ENHANGCING CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PRACTICE FOR SERVICE BY CREATING CUSTOMER’S VALUE- VINAPHONE FOR EXAMPLE

ENHANGCING CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PRACTICE FOR SERVICE BY CREATING CUSTOMER’S VALUE- VINAPHONE FOR EXAMPLE

ENHANGCING CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CRM) PRACTICE FOR SERVICE BY CREATING CUSTOMER’S VALUE-

VINAPHONE FOR EXAMPLE

• Mission:  VinaPhone  always  try  our  best  to  apply 

advance  telecom  technologies  effectively  to  expand  our  mobile  network  serving  customers  anywhere  and 

to  make  a  great  contribution  to  the  socio-economic  developments of Vietnam.

• Vision:  Nowadays,  mobile  information  services  are 

developing  significantly  and  becoming  an  indispensable  factor  for  Vietnamese  citizens  in  their  life.  VinaPhone  always  plays  a  role  as  the  leading  mobile  network  in  Vietnam and stays close anywhere with our customers.

3

Research motive (Company Question)

•VinaPhone  has  a  large  number  of  customers  but  the  customer  care  process 

4

       Research Motive (2)

• Each area has their own system, tracking and keeping  records on different software

• Management does not have real time performance 

information

• Customer Service does not have marketing information  for cross sell opportunties.

• Sales does not have easy access to client records

• Customer calls, old system doesn't tie into account, so  don't know past order 

5

4 th  time

•  CRM  should  be  cared  as  the  most  important  problem  (help  VinaPhone  company  establish  new  construction, enhance serving time) 

•  CRM  brings  many  benefit  to  bussiness  and  Customer  satisfaction  is  the  development  of  business 

•  Many  studies  in  area  of  customer  intention  to  develop CRM conducted all over the world, but no  official studies in Vietnam

Research motive (3)

6

8

Literature review (1)

• Customer Relationship Management 

(CRM) was a concept that first made a 

huge impact on the business world in the  1990’s

• The  implementation  of  customer  relationship  management  (CRM)  is  an  important  stage  in  organization’s corporate

•Developt  and  enhance  valuable  personal  relationships with customer.

• CRM  is  an  integration  of  technologies,  people  and business processes

(Greenberg, 2002, Bohling et al., 2006)

11

Literature review (2)

Literature review (3)

• Technical management should have 

intergration with external system.

• Sale/marketing  management provides input  for analysis reports of customers, stock, 

product and contacts

• Report management helps company to 

generate specific reports according to some  customized data 

• Workflow management is totally intergrated  with sale process and technical modules

BRM – Dr Chen

Evaluation of CRM(1)

13

• Helping sales staff close deals faster 

• Retaining existing customers and 

discovering new ones 

• Building a relationship with your customer  history 

Evaluation of CRM(4)

16

Research methods

Research model (Karagol, 2007)

Success of CRM system

+ Operational process of workflow

+ Report process of workflow

-Success of sale

-Success of report

+ customer-product related report

+ company - employee

18

The sampling design

• Primary data: A survey of 200 employees; 

Information needs collection

20

21

22

Significance of research

• Providing promotions, services and products that  are exactly what your customers are looking for 

REFERENCES (1)

[1] Agarwal P., Sambamurthy V. nd Stair R.M (2000), Research Report: the eVolving 

relationship between general and specific computer self-efficacy – an empirical 

assessment, Information System Research, Vol. 11 No. 4, pp. 418-430.

[2]  Black  N.  J.,  Lockett  A.,  Ennew  C.,  Winklhofer  H.  and  Ennew  C.T.  (2001),  The 

adoption  of  internet  banking:  a  qualitative  analysis,  International Journal of Retail

and Distribution Management, Vol. 29 No. 8, pp. 390-398.

[3]  Compeau  D.R.  and  Higgins  C.A.  (1995),  Application  of  Social  Cognitive  Theory  to 

Training  for  Computer  Skills,  Information Systems Research,  Vol.  6  No.  2, 

pp.118-143

[4] Davis F.D. (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance 

of information technologys, MIS Quarterly, Vol. 13 No. 3, pp. 319-340.

[5]  Davis  F.D.,  Bagozzi  R.P.  and  Warshaw  P.R  (1989),  User  Acceptance  of  Computer 

Technology:  A  Comparison  of  Two  Theoretical  Models,  Management Science, Vol. 

35 No. 8, pp. 982-1003

[6]  Dennis  C.  and  Papamatthaiou  (2003).  Shoppers  motivations  for  e-shopping  –  work 

in  progress,  European Institute of Retail and Services Studies,  10th  international 

conference on recent advances in retailing and service science

[7]  Gerard  P.  and  Cunningham  J.B.,  (2003),  The  diffusion  of  internet  banking  among 

Singapore  Consumers,  International Journal of Bank Marketing,  Vol.  21  No.1,  pp. 

16-28

27

[8]  Hewer  P.  and  Howcroft  B.  (1999),  Consumers  distribution  channel  adoption  and 

usage  in  financial  services  industry:  a  review  of  existing  approaches,  Journal of

Financial Services Marketing, Vol. 3, No. 4, pp. 344-358.

[9] Igbaria M. and Iivari J. (1995), The effect of self-efficacy on computer usage, Omega,

Vol. 23 No. 6, pp. 587-605

[10]  O’Cass  A.  and  Fenech  T.,  (2003),  Webretailing  adoption:  exploring  the  nature  of 

internet users’ Webretailing Behaviour, Journal of Retailing and Consumer Services,

Vol. 10, pp. 81-94

[11] Galbreath, J, Rogers, T., 1999. Customer relationship leadership. TQM Mag . 11(3), 161-171

oriented organization. In: Turner, J.L., Simister, S.J. (Eds), The Gower Handbook of 

Thanks for your

attention!

26