examiner la qualité des chambres en observant le travail des employés, en discutant avec quelques employés Pour toutes ces raisons, on doit examiner l’objectif de formation:

- l’objectif de formation

- le contenu de formation

+ Le résultat

- Faire un rapport de la situation du travail et de la qualité du service

- Faire un projet pour réinformer les employés:

+L’emploi du temps? Le nombre d’élèves,et la liste de la classe

+Le contenu de formation

+La façon de former en se basant sur le modèle d’informer sur place pourque les élèves puissent apprendre la théorie en s’entraînant.Informer les 45 employés

En dehors on doit effectuer d’autres missions:

+Chercher à comprendre les affaires et les services de l’hôtel

Observer les organisations des conférences, des mariages

* Le projet du stage

A Étudier les services des affaires

de l’hôtel,enquêter la situation

des cadres et des employés

1er Semaine

Observer etinterviewer

B Examiner les employés et

observer leur travaux

2ème et 3ème

Semaine

Observer etinterviewer

C Enquêter, évaluer la profession de

la section de chambre de l’hôtel

Sai Gon Ha Long

questions etdes situations

E Préciser le besoin de la formation

en coordonnant avec le chef de la

section de chambre et de celle

d’employé pour élaborer la

liste,le contenu de formation,le

caisse Étendre les actions:

-Approuver le projet de

formation et de budget

-Inviter les professeurs

-Préparer les documents

-Préparer les salles pour la

théorie et l’application pour

reformer les employés

-Former sur place pour 45

A La fonction,la mission, et les services de l'hơtel:

La fonction fondamentale de l'hơtel est de faire des affaires, de proposer des services de restauration, d’hébergement, des conférences et des divertissements, des voyages

Matériel:

- Le service interne:

Service d’hébergement,de repos avec beaucoup de différentes chambres pour répondre à différentsgỏts et à la capacité d'économie

- Le service de restauration et boisson:

Service des plats d’Europe, Asie et les plats traditionnels du Vietnam

- Le service de distraction:

Il y a beaucoup de bars, des centres de massage, Karaoké, le terrain du tennis et la piscine

- Le service de lavage et repassage:

Il y a des équipements modernes pour laver et repasser les vêtements des touristes et tous les uniformes des employés, les draps de l'hôtel.

- Le service de téléphone, de fax:

Servir des clients qui ont besoin de communiquer

-Le service de voyage:Il y a une équipe d’employés professionnels pour emmener les

touristesvisiter n’importe quel lieu

B L’examination des affaires humaines et de l'esprit d'observation des employés

B 1 L’employé de chambre

Il y a 70 personnes de cette section et leur effectif du personnel:

-Le chef de la section:Gérer en général et diriger les activités pour améliorer la qualitédes chambres,les activités de formation

-Le sous chef: est responsable de répartir le travail

-7 surveillants sont chargés de examiner la qualité de chambre

- L’équipe de l’hygiène de chambre :43 personnes

-L’équipe de laver et répasser :8 personnes

-L’équipe de l’hygiène publique:10 personnes

Le résultat de l'enquête

Le tableau de l'analyse des employés de chambre de l'hôtel Sai Gon Ha Long

-Total

+ homme/femme

7045/25

57.1 %35.7 %7.2 %

2.85 %35.73 %

50 %11.42 %

+L'esprit d’observation de travail d’employé de chambre:

B.2 La quantité et la texture des chambres de l'hôtel:

L'hôtel 4 étoiles, 14 étages et la villa avec 230 chambres.Il y a des chambres de différentes qualités

+ Suite présidentielle: 1chambre ( c'est la chambre pour le président et le premier ministre avec le système moderne et sécurité )

+ Suite: 30 chambres (1 chambre à coucher et 1 salon confortablement)

+ Chambre deluxe : 80 chambre (c'est la chambre qui a la vue sur mer)

+ Chambre supérieure : 109 chambres(on ne peut pas voir la mer )

Les équipements des chambres sont complets et modernes,alors les employés doivent élever leur niveau professionnel

C L'enquête d’appréciation de profession de chambre:

(Le modèle de fche de l'enquête des employés de chambres )

La fiche de l'enquête d'agent

- Le nom de l'hôtel: L'hôtel de Sai Gon Ha Long

- La partie de l'enquête: La partie de chambre

- Date Mois Année

- Nom d'agent:

- Ancienneté de travail:

- Le niveau professionnel:

* Quelques questions pour apprécier le professionnalisme: la théorie et les travaux de pratique+ 1er question: Qu'est-ce que l’employé de service fait pour commencer et finir le quart?

+ 2èmequestion: Qu'est-ce que le processus d'hygiènede chambre?

+ 3èmequestion: Comment est-ce qu’on arrange les objets dans la chambre?

+ 4èmequestion: Quelle est la procédure quand il y a un incendie ?

Le bilan de fiche l'enquête des employés de chambres

Qualificationprofessionnelle

Qu'est-cequel’employé

de servicefait pourcommencer

et finir lequart ?

Qu'est-cequi sepasse leprocessusd'hygiènedechambre?

Commentest-ce que

on faitpourarrangerles objetsdans lasalle?

Quelle estlaprocédure

à suivrequandily aunincendie

Est-ce que

tu veuxréformertaprofession

-Théorie:

bien-Travaux pratiques:

bien

-Théorie:

bien-Travauxpratiques:

bien

-Théorie:

bien-Travauxpratiques:

-Théorie:

bien-Travauxpratiques:

bien

-Théorie:

bien-Travauxpratiques:

bien

-Théorie:

bien-Travauxpratiques:

bien

-Travauxpratiques:

pas bien

-Travauxpratiques:

-Théorie:

bien-Travauxpratiques:

bien

-Théorie:

pas bien-Travauxpratiques:

bien

-Théorie:

bien-Travauxpratiques:

-Théorie:

bien-Travauxpratiques:

bien

-Théorie:

pas bien-Travauxpratiques:

bien

-Théorie:

bien-Travauxpratiques:

-Théorie:

bien-Travauxpratiques:

pas bien

-Théorie:

pas bien-Travauxpratiques:

pas bien

-Théorie:

pas bien-Travauxpratiques:

bien

-Théorie:

pas bien

Oui

En se basant sur 5 modèles de l’enquête,je trouve qu’il y a les employés qui

connaissent exactement la théorie mais en réalité ils ne peuvent pas bien la mettre en application.Par exemple :ils oublient de laver les objets individuels

Alors, ils veulent tous être mieux formés pour être plus qualifiés et professionnels

D.L’Enquête des clients:

Le modèle de la fiche de l’enquête