Nhưng con số đó có vẻ sẽ tăng thêm khi ngày càng có nhiều hãng hàng không giới thiệu dịch vụ đăng kí đi máy bay bằng điện thoại di động và những hãng hàng không đã giới thiệu dịch vụ này
Trang 1BÁO CÁO BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ
Case Study 2.2:
AIRPORT CHECK-IN BOARD YOUR FLIGHT BY MOBILE PHONE
(THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHUYẾN BAY
LÊN MÁY BAY BẰNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG)
GVHD : Huỳnh Đỗ Bảo Châu Lớp : IT003_102_T06
Nhóm sinh viên : Nhóm 10
1 Phạm Thị Thêm (Nhóm trưởng)
2 Lê Kim Thảo
3 Nguyễn Thị Thủy Nhung
4 Phạm Thị Nhi
5 Nguyễn Thị Thùy Dương
6 Dương Thế Quyền
7 Đào Thị Huế
TP.HCM – 2011
Trang 2DANH SÁCH PHÂN CÔNG NHÓM
tên
1
030124080866 Phạm Thị Thêm Tìm tài liệu, phân tích ưu điểm
của dịch vụ, tổng hợp word, phân công.
2 030124080840 Lê Kim Thảo Tìm tài liệu, phân tích ưu điểm
của dịch vụ, phản biện
3 030124080628 Nguyễn Thị Thủy Nhung Tìm tài liệu, phân tích ưu điểm
của dịch vụ, dịch bài
4
030124081489 Phạm Thị Nhi Tìm tài liệu, những hạn chế
trong sử dụng dịch vụ, tổng hợp word, câu hỏi phản biện
5
030124080156 Nguyễn Thị Thùy Dương Tìm tài liệu, những hạn chế
trong sử dụng dịch vụ, câu hỏi phản biện
6 030124080738 Dương Thế Quyền Tìm tài liệu , tìm hiểu chung về
dịch vụ, làm slide
7 030124080331 Đào Thị Huế Tìm tài liệu , giải pháp, dịch bài
MỤC LỤC
BÀI DỊCH CASE STUDY 3
TÓM TẮT TÌNH HUỐNG 6
Trang 3BÀI PHÂN TÍCH 7
1 Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile Check-in 7
1.1 Một số khái niệm 7
1.2 Quy trình lên máy bay khi sử dụng dịch vụ Mobile Check-in 8
1.3 Các thao tác thực hiện trên điện thoại di dộng 9
2 Ưu điểm của dịch vụ Mobile Check-in 9
2.1 Đối với hành khách 9
2.2 Đối với hãng hàng không 10
3 Nhược điểm của Mobile Check-in 12
3.1 Đối với hành khách: 12
3.2 Đối với hãng hàng không 12
4 Giải pháp 13
4.1 Thực hiện sự đồng bộ hệ thống 13
4.2 Tăng cường quảng cáo 13
4.3 Cung cấp điện thoại đầy đủ tính năng cho việc đăng ký 14
4.4 Xây dựng hình ảnh khác biệt 14
4.5 Đơn giản hóa và cải tiến hệ thống CNTT 14
4.6 Tăng cường quan hệ khách hàng 14
KẾT LUẬN 15
TÀI LIỆU THAM KHẢO 16
Trang 4BÀI DỊCH CASE STUDY
THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHUYẾN BAY LÊN MÁY BAY BẰNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
Tuy điện thoại di động được sử dụng ở khắp mọi nơi và là một thiết bị thiết yếu, vẫn còn những cách sử dụng tiềm năng vẫn chưa phổ biến rộng rãi Ví dụ như trường hợp sử dụng điện thoại để đăng kí đi máy bay (check in) ở sân bay Một cuộc khảo sát hành khách vào cuối năm vừa qua thực hiện bởi Hiệp Hội Vận Tải Hàng Không Quốc Qế (IATA) cho thấy chỉ có 2% người tham gia cuộc khảo sát đã từng đăng kí đi máy bay ở sân bay thông qua chức năng SMS của điện thoại di động Nhưng con số đó có vẻ sẽ tăng thêm khi ngày càng
có nhiều hãng hàng không giới thiệu dịch vụ đăng kí đi máy bay bằng điện thoại di động và những hãng hàng không đã giới thiệu dịch vụ này cũng như khách hàng của họ đều rất hứng thú với nó Patrice Ouellette, giám đốc văn phòng dịch vụ khách hàng thương mại điện tử của hãng hàng không quốc gia Canada phát biểu “Giấy phép lên máy bay – hay thẻ lên máy bay (boarding pass) trên điện thoại di động là một điều làm cho khách hàng rất thích thú” Tháng 6 vừa qua, hãng hàng không đã đưa ra dịch vụ đăng kí đi máy bay bằng điện thoại
di động cho hành khách không kèm hành lý của những chuyến bay nội địa, trong khoảng từ
1 đến 24 giờ trước chuyến bay, hành khách có thể nhập những thông tin cơ bản về bản thân
và chuyến bay vào điện thoại di động của mình, rồi sau đó tự in ra giấy phép lên máy bay tại một quầy tự phục vụ ở sân bay Trong vài tuần tới, hãng hàng không quốc gia Canada (Air Canada) dự định sẽ bắt đầu chương trình thử nghiệm dịch vụ “Giấy phép lên máy bay điện tử” (E-Boarding passes) Với dịch vụ này, những mã vạch 2D sẽ được gửi vào thiết bị di động của khách hàng đi các chuyến nội địa đăng kí đi máy bay ở sân bay Montreal Những khách hàng tham gia vào chương trình thử nghiệm sẽ quét thiết bị của họ tại bộ phận an ninh sân bay rồi đến cổng ra máy bay
Trong khi đó, ở những quốc gia nơi mà những người sử dụng điện thoại di động hứng thú với việc sử dụng thử những dịch vụ cải tiến hay thử nghiệm, hình thức đăng kí đi máy bay bằng điện thoại di động đã đạt được vị trí chắc chắn, khiến cho việc sử dụng điện thoại
di động không còn đơn thuần là gọi hay nhắn tin Phần Lan và Nhật Bản là hai ví dụ điển hình Tháng 10/2004, hãng hàng không quốc gia Phần Lan (Finnair) tuyên bố mình là hãng hàng không quốc tế đầu tiên đưa ra dịch vụ đăng kí đi máy bay bằng điện thoại di động cho những khách hàng bay thường xuyên Hãng hàng không quốc gia Phần Lan nói, phản hồi
Trang 5của khách hàng vô cùng tích cực, phản ánh thực tế hãng hàng không đã chủ động tiếp cận khách hàng- hãng hàng không đã gửi tin nhắn đến khách hàng và khách hàng chỉ cần hồi âm tin nhắn Theo Finnair, trung bình có 75% khách hàng nhận được tin nhắn dịch vụ đăng kí
đi máy bay bằng điện thoại di động đã nhắn tin lại thực hiện dịch vụ này Cùng với việc đăng kí đi máy bay qua Internet và trực tiếp tại quầy, hệ thống này đã trở thành kênh tự phục vụ thứ ba và hiện nay về mức độ phổ biến đã có thể so sánh với hai hình thức kia, việc
sử dụng nó chỉ giảm xuống khi việc kinh doanh du lịch có xu hướng giảm xuống
Ở Nhật Bản, điện thoại di động có thể sử dụng như là một phần của hệ thống “Touch and Go” của hãng hàng không Nhật Bản, hệ thống này ban đầu được phát triển để sử dụng trong nội bộ hãng cho những tuyến nội địa và sau đó được giới thiệu vào tháng 2 năm 2005
Hệ thống cho phép những người có thẻ IC (integrated circuit : mạch tích hợp) đi những chuyến bay nội địa mà không cần vé hay giấy cho phép lên máy bay Trong khoảng từ 3 ngày trước khi khởi hành và 1 giờ trước chuyến bay, hành khách có thể chọn lựa chỗ ngồi cũng như thay đổi vị trí ghế ngồi của mình và check in qua máy tính hoặc điện thoại di động Tất cả dữ liệu liên quan đến việc đặt chỗ trước được tự động lưu lại trên thẻ IC, và sau đó có thể quét hoặc quét những thẻ này tại các máy đặt phía trước địa điểm kiểm tra an ninh sân bay và sau đó là tại cổng ra máy bay Số lượng người sử dụng hệ thống “Touch and Go” đã tăng đều đặn từ khi hệ thống được ra mắt, theo Ko Yoshida, phó chủ tịch bộ phận kế hoạch tiếp thị thị trường nội địa, và con số này đã lên đến hàng triệu người Người sử dụng
hệ thống này có xu hướng là những cá nhân đi máy bay vì lý do công việc
Tại hãng hàng không đối thủ ANA, việc đăng kí đi máy bay qua máy tính hay điện thoại
di động đã được triển khai 2 năm cho những chuyến bay nội địa, và nếu điện thoại có chip mang tần số vô tuyến, nó có thể được sử dụng đề lấy giấy cho phép lên máy bay từ một quầy tự phục vụ ở sân bay Tháng 8 vừa qua, hãng hàng không đã giới thiệu một sự cải tiến tên là Skip, cho phép những hành khách đã đặt chỗ trước và đã trả tiền vé máy bay có thể sử dụng máy tính, điện thoại di động hay tại một đại lý du lịch để bỏ qua bước việc làm thủ tục Một chi tiết của con chip RF có khả năng như điện thoại di động, thẻ tín dụng, câu lạc
bộ phụ cấp ANA hoặc mã số vào máy cảm ứng đặt tại bộ phận an ninh sân bay in ra một biên nhận cho những khách hàng lên máy bay, sau đó giấy phép lên máy bay sẽ được in ra
để xác nhận số ghế ngồi cuối cùng Mỗi ngày có khoảng 10000 đến 15000 khách hàng sử dụng Skip
Trang 6Những hãng hàng không riêng lẻ đã đi đầu trong việc áp dụng những sự cải tiến này đang cố gắng lập ra tiêu chuẩn chung để giúp mở rộng việc sử dụng điện thoại di động check in, IATA nói đây cũng chính là hoạt động chính cho nhóm vé lên máy bay bằng mã vạch (BCBP) của hiệp hội năm nay Hiện nay, Bắc Mỹ, khối EU và Nhật đều thích sử dụng
mã vạch 2D trên điện thoại di động hơn là vé máy bay và các ứng dụng khác, và thách thức đặt ra là phải thống nhất một tiêu chuẩn toàn cầu
Còn có những trở ngại khác nữa Theo Finnair, thách thức lớn nhất liên quan đến yêu cầu của giấy phép lên máy bay của nhà chức trách các sân bay Hãng hàng không này nói : “
ở Phần Lan, nhà chức trách sân bay và bộ phận hải quan chấp nhận tin nhắn của chúng tôi xác nhận hành khách lên máy bay Tuy nhiên tại phần lớn các sân bay khác trên thế giới thì không như vậy”
Trong khi đó, Hãng hàng không Quốc Gia Canada đang làm việc với chính quyền Canada về chương trình thử nghiệm “giấy cho phép lên máy bay điện tử” ở Montreal Những cuộc trao đổi với chính quyền về việc bắt đầu chương trình thử nghiệm trong một giới hạn cơ bản vào tháng 6 đã thành công Và sau đó dịch vụ có được triển khai chính thức hay không sẽ phụ thuộc vào kết quả chương trình thử nghiệm cũng như tiếp tục làm việc với chính quyền
Finnair cũng chú ý đến những điều khoản khác Thiết bị di động phải có những tiện ích theo yêu cầu được cài sẵn, khách hàng không cần phải cài đặt thêm phần mềm Thứ hai, tin nhắn đa phương tiện (MMS) cung cấp một phương thức chuyển mã vạch 2D đến khách hàng nhưng hãng hàng không nói những nhà điều hành cần nghiên cứu chính sách giá cả của nó Cụ thể, hãng hàng không nói rằng vấn đề cước phí chuyển vùng ( roaming ) có thể giết chết dịch vụ này
Câu hỏi
1 Những thuận lợi và khó khăn khi đặt vé máy bay bằng điện thoại do động là gì?
2 Doanh nghiệp đầu tiên ứng dụng công nghệ như công nghệ đặt vé máy bay qua mạng làm cách nào có được lợi thế cạnh tranh? Hãy sử dụng các luận điểm trong BIS và khái niệm lợi thế chiến lược để trả lời
3 Những rào cản gặp phải khi ứng dụng công nghệ đăng kí vé máy bay qua điện thoại
di động là gì?
Trang 7TÓM TẮT TÌNH HUỐNG
Ngày nay điện thoại di động được sử dụng ở khắp mọi nơi và là một thiết bị thiết yếu, những tính năng của nó mang lại rất hiệu quả và ưu việt, bên cạnh đó có những cách sử dụng tiềm năng vẫn chưa phổ biến rộng rãi Ví dụ như trường hợp sử dụng điện thoại để làm thủ tục lên máy bay ở sân bay Một cuộc khảo sát hành khách vào cuối năm vừa qua thực hiện bởi Hiệp Hội Vận Tải Hàng Không Quốc Qế (IATA) cho thấy chỉ có 2% người tham gia cuộc khảo sát đã từng đăng kí đi máy bay ở sân bay thông qua chức năng SMS của điện thoại di động
Nhưng con số đó sẽ tăng thêm khi mà ngày càng có nhiều hãng hàng không giới thiệu dịch vụ đăng kí đi máy bay bằng điện thoại di động Minh chứng đó là khi những hãng hàng không giới thiệu dịch vụ này, khách hàng của họ đều rất hứng thú với nó Và thực tế là các hãng hàng không tại một số quốc gia trên thế giới đang dần dần giới thiệu dịch vụ này, thậm chí còn hoàn thiện và đa dạng hóa nó hơn nữa Tại hãng hàng không quốc gia Canada (Air Canada), họ dự định sẽ bắt đầu chương trình thử nghiệm dịch vụ “Giấy phép lên máy bay điện tử” (E-Boarding passes) Tai Phần Lan và Nhật Bản, hình thức đăng kí đi máy bay bằng điện thoại di động đã đạt được vị trí chắc chắn và nhận được sự phản hồi vô cùng tích cực từ khách hàng Tại hãng hàng không đối thủ ANA, việc đăng kí đi máy bay qua máy tính hay điện thoại di động đã được triển khai 2 năm cho những chuyến bay nội địa, và nếu điện thoại có chip mang tần số vô tuyến, nó có thể được sử dụng đề lấy giấy cho phép lên máy bay từ một quầy tự phục vụ ở sân bay Tháng 8 vừa qua, hãng hàng không đã giới thiệu một sự cải tiến tên là Skip, cho phép những hành khách đã đặt chỗ trước và đã trả tiền vé máy bay có thể sử dụng máy tính, điện thoại di động hay tại một đại lý du lịch để bỏ qua bước việc làm thủ tục Mỗi ngày có khoảng 10000 đến 15000 khách hàng sử dụng Skip Tuy nhiên, để áp dụng rộng rãi dịch vụ đăng ký đi máy bay bằng điện thoại di động này, các hãng hàng không phải gặp không ít trở ngại Đó là trở ngại về tiêu chuẩn chung để giúp
mở rộng việc sử dụng điện thoại di động check in, về yêu cầu của các nhà chức trách tại các sân bay, về tính năng đòi hỏi phải có của chiếc điện thoại di động check-in và về cước phí chuyển vùng
Trang 8BÀI PHÂN TÍCH
1 Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile Check-in
1.1 Một số khái niệm
Vé điện tử (e-ticket) là vé được khách hàng đăng kí trực tuyến thông qua một trang web
hoặc qua điện thoại , hoặc đôi khi thông qua các văn phòng vé máy bay hoặc cơ quan du lịch Sau khi đăng kí và thanh toán tiền vé hành khách sẽ nhận được qua email xác nhận đặt chỗ cùng với số vé điện tử Xác nhận này sẽ bao gồm các thông báo pháp lý cùng các điều kiện của vé Hãng hàng không đề nghị khách hàng in ra và xuất trình vé điện tử khi làm thủ tục tại sân bay cùng với hộ chiếu hoặc chứng minh thư Các thông tin về vé điện
tử đồng thời được lưu giữ trong hệ thống đặt chỗ của các hãng hàng không
Mobile check-in là quy trình làm thủ tục lựa chọn ghế và xác nhận thông tin về chuyến
bay bằng việc sử dụng giao diện điện tử trên điện thoại di động
Thẻ lên máy bay (boarding pass) là thẻ chứa tất cả các thông tin cá nhân của hành
khách, chi tiết về chuyến bay và mã vạch sẽ được quét tại sân bay trong chuyến bay đó Kết hợp với hộ chiếu hoặc giấy tờ xác minh danh tính, hành khách có thể thông qua tất
cả các điểm kiểm tra tại sân bay
Mã vạch 2D: là một mã vạch mà hành khách sẽ nhận được khi họ check-in thông qua
điện thoại di động Các mã vạch 2D được gửi đến khi họ check-in sẽ là một cách thay thế cho thẻ lên máy bay Mã vạch 2D này không phải là một thẻ lên máy bay và phải được quét tại sân bay Các mã vạch 2D thông thường hết hạn 1 giờ trước giờ khởi hành theo lịch trình
1.2 Quy trình lên máy bay khi sử dụng dịch vụ Mobile Check-in
Trang 91.3 Các thao tác thực hiện trên điện thoại di dộng
Bước 1: Chọn hãng hàng không
Sử dụng điện thoại của bạn để vào trang web của các hãng hàng không và vào phần “đăng
ký qua điện thoại”
Bước 2: Đăng nhập
Sau khi nhập mã vé điện tử của bạn hoặc mã đặt chỗ và số chuyến bay, các chi tiết cá nhân của bạn sẽ xuất hiện trên màn hình
Client
Internet
Check - in
Mobile Check - in
Kiosk Check -in
Skip Check - in
SMS Check -in
IC
(intergrated
circuit )
RF (radio frequency )
2D barcoded
Airport security
Boarding gate
Trang 10Bước 3: Chọn chỗ ngồi của bạn
Bạn sẽ thấy số ghế trống và chọn ghế của bạn trên máy bay; nếu bạn muốn, bạn có thể thay đổi vị trí chỗ ngồi
Bước 4: Tin nhắn văn bản/ MMS/ e-mail
Bạn có thể nhận được thẻ lên máy bay qua e-mail, MMS hoặc tin nhắn văn bản
• E-mail và MMS: bạn sẽ nhận được tin nhắn của bạn với chi tiết cá nhân và mã vạch Nếu bạn lựa chọn sử dụng MMS, bạn nên kích hoạt tin nhắn MMS tại nhà cung cấp của bạn
• Tin nhắn văn bản: bạn sẽ nhận được hai tin nhắn văn bản Tin thứ nhất có chứa một liên kết yêu cầu mã vạch cá nhân của bạn mà sau đó sẽ được quét tại sân bay,tin nhắn văn bản thứ hai sẽ chứa tất cả chi tiết đăng ký
Nếu bạn không thể nhận được một thẻ lên máy bay điện tử cho các chuyến bay của bạn, bạn có thể in giấy lên máy bay tại nhà hoặc tại sân bay
Khi đã nhận được tin nhắn, khách hàng có thể in mã vạch qua email hoặc điện thoại của mình hoặc có thể vào các máy quét mã vạch 2D trong các sân bay tự kiểm tra và in thẻ lên máy bay
2 Ưu điểm của dịch vụ Mobile Check-in
2.1 Đối với hành khách
Tiết kiệm thời gian
Với chiếc ĐTDĐ đã kết nối internet hành khách chỉ mất khoảng hai phút để hoàn tất việc đăng ký tại nhà, tại nơi làm việc hoặc bất cứ nơi nào Thêm nữa,họ sẽ không phải mất nhiều giờ cho việc đến sân bay sớm, xếp hàng chờ đợi đến lượt để làm những thủ tục rắc rối tại quầy theo cách truyền thống
Tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả công việc
Việc sử dụng ĐTDĐ để đăng ký sẽ rất thuận lợi cho khách hàng bởi dễ quản lý, dễ thay đổi lịch trình và số ghế, không cần mang vé và lo mất vé, sử dụng được thiết bị tự phục vụ Tất cả nhằm nâng cao hiệu quả làm việc cho khách hàng
Với việc không phải đến quầy đặt vé trực tiếp tại sân bay, bạn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí cho việc đi lại và những chi phí liên quan đến giấy tờ sẽ bị loại bỏ Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì công việc của bạn trở nên rất bận rộn, với mobile check-in, bạn không còn gặp nhiều những phiền toái trong việc sắp xếp, thay đổi linh hoạt cho những chuyến côn tác xa