THỰC HÀNH BÀI TẬP CHƯƠNG V potx

Hiện nay do nhu cầu mở rộng hoạt động, MP có nhu cầu tuyển dụng 30 nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, địa điểm làm việc tại chi nhánh Đà Nẵng của công ty.. Sơ lược về công việ

THỰC HÀNH BÀI TẬP CHƯƠNG V

I. Sơ lược về công ty TNHH MP

Công ty TNHH_ MP (MP Telecom) là 1 trong những nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng từ xa (Contact Center, Telemarketing) Với 3 chi nhánh lớn tại

Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, MP làm việc theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008 và có cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế MP có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giao tiếp với khách hàng bằng cách thức nhã nhặn, thân thiện và thông minh.Với MP, khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ và sản phẩm của quý vị một cách nhanh chóng và dễ dàng nhất.

Hiện nay do nhu cầu mở rộng hoạt động, MP có nhu cầu tuyển dụng 30 nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, địa điểm làm việc tại chi nhánh Đà Nẵng của công ty.

II Sơ lược về công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại:

Như ta biết dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là đòn bẩy giúp khách hàng gắn bó chặt chẽ với thương hiệu mà doanh nghiệp đã cố công tạo dựng.

• Thái độ phục vụ chu đáo,tận tình của các call center với khách hàng quan trọng gấp 4-5 lần lời quảng cáo về thương hiệu và điều này cũng ảnh hướng đến sự gắn bó lâu dài của khách hàng.Các điện thoại viên phải được trang bị đầy đủ kiến thức về thương hiệu,kĩ năng nghe,giao tiếp,đức tính nhẫn nhịn và đặc biệt là giọng nói.

• Trung bình, một điện thoại viên phải trả lời từ 120 đến 150 cuộc điện thoại của khách hàng mỗi ngày, áp lực công việc lớn và không phải lúc nào cũng nhận được những thắc mắc, những kiến nghị "dễ chịu" từ phía khách hàng, có khi cùng một nội dung, một call center phải trả lời đến vài chục lần trong một ngày, nên lực lượng này còn được gọi vui là lực lượng "phản ứng nhanh", bởi tất cả những thắc mắc, yêu cầu, kiến nghị của khách hàng, họ đều phải có nghĩa vụ giải quyết êm thấm ngay từ khâu đầu tiên.

• Công việc có thể nói là khá căng thẳng, đặc biệt khi phải trả lời, giải đáp cho những khách hàng khó tính, vì thế đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe được đặt lên

hàng đầu - đây cũng là tiêu chí quyết định để một điện thoại viên gắn bó được lâu dài với công việc chăm sóc khách hàng.

1 Công ty của nhóm bạn kinh doanh về khách sạn tại thị trường Huế, có dự án mở khách sạn và là một khách sạn 2 sao ở thị trường Đà Nẵng Thời gian xây dựng chỉ còn một năm nữa sẽ hoàn thành Nhóm của bạn là Bộ phận nhân viên của công ty, được giao nhiệm vụ chuẩn bị lực lượng lao động cho công ty Bạn làm gì với dự án này?

2 Nhóm của bạn làm việc tại Ngân hàng CMA, ở thị trường thành phố HCM và đã

có dự án mở chi nhánh tại thị trường Đà Nẵng, mọi việc chuẩn bị về cơ sở hạ tầng trong tháng 6/2011 sẽ hoàn tất Nhóm bạn đã tham gia vào dự án này, và được giao công tác chuẩn bị lực lượng lao động cho chi nhánh tại Đà Nẵng, nhóm bạn sẽ làm gì với dự án đó?

3 Công ty của bạn, có dự án đưa sản phẩm mới vào thị trường mới tại ĐN, dự án có mục đích khuếch trương sản phẩm tại thị ttrường mới này Bạn được giao nhiệm vụ

đó, bạn làm gì để bảo đảm nhân lực cho công việc này?

KẾ HOẠCH CHIÊU MỘ CHO CÔNG TY MP

Thu hút 30 nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại có khả năng làm việc tốt cho nhu cầu mở rộng hoạt động.

II. TRIẾT LÍ KINH DOANH

-Điền khuyết vào các vị trí trống và tìm những người có đầy đủ kĩ năng cần thiết cho nhu cầu mở rộng hoạt động đáp ứng yêu cầu mang lại lợi ích kinh tế dài hạn trong tương lai cho công ty

-Mang lại ý nghĩa đạo đức cho công ty thông qua việc góp sức cùng cộng đồng giúp đỡ những người không may mắn

III. BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC

-Tên công việc : chăm sóc khách hàng qua điện thoại Mã số:

-Mô tả chung về công việc: Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không đơn giản chỉ là việc trả lời cuộc gọi điện thoại Đó là cả một văn hóa dịch vụ chuẩn mực và chuyên nghiệp góp phần lớn tạo nên thương hiệu của một doanh nghiệp

- Chức năng: Công việc bao hàm phục vụ,tư vấn,xử lí những thắc mắc của khách hàng, giữ gìn và nâng cao hình ảnh, phong cách phục vụ, văn hóa của doanh nghiệp

- Các nhiệm vụ và các hoạt động: chăm sóc khách hàng điển hình bao gồm một nhóm các dịch vụ như:

- Những yêu cầu, tiêu chuẩn thực hiện công việc:

+Giọng nói dễ nghe, phát âm chuẩn (không nói ngọng, giọng địa phương nặng)

+Kĩ năng nghe tốt,

+Trình độ học vấn: trung cấp trở lên

+Trình độ ngoại ngữ: bằng A hoặc tương đương

+ Có các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử tình huống tốt,

+Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo,

+Chịu sức ép cao từ công việc,

+ Thiết bị điện thoại

+ Hệ thống tích hợp máy vi tính và điện thoại

+ Các công cụ và hệ thống tương tác trả lời cuộc gọi

+ Phần mềm dự báo lưu lượng cuộc gọi

+ Truy nhập Internet

+ Trung tâm cuộc gọi ảo

+ Trung tâm phân phối cuộc gọi

+ Các mạng điện thoại và mạng dữ liệu

+Các thiết bị tự động hiện đại: định tuyến thông minh, kiểm soát lưu lượng v.v…

-Các mối quan hệ:Nhân viên-Khách hàng.Nhân viên-Nhân viên,Nhân viên-các cấp quản lí

IV. NGUỒN TUYỂN CHỌN: dự kiến 200 ứng viên bên ngoài

V. YÊU CẦU TUYỂN CHỌN: trong thông báo tuyển dụng

VI. QUẢNG CÁO CHIÊU MỘ:

− Thời gian: 1 tháng

− Phương tiện: báo chí, Internet, trung tâm giới thiệu việc làm

− Thông báo tuyển dụng( phụ lục)

− Thời gian: 2 tuần

− Ban giám khảo: chuyên viên nguồn nhân lực, các giám sát công việc chăm sóc khách hàng, trưởng phòng nhân sự

− Thực hiện: mỗi ứng viên sẽ phải trải qua 3 phần thi

+ Kĩ năng nghe

+ Tư duy linh hoạt: trắc nghiệm IQ( phụ lục) – Thời gian 10 phút

Hệ thống một số câu hỏi IQ

*Đo khả năng nhận ra các khuôn mẫu, luận lý và trí thông minh toán học

*Đo khả năng xếp loại

*Kiểm tra trí thông minh toán học, logic và ngôn từ

*Kiểm tra khả năng nhận ra mẫu hình (pattern) và khả năng về thị giác

*Đo năng lực tri giác không gian

*Kiểm tra khả năng phân loại và tri giác không gian

*Đo khả năng ngôn

+ Xử lí tình huống: trả lời câu hỏi tình huống

@ Kết thúc cả 3 phần chọn ra 40 ứng viên xuất sắc nhất tham gia huấn luyện

− Thời gian: 2 tuần

− Chuyên gia HRM, trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm huấn luyện

− Nội dung huấn luyện:

+ Thương hiệu, đặc điểm sản phẩm, truyền thống công ty,

+ Cách thức tổ chức, kiểm soát nhân viên,

+ Giọng nói, kĩ năng nghe, giao tiếp,

PHỤ LỤC

THÔNG BÁO TUYỂN DỤNG

Tuyển Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

*Công ty: TNHH_MP(MP TELECOM)

*Chức danh/Vị trí: Tuyển Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

*Số lượng tuyển: 30

*Lĩnh vực ngành nghề: Dịch vụ khách hàng

*Địa điểm làm việc: Chi nhánh tại TP Đà Nẵng của công ty

*Mô tả việc làm:

Mục đích chiêu mộ: Do nhu cầu mở rộng hoạt động, Công ty TNHH

_MP (MP Telecom) có nhu cầu tuyển dụng 30 nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

-Tiếp nhận và cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của công ty đến với khách hàng

-Tư vấn, giải đáp thắc mắc và chia sẻ thông tin với khách hàng qua điện thoại một cách chính xác, hiệu quả và chất lượng

-Thời gian làm việc: Làm 3ca/ ngày, 4giờ/ ca (sáng, chiều, đêm, các ca luân phiên nhau và theo sự phân công của công ty) Được nghỉ 4 ngày trong tháng

- Được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp

-Được đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ Có cơ hội thăng tiến

-Được hưởng đầy đủ mọi chế độ BHXH, BHYT, BH thất nghiệp khi làm việc lâu dài;

-Được hưởng các chế độ khác theo quy định của công ty

Yêu cầu chung:

-Giọng nói dễ nghe, phát âm chuẩn, không nói

-Kĩ năng nghe tốt

-Trình độ học vấn: Tốt nghiệp các trường từ Trung cấp, Cao đẳng, Đại học trở lên

-Trình độ ngoại ngữ: bằng A hoặc tương đương

-Có các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử tốt trong những tình huống đặc biệt

-Thái độ phục vụ tận tình

-Chịu sức ép cao từ công việc

Các chế độ khác: Được hưởng các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội

và các chế độ đãi ngộ khác theo quy định của công ty và nhà nước

*Hồ sơ dự tuyển (Hồ sơ có công chứng)

-Sơ yếu lý lịch bản gốc: có dán ảnh và dấu giáp lai trên ảnh

- Giấy khai sinh bản sao có dấu đỏ

- Giấy khám sức khỏe bản gốc có giá trị trong vòng 06 tháng

- CMT bản sao có dấu đỏ

-Bằng Tốt nghiệp hoặc giấy chứng nhận tốt nghiệp bản sao

- Đơn xin việc viết tay (trên giấy A4)

- Hộ khẩu bản sao

- 4 Ảnh 4*6

- Chứng chỉ tin học, tiếng anh (nếu có)

*Địa điểm nộp hồ sơ: CÔNG TY TNHH MP(MP TELECOM) - Số 18 đường n-ngũ hành sơn-đà nẵng

*Người liên hệ: chị Nhung - Tel: ; Hotline:

Email: minhtn@mptelecom.com

*Hạn nộp hồ sơ: 20.11.2010

2.Cho từ “Học” Ghép thêm từ đơn, tạo từ đôi có nghĩa

3 Con số nào không thuộc cùng nhóm?

9 Tìm hình logic thứ 4 của chuỗi hình dưới

17 Nếu một số Gấu là Lợn và một số Lợn là Gà, thì một số Gấu dứt khoát là Gà.

21 Tìm số xuất hiện tiếp theo của dãy sao cho phù hợp với logic : 0; 3; 9; 21; ?

Câu 1 Trong 5 con vật sau đây, thì con nào có đặc điểm ít giống nhất

với 4 con còn lại

Mèo - Sư tử - Chó - Rùa - Voi

Mèo

Sư tử

Chó

Voi

Câu 2 Bạn hãy sắp xếp các mẫu tự R, G, U, A, I, D, thành tên của :

Con sông - Hành tinh - Quốc gia - Ðộng vật - Thực vật

Câu 3 Nếu từ WOLF tương ứng với số 8526, thì từ FLOW tương ứng

với số nào sau đây ?

2856

6258

Câu 5 Bạn cho biết nước nào sau đây là nước thứ ba trên thế giới phóng

thành công tàu vũ trụ có người lái ?

Trung Quốc

Tên của một con sông

Tên của khu phố cổ

Tên của một động vật

Tên của loài cây

Câu 9 Hình tiếp theo trong dãy hình sau đây sẽ là hình nào ?

Bạn hãy chọn một trong 5 hình sau đây :

Ứng viên nghe vài đoạn băng đã ghi âm sẵn giọng nói của một số vùng miền rồi thuật lại ý chính của các đoạn hội thoại này đặc biệt là giọng các vùng như: Nghi lộc - Nghệ An, Thanh Hóa, Huế, Hà Tĩnh,…

3. CÂU HỎI PHỎNG VẤN:

Nếu là một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại bạn sẽ xử lí như thế nào khi rơi vào các tình huống sau:

− Khi vừa nhấc máy lên và nghe đầu dây bên kia mắng xối xả

− Khi bạn xưng hô không chính xác do nhầm lẫn một số yếu tố về: giới tính,độ tuổi và khách hàng tỏ ra không hài lòng

− Khi khách hàng là người thuộc dân tộc thiểu số và bạn không hiểu được những điều họ nói

− Bạn có một ca trực đêm vào tối nay.Trong lúc nghe điện thoại của khách hàng bạn rơi vào tình trạng ngái ngủ và không hiểu được những gì khách hàng đang nói với bạn Khách hàng ở đầu dây bên kia không thấy bạn phản hồi và tỏ ra tức giận đối với bạn Bạn phải làm gì khi tình trạng đó vẫn cứ tiếp tục?

− Bạn phải xử lí thế nào khi mà cách nói chuyện của khách hàng luôn tỏ ra khiếm nhã, thiếu văn hóa

− Bạn là một nhân viên nam Khách hàng gọi đến và chỉ muốn gặp nhân viên nữ mà thôi Bạn sẽ làm gì trong tình huống ấy khi mà tại nơi làm việc không có ai là nữ cả hoặc là tất cả các nhân viên

nữ đang bận xử lí tình huống cho khách hàng

− Bạn có biết đánh máy vi tính bằng 10 ngón tay không?

II. THƯ THÔNG BÁO VỀ VIỆC NHẬN ĐƯỢC HỒ SƠ.

Nếu năng lực của anh/chị phù hợp với các yêu cầu của chúng tôi, chúng tôi sẽ thông báo lịch phỏng vấn cho anh/chị bằng điện thoại hoặc thư điện tử

Một lần nữa, cám ơn sự quan tâm của anh/chị

Kính thư

Nguyễn Văn A

Trưởng phòng nhân sự

Công ty TNHH MP(MP TELECOM)

III. THƯ TỪ CHỐI ỨNG VIÊN:

Cảm ơn anh/chị đã tham dự cuộc phỏng vấn tuyển nhân viên vào làm việc tại Công ty TNHH MP.Chúng tôi đánh giá cao sự quan tâm của anh/chị đối với công việc của Công ty chúng tôi.

Sau khi đã xem xét hồ sơ của anh/chị, chúng tôi thấy rằng khả năng của anh/chị chưa phù hợp với nhu cầu của chúng tôi lúc này

Chúng tôi sẽ lưu giữ hồ sơ của anh/chị để tham khảo sau này

Một lần nữa, cám ơn sự quan tâm của anh/chị đến Công ty TNHH MPKính thư

Nguyễn Văn A

Trưởng phòng nhân sự

Công ty TNHH MP(MP TELECOM)