Ph1Cc0 1 12 57

Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh, các công ty cũng cần phải chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và luôn không ngừng tìm tòi để khám phá ra

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, công tác chăm sóc khách hàng đang dần trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp Với nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển và không ngừng đổi mới mức độ cạnh tranh giữa các công ty ngày càng trở nên gay gắt hơn Đã qua rồi thời kỳ bao cấp, khi hàng hóa còn khan khiếm, khách hàng không có nhiều sự lựa chọn họ chỉ

có thể mua những sản phẩm có sẵn trên thị trường mà không có quyền được ý kiến hay thậm chí ở một số mặt hàng độc quyền khách hàng còn phải xếp hàng, chầu chực để được mua sản phẩm mình cần

Thế nhưng tình thế đã thay đổi, với sự phát triển của khoa học công nghệ cùng với tốc độ phát triển ngày càng nhanh của nền kinh tế thị trường, hàng hóa dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn với nhiều kiểu dáng, mẫu mã khác nhau Khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn hơn cho mình, lúc này, họ được quyền đưa ra các yêu cầu để có thể mua được những sản phẩm mà họ muốn, nếu những yêu cầu này không được thỏa mãn họ sẽ rời bỏ công ty và tìm kiếm những đơn vị khác có thể đáp ứng cho họ những gì mà họ cần

Sự cạnh tranh trong các ngành nghề ngày càng trở nên gay gắt giữa các công ty với nhau Các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách để lôi kéo khách hàng về phía mình, chính vì thể bài toán đặt ra đối với các công ty hiện nay đó là làm sao để có thể giữ chân được khách hàng và xây dựng được mối quan hệ lâu dài với họ? Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh, các công ty cũng cần phải chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và luôn không ngừng tìm tòi để khám phá ra được những cách thức làm thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng Bởi chỉ có như vậy, khách hàng mới ở lại dài lâu với công ty và giúp cho công ty ngày càng phát triển hơn nữa

Vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đang rất được quan tâm trong nền kinh tế thị trường hiện nay Khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của công ty Họ có thể mang lại giá trị to lớn đến cho công ty cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn do đó các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một món tài sản quý báu cần được nâng niu và trân trọng

Chính những yếu tố nêu trên đã khiến em chọn đề tài “ Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Lưu Trữ” để làm chuyên đề

khóa luận tốt nghiệp của mình Và em nghĩ rằng quá trình tìm tòi, nghiên cứu về đề tài này sẽ giúp em có thêm những kiến thức, kinh nghiệm về công tác chăm sóc khách hàng để có thể rút ra những bài học quý báu cho riêng mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình chăm sóc khách hàng của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lưu Trữ Số

- Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay đối với chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lưu Trữ Số

- Đề ra các giải pháp để hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lưu Trữ Số

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Các chính sách, quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lưu Trữ Số

- Các khách hàng hiện tại của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lưu Trữ Số

4 Phương pháp nghiên cứu

Phân tích, tổng hợp dựa trên những tài liệu có sẵn về lý thuyết và thực tiễn trong công tác chăm sóc khách hàng kết hợp với thống kê và phân tích những số liệu của

công ty

5 Kết cấu của đề tài

- Chương 1: Cơ sở lý luận

- Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lưu Trữ Số

- Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Lưu Trữ Số

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tài và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới

Khách hàng không nhất thiết là người mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Họ có thể là những nhà đầu tư, cơ quan quản lý hoặc chính những người làm việc trong công ty Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền hay không

Khách hàng của công ty là những cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ của công

ty Như là những người thụ hưởng đầu ra của tổ chức Khách hàng là quan trọng bởi họ quyết định sự thành công của tổ chức Người đi tàu là khách hàng của các hãng đường sắt, nông dân là khách hàng của các công ty phân bón, học viên là khách hàng của các trung tâm giáo dục…

Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.2 Phân loại khách hàng

Có nhiều cách để phân loại khách hàng nhưng thông thường khách hàng được phân thành 2 loại:

- Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ)

Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính

là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên Bên cạnh

đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

- Khách hàng bên ngoài

Là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Không có lượng khách hàng này doah nghiệp sẽ không thể tồn tại

Ngày nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn nhà cung cấp để mua các sản phẩm, dịch vụ mà họ cần Do đó khi họ không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của công

ty họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu các tổn thất không đáng có Sự thõa mãn của khách hàng sẽ là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là yếu tổ quan trọng góp phần vào thành công của doanh nghiệp

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hướng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những người phụ thuộc vào họ Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào

Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “ xóa sổ” những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận

1.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng

1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp Chi phí nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tài và phát triển thành công

Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng Vậy chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách

mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong nhũng yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc Chắm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến

sự tồn tài và phát triển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp

Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp:

- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng

- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì và tạo dựng hình ảnh

- Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay

1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

Nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống hạ tầng tốt nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả Kết quả là khách hàng chỉ đến sử dụng dịch vụ một lần khi hết hợp đồng không thuê tiếp hoặc chưa hết hợp đồng thuê dịch vụ rồi bỏ đi, không phải vì chất lượng, giá dịch vụ mà do thiếu phương pháp chăm sóc khách hàng Vì vậy doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ để ra sức tìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại Nghịch lý là chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ

Vì vậy, quy trình chăm sóc khách hàng phải luôn được đề cao không khác gì với các chiến lượng marketing Các nhà lãnh đạo cần vạch ra chiến lược rõ ràng cũng như quy trình để làm thế nào để tạo ra sự trung thành của khách hàng dành cho doanh nghiệp

1.3.1.1 Trước khi mua hàng

- Bắt đầu chiến dịch tiếp thị

Nhân viên Marketing sẽ tiến hàng các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: online Marketing, email Marketing, Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc.Trong quá trình chăm sóc nhân viên, nhân viên xác thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không

Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phải hồi từ khách hàng (nếu có)

- Tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng

Trước tiên, doanh nghiệp phải tiến hành khảo sát lấy ý kiến của khách hàng, tất nhiên, không nhất thiết chỉ là khách hàng cũ mà nên mở rộng đến cả những đối tượng

có khả năng trở thành khách hàng của mình trong tương lai Chia nhóm khách hàng được khảo sát tương ứng với các tiêu chí sao cho phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, ví dụ như: độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, vị trí địa lý, Việc khảo sát người tiêu dùng có thể tiến hành bằng nhiều cách: trực tiếp, gián tiếp, online

Sau khi khảo sát, doanh nghiệp sẽ biết được điều gì làm khách hàng cảm thấy hài lòng, điều gì khiến khách hàng không hài lòng, khách hàng mong muốn gì ở doanh nghiệp, nhóm khách hàng thường xuyên là ai,…

1.3.1.2 Trong khi mua hàng

Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như: giải đáp thắc mắc của khách hàng, tổ chức các cuộc hẹn gặp, ghi nhận các ý kiến đóng góp từ khách hàng, những thiếu sót của công ty để khắc phục nhanh nhất có thể

Nhân viên cần phải biết lắng nghe và hãy chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được bạn nghe cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của bạn, khi đó bạn sẽ có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm của bạn tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn Ngoài lắng nghe nhân viên cũng cần trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng Khi họ đã tin và tìm đến doanh nghiệp nghĩa là họ mong được phục nhanh nhất và tốt nhất Vì vậy hãy trả lời cho họ ngay khi nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào nào như: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại…

Quản trị thời gian khoa học là kỹ năng quan trọng đối với bất kỳ cá nhân, ngành nghề nào Nhưng riêng đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng cần phải có Nhân viên không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khách cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm, chờ đợi xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm đến công ty thêm lần nào nữa

1.3.1.3 Sau khi mua hàng

- Điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Hãy lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra hậu bán hàng Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hãy cho khách hàng thêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra Có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái độ phục vụ của nhân viên,…

Việc này giúp khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tưởng đối với cửa hàng của bạn, đồng thời bạn cũng có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đó đưa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai

- Lắng nghe phản hồi và giải quyết những thắc mắc, vấn đề của khách hàng

Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến cửa hàng, việc đầu tiên phải làm đó là lịch

sự lắng nghe khách hàng để họ có cơ hội được “xả” cơn tức giận của họ Bất kể những vấn đề mà khách hàng phàn nàn đúng hay là sai, bất kể lỗi thuộc về công ty hay không, hãy chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào từng tình huống cụ thể để xem xét và có

thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất

- Thường xuyên tương tác với khách hàng

Hãy tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ không quên công ty

và lựa chọn dịch vụ của công ty khi có nhu cầu Email Marketing, SMS Marketing là một trong những phương thức hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp Tuy nhiên, việc tương tác không đúng cách rất có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, thế nên lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không cảm thấy

bị làm phiền và để việc tương tác với khách hàng trở nên hiệu quả

Để thực hiện việc này, các công ty nên lựa chọn phần mềm bán hàng có chức năng hỗ trợ việc gửi Email Marketing và SMS Marketing để có thể dễ dàng tương tác với khách hàng mà không cần mất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân lực cho hoạt động này mà vẫn có thể mang lại hiệu quả tối đa

- Thực hiện các chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi giảm giá, mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng,… thường thu hút được rất đông khách hàng tham gia Các chương trình khuyến mãi này ngoài mục đích tri ân khách hàng, còn giúp các doanh nghiệp giải phóng được một lượng hàng tồn đáng kể

Ngoài ra, đối với các khách hàng thân thiết, nên có những chính sách đặc biệt hơn, ví dụ như tặng quà vào ngày sinh nhật hoặc thực hiện giảm giá trực tiếp trên hóa đơn – đấy là một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả

1.3.2 Các hoạt động và công cụ hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng

1.3.2.1 Hoạt động đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng tại công ty

Yếu tố quan trọng nhất trong kế hoạch này vẫn là con người Nhân viên của doanh nghiệp cần hiểu và đồng tình với mục tiêu chung của tổ chức trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Bên cạnh việc tiến hành đào tạo, các nhà quản lý cần dành thời gian để kèm cặp nhân viên của mình trong những trường hợp thực tế khó xử lý như: Gặp phải khách hàng khó tính, khách hàng bức xúc, thiếu tin tưởng,

Ngoài ra, cần thường xuyên giám sát chất lượng của những nhân viên chăm sóc khách hàng trong quá trình làm việc sau khi tham gia những chương trình đào tạo ngắn hạn do doanh nghiệp tổ chức, để đảm bảo rằng chất lượng chăm sóc khách hàng không

bị giảm sút theo thời gian

Cuối cùng, để kế hoạch chăm sóc khách hàng thực sự đem lại kết quả thành công

sẽ cần nhiều thời gian Sự kiên trì và quyết tâm của nhà quản lý sẽ là yếu tố quyết định trong quá trình này Vì thế, hãy luôn đồng hành cùng các nhân viên của mình và tin tưởng vào kết quả tốt đẹp cuối cùng, chắc chắn các nhà quản lý sẽ sớm gặp hái được kết quả mong muốn

1.3.2.2 Các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Thay vì quản lí và chăm sóc khách hàng thủ công, ngày nay nhiều doanh nghiệp

đã cải tiến và chuyển sang các phần mềm chuyên nghiệp Việc sử dụng “công cụ quản

lí và chăm sóc khách hàng“ giúp doanh nghiệp tiết kiệm hơn một khối lượng lớn thời gian đồng thời mang lại hiệu suất kinh doanh nhiều hơn khi sử dụng các giải pháp truyền thống Vì vậy nhiều doanh nghiệp đã tìm đến các công cụ này như một giải pháp hỗ trợ kinh doanh đắc lực

Công cụ quản lí và chăm sóc khách hàng thường được gọi theo tên chuyên ngành

là CRM (Customer Relationship Management) bao gồm một loạt các ứng dụng được thiết kế để giúp các doanh nghiệp quản lý nhiều quy trình kinh doanh trong đó mục tiêu tổng thể về quản lý quan hệ khách hàng là yếu tố trong tâm chủ yếu

TÓM TẮT CHƯƠNG 1:

Trong chương này, đã nêu ra được khái niệm về khách hàng và phân loại ra các loại khách hàng trong thực tế Hơn nữa, còn đề cập tới chăm sóc khách hàng là gì, nêu

ra được mục đích cũng như vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng cần có một kế hoạch tổ chức tốt và chi tiết Chương 1

đã nêu rõ các quy trình chăm sóc khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng

Từ đó, làm tiền đề cho chương 2 đi vào phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Lưu Trữ Số

CHƯƠNG 2: : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH LƯU TRỮ SỐ

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Lưu Trữ Số

- Tên công ty: Công ty TNHH Lưu Trữ Số

- Tên tiếng anh: Digital Storage Company Limited

- Địa chỉ: Lầu 8, 178/8 Đường D1, Phường 25, Quận Bình Thạnh, TP HCM

Hình 2.1: Logo của công ty TNHH Lưu Trữ Số

(Nguồn: tại công ty 123HOST)

- Slogan: Giải pháp số cho doanh nghiệp

- Quy mô công ty:

 Vốn điều lệ: 10 tỷ

 Nhân sự: 25 người

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH Lưu Trữ Số – Thương hiệu 123HOST được thành lập từ năm

2012 theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp mã số 0312088232 do Sở Kế hoạch

và Đầu tư Tp HCM cấp ngày 15 tháng 12 năm 2012

Năm 2012, nhận thấy thị trường kinh doanh dịch vụ Hosting, VPS, Server và các giải pháp số cho các doanh nghiệp còn nhiều phân khúc chưa được khai thác; với quyết tâm và tầm nhìn về sự phát triển lâu dài của ngành, Ông Bùi Tấn Việt – Giám Đốc hiện tại đã cùng ba cộng sự của mình là Ông Phan Quốc Hiên, Ông Nguyễn Ân Phước và

Bà Nguyễn Thị Kiều Nhanh cùng nhau góp vốn thành lập công ty TNHH Lưu Trữ Số với mong muốn sẽ tạo ra một môi trường làm việc lý tưởng với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt huyết, cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng

Trải qua gần 5 năm hoạt động công ty ngày càng mở rộng quy mô cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư hoàn thiện cơ sở hạ tầng để trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ hosting, tên miền, server, máy chủ, giải pháp Internet uy tín, chất lượng, từng bước xây dựng được chỗ đứng trên thị trường, đáp ứng được các nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng

Các mốc sự kiện quan trọng của công ty:

- 5/7/2014: Tiến hành nâng cấp giao diện trung tâm tài khoản – Thay đổi để tạo

sự thuận lời cho khách hàng

- 6/9/2015: Nâng cấp hệ thống Firewall hosting lên version mới

- 1/1/2016: Trang Tailieu.123host.vn chính thức được ra mắt

- 16/1/2016: Tiến hành triển khai dải IP 61.14.232.x cho VPS

- 5/2/2016: Vinades.JSC và 123HOST chung tay hợp tác phát triển NukeViet

- 2/5/2016: Ký hợp đồng phát triển cùng đối tác lớn 5GIAY.VN

- 27/9/2016: 123HOST chính thức cung cấp Ipv6

- 10/11/2016: Thay đổi hình ảnh nhận diện thương hiệu 123HOST

- 12/12/2016: 123HOST đồng hành phát triển cùng đối tác lớn Haravan

- 9/3/2017: 123HOST tiến hành triển khai dải IP 103.255.239.x cho Server

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của 123HOST

2.1.2.1 Tầm nhìn

Bằng khát vọng mãnh liệt, 123HOST trở thành công ty công nghệ cung cấp dịch

vụ Hosting, VPS, Máy chủ hàng đầu tại thị trường Việt Nam và vươn ra cung cấp dịch

- NHÂN: Xây dựng mối quan hệ giữa con người với con người một cách nhân

văn, nhân hòa Nêu cao sức mạnh đoàn kết

 Con người là yêu tố quyết định đến sống còn của doanh nghiệp Vì vậy phải xây dựng mối quan hệ giữa con người với con người một cách nhân văn, nhân hòa

 Đoàn kết là sức mạnh Duy trì tính đoàn kết trong nội bộ doanh nghiệp là yếu tố hàng đầu

- TRÍ: Sáng tạo để tạo nên các giải pháp, các sản phẩm, các dịch vụ chất lượng,

đáp ứng yêu cầu của xã hội

 Sáng tạo để không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch

vụ

 Sáng tạo nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới chất lượng, đáp ứng nhu cầu của xã hội

- TÍN: Chính trực, trung thực để giữ dìn và phát triển uy tín với đồng nghiệp với

khách hàng, với đối tác và với nhà đầu tư

 Luôn xem chữ “Tín” là danh dự của chính mình; Luôn chuẩn bị đầy đủ năng lực và nỗ lực hết mình để đảm bảo đúng cam kết

 Thể hiện sự uy tín, chính trực trong công việc, đã hứa thì phải làm, đã làm thì phải hiệu quả

 Tín với đồng nghiệp

 Tín với khách hàng

 Tín với nhà đầu tư, cổ đông

 Tín với đối tác

 Thành công bất đầu từ chữ “TÍN” Không có Chữ “TÍN” không kinh doanh

- NHIỆM: Đề cao tinh thần trách nhiệm trong công việc Trách nhiệm để cố

gắng, trách nhiệm để vươn lên và trách nhiệm để thành công

 Trách nhiệm với công việc, trách nhiệm với doanh nghiệp, trách nhiệm với lời hứa, trách nhiệm với sản phẩm và dịch vụ của mình

 Trách nhiệm để hoàn thành công việc đúng và hiệu quả

- QUYẾT: Quyết liệt, dám nghĩ dám làm

 Quyết liệt trong suy nghĩ, quyết liệt trong hành động Quyết liệt là dám nghĩ dám làm

 Quyết liệt tạo sự năng động, quyết liệt tạo tốc độ

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Lưu Trữ Số

( Nguồn: Tại 123HOST ) 2.1.3.2 Chức năng của các phòng ban

- Ban giám đốc:

 Gồm giám đốc điều hành, trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng kỹ thuật

 Ban giám đốc sẽ đề ra các chiến lược cho toàn công ty theo từng tháng, túy năm

 Quản lý, theo dõi việc vận hành của các phòng ban trong công ty

 Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty

 Đề ra các chính sách, định hướng để nâng cao hiệu suất làm việc của các nhân viên trong công ty

- Phòng Kinh doanh:

 Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho toàn công ty, triển khai những kế hoạch về phương án kinh doanh hằng tháng, quý, năm để đảm bảo mức doanh số duy trì và doanh số mới theo mục tiêu đề ra

 Quản lý các mối quan hệ khách hàng, thực hiện chăm sóc khách hàng theo định

kỳ và ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng Tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng theo kế hoạch, chiến lược của công ty

 Kiểm soát các cơ chế chính sách bán hàng phù hợp nhằm thúc đẩy doanh số và giảm công nợ khách hàng

Team Sale online:

 Tư vấn cho khách hàng các gói sản phẩm, dịch vụ của công ty, hỗ trợ cho các đối tượng khách hàng tự tìm kiếm đến công ty để mua sản phẩm dịch vụ

 Hỗ trợ khách hàng qua các kênh livechat, ticket, zalo, skype, điện thoại, email

 Chăm sóc khách hàng hiện có của công ty, nhắc khách hàng thanh toán công nợ khi đến hạn

Team Sale offline

 Tìm kiếm database khách hàng và thực hiện kỹ năng telesales gọi điện mời khách

hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty

 Quản lý và chăm sóc các khách hàng thuộc group hiện tại mình quản lý

 Hỗ trợ khách hàng qua các kênh livechat, điện thoại, email

 Xây dựng, vận hành và phát triển các hệ thống phần mềm/website quản lý khách hàng, quản lý dịch vụ và các phần mềm nội bộ một cách chuyên nghiệp và hiệu quả

 Hỗ trợ phòng marketing và kinh doanh trong việc tư vấn khách hàng và triển khai giải pháp

 Chịu trách nhiệm trong việc tạo ra các sản phẩm/dịch vụ tốt nhất, ổn định nhất, bảo mật nhất phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Team hỗ trợ:

 Hỗ trợ khách hàng qua các kênh livechat, ticket, điện thoại, email, hỗ trợ trực tiếp

ở trong và ngoài văn phòng

 Hỗ trợ tại các trung tâm dữ liệu

 Viết quy trình, tài liệu, video cho phòng kỹ thuật cũng như cho khách hàng

 Xử lý các cảnh báo từ hệ thống theo dõi tự động

 Phối hơp, hỗ trợ các phòng ban khác trong chuyên môn của mình

 Thực hiện các công việc do cấp trên giao phó

Team R&D:

 Nghiên cứu các công nghệ, giải pháp để tạo ra các sản phẩm/dịch vụ mới cho công ty và nâng cấp, cải tiến sản phẩm/dịch vụ hiện tại

 Trợ giúp nhóm Hỗ trợ thực hiện các công việc mà nhóm Hỗ trợ không làm được

 Đào tạo nhóm Hỗ trợ trong việc vận hành và hỗ trợ cho khách hàng

 Hỗ trợ phòng Kinh doanh tư vấn các khách hàng lớn thuộc dự án của công ty

 Luôn có tính sẵn sàng cao trước mọi nhiệm vụ

 Thực hiện các công việc do ban giám đốc giao phó

- Phòng Marketing:

 Quản lý các kênh truyền thông của công ty (website, fanpage, email marketing )

 Xây dựng và triển khai các kế hoạch marketing để xây dựng thương hiệu và tăng mức độ nhận biết của khách hàng về công ty

 Thực hiện nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu và tâm lý của khách hàng

Team Content:

 Xây dựng nội dung, lên kịch bản cho các bài viết, video chia sẻ về kiến thức về các sản phẩm dịch vụ của công ty

 Lên ý tưởng, thiết kế hình ảnh cho các bài đăng lên website, fanpage, các event

 Lên ý tưởng, thực hiện các event để thu hút sự quan tâm của khách hàng, hỗ trợ cho sale offline bán hàng một cách tốt hơn

 Phối hợp cùng kỹ thuật để đưa ra bộ cẩm nang hướng dẫn cho các khách hàng của công ty

 Xây dựng nội dung các bài khảo sát, nghiên cứu thị trường

Team Traffic:

 Quản lý website, các tài khoản mạng xã hội của công ty, thực hiện các bài đăng

để tăng lượng tương tác của khách hàng

 Tìm kiếm database khách hàng, xây dựng nội dung email, thực hiện gửi email marketing theo lịch trình đã đề ra hàng tháng

 Thực hiện SEO trên các diễn đàn công nghệ, các trang rao vặt…

 Lên kế hoạch chạy quảng cáo trên facebook, chạy từ khóa để thu hút lượng người tìm kiếm về 123HOST

- Phòng Hành chính nhân sự - Kế toán:

Hành chính nhân sự:

 Chấm công, làm bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp cho nhân viên

 Soạn thảo các văn bản hành chính cho công ty

 Quản lý danh sách nhân sự, thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự cho toàn công

ty

 Tổ chức teambuilding, các kỳ du lịch cho nhân viên

 Nắm mạng lưới truyền thông nội bộ, thông báo các thông tin chung đến toàn thể nhân viên khi ban giám đốc có yêu cầu

 Tổ chức sinh nhật, thăm hỏi nhân viên khi đau ốm

Kế toán nội bộ:

 Theo dõi tiền trong ngân hàng và thêm tiền để kích hoạt dịch vụ cho khách hàng

 Trả lời thắc mắc của khách hàng liên quan đến việc thanh toán

 Quản lý các hóa đơn, chứng từ của công ty

 Theo dõi công nợ của khách hàng và thanh toán cho phía nhà cung cấp

 Làm bảng lương cho nhân viên hằng tháng, làm file báo cáo thu chi mỗi ngày

2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ công ty

Công ty TNHH Lưu trữ Số - Thương hiệu 123HOST cung cấp các dịch vụ về Tên miền, Hosting, VPS, Server, chứng chỉ số bảo mật SSL, dịch vụ đại lý ký quỹ

2.1.4.1 Tên miền

Định nghĩa: Tên miền (Domain name) là một tên dễ nhớ để gán cho một địa chỉ trên internet Nó thay thế cho một dải những con số khó nhớ (gọi là Internet Protocol numbers - IP) Có thể hiểu tên miền như là địa chỉ (số nhà) trên mạng Interrnet Doanh nghiệp tham gia hoạt động trên mạng internet thì đăng ký một tên miền là việc đầu tiên cần làm, tên miền riêng khẳng định vị trí, giúp khách hàng dễ tìm đến website của doanh nghiệp, vừa bảo vệ thương hiệu của doanh nghiệp trên Interrnet

123HOST cung cấp tên miền giá rẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng bao gồm tên miền Việt Nam và tên miền quốc tế Ngoài ra ở 123HOST còn có dịch vụ bảo mật tên miền, điều này sẽ giúp cho khách hàng bảo mật được thông tin cá nhân của mình và không bị làm phiền bởi những người mà họ không mong muốn liên hệ

2.1.4.2 Hosting

Định nghĩa: Hosting có nghĩa là dịch vụ lưu trữ và duy trì website, là không gian trên máy chủ có cài đặt các dịch vụ Internet như world wide web (www), truyền file (FTP), Mail…Để một website có thể hoạt động được thì nó cần được lưu trữ trên một máy chủ (server) kết nối mạng Internet và hoạt động liên tục 24h mỗi ngày và 7 ngày

mỗi tuần

123HOST cung cấp dịch vụ Hosting bao gồm Hosting cá nhân và Hosting doanh

nghiệp

- Hosting cá nhân là gói dịch vụ lưu trữ website nhỏ, luôn là giải pháp phù hợp

cho các cá nhân muốn có một website giới thiệu, giao dịch thương mại trên Internet một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí

- Hosting doanh nghiệp là gói dịch vụ dành cho các đối tượng là doanh nghiệp

cần thuê không gian lưu trữ để vận hành website với mục đích kinh doanh hoặc giới thiệu về doanh nghiệp của mình, giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với các khách hàng của họ

123HOST cung cấp nhiều gói dịch vụ Hosting với nhiều mức dung lượng khác nhau để phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng và giúp cho khách hàng

dễ dàng chọn lựa được gói Hosting hợp lý nhất, vừa đáp ứng được nhu cầu sử dụng vừa phù hợp với ngân sách hiện có của họ

Dịch vụ hosting tại 123HOST tích hợp các công nghệ mạnh nhất, tối ưu nhất với

hệ thống tường lửa bảo vệ website mạnh mẽ nhất giúp website của khách hàng không phải lo bị tấn công khi sử dụng hosting tại 123HOST

Ngoài ra hosting tại 123HOST sử dụng ổ cứng SSD, tích hợp tính năng tự động cản lọc DDOS và bật tắt cản lọc tại giao diện cPanel Hỗ trợ IPv6, công nghệ web server Litespeed + Nginx giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ của 123HOST Với phương châm hỗ trợ khách hàng tận tâm website của khách hàng dùng hosting tại 123HOST sẽ ổn định truy cập 24/7, được bảo vệ trước các cuộc tấn công mạng của đối thủ, truy cập nhanh gấp nhiều lần bởi máy chủ được tối ưu đến mức tối

đa

Hosting tại 123HOST không giới hạn băng thông, không giới hạn tài khoản email, không giới hạn tài khoản FTP, không giới hạn Parked Domain và rất nhiều thông số không giới hạn Công nghệ hosting của 123HOST cho phép thực hiện các vấn

đề trên để mang lại sự thoải mái và thông số vượt trội cho khách hàng

Khi khách hàng đang dùng dịch vụ tại nhà cung cấp khác, sau khi đăng ký dịch

vụ tại 123HOST, đội ngũ kỹ thuật sẽ thực hiện tất cả công tác chuyển dữ liệu về Hosting cho khách và đảm bảo website của khách sẽ không downtime và không ngưng trệ dịch vụ

Tự tin với chất lượng dịch vụ mà mình đem lại, 123HOST có chính sách hoàn tiền nếu quý khách hàng không hài lòng dịch vụ Trong vòng 30 ngày nếu không hài lòng, khách hàng có thể yêu cầu để được hoàn tiền 100%

2.1.4.3 VPS

VPS (Virtual Private Server) là dạng máy chủ ảo được tạo ra bằng phương pháp phân chia một máy chủ vật lý thành nhiều máy chủ khác nhau có tính năng tương tự như máy chủ riêng (dedicated server), chạy dưới dạng chia sẻ tài nguyên từ máy chủ

vật lý ban đầu

Nếu như website bạn phát triển vượt quá mức tài nguyên cho phép của các dịch

vụ Hosting thông thường thì dịch vụ VPS sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn.VPS thì cũng có chức năng như host nhưng cái khác là nó được cấp một lượng tài nguyên nhất

định để sử dụng độc lập, không ảnh hưởng bởi các website khác trên cùng một server

Người dùng được điều hành VPS riêng của mình và không bị phụ thuộc vào nhà cung cấp như ở dịch vụ Hosting do đó VPS sẽ tạo ra sự thoải mái, thuận tiện hơn khách hàng, giúp họ làm chủ được không gian riêng của họ và có thể cái thêm các phần mềm

liệu đặt tại VDC2 – nơi chiếm hơn 50% tổng băng thông của Việt Nam đảm bảo tỉ lệ uptime website của khách hàng đến 99.9% Mua VPS tại 123HOST khách hàng sẽ hoàn toàn an tâm về chất lượng và độ ổn định bởi hệ thống được đặt tại trung tâm dữ liệu tốt nhất, hỗ trợ chống tấn công mạng DDOS cùng đội ngũ kỹ thuật nhiều kinh nghiệm luôn túc trực 24/7 sẵn sàng để xử lý các vấn đề của khách hàng khi có các sự

cố phát sinh

2.1.4.4 Server

Máy chủ (Server) là một máy tính được kết nối với một mạng máy tính hoặc internet, có IP tĩnh, có năng lực xử lý cao và trên đó người ta cài đặt các phần mềm để phục vụ cho các máy tính khác truy cập để yêu cầu cung cấp các dịch vụ và tài nguyên Máy chủ là nền tảng của mọi dịch vụ trên internet, bất kỳ một dịch vụ nào trên internet muốn vận hành cũng đều phải thông qua một máy chủ nào đó

123HOST cung cấp dịch vụ Cho thuê máy chủ và dịch vụ Cho thuê chỗ đặt máy chủ

Server của 123HOST sử dụng có chất lượng đảm bảo, phần cứng chính hãng cùng trung tâm dữ liệu tốt nhất Việt Nam Hệ thống mạng ổn định kèm đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp giúp website hoặc các ứng dụng của khách hàng sẽ hoạt động hiệu năng, ổn định và bảo mật Khi sử dụng dịch vụ thuê máy chủ tại 123HOST, khách hàng còn được miễn phí dịch vụ quản trị, hỗ trợ tư vấn miễn phí giải pháp và hỗ trợ bảo mật máy chủ

Ví dụ: https://123host.vn

Các loại SSL 123HOST cung cấp bao gồm: Positive SSL, Wildcard SSL, EV SSL

Đăng ký làm đại lý của 123HOST khách hàng sẽ có các lợi ích:

- Chi phí tốt nhất: Giá chiết khấu cho đại lý lên đến 50% mỗi đơn hàng Đƣợc

giảm tự động và trực tiếp ngay khi đăng ký dịch vụ Các đơn hàng thanh toán càng lâu đƣợc thêm chiết khấu càng lớn

- Dịch vụ chất lƣợng: Hạ tầng mạng và máy chủ đƣợc thiết kế kỹ lƣỡng tại các

trung tâm dữ liệu nổi tiếng VDC2, ViettelIDC Áp dụng các công nghệ hiện đại đem đến chất lƣợng dịch vụ tuyệt vời

- Tự động hóa: Nạp tiền vào tài khoản online thông qua Onepay hoặc Bảo Kim –

Có tiền ngay lập tức Tên miền, Hosting, VPS sẽ đƣợc hệ thống tự động kích hoạt ngay sau khi đăng ký

- Hỗ trợ tận tâm: Bộ phận kỹ thuật của 123HOST hỗ trợ khách hàng 24/7 cho

tất cả các ngày, kể cả ngày lễ tết Đội ngũ hỗ trợ đƣợc đào tạo chuyên nghiệp với nhiều kinh nghiệm chuyên môn

Các gói dịch vụ đại lý ký quỹ của 123HOST:

Cấp đại lý Đại lý cấp 1 Đại lý cấp 2 Đại lý cấp 3

Tổng số tiền

ký quỹ Dưới 30 triệu Từ 30 đến 50 triệu Trên 50 triệu

Bảng 2.2: Các gói dịch vụ đại lý ký quỹ tại 123HOST

( Nguồn: tại công ty 123HOST )

Một số lưu ý về ký quỹ và điều kiện đại lý:

- Ký quỹ lần đầu tiên tối thiểu 5.000.000 VNĐ

- Các lần ký quỹ tiếp theo mức nạp chia chẵn cho 1.000.000 VNĐ

- Nếu khách hàng đã có tài khoản của 123HOST, mức tính cấp đại lý không bao gồm các khoản đã thanh toán và sử dụng dịch vụ từ trước lúc đăng ký đại lý

- Nếu khách hàng là tổ chức, giấy phép đăng ký kinh doanh phải có ngành nghề kinh doanh về công nghệ thông tin hoặc liên quan Nếu khách hàng là cá nhân phải chứng minh được khách hàng đang cung cấp dịch vụ khách hàng của mình

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm (2012 – 2016 )

2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

Trải qua 4 năm thành lập và phát triển, công ty TNHH Lưu Trữ Số luôn không ngừng cải cách và đổi mới, tiên phong trong nhiều lĩnh vực Công ty luôn đẩy mạnh công tác tìm kiếm nguồn cung mới đảm bảo giá thành thấp với chất lượng tốt hơn, đa dạng hóa sản phẩm… Bên cạnh đó công ty còn chú tâm trong việc xây dựng tác phong làm việc ngày càng chuyên nghiệp hơn, tập trung đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, áp dụng quy trình nhằm mang lại hiệu quả cao hơn trong quá trình làm việc của nhân viên toàn công ty Mặc dù phải chịu áp lực cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành, nhưng công ty vẫn luôn nỗ lực không ngừng để có được những bước phát triển mới Từ đó tạo bàn đạp để khẳng định thương hiệu của mình trong lòng người tiêu dùng

Bảng 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh công ty TNHH Lưu Trữ Số giai

đoạn 2012 – 2016 (Nguồn: Tại 123HOST )

2.2.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh

Do đặc thù của ngành nghề kinh doanh nên công ty được hưởng mức ưu đãi thuế suất 0% vì thế mức thuế thu nhập doanh nghiệp bằng 0 123HOST hoạt động theo mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn, ngay từ đầu công ty đi vào hoạt động đã xác định mục tiêu là nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tăng lợi nhuận cho công ty Kết quả hoạt động kinh doanh trong các năm qua cũng phần nào phản ánh được sự cố gắng của ban lãnh đạo công ty cùng đội ngũ nhân viên để đạt được mục tiêu

Dựa theo bảng báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2012 –

2016, ta có thể thấy hoạt động kinh doanh, sản xuất của công ty chưa hiệu quả, và không ổn định Năm 2012, lợi nhuận sau thuế của công ty ước đạt hơn 522 triệu đồng, nhưng đến năm 2013 công ty không giữ vững được tình trạng kinh doanh của mình, khi mang lại lợi nhuận tương đương chỉ đạt khoảng 207 triệu đồng, giảm gần 300 triệu đồng so với năm trước đó

Tuy vậy, đến cuối năm 2014, lợi nhuận sau thuế của công ty tăng đáng kể, từ hơn

207 triệu đồng năm 2013 tăng lên tới 650 triệu đồng vượt khoảng 130 triệu đồng so với năm 2012 Tình hình kinh doanh của công ty đã ổn định trở lại khi đều tăng trong hai năm 2015 và 2016 cụ thể lợi nhuận sau thuế năm 2015 khoảng 806 triệu đồng và năm

2016 khoảng 836 triệu đồng Từ đó, có thể nhận thấy mặc dù, 123HOST đang có được

sự tăng trưởng nhưng chưa có được sự ổn định đều này chứng tỏ rằng công ty chưa có được chiến lược kinh doanh bền vững, tình trạng kinh doanh vẫn còn tồn đọng nhiều bất ổn

2.3 Phân tích hững thuận lợi và khó khăn của công ty

2.3.1 Thuận lợi

- Đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt huyết

123HOST luôn tự hào khi có một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp với thái độ phục vụ tận tình nhất trình độ đại học chiếm phần lớn do vậy khi về làm việc cho công ty, nhân viên đã có những kiến thức căn bản nhất trong ngành nênviệc nắm bắt những nghiệp vụ được xem là khá dễ dàng với họ

Công ty cũng đề cao sự sáng tạo trong nhân viên, mỗi ý tưởng hay và hiệu quả đều được ban lãnh đạo xem xét và nếu khi thực hiện mang lại kết quả tốt thì sẽ có phần thưởng về “ý tưởng sáng tạo” được trao cho nhân viên điều này tạo nên động lực lớn

để họ có thể nghĩ ra được những phương pháp hay, bổ ích để phục vụ công việc một cách tốt hơn

Ngoài ra, trong quá trình làm việc, tất cả đội ngũ nhân viên công ty đều trải qua khóa tập huấn bài bản để nâng cao trình độ và tăng kỹ năng nhằm giúp cho họ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và mang lại giá trị ngày càng nhiều hơn cho khách hàng Toàn thể nhân viên của công ty luôn có một tinh thần làm việc chuyên tâm, đặt hiệu quả công việc lên hàng đầu và luôn cố gắng không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ cdo vậy các khách hàng khi đến với 123HOST đều rất hài lòng và có xu hướng gắn bó lâu dài với công ty

- Hợp tác với những nhà cung cấp uy tín

Hiện tại, 123HOST đã trở thành đối tác đáng tin cậy của những đối tác lớn trong ngành Công ty cũng đang không ngừng tìm kiếm những đối tác mang đến chất lượng tốt mà giá cả phải chăng không những ở thị trường trong nước mà còn vươn ra thị trường nước ngoài

- Đội ngũ lãnh đạo có tâm

123HOST có một được một đội ngũ lãnh đạo có kinh nghiệm nhiều năm trong nghề, luôn gắn bó cùng nhân viên công ty để xây dựng công ty vững mạnh Ban lãnh đạo tận tình trong công việc, có trách nhiệm và kế hoạch phát triển công ty đúng đắn Với quan niệm phát triển nhân lực là một trong những yếu tố quyết định đến sự phồn thịnh của công ty, ban lãnh đạo đã xây dựng chính sách hợp lý để thu hút nguồn nhân lực bên ngoài và giữ chân nguồn nhân sự bên trong Bên cạnh là nhà lãnh đạo tài ba trong công việc, các thành viên ban lãnh đạo còn quan tâm đến công việc, cũng như đời sống của mỗi nhân viên Từ đó, họ đã tạo dựng được mối gắn kết bền vững giữa lãnh đạo và cấp dưới, để đóng góp vào sự phát triển chung của công ty

- Cơ sở hạ tầng chất lượng cao

Hạ tầng phần cứng được đảm bảo chất lượng, luôn được cập nhật và cải tiến bắt kịp các công nghệ mới trên thế giới và luôn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất

Hiện tại toàn bộ hạ tầng server của 123HOST đều đặt tại VDC2 và Viettel IDC, đây là hai Datacenter lớn nhất hiện nay ở Việt Nam với hạ tầng ổn định và chất lượng

đường truyền luôn được đảm bảo Do vậy khi dùng các sản phẩm/dịch vụ của 123HOST, chất lượng và độ ổn định của khách hàng luôn được đảm bảo, hạn chế được tình trạng downtime và giúp cho website của khách hàng hoạt động được một cách hiệu quả nhất

- Công nghệ chống DDOS độc quyền

Toàn bộ hệ thống của 123HOST được bảo mật với các thiết bị chuyên dụng, hệ thống được bảo vệ với hai lớp tường lửa giúp ngăn chặn các cuộc tấn cong mạng, giúp website của khách luôn được an toàn và bảo mật

Hiện tại 123HOST là nhà cung cấp duy nhất có hệ thống chống DDOS cho các gói dịch vụ hosting, vps, đây là điều mà hiện tại chưa có nhà cung cấp nào làm được

Đa phần ở các nhà cung cấp khác, hệ thống chống DDOS chỉ áp dụng cho gói dịch vụ với giá tiền rất cao còn tại 123HOST, việc chống DDOS được triển khai miễn phí cho khách hàng và đây cũng là một lợi thế cạnh tranh to lớn của 123HOST hiện nay, giúp thu hút được nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của 123HOST

2.3.2 Khó khăn

- Sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ lớn trong ngành

Hiện nay, lĩnh vực kinh doanh tên miền, dịch vụ Hosting, VPS, Server, SSL có rất nhiều đơn vị cung cấp Trong các đối thủ cạnh tranh của công ty có cả các đơn vị được coi là anh cả trong ngành, được thành lập từ lâu đời và có sẵn thương hiệu như Mắt Bão, PA Việt Nam, Nhân Hòa, Vinahost, inet… do đó họ được nhiều khách hàng biết đến Lượng khách hàng sử dụng tại các công ty này khá nhiều và các nhà cung cấp này cũng có bề dày trong việc cung cấp dịch vụ cho khách nên điều này gây ra khó khăn cho 123HOST vì 123HOST chỉ mới được thành lập 5 năm trở lại đây, chưa được nhiều người biết đến 123HOST gặp thách thức trong việc mở rộng mạng lưới khách hàng, xây dựng thị trường của riêng mình, phải tìm ra phân khúc riêng trong miếng bánh thị trường ngày càng chật hẹp vì vấp phải sự cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp khác nhau

- Mức độ gắn bó của nhân sự chưa cao, hằng năm việc thay máu nhân sự diễn ra khá nhiều

Dù thành lập được gần 5 năm song hiện tại, ngoài ban giám đốc không có nhân viên nào làm ở công ty từ khi thành lập đến giờ Nhân viên thâm niên cao nhất hiện tại mới chỉ làm việc được ở công ty 1.5 năm Nhiều nhân sự công ty đã mất công đào tạo, sau khi họ quen việc, họ làm một thời gian nhưng cuối cùng họ cũng không trụ lại lâu

và bị rơi rớt dần, điều này gây ảnh hưởng nhiều đến việc ổn định nhân sự trong công ty

do bởi cứ mỗi lần thay máu, toàn bộ gánh nặng lại chuyển dồn lên ban lãnh đạo, và ban giám đốc phải tiếp tục tuyển lứa mới vào, điều này làm mất thời gian, công sức đào tạo

và cũng khiến cho công ty không có đội ngũ nhân viên tinh nhuệ để có thể đồng hành với ban giám đốc chinh chiến trên thương trường

- Chưa có các quy trình cụ thể cho việc vận hành giữa các phòng ban

Ở từng mỗi phòng ban đã có các quy trình làm việc song trên phạm vi toàn công

ty, chưa có các tài liệu được văn bản hóa về quy trình làm việc giữa các phòng ban Mọi nguyên tắc làm việc chủ yếu được người đi trước chỉ lại cho người đi sau do đó đôi khi gây lãng phí thời gian và việc giải quyết công việc chưa được hiệu quả Tuy nhiên hiện tại công ty đang dần hoàn thiện hệ thống quy trình để xây dựng tác phong làm việc ngày càng chuyên nghiệp và mang lại hiệu suất cao hơn

- Công tác đào tạo nhân sự chưa được hoàn thiện

Ở 123HOST, quá trình đào tạo chủ yếu do trưởng các phòng ban xây dựng và trực tiếp huấn luyện cho nhân viên Tuy nhiên, công tác đào tạo hiện tại chưa có được

lộ trình cụ thể và còn đang theo hướng linh động Hệ thông các tài liệu hướng dẫn, mô

tả công việc chưa được hoàn thiện, nên thời gian đầu nhân sự mới vào làm sẽ mất thời gian để phải xem lại từ đầu, và dựa vào trải nghiệm công việc thực tế để rút ra kinh nghiệm cho mình Song hiện tại ban giám đốc công ty cũng đang có lộ trình, kế hoạch

để xây dựng lại các chương trình đào tạo, huấn luyện để việc training được diễn ra một cách có hiệu quả hơn, góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại 123HOST ngày càng vững mạnh hơn

- Thương hiệu 123HOST chưa được xây dựng bài bản, mức độ nhận diện thương hiệu chưa cao

123HOST dù sinh sau đẻ muộn song về mặt chất lượng dịch vụ luôn được khách hàng tin tưởng và đánh giá cao Tuy nhiên thực tế, khi nhắc đến 123HOST mức độ nhận biết của khách hàng chưa cao Công ty chưa có một kế hoạch định vị thương hiệu bài bản nên dẫn đến việc lượng khách hàng hiện tại mà công ty tiếp cận bị hạn chế, công ty chưa phô ra được thế mạnh của mình cho các khách hàng biết nên đôi khi 123HOST đã để lỡ những khách hàng tiềm năng

Mức độ đầu tư trên các kênh truyền thông hiện tại của công ty cũng khá sơ sài, fanpage chưa được xây dựng và lên nội dung hiệu quả, nội dung ở website chưa được chỉnh chu, khâu kiểm duyệt chưa được chú trọng và đầu tư đúng mực, điều này làm hạn chế sự tiếp cận với khách hàng, và hình ảnh của 123HOST trên phương diện truyền thông chưa thật sự chuyên nghiệp Hiện tại về mặt thương hiệu, 123HOST hơi

bị yếu thế so với các đối thủ, dù chất lượng của các nhà cung cấp khác không bằng 123HOST nhưng về mặt marketing, xây dựng thương hiệu của họ lại tốt hơn, dẫn đến việc các lượng khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ hosting, không có kinh nghiệm

về kỹ thuật họ sẽ bị thu hút bởi các nhà cung cấp khác, những đơn vị có hình ảnh thương hiệu tốt hơn

Tuy vậy, đến cuối năm 2014, lợi nhuận sau thuế của công ty tăng đáng kể, từ hơn

207 triệu đồng năm 2013 tăng lên tới 650 triệu đồng vượt khoảng 130 triệu đồng so với năm 2012 Tình hình kinh doanh của công ty đã ổn định trở lại khi đều tăng trong hai