Tiểu luận kinh doanh điện tử

Mô hình kinh doanh thành công của Dell , Case study of Dell 1. Tại sao DELL lại bắt đầu kinh doanh trực tuyến từ năm 1996? Năm 1993. Dell trờ thành một trong những nhà sản xuất máy tính hàng đầu trên thế giới, đe dọa trực tiếp đến các nhà sàn xuất máy tính khác như Compaq bằng một cuộc chiến gía cả. Thế nhưng cuối 1993, vấn đề chất lượng buộc công ty phải hủy bỏ một loạt các máy tính xách tay trước khi họ thậm chí còn giới thiệu, gây ra một phí 20.000.000 so với thu nhập . Cũng vào thời điểm này, chiến tranh giá cả đẩy Dell từ thua lỗ này đến thua lỗ. Năm 1994, Dell chịu khoản lỗ khoảng 100 triệu USD. Lúc này công ty thực sự gặp khó khăn. Internet được thương mại hóa vào năm 1990 và internet trở nên phổ biến từ năm 1993 đem lại cho Dell cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Dell nhanh chóng triển khai hệ thống đặt hàng trực tuyến (online – order – talking) và mở các chi nhánh tại các nước ở châu Âu và châu Á. Dell bắt đầu chào bán các sản phẩm của mình qua website www.dell.com . Để đáp ứng nhu cầu lớn đó . Dell áp dụng mô hình là mua sắm trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả mua nguyên liệu, thiết bị đầu vào (SCM), phối hợp với các đối tác và nâng cao hiệu quả hoạt động bên trong doanh nghiệp (B2B). Tiếp đến Dell thu được lợi nhuận nhờ giảm trung gian và giảm lượng hàng lưu kho.

-o0o -

TIỂU LUẬN

ĐỀ TÀI: KINH DOANH TRỰC TUYẾN – BƯỚC NGOẶT CHO SỰ

THÀNH CÔNG CỦA DELL

Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 6 năm 2016

1.1 Giới thiệu chung về công ty Dell 3

1.2 Mô hình kinh doanh của DELL từ năm 1984 – 1996 3

1.3 Mô hình kinh doanh của DELL từ năm 1996 đến nay 3

2 Hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty DELL 4

2.1 Tại sao DELL lại bắt đầu kinh doanh trực tuyến từ năm 1996? 4

2.2 DELL đã kinh doanh trực tuyến như thế nào? 5

2.2.1 Mua bán trực tuyến 5

2.2.2 Marketing điện tử 7

2.2.3 Hợp đồng điện tử 10

2.2.4 Chuỗi cung ứng điện tử 10

2.2.5 Thanh toán điện tử 13

2.2.6 Quản trị quan hệ khách hàng CRM / e-CRM 14

2.3 Kết quả 15

3 Bài học từ DELL 15

3

I Giới thiệu chung

1 Giới thiệu chung về công ty Dell

Tên công ty: Dell Incorporated (Dell Inc)

Ngày thành lập: Ngày 01 tháng 2 năm 1984 tại Austin, Texas

Người thành lập: Michael Dell

Giám đốc điều hành: Michael Dell

Trụ sở: Round Rock, Texas, Hoa Kỳ

Khu vực hoạt động: Toàn cầu

Các sản phẩm chính:

 Máy tính để bàn

 Máy chủ

 Máy tính xách tay

 Netbook

 Máy in

 Tivi

 Máy quét

 Thiết bị lưu trữ

 Điện thoại thông minh

Website : www.dell.com

2 Mô hình kinh doanh của DELL từ năm 1984 – 1996

Công ty Dell thành lập năm 1984 với ý tưởng: bán các chương trình trực tiếp cho người tiêu dùng Với ý tưởng này, Dell đã bỏ qua khâu bán hàng trung gian, giảm bớt thời gian

và chi phí phát sinh không cần thiết, giúp khách hàng có thể tiếp cận được sản phẩm nhanh nhất với giá cả thấp và chất lượng cao Nhờ đó, Dell nhanh chóng trở thành người tiên phong cung cấp các sản phẩm và dịch vụ máy tính cho các công ty lớn hàng đầu thế giới

và cũng là một trong những công ty sản xuất máy tính cá nhân lớn nhất thế giới

3 Mô hình kinh doanh của DELL từ năm 1996 đến nay

Từ năm 1996 - nay, Dell bắt đầu bán sản phẩm của mình trực tuyến trên mạng Internet Trang web www.dell.com ra đời năm 1994, và năm 1996 hệ thống dịch vụ bán hàng điện

tử của Dell chính thức đi vào hoạt động Một năm sau đó, Dell trở thành công ty đầu tiên đạt 1 triệu USD doanh thu bán hàng qua Internet Phần lớn doanh thu của Dell từ B2B, trong khi B2C được thực hiện qua quy trình tương đối chuẩn hóa (catalogue, giỏ mua hàng, thanh toán bằng thẻ tín dụng ) các giao dịch B2B được hỗ trợ nhiều dịch vụ hơn Dell

4

cung cấp cho hơn 100.000 khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt (Premier Dell service)

II Hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty DELL

1 Tại sao DELL lại bắt đầu kinh doanh trực tuyến từ năm 1996?

Năm 1993 Dell trờ thành một trong những nhà sản xuất máy tính hàng đầu trên thế giới,

đe dọa trực tiếp đến các nhà sàn xuất máy tính khác như Compaq bằng một cuộc chiến gía

cả Thế nhưng cuối 1993, vấn đề chất lượng buộc công ty phải hủy bỏ một loạt các máy tính xách tay trước khi họ thậm chí còn giới thiệu, gây ra một phí 20.000.000 $ so với thu nhập Cũng vào thời điểm này, chiến tranh giá cả đẩy Dell từ thua lỗ này đến thua lỗ Năm 1994, Dell chịu khoản lỗ khoảng 100 triệu USD Lúc này công ty thực sự gặp khó khăn

Internet được thương mại hóa vào năm 1990 và internet trở nên phổ biến từ năm 1993 đem lại cho Dell cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh của mình Dell nhanh chóng triển khai

hệ thống đặt hàng trực tuyến (online – order – talking) và mở các chi nhánh tại các nước ở châu Âu và châu Á Dell bắt đầu chào bán các sản phẩm của mình qua website www.dell.com

Để đáp ứng nhu cầu lớn đó Dell áp dụng mô hình là mua sắm trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả mua nguyên liệu, thiết bị đầu vào (SCM), phối hợp với các đối tác và nâng cao

5

hiệu quả hoạt động bên trong doanh nghiệp (B2B) Tiếp đến Dell thu được lợi nhuận nhờ giảm trung gian và giảm lượng hàng lưu kho

2 DELL đã kinh doanh trực tuyến như thế nào?

Để giải quyết những khó khăn của Dell Inc, chiến lược kinh doanh mới đã được đưa ra:

- Chào bán các sản phẩm của mình qua website Dell.com và xử lý giao dịch qua catalogue điện tử và xử lý đơn đặt hàng tự động

- Triển khai đấu giá điện tử để thu hút khách hàng và củng cố thương hiệu

- Triển khai các mô hình thương mại điện tử

+ Mô hình B2B

British Airways(BA) – hãng hàng không quốc gia của Vương quốc Anh, cung cấp 25000 máy tính xách tay và để bàn cho nhân viên của BA.Cung cấp 2 hệ thống mua sắm trực tuyến cho BA qua đó cho phép BA theo dõi, mua và kiểm tra các đơn hàng qua website

+ E – Collaboration

Sử dụng dịch vụ của FedE va UPS để phân phối sản phẩm Sử dụng công ty Logistics để nhận, lưu kho, vận chuyển linh kiện, thiết bị từ các nhà cung cấp khác nhau

+ E - customer service

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua mạng 24.7 cũng như dịch vụ quay sô trực tiếp cho các chuyên gia hỗ trợ kĩ thuật Sử dụng Data mining tools để tìm hiểu nhu cầu và hành vi khách hàng để cs kế hoạch và giải pháp tốt hơn

+ Intrabusiness EC

Hợp tác với Accenture để xây dựng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp để nâng cao khả năng sản xuất theo đơn hàng Tự động hóa lập kế hoạch, dự đoán nhu cầu, quản trị kho qua sử dụng e supply chain

2.1 Mua bán trực tuyến

Với phương châm: phương thức bán hàng cũng góp phần quan trọng vào thành công của hãng như là sản phẩm mà hãng bán ra Dell đã dành nhiều công sức vào việc đào tạo nhân

6

viên phục vụ khách hàng và tìm ra các phương pháp bán hàng hiệu quả nhất Và phương pháp bán hàng trực tiếp của Dell cực kỳ phù hợp với các phương tiện truyền thông như internet Dell đã bắt đầu bán các sản phẩm máy tính cá nhân thông qua internet ngay từ những năm 1996 Thay vì đặt hàng qua điện thoại khách hàng có thể đặt hàng thông qua Dells Website Kho hàng của hãng trên mạng internet cho phép khách hàng lựa chọn các cấu hình, chọn giá và đặt hàng cho tất cả các đơn hàng từ bé đến lớn Trang web của hãng cũng cho phép khách hàng có thể theo dõi việc thực hiện đơn đặt hàng của mình cũng như chọn các dịch vụ phục vụ khách hàng mà mình mong muốn Vì vậy trong vòng một năm Dell đã đạt được doanh số bán hàng triệu USD một ngày qua mạng internet Cũng nhờ internet quá trình mua bán máy tính của Dell được tự động hóa hoàn toàn

Vơi ý tưởng bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng , Dell đã sử dụng loại hình giao dịch bên bán làm trung tâm ( một người bán cho nhiều người mua )

2.1.1 Loại hình giao dịch bên bán chủ đạo

Là loại giao dịch một người mua từ nhiều người bán Chợ điện tử bên mua là một web của một DN sử dụng đấu giá ngược,đàm phán ,mua hàng theo nhóm hoặc bất cứ một phương pháp mua sắm nào khác.đây chính là quá trình mua sắm của DN

Với loại hình giao dịch bên bán chủ đạo này, có 3 phương thức bán chính đó là: Bán qua catalog điện tử, Bán qua đấu giá thuận và Bán hàng trực tiếp (bên mua thoả thuận với bên bán về các điều kiện, giá cả, số lưuợng, phương thức thanh toán, vận chuyển và chất lượng) Dell đã lựa chọn phương thức bán hàng trực tiếp tới người tiêu dùng, bằng cách triển khai

hệ thống đặt hàng trực tuyến (online-order-taking) và mở các chi nhánh tại Châu Âu và Châu Á Dell bắt đầu chào bán các sản phẩm của mình qua website Dell.com Cách thức này đã đưa tập đoàn máy tính Dell trở thành nhà sản xuất và phân phối trực tiếp các hệ thống máy tính lớn nhất thế giới

Một khách hàng có thể gọi điện thoại tới chi nhánh Dell hay truy cập tới www.dell.com để đặt hàng chiếc máy tính với cấu hình mà mình mong muốn Trong vòng 5 ngày chiếc máy

sẽ được giao tận tay khách hàng và cùng một cấu hình đó, mức giá Dell đưa ra thấp hơn 10-15% giá của các đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng của Dell

7

được đánh giá là rất hoàn hảo Kết quả là Dell có thứ hạng vững chắc trong những công ty

hàng đầu với sản phẩm tin cậy và dịch vụ hoàn hảo

2.1.2 Điều tiết mối quan hệ với nhà cung cấp

Ngoài ra, với mô hình kinh doanh trực tiếp của mình, Dell cần liên hệ với rất nhiều nhà cung cấp do đó nhu cầu liên lạc và phối hợp giữa các đối tác rất lớn Ví dụ, để phân phối sản phẩm, Dell sử dụng dịch vụ của FedEx và UPS Dell cũng sử dụng của các công

ty logistics để nhận, lưu kho và vận chuyển linh kiện, thiết bị từ các nhà cung cấp khác nhau Dell sử dụng lợi thế của công nghệ thông tin và web để

2.1.3 Thành tựu đạt được khi áp dụng mô hình kinh doanh này

Nhờ bán hàng trực tiếp nên Dell không phải trả tiền cho các nhà phân phối trung gian

Do đó giá thấp hơn mức bình quân so với các đối thủ Dell có phần lớn khách hàng đặt trên mạng nên Dell có thể kiểm tra được nhu cầu của thị trường và vì vậy Dell có thể giảm số lượng hàng dự trữ trong kho so với các đối thủ cạnh tranh của mình

Mô hình kinh doanh trực tiếp của Dell kết hợp nhiều yếu tố nhằm cung cấp những sản phẩm có giá trị tốt nhất cho khách hàng Đó là những sản phẩm được tùy biến với mức giá thấp, thêm vào đó là hình thức giao hàng nhanh và dịch vụ khách hàng hoàn hảo Với phương thức hoạt động theo mô hình kinh doanh trực tiếp, tất cả các sản phẩm của Dell cung cấp cho khách hàng đều được sản xuất theo đơn đặt hàng

2.2 Marketing điện tử

Dell đã khai thác được rất nhiều lợi ích của thương mại điện tử trong hoạt động chào hàng của mình Phần lớn các đơn đặt hàng của Dell đều được đặt qua website Nhờ đó, bất

kì khách hàng nào trên thế giới cũng có thể tiếp cận với trang web này và đây cũng là cơ

sở để Dell có thể hoat động trên phạm vi toàn cầu mà hiện nay là đang có khoảng 60000 gian hàng trực tuyến với 10000 khách hàng trên 140 quốc gia

Trên website này, công ty có thể tự động hóa nhiều khâu trong hoạt động chào hàng cũng như tiếp nhận đơn đặt hàng Khách hàng khi truy cập vào website có thể tìm hiểu được nhiều dòng sản phẩm khác nhau được phân loại sẵn phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng sản phẩm

Công ty đã sử dụng cách phân loại sản phẩm theo từng đối tượng khách hàng như: for home, for small and medium business, for public sector, for large enterprise Trong đó,

8

khách hàng cũng có thể lựa chọn thông qua cách phân chia theo từng loại sản phẩm: máy tính để bàn, máy tính xách tay, thiết bị điện, máy in, điện thoại di động… Dell.com cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm thông qua các công cụ lọc như tìm kiếm theo giá, bộ

xử lý, dung lượng bộ nhớ… hoặc qua chương trình hỗ trợ của Dell.com: nghĩa là khách hàng có thể cho biết yêu cầu của mình về sản phẩm là như thế nào như máy tính bàn hay xách tay, mức độ đòi hỏi cho các tiện ích (quan tâm nhiều đến chức năng, dùng cho làm việc hay quan tâm đến giải trí…)… qua đó, website sẽ tìm cho khách hàng dòng sản phẩm phù hợp, sau đó khách hàng có thể lựa chọn riêng cho mình những đặc điểm của sản phẩm như hệ điều hành, dung lượng ổ cứng, vỏ máy và có thể mua thêm các vật dụng đi kèm khác như chuột, tấm lót bàn phím, balo, chương trình diệt virus…

Để hỗ trợ khách hàng có thể lựa chọn cho mình sản phẩm phù hợp nhất, website còn cho phép khách hàng có thể lựa chọn ra một số sản phẩm mà mình cân nhắc rồi cho phép so sánh chúng với nhau sau khi đã tìm hiểu các thông tin về sản phẩm Ứng với mỗi loại sản phẩm, Dell.com đưa ra những lời nhận xét, phản hồi của những khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm đó Đây cũng là một trong những tham khảo cho người mua Bên cạnh đó khách hàng còn có thể đặt câu hỏi, đưa ra những thắc mắc và nhận sự tư vấn của các chuyên gia của Dell thông qua goi điện thoại hoặc chat trên website 24/7

2.2.1 Chiến lược quảng bá về hỗ trợ khách hàng:

- Tại trang web của công ty www.dell.com, người mua tiềm năng có thể xem xét lại toàn bộ dòng sản phẩm của Dell về chi tiết, cấu hình và đặt giá máy tính tùy chỉnh, đơn đặt hàng, và theo dõi những đơn đặt hàng từ sản xuất thông qua vận chuyển Công ty đã bổ sung thêm dịch vụ khách hàng Web-based và các công cụ hỗ trợ để làm cho kinh nghiệm trực tuyến của một khách hàng trở nên thoải mái và hài lòng Công ty đã thực hiện một loạt các công cụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến:

 Support.Dell.com, trang web này cho phép khách hàng lựa chọn làm thế nào họ nhận được trợ giúp trực tuyến sao một cách thoải mái nhất Các thông tin có sẵn

ở phần này của trang web của Dell đặc biệt hữu để giải quyết các trục trặc của khách hảng

 E-Surport: Dell đã phát triển công nghệ tiên tiến được gọi là "E- Surport – hỗ trợ trực tiếp từ Dell" đã giúp hệ thống của Dell phát hiện, chẩn đoán và giải quyết hầu hết các vấn đề của riêng họ mà không cần phải cho người dùng tương tác với nhân viên hỗ trợ của Dell

9

 Dell Talk: Một nhóm thảo luận trực tuyến với 100.000 người đăng ký sử dụng, người dùng Google Talk Dell mang lại và công nghệ thông tin (CNTT) các chuyên gia cùng nhau để thảo luận về những vấn đề công nghệ thông tin phổ biến

 Ask Dudley: Công cụ Ask Dudley cung cấp cho khách hàng câu trả lời ngay lập tức về dịch vụ kỹ thuật và các câu hỏi hỗ trợ Khách hàng đánh máy trong câu hỏi bằng ngôn ngữ mẹ đẻ và nhấp vào "ask"

2.2.2 Kết quả

 Năm 1999, 65% doanh số bán hàng của Dell đã có được từ các tập đoàn lớn,các

cơ quan chính phủ và các tổ chức giáo dục Dell đã có hàng trăm đại diện bán hàng liên hệ với tổng công ty Danh sách khách hàng của nó bao gồm: Shell Oil, Sony, Exxon-Mobil, MCI, Ford, Toyota, hóa chất Eastman , Boeing, Goldman Sachs, Oracle, Microsoft, Woolwich(một ngân hàng Anh với 64 tỷ đô la tài sản), Michelin, Unilever, Ngân hàng Deutsche, Wal-Mart và Liên minh (một trong 10 ngân hàng lớn nhất tại Mỹ)

 Khi Dell bắt đầu bán hàng Internet tại trang web của mình (www.dell.com) vào năm 1995, gần như qua đêm đạt được doanh số bán hàng của 1 triệu đô la mỗi ngày Năm 1997 doanh số bán hàng đạt bình quân 3.000.000 đô la hàng ngày, đạt 6 triệu đô la trong một số ngày trong kỳ mua sắm Giáng sinh Doanh số bán hàng Internet của Dell trung bình gần 4 triệu đô la mỗi ngày trong quý đầu tiên của năm 1997, đạt 14 triệu mỗi ngày vào cuối năm 1998, và tăng mạnh 35 triệu USD hàng ngày vào lúc kết thúc năm 1999 Đầu năm 2000, ghé thăm trang web của Dell có được gần 2,5 triệu lượt đơn đặt hàng, gấp 20 lần số điện thoại gọi cho đại diện bán hàng Đầu năm 2000, khoảng 43% doanh số bán hàng của Dell Web được kích hoạt và tỷ lệ phần trăm tăng

 Dell ở châu Âu trong năm tài chính 1999, chiếm 6,6 tỷ đô la trong 18,2 tỷ USD doanh thu của Dell đến từ khách hàng nước ngoài Doanh thu của Dell châu Âu

đã tăng hơn 50% hàng năm, và đơn vị khối lượng đã tăng gần một tỷ lệ 35%.hàng năm Doanh số bán hàng của máy tính ở châu Âu là 19,7 triệu đơn vị

10

vào năm 1997, 25,4 triệu đơn vị trong năm 1998, và 29,9 triệu đơn vị trong năm

1999 Mong đợi được tiếp tục tăng trưởng từ 18 đến 22% cho những năm tiếp theo

2.3 Hợp đồng điện tử

Để đảm bảo cho các đơn đặt hàng của mình mang đầy đủ tính pháp lý khi thực hiện giao dịch trên internet, Dell đã tiến hành xây dựng các hợp đồng điện tử để ràng buộc khách hàng, làm căn cứ để giải quyết tranh chấp nếu có Trong hình thức này, người mua tiến hành các bước đặt hàng tuần tự trên website của Dell theo quy trình đã được tự động hóa Quy trình này thông thường gồm các bước từ tìm kiếm sản phẩm, lựa chọn, đặt hàng, tính giá, chọn hình thức giao hàng, thanh toán, xác nhận hợp đồng…

Đặc điểm nổi bật của loại hợp đồng điện tử này là nội dung hợp đồng không được soạn sẵn mà được hình thành trong giao dịch tự động Máy tính tự tổng hợp nội dung và xử lý trong quá trình giao dịch dựa trên các thông tin do người mua nhập vào Một số giao dịch điện tử kết thúc bằng hợp đồng, một số khác kết thúc bằng đơn đặt hàng điện tử Cuối quá trình giao dịch, hợp đồng điện tử được tổng hợp và hiển thị để người mua xác nhận sự đồng

ý với các nội dung của hợp đồng Sau đó, người bán sẽ được thông báo về hợp đồng và gửi xác nhận đối với hợp đồng đến người mua qua nhiều hình thức, có thể bằng email hoặc các phương thức khác như điện thoại, fax

Dell Computer là một trong số ít các công ty đầu tiên tổ chức ký kết hợp đồng điện tử B2B thành công Dell cũng là công ty đầu tiên triển khai thực hiện hợp đồng điện tử thành công thông qua việc ứng dụng thương mại điện tử để kết nối các nhà cung cấp, lắp ráp và phân phối sản phẩm máy tính trên khắp thế giới

Để thực hiện các hợp đồng, các đơn đặt hàng điện tử hiệu quả, Dell đã phối hợp với các đối tác thông qua kết nối hệ thống thông tin của mình đến các nhà cung cấp thiết bị, linh kiện trên khắp thế giới

Các nỗ lực tích hợp hệ thống thông tin với các đối tác (B2Bi – Business to Business Integration) của Dell bắt đầu từ năm 2000, khi đó Dell sử dụng PowerEdge servers dựa trên kiến trúc của Intel và hệ thống giải pháp phần mềm webMethods B2B integration để kết nối các hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP-enterprise resource planning) của khách hàng, hệ thống mua hàng trực tuyến của Dell với các đối tác sản xuất và thương mại Dell đã xây dựng được hệ thống thông tin với 15.000 nhà cung cấp trên thế giới 2.4 Chuỗi cung ứng điện tử

Có thể nói, Dell đã thực sự xuất sắc trong việc xây dựng mô hình chuỗi cung ứng phải nói là vô cùng hoàn hảo – đó chính là mô hình CTO (Configuration to Order- khách hàng