Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL gồm 24 biến quan sátđể đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ.. Trong đó, 1 thành phần tin cậy gồm 6 biến quan sát, 2
Trang 1Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL gồm 24 biến quan sát
để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm 6 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm 5 biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát, cụ thể như sau:
Thành phần tin cậy:
- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
- NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót
- Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- NH luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng
- NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
Thành phần đáp ứng:
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
- Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
Thành phần năng lực phục vụ
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
- NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Thành phần đồng cảm
- Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
- NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
Trang 2- Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng
Thành phần phương tiện hữu hình
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
**Hướng làm:
cần thay đổi là 24 biến đó