Luận văn 01172025 ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VÈ CHÁT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VÈ CHÁT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

ĐẠI H Ọ C Q U O C C Ĩ A HÀ N Ộ IVIỆN ĐẢ M BẢO C H Á T L Ư Ợ N G G IÁ O DỤC

Trần Xuân Kiên

ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VÈ CHÁT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

C h u y ê n ngành: Đo lường và Đánh giá trong giáo dục

(Chuyên ngành đào tạo thí điểm )

L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ

N gư ời hướng dần khoa học: PGS TS H oàng Bá Thịnh

Hà N ộ i - 2 0 1 0

L Ờ I CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đâ y là p h ầ n nghiên cứu do tôi thực hiện.

Các số liệu, kết luận nghiên cíni trình bày trong luận văn này chưa hề được công bố ở các nghiên cứu khác.

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình!

H ọ c viên

Trần X uân Kiên

L Ờ I CAM ƠỈS

Đẽ hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biêt ơn PGS TS ỉỉo à n g Bá

Thịnh đâ tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện Tôi xin trân thành cảm ơn Trung tâm Đ ảm bảo Chất lượng và Nghiên cứu Phát triển Giáo dục đã tạo m ọi điều kiện đ ể tôi hoàn thành khoá học vờ trình bày luận văn này Tôi cũng xin g ử i lời cảm ơn đến các đồng nghiệp cùa tôi ở Trường Đại

học Kinh tế và Q uản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã chia sẻ nhiều

tư liệu và kinh nghiệm quý báu liên quan đến vẩn đề nghiên cứa cùa luận văn Tôi xin cảm on sự hợp tác cùa các bạn sinh viên đã giúp tôi thực hiện thành công cuộc kháo sát tại Trường Đ ại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên.

Xỉn trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

T rang

6 Câu hỏi nghiên cứu và giả th u y ết nghiên cứu 5

/ / ì C ơ s ở lý luận về chất lư ợng và chất lượng trong G DĐ H 8

ỉ 1.2 C ơ s ở lý luận về chất lư ợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 15

ỉ 1.3 M ỏ hình đo lường chất lư ợng dịch vụ SERVQƯAL và ứng dụng

cùa thang đo trong giảo dục đại học

2.1 G iói thiệu lịch s ử hình th àn h và phát triển T r ư ờ n g Đại học

Kinh tế và Q u ản trị kinh d o a n h - Đ ại học Thái N gu yên

27

2.1.2 N hữ ng thuận lợi và khó khăn trong bối cảnh hội nhập 28

2.1.3 C ơ hộ i và thách thức trong quá trình xây dựng, p h á t triển của

trường Đ ại học K inh tế và Q uàn trị kinh doanh

30

2.1.4 S ứ mạng, tầm nhìn và m ục tiêu cua trường Đại học Kinh tế và 32

Quán trị kinh doanh

2.1.5 C hương trình m ôn học và hoạt động đánh giá tại trường Đại 36

học Kinh tế vờ Quản trị kinh doanh

3.3 Kiểm đ ịn h m ô hình và giả thuyết nghiên cứu 56

3.3 ỉ K iểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phầ n chất 56

lượng cùa h o ạ t độn g đào tạo đ ổi với sự hài lòng

3.3.2 P hân tích s ự khác biệt theo y ể u tố nhân khấu học 6 1

D A N H M Ụ C B Ả N G B IÉ U

Trang

B ảng 3.1 Số sinh viên theo năm học tại các Khoa 46

B ảng 3.2 Giới tính và sinh viên học tập tại các Khoa 47

B ảng 3.3 Kết quả học tập của sinh viên theo K hoa 47

B ảng 3.5 C ro n b a ch A lpha của thang đo Cơ sở vật chất 49

B ảng 3.6 C ro n b a ch A lp h a của thang đo Sự nhiệt tình của đội ngũ

cán bộ và g iản g viên

B ảng 3.7 C ro n b ach A lp h a của thang đo Đội ngũ giảng viên 51

B ảng 3.8 C ro n b ach A lpha của thang đo Khả năng thực hiện cam kết 52

B àng 3.9 C ro n b a ch A lpha của thang đo Sự quan tâm của N h à 53trường

B ảng 3.10 C ro n b ach A lp h a của thang đo Sự hài lòng 54

B ảng 3.14 T ổ n g hợp kết quả kiểm định giả thuyết 60Bảng 3.15 Kết quả kiểm định phương sai theo Khoa 62

B ảng 3.16 Kết quả phân tích A N O V A theo Khoa 63DANH MỤC MÔ HÌNH VÀ s ơ ĐỒ

M Ở ĐẢ l

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, chất lượng đang đ ư ợ c quan tâm nhiều trên thế giới Mọi người bàn luận về chất lượng tro n g mọi lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công nghiệp, quàn trị kinh doanh, dịch vụ và trong lĩnh vực giáo dục Chất lượng luôn là vấn đề q uan trọ n g trong g iáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng Việc n â n g cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ c ơ sở đào tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển củ a các đơn vị đ à o tạo

Bên cạnh đó, xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu và xu thế toàn cầu hóa giáo dục đại học cũng không nằm ngoài qui luật đó T o àn cầu hóa g iáo dục đại học là đặc điểm nổi bật của tiến trình phát triển giáo dục đại học th ế ki XXI T ất cả các nền đại học không phân biệt là nền đại học cùa nước p h át triển đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế h ó a và toàn cầu hóa S ờ d ĩ có hiện tư ợ ng n hư vậy là do giáo dục đang trở thành m ột ngành dịch vụ, dịch vụ giáo dục ngày càn g lành mạnh và gia tăng theo chiều h ư ớ n g thu hút c ủ a các nước giàu đối với các nước nghèo, của các nước phát triển đối với các nước đang phát triển T rước bổi cảnh trên cần xây d ự n g m ột nền dịch vụ g iáo dục đại học Việt N am bản lTnh, truyền thống chù đ ộ n g hội n h ập với khu v ự c và thể giới

Khi giáo dục đại học là m ột loại hình dịch vụ điều này đ ồng nghĩa các cơ

sở giáo dục đại học là đơn vị c u n g cấp dịch vụ Đối tượng khách hàng chù yếu của các c ơ sở giáo dục đại họ c là người học, cụ thể ờ đây chính là sinh viên Có thể nói sinh viên đ ó n g nhiều vai trò trong dịch vụ đào tạo đại học, đây ỉà khách hàng q uan trọ n g vì th am gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình dịch

vụ và cũng là sản phẩm cùa giáo d ục đào tạo

T ro n g nh ữ n g năm gần dây, hệ thống giáo dục đại học nước ta không

n g ừ n g phát triển cả về qui m ô và chất lượng Trong hộ thống đại học công lập cỏ: Đại học quốc gia, đại học vùng, trường đại học trọng điếm, đại học đa ngành, chuyên ngành, đại học mở, đại học cộng đồng T rong m ạng lưới đại học ngoài c ô n g lập có đại học bán công và dân lập Nhiều trường đại học đang được hiện đại hóa từ cơ sở vật chất kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội d u n g c h ư ơ n g trình đào tạo,v.v Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục đại học nước ta đ a n e đừng trước nhiều khó khăn, thách thức, ảnh h ư ờ n g trực tiếp đến chất lư ợ n g đào tạo và việc n âng cao chất lượng đào tạo

T h ác h thức gay gắt nhất đổi với giáo dục hiện nay là giữa yêu cầu phát triển quy m ô và các đ iều kiện đảm bảo chất lượng Thực tế cho thấy, do điều kiện kinh tế còn k h ó khăn, ngân sách hàng năm đầu tư cho giáo dục nói ch u n g

và giáo dục đại học nói riêng còn thấp; không đủ trang trải cho những yêu cầu tối cần thiết về các điều kiện đ ả m bảo như: trường sở, thư viện, phòng thí nghiệm, n h à x ư ở n g thực hành B ê n cạnh đó, yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, hiện đại hóa, hội nhập giáo d ụ c nước ta với các nước trong khư vực và trên thể giới c ũ n g n h ư việc đổi m ới chương trình nội dung, chương trình, phương p h áp g iản g dạy đ an g đòi hỏi có những nỗ lực và q uyết tâm cao

T ro n g q u ản lý ch ất lượng hiện đại, triết lý h ướ ng đến khách hàng đ an g đóng vai trò chủ đạo M ộ t trong n h ữ n g yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh d o a n h nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng c ủ a khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm m à đ ơ n vị cu n g ứng Chất lư ợ ng phải được đánh giá bời chính nhữ ng khách h àng đ an g sử d ụ n g ch ứ k h ô n g phải bời các đưn vị N h ư vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đ ánh giá chất lư ợ n g dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách h àng trọng tâm - người học (sinh viên) đ an g trở lên hết sức

cần thiết Q ua đó, các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại h ọc nói riêng có các nhìn n hận khách quan về những gì mình đã cung cấp, n h ữ n g gì mình kỳ vọn g thay vì chi quan tâm dến đầu tư cơ sơ vật chất, trình độ đầu vào

- đầu ra và kết quả học tập cùa sinh viên và các yếu tố khác trong q u á trình đào tạo

Xuất phát từ n h ữ n g cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng g iáo dục nói chung và chất lư ợ ng đào tạo nói riêng, tôi lựa chọn đề tài: “Đ ánh g iá sự

hài lòng của sinh viên về ch ất lư ợn g đào tạo tại Trường Đ ại học Kinh tế và

Q uản trị k in h d o a n h - Đ ại học T h á i N guyên

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

2.2 M ục đích cụ th ể

- Hệ th ố n g hóa lý luận về ch ất lượng và chất lượng trong giáo d ụ c đại

học

- Hệ th ố n g lý th u y ết thang đo S E R V Q U A L

- Đo lư ờ ng chất lượng đào tạo th ô n g q ua sử dụng thang đ o S E R V Q U A L

- Đo lư ờ ng sự tác đ ộng cùa các yếu tố chất lượng đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên

- Đo lườ ng sự p hân bố khác biệt của các yếu tổ chất lượng đào tạo v à đo lường sự hài lòng của sinh viên theo các yếu tố nhân khẩu học

3 N h ữ n g đ ó n g g ó p m ớ i c u a đề tài

- Làm sáng tỏ c ơ sơ khoa học và ly luận cùa chất lượng và chất lượng giáo đực đào tạo

- Đo lường và đánh giá sự hài lòng cùa sinh viên về chất lượng đào tạo

Do lường sự tác đ ộ n g của các yếu tố chất krợng đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên

- C ác giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo thông qua sự hài lòng của sinh viên tại T rư ờ n g Đại học Kinh tế và Q uản trị kinh doanh

4 Giới hạn nghiên cứu của đề tài

C ăn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian: nghiên cứu này tập trung nghiên cứu tại T rư ờ n g Đại học Kinh tế và Q uản trị kinh doanh - Đại học Thái N guyên

Giới hạn về khách thể trong khảo sát nghiên cứu: N g h iên cứu tập trung vào sinh viên hệ đại họ c chính qui năm thứ 2, thứ 3 và n ăm thứ 4 đang học tập tại T rư ờ n g Đại học K inh tế và Q uản trị kinh doanh

5 P h ư ơ n g pháp nghiên cứu

- P h ư ơ n g pháp điều tra khảo sát: nghiên cứu được thự c hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ/nghiên cứu thử và nghiên cứu chính thức

N ghiên cứu s ơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính Kỹ thuật

thảo luận nhóm đ ư ợ c sử dụng trong nghiên cứu này và nó được d ùng

để khám ph á bổ su n g m ô hình

N ghiên cứu chỉnh thức thực hiện thông qua phư ơ n g pháp nghiên cứu

định lượng, d ù n g kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bàng cách phỏng vấn sinh viên (phiếu điều tra) Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến q uan sát, vừa để xác định thành phần cùng như giá trị và

độ tin cậy của thang đo và kiểm định mò hình lý thuyết

Việc kiêm đ ịnh thang đo cùng với ca lý thuyêt đê ra băng hệ sô tin cậy

C ronbach A lpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan, hồi qui.v.v dựa trên kết quà xư lý số liệu thống kê qua phần mềm SPSS version 13.0 và Microsoft Office Excel 2007

- Phương p háp nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu nghiên círu các văn bản, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên quan đến đề tài

- P h ư ơn g p háp lấy ý kiến chuyên gia: T ham khảo ý kiến cùa các chuyên gia có kinh n g h iệm trong giáo dục đại học nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng

- P h ư ơn g p h áp thống kê toán học: Thu thập và sử lý số liệu trong quá trình nghiên cứu th ô n g qua công cụ phân tích là phần m ềm M icrosoft Office Excel 2007 và S P SS version 13.0

6 C âu hồi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cửa của đề tài

Yếu tố nào tro n g q uá trình đào tạo khiến sinh viên hài lòng hơn các yếu

tố khác?

Già thuyết nghiên cứu

N h ó m giả th u y ết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của hoạt động đào tạo đổi với sự hài lòng:

H I : C ơ s ở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng

H2: K hả năng thực hiện cam kết quan hệ dương với sự hài lòng H3: S ự nhiệt tình cùa cán bộ vả giảng viên quan hệ dương với sự hài lòng

H4: Đ ộ i ngũ giảng viên quan hệ dương với s ự hài lòng

H5: S ự quan tâm cùa Nhà trường tới sinh viên quan hệ dương với

sự hài lòng.

N hóm giả thuyết về sự khác biệt tro nụ, đánh gía chất lượng đào tạo và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và dặc tnrng cá nhân của sinh viên như: Khoa, N ăm học, Học lực, Giới tính.

Hố: Cỏ s ự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Khoa.

H7: Có s ự khác biệt về đánh giá chắt lượng theo Năm học.

H8: Có s ự khác biệt về đánh giá chất lượng theo H ọc lực.

H9: Cỏ s ự khác biệt về đảnh giá chất lượng theo G iới tính.

Giả thuyết H6; H7; H8; H 9 gồm có giả thuyết nhánh tương ứng việc kiểm định sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng đào tạo:

H10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Khoa.

H ỉ I: Có s ự khác biệt về mức độ hài lòng theo Năm học.

H 12: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Học lực.

H I 3: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo G iới tính

7 Đ ối tư ợ n g và k h ách thể nghiên cứu

Đối tư ợ n g ng h iên cứu: Đ án h giá chất lượng đào tạo của trường Đại học Kinh tế và Q u ả n trị kinh doanh thông qua sự hài lòng của sinh viên

K hách thể nghiên cứu: Sinh viên đại học hệ chính qui trường Đại học Kinh tế và Q u ản trị kinh doanh

N g h iên cứ u lựa chọn trư ờ n g Đại học Kinh tế v à Q uản trị kinh d o a n h là nơi nghiên cứu c h ín h thức cho luận văn, đây là nơi m à học viên cao học đ a n g công tác Bên cạn h đó, trư ờ n g Đại học Kinh tế và Q uản trị kinh doanh là đơn

vị đào tạo phục vụ chù yếu c h o phát triển kinh tế - xã hội cùa các tỉnh trung

du, miền núi Bắc bộ - m ột tro n g những vùng nghèo nhất cả nước nh ư n g lại giữ một vị trí đặc biệt quan trọ n g về an ninh, quốc phòng, về chính trị-xã hội,

về kinh tế và môi trư ờ n g đổi với sự phát triển bền vững của đất nước

8 K ết cấu của luân văn

Luận văn kết cấu gồm các phần:

M ở đầu

C h ư ơ n g 1: C ơ sở lý luận

C h ư ơ n g 2: Bối cành nghiên cứu và Phương pháp nghiên cứu

C h ư ơ n g 3: M ức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại

T rư ờ n g Đại học K inh tế và Q uản trị kinh doanh

Kết luận và Giải pháp

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

C H Ư Ơ N Í I

C ơ S Ỏ LÝ L UẬN

1.1 C ơ s ở lý lu ậ n

1 / / C ơ sở lý luận về chất lư ợ n g và chất lượng trong G DĐ H

I l ì ỉ Các quan điểm về chất lượng

Khái niệm ch ất lư ợ ng đã x u ất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất th ô n g d ụ n g h àng ngày trong cuộc sống cùng như trong sách báo Bất cứ ờ đâu hay tro n g tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Chất lượng là m ột p hạm trù rất rộ n g và phức tạp, phàn ánh tổng hợp các nội

d ung kinh tế, k ĩ th u ật và xã hội D o tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác n hau về chất lượng Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết m ụ c tiêu, nhiệm v ụ nhất định trong thự c tế Dưới đây là một

số cách hiểu về khái niệm “chất lư ợ n g ”

T h eo Juran “C h ấ t lượng là s ự phù hợp với nhu cầu” [18]

T h eo F e ig en b a u m “ C hất lư ợ n g là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, n h ữ n g yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, đ ư ợ c ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc m an g tín h chuyên m ô n và luôn đại diện cho m ục tiêu động trong

m ột thị trư ờ n g cạnh tran h ” [15]

T h eo Russell “ C h ấ t lư ợ ng th ể hiện sự vượt trội của h àng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến m ức độ m à ngư ờ i ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách h àng” [22]

T heo Ishikaw a (N hật Bản) “C hất lượng là sự thòa mãn nhu cầu thị trư ờ ng” [9]

T heo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 900 0 :2 0 0 0 “Chất lượng là mức độ th ỏ a mãn cùa một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” [12].

1.1.1.2 Chất lượng trong giáo dục đụi học

Khái niệm “ chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáo dục đại học” có nhiều c ách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn

đề của các nhà ng h iên cứu Tuy nhiên, theo định nghĩa của G reen và Harvey(1993) được đánh g iá có tính khái quát và hệ thống [17] G reen & Harvey đã

đề cập đến n ăm khía cạnh của chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, k h ô n g sai sót);

là sự phù hợp với m ục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá

về đồng tiền (trên k h ía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) T rong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lư ợ ng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử d ụ n g bởi nhiều

cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, A nh Q u ố c và các nước Đ ông N a m Á ,v.v [23]

Theo cách tiếp cận về chất lượng trong giáo dục đại học, G len A.J đã đưa ra khái nhiệm v ề chất lư ợ ng g iáo dục [16]

a Chất lượng được đánh g iá bằng “Đầu vào ”

Một sổ nước p h ư ơ n g T ây có quan điểm cho ràng “C hất lượng một trường đại học phụ thuộc vào ch ất lượng hay số lượng đầu vào của trường

đ ó ” Quan điểm này được gọi là “ quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: nguồn lực bằng chất lượng

Theo quan đ iểm này, một trư ờ ng đại học tuyển được sv giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất lượng cao Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa

dạng v à liên tục trong một thời gian dài trong tnrờng đại học (3 đên 6 năm) Thực tế theo cách đánh giá này quá trình đào tạo được xem là một “ hộp đ e n ” , chỉ d ự a vào sự đánh giá “đầu vào” và phỏng đoán chất lượng “ đầu ra” Sẽ khó giải thích trư ờ n g hợp một trường đại học có nguồn lực “đầu vào” dồi dào nhưng chì có n h ữ n g hoạt động đào tạo hạn chế; hoặc ngược lại, một trường có nguồn lực khiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho s v một chương trình đào tạo hiệu quả.

b Chất lượng được đảnh giá bằng "Đầu ra ”

M ột quan điểm khác về chất lượng GD ĐH cho rằng “đầu ra” của G D

ĐH có tầm q uan trọ n g hơn nhiều so với “đầu vào” cùa quá trình đào tạo

“ Đầu ra” chính là sản phẩm của G D ĐH được thể hiện bằng mức độ hoàn thành cô n g việc của s v tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trư ờ n g đó

C ó 2 vấn đề c ơ bàn có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng G D ĐH này: T h ứ nhất, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “ đầu ra” không được xem xét đúng mức T ro n g thực tế mối liên hệ này có thực cho dù đó không phải là quan hệ nhân quả M ộ t trường có thể tiếp nhận nhữ ng s v xuất sắc, không có nghĩa là s v cù a họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc T hứ hai, cách đánh giá “đầu ra” của các trư ờ n g rất khác nhau

c Chất lư ợng đư ợc đánh giá bằng “Giả trị gia tăng ”

Q uan điểm này c h o rằng m ột trường đại học có tác động tích cực tới s v khi nó tạo ra đ ượ c sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của s v

“Giá trị gia tă n g ” đ ư ợ c xác định bằng giá trị cùa “đầu ra” trừ đi giá trị cùa

“đầu vào ” , kết quả thu được mà trường đại học đã đem lại cho s v được đánh giá là C L G D ĐH N ế u quan điểm về C L D G ĐH như vậy thì khó có thể thiết

kế một thước đo th ố n g nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào ” và “đầu ra” để tìm ra hiệu sổ của c h ú n g và đánh giá chất lượng của trường đó Thêm vào đó,

các trường trong hệ thống G I) 1)11 rất đa dạng, không thể dùng một bộ công

cụ đo duy nhất cho tất cả các trường đại học Vả lại, cho dù có thể thiết kế được bộ công cụ như vậy, giá trị gia tăng dược xác định cũng sè khòng cung cấp thông tin gì cho chúng ta về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng trường đại học

d C hất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật ”

Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về n ăng lực học thuật của đội ngũ cán bộ g iản g dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo đại học Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông, có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao

Điểm yếu cùa cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể được đánh giá m ộ t cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu tro n g môi trường bị chính trị hóa Hơn nữa, liệu có thể đánh giá được năng lực ch ất xám cùa đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu

h ướng ch u y ên n g àn h hóa ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng

e C hắt lượng được đánh giả bằng “Văn hóa tổ chức r iê n g ”

Q uan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được

“Văn hóa tổ chứ c riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến liên tục chất lượng Vì vậy, một trư ờ n g đ ư ợ c đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không n gùng nâng cao chất lượng đào tạo Q uan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng

và bản chất của tổ chức Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp

và thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực G D ĐH

g Chát lượng được đánh giá bủng "Kiêm toán "

Quan điểm này về CLCÌD ĐI I xem trọng quá trình bên trong trường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định Nếu kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lí không, thì kiêm toán chât lượng quan tâm xem các trường đại học có thu thập đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lí và hiệu quả không Quan điểm này cho rằng nếu m ột cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể

có được các quyết định chính xác, và chất lượng G D Đ H được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn “đầu v à o ” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ

Điểm yếu của các đánh giá này là sẽ khó lí giải nh ữ n g trường hợp khi một cơ sờ đại học có đầy đù phương tiện thu thập th ô n g tin, song vẫn có thể

có những quyết định chưa phải là tối ưu

Theo cách tiếp cận của Tô chức Đảm bảo chất lượng G iáo dục Đại học quốc tế [5]

Tổ chức Đảm bảo chất lượng GD ĐH quốc tế (IN Q A ĨIE - International

N etwork o f Quality Assurance in Higher Education) đã đ ư a ra 2 định nghĩa về chất lượng giáo dục đại học là: (i) Tuân theo các chuẩn qui định; (ii) Đạt được các mục tiêu đề ra

Theo định nghĩa thứ nhất, cần có Bộ tiêu chí chuẩn cho G D ĐH về tất cả các lĩnh vực và việc kiểm định chất lượng một trường đại học sẽ dựa vào Bộ tiêu chí chuẩn đó T heo định nghĩa thứ hai, khi không có bộ tiêu chí chuẩn việc thẩm định chất lượng GD Đ H sẽ được dựa trên m ục tiêu cùa từng lĩnh vực đổ đánh giá N h ữ n g mục tiêu này sẽ được xác lập trên cơ sở trình độ phát triển kinh tế - xã hội của đất nước và những điều kiện đặc thù của trường đó

N hư vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo của m ột trư ờ n g cần dùng Bộ tiêu chí có sẵn; hoặc dùng các chuấn đã qui định; hoặc đánh giá mức độ thực

hiện các mục tiêu dã định sần từ dầu cùa trường Trên cơ sở kết quả đánh giá, các trường đại học sẽ tự nhận xem đạt mức đ ộ 1 hay mức độ 2 c ầ n chú ý là các tiêu chí hay các chuẩn phải được lựa chọn phù hợp với mục tiêu kiểm định.

Một số cách tiếp cận khác về chất lượng trong giáo dục đại học

a Chất lượng được hiểu theo quan niệm truyền thống

Một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm được làm ra và hoàn thiện bàng các vật liệu quý hiếm và đắt tiền Sàn phẩm đó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho người sở hữu nó Với khái niệm về chất krợng như vậy khó có thể dùn g để đánh giá chất lượng giảng dạy đại học nói riêng và toàn bộ hệ thống giáo dục đào tạo nói chung Chất lượng với nghĩa này có thể tươ ng đồng với chất lượng đào tạo của các trường đại học danh tiếng thế giới như Harvard, Oxford, Cambridge Nếu mỗi trường đại học được đánh giá bằng các tiêu chuẩn như đã sử dụng cho các trường trên thì đa số các trường đại học còn lại đều là những trường chất lượng kém

b Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông sổ kỹ thuật)

Cách tiếp cận này xuất phát từ thực tế kiểm soát chất lượng trong cácngành sản xuất dịch vụ Trong bối cảnh này tiêu chuẩn được xem như là công

cụ đo lường hoặc bộ thước đo, m ột phương tiện trung gian đế miêu tả đặc tính cần có của một sản phẩm hay dịch vụ Trong G D ĐH cách tiếp cận này tạo cơ hội cho các trường đại học muốn nâng cao chất lượng đào tạo có thể đề ra các tiêu chuẩn nhất định về các lĩnh vực trong quá trình đào tạo và nghiên cứu khoa học và phấn đấu theo các tiêu chuẩn đó N hược điểm cùa cách tiếp cận này là không nêu rõ các tiêu chuẩn được xây d ự ng trên cơ sở nào T rong một

số trường hợp tiêu chuẩn trong GD ĐH được hiểu là những thành tựu cùa s v

khi tốt nghiệp là chất lượng trong CiD ĐH T ức là được sử dụng để nói đến đầu ra của G D ĐH với ý nghĩa là trình độ, kiến thức, kỳ n ăng đạt được của

s v sau 4 - 5 năm học tập tại trường.

c C hất lượng lù s ự đáp img nhu cầu cua khách hàng (người sử dụng lao động được đàu lạo)

T ro n g hai thập kỉ gần đày, người ta không chi nói tới việc sản phẩm phải phù hợp với các th ô n g số kĩ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn nói tới sự đáp ứng nhu cầu c ủ a người sử dụng sản phẩm đó Vì vậy, khi thiết kế một sản phẩm hay dịch vụ yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của khách hàng, để sản phẩm có được n h ữ n g đặc tính mà khách hàng m o n g m uốn và với giá cả

mà họ sẽ hài lòng trả

Với G D ĐH, định nghĩa này gây ra một số khó khăn trong việc xác định khái n iệm khách hàng Ai là khách hàng trong G D Đ H ? s v (người sử dụng các dịch vụ thư viện, ký túc xá, phòng thí nghiệm ), chính phủ, các nhà doanh nghiệp, cán bộ g iản g dạy hay phụ huynh Hom nữa khi xác định s v là khách h àn g đầu tiên trong G D ĐH, lại nảy sinh thêm m ột khó khăn mới là liệu s v có khả n ăng xác định được nhu cầu đích thực, dài hạn của họ hay không? L iệu các nh à q uản ỉ í có phân biệt được đâu là nhu cầu còn đâu là ý thích nhất thời cùa họ?

d C hất lượng với tư cách là hiệu quả cùa việc đạt mục đích của trường học

T h eo cách hiểu này, một trường đại học có chất lượng cao là trường tuyên bố rõ sứ m ạ n g (m ục đích) của mình và đạt được mục đích đó một cách hiệu quả và n ă n g suất nhất Cách tiếp cận này cho phép các trường tự quyết định các tiêu chuẩn chất lượng và mục tiêu đào tạo của trường mình T h ô n g qua kiểm tra, thanh tra chất lượng các tổ chức hữu quan sẽ xem xét, đánh giá

hệ thống đảm bào chất lượng của trường đó có khả năng giúp nhà trường hoàn thành sứ m ạn g m ột cách có hiệu quả và năng suất nhất không? Mô hình này đặc biệt q u an trọ n g đối với các trường có nguồn lực hạn chế, giúp các nhà

quản lí có đ ượ c cơ chế sư d ạng hợp lí, an loan nhữnu nguồn lực cua mình đề dạt tới mục tiêu đã định trước một cách có hiệu quả nhất.

1.1.2 C ơ s ử lý lu ậ n về chất lư ợng ilịch vụ, s ự hài iờng của kh á ch hàng

đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác

T heo Z eitham l giải thích: C hất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

h àng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của m ột thực thể Nó là một dạng cùa thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa n h ữ n g gì được m ong đợi và nhận th ứ c về những thứ ta nhận được [28]

Lew is và B o o m s phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến k h á ch hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra m ột dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng m o n g đợi của khách hảng một cách đ ồ n g nhất [6]

Parasuram an, Zeithaml và Berry định nghĩa: C hất lượng dịch vụ được xem như k h o ả n g cách giừa m ong đợi về dịch vụ và nhận thức cùa khách hàng khi sử dụn g dịch vụ [20-21 ]

Trong n h iều p hân tích về chất lượng dịch vụ thì ch ú n g ta thấy rõ gợi ý ờ dưới đây về chất lượng dịch vụ:

(1) C h ất lư ợ n g dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.(2) N h ận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa m ong đợi của khách hàng với những hoạt đ ộng cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng m ong đợi đó

(3) N h ữ n g đánh giá cùa chất krợng không chì dược tạo ra từ dịch vụ nỏ còn bao gồm nh ữ n g đ ánh giá về quá trinh thực thi dịch vụ.

N hận định này ch ứ n g tò rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những

m o n g đợi cùa khách h àng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng đế biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu n h ừ n g m o n g đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được n h ữ n g m o n g đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có m ột chiến lược chất lư ợ n g cho dịch vụ có hiệu quả

ì 1.2.2 S ự hài lòng của khách hàng

T h eo O liver, sự hài lòng là phản ứng cùa người tiêu d ù n g đối với việc

đ ược đáp ứng n h ữ n g m o n g m u ố n [19] Định nghĩa này có hàm ý rằn g sự thỏa

m ãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùn g sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng n h ữ n g m ong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên m ức m o n g m uốn v à dưới mức mong muốn

T h eo Tse và W ilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượ ng sự khác n h a u giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản p h ẩm n h ư là sự ch ấp nhận sau khi dùng nó [27],

T h eo K o tler (2 0 0 1 ) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của

m ột người bắt n g u ồ n từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm /dịch vụ với những kỳ v ọ n g của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước m ong hay

m ong đợi cùa co n người Nỏ b ắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và th ô n g tin bên ngoài n h ư quảng cáo, thông tin truyền m iệng của bạn bè, gia đình

N hư vậy, m ức độ thỏa m ãn là hàm cùa sự khác biệt giữ a kết quả nhận được và kỳ vọng K h ách hàng có thể có cảm nhận một tro n g ba m ức độ thỏa mãn sau: N ếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ v ọ n g thì khách hàng sẽ không hài lòng N ếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách

h àn g sẽ hài lòng N ếu kết quả thực tế vượt qu á sự m ong đợi thì khách h à n g rất hài lòng và thích thú.

y 1.2.3 M oi quan h ệ giữ a chắt lượng dịch vụ và sự hài lòng

T h ô n g th ư ờ n g các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là m ứ c độ thòa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng cùa khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khải niệm phân biệt nh ư n g lại có mối quan hệ gần với nhau Chất lư ợ ng dịch

vụ là khái niệm k h á ch quan, m ang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó,

sự hài lòng là sự k ết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm x ú c (S h e m w ell & ctg, 1998, dẫn theo T hongsam ak, 2001) [26]

B ên cạn h đó, m ộ t số nhà nghiên cứu như Parasuram an, Z eitham l, Berry, Bitner, B olton ủ n g hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ H ọ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đ ánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng cùa khách h àng chỉ là sự đánh g iá m ột giao dịch cụ thể Các n hà nghiên cứu khác n h ư Cronin, Taylor, Spreng, M ackoy và O liv er cho rằng chất lư ợ ng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Q uan điểm nào

đ úng hiện vẫn c h ư a k h ẳn g định vì cả hai quan điểm đều có c ơ sờ lý luận cũng

n h ư kết qu ả nghiên cứu chứ n g minh (Thongsam ak, 2001) [26]

L ì 3 M ô hình đo lư ờng chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo tron g g iá o dục đại học

1.1.3.1 M ô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Khi bộ th an g đo S E R V Q U A L (Parasuram an & ctg, 1988) [21] được công bố đã có n h ữ n g tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất K h o ả n g hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nồ lực chứng m inh tính hiệu quả của bộ thang đo SE R V Q U A L C h o đến nay, mô hình đo lư ờ ng chất lư ợ ng dịch vụ S E R V Q U A L được xem là mô hình nghiên

cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết vái việc đưa ra m ô hình 5 kho ản g cách trong chất lượng dịch vụ.

Hình 1.1 M ô hình ch ấ t lượng dịch vụ của P arasu ram an ct al (1988)

K h o ản g cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà c u n g cấp d ịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi k h ô n g hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trư ng khách h à n g tạo ra sự sai biệt này

K h o ả n g cách [2] đ ư ợ c tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trờ ngại khách q uan lẫn chủ q uan khi chuyển các kỳ vọn g được cảm nhận sang các tiêu chí chất lư ợ ng cụ thể và chuyển giao chúng đ úng n hư kỷ vọng Các tiêu chí này trờ thành các th ô n g tin tiếp thị đến khách hàng

K h o ả n g cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách h àn g k h ô n g đ ú n g các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọ n g tro n g tạo ra chất lượng dịch vụ

K h o ản g cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thòng tin m à khách h àng nhận được T hông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể

làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng

(5) T iếp cận liên q uan đến v iệc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho k hách hàng trong việc tiếp cận với dịch v ụ như rút ngắn thời gian ch ờ đợi c ủ a k hách hàng, địa điểm p hục vụ và g iờ m ở cử a thuận lợi cho khách hàng

(6) Ân cần nói lên tính cách p h ụ c vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(7) T h ô n g tin liên q uan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách h àng bằng ngôn n g ữ họ dễ d à n g hiểu đ ư ợ c và lẳng nghe nhữ ng vấn đề liên quan đến họ n hư chi phí, giải quyết khiếu nại

(8) Tín nhiệm nói lên khả n ă n g tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy v à o c ô n g ty K h ả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng

tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(9) An toàn liên q u an đến khà năng dam bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo m ật thông tin.(10) T hấu hiểu thể hiện th ô n g qu a khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu n h ữ n g đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận d ạng đ ư ợ c khách h àn g thường xuyên

T h an g đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp tro n g đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trư ờ n g hợp Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo

Sau nhiều ng h iên cứ u kiểm định ứng dụng, S E R V Q U A L được thừa nhận như m ột th an g đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn

1.1.3.2 ử n g dụng của thang đo trong giáo dục đại học

Sherry, Bhat & L in g đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận cùa sinh viên rurớc ngoài về Học viện C ông nghệ U N ITE C , Auckland,

N ew Z ealan d với thang đo S E R V Q U A L Kết quả nghiên cứu cho thấy thang

đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phẩn phân biệt như lý thuyết đưa ra; tât cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và

có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm dể nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều Do đó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận - kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất

là thuộc về các thành phần Cảm thông, N ăng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng [24],

COng sử dụng thang đo SE R V Q U A L , Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERV Q Ư A L, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được R iêng các giảng viên,

sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và N ăng lực phục vụ Tuy nhiên, Chua sử d ụng cờ mẫu không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; G iảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12 [14]

ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) Snipes, R.L & N.Thom son (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có qui mô vừa và nhò trong 3 b ang cùa Hoa Kỳ G iảng viên các trường cũng được mời tham gia v ề thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SE R V Q U A L thành hai bộ phận: kv vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn m ong đợi T hang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước đó sừ dụng Các biến kiểm soát chù yếu trong nghiên cứu là các biến nhân khẩu

học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá c ô ng b ăng củ a nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiện của giảng viên [25].

Kết qu ả phân tích d ữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của

S E R V Q U A L chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) C ảm thông; (2) N ă n g lực đáp ứng v à Tin cậy; (3) Phư ơng tiện hữu hình (môi trư ờng học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố q uan trọ n g nhất ch o đánh giá chất lượng Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1 ) Giới tính; (2) năm học tập của sinh viên tại nhà trường; (3) mức cô n g b ằng tro n g đ án h giá c ủ a giảng viên

N g h iê n cứ u của N gu y ễn T h àn h Long tại Đại học An Giang sử d ụ n g thang đo S E R V P E R F để đánh giá chất lượng đào tạo N gu y ễn Thành L o n g đã

sử d ụ n g biến thể c ủ a th an g đo SE R V Q U A L là S E R V P E R F đánh giá chất lượng đào tạo q u a đ ánh giá của sinh viên Dại học An Giang Trong đó hoạt động đào tạo đ ư ợ c xem n h ư m ột dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên K ết q uả ng h iên cứu cho thấy: thang đo S E R V P E R F vẫn đa h ư ớ ng nhưng có sự biến thái các thành p h ần từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố g iản g viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất cùa chất lượng đào tạo N ghiên cứu của Nguyễn T h àn h L o n g có c ỡ m ẫu từ 250 đến 300 với kho ản g 600 hồi đáp hợp

lệ, trong đó, p hân bố c ủ a mẫu theo năm học: thứ II là 41% , năm thứ III là 41% và năm thứ IV là 18% Các kết quả đạt được cùa nghiên cứu: Một là, với một dịch vụ phức tạp n h ư đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên) được cung ứng gói dịch vụ tro n g thời gian dài và bởi nhiều đối tư ợ ng (bộ phận) khác nhau, hiện tư ợ n g đ ánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng là có thể xảy ra Hai là, việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý

thuyêt cùa chất lượng dịch vụ cũng như cua thang đo SE R V P E R F vì có thể thấy, các biến theo thành phần đặc trưng vẫn hiện diện trong các thành phần đối tượng mới Nghiên cứu đã chỉ ra, giang viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên Sinh viên cũng có cách nhìn giảng viên khá toàn diện Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ

sờ vật chất và tự tin cậy vào nhà trường Hạn chế của nghiên cứu: Một là, việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lóp ờ các khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao Hai là, Đại học An Giang ỉà m ộ t trường trẻ, có những đặc trưng hình thành và hoạt động riêng biệt Sinh viên cũng ít có cơ hội tham khảo một trường đại học lân cận Việc m ở rộng kết qu ả nghiên cứu cho các trường đại học khác là không đủ tin cậy c ầ n có thêm các nghiên cứu có thể khẳng định xu hướng biến thể SE R V PER F để tìm ra th an g đo chất lượng giáo dục đào tạo đại học phù hợp nhất [8]

N hư vậy, việc đo lường và đánh gía chất lượng đ ào tạo tại các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói riêng còn ít Việc đo lường sự hài lòng cùa khách hàng chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực kinh tế, m arketing và dịch vụ Trong giáo dục đại học, đảm bảo chất lượng mới được quan tâm trong những năm gần đây nhưng đánh giá còn nhiều bất cập chưa đánh giá đúng với thực tế của từng đom vị Việc tiến hành nghiên cứu đề tài này đóng góp một phần nhỏ vào công tác đo lường và đảm bào chất lượng đào tạo; làm

rõ những khái niệm về chất lượng và chất lượng đào tạo; xác định và đánh giá những yếu tố trong chất lượng đào tạo có tác động n h ư thế nào đến sự hài lòng cùa sinh viên; đo lường ánh hường của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

1.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.2.1 M ô hình nghiên cứu

ĩr o n g đo lường dịch vụ đào tạo dại học các nghiên cứu còn chưa nhiều

và chưa quan tâm đáng kể đến khái niệm sự hài lòng của khách hàng Để thực hiện mục tiêu đặt ra, nghiên cứu này sè sử d ụ n g thang do S E R V Q U A L thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ và được mô hình hỏa như sau:

Hình 1.2 M ô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lư ợng đào tạo

- Cơ sở vật chất: Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, giảng

đường, thư viện

- Khả năng thực hiện cam kết: Sự phù hợp và chính xác những gì đã

cam kết, hứa hẹn về điều kiện học tập, chính sách trong học tập và chương trình đào tạo của N h à trường

- Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên: mức độ sẵn sàng đáp ứng và

phục vụ sinh viên một cách kịp thời

- Đội ngũ giảng viên: Kiến thức, chuyên môn và p hong cách của giảng

viên, khả năng làm cho sinh viên tin tường

- S ự quan túm của Nhà trưởng tới sinh viên: thể hiện sự ân cần, quan

tâm đến sinh viên trong quá trinh đào tạo

H4: Đ ội ngũ giảng viền quan hệ dương với sự hài lòng H5: S ự quan tâm của N hà trường tới sinh viên quan hệ dương với

s ự hài lỏng.

N h ó m g iả th u y ết về sự khác biệt trong đánh gía chất lượng đào tạo v à sự hài lòng theo các biến nhân khẩu h ọ c và đặc trưng cá nhân của sinh viên như: Khoa, Năm học, H ọc lực, Giới tính

H6: Cỏ s ự khác biệt về đánh giả chất lượng theo Khoa.

H7: Có s ự khác biệt về đánh giá chắt lượng theo Năm học.

H8: Cỏ s ự khác biệt về đánh giá chất lượng theo H ọc lực.

H9: Có s ự khác biệt về đánh giá chắt lượng theo G iới tính.

G iả th u y ết H6; H7; H8; H9 g ồm có giả thuyết nhánh tương ứng việc kiểm định sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng đào tạo:

H ì 0: Có s ự khác biệt về m ức độ hài lòng theo Khoa.

H I 1: Có s ự khác biệt về m ức độ hài lòng theo Năm học.

H I 2: Có s ự khác biệt về m ức độ hài lòng theo Học lực.

H I 3: Có s ự khác biệt về m ức độ hài lòng theo Giới tính.

Tóm tắt

Trong chư ơ ng này đã trinh bày tóm tẳt các lý thuyết có liên quan đến chất lirợng, chất lượng trong giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Đ ồng thời, chúng tôi đã đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên círu đo lường sự hài lòng cùa sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVỌUAL gồm 5 thành phần: Cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết, S ự nhiệt tình cùa cán bộ và giảng viên, Đội ngũ giảng viên, S ự quan tâm của N hà trường tới sinh viên

C hương tiếp theo sẽ giới thiệu sơ lược về T rư ờ n g Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh và thực trạng chất lượng đào tạo tại N h à trường

C H Ư Ơ N G 2 BỐI C Ả N H N G H IÊ N c ứ u VÀ PHƯ Ơ N G P H Á P N G H IÊ N CÚÌI

2.1 G iới thiệu lịch sử hình thành và phát triền T r ư ò n g Đại học Kinh tế

và Q uản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên

2.1.1 Lịch s ử hình thành và p h ả i triển

T rư ờ n g Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh d o an h là m ột đơn vị thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên - một đại học vùng, được Đảng và Chính phủ quy hoạch thành cơ sờ đào tạo đại học trọng điểm quốc gia Trường được thành lập ngày 2 tháng 8 năm 2004, trên cơ sở sắp xếp và tổ chức lại các đơn

vị đ ào tạo ngành kinh tế và quản trị kinh doanh sẵn có trong Đại học Thái

N guyên T rư ờ n g có nhiệm vụ đào tạo trình độ đại học và trên đại học, nghiên círu khoa học, chuyển giao công nghệ trong các lĩnh vực kinh tế, kinh doanh

và quàn iý ch o cả nước và nhất là cho các tỉnh trung du, m iền núi Bắc bộ

Q ua 5 năm xây dựng và phát triển, Nhà trường đã không ngừng phấn đấu n âng cao qui m ô và chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và hợp tác quốc tế Hiện nay, Nhà trư ờ n g có trên 7000 sinh viên thuộc 9 chuyên ngành đào tạo ờ bậc đại học v à gần 150 học viên cao học, cù n g 11 nghiên cứu sinh K inh tế Trong số gần 200 giảng viên, trên 60%

đã đạt trình độ thạc sĩ, tiến sĩ, phó giáo sư, trên 20% có thể sử dụng thành thạo tiếng Anh C hất lượng đào tạo của Nhà trường đã đáp ứng được nhu cầu xã hội, bời việc tích cực đổi mới chương trình, nội dung, phư ơ ng pháp giảng dạy, ban hành chuẩn đầu ra và các biện pháp cụ thể để hồ trợ sinh viên học tập

T rư ờ n g là một đơn vị có thế mạnh và đã có n h ữ n g thành tích ban đầu đầy ấn tượng trong hợp tác quốc tế Trường đà ký được 21 biên bản thoả thuận về hợp tác với các tổ chức quốc tế và các trường đại học nước ngoài,

đ ang triển khai 4 dự án quốc tế về nghiên cửu khoa học và chuyển giao công nghệ, 01 dự án quốc tế về liên kết đào tạo cử nhân quản trị kinh doanh tại trường, đã tổ chức được 7 hội thảo khoa học quốc tể và đã cử dược 20 giang viên trẻ đi học thạc sĩ, tiến sĩ nước ngoài.

Nhà trường coi quốc tế hoá là một con đirờng cơ bản để nâng cao chất lượng đào tạo theo hướng đạt chuẩn quốc tế Đào tạo giảng viên về chuyên môn, ngoại ngữ và đổi mới ch ư ơ n g trình, nội dung, p h ư ơ n g pháp giảng dạy được coi là hai giải pháp chiến lược quan trọng nhất N h à tnrờ ng đang tích cực và chủ động tìm kiếm các nguồn học bổng, các dự án đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, giảng viên, các chươ ng trình liên kết đào tạo quốc tế sử dụng giáo trình quốc tế với sự tham g ia giảng dạy của các giảng viên nước ngoài, các dự án nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ

2.1.2 Những thuận lợ i và khó khăn trong hối cảnh hội nhập

2.1.2.1 Thuận lợi

Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh là m ột trường thành viên cùa Đại học Thái Nguyên - m ột Đại học vùng, một trong ba đại học lớn nhất cả nước, đã được Đ ảng và C hính phủ quy hoạch phát triển thành đại học trọng điểm quốc gia nên có nhiều cơ hội và được sự quan tâm đặc biệt cùa

Đ ảng và Chính phủ

Là một trường đại học phục vụ chủ yếu cho phát triển kinh tế - xã hội cùa các tỉnh trung du, miền núi Bắc bộ - một trong những vùn g nghèo nhất cả nước nhưng lại giữ một vị trí đặc biệt quan trọng về an ninh, quốc phòng, về chính trị-xã hội, về kinh tế và môi trường đối với sự phát triển bền vừng cùa đất nước, nên Nhà trường sẽ nhận được sự quan tâm cùa Đảng, Chính phù, của các Bộ ngành và nhân dân cả nước

Là một thành viên mới c ủ a Đại học Thái N guyên, N hà trường đang dùn g chung các cơ sở hạ tầng của Đại học và luôn nhận được sự chi đạo sát

sao và sự quan tâm hồ trợ của Dại học, nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các đơn vị thành viên khác, đặc biệt là Trường Đại học Kỹ Thuật Công nghiệp và T rường Dại học Nông Lâm.

Được kế thừa các cơ sở liên kết đào tạo, nghiên cứu khoa học và hợp tác quôc tê trong lĩnh vực kinh tể, kinh doanh và m ạng lưới cựu sinh viên kinh tế từ T rường Đại học N ông Lâm và Trường Đại học Kỹ T huật Công nghiệp

Đội ngũ giảng viên đa số trẻ, năng động, đang rất quyết tâm và tích cực học tập, có thể được đào tạo tốt để sớm trở thành các chuyên gia giỏi

Kế thừa đội ngũ giảng viên có kinh nghiệm, có trình độ cao làm nòng cốt, trong đó có m ột số được đào tạo bài bản ở nước ngoài có ngoại ngữ giỏi,

có kiến thức cập nhật, có khả năng hội nhập quốc tế tốt

Đội ngũ lãnh đạo trẻ, năng động, có trách nhiệm và có quyết tâm cao

N h à trường đã được Tinh cấp một diện tích rộng 20,6 ha Năm 2009 đã bắt đầu xây dựng để dần hình thành nên một khuôn viên mới to đẹp và hiện đại đáp ứng được yêu cầu đào tạo và nghiên cứu khoa học của nhà trường và

có thể bắt đầu chuyển từng phần về nơi mới trong năm 2010, và chuyển hoàn toàn về khuôn viên mới trong giai đoạn 2011-2013

T ro n g năm năm đầu (2004-2009), N h à trường đ ã bắt đầu ổn định về tổ chức và cán bộ; xây dựng được m ột hệ thống các văn bản quy định về hoạt động nội bộ; các mặt công tác đ ã bắt đầu đi vào nề nếp; chất lượng đào tạo được đảm bảo; có những thành công ban đầu nổi bật trong hợp tác quốc tế và đào tạo đội ngũ cán bộ giảng viên theo hướng đạt chuẩn quốc tế, bước đầu xây dựng được uy tín cùa Nhà trường đối với xã hội, đã tạo ra được một m ạng lưới các đơn vị đối tác trong và ngoài nước bao gồm các trường đại học, cao đẳng, các viện nghiên cứu, các hiệp hội nghề nghiệp, các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế-xã hội và các địa phương

2 1.2.2 Khó khăn

Tên tuổi của nhà trư ờ n g ch ư a được biết đến một cách thật rộng rãi với

uy tín cao tro n g và ngoài nước nên ch ư a irở thành m ột thưcmg hiệu mạnh

Sau 5 năm th àn h lập, từ hơn 80 cán bộ viên chức, đến nay, đội ngũ giáo viên trình độ tuy đ ã lớn m ạnh về số lượng với 280 cán bộ viên chức, trong đó

có 200 g iản g viên n h ư n g đội n g ũ cán bộ trình độ cao còn mỏng, mới có 4 PGS, 14 tiến sĩ; 95 thạc sĩ Phần lớn giảng viên còn rất trẻ, chưa tích luỳ được nhiều kinh nghiệm

Đội ng ũ cán bộ các p hòng ban nhìn chung đều còn rất trẻ, phần lớn chưa có nhiều kinh ng h iệm và c h ư a có tính chuyên nghiệp cao trong công tác

Đội ngũ cán bộ quản lý của T rư ờ n g chưa có nhiều kinh nghiệm, nề nếp quàn lý m ột số m ặt ch ư a đ ượ c bài bản n h ư ở m ột số trường đại học tiên tiến

C ơ sở vật chất còn nghèo nàn, giảng đư ờ ng và ký túc x á còn phải đi mượn; trang thiết bị p h ụ c vụ cho đ à o tạo, thư viện còn nghèo

N g u ồ n lực tài chính còn rất hạn hẹp ảnh h ư ở n g đến việc ứng dụng phươ ng p h áp dạy v à học mới, đến khả năng đầu tư cho đào tạo đội ngũ giảng viên và cán bộ quản lý và tăng c ư ờ n g c ơ sờ vật chất

M ột b ộ p h ận sinh viên ra trư ờ n g chư a đáp ứ ng được ngay yêu cầu của

xã hội, đặc biệt là y êu cầu của các doanh nghiệp nước ngoài, liên doanh về chuyên m ôn, ngoại ngữ, tin học và kỹ năng công tác

C h ư a tạo ra đ ượ c nhiều m ối quan hệ hợp tác chặt chẽ và có hiệu quả với các d o a n h n g h iệp , các cơ q u an quản lý nhà nước về kinh tế, các địa phương, các b ộ n g à n h hữu quan, c ác cựu sinh viên và các tổ chức quốc tế

2.1.3 C ơ h ộ i và thách th ứ c trong quá trình xây dự ng, p h á t triển của trường

Đ ại học K inh tế và Q uản trị kinh doanh

2.1.3.1 C ơ hội

Cuộc cách m ạn g khoa học - công rmhệ trên thế giới, đặc biệt là công nghệ thông tin tiếp tục phát triển mạnh mẽ, làm nền tảng cho sự phát triển của kinh tế tri thức, làm thay đổi mạnh mẽ nội dung, phươ ng pháp đào tạo, dồng thời tạo cơ hội cho Nhà trường dễ dàng tiếp cận được các thành tựu của tri thức nhân loại.

Toàn cầu hoá là m ột xu thế tất yếu của thời đại Đất nước hội nhập ngày càng sâu, rộng vào cộng đồng quốc tế Các chính sách "m ở cửa" của nhà nước ngày càng thông thoáng, tạo cơ hội lớn cho nhà trườ ng "đi tắt, đón đầu"

để sớm có các chương trình, giáo trình tiên tiến và sớm đào tạo được các chuyên gia trẻ đẳng cấp quốc tế

Là m ột trường đại học mới thành lập ở một v ù n g khó khăn vào loại nhất cả nước, lại là thành viên của một đại học được quy hoạch trọng điêm quốc gia, N hà trường sẽ được N hà nước đầu tư và các tổ chức phi chính phù, các tổ chức quốc tế quan tâm giúp đỡ

Chù trương xã hội hoá giáo dục và tăng cường tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm của N hà nước đổi với các cơ sở giáo dục và đào tạo đang m ở ra cho Nhà trường nhiều cơ hội mới

Đất nước ta đ ang chuyển đổi nhanh chóng và toàn diện sang m ột nền kinh tế thị trường, m ở cửa và hội nhập quốc tế Nhu cầu đào tạo các cử nhân kinh tế, kinh doanh và quản lý đang bùng nổ để đáp ứ ng các đòi hỏi của một nền kinh tế chuyển đổi đang tăng trưởng nhanh, tạo ra cho N h à trường cơ hội tốt để m ờ rộng nhanh chóng quy mô đào tạo

2.1.3.2 Thách thức

Cuộc cách m ạng khoa học - công nghệ trên thế giới có thể làm cho khoảng cách về kinh tế và tri thức khoa học - công nghệ giữa Việt N am và thế giới ngày càng lớn, dẫn đến nguy cơ nước ta, trong đó có các trường đại học bị tụt hậu ngày càng xa

Q uá trình toàn câu hoá trên thế giới đang dần đến sự cạnh tranh ngày

c àn g quyết liệt giữa các nền kinh tể, giữa các trường đại học trong nước với các trư ờ ng đại học nước ngoài, g iữ a các trưừng dại học irong nước với các tổ chức quốc tế, các doanh nghiệp n ư ớ c ngoài, các doanh nghiệp liên doanh tại Việt Nam, đòi hỏi N hà trư ờ n g phải có chính sách thu hút nhân tài, chuấn bị

n guồn nhân lực chất lượng cao c h o hội nhập quốc tế và ch ố n g chày máu chất xám

C ác k hoa học về kinh tế, q u ản lý và kinh doanh ở nước ta đang ở trong quá trình ch uy ển đổi, đã thay đổi rất nhanh chóng nhưng vẫn còn tụt hậu rất nhiều so với thế giới Các c ơ chế quản lý kinh tế, kinh doanh, quản lý xã hội còn có n h iều bất cập Điều đó đ a n g đòi hỏi các trường đại học kinh tế, kinh doanh và quản lý, tro n g đó có trư ờ n g Đại học Kinh tế và Q uản trị kinh doanh phải đổi m ới nhanh c h ó n g chất lượng đội ngũ và nội d u n g chương trình,

ph ư ơ n g p háp đào tạo

Các tình m iền núi và tru n g du Bắc bộ - địa bàn phục vụ chủ yếu của

N hà trư ờ n g đ ang là n h ữ n g địa p h ư ơ n g chậm phát triển, là nh ữ n g vùng nghèo nhất cả n ư ớ c với m ặt b ằng dân trí thấp, chất lượng giáo dục phổ thông yếu Điều đó, đòi hỏi N h à trư ờ n g có n h ữ n g bước đi và giải pháp phù hợp với thực

tế của khu vực

2.1.4 S ử m ạn g, tầm nhìn và m ụ c tiêu của trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh

S ứ m ạng của N hà trường là đào tạo nguồn nhân lực trình độ đại học và

trên đại học với chất lư ợ ng cao, nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ

và hợp tác quốc tế trong các lĩnh vực kinh tế, kinh doanh và quản lý nhằm phục vụ cho sự ng h iệp phát triển kinh tế - xã hội, đặc biệt ờ miền núi và trung

du Bắc bộ

Tầm nhìn của N hà trường trong giai đoạn mới là:

- Đen năm 2010, T rư ờ n g Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái N gu y ên sẽ được biết đến một cách rộng rãi trong và ngoài nước như một trư ờ n g đại hục trẻ, có uy tín, n ăn g đ ộ n g và chủ dộng hội nhập, có quyết tâm cao, giàu tiềm n ăn g phát triển, và có m ột tương lai tươi sáng.

- Vào năm 2015, T rư ờ n g sẽ trở thành một trung tâm đào tạo, nghiên cứu và ch u y ển g iao khoa học - c ô n g nghệ, hợp tác quốc tế trong các lĩnh vực kinh tế, quản lý và kinh doanh có uy tín cao, nhiều mặt ngang tầm với các trường đại học h à n g đầu ờ vùng tru n g du và miền núi Bắc Bộ

- V ào n ăm 2025, T rư ờ n g sẽ trờ thành m ột trung tâm đào tạo, nghiên cứu và ch u y ển g iao k h o a học - c ô n g nghệ, hợp tác quốc tế trong các lĩnh vực kinh tế, quản lý v à kinh doanh có uy tín cao, nhiều m ặt ngang tầm với các trư ờng đại học tiên tiến trong cả n ư ớ c v à tro n g khu vực A SEA N

Với vị trí là m ột trư ờ n g đại họ c p hục vụ chủ yếu cho phát triển kinh tế -

xã hội của các tỉn h tru n g du, m iền núi B ắc bộ, đồn g thời giữ một vị trí đặc biệt quan trọng v ề an ninh, quốc p h òng, về chính trị-xã hội, về kinh tế và môi trường đối với sự phát triển bền v ữ n g của đất nirớc, ncn Nhà trường sẽ nhận được sự q uan tâm c ủ a Đảng, C h ín h phù, của các Bộ ngành và nhân dân cả nước Để đáp ứ n g đ ượ c với yêu cầu trong giai đoạn mới N hà trường đã xây

dự ng m ục tiêu phát triển theo từng giai đoạn từ 2010 đến 2025, cụ thể:

- Đ en năm 2010:

Phát triển đội ngũ: Quy m ô giảng viên cùa N hà trường, sẽ là 220 giảng viên với 6 0 % có trình độ sau đại học, trong đó, có 7 % là tiến sĩ, giáo sư, phó giáo sư; 53% là thạc sĩ; 20% sử d ụ n g tốt 01 ngoại n gừ cho giảng dạy và nghiên círu

Số chuyên ngành đào tạo: N h à trư ờ n g sẽ đào tạo 01 chuyên ngành bậc tiến sĩ; 03 ch u y ên ngành bậc thạc sĩ và 12 chuyên ngành bậc đại học