Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM pdf

Khả năng này cho phép CRM và các PM khác chạy trong hệ thống DN có khả năng sử dụng chung toàn bộ hoặc một phần cơ sở dữ liệu CSDL của nhau.. Tại một thời điểm, PM có thể phải xử lý nhiề

Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM

Cũng như các phần mềm (PM) khác, việc lựa chọn CRM cần

có những tiêu chí làm căn cứ đánh giá Ở mức cao hơn, cần

có hệ thống tiêu chuẩn hóa PM CRM

Thị trường PM CRM tại Việt Nam hiện rất nhỏ bé và càng nhỏ bé

hơn nếu so với thế giới Tuy nhiên, không vì thế mà vấn đề tiêu

chuẩn hóa PM CRM không cần đặt ra Bài viết đưa ra những gợi

ý về các tiêu chí cần có của một PM CRM nhằm giúp người sử

dụng có được những đánh giá/lựa chọn đúng đắn trong quá trình

triển khai hệ thống CRM, đồng thời đặt những viên gạch đầu tiên

cho việc tiêu chuẩn hóa PM CRM trong tương lai

Yêu cầu chung

Yêu cầu lớn nhất của PM CRM cũng như bất kỳ PM nào, chính là

tính khả dụng Yêu cầu này nhằm đảm bảo rằng việc sử dụng PM

không đòi hỏi những huấn luyện quá phức tạp và chuyên sâu mà

chỉ cần người sử dụng có trình độ, kiến thức về CNTT ở mức phổ

thông PM cần đáp ứng yêu cầu dễ dàng cài đặt, nâng cấp và

nếu có chuyển đổi thì sẽ ít tổn thất nhất cả về dữ liệu lẫn thời

gian thực hiện

Đối với tổ chức/doanh nghiệp (TC/DN) có quy mô lớn, cần chú ý

tới khả năng tích hợp với các PM khác Khả năng này cho phép

CRM và các PM khác chạy trong hệ thống DN có khả năng sử

dụng chung (toàn bộ hoặc một phần) cơ sở dữ liệu (CSDL) của

nhau Ví dụ: PM ERP có thể sử dụng một số phần CSDL của

CRM (hoặc ngược lại) phục vụ công tác hoạch định chiến lược

phát triển của TC/DN

Do số liệu đầu vào của CRM đến từ nhiều nguồn khác nhau nên

PM cần có khả năng đa nhiệm, đa người dùng nhằm đảm bảo

PM có thể xử lý thông tin với thời gian nhanh nhất, nhiều nhất và

phục vụ cho nhiều mục đích nhất Tại một thời điểm, PM có thể

phải xử lý nhiều yêu cầu khác nhau như cung cấp, cập nhật số

liệu, phân tích và tổng hợp số liệu

Ngoài ra, PM cần đảm bảo yêu cầu: bảo mật thông tin từ bên

trong và bên ngoài PM thông qua việc phân cấp khai thác/sử

dụng và mã hóa thông tin; khả năng chịu lỗi và tự sửa lỗi trong

mọi điều kiện; tính tùy biến và khả năng nhúng vào hệ thống khác

(hai yêu cầu này không nhất thiết phải có mà chỉ tồn tại như một

khuyến nghị)

Yêu cầu về thu nhận và lưu trữ số liệu

Đặc điểm của PM CRM là xử lý (bao gồm cả phân tích, tổng hợp

và ra quyết định), thu nhận và lưu trữ số liệu

Về CSDL, đây là nền tảng của PM, điểm đến của mọi số liệu Yêu

cầu đối với CSDL là phải tối giản dạng số liệu và tối giản số tham

số (trường số liệu) được lưu trữ Việc tối giản dạng dữ liệu và tối

giản tham số cho phép giảm nhỏ kích thước CSDL và quan trọng

hơn là công tác quản lý PM có hiệu quả hơn

Đối với phương thức thu nhận số liệu, PM CRM phải tiếp nhận số

liệu từ nhiều nguồn đầu vào bao gồm cả số liệu nhận trực tiếp và

số liệu được lưu trữ, tích lũy theo thời gian Phương thức tiếp

nhận số liệu của PM CRM cũng rất đa dạng với đủ loại giao thức

từ truyền thống như nhập số liệu trực tiếp, fax, email đến hiện

đại như thu thập tự động qua mạng LAN, Internet

Yêu cầu đối với nội dung CRM

Bao gồm hai phần: yêu cầu đối với thuật toán CRM và yêu cầu

đối với các phân hệ của hệ thống CRM

Đối với thuật toán CRM: Trong quá trình xử lý, những thuật toán

này hoặc là thuật toán thống kê số liệu hoặc là thuật toán phân

tích, tổng hợp nhưng cần đảm bảo đầu vào và kết quả đầu ra

phải được lượng hóa PM CRM phải có các thuật toán xử lý cho:

đánh giá bên ngoài, đánh giá bên trong và dự báo về thị trường

và khách hàng (KH) đồng thời cho phép người sử dụng tùy biến

các trọng số (nếu có) trong thuật toán xử lý

Đối với các phân hệ của CRM: Ngoài 3 hạt nhân cơ bản là

marketing, bán hàng và công cụ hỗ trợ KH, khuyến nghị nên có

một số công cụ nâng cao ở PM CRM như: dự báo, phân tích thị

trường; đề xuất phương án hỗ trợ ra quyết định và đặc biệt là xây

dựng chức năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý

Phân hệ marketing: gồm những công cụ trợ giúp cán bộ

marketing trong triển khai và đánh giá kết quả marketing của

TC/DN, như:

 Công cụ để xây dựng phương án, triển khai và quản lý chiến dịch tiếp thị của TC/DN

 Công cụ để quản lý và phân tích ngân sách dành cho công tác marketing

 Công cụ phân tích kết quả marketing

Phân hệ bán hàng: gồm những công cụ để quản lý chu trình bán

hàng từ giai đoạn tiếp xúc đến giai đoạn giao hàng như:

 Phân tích công việc để đảm bảo thời gian và chi phí hợp lý

 Mở rộng kênh phân phối và hoạt động kiểm soát bán hàng

 Phân tích các hoạt động bán hàng và công tác đào tạo

 Tập trung hóa công tác quản lý việc tương tác và tiếp xúc với KH

 Xử lý hiệu quả việc mua và đặt hàng

 Bán hàng từ xa, bán hàng qua mạng

Công cụ hỗ trợ KH: gồm công cụ hỗ trợ cho dịch vụ chăm sóc

KH Công cụ này phải đảm bảo khả năng bán hàng cho mọi đối

tượng, với mọi hình thức và hỗ trợ tối đa cho KH Đây là một yêu

cầu rất quan trọng đối với PM CRM bởi nó có tác dụng nâng cao

độ tin cậy của KH đối với TC/DN

Dự báo thị trường và KH: Đây không phải là chức năng bắt

buộc phải có nhưng là chức năng nên có, bao gồm:

Công cụ dự báo thị trường

Công cụ phân tích thị trường

Công cụ trợ giúp quản lý ra quyết định: đề xuất phương án

Khả năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý hệ thống CRM: đây là vấn đề mới, trên thực tế, phương pháp thực hiện chưa được nghiên cứu đầy đủ và khả năng này cũng chưa có

trong các PM CRM hiện nay Vì vậy, việc đưa nội dung này vào

tiêu chuẩn hoàn toàn chỉ mang tính khuyến nghị, định hướng