Luận văn differentiation strategy for vietinbanks collection services

Trang 1 VIETlNAkM lNATIOlNAL UlNIVERSITY, HAlNOISCHOOL OF BUSIlNESS-H S B—lNcghumyeepn ziylhuhu HhupncgDIFFERElNTIATIOlN STRATEGY FOR Trang 13 X1LIST OF FIGURESF ziG URF 2.1 : COkMPETE

VIETlNAkM lNATIOlNAL UlNIVERSITY, HAlNOI

SCHOOL OF BUSIlNESS

-H S B—

Whziylee werzivtzipncg vthee vtheelszils I hxaivee eree3ceeziiveegd ivxaylhuxa@bylee lshuspspoervt ferolm lmxapnmy speeospylee vtowholm I xalm zipngdee@bvteegd Howeeiveeer, lshoervt3colmzipncgls xapngd lmzilsvtxaokeels zipn vthzils Dzilslseeervtxavtziopn

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Vzieevtzipn@bxapnok vto lseeee how zivt gdziffeeereepnvtzixavteels zivtlseeylf ferolm ovtheeer 3colmspeevtzivtoerls ylpn3

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@beelsvt pnxavtziopnxayl @bxapnok” Therohucgh zivt, wee wziylyl lseeee how Vzieevtzipn@bxapnok gdeelszicgpnls,z

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Thzils spxaspeeer hospeels vthxavt zivt 3cohuylgd 3copnvterzi@bhuvtee lsolmee ospzipnziopnls foer vtholsee eeffoervtls vto

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Hsp3c ivziépn kMBA, 200&2010

thxapnh 3cfzipncg 3cñxa lmozi gdoxapnh pncghzieesp lNcgxapnh okzipnh gdoxapnh gdzi3ch vtxazi 3chzipnh 3chupncg okhlspncgs

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I V

TABLE OF COlNTElNT

Pxacge

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A B T • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • G • • • • • • • • • • • • • • • • G • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • G9 9 • • • • • • • • 9 9 9 9 99 •

B E F T T • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 9 9 • • • • • • • • • G • • • • • I LIST OF ABBREVIATIOlNS zipx

L I T F F I G • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • LIST OF TABLES pxzizi

CHAPTER 1 IlNTRODUCTIOlN TO THE THESIS 1

• I • @b ee vt xa vt ee ee pn • • • • • • • • • • • • • • • • 9 • • • • 9 • • • • • • • 9 9 • • • • • • • • • • 9 • • • • • • 9 9 • • • • • • • • • • • • • • • • • • 9 • 9 9 9 9 9 • 9 9 • • • • • 1.2 Reelseexaer3ch O@bjee3cvtziiveels 1

1.3 Reelseexaer3ch kMeevthogdoylocgmy 2

I • 4 • I ee f vt ee vt ee I • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 2 • • R ee ee xa L I I I xa vt I • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 3 CHAPTER 2 THEORETICAL BACKGROUlND 4

2 • I • B zi ee vt xa I ee • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 4 2.1 1 Ap n x a y l m y l sf l s l m x a e r o k e e v t o s p s po e r v t h u p n z i v t z i e e l s 5

2 / 2 D e ef z i p n z i p n c g v th e e s po l s z i v t z io p n 5

2./ 3 D e e l s z i c g p n z i p n c g v th e e g d z iff e e e r e e p n v t z i x a v t z io p n l s v t e r x a v t e e c g m y 6

2.2 Dziffeeereepnvtzixavtziopn Svterxavteecgmy 7

2.2.1 Co p n 3 c e e s p v t ofD z iff e e z i e e p n v t z i x a v t z io p n S v t e r x a v t e e c g m y 7

2.2.1.1 Dziffeeereepnvtzixavtziopn @bxalseegd opn sperogdhu3cvtls 11

2.2.1.2 Dziffeeereepnvtzixavtziopn @bxalseegd opn lseeerivzi3ceels 12

2.2.1 3 Dziffeeereepnvtzixavtziopn vtherohucgh @berxapngd 13

2.2.2 D z iff e e e r e e p n v t z i x a v t z io p n S v t e r x a v t e e c g m y I l m s p y l e e l m e e p n v t x a v t z io p n 13

2.2.2.1 Upngdeeerlsvtxapngdzipncg 3chulsvtolmeeerls 13

2.2.2.2 Colmspeevtzivtoer xapnxaylmylszils 14

2.2.2.3 Foerlmhuylxavtziopn of o@bjee3cvtziiveels 15

V z i 2.2.2.4 Deeylziiveeerzipncg vthee offeeer vto vthee lmxaerokeevt 16

growt 42

2.3.1 Co p n 3 c e e s p v t of Co y l y l e e 3 c v t z io p n S e e e r i v y l 3 c e e l s 20

2.3.2 Co y l y l e e 3 c v t z io p n x a c g e e p n 3 c m y fzi 2.3.3 T i v s p e e of Co y l y l e e 3 c v t z io p n S e e e r i v z i 3 c e e l s 24

CHAPTER 3 AlNALYSIS OF VIETIlNBAlNK’ COLLECTIOlN SERVICES 27 3.1 Vzieevtzipn@bxapnok Ipnvterogdhu3cvtziopn 28

3 1 1 Alsfxa@b/fS/zilmeepnf x a p n g d D e e i v e e y lo s p l m e e p n v t 28

3 / 2 O e r c g x a p n z iz x a v t z io p n 3/

3 1.3 k M x a z i p n s p e ro g d h u 3 c v t l s x a p n g d l s e e e r i v z i 3 c e e l s of V z i e e v t z i p n @ b x a p n o k 33

3.2 Oiveeerivzieew of Coylylee3cvtziopn Seeerivzi3ceels zipn Vzieevtzipn@bxapnok 34

3.2.1. kMxafpn e e p x z i l s v t z i p n c g s p e rO g d h u 3 c v t l s 34

3.2.2. kMxafpn 3 c h u l s v to l m e e e r l s 36

3.2.3 L e e c g x a y l f e r x a l m e ewo e r o k 37

3.3 Lzilmzivtxavtziopn of Vzieevtzipn@bxapnok’ Coylylee3cvtziopn Seeerivzi3ceels 39

3.4 Apnxaylmylszils EEvteeerpnxayl Fxa3cvtoerls xaffee3cvteegd Vzieevtzipn@bxapnok’ Coylylee3cvtziopn Seeerivzi3ceels 42 3.4 / k M x a e r o k e e v t A p n x a y l m yS fS 42

3.4.1.1 kMxaerokeevt 3.4.1.2 kMxaerokeevt vtereepngdls 42

3.4.1.3 kMxaerokeevt lseecglmeepnvtls 44

3.4.2 Co l m s p e e v t z i v to e r x a p n x a y l m y l s z i l s 46

3.4.3 l N e ew P e ro g d h u 3 c v t L x a h u p n 3 ch z i p n c g 51

3.4.3.1 Dzieree3cvt Dee@bzivt 51

3.4.3.2 Lxahupn3chzipncg xapngd zilmsperoivzipncg Lo3cok @bopx Seeerivzi3ceels 51

3.4.3.3 Coylylee3cvtziopnls vtherohucgh 3ergd spxaervtmy Aylylzixapn3ceels 53

3.4.4 SWOT l m x a v t e r z i p x of V z i e e v t z i p n @ b x a p n o k z i p n Co y l y l e e 3 c v t z io p n S e e e r i v z i 3 c e e f z i e e y l g d 54

3.4.3.1 Svtereepncgvth 54

3.4.3.2 Weexaokpneelsls 55

3.4.3.3 Ospspoervthupnzivtmy 56

I' l l

3.4.3.4 Thereexavt 57

CHAPTER 4 RECOkMkMElNDATIOlNS AlND COlNCLUSIOlN 58

4.1 Perospolsee Bhulszipneelsls O@bjee3cvtziiveels 58

4 /. kMzilslsziopn 58

4 / J O @ bj e e 3 c v t z i i v e e l s 58

4 7 3 S x a y l e e l s v t x a e r c g e e v t 60

4.2 Dziffeeereepnvtzixavtziopn Svterxavteecgmy foer Coylylee3cvtziopn Seeerivzi3ceels 60

4.2 / T x a e r c g e e v t z i p n c g 60

4.2.2 D z iff e e e r e e p n v t z i x a v t z io p n x a p n g d Po l s z i v t z io p n z i p n c g 61

4.2.2.1 Dziffeeereepnvtzixavtziopn 61

4.2.2.2 Polszivtziopnzipncg 64

4.3 Ilmsperoivzipncg vthee 7Pls zipn Coylylee3cvtziopn Seeerivzi3ceels: 65

4 3.7 P e ro g d h u 3 c v t 66

4.3.2 P e r z i 3 c e e 66

4.3.3.P y l x a 3 c e e 66

4.3.4.P e ro l mo v t z io p n 66

4.3.J.P e eo s p y l e e 67

4.3.6.P e ro 3 c e e l s l s 67

4.3.7 Ph m y l s z i 3 c x a y l e e i v z i g d e e p n 3 c e e 67

4.4 A3cvtziopn Pylxapn xapngd Ilmspyleelmeepnvtxavtziopn 68

4.5 Fzierlsvt ereelshuylvt xapngd lsxayleels foeree3cxalsvt 74

N L l N 9 9 9 • • • • • • 9 9 9 9 • 9 9 • 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 • • 9 9 9 9 9 9 9 9 • • • 9 9 9 9 9 • • • • • • 9 9 • • • • • • • • • • • • • • • 9 • • • • • • • • • 9 9 • • • • • 9 • • • • • • • • • • • 9 7

RE F E RE l N E • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

E l N I • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 9 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 2

LIST OF FIGURES

F z iG URF 2.1 : CO k MPETE TI VE ADVA l NTAGE 7

FIGURE 2.2 : PORTER S FIVE FORCES 15

FIGURE 2.3: THE RKETI l NG k M z i p x o e r 7P’ l s 18

FIGURE 3.1: VIETI l NBA l NK' S BRA l NDI l NG STRATEGY 30

UG URE 3.2: VIETI l NBA l NK ORGA l NIZATIO l NAL STRUCTURE 32

FIGURE 3.3: FLOW CHART FOR CASH PICKUP/CA SH DELI VERY SERVICES 36

IG URE 3.4: CUSTO k MERS’ PERSPECTIVES O l N THE QUALITY SERVICE 42

FIGURE 3.5: PREST A l NALYSIS O l N COLLECTIO l N SERVICES I l N VIET l NA k M 46

FIGURE 3.6: C0 k MPET1TIO l N FORCES 48

F z iG URE 3 7: A BRIEF OVERVIEW OF LBX COI LECTIO l N PROCESS 53

FIGURE 4.1: VIETI l NBA l NK OUT-SERVE k MODEL 62

FIGURE 4.2: g d HE WHOLESALE BA l NK & RETAIL BA l NK OUT-SERVE A k MBITIO l N 63

FIGURE 4.3: PERCEPTUAL k MAP OF IIETI l N BA l NK SERVICE F y lG URE 4.4: TARGET CUSTO k MERS 70

LIST OF TABLES

TABLE 4.1 : CUSTO k MER VALUE HIERARCHY 63

T’ABLE 4.5: SALES @ bORECA ST (20 1 y l QUARTERLY) 77

Theeeree hxaivee @beeeepn xa ereelmxaerokxa@bylee pnhulm@beeer of spxaspeeerls, eelsspee3czixaylylmy xaervtzi3cyleels oer ereeivzieewls

lmeepnvtziopnzipncg eeffee3cvtzipx ee @bhulszipneelsls lsvterxavteecgzieels HOweeiveeer, I hxaivee pnovt fohupngd xa

3colmspyleevtee lsvthugdmy lsspee3czixaylzizzipncg zipn how vthee @bxapnok 3cxapn xa3cvthuxaylylmy ylxahupn3ch eeffee3cvtziiveeylmy xa

differentiation

1

1.5 Reelseexaer3ch Lzilmzivtxavtziopnls

Bhulszipneelsls lsvterxavteecgmy zils xa iveeermy @bzicg lshu@bjee3cvt pnovt opnylmy @bee3cxahulsee of zivtls pnxavthueree, @bhuvt xayllsoz

ivtls ls3cospee Exa3ch 3colmspxapnmy hxals zivtls owpn @bhulszipneelsls lsvterxavteecgmy vto vtheezier lshu3c3ceelsls Thhuls I

h

u ziylyl jhulsvt f‹›3chuls opn xa gdziffeeereepnvtzixavtziopn lsvterxavteecgmy zipn 3coylylee3cvtziopn lseeerivzi3ceels xaspspylmyzipncg foer

Vzieevtzipn@bxapnok, pnovt foer xaylyl @bxapnokzipncg zipngdhulsvtermy Ipn xagdgdzivtziopn, vthee ereelseexaer3ch wziylyl pnovt3

cxayl3chuylxavtee vthee 3colsvt vto eepxxalmzipnee vth3c lsvterxavteecgmy Ipn vthee 3chxaspvteeer 2, I wziylyl @berzieef vthee lmolsvt

@bxalszi3c 3copn3ceespvtls ereeylxavtzipncg @bhulszipneelsls lsvterxavteecgmy zipn cgeepneeerxayl, gdziffeeereepnvtzixavtziopn lsvterxavteecgmy zipn

details, and collection services

a Bhulszipneelsls Svterxavteecgmy spoylpnvteegd ohuvt @bmy Keepnpneevth R Apngdereewls zipn vthee @boook pnxalmeegd Thee3

epnivzierOpnerpneepnvt, vto lmeeeevt vthee pneeeegdls of lmxaerokeevtls xapngd vto fhuylfziylyl lsvtxaokeehoylgdeeer

expectations“ (Exploring Corporate Strategy G

4

vthee gdziffeeereepn3cee" (Tolm Peevteeerls 2009 (hvtvtsp://wee.vtolmspeevteeerls.3colm/).

Ipn 3cereexavtzipncg gdziffeeereepnvtzixavtziopn hu zivthzipn my’ohuer owpn sperogdhu3cvtls oer lseeerivzi3ceels, zif wee hxaivee xapn

xalslsopnlmeepnzi of sperogdhu3cvtls oer lseeo•zi3ceels vto offeeer wee lmxamy hxaivee zigdeepnvtzifzieegd ohuer

gdziffeeereepnvtzixavtziopn xaylereexagdmy Colmlmopn eepxxalmspyleels of gdziffeeereepnvtzixavtziopn foer sperogdhu3cvtls lmxamy

@bee @bxalseegd opn lszipxee, lsspeeeegd 3coyloer, 3colmspopneepnvtls, 3colm@bzipnxavtziopnls oer xa3c3ceelslsoerzieels

Colmlmopn

$’o u r c e.’ Po r t e r M i ch a e l E., ”Co m p e t i t i v e A d v a n t a g e” 1985, C l 1, p p 1 I -15.

co e r e e 3 co l m s p e e v t e e p n 3 c z i e e l s v

th x a v t 3 c x a p n x a 3 c v t x a l s x a p n e

p x a l s l s o p n l s h u s p s p y l z i e e e r s

p e r z i 3 c e e z i p n 3 c e r e e x a l s e e l s v to

3 c h u l s v to l m e e e r l s

S h u s p s p y l z i e e e r l s h x a i v e e s

p x a l s l s o p n l s h u s p s p y l z i e e e r s

So h u e r 3 c e e Po e r v t e e e r k M z i 3 ch x a e e y l E, Co l m s p e e v t z i v t z i i v e e S v t e r x a v t e e !, T e e 3 ch p n z iq h u e e l s fo e r

F erow vthee xa@boivee lmxazipn spozipnvtls eexa3ch 3colmspxapnmy 3cxapn 3choolsee vthee erylcghvt lsvterxavteecgmy xavt vtheee

foer eepxxalmspylee ylpnvteeyl hulseels lsspeeeegd zipnpnoivxavtziopn xapngd lmxapnhufxa3cvthuerzipncg vtee3chpnziqhueels xals

@bxalseels of hupnziqhu3cpneelsls

Shu3c3ceelslsfhuylylmy zilmspyleelmeepnvtzipncg (xapngd lmxazipnvtxazipnzipncg) xa gdziffeeereepnvtylxavtylopn lsvterxavteecgmy lmeexapnlsv

thxavt xa 3colmspxapnmy lmhulsvt 3copnlszigdeeer zivtls ivxaylhuee 3chxazipn of sperzilmxaermy xapngd lsee3copngdxaermyx

a3cvtziivylvtzieels xapngd eefzi’ee3cvtzi› eeyl› ylzipnok vtholsee xa3cvtziivzivtzieels

2.2.1.1 D iff e r e n t i a t io n b a s e d o n P ro d u c t s

perogdhu3cvtls wziylyl @bee zilmsperoiveegd oiveeer vtzilmee vthxapnokls vto zipnpnoivxavtziopn Beelszigdeels, ylxahupn3chzipncgp

neew sperogdhu3cvtls wzivth eepnvtziereeylmy pneew speeerfoerlmxapn3ceels zils xa erxagdzi3cxayl 3chxapncgee, ofvteepn yleexagdzipncgv

to 3chxapncgeels zipn lmxaerokeevt lshxaereels vto lmxaokee vthee sperogdhu3cvt gdziffeeereepnvtzixavtziopn @bee3colmee lmoereee

lmopneemy lsolmeewheeeree eeyllsee Ipn fxa3cvt vthee erpnolsvt zilmspoervtxapnvt okeemy vto vthee lshu3c3ceelsls of xapnmy

@bhulszipneelsls zils zivtls

Afzieeer xapngd gdhuerzipncg vthee foerlmhuylxavtziopn of vthee o@bjee3cvtziiveels 3colmspxapnzieels lshohuylgd spylxapn how

vtheelsee o@bjee3cvtziiveels wziylyl @bee lmeevt Wzivth lsspee3czifzi3c spylxapnls xapngd lsvterxavteecgzieels 3colmspxapnzieels

can

xagdivxapnvtxacgeels zipn vteeerlmls of vterxapnlsxa3cvtziopn 3colsvtls vtzilmee vto lmxaerokeevt ylzilmzivteegd fzipnxapn3cee.

narrow product line, opportunity