kỹ năng quản trị xung đột potx

XUNG ĐỘT TRONG DOANH NGHIỆP• Khái niệm xung đột • Các dạng xung đột trong doanh nghiệp • Nguyên nhân của xung đột trong doanh nghiệp... Các dạng xung đột trong DN• Xung đột chức năng và

KỸ NĂNG QUẢN TRỊ

XUNG ĐỘT

ThS Lương Thu Hà

Hà nội, 2012

Nội dung

I Xung đột trong doanh nghiệp

II Quản trị xung đột trong doanh nghiệp

III Các kỹ năng quản trị xung đột

I XUNG ĐỘT TRONG DOANH NGHIỆP

• Khái niệm xung đột

• Các dạng xung đột trong doanh nghiệp

• Nguyên nhân của xung đột trong doanh nghiệp

1.1 Khái niệm xung đột

• XUNG ĐỘT là khái niệm chung dùng để thể hiện sự đối nghịch giữa hai hay nhiều

phía

• Thảo luận:

– Kết quả tích cực hay tiêu cực ?

– Có nên tránh né xung đột không ?

– Ai là người chiến thắng ?

1.2 Các dạng xung đột trong DN

• Xung đột chức năng và xung đột phi chức năng

• Xung đột công việc và các xung đột cảm xúc

• Xung đột nhóm và xung đột cá nhân

• Xung đột có lợi và xung đột có hại

1.2.1 XĐ chức năng / phi chức năng

• Xung đột chức năng: sự đối đầu nhằm hoàn thiện hay mang lại lợi ích cho việc thực

hiện nhiệm vụ => Sáng tạo, năng suất, hiệu quả

• Xung đột phi chức năng: sự tương tác dẫn tới cản trở hoặc tàn phá việc đạt tới

mục tiêu chung => Căng thẳng, giảm năng suất, hiệu quả

1.2.1 XĐ công việc và các XĐ cảm xúc

• Xung đột công việc: tập trung vào công việc và cách thức thực hiện công việc

=> Là chất xúc tác, động viên; tránh xung đột quá thường xuyên

• Xung đột cảm xúc (xung đột bất đồng tính cách): cảm thấy bị đánh giá thấp, không

được coi trọng

1.2.1 XĐ có lợi và XĐ có hại

• Xung đột có lợi: sự bất đồng về năng lực => Khuyến khích, nỗ lực

=> Có lợi cho sự phát triển của tổ chức

• Xung đột có hại: tình cảm, không hợp nhau => Mang tính tàn phá

=> Có hại cho sự phát triển của tổ chức

1.3 Nguyên nhân của XĐ trong DN

• Cách phân loại của Stulberg – 5P:

1.3 Nguyên nhân của XĐ trong DN

• Cách phân loại nguyên nhân theo TÌNH HUỐNG:

 Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ

 Mục tiêu không tương đồng

1.3 Nguyên nhân của XĐ trong DN

• Cách phân loại nguyên nhân theo NỘI DUNG:

 Personal Differences – Sự khác biệt giữa các cá nhân

 Informstional Deficiences – Sự thiếu hụt thông tin

 Role Incompatibility – Sự khác biệt về vai trò

 Environmental Induced Stress – Căng thẳng từ môi trường làm việc

1.4 Tác động của XĐ tới tổ chức

• Tác động TÍCH CỰC:

– Cái nhìn rõ ràng về những vấn đề quan trọng

– Lôi cuốn nhiều người tham gia giải quyết

– Sự trao đổi thông tin xác thực hơn

– Xây dựng tinh thần hợp tác trong tổ chức

– Giúp cá nhân tăng cường kiến thức, kỹ năng; giảm nhẹ sức ép, lo lắng

1.4 Tác động của XĐ tới tổ chức

• Tác động TIÊU CỰC:

– Chuyển hướng quan tâm, phân cực, giảm hợp tác

– Mất thời gian làm việc giải quyết xung đột

– Xung đột cường độ cao => mất kiểm soát trong tổ chức

– Ức chế tâm lý, suy giảm lòng tin, ảnh hưởng xấu đến các mối quan hệ

II QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT TRONG DN

• Kiểm soát hành vi trong DN

• Giải quyết xung đột trong DN

• Xử lý tình huống xung đột lợi ích

• Vấn đề xung đột lợi ích nhóm trong DN

2.1 Kiểm soát hành vi trong DN

• Tiến trình chọn lọc hiệu quả

• Chấp nhận nếp văn hóa của tổ chức

• Tiêu chuẩn hóa công việc và thực hiện công việc

• Kiểm ta và huấn luyện hành vi nhân viên

• Đánh giá thường kỳ thái độ nhân viên

2.2 Giải quyết xung đột trong DN

• Khuyến khích xung đột chức năng:

– Thay đổi luồng thông tin

– Tạo ra sự cạnh tranh

– Thay đổi cơ cấu tổ chức

– Thuê các chuyên gia bên ngoài (Tránh “lại giống”)

2.2 Giải quyết xung đột trong DN

• Khuyến khích xung đột có tính xây dựng:

– Làm cho các xung đột có tính xây dựng

– Đảm bảo quá trình ra quyết định là công bằng

– Dành thời gian trong cuộc họp cho các trao đổi có tính xây dựng

– Làm cho mọi người có trách nhiệm

2.3 Xử lý tình huống XĐ lợi ích

• Cưỡng ép tuân thủ

• Thương lượng

• Dùng mưu lược

2.4 Vấn đề XĐ lợi ích nhóm trong DN

• Nhóm liên quan trong doanh nghiệp:

– Nhóm cung cấp nguồn lực tài chính

– Nhóm điều hành DN

• Nguyên nhân XĐ lợi ích nhóm:

– Xu hướng giành quyền kiểm soát

– Phân chia lợi nhuận mà DN tạo ra

III CÁC KỸ NĂNG QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT

• Các phương pháp quản lý xung đột

• Các bước giải quyết xung đột

3.1 Các phương pháp quản lý XĐ

• Năm phương pháp phổ biến quản lý xung đột

• Nguyên tắc chung khi giải quyết xung đột

• Thương thảo trong quản lý xung đột

3.1.1 Năm phương pháp phổ biến

THỎA HIỆP CẠNH TRANH

NHƯỢNG BỘ LẢNG TRÁNH

HỢP TÁC

Quan tâm nhiều đến mình

Quan tâm

ít đến mình

Quan tâm nhiều đến người khác

Quan tâm

ít đến

người khác

3.1.2 Nguyên tắc chung giải quyết XĐ

• Bắt đầu bằng phương pháp hợp tác

• Nâng cao sự hiểu biết lẫn nhau

• Nâng cao khả năng phối hợp nhóm

• Nâng cao hiểu biết về bản thân

3.1.2 Nguyên tắc chung giải quyết XĐ

Hầu hết các quyền lợi đang mâu thuẫn

Hầu hết các quyền lợi đang chung

CẠNH TRANH

NHƯỢNG BỘ LẢNG TRÁNH

HỢP TÁC Cấp cao

THỎA HIỆP

Cấp thấp

3.1.3 Thương thảo trong quản lý XĐ

• Vấn đề QUAN TRỌNG trong DÀI HẠN => HỢP TÁC

• DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ là quan trọng => NHƯỢNG BỘ, HÒA GIẢI, HỢP TÁC, LẨN TRÁNH

• Cần NHANH CHÓNG giải quyết vấn đề => CẠNH TRANH, NHƯỢNG BỘ, HÒA GIẢI

3.2 Các bước giải quyết xung đột

• Ra quyết định trì hoãn

• Lắng nghe và làm rõ lợi ích mong muốn của mỗi bên

• Tìm nguyên nhân gốc rễ của xung đột

– Người khởi xướng xung đột: Chỉ rõ Hành vi (X) – Kết quả (Y) – Cảm xúc (Z)

– Bên liên đới lợi ích: Tích cực, thân thiện, hợp tác

– Người hòa giải: Xác định cách thức, nguyên nhân, bản chất

– Xác định và lựa chọn phương án thỏa thuận

Chiến lược giải quyết xung đột

• Chiến lược THẮNG – THUA

• Chiến lược THUA – THUA

• Chiến lược THẮNG – THẮNG

Kết luận

• Xung đột không thể tránh khỏi

• Thái độ: Khôn ngoan, khéo léo

• Phương pháp: Khoa học, uyển chuyển

• Nhà quản trị: Thu phục và khuyến khích nhân viên