Giáo trình Thương lượng học

Đối với thương lượng quốc tế, để đánh giá hiệu quả người ta còn xem xét ở khía cạnh sau: - Một: Thương lượng thành công hay không còn được đánh giá ở việc kết quả thương lượng đó có đón

CH ƯƠ NG 1

KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG LƯỢNG

I KHÁI NIỆM VỀ THƯƠNG LƯỢNG

1) Thương lượng là gì?

Thời đại của máy tính điện tử đã làm cho nhiều việc vốn trước đây là thông dụng nay

đã trở nên lỗi thời, tuy nhiên vai trò của nhà thương thuyết lại ngày càng quan trọng

hơn, bởi vì tất cả chúng ta đều là nhà thương lượng Mỗi ước muốn đòi hỏi sự thoả

mãn và mỗi nhu cầu cần đáp ứng đều ít nhất tiềm tàng một cơ hội đế con người khởi

động một tiến trình thương lượng Bất cứ lúc nào con người trao đổi ý kiến với ý

tưởng thay đổi mối quan hệ, bất cứ khi nào họ muốn đi đến thoả hiệp, họ đều cần phải

thương lượng Thương lượng đòi hỏi một sự cảm thông, điều này thường xảy ra giữa

các cá nhân khi họ hành động cho bản thân họ hay khi họ nhân danh cho tổ chức mà

họ là người đại diện nó Vì thế thương lượng có thể được xem như là một thành tố gắn

liền với cách ứng xử của con người, những khía cạnh của thương lượng đã được các

khoa học ứng xử và truyền thông nghiên cứu Tuy nhiên phạm vi đầy đủ của thương

lượng vẫn còn là một vấn đề còn quá mới mẻ và quá lớn để mở ra một viễn cảnh

nghiên cứu của các nhà khoa học hành vi trong tương lai Mỗi ngày, các phương tiện

thông tin đại chúng trên khắp thế giới loan tin có không biết bao nhiêu cuộc thương

lượng, chưa ai ngồi để thống kê chuyện đó song chắc chắn là rất nhiều Tại diễn đàn

Liên Hiệp Quốc ở New York và ở khắp các thủ đô trên thế giới, các cuộc thương thảo

quốc tế vẫn không ngừng xảy ra, người ta thương thảo về các quy chế của việc buôn

bán toàn cầu, người ta thương thảo về việc đổi đất lấy hoà bình ở Trung đông, người ta

thương thảo về việc giải thoát con tin tại Ấn Độ, ở Philippin hoặc về vấn đề chung

sống hoà bình ở Acé Indonésia Ở phạm vi nhỏ hơn, các công ty cũng đang thương

lượng với nhau về việc giải quyết đền bù thiệt hại do vi phạm hợp đồng, thoả thuận giá

cả mua bán một lô hàng, thủ tục để thuê một ngôi nhà làm trụ sở công ty Thỉnh thoảng

cũng có những thoả hiệp đẹp mắt, chẳng hạn hiệp định về cấm thử vũ khí hạt nhân đã

lôi cuốn được sự chú ý của mọi người trên hành tinh này Ngay cả một tình huống

thương lượng xưa như trái đất, tình trạng vợ chồng liên đới trách nhiệm và quyền lợi

với nhau cũng còn bị cái máy tính điện tử đầy tự phụ kia, dầu chỉ nhẹ nhàng thôi, can

thiệp vào Máy tính có thể dành lấy vai trò của người mai mối, xe duyên chỉ má hồng,

nhưng nó chỉ tiên đoán rằng có hai kẻ thương thuyết nào đó có hay không có cơ hội để

đạt đến một thoả hiệp mỹ mãn mà thôi

Đối với người Mỹ, thương thuyết là phương pháp ít rối rắm nhất để dàn xếp những

cuộc tranh chấp Thương thuyết có thể có tính chất thăm dò và dùng để hình thành

những quan điểm và phác hoạ những phạm vi của thoả thuận hay tranh cãi, hoặc nó có

thể nhắm đến việc đề ra những dàn xếp thực tiễn

Cho đến nay chưa có một lý thuyết tổng quát nào để hướng dẫn một cá nhân trong

những hoạt động thương lượng hàng ngày của họ Rất thường tình khi chúng ta học

nhiều chuyện song cũng có rất nhiều chuyện vẫn bị cho là cấm kỵ hay bị lờ đi, không

ai dám dạy chẳng hạn chuyện tình dục, chúng ta phải tự mày mò qua phương pháp

"thử và sai" Theo nghiên cứu của Uỷ ban tư pháp thượng viện Mỹ được công bố vài

năm trước đây cho rằng sự thương thuyết thành công phụ thuộc vào các yếu tố sau

đây:

- Hoặc là vấn đề có thể thương lượng được hay không, chẳng hạn chúng ta có thể rao bán chiếc xe đang đi, ngôi nhà đang ở nhưng chúng ta không thể rao bán vợ, bán con

- Hoặc là những điều thương thuyết đều quan tâm đến chẵng những việc nhận

và cả việc cho nên có thể bằng lòng trao đổi một giá trị này lấy một giá trị kia và do đó muốn tiến đến thoả hiệp

- Hoặc là các bên thương lượng tin cậy lẫn nhau đến một mức độ nào đó, nếu không thế, một sự thặng dư quá độ những điều khoản an toàn sẽ khiến cho thoả hiệp trở thành bất khả thi

Ba đòi hỏi trên đây của Uỷ ban tư pháp của thượng viện Mĩ về một cuộc thương lượng thành công thực tế đã giới hạn một cách chặt chẽ phạm vi của những hành động hiệu quả Chẳng hạn trẻ con cũng vẫn bị đem bán như báo chí vẫn thường xuyên đăng tải, hoặc bố mẹ của những đứa trẻ bị bắt cóc sẽ không ngần ngại thương lượng với bọn bắt cóc để chuộc lại con Mọi vấn đề đều có thể được đưa ra để thương lượng bất kỳ lúc nào nếu con người có nhu cầu cần được đáp ứng

Về đòi hỏi thứ hai, thật ra không thể tiên đoán kết quả của bất kỳ cuộc thương lượng nào khi nó chưa đi đến kết thúc Vì vậy không thể dự đoán trước là bên nào sẽ sẵn lòng thoả hiệp Sự thoả hiệp thường đến dần dần trong quá trình thương lượng, nó

là sự triển khai tự nhiên như là những hệ quả của một sự xem xét thấu đáo các sự kiện thực tế cũng như sự phản bác các sự kiện đó nhằm thoả mãn những quyền lợi chung của các bên thương thuyết có liên quan Mặc dù những thoả hiệp có thể được hình thành như là kết quả của thương lượng, các bên đối tác không nên đi vào thương lượng chỉ với ý định thoả hiệp Hiếm khi có lợi cho bất cứ ai chỉ muốn đi đến thoả hiệp trên một vài khía cạnh riêng lẻ nào đó của cuộc thương lượng, một câu ngạn ngữ nói rằng:

"Những bánh xe của cuộc vận động ngoại giao thường quay nhờ dầu mỡ của tính mập

mờ nước đôi" có thể cho thấy rõ bản chất của vấn đề này

Còn yêu cầu thứ ba thì hầu như không thể nào thoả mãn được, đơn giản chỉ vì các đối tác do không tin cậy lẫn nhau nên họ mới cần tìm đến thương lượng, chính việc thương lượng là nhằm để xoá đi sự ngờ vực này Hay nói cách khác chính sự nghi ngờ, sự không tin cậy mới là nguyên nhân dẫn đến việc tồn tại thương lượng nên bản chất của thương lượng vốn dĩ nó không thể bắt đầu bằng sự tin tưởng được

Tóm lại cả ba điều kiện thương lượng được đưa ra đều không đáng tin cậy, ít nhất cũng là trong những điều kiện thương lượng thông thường nhất mà chúng ta gặp trong cuộc sống

2) Khái niệm thương lượng

Mặc dù thương lượng là một vấn đề còn rất nhiều điều phải nghiên cứu là tìm đến sự thống nhất, tuy nhiên về mặt khái niệm, chúng ta có thể hiểu thương lượng theo một số cách khái quát sau đây:

- Theo cách hiểu thông thường, thương lượng là hành vi và quá trình mà người

ta muốn điều hòa quan hệ giữa hai bên, thông qua hiệp thương để đi đến thống nhất

- Còn theo Geradi Nierenberg thì cho cho rằng: Thương lượng là phương cách

để con người đi đến thỏa hiệp thông qua việc trao đổi ý kiến, ý tưởng nhằm thay đổi

mối quan hệ

Nhìn chung cả hai cách phát biểu về thương lượng đều thừa nhận thương lượng như là một phương cách để giải quyết các mâu thuẫn nhằm đi đên sự thống nhất Nói cách khác, thương lượng chính là quá trình thống nhất và đấu tranh giữa các mặt đối lập, nó là cơ sở, là nền tảng của sự phát triển các mối quan hệ xã hội

3) Sự cần thiết phải thương lượng

Trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta, thương lượng tồn tại như là một phần không thể tách rời của cuộc sống đó Có rất nhiều ví dụ khác nhau về thương lượng, sau đây

là một vài ví dụ trong số đó:

Ví dụ 1: Hai anh em một nhà nọ được bố mẹ cho một chiếc bánh, cả hai đều cho

rằng mình phải được phần hơn, ai cũng có lý lẽ riêng của mình Người cha thấy vậy mới đưa ra ý kiến điều đình: Các con đừng cãi nhau nữa, các con ai cũng có cái lý của mình và chắc chắn là không ai muốn nhận phần thua Vậy các con hãy làm thế này,

đứa nào chịu trách nhiệm cắt bánh thì không được chọn bánh và ngược lại đứa kia sẽ được chọn trước

Ví dụ 2: Trong thư viện vắng vẻ, có hai độc giả ngồi cạnh nhau nhưng có một

mâu thuẫn nhỏ dẫn đến tranh chấp nhau Một người muốn mở cửa sổ cho thoáng mát, giữ đầu óc cho tỉnh táo; còn người kia thì lại muốn đóng cửa sổ lại để tránh những tiếng động ồn ào từ ngoài phố tác động vào, giữ sự yên tĩnh Hai người không ai chịu

ai Lúc đó người quản lý thư viện đi qua, thấy tình hình này bèn dừng lại và hỏi một

độc giả vì sao muốn mở cửa sổ, ông này trả lời "Muốn cho thoáng mát"; người quản lý

này cũng hỏi người kia vì sao muốn đóng cửa sổ, ông này trả lời "Cho yên tĩnh" Ông quản lý suy nghĩ một lát rồi đi đến mở cửa sổ phía đối diện hướng ra vườn hoa, vừa thoáng mát lại vừa yên tĩnh, thoả mãn lợi ích của cả hai người

Ví dụ 3: Năm 1967, sau cuộc chiến Trung đông, Israel chiếm bán đảo Sinai của

Aicập, đây là mảnh đất của Aicập mà sau nhiều thế kỷ bị xâu xé của ngoại bang họ mới thu hồi được và họ quyết không hy sinh một tấc đất nào nữa cho ngoại bang, lợi ích của Aicập là chủ quyền lãnh thổ Trong khi đó Israel muốn chiếm giữ bán đảo Sinai vì họ không muốn Aicập và các đồng minh Aírập của họ sử dụng miền đất này

để bố trí xe tăng, trọng pháo nhằm tấn công họ, lợi ích của Israel là an ninh Trải qua đàm phán, đôi bên hiểu rõ lợi ích của nhau cho nên Tổng thống Sadat và Thủ tướng

Beiking đã đi đến thoả hiệp: Israel sẽ rút quân đội ra khải toàn bộ lãnh thổ Sinai và trả bán đảo này lại cho Aicập, đổi lại Aicập phải cam kết phi quân sự hoá bán đảo Sinai, kết quả là cả hai bên đều thoả mãn, lợi ích của mỗi bên đều được đảm bảo

Từ các ví dụ trên ta nhận thấy lý do tồn tại thương lượng là:

- Mọi người sống trong xã hội luôn có các mối quan hệ với nhau, phụ thuộc vào nhau Trong xã hội hiện đại, cuộc sống của một cá nhân không thể tách khỏi phần còn lại đó là xã hội, mọi hoạt động của họ đều có mối quan hệ tác động đến phần còn lại

đó và ngược lại, mọi hoạt động của xã hội đều có ảnh hưởng đến cá nhân Tuy nhiên

lợi ích của mỗi cá nhân và lợi ích của phần còn lại không phải bao giờ cùng phù hợp với nhau mà nhiều khi nó mâu thuẫn nhau Do đó thương lượng chính là phương tiện

để con người sử dụng nhằm điều hoà các mối quan hệ đó

- Con người muốn thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau nhưng họ không thể tự thỏa mãn mà cần đến người khác tạo điều kiện cho họ thỏa mãn Khi có một cặp nhu cầu đối ngược trùng nhau thì khi đó có nhu cầu xuất hiện quan hệ thương lượng

- Thương lượng cần được tiến hành vì cần tìm đến điểm tối ưu để thỏa mãn nhu cầu cho đối bên mà không vi phạm đến lợi ích của người khác Quan hệ thương lượng luôn đặt trên nền tảng tự nguyện

II ĐẶC ĐIỂM THƯƠNG LƯỢNG KINH DOANH

Thương lượng diễn ra giữa con người với nhau, chúng ta không thể thương lượng với cái máy tính điện tử Thái độ hợp tác trong thương lượng dựa trên một tiền đề giản đơn nhưng rất quan trọng cho rằng các bên thương lượng đều muốn đạt được một điều gì

đó có lợi cho riêng họ khi rời khỏi bàn hội nghị Thương lượng là việc trao đổi ý kiến

giữa những con người mà mục tiêu là nhằm thay đổi mối tương quan Có mặt tại bàn thương lượng là một tập hợp của những con người phức hợp bao gồm nhiều nhân cách, cá tính và tình cảm rất khác nhau, nhiều khi chúng ta có cảm giác chúng rất hỗn tạp, ngẫu nhiên, không có quy luật Để thương lượng có kết quả, chúng ta phải hiểu biết về con người Alexander Pope viết: "Đối tượng của việc tìm hiểu của con người

đích thực là con người" Đối với nhà thương lượng thì việc nghiên cứu con người

không những là điều tất yếu mà nó còn là một vấn đề vô cùng quan trọng

Thứ nhất: Thương lượng không đơn thuần là quá trình theo đuổi nhu cầu riêng của

bản thân mà phải là quá trình cả 2 bên không ngừng điều chỉnh nhu cầu để tiến đến gần nhau, cuối cùng đạt đến sự nhất trí Vì vậy thương lượng cần phải có thời gian để

đạt đến sự nhất trí đó

Thứ hai: Thương lượng không chỉ là sự lựa chọn duy nhất sự “Hợp tác” hoặc “Xung

đột” mà là sự phối hợp hài hòa giữa sự hợp tác và xung đột Bản chất của thương

lượng là hợp tác và xung đột nhưng không có nghĩa là đầu hàng hoặc khăng khăng cố chấp Khi bắt đầu thương lượng, người thương lượng bao giờ cũng nghĩ rằng lĩ lẽ của mình là đúng và họ cố gắng thuyết phục đối phương tin vào điều đó bằng mọi khả năng của họ Ngược lại đối phương cũng đưa ra một hệ thống lí lẽ khác và cũng cho rằng đó là đúng nhất Tất nhiên ai cũng cho rằng mình đúng (điều đó là hiển nhiên vì

nó đúng với những điều mà họ suy nghĩ) và không dễ dàng gì họ chịu là mình sai, chính điều này đã tạo ra sự xung đột Tuy nhiên thông qua quá trình xung đột này mà mỗi bên hiểu ra rằng: cuộc thương lượng rồi sẽ chẳng đi đến đâu nếu mỗi bên cứ cố giữ lấy những lí lẽ ban đầu bằng bất cứ giá nào Mỗi bên hiểu rằng nên thừa nhận một phần nào đó lí lẽ của bên kia vì không phải tất cả mọi điều mà đối phương đưa ra đều

vô nghĩa, hoặc là không phải tất cả mọi điều mà mình đưa ra ban đầu đều hoàn toàn là

đúng đắn Việc điều chỉnh này chính là sự hợp tác, nó là phương tiện để đi đến thoả

hiệp nhưng nó không phải là mục đích của thương lượng, nó chỉ là hệ quả của quá trình thương lượng

Thứ ba: Thương lượng phải đem lại lợi ích cho người thương lượng nhưng không phải

là lợi ích vô hạn mà phải là lợi ích có giới hạn Thương lượng không phải là đánh cờ hay chơi thể thao mà ở đó chủ yếu là xác định kẻ thắng người thua, thương lượng hiện

đại đòi hỏi các bên tham gia thương lượng đều thắng

Có rất nhiều cái lợi cho một sự hợp tác, kết quả sẽ lớn hơn và giải pháp sẽ lâu dài hơn Chúng ta thường được dạy 1+1=2 và 2-1=1 Trong suốt cuộc đời của mình mọi người thường hay đem áp dụng nguyên lý số học đó vào những phán đoán của họ về những

gì họ ao ước hoặc không mong muốn Vì vậy người ta cũng vận dụng nó vào thương lượng với nguyên lý toán học "Tao thắng - Mày thua", anh ta muốn sử dụng các đẳng thức đơn giản vào việc tiên đoán hành vi con người Tuy nhiên, các đẳng thức này không thể áp dụng cho việc tiên đoán toàn thể nỗ lực của con người Những nỗ lực có tính chất hợp tác của con người sẽ càng dồi dào hơn một khi những cái mà người ta trao đổi với nhau là những ý tưởng chứ không phải hàng hoá vật chất Nếu tôi trao đổi với bạn ý tưởng thì trước khi trao đổi ý tưởng tôi có 1 ý tưởng, anh có 1 ý tưởng nhưng sau khi trao đổi tôi có 2 ý tưởng và anh cũng có 2 ý tưởng, vậy là 1+1=4 chứ không phải bằng 2 nữa! Hiển nhiên không ai cảm thấy bị thua thiệt khi việc trao đổi này diễn

ra

Thứ tư: Thương lượng thành công hay thất bại không chỉ đánh giá ở việc thực hiện

được hay không mục tiêu của bất cứ phía nào mà phải là tổng hợp của nhiều yếu tố

khác nhau

Thường người ta dựa vào 3 tiêu chuẩn sau đây để đánh giá việc thành công hay không của một cuộc thương lượng:

- Khả năng thực hiện được mục tiêu: Một người khi đứng trước một vấn đề cần

thương lượng, bao giờ họ cũng tự đặt ra cho mình một vài mục tiêu nào đó cần phải

đạt được qua cuộc thương lượng này Sẽ chẳng có cuộc thương lượng nào xảy ra nếu

người thương lượng không đặt ra bất cứ mục tiêu nào thông qua quá trình đó vì nó chẳng còn có cơ sở để họ tranh đấu hoặc thoả hiệp Vì vậy, một cuộc thương lượng thành công hay không trước hết nó phải được thể hiện ở việc có thực hiện được hay không mục tiêu mà người thương lượng đặt ra ban đầu, ít nhất cũng phải đạt được những mục tiêu mà người thương lượng cho là quan trọng nhất

- Phí tổn thấp nhất: Việc phí tổn thấp thể hiện ở các khía cạnh sau

+ Mức độ nhượng bộ đến đâu: Mức độ nhượng bộ được xem như là phí tổn mà người thương lượng phải hy sinh cho đối phương, mức độ này được đo lường ở việc thay đổi lập trường của ta về các mục tiêu cơ bản so với ban đầu Rõ ràng là một người phải nhượng bộ quá nhiều để đạt đến thoả hiệp cũng có nghĩa là họ đã phải từ bỏ quá nhiều những lợi ích kỳ vọng của mình cho đối phương cho nên nó được xem như là chi phí mà người thương lượng đã phải bỏ ra để có được sự thoả hiệp

+ Nguồn lực đầu tư: Thể hiện ở việc các phí tổn mà người thương lượng phải

bỏ ra để tìm kiếm lợi ích qua thương lượng Nó là mức độ đầu tư về thời gian, tiến bạc, trí tuệ, sức lực cho việc thương lượng đó

+ Chi phí cơ hội: Thể hiện ở những mất mát lợi ích mà chúng ta phải hy sinh do việc quyết định đầu tư vào cuộc thương lượng này dẫn đến phải bỏ qua các cơ hội có thể có khác

- Quan hệ đôi bên: Hiệu quả thương lượng còn được xem xét ở khía cạnh mối

quan hệ giữa các đối tác thương lượng có được cải thiện hay không sau khi thương lượng Việc cải thiện được quan hệ hai bên có một ý nghĩa lớn để mở ra những quan

hệ thương lượng tốt hơn trong tương lai

Đối với thương lượng quốc tế, để đánh giá hiệu quả người ta còn xem xét ở khía cạnh

sau:

- Một: Thương lượng thành công hay không còn được đánh giá ở việc kết quả

thương lượng đó có đóng góp tích cực cho việc thực hiện đường lối, chính sách đối ngoại của quốc gia hay không

- Hai: Thương lượng phải lấy thương pháp quốc tế làm chuẩn mực và lấy thông

lệ quốc tế làm cơ sở

- Ba: Thể hiện được sự kết hợp giữa khoa học và nghệ thuật thương lượng trong

kết quả cuối cùng đạt được

III TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN MỘT CUỘC THƯƠNG LƯỢNG KINH DOANH

1) Giai đoạn chuẩn bị

a) Tìm hiểu bản thân:

Nội dung này liên quan đến việc đòi hỏi người tham gia thương lượng phải tự đánh giá

được những mặt mạnh yếu của mình khi tham gia thương lượng Việc tìm hiểu bản

thân được tiến hành trên các mặt sau đây:

Tìm hiểu về công ty:

Người thương lượng cần nắm được các thông tin sau đây về công ty của mình

- Lịch sử và địa vị xã hội của công ty Việc nghiên cứu này có thể giúp cho các nhân viên của phái đoàn thương lượng có được một cái nhìn đúng đắn về vị thế hiện tại và quá khứ của doanh nghiệp qua đó mà hành động phù hợp khi ứng xử trước các tình huống cụ thể Một doanh nghiệp có bề dày truyền thống kinh doanh trên thương trường, có tên tuổi nổi tiếng trong và ngoài nước chắc chắn sẽ không cho phép họ

được hành động không trong sáng trong các mối quan hệ làm ăn, điều này làm ảnh

hưởng đến uy tín lâu dài của đơn vị Ngược lại, một doanh nghiệp nhỏ, không có tên tuổi trên thương trường, phạm vi hoạt động hẹp nên trong nhiều trường hợp họ có khả năng sử dụng các thủ đoạn kém minh bạch trong thương lượng kinh doanh

- Chức năng nhiệm vụ và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp trong tương lai Các thông tin này sẽ giúp cho các nhà thương thuyết ý thức được tầm quan trọng của mối quan hệ thương lượng vơi đối tác trong quan hệ kinh doanh đang sắp sửa tiến hành Nhờ ý thức được điều này mà họ có thể chủ động trong việc lựa chọn các giải pháp thích hợp, làm cho cuộc thương lượng có thể đạt được mục đích đặt ra một cách tối ưu nhất

- Các tiềm năng thế mạnh của doanh nghiệp so với đối tác thương lượng Thế

và lực của doanh nghiệp là một tiền đề rất quan trọng để đảm bảo thành công trong thương lượng, nắm được những điểm mạnh, điểm yếu của mình để điều chính hành vi thương lượng sao cho né tránh được các tác động của đối tác vào điểm yếu của mình

và khai thác được những tiềm năng thế mạnh nhằm đạt được lợi thế trong thương lượng là rất cần thiết để đưa cuộc thương lượng đến mục đích cuối cùng có lợi cho mình

- Mục tiêu mà công ty hướng tới trong cuộc thương lượng này cũng là một vấn

đề cần làm rõ trước khi bắt tay vào lập kế hoạch thương lượng Việc xác định rõ ràng

các mục tiêu là tiền đề quan trọng để người thương lượng quyết định lựa chọn chiến lược cũng như các giải pháp có tính chiến thuật sẽ sử dụng trong quá trình thương lượng nhằm nhanh chóng đạt được các mục tiêu đặt ra với mức phí tổn hợp lí

Tìm hiểu về các thành viên của phái đoàn thương lượng

- Nếu là người dễ bị kích động, dễ bị chọc tức sẽ dễ dẫn đến nổi giận, khó làm chủ được hành động của mình nên rất dễ bị đối phương lợi dụng lừa gạt đưa vào thế bất lợi do không đủ minh mẫn để suy xét lẽ thiệt hơn

- Người bình tĩnh, thần kinh vững vàng rất khó bị đối phương lung lạc, ngược lại sẽ khôn khéo, linh hoạt sử dụng cảm xúc của mình cho những dự định khôn ngoan

được chuẩn bị kỹ lưỡng từ trước

- Người tham gia phái đoàn thương lượng phải tự kiểm tra và hiểu rõ khả năng phán đoán, triết lý sống, tri thức và tình cảm của mình để có phương pháp ứng xử hợp

lý khi đứng trước các tình huống thương lượng

Để kiểm tra bản thân, người ta chủ yêu sử dụng các phương pháp trắc nghiệm

tâm lý nhằm phát hiện các khuyết điểm về tâm lý, tri thức, các định kiến, tật xấu có

ảnh hưởng không tốt đến khả năng thương lượng Người ta còn phải tập trung rèn

luyện các kỹ năng đàm phán bao gồm khả năng phán đoán, khả năng kiềm chế, sự kiên nhẫn, sự khôn khéo

b) Tìm hiểu đối tác thương lượng:

- Tìm hiểu đối tác trước hết phải đi vào nghiên cứu kỹ về lịch sử của đối tác,

ảnh hưởng của đơn vị đó đối với xã hội, tình hình tài chính, mức độ trang bị kỹ thuật,

chất lượng, số lượng sản phẩm

- Nắm được nhu cầu và ý định của đối tác trong thương lượng bao gồm các vấn

đề như mục đích của cuộc thương lượng này của đối tác; mục tiêu họ đặt ra cho cuộc

thương lượng này là gì; nhu cầu của họ có bức thiết không; họ có chân thành và xây dựng hay không; ngoài quan hệ thương lượng này họ còn có quan hệ thương lượng với

ai nữa

- Phải biết được các thông tin liên quan đến các thành viên tham gia trong phái

đoàn thương lượng của đối phương bao gồm: thành phần tham gia đoàn thương lượng

bao gồm những ai; vai trò của mỗi người trong phái đoàn; quyền quyết định thuộc về ai; năng lực, khả năng của mỗi người; những hạn chế của từng người; mối quan hệ

giữa các thành viên trong phái đoàn

c) Tổ chức đội ngũ thương lượng:

- Trưởng đoàn thương lượng:

Là người có trách nhiệm sẽ trình bày ý kiến của đoàn đàm phán về từng điểm, xem xét các ý kiến của đối tác và suy đoán khi nào thì nên đưa ra các tài liệu mới, khi nào nên thay đổi lập trường hoặc các quyết định liên quan đến việc thúc đẩy hay trì hoãn cuộc thương lượng

Trưởng đoàn thương lượng cần phải là người có các năng lực sau:

+ Có khả năng chỉ huy và có tài tổ chức vì trong quá trình thương lượng, phái

đoàn thương lượng được đặt dưới sự chỉ huy của trưởng đoàn Trưởng đoàn có trách

nhiệm tổ chức và điều hành phái đoàn thương lượng của mình một cách tốt nhất nhằm thực hiện các mục tiêu mà đơn vị giao phó Khả năng chỉ huy và tài tổ chức sẽ giúp cho trưởng đoàn hoàn thành được công việc này tố hơn

+ Có kiến thức và năng lực toàn diện Trong quá trình thương lượng, đặc biệt là

đối với những vấn đề lớn, phạm vi kiến thức rộng có thể liên quan đến rất nhiều lĩnh

vực kiến thức khác nhau như kĩ thuật, kinh tế, chính trị, ngoại giao, pháp luật, tôn giáo Để đảm bảo sự kiểm soát toàn diện của trưởng đoàn đối với mọi khía cạnh của cuộc thương lượng đòi hỏi trưởng đoàn phải có sự hiểu biết toàn diện đối với những lĩnh vực kiến thức liên quan đến cuộc thương lượng

+ Có bản lĩnh và tính quyết đoán Mặc dù về nguyên tắc, thương lượng diễn ra giữa các tổ chức với nhau, song trên bàn thương lượng thì sự biểu hiện thì đó lại là quá trình giải quyết quan hệ giữa những con người cụ thể Người trưởng đoàn sẽ là người chịu trách nhiệm trước doanh nghiệp về toàn bộ kết quả của cuộc thương lượng nên họ thường có khó khăn trong việc đưa ra quyết định cuối cùng, họ sợ trách nhiệm Để nâng cao hiệu quả của các cuộc thương lượng, người trưởng đoàn thương lượng cần phải có tính quyết đoán và có bản lĩnh cao

+ Có khả năng ăn nói và lập luận Người trưởng đoàn là người phát ngôn chính thức của đoàn thương lượng, họ có trách nhiệm đưa ra lập trường quan điểm cũng như các thông tin cơ bản nhất thể hiện mong muốn của doanh nghiệp mà họ đại diện trong quá trình thương lượng Họ còn là người sẽ có ý kiến cuối cùng liên quan đến việc đưa

ra phương án quyết định để kết thúc thương lượng Chính vì vậy, khả năng ăn nói lưu loát, diễn đạt khúc chiết sẽ tạo điều kiện thuận lợi để trưởng đoàn hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình

- Chuyên viên thương lượng:

Là những thành viên của phái đoàn thương lượng tuy không có vai trò quyết định toàn

bộ cuộc thương lượng nhưng họ có chức năng phân tích và xử lý các thông tin trong từng nội dung riêng biệt thuộc lĩnh vực chuyên môn mà họ được phân công đảm trách

Ví dụ: Các chuyên viên kỹ thuật, chuyên viên pháp lý

Các nhân viên này cần có các tiêu chuẩn sau

+ Cóï kiến thức chuyên môn sâu vì họ chính là người sẽ giúp cho trưởng đoàn và các thành viên của đoàn thương lượng trong việc phân tích đánh giá những cứ liệu và thông tin liên quan đến lĩnh vực chuyên môn mà họ được giao phó Ngoài ra họ còn có trách nhiệm tranh luận với các nhà chuyên môn của phái đoàn đối phương để thống nhất một số điểm mà hai bên có bất đồng nhằm cung cấp các thông tin cần thiết giúp cho trưởng đoàn ra quyết định và giúp cho các chuyên viên trong các lĩnh vực khác có thông tin tham khảo

+ Có ý thức tổ chức kỷ luật tốt Một cuộc thương lượng bất kì đều có chiến thuật, chiến lược đã được xây dựng trước và giao cho người trưởng đoàn triển khai thực hiện Các thành viên của phái đoàn thương lượng phải hướng những nỗ lực của mình vào để thực hiện các mục tiêu theo kế hoạch đã thống nhất Việc các chuyên viên thương lượng tuân thủ đúng quy trình thương lượng về nội dung, bầu không khí, thời hạn đưa ra kết lận sẽ giúp cho toàn bộ đoàn thương lượng thực hiện được nhiệm vụ

đặt ra hiệu quả hơn

+ Trung thực và tin cậy

+ Có khả năng lập luận và hùng biện

- Các quan sát viên:

Nhiệm vụ của những người này là tập trung quan sát để đưa ra những nhận xét và đề xuất các chiến lược, chiến thuật mới cho trưởng đoàn thương lượng Ưu thế của những người này là họ không trực tiếp tham gia tranh luận nên tinh thần thoải mái, đầu óc tỉnh táo, thời gian rảnh rỗi thuận tiện cho việc theo dõi, quan sát các động thái của đối tác khi thương lượng

Các nhân viên này cần có các tiêu chuẩn sau:

+ Có khả năng quan sát rộng, nhạy bén

+ Có khả năng tập trung chú ý cao độ

+ Có tư duy tổng hợp và phân tích tốt

+ Có ý thức tổ chức kỷ luật cao

d) Xác lập các mục tiêu và xây dựng kế hoạch thương lượng:

Mục tiêu thương lượng:

Mục tiêu thương lượng là chủ đích mà người thương lượng đặt ra để phấn đấu, nó là các mong muốn, nguyện vọng của chủ thể thương lượng mà vì nó người ta phải tranh

đấu Mục tiêu thương lượng được chia thành 3 cấp

- Mục tiêu cuối cùng (Cao nhất): Đó là mục tiêu mà trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng

phải đạt được, nếu mục tiêu này không được thỏa mãn thì người ta từ bỏ đàm phán

- Mục tiêu trung gian: Là mục tiêu kỳ vọng mà người thương lượng phải cố gắng đạt

được Trong trường hợp bất đắc dĩ vì cố gắng đạt mục tiêu này mà làm cản trở mục

tiêu cuối cùng thì cũng có thể bỏ qua

- Mục tiêu thứ yếu: Là mục tiêu đặt ra ở mức lý tưởng nếu đạt được thì tốt, khi cần

thiết có thể bỏ qua

Lập kế hoạch thương lượng:

- Mục đích của việc lập kế hoạch thương lượng:

+ Xác định những nhiệm vụ cụ thể phải thực hiện, số lượng, chất lượng công việc cần làm qua đó mà tìm kiếm các giải pháp, đường lối thích hợp để giải quyết chúng + Phân tích những khả năng bên trong, bên ngoài có ảnh hưởng tốt, xấu tới thương lượng và dự kiến phương cách đối phó

+ Xác định và giao phó nhiệm vụ cho các thành viên của phái đoàn đàm phán

- Các loại kế hoạch thương lượng:

+ Kế hoạch chiến lược: Nhằm chỉ ra đường lối, phương hướng, chương trình hành

động tổng quát nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

+ Kế hoạch chiến thuật: Quy định các biện pháp, phương pháp giải quyết các nhiệm

vụ cụ thể cho từng giai đoạn thương lượng

e) Thương lượng thử:

Mặc dù chúng ta đã xây dựng kế hoạch thương lượng đầy đủ, chi tiết nhưng chưa chắc

đã đảm bảo cho việc thành công Bởi vì kế hoạch thương lượng cho dù có được chuẩn

bị kỹ lưỡng thì vẫn không thể lường trước được các tình huống bất trắc có thể xảy ra

Để thấy trước các tình huống bất trắc này, đặc biệt là trong trường hợp thực hiện cá

cuộc thương lượng có quy mô lớn, phức tạp người ta cần tiến hành tổ chức các cuộc thương lượng thử

Để tiến hành công việc này, người ta thường chia phái đoàn thương lượng thành 2 nửa

Một đóng vai trò "Quân ta", một đóng vai trò "Quân địch" và các bên sẽ sử dụng những thông tin, dữ liệu hiện có để thử tiến hành thương lượng qua đó mà có điều kiện rút ra các kết luận cần thiết về khả năng xuất hiện các tình huống bất ngờ để chuẩn bị trước những giải pháp đối phó

2) Tiến hành cuộc thương lượng

a) Tiếp xúc và mở đầu thương lượng

Tiếp xúc với đối tác:

Mỗi cuộc thương lượng đều có một bầu không khí riêng, có cuộc thương lượng thì sôi nổi, tích cực song ngược lại cũng có những cuộc thương lượng mà không khí rất căng thẳng, gay cấn hoặc rất lạnh lẽo, hờ hững Điều này hoàn toàn tuỳ thuộc vào việc tạo

ra và duy trì không khí của buổi thương lượng do các bên thương lượng tiến hành có chủ định hoặc là ngẫu nhiên Để cho việc tạo không khí thương lượng có chủ định, có thể kiểm soát được nhằm có lợi cho mình, người thương lượng cần nắm vững mấy vấn

đề sau đây:

- Làm cho đối tác tin cậy mình: Để làm được điều này, người thương lượng cần

tỏ rõ cho đối tác thấy sự chu đáo, tận tình của mình đối với những công việc của đối tác và thậm chí cả các vấn đề thuộc về quan hệ cá nhân Tất cả những điều này sẽ đem

đến kết quả là tạo được một sự tin tưởng của đối tác thương lượng với chúng ta

- Thể hiện rõ thành ý của mình: Khi đàm phán với các đối tác chưa quen biết,

việc làm cho đối tác thấy rõ thành ý của mình là rất cần thiết Để làm điều này, người thương lượng nên tạo ra một số hoạt động không chính thức trước khi đi vào thương lượng để xây dựng lòng tin và qua đó mà thể hiện thành ý của mình với đối tác

- Làm cho đối tác tin cậy thông qua hành động cụ thể: Việc thực hiện các lời

hứa, các giao ước một cách đầy đủ và đúng hạn sẽ là một khẩu đại bác nhằm bắn tan mọi cản trở của sự nghi ngờ trong lòng đối tác, làm cho đối tác tin cậy ở ta

Mở đầu thương lượng:

Mở đầu thương lượng kinh doanh có nhiệm vụ giúp cho nhà thương lượng tiếp cận

được với đối tác thương lượng, xây dựng được bầu không khí thuận lợi cho việc thược

hiện thương lượng, lôi cuốn sự chú ý của đối tác đối với vấn đề mà mính đưa ra, nắm quyền chủ động trong việc điều khiển cuộc thương lượng Để làm được điều này, trong thực tế người ta thường sử dụng các kỹ thuật sau đây:

- Mở đầu làm dịu căng thẳng: Phương pháp này cho phép thiết lập quan hệ chặt

chẽ với đối tác thông qua việc thể hiện sự chân thành, nồng nhiệt của mình với đối tác

- Mở đầu bằng kiếm cớ: Phương pháp này cho phép nêu vấn đề, sự kiện ngắn

gọn làm cớ để liên hệ với nội dung thương lượng Từ điểm mấu chốt này mà triển khai thương lượng theo kế hoạch đã ấn định Có thể nêu tình hình, sự việc nào đó, sử dụng phép so sánh làm điểm xuất phát mở đầu cho cuộc thương lượng

- Mở đầu bằng kích thích trí tưởng tưởng: Yêu cầu của phương pháp này là nêu

một loạt câu hỏi về các vấn đề cần bàn bạc và giải quyết Phương pháp đặt câu hỏi đó cho phép thu được kết quả tốt trong trường hợp đối tác có cách nhìn vấn đề sáng suốt, lạc quan

- Mở đầu trực tiếp: Phương pháp này được tiến hành như sau

+ Thông báo ngắn gọn nguyên nhân tổ chức cuộc thương lượng

+ Nhanh chóng chuyển từ vấn đề chung sang vấn đề cụ thể

Phương pháp này có đặc điểm hơi khô khan cứng nhắc, phù hợp với cuộc thương lượng ngắn, ít quan trọng

b) Đưa ra yêu cầu thương lượng

Đối tác thương lượng sẽ chẳng biết họ phải bắt đầu từ đâu nếu họ không được biết về

những yêu cầu thương lượng của chúng ta Vì vậy trước khi tiến hành thương lượng hai bên cần phải đưa ra yêu cầu của bản thân mình Việc đưa ra yêu cầu chính xác là hết sức quan trọng Ngoài ra việc đưa ra yêu cầu còn đòi hỏi phải hợp tình hợp lý nếu không sẽ làm cho đối tác đánh giá là bạn không có thành ý, có cảm giác không tin tưởng

c) Điều chỉnh yêu cầu thương lượng

Sau khi đôi bên đã đưa ra yêu cầu, ắt sẽ có sự sai lệch về yêu cầu mà đôi bên đề ra Thông thường hai bên đều muốn giữ lập trường của mình Nhà thương lượng muốn duy trì lợi ích của mình một cách hữu hiệu, trước hết cần phải hiểu đầy đủ yêu cầu của

đối tác căn cứ vào đâu, để cho họ nói rõ kết cấu của yêu cầu và sau đó đối chiếu với

yêu cầu của mình để xem giữa yêu cầu của đối tác và yêu cầu của mình có khoảng cách biệt hay không? Vì sao tồn tại sự cách biệt ấy Nếu khoảng cách biệt đó là hợp lý thì khi đó các bên muốn đi đến sự thoả hiệp chắc chắn phải lựa chọn giải pháp điều chỉnh yêu cầu ban đầu

Khi điều chỉnh yêu cầu, chúng ta cần tuân theo các yêu cầu sau đây:

- Mục đích của cuối cùng của thương lượng là đạt được thoả hiệp qua đó mà thoả mãn các nhu cầu của chúng ta một cách tốt nhất Tuy nhiên các thoả hiệp đó khó

có thể thực hiện được nếu chúng ta không có sự điều chỉnh cần thiết về các yêu cầu của chúng ta vốn có sự khác biệt so với các yêu cầu của đối tác Việc phải điều chỉnh yêu cầu là việc bất đắc dĩ vì vậy cần làm cho đối tác cảm thấy rằng chúng ta đã chấp nhận một sự nhượng bộ rất lớn, rất quan trọng

- Việc điều chỉnh yêu cầu phải dựa trên nguyên tắc: Lấy phương án thay thế giá trị ngang nhau để đổi lấy sự thay đổi lập trường của đối tác Có nghĩa là chúng ta bằng lòng từ bỏ lợi ích của chúng ta để đổi lấy một lợi ích khác mà ta có thể nhận được với lợi ích tương đương nhau

- Thương lượng là quá trình mà cả hai phía đều phải có trách nhiệm để cùng nhau tìm kiếm lợi ích chung Mọi cuộc thương lượng sẽ chẳng đi đến đâu nếu có một bên cứ khăng khăng không chịu thay đổi yêu cầu ban đầu của mình khi mà bên kia đã

có sự chấp nhận thay đổi Vì vậy khi điều chỉnh yêu cầu phải "Lấy nhượng bộ để đổi lấy nhượng bộ" chứ không nhượng bộ đơn phương vì thương lượng là con đường để

đạt thoả hiệp thông qua sự tranh đấu nhằm tối đa hoá lợi ích của mình chứ không đơn

thuần là để đạt thoả hiệp bằng bất cứ giá nào Việc nhượng bộ đơn phương để đạt được

thoả hiệp chẳng khác nào là một sự đầu hàng vô điều kiện, nó không đại diện cho thương lượng

IV CÁC KỸ THUẬT THÚC ĐẨY ĐỂ TĂNG TỐC

Khi các cuộc thương lượng đã đạt đến độ cao trào, những mục tiêu cơ bản của thương lượng đã được đề cập và thảo luận đến độ chín muồi thì cần phải có sự thúc đẩy nhất

định để đẩy cuộc thương lượng đi tới đích Vào giai đoạn này, cuộc thương lượng đã

đi đến phần ngã ngũ, các bên thương lượng đều đã bắt đầu suy nghĩ đến việc kết thúc

song do cản trở tâm lý nên họ đang lưỡng lự chưa biết nên quyết định ra sao Nếu cứ tiếp tục thương lượng thì cuộc thương lượng thường không còn có sự tiến triển đáng

kể nào, nhiều khi làm cho cuộc thương lượng đi vào thế giằng co, bế tắc thậm chí phát sinh mâu thuẫn làm cho cuộc thương lượng trở nên đối đầu, thậm chí thất bại Việc chủ động đưa ra sáng kiến thúc đẩy là nhằm làm cho cỗ xe thương lượng vượt qua

được điểm chết trên để đi về đích nhanh chóng

cùng, dứt khoát về phương án giải quyết vấn đề tại thời

điểm hợp lý nhằm làm cho đối phương chấp nhận ngay và đi

đến kết thúc thương lượng một cách toàn diện

b)Tăng tốc gián tiếp: Đây là phương pháp tác động để đi đến từng quyết định riêng lẻ

qua đó mà dần dần đưa đối tác đến việc thỏa hiệp mục tiêu cuối cùng

M

t

Ưu điểm của phương pháp là:

- Sớm thực hiện từng phần các mục tiêu đề ra

- Giảm được nguy cơ đổ bể thương lượng dẫn đến thất bại toàn bộ

Hạn chế của phương pháp:

- Kéo dài thời gian thương lượng

- Nhiều khi các mục tiêu phụ được thỏa mãn nhưng các mục tiêu chính không đạt

được nên các mục tiêu đạt được đó của cuộc thương lượng cũng không còn có

giá trị

Ví dụ: Trong khi thỏa thuận mua bán, chúng ta thỏa thuận được các thủ tục giao nhận,

vận chuyển nhưng không thỏa thuận được giá cả mua bán

2) Các cách tăng tốc gián tiếp

Phương pháp ám thị: Do đặc điểm của cơ chế phòng vệ vô thức trong tâm lý

con người, người ta thường có xu hướng phản ứng tiêu cực, thậm chí quyết liệt trước các đề đạt trực tiếp từ người khác về vấn đề liên quan đến bản thân họ Trong trường hợp này, chúng ta có thể chuyển từ hình thức thông tin trực tiếp sang một dạng khác gián tiếp dưới dạng một gợi ý lựa chọn có điều kiện sao cho đối tác có thể chấp nhận

Trong trường hợp này đối tác dễ chấp nhận thông điệp của chúng ta hơn vì như vậy ta

đã đặt họ trước một sự lựa chọn quyết định chứ không mang tính bắt ép họ phải thực

hiện

Phương pháp chia cắt giai đoạn: Phương pháp này dựa vào khả năng tiên đoán

hành vi của đối tác với giả định hợp lý rằng: Nếu đối tác đã đồng ý về vấn đề cơ bản thì đối tác cũng sẽ đồng ý về các vấn đề khác không cơ bản, riêng lẻ

Về nguyên tắc, chúng ta có thể gây tác động mạnh mẽ đến đối tác theo một hướng nhất định nào đó bằng cách ám thị

Giả sử đối tác đồng ý A nên họ phải đồng ý B và điều đó cũng có nghĩa là phải nhất trí với C

Giải pháp này sẽ giúp chúng ta từng bước phấn đấu để đạt được mục tiêu mong muốn trên cơ sở chia cắt toàn bộ quá trình ra quyết định thành các giai đoạn cụ thể trước khi đối tác đồng ý với quyết định để thương lượng từng phần, tiến tới quyết định toàn bộ

Ví dụ: Bên A thương lượng với bên B về việc đến bù thiệt hại do vi phạm hợp

đồng cần tiến hành từng bước một như sau:

- Làm cho bên B chấp nhận đền bù

- Chấp nhận giải pháp đền bù

- Chấp nhận mức độ đền bù

- Chấp nhận thời hạn đền bù

Phương pháp lựa chọn giải pháp: Để tăng cường tính hiệu lực của phương

pháp chia cắt theo giai đoạn, người ta kết hợp phương pháp này với phương pháp lựa chọn giải pháp như sau Theo phương pháp này, thường người ta sẽ sử dụng khi chúng

ta đi vào giai đoạn tăng tốc cuối cùng để đi đến quyết định chung cuộc mà chỉ để giải quyết các nhiệm vụ trung gian nên khả năng thất bại của phương pháp này rất thấp

Chúng ta áp dụng phương pháp bằng cách không đặt đối tác vào thế phải lựa chọn hay từ chối bất cứ một giải pháp nào đó với dạng câu hỏi đóng (Có/Không;

Đúng/Sai ) mà đẩy họ vào thế phải tự đưa ra giải pháp theo định hướng sẵn của

chúng ta theo câu hỏi định hướng

Ví dụ: Theo anh thì chúng ta cần phải tiến hành việc cải tiến hoạt động ở bộ

phận nào trước: Tài vụ, nhân sự, Marketing?

Anh có đề nghị gì về chính sách bố trí, sắp xếp cán bộ sắp tới hay không?

Phương pháp vấn đề then chốt: Theo phương pháp này, để giảm nhẹ áp lực tâm

lý của đối tác trước các quyết định mà họ phải thông qua theo từng giai đoạn thương lượng, chúng ta sử dụng các câu hỏi chuyển hướng như sau:

Ví dụ: - Anh thích điều gì hơn?

- Trong trường hợp này anh có quyết định gì?

- Giải pháp nào anh cho là phù hợp với anh nhất?

Ưu điểm của phương pháp này là thông qua các câu hỏi chuyển tiếp mà các đối

tác trong khi cố gắng trả lời các câu hỏi cũng đồng thời là họ đang phải suy nghĩ để tìm ra lối thoát cho vấn đề thương lượng mà họ cần giải quyết, điều này làm giảm áp lực tâm lý cho đối tác vì tránh được các vấn đề trách nhiệm, ở trạng thái tâm lý này đối tác quyết định dễ dàng hơn

V MỘT SỐ CHÚ Ý KHI KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNG

1) Cần phải có sự chuẩn bị tốt cho sự kiện kết thúc thương lượng

Do đặc điểm tâm lý nên thường người nghe nhớ nhất là phần kết luận cuối cùng, thậm chí các kết luận có mâu thuẫn với các nội dung trước đó Vì vậy, để thương lượng có hiệu quả, nhà thương lượng cần phải có sự chuẩn bị kỹ các phát biểu kết luận cuối cùng này

2) Thời điểm chuyển sang hành động tăng tốc để kết thúc

Điều kiện chuyển sang tăng tốc:

- Khi thông qua các câu hỏi kiểm tra, chúng ta nhận thấy cuộc thương lượng đã

đạt được các mục tiêu cần thiết

- Đã đưa ra được các lý lẽ có tác động đến đối tác cụ thể

- Chúng ta đã trả lời được thỏa đáng các câu hỏi được đặt ra trong quá trình thương lượng

- Chúng ta đã đáp lại thỏa đáng lời phê bình, phản đối của đối tác

- Đã thiết lập được quan hệ với đối tác, tạo được bầu không khí tin cậy, thuận lợi

cho việc kết thúc

Dấu hiệu chuyển sang tăng tốc:

- Đối tác bắt đầu tự đặt ra các câu hỏi liên quan đến sự kiện, công việc sau khi

kết thúc thương lượng

Ví dụ: + Liệu tôi có thể giành thắng lợi trong trường hợp này không?

+ Anh có tin rằng chúng ta sẽ thực hiện được được điếu đó không?

+ Anh có tham gia vào hợp đồng này không?

+ Khi nào thì vấn đề này bắt đầu được triển khai?

- Các thành viên đối tác có dấu hiệu hỏi thăm dò nhau về vấn đề cần quyết định

Ví dụ: Anh xem, anh có ý kiến gì về vấn đề này không?

- Đối tác từ trạng thái thả lỏng sang trạng thái rướn người về phía trước với vẻ

quan tâm, tư thế buông tay chuyển sang nắm tay, vẻ mặt chăm chú

- Đối tác thể hiện cử chỉ thân thiện, đồng tình

- Lật lui lật tới các tài liệu thương lượng

- Thay đổi mức độ tham gia thương lượng

3) Tiên đoán hành vi con người

Hành vi của con người có thể tiên đoán được, nó được suy ra từ hành vi hợp lý theo luật số lớn

Ví dụ: Sau chiến tranh Thế giới II, ở New York cứ vào khoảng 7h10’ là các vòi

nước trong hệ thống cấp nước thành phố bắt đầu tụt áp Lý do cơ bản là do chương trình TV bắt đầu kết thúc chương trình giải trí và chuyển sang chương trình quảng cáo thương mại, mọi người tranh thủ đi tắm rửa trong thời gian các đài tạm ngưng chương trình giải trí để quảng cáo Mặc dù ta không thể trả lời được chắc chắn người nào sẽ đi tắm vào lúc 7 giờ nhưng nguyên tắc xác suất cho phép chúng ta thực hiện một tiên

đoán như vậy

Đôi khi hành vi của một cá nhân cũng có thể tiên đoán được trong một số

trường hợp: khi các tình huống được biết rõ

Ví dụ: ở Hồng Kông có một số người vào những khoảng thời gian trong ngày,

chơi bài ăn tiền và có thể tiên đoán rằng họ luôn thắng Họ chính là các viên thanh tra

vệ sinh của chính phủ, hàng ngày sau khi kiểm tra vệ sinh tại các nhà hàng xong họ thường ghé vào hậu phòng của nhà hàng và chơi vài ván bài ăn tiền Trong hầu như suốt cả lịch sử của xứ sở này chưa có một trường hợp nào các viên thanh tra này lại thua tiền khi chơi bài

Khả năng có tiên đoán được của hành vi tập thể là một phần trong cuộc sống

đời thường của mỗi chúng ta Hàng ngày khi chúng ta đi ra đường, chúng ta đem tính

mạng của mình để đặt cược cho lòng tin của chúng ta vào sự tiên liệu rằng mọi người lái xe trên đường đều suy nghĩ và hành động hợp lý Chúng ta đặt cược sinh mạng của mình vào khả năng là sẽ không có một người lái xe nào đang phóng với tốc độ nhanh bỗng đột ngột bỏ cả hai tay lái để chú tâm vào việc bấm trò chơi điện tử, mặc cho xe muốn lao đi đâu thì đi Xét trên giác độ hành vi tập thể mang tính xác xuất thì điều này

là có thể có khả năng xảy ra nhưng xác suất là rất bé Nếu điều này là ngược lại thì chắc chắn đã không có ai dám đi ra đường

Chúng ta có thể lý giải hành vi con người theo một số lý do sau:

a) Biện giải: Người ta thường tìm cách giải thích một tình huống nào đó theo một cách

nhất định để cố gắng đặt được cái “Tôi” của họ vào vị thế có lợi nhất cho họ Biện giải nhằm mục đích bênh vực họ, thỏa mãn các quyết định của họ, thỏa mãn tình cảm của

họ hoặc làm cho họ có thể dễ dàng được đối phương chấp nhận

Ví dụ: + Chùm nho chín nhưng ở quá cao, cáo ta không với tới nên bỏ đi và bảo rằng

nho còn xanh quá chưa ăn được (La Fontaint)

+ Lợi ích của mình không thỏa mãn được thì bảo là không cần

Một dạng khác của biện giải là đảo ngược xu thế, tìm mọi cách để vượt trội hơn người khác, vượt trội trên hoàn cảnh để thể hiện mình trước kẻ khác

b) Phóng nhiệm: Một người thường có xu hướng gán cho người khác động cơ hành

động của chính mình; đó chính là phóng nhiệm Đây là cách thông dụng và quan trọng

để con người nhìn nhận và suy tưởng thế giới xung quanh Hành động này thường vô

thức; và nhiều khi họ không biết rằng họ đang hành động bóp méo sự thật bằng cách gán ghép cho chúng những tính cách của chính mình

Ví dụ: + Người tham nhũng thường nhìn đâu cũng thấy người tham nhũng

+ Kẻ xấu bụng nhìn thấy đâu cũng toàn thấy người xấu

c) Sự chuyển hướng bùng nổ: Một người thường tìm cách trút cơn giận giữ của mình

vào con người hoặc đồ vật khác khi không thể giải tỏa được tâm lý của mình

Ví dụ: + Khi bực bội thì hay cáu gắt

+ Đá chó, đánh mèo

d) Ức chế: Là việc một người cố ý loại bỏ ra khỏi tư tưởng của mình những ước muốn

bẩn thỉu hoặc gây đau khổ, bực bội cho bản thân họ Họ cố ý quên đi điều mà họ khó chịu

Ví dụ: Một người có những sai lầm thường không muốn người khác gợi lại

e) Phản ứng phát sinh: Là việc một người tìm cách đè nén, che đậy những khát vọng

mãnh liệt hoặc khó có thể chấp nhận được ròi sau đó tư duy và hành động ngược lại với những tình cảm đó

Ví dụ: + Một người căm ghét một người khác vì họ không chịu thỏa mãn cho mình

những ước muốn mãnh liệt

+ Không được người khác yêu sinh ra ghét, trả thù

f) Hình ảnh tự khắc họa: Là cách hành động dựa trên việc một người tự khắc họa bản

thân mình thông qua việc tổng hợp những ước vọng, kinh nghiệm sống của chính mình cùng với những đánh giá, nhận xét của người thân thiết về bản thân mình

Tự khắc họa = Kinh nghiệm sống của bản thân + Nhận xét của người thân thiết + Ước vọng

g) Diễn vai: Là việc tái tạo lại một vai diễn dựa trên cơ sở kinh nghiệm sống trong quá

khứ của chính bản thân mình

Ví dụ: + Trẻ con bắt chước người lớn, bố mẹ

+ Người ta học theo phong cách những người nổi tiếng

h) Hành vi hợp lý: Con người thường có xu hướng tư duy và hành động theo điều mà

họ cho là hợp lý nhất

Ví dụ: Ngày 4/7 ở Hoa Kỳ gọi là ngày gì? Thường thì ít người trả lời được vì theo tư

duy hợp lý họ luôn nghĩ đến các ngày đặc biệt, lễ hội nhưng câu trả lời rất đơn giản:

Đó là ngày nằm trước ngày 5/7 và nằm sau ngày 3/7!!

Hoặc là khi có người hỏi trong lớp có ai biết vẽ không? Thường là cả lớp không thấy

có ai đưa tay trong khi đó tại một lớp mẫu giáo khi cô giáo hỏi như vậy thì hầu như toàn bộ các em đều giơ tay xung phong vì các em nghĩ rằng không có gì đơn giản hơn việc vẽ !

CÂU HỎI ÔN TẬP

1) Thương lượng là gì? Vì sao chúng ta phải thương

lượng? Có phải thương lượng là con đường tốt nhất để giải quyết các mâu thuẫn giữa con người với con người hay không?

2) Các yếu tố cơ bản nào đặc trưng cho một cuộc

thương lượng? Theo anh (chị) làm sao chúng ta có thể phân

biệt được một cuộc thương lượng với một cuộc cãi vã vô bổ?

3) Chuẩn bị thương lượng bao gồm những nội dung gì? Hãy chỉ rõ những nội dung chuẩn bị đó trong một cuộc

thương lượng bất kỳ mà anh (chị) biết?

thương lượng đang đến?

6) Trình bày các phương pháp tăng tốc thương lượng

thường được sử dụng và nói rõ ưu, nhược điểm cũng như điều

kiện áp dụng của nó?

7) Hãy cho biết con người thường hành động vì những

động cơ nào? Anh chị cho biết những khó khăn mà mình

thường mắc phải khi phải tiên đoán về hành vi của một con

người? Vì sao anh (chị) lại gặp khó khăn đó?

CH ƯƠ NG 2

CÁC KỸ THUẬT CƠ BẢN TRONG THƯƠNG LƯỢNG

I KỸ THUẬT ĐẶT CÂU HỎI

1) Mục đích của việc đặt câu hỏi

Trong quá trình thương lượng, việc phải đặt ra các câu hỏi cho đối tác là một điều cần thiết Thường thì việc đặt các câu hỏi là nhằm thoã mãn các nhu cầu sau đây:

- Đặt câu hỏi để lái quá trình thông tin đi vào quỹ đạo phù hợp với kế hoạch, ý đồ

thương lượng của chúng ta

- Để giành lấy và duy trì thế chủ động trong thương lượng

- Để động viên đối tác tích cực tham gia vào quá trình thương lượng

- Để tạo cơ hội, điều kiện cho đối tác bộc lộ, cung cấp các thông tin mà chúng ta

cần

Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả khi đưa ra các câu hỏi, người đặt câu hỏi cần phải nắm vững một số kĩ năng nhất định, trước hết là phải hiệu được các dạng câu hỏi, điều kiện sử dụng và những ưu, nhược điểm của các dạng câu hỏi đó Cụ thể điều này được nghiên cứu ở phần sau:

2) Các kỹ thuật đặt câu hỏi

- Câu hỏi đóng: Là câu hỏi mà người hỏi chờ đợi một câu trả lời ngắn gọn

mang tính chất khẳng định hoặc bác bỏ mà không cần giải thích gì thêm dạng:

Đúng/Sai hoặc Có/Không Câu hỏi đóng thường có taúc dụng tạo ra một bầu không

khí căng thẳng, khẩn trương vì chúng thu hẹp đột ngột các thủ đoạn và phạm vi lựa chọn hành động của đối tác

Việc sử dụng loại câu hỏi này nhằm mục đích nhận được các luận cứ có sơ sở cho câu trả lời từ chính phía đối tác đưa ra

Nó thường được sử dụng khi chúng ta cần tìm kiếm sự nhất trí của đối tác

Hạn chế của loại câu hỏi này là khả năng thu thập thêm các thông tin rất ít, ngược lại còn phải cung cấp thêm nhiều thông tin cho đối tác Việc sử dụng câu hỏi này còn có nguy cơ tạo ra sự căng thẳng, đối đầu với đối tác, điều này làm cho rủi ro trong thương lượng tăng lên

- Câu hỏi mở: Đây loại câu hỏi mà mục đích của người hỏi là buộc đối tác phải

lập luận, lý giải về yêu cầu đặt ra mà khó có thể thoái thác bằng cách trả lời dạng có/không, đúng/sai

Loại câu hỏi này thường đi kèm với cụm từ nghi vấn như Cái gì? Như thế nào? Ai? Tại sao?

Đặc điểm của câu hỏi mở là buộc đối tác phải chuyển sang trạng thái hành động

tích cực vì họ phải cân nhắc lời lẽ và câu trả lời Nó tạo điều kiện để chuyển cuộc thương lượng từ thế độc thoại sang thế đối thoại Làm cho đối tác có điều kiện tự lựa chọn só liệu, thông tin, luận cứ để trình bày mà không cần phải có sự chuẩn bị quá kỹ lưỡng từ trước Ngoài ra, câu hỏi mở còn tạo điều kiện để loại bỏ các rào cản tâm lý của đối tác, làm cho họ can đảm, tự tin hơn, cởi mở hơn trong thương lượng, biến đối tác thành nguồn cung cấp thông tin, làm cho họ trở thành người đề xuất các ý kiến, các giải pháp đó là tiền đề để để phát triển các mối quan hệ hợp tác cao hơn

Điều kiện áp dụng loại câu hỏi này là khi ta cần thu thập, bổ sung thông tin

hoặc có nhu cầu tìm hiểu động cơ, mục đích, lập trường của đối tác thương lượng

Hạn chế của loại câu hỏi này là người hỏi thường dễ bị mất quyền chủ động cũng như khả năng kiểm soát diễn biến của cuộc thương lượng

- Câu hỏi hùng biện: Là loại câu hỏi được đưa ra nhằm mục đích khảo sát vấn

đề sâu sắc hơn hoặc làm pha loãng vấn đề đang được đề cập đến

Thực chất câu hỏi hùng biện là câu hỏi mở nhưng buộc đối phương không thể trả lời trực tiếp mà muốn trả lời họ phải lập luận và lý giải Loại câu hỏi này thường

được chứa đựng những thông tin gợi ý hay định hướng bằng cách chỉ ra một vấn đề

chưa được giải quyết hoặc là gợi mở một cách giải quyết

Ví dụ: Chúng ta có thể coi trường hợp này là tương tự như trường hợp đã được

giải quyết trong tháng trước hay không?

- Câu hỏi chuyển hướng đột ngột: Là loại câu hỏi dùng để thay đổi chủ đề thảo

luận nhằm mục đích duy trì cuộc thảo luận theo hướng đã định khi đối tác có xu hướng

né tránh hoặc là để đưa ra một loạt vấn đề mới khi ta không muốn đi theo hướng đang

- Câu hỏi suy nghĩ: Đây là loại câu hỏi buộc đối tác phải cân nhắc cẩn thận

trước khi phát biểu ý kiến Mục đích của câu hỏi này xây dựng bầu không khí hiểu biết lẫn nhau nhằm cho phép đạt được những kết quả trung gian Đặc biệt có lợi khi cần cân nhắc lại những điều đã bàn bạc trước đó

Ví dụ: Như vậy thì theo ông là việc xử lý vấn đề sẽ là ( ), có đúng không?

3) Trình tự sử dụng các câu hỏi

Nói chung trong quá trình truyền đạt và thu nhận thông tin, ý tưởng không có một quy luật cứng nhắc về việc sử dụng các loại câu hỏi Tuy nhiên theo tiến trình của việc thương lượng chúng ta có thể đưa ra các dạng câu hỏi thông dụng được sử dụng trong các bước thương lượng như sau:

Bước 1: Nêu các vấn đề thương lượng hoặc các vấn đề mới chủ yếu bằng các câu hỏi

mở

Bước 2: Mở rộng phạm vi trao đổi và thu thập thông tin bằng các câu hỏi mở

Bước 3: Củng cố và kiểm tra thông tin thông qua việc sử dụng rộng rãi các câu hỏi suy nghĩ và câu hỏi hùng biện

Bước 4: Định hướng vấn đề mới bằng câu hỏi chuyển hướng đột ngột

II CÁC KỸ THUẬT NGHE

1) Sự cần thiết của kỹ năng nghe

Thông qua quá trình giao tiếp mà người ta khôn lên, người ta tích luỹ được nhiều kiến thức để tự hoàn thiện Để nâng cao hiệ quả của việc nghe, trong giao tiếp người ta cần phải tuân thủ một số yêu cầu: Kẻ nói phải có người nghe

Nghiên cứu tâm lý cho thấy, 75% thông tin truyền miệng không được người nghe chú

ý, bị hiểu sai hoặc nghe không thấu suốt Tuy nhiên cũng theo kết quả nghiên cứu này, nghe lại là một hình thức giao tiếp phổ biến nhất trong các hình thức giao tiếp, khi giao tiếp người ta sử dụng hơn 42% thời gian để nghe còn nói và viết chỉ có 52%

Mục đích của việc rèn luyện kỹ năng nghe là để:

- Thoả mãn nhu cầu của người nói, làm cho người nói cảm thấy họ được tôn trọng nhờ đó mà họ nói nhiệt tình, hăng say và có trách nhiệm hơn kết quả là có nhiều thông tin được truyền đạt hơn

- Để đảm bảo cho người nghe không bị bỏ sót thông tin do lơ đãng, làm cho thông tin thu được nhiều hơn

- Tạo được mối quan hệ tốt đẹp với người khác nhờ thái độ nghiêm túc, xây dựng của mình khi nghe

- Tìm hiểu được người khác tốt hơn nhờ vào việc nghe thấu cảm, người nghe hiểu được tâm tư nguyện vọng của người nói, hoà nhập với người nói

- Giúp người khác cũng có được sự lắng nghe có hiệu quả vì không làm cản trở những người nghe khác, tạo không khí nghiêm túc buộc người khác cũng phải nghe nghiêm túc

- Khắc phục được các hiểu lầm, sai lạc khi nghe

Trong quản lý kinh doanh, việc lắng nghe tốt sẽ giúp mang lại các lợi ích sau đây:

- Đảm bảo cho những mệnh lệnh trên xuống, dưới lên được thông suốt, đầy đủ giúp cho nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, hạn chế được việc mắc phải các lỗi lầm do thiếu thông tin hoặc do sai lệch

- Cải thiện được mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những xung đột, cãi vã không cần thiết do thiếu thông tin nên không hiểu nhau

- Giúp cho nhà quản trị có điều kiện thu thập được thông tin phản hồi, nó là một yếu tố cơ bản để các nhà quản trị có thể ra quyết định và điều chỉnh quyết định đúng

đắn, kịp thời

- Thông qua quá trình trao đổi ý kiến, lắng nghe ý sẽ giúp cho nhân viên cũng như nhà quản trị nảy sinh ra các ý tưởng sáng tạo, nuôi dưỡng, củng cố và phát triển chúng

- Giúp mọi người có điều kiện tích luỹ kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức, trình độ chuyên môn cũng như tự hoàn thiện mình

2) Những sai lầm thường mắc phải khi nghe

Ví chúng ta sinh ra, lớn lên chưa được ai chú tâm dạy nghe nên việc nghe của chúng ta thường có nhiều hạn chế, sai lầm Điều này thường là do các nguyên nhân chủ yếu sau

đây:

- Do tốc độ suy nghĩ nhanh hơn tốc độ nghe: Thường thì tốc độ tư duy của một

người bình thường có xu hướng nhanh hơn nhiều so với tốc độ của người nói nên chưa nghe hết câu họ đã hiểu vấn đề Trong khi người nghe đã nắm được vấn đề nhưng lúc này người nói vẫn phải tiếp tục câu nói nên sẽ có một khoảng thời gian rảnh rỗi đối với người nghe, khoảng thời gian này dài ngắn tuỳ thuộc vào tốc độ của người nói, vấn đề

đang nói đơn giản hay phức tạp, độ dài của diễn đạt và trình độ tư duy của người nghe

Tuy nhiên vì có khoảng thời gian trống nên người ta thường có xu hướng xấu đó là xen vấn đề suy nghĩ khác vào khoảng thời gian đó, khi người nói kết thúc câu nói để chuyển sang vấn đề khác thì lúc này người nghe đang mải bận rộn với suy nghĩ trong

đầu chưa dễ gì dứt ra để quy lại việc nghe Khi họ quay trở lại với việc phải nghe thì

lúc này người nói đã dẫn dắt vấn đề đi quá xa so với mạch tư duy đang có được trong

đầu người nghe vì vậy mà họ chẳng hiểu gì cả, chán nản, họ lại quay về với mạch tư

duy do họ tự nghĩ ra trong đầu, kết quả là người nghe chỉ hiểu được những điều rất chung chung, mơ hồ và không chắc chắn về những gì mà người nói đã diễn đạt Đây là căn bệnh phổ biến của những người giỏi

- Quá quan tâm đến những sự kiện có tính chất liệt kê: Trong trường hợp nhiều

thông tin được người nói chuyển đến cho người nghe dưới dạng thông tin liệt kê, người nghe có xu hướng có ghi nhớ theo thứ tự mà không cần hiểu bản chất, không liên kết được các vấn đề với nhau Điều này dẫn đến quên trước, quên sau, các nội dung lẫn lộn Trong trường hợp này để khắc phục, người nghe nên tập trung chú ý để nghe nhằm nắm bắt được nội dung cơ bản

- Những điểm yếu do cơ chế phòng vệ vô thức: Vô thức là những hiện tượng

tâm lý không có sự tham gia của ý thức và chúng xảy ra ngoài sự kiểm soát của con người Vô thức được nhà phân tâm học Z.Freud phát hiện và nêu lên trong luận thuyết

về "sự vô thức trong động cơ thúc đẩy"

Như trước đã phân tích, hành vi ứng xử của con người thường được xuất phát

từ động cơ thúc đẩy nhằm đạt đến một mục tiêu nào đó Động cơ đó thường được chúng ta kiểm soát một cách chủ động và có ý thức Tuy nhiên trong cuộc sống vẫn có những hành vi cử chỉ, câu nói được chúng ta thực hiện một cách vô thức, tức là không nhận biết được được động cơ và mục đích của hành động đó

Vô thức có thể được hình thành xuất phát từ bản năng, những nhu cầu tự nhiên; nhưng cũng có khi đó là một hành động vốn là có ý thức nhưng đã được lặp đi lặp lại nhiều lần mà trở nên vô thức Nói chung các thói quen giao tiếp của chúng ta đều ở dạng tiềm thức Tức là chúng ta thực hiện chúng một cách tự động

Thông qua cơ chế phòng vệ vô thức nên có những từ mà khi nghe thường tác

động mạnh đến tâm lý của người nghe, làm họ hốt hoảng, mất bình tĩnh

Ví dụ: "Chết", "Động đất", "Sập sập", "Cháy cháy", "Đổ đổ", "Đuổi việc",

"Lạm phát"

Những từ này có thể gây cho người nghe một sự chống đối vô thức, lúc đó người nghe có xu hướng bỏ qua việc theo dõi người khác đang nói gì

- Lười suy nghĩ: Do không được rèn luyện nên nhiều người rất lười suy nghĩ khi

nghe Thực sự là họ đang nghe nhưng họ không nhận thức được vấn đề đang nghe, họ không hiểu người nói đang nói gì nên họ cũng chẳng có khả năng nhớ được điều đang nghe đó

Ví dụ: Nhiều người do không được rèn luyện suy nghĩ nên họ không thích xem

phim phải suy nghĩ, chỉ thích các phim ảnh giải trí đơn giản

- Thiếu kiên nhẫn: Đây là trường hợp người nghe hay nôn nóng muốn biết kết

quả ngay nên họ thường thúc dục người nói, cắt ngang người nói Kết quả là họ nghe không trọn vẹn ý tưởng của người muốn truyễn đạt thông tin

- Do thành kiến tiêu cực: Nghe thường rất chủ quan,nó chịu sự ảnh hưởng của

tình cảm cá nhân chi phối Người nghe có thể thích người này nói nhưng lại ghét người kia nói, thích nghe về vấn đề này nhưng lại rất ghét nghe về các vấn đề kia nhiều khi rất vô lý

Ví dụ: Ghét giọng nói, ghét kiểu tóc, ghét kiểu ăn mặc

- Bị chi phối bởi uy tín: Uy tín của người nói làm tăng sức ám thị nên khi nghe

người có uy tín nói ta dễ mất đi tính phê phán và nghe một cách mù quáng Ngược lại

có xu hướng coi thường ý kiến của người kém uy tín hơn

- Do các thói quen xấu khi nghe:

+ Giả bộ chú ý: Người nghe vẫn nhìn chăm chú vào người nói, đáp lại người nói bằng cử chỉ hoặc lời nói những thực ra họ đang nghĩ về một việc khác Việc họ lắng nghe chỉ để an ủi người nói đồng thời để che dấu việc họ không quan tâm mà thôi

+ Hay cắt ngang: Đây là biểu hiện của người tính tình nóng nảy Họ chưa nghe hết ý tưởng của người nói muốn nói nhưng đã cắt ngang rồi xen vào bằng các ý tưởng của mình thông qua các lời giải thích, an ủi, khuyên lơn, đề xuất cách giải quyết

+ Đoán trước thông điệp: Người nghe cố đoán trước những gì mà người nói sẽ nói, điều này nhiều khi làm sai lạc việc nghe của họ, cản trở việc nghe đúng

+ Nghe máy móc: Người nghe cố gắng nghe tất cả mọi từ ngữ mà người nói nói

ra , người nghe cứ tưởng rằng mình đã nghe và hiểu được tất cả nhưng khi người nói nói xong vấn đề thì người nghe không còn nắm được ý tưởng của người nói nữa vì họ không hiểu nên không thể khái quát được vấn đề

+ Buông xuôi chú ý: Do thiếu sự kiên trì nên khi nghe, mặc dù chúng ta chú ý lắng nghe cao độ song khi đã đạt đến một giới hạn bão hoà của nghe thì việc chú ý trở nên không còn kiểm soát được Chỉ cần một sự tác động nhỏ nào đó từ bên ngoài lập tức làm cho chúng ta bắt đầu chuyển sang mục tiêu chú ý khác

Ví dụ: Một câu hát văng vẳng từ xa, một tiếng thì thầm ngoài hành lang, một

bóng hình xuất hiện thấp thoáng ngoài xa

3) Lắng nghe có hiệu quả

Khi một người nói, người nghe thường thể hiện 5 mức độ nghe

Mức 1: nghe phớt lờ, thực ra là không nghe gì cả

Mức 2: Nghe giả vờ, có vẻ có chú ý nhưng không nghe

Mức 3: Nghe có chọn lọc, chỉ nghe những nội dung có liên quan hoặc hấp dẫn họ Mức 4: Nghe chăm chú, người nghe chăm chú, tập trung sức lực, trí tuệ cho việc nghe, chú ý suy nghĩ để hiểu những lời mình nghe được

Mức5: Nghe thấu cảm là mức độ nghe cao nhất, ở mức độ nghe này người nghe hoà nhập vào người nói, hiểu thấu tâm tư, nguyện vọng của người nói

Cần phân biệt giữa nghe thấu cảm và nghe thông cảm: Nghe thông cảm chỉ là một hình thức của thoả thuận, đó là sự cảm xúc và sự đáp ứng thích đáng, nó làm cho người ta trở nên phụ thuộc Nghe thấu cảm không đơn thuần là sự hiểu lời nói của người khác mà phải là một sự nhận thức đầy đủ mọi thông tin được truyền đạt qua lời nói, âm thanh, ngữ điệu Thông thường lời nói chứa đựng khoảng 10% thông tin, âm thanh ngữ điệu chứa đựng 35% thông tin còn lại chủ yếu thể hiện qua ngôn ngữ cơ thể

Để đạt đến nghe thấu cảm, người nghe cần phải nắm vững mấy kỹ năng sau đây:

- Kỹ năng biểu hiện sự quan tâm: Để biểu hiện sự quan tâm của mình đến câu

chuyện của người đối thoại, người nghe phải chú ý đến tư thế, dáng điệu, ánh mắt

+ Nghiêng người về phía diễn giả, nhìn thẳng vào mặt người nói với tư thế cởi

mở, không khoanh tay vì có thể tạo ra ngăn cách, ức chế

+ Tiếp xúc bằng mắt: Nghĩa là tập trung nhìn vào người nói một cách nhẹ nhàng và thỉnh thoảng chuyển cái nhìn từ mặt sang các bộ phận của cơ thể như tay, vai, đỉnh đầu sau đó lại nhìn vào mặt và tiếp tục tiếp xúc bằng mắt

+ Tránh cản trở tập trung tư tưởng: Không nên có những cử chỉ điệu bộ không liên quan đến những điều đang được nói đến như không nên mân mê cây bút hoặc chùm chìa khoá, bấm móng tay, phủi bụi quần áo trong khi đang nghe người khác nói Người nghe tốt còn cố gắng tạo ra các cử chỉ biểu lộ sự đồng tình hoặc là hợp tác với câu chuyện đang theo dõi

+ Kỹ năng tạo khoảng trống im lặng: Ngồi im lặng giúp chúng ta nghe tốt vì tạo khoảng trống cho những thông điệp đang tới và cũng tạo cơ hội cho chúng ta quan sát

được người nói và suy nghĩ về những điều đang nghe

+ Kỹ năng gợi mở: Cần thường xuyên khuyến khích người nói cung cấp nhiều thông tin hơn nữa bằng cách:

-> Sử dụng điệu bộ, động tác của cơ thể để biểu lộ sự đồng tình, khuyến khích như cười, gật đầu, ánh mắt biểu lộ sự khuyến khích

-> Chăm chú lắng nghe sau đó kết hợp giữa điệu bộ với giọng nói để khuyến khích như vừa gật đầu vừa tười cười nhìn vào mắt người nói vừa sử dụng cụm từ "ừ thế à"; "rồi sao nữa"

-> Chăm chú lắng nghe với vẻ mặt quan tâm, chăm chú và thỉnh thoảng đặt ra câu hỏi để chứng tỏ là mình đang rất quan tâm đến vấn đề người nói đang trình bày

+ Kỹ năng phản ánh: Đó là sự sắp xếp các nội dung, các ý kiến vừa được trình bày sau đó diễn đạt một cách ngắn gọn những ý chính đã được rút tỉa nhằm chứng minh là chúng ta đã nghe tốt đồng thời để người nói thẩm định lại nội dung mà mình

đã nói ra đã được người khác lĩnh hội như thế nào, có sát thực không, có cần phải hiệu đính lại không

III TRUYỀN THÔNG PHI NGÔN NGỮ

Hiểu người khác bằng cách nhìn ngắm họ là một nghệ thuật với một lịch sử lâu đời của văn học dân gian và những câu chuyện nửa thực nửa hư Quan tâm tới việc đoán được thái độ không nói thành lời là điều mọi người đều làm và là cộng việc thiết yếu khi đối mặt trong thương lượng

Giao tiếp không lời nói bao gồm 4 thành phầm cơ bản là: Không gian, tư thế (dáng

điệu), cử chỉ (điệu bộ), mắt nhìn và tiếp xúc cơ thể

và khứu giác là những phương tiện truyền tin quan trọng vì lúc này khó nhìn rõ ràng, lời nói có thể chỉ thì thầm hoặc không nói gì cả

- Vùng riêng tư: (0,5-1,5 m) Vùng giao tiếp này thường sử dụng trong trường hợp hai người phải rất thân quen nhau, đến mức có thể giao tiếp thoải mái mặc dù chưa đến mức mật thiết Cuộc trò chuyện có thể chỉ đủ nghe cho hai người Ơí vùng không gian này, người khác không nên tiến lại gần nếu không có sự xin phép trước

- Vùng xã hội: (1,5-3,5 m) Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động kinh doanh vì nó hợp với các mối quan hệ thương lượng đàm phán, giao dịch giữa kẻ mua người bán

- Vùng công cộng: (> 3,5 m) Ở vùng này những người ngoài cuộc không còn là những cá nhân phải gặp riêng nữa và có thể thoải mái bỏ qua Giao tiếp thường nói to, công khai trước mọi người

Trong giao tiếp, không gian cũng có sự thay đổi, khi người trò chuyện cảm thấy tin tưởng, an toàn thì họ có xu hướng xích lại gần nhau như kéo ghế lại gần, ngồi xích lại gần, nghiêng người sát nhau Ngược lại, khi cảm thấy thiếu tự tin, không tin cậy người ta có xu hướng xích ra xa để né tránh

Không gian còn liên quan đến vấn đề lãnh thổ, một người thường có xu hướng tạo cho mình môt lãnh thổ riêng và sử dụng nhiều thủ đoạn để khẳng định quyền sở hữu nó

Ví dụ: Người ta thường sử dụng các dấu hiệu, bố trí đồ vật để bảo vệ lãnh thổ

của mình Ở một thư viện nọ người ta thử làm một thí nghiệm, người ta để một chồng sách ở trên bàn có tác dụng giữ chỗ được 77 phút, áo khoác choàng lên thành ghế kết hợp với chồng sách có thể kéo dài thời gian chiếm giữ đến 120 phút

Vị trí ngồi thương lượng có quan hệ với tính chất cuộc thương lượng (Sommer and Cook 1970)

+ Nếu một cuộc đàm phán, thương lượng mang tính chất cạnh tranh hoặc cãi lý thì người ta thường chọn vị trí ngồi đối diện nhau

+ Nếu là trao đổi thân thiện, hợp tác thì thường ngồi cạnh nhau

+ Nếu để thảo luận, trao đổi ý kiến, khuyến nghị, khuyên bảo nhau thì thường ngồi hợp với nhau góc 90 độ

2) Dáng điệu (gestures); tư thế (position)

Tư thế là cách đứng hoặc ngồi của một người, tạo nên ấn tượng đầu tiên và có ảnh hưởng quan trọng đến việc biểu lộ tình cảm, suy nghĩ của một người

Ví dụ: Rướn người, vươn cố về trước biểu hiện của căng thẳng, muốn tranh

luận; ngồi thụp xuống rụt cổ biểu hiện của việc thiếu tự tin, thất bại

Tư thế đứng khoan thai, lưng thẳng, mắt nhìn thẳng sức nặng dồn đều lên cơ thể

là tư thế của người đang tự tin, người thiếu tự tin, thiếu nghị lực có biểu hiện hai tay nắm nhau đặt trước bụng, chân khép, vai thõng, mắt nhìn xuống phục tùng Tư thế tay chống nạnh, chân dang, đầu ngẩng, ngực nẩy, cằm nhô là tư thế gây sự

Chiều cao cũng là một yếu tố quan trọng của dáng điệu, một người cao to tự nhiên có xu thế áp đảo người khác khi giao tiếp, người thấp bé thường bị coi là kém lợi thế do đó họ phải tìm cách bù lại sự yếu kém đó bằng sự năng nổ, lưu loát hoặc lợi thế nào đó Các diễn giả có xu hướng đứng trên diễn đàn cao hơn nhằm có lợi thế chiều cao để chi phối và khống chế người khác

Cử chỉ (điệu bộ): (Carriage, bearing)

Một khía cạnh khác của ngôn ngữ thân thể là cử chỉ, điệu bộ Mọi người đều sử dụng

cử chỉ, điệu bộ một cách tự chủ hoặc vô thức để hậu thuẫn cho diều đang nói Hewes (1970) cho rằng điệu bộ có trước ngôn ngữ, nó là phương tiện để người nguyên thuỷ trao đổi thông tin với nhau và còn được lưu giữ lại cho đến ngày nay

Cử chỉ được sử dụng ngoài việc nhân mạnh những điều người nói muốn nói nó còn là phương tiện để bộc lộ thái độ của người đó: nhiệt tình hay lạnh nhạt, tự tin hay bối rối, trung thực hay gian dối

Ví dụ: Một người vừa nói vừa rướn lông mày lên và giơ tay ra với lòng bàn tay

úp xuống là có ý ngăn chặn việc tham gia nói của người khác Giơ tay ra trước với lòng bàn tay hướng ra phía ngoài có ý nói người khác đừng tiến lại gần, rùng mình chứng tỏ rét hay sợ hãi, xoè lòng bàn tay chứng tỏ mong đợi, nhín vai chứng tỏ sự bất cần, vẫy tay có nghĩa muốn kết thúc

3) Vẻ mặt và ánh mắt

Vẻ mặt và ánh mắt là khía cạnh biểu cảm nhất của ngôn ngữ thân thể Chúng ta có thể thiết lập được một mối quan hệ khá chặt chẽ giữa nét mặt và cảm xúc của chúng ta Nhướng mắt hay nhăn mày, tươi tỉnh hay ủ rủ, mỉm cưới, gật đầu, chớp mắt

Việc tiếp xúc bằng mắt rất cần thiết, tuy nhiên nếu sử dụng quá nhiều sẽ tạo cho đối tác cảm giác chúng ta đang hung hăng, gây hấn, áp chế người khác hoặc ta không được thoải mái, không vừa ý Ngược lại, nếu quá ít tiếp xúc bằng mắt sẽ tạo ra cảm giác

thiếu sự tin tưởng, không hợp tác, không thân thiện, lơ đãng, phục tùng hoặc thậm chí

là xảo quyệt, gian dối

Những người nói chuyện giỏi thường có xu hướng tiếp xúc bằng mắt nhiều hơn Kinh nghiệm cho thấy (Mary Munter) trong các cuộc chuyện trò nên dùng 50-60% thời gian tiếp xúc bằng mắt nếu mình là người nói và 75-85% nếu mình là người nghe Trong trường hợp nói trước đám đông, người nói phải sử dụng 100% thời gian để quan sát

đám đông Tuy nhiên để kiểm soát tốt đám đông và không gây tâm lý khó chịu cho

người nghe thì người nói không nên nhìn cố định vào một khu vực bất kỳ nào mà phải thường xuyên thay đổi góc nhìn Cố gắng tạo ra một tam giác cân với đỉnh là vị trí ta

đang đứng nói, hai góc là 2 góc của phòng nói chuyện sau đó mắt sẽ thay đổi quét

trong phạm vi đó rồi dừng lại ở hàng khán giả thứ 2 ở trên xuống và khoảng hàng thứ

2 ở dưới lên Cách kiểm soát như vậy sẽ tạo cho người nghe cảm giác thân thiện, hợp tác của người nói, đặc biệt người nghe có cảm giác lúc nào cũng bị người nói chú ý cho dù họ ngồi bất cứ ở đâu trong phòng

4) Sờ mó, đụng chạm

Sự sờ mó đụng chạm cũng là một dạng của giao tiếp phi lời nói, đó là một phương tiện giao tiếp khá quan trọng, đặc biệt trong các quan hệ xã hội Tuy nhiên khi thực hiện phương tiện giao tiếp này, người ta cần tuân thủ các chuẩn mực về văn minh trong việc xác định các khu vực được phép giao tiếp sờ mó Trong nền văn hoá hiện của chúng ta, các khu vực được phép sơ mò mà không bị xem là mất lịch sự thông dụng nhất là: bàn tay, cánh tay, đầu và vai

Theo Heslin thì sờ mó có 5 loại sau đây

- Sờ mó nghề nghiệp (sờ mó chức năng) Là các sờ mó để thực hiện một công việc nào đó mang tính chất nghề nghiệp chuyên môn thuần tuý

Ví dụ: Thợ cắt tóc sờ mó vào đầu, mặt khách hàng; bác sỹ sờ mó vào bệnh nhân

để khám bệnh; cô nuôi dạy trẻ ôm nựng trẻ em để chăm sóc

- Sờ mó xã giao, nghi thức: Sờ mó như là một sự xác định lại lai lịch của một người nào đó với tính cách là một phần của hình thái văn hoá nào đó

Ví dụ: Bắt tay, hôn tay

- Sờ mó thân hữu, nhiệt tình: Sờ mó để xá định tư cách của người khác như một

sự thừa nhận họ là người bạn vô cùng thân thiết của chúng ta

Ví dụ: Ôm vai, bá cổ bạn bè

- Sờ mó tình cảm, thân thiết: Sờ mó để biểu thị lòng quyến luyến nhau

Ví dụ: Ghì chặt bạn bè trong vòng tay, ôm con trong lòng, hôn lên má

- Sờ mó ái tình: Sờ mó để xác nhận sự âu yếm qua sự thân mật của thể xác

CÂU HỎI ÔN TẬP

1) Hãy cho biết những mục đích cơ bản của việc đặt câu hỏi trong quá trình thương lượng?

2) Trình bày các loại câu hỏi cơ bản sử dụng trong

thương lượng: Cách thức xây dựng câu hỏi? Đặc điểm sử

dụng của mỗi loại câu hỏi? Điều kiện sử dụng các loại câu

hỏi đó trong thương lượng?

3) Mục đích của việc rèn luyện kỹ năng nghe?

4) Trong khi nghe người ta thường mắc phải những sai

lầm nào? Vì sao các sai lầm đó lại có thể tồn tại được trong quá trình giao tiếp xã hội?

5) Nghe thấu cảm là gì? Chúng ta cần phải làm gì để

cải thiện kỹ năng nghe của mình?

6) Những bộ phận cấu thành của giao tiếp phi ngôn

ngữ? Theo anh chị chúng ta thường gặp những khó khăn cơ

bản nào khi tiến hành giao tiếp xã hội bằng phi ngôn ngữ?

Những lý do nào đã dẫn đến việc cản trở chúng ta trong

việc tiến hành các hoạt động giao tiếp đó?

- Lập luận nhằm mở đường cho những kết luận rõ ràng, đơn giản chính xác đặt

cơ sở cho việc ra quyết định đúng đắn

- Lập luận phải phù hợp với điều kiện hoàn cảnh cụ thể của cuộc thương lượng

và mối quan hệ tương quan trên bàn thương lượng

- Lập luận cần tránh sử dụng các diễn đạt không thực chất, các diễn đạt hoa mỹ, khách sáo, cải lương làm pha loãng cuộc thương lượng

- Cần sử dụng các ý kiến, quan điểm và các minh chứng một cách thật trực quan, cụ thể thông qua hệ thống các số liệu, biểu bảng, tài liệu, biểu đồ

2) Các kỹ thuật lập luận cơ bản

- Kỹ h ật phó g đại: Điểm mấu chốt của phương pháp này là đi vào việc khái quát hoá vấn đề rồi phóng đại vấn đề sau đó rút ra các kết luận vội vàng

Ví dụ: Sau khi đưa ra một vài dẫn chứng xác thực, chúng ta đi đến khái quát hoá: " Tất

cả điều đó là biểu hiện của tư tưởng thiên về kỹ thuật đơn thuần"

Phóng đại: "Mọi đàn ông Miền nam đều lười biếng việc nhà !"

- Kỹ huật hài hước: Sử dụng những nhận xét thông minh, sắc sảo, một câu chuyện hài hước đúng lúc có thể dễ dàng phá tan lập luận đã được chuẩn bị trước của

đối tác Thậm chí trong nhiều trường hợp, nếu phân tích kỹ thì nội dung hài hước có

thể không liên quan gì đến vấn đề đang tranh luận

Trong trường hợp bị đối tác sử dụng làm mục tiêu của kỹ thuật hài hước, cách tốt nhất

là chúng ta cũng sử dụng chính kỹ thuật đó, nếu không được thì nên chọn cách tự cười một mình, cười thật to sau đó đi vào thực chất của vấn đề thương lượng hoặc chủ động chuyển sang chủ đề khác Tuyệt đối không cáu gắt, đôi cãi với đối tác mà sa vào bẫy của đối tác

- Kỹ huật dựa vào uy ín:: Trích dẫn lời nói, ý kiến, tác phẩm của những người nối tiếng, có thể liên quan hoặc không liên quan đến vấn đề đang tranh luận Chính ttên tuổi, uy tín này sẽ tác động làm cho đối tác tin tưởng và dễ chấp nhận hơn

- Kỹ huậtlàm mất uy ín của đốitá : Kỹ thuật này dựa vào quy tắc đánh vào uy :

tín của đối tác để họ lung lay lập trường tranh luận Kỹ thuật này tiến hành theo nguyên tắc: " Nếu tôi không bác bỏ được ý kiến của anh thì ít nhất cũng phải làm cho anh mất danh dự"

Trong trường hợp bị đối tác sử dụng kỹ thuật này, cách tốt nhất là chúng ta không bắt chước họ mà nên bình tĩnh phân tích cho mọi người có mặt về hành động thất tín, bội

ước của đối tác

- Kỹ huật c ch y:: Nhà thương lượng sử dụng thủ đoạn xuyên tạc ý kiến, quan

điểm của đối tác bằng cách tách từng câu, tứng ý trong bài pháp biểu của đối tác thậm

chí cắt xén bớt nhằm làm sai lệch ý tưởng ban đầu sau đó sắp xếp các phần còn lại sao cho chúng mâu thuẫn với nhau Theo quan điểm hùng biện, việc tách ra những phần then chốt, có ý nghĩa độc lập, rõ ràng không thể xuyên tạc là một việc làm đúng đắn Tuy nhiên nếu chúng ta bỏ qua một phần nào đó để đi vào phân tích, mổ xẻ một phần khác coi như đó là một vấn đề hoàn toàn độc lập lại là một việc làm không hợp lý, nhiều khi còn là sự xuyên tạc

- Kỹ huật chuyển hướn : Đối tác né tránh vấn đề mà ta đang quan tâm bằng :

cách chuyển sang chuyện khác, nhiều khi không liên quan đến nội dung thương lượng Trong trường hợp này ta cần sử dụng các câu hỏi chuyển hướng để đưa đối tác trở về

đúng quỹ đạo thương lượng

- Kỹ huật lấn át: Là một dạng của chuyển hướng, chủ yếu sử dụng khi ta có chủ ý né tránh các vấn đề thương lượng mà ta cảm thấy bất lợi bằng cách khai thác một điểm yếu nào đó, hoặc là một vấn đề phụ trong lập trường của đối tác và "Thổi"

nó lên thành một chuyện lớn, quan trọng Điển hình cho kỹ thuật này là các nhà chính trị Hoa Kỳ cố thổi phồng vấn đề vi phạm nhân quyền ở một số quốc gia không cùng chí hướng với họ nhằm mục đích bôi nhọ và cỗ vũ cho việc nổi loạn của dân chúng, thậm chí lấy cớ để can thiệt vũ trang

- Kỹ h ật lừa phỉnh:: Dựa vào việc tung ra các thông tin có cấu trúc yếu dạng nửa thực nửa hư, nửa vô tình nửa cố ý để làm rối loạn đối tác với mục đích tạo lợi thế cho mình Ví dụ như khi đang tiến hành thương lượng với một đối tác nào đó về một hợp đồng kinh doanh nhưng lại làm như vô tình để cho đối phương nghe được rằng

đang có một đối tác khác cũng đang thảo luận về hợp đồng này và có vẻ như sắp đến đích Đối tác thương lượng có thể bán tín bán nghi về điều đó và kết quả là vì sợ người

khác giành mất hợp đồng nên gấp rút đi đến thoả hiệp với những điều kiện có lợi cho chúng ta

- Kỹ h ật trì hoãn:: Mục đích là kéo dài cuộc thương lượng, trì hoãn việc ra quyết định nhằm có thời gian để suy nghĩ hướng giải quyết khác có lợi hơn Khi cuộc thương lượng đưa chúng ta tới thế phải đưa ra quyết định trong khi mọi thông tin chưa thu thập đủ, chúng ta chưa thể đánh giá được chính xác những hậu quả có thể xảy ra của các quyết định thì cách tốt nhất là trì hoãn nó Việc trì hoãn có thể dựa vào một cái

cớ khách quan nào đó ví dụ như nghĩ lễ, chờ quyết định của cấp trên thậm chí ngay

cả khi các lý do đó không xác đáng đi nữa thì nó vẫn có thể là một cơ hội tốt để chúng

ta trì hoãn việc ra quyết định

- Kỹ huật khiếu nại: Là một dạng của lấn át, bằng cách tác động vào tình cảm của đối tác với hy vọng có thể cải thiện được tình thế bất lợi hoặc là giải toả tình trạng giằng co của cuộc thương lượng nhằm đẩy cuộc thương lượng tiến lên phía trước

- Kỹ huật xuyên ạc:: Xuyên tạc quan điểm, ý kiến của đối tác mục đích là chuyển vấn đề thương lượng sang vấn đề khác có lợi cho họ đồng thời phá hoại những

gì đã được thoả thuận qua quá trình thương lượng trước đó Kiểu lập luận này thường

được sử dụng khi đối tác thương lượng cảm thấy các thoả thuận đạt được trước đó

không còn có lợi cho họ hoặc là họ cảm thấy vị thế của họ trong vấn đề đang thương lượng đang ở thế bất lợi, họ cần có một sự thay đổi nhằm cải thiện vị thế bất lợi đó

- Kỹ huậtđặtc u hỏi bẫy:

+ Câu hỏi nhắc lại: Một câu hỏi hay một điều khẳng định được nhắc đi nhắc lại nhiều lần và cuối cùng có thể sử dụng nó như là một sự khẳng định chứng minh, vì đối tác cứ kiên trì, dai dẳng nhắc đi nhắc lại ý kiến của mình nên sớm muộn cũng làm cho

tư duy phê bình của ta giảm sút, suy yếu

+ Câu hỏi sách nhiễu: Đối tác sử dụng câu hỏi này để thuyết phục ta nhất trí với

họ, trong trường hợp này đối tác chỉ để lại cho chúng ta một cách lựa chọn duy nhất là

tự vệ

Ví dụ: Ở các phiên toà người ta thường đưa ra các câu hỏi dạng như: "Hiển

nhiên là anh công nhận bằng chứng này chứ?"

+ Câu hỏi lựa chọn: Giống như câu hỏi có tính chất cưỡng chế, bắt buộc, câu hỏi buộc đối phương phải lựa chọn câu trả lời trong phạm vi trả lời đã được xác định trước Tất nhiên câu trả lời phải phù hợp với lập trường của đối tác Nếu cẩn thận lựa chọn câu hỏi theo kiểu này thì có thể dẫn chúng ta đến việc đi theo hướng đã định

Ví dụ: "Chúng ta sẽ lập ngân hàng riêng hay yêu cầu hỗ trợ tài chính từ các cơ

quan của nhà nước hoặc thông qua các khoản tín dụng từ các nhà xuất khẩu?"

+ Câu hỏi phản công: Thay vì kiểm tra và chuẩn bị ý kiến chứng minh, bác bỏ của chúng ta thì đối tác sử dụng thủ đoạn đặt câu hỏi để buộc ta phải trả lời để phản công

Ví dụ: "Chúng tôi sẵn sàng xem xét ý kiến của các anh sau khi các anh trả lời

cho chúng tôi các vấn đề sau đây "

II CÁC PHƯƠNG PHÁP HÙNG BIỆN

- Phươn pháp cơ bản:: Hùng biện theo phương pháp cơ bản là kiểu hùng biện

được tiến hành trên cơ sở xây dựng lập luận với các luận cứ chặt chẽ, logíc, sử dụng

các minh chứng cụ thể có tính thuyết phục cao buộc đối tác phải chấp nhận quan điểm của mình hoặc có sức mạnh lý luận để bác bỏ lập luận của đối phương Cách tiếp cận

và xây dựng hệ thống lập luận này dựa trên cơ sở những dữ liệu, dữ kiện, những thông tin liên quan đến vấn đề cần lập luận được thu thập đầy đủ và chính xác

- Phương pháp vạch ra mâu huẫn:: Đây là phương pháp lập luận mang tính phòng ngự phản công áp dụng trong trường hợp người lập luận chưa có đủ các luận cứ chặt chẽ để thuyết phục đối phương song các luận cứ của đối phương cho dù chặt chẽ nhưng vẫn chưa đủ sức để buộc chúng ta phải chấp nhận Trong trương hợp này chúng

ta để cho đối tác trình bày lập luận của họ trước, người hùng biện sẽ theo dõi để phát hiện trong lập luận của đối tác những điểm chưa hợp lý và mâu thuẫn sau đó bắt đầu xây dựng lập luận của mình bằng cách phân tích và chỉ ra điểm chưa hợp lý của đối phương để bác bỏ đối phương Nguyên tắc: " 99% sự thật vẫn là sự gian dối"

- Phương p áp rút ra kết luận: Đây cũng là phương pháp phòng ngự phản công, người hùng biện sẽ xây dựng lập luận của mình bằng cách sử dụng những luận cứ trong lập luận của đối phương Sau khi đối phương trình bày xong luận cứ của họ, người lập luận sẽ cố gắng tóm gọn những điểm cơ bản được xem là hợp lý trong lập luận đó để phân tích rồiì lồng ghép và bổ sung các dữ kiện mà mình có để đưa ra hệ

thống lập luận mới nhằm thuyết phục hay bác bỏ đối phương Ưu điểm của phương pháp này là có thể khai thác được những thông tin hợp lý từ lý luận của đối tác.Tuy nhiên nhiều khi kiểu hùng biện này có thể bị đối phương lợi dụng để biến thành một kiểu xuyên tạc tinh vi nên cần cảnh giác

- Phương pháp so sánh:: Đây là kiểu hùng biện mà người xây dựng lập luận không trực tiếp đưa ra các luận cứ để chứng minh hay bác bỏ một vấn đề cụ thể nào

cả Người lập luận sẽ tìm kiếm một sự việc, hiện tượng có tính chất điển hình đã được mọi người thừa nhận rồi đi vào phân tích để chứng minh tính tương tự của sự vật đó với sự vật đang nghiên cứu Dựa vào kết quả chứng minh này mà đương nhiên vấn đề

đang xem xét sẽ được chứng minh hoặc bác bỏ Phương pháp này có giá trị thuyết

phục rất cao song khó khăn của nó là làm thế nào để tìm được một sự việc hiện tượng tương tự và chứng minh cho sự tương tự đó

- Phươn pháp "Vân nhưng":: Khi đối tác có lý lẽ vững vàng, chắc chắn mà chúng ta không đủ sức để bác bỏ ngay Người lập luận sẽ chủ trương tạm thời chấp nhận đối tác bằng "Vâng" để tạo cho đối tác một cảm giác họ đang thắng thế, đang

được chấp nhận Chính điều này làm cho đối tác ít cảnh giác nên trong lập luận của họ

có thể sẽ có những luận cứ thiếu chính xác và thiếu logíc, đó sẽ là cơ hội tốt cho chúng

ta phản công bằng cách khai thác các sơ hở đó của họ Dấu hiệu phản công của chúng

ta là "nhưng", khi đối tác đang say sưa trình bày bị chúng ta cắt ngang chắc chắn sẽ bị bất ngờ, bối rối nên các luận cứ phản công dựa trên khai thác sự sơ hở của họ sẽ có tác dụng rất mạnh, làm giảm ý chí chống đối của bản thân đối tác

- Phươn pháp chia cắt: Theo phương pháp này, người thương lượng lấy lập luận của đối tác làm cơ sở cho việc xây dựng lập luận của mình Trước tiên họ cố gắng chia tách lập trường của đối tác ra thành nhiều phần tương đối độc lập với nhau, trong

đó có những phần đúng, phần sai và phần chưa hẳn đúng hoặc sai Sau đó họ sẽ cố

gắng chứng minh những phần mà lập luận của đối tác đã đưa ra là không hợp lý để bác

bỏ, chấp nhận những phần mà đối tác đã đưa ra hợp lý còn những phần chưa đúng thì

sẽ sử dụng lý lẽ của mình để bổ sung nhằm làm rõ thêm

- Phương p áp "Gậy ô g đập ưng ô g":: Khi đối phương đưa ra những lập luận

có tính chất khiêu khích song trong bản thân các lập luận đó chỉ đúng một chiều, khi

đó chúng ta sẽ sử dụng chính phương pháp và thủ đoạn lập luận của đối phương để bác

bỏ đối phương Bằng cách này chúng ta có thể bẻ gãy lập luận của đối phương thậm chí làm cho đối phương rơi vào thế bất lợi, bối rối

Ví dụ, có lần các nhà lãnh đạo Hylạp sang thăm Liên bang Nam tư cũ, trong một buổi trò chuyện đại diện của chính phủ Hy lạp có ý khích bác chính phủ Nam tư nên đã đặt câu hỏi: "Chúng tôi không hiểu chính phủ các ngài đã làm gì sau những cuộc họp kéo dài lê thê tưởng như bất tận"

Đại diện chính phủ Nam tư liền nhanh trí trả lời phản công lại như sau: "Thưa ông,

chính phủ chúng tôi cũng làm những việc tương tự như chính phủ các ông sau những cuộc đình công, biểu tình gần như bất tận của giới công nhân thợ thuyền ở nước các ông vậy! "

- Phương pháp coi thường:: Trong trường hợp lập trường của đối phương chặt chẽ, không thể phản bác được và chúng ta cũng không có đủ các thông tin để chứng minh nhằm thuyết phục cho lập trường của chúng ta Trong trường hợp này cách tốt nhất là chúng ta phải chấp nhận lập luận đó song tìm cách để làm giảm nhẹ ý nghĩa thuyết phục của nó bằng cách không nhắc lại và chuyển sang vấn đề khác hoặc tỏ vẻ

điều đó không đáng quan tâm, không có ý nghĩa quan trọng lắm trong việc thực hiện

mục tiêu thương lượng mà hai bên đang tiến hành

- Phương pháp chiếm ưu hế: Trong thương lượng thường xuất hiện những tình :

huống là đối phương rất có thế mạnh trên một số mặt nào đó hoặc là trong một số vấn

đề mặc dù rất quan trọng song chúng ta đang ở vào thế bất lợi Để thoát ra khỏi tình

trạng này, chúng ta thường sử dụng giải pháp chiếm ưu thế bằng cách sử dụng những lập luận được xây dựng rất chặt chẽ và thuyết phục để chứng minh cho một vấn đề nào

đó mà mình có ưu thế thậm chí đó chỉ là những vấn đề phụ không quan trọng Mục đích của việc làm này là làm cho đối tác bị cuốn hút vào những lập luận của chúng ta,

làm cho họ có cảm tưởng rằng đây là vấn đề quan trọng nên có thể họ sẽ quên đi vấn

đề mà trước đó đang bàn, hay ít ra cũng làm cho khí thế trang luận của họ trong các

vấn đề đó phần nào bị giảm sút

- Phươn pháp dẫn dắt: Cố gắng sử dụng những lập luận vững chắc, liên hoàn

để lôi kéo đối tác đi theo dòng suy nghĩ của chúng ta Điều này một mặt là làm cho đối

tác chấp nhận lập trường của chúng ta, mặt khác là giữ thế chủ động để buộc đối tác phải ở thế bị động nên họ không thể triển khai được những ý đồ chiến thuật của họ, không có điều kiện để họ phát huy các ưu thế của mình

- Phươn pháp p ỏn vấn:: Người lập luận xây dựng hệ thống lập luận trên cơ

sở lý luận để giải quyết các câu hỏi do mình tự đặt ra Thông qua việc tự trả lời các câu hỏi này mà người lập luận, một cách tự nhiên đã giải quyết các vấn đề đặt ra

- Phương pháp ủn hộ hình hức:: Người lập luận cố gắng giải thích, chứng minh cho những lập luận của đối tác để gây cho đối tác một cảm giác như chúng ta

đang chấp nhận quan điểm lập trường của họ Thực chất đây chỉ là động tác giả để

chuẩn bị mở đầu cho những lập luận bác bỏ mà chúng ta sẽ đưa ra sau đó

I I.CÁC HÌNH THỨC PHÊ BÌNH VÀ KỸ THUẬT VÔ HIỆU HOÁ

1) Các hình th ứ c phê bình:

- Phê bìn khô g hàn ời Hình thức phê bình này không được người phê bình chỉ rõ rằng mình đang phê bình song chính sự im lặng của họ lại là sự phê bình Hình thức phê bình này thường xuất hiện khi lập luận của chúng ta quá sai lệch so với điều

mà đối phương kỳ vọng hoặc là đối phương cảm thấy không có cơ hội nào họ có thể phản bác lại lập luận của chúng ta Lúc này một số người thường không nói gì nhưng

vẻ mặt và hành động của họ tỏ vẻ bực bội, bất lực không tán thành quan điểm của ta

- Phê bìn dưới hìn hức khước ừ: Khước từ cũng là một cách phê bình mà nhiều người thương lượng sử dụng Trường hợp này người phê bình thể hiện rõ sự không đồng tình của họ ra bên ngoài bằng lời nói mà không cần giấu diếm í đồ của mình Họ từ chối thẳng thừng đề nghị của chúng ta hoặc cũng có trường hợp họ từ chối một cách khéo léo qua đó mà phê bình lập luận của ta Ví dụ, một người bán hàng giới thiệu với khách hàng một chiếc áo và khẳng định với người khách nọ rằng đây là chiếc áo rất tốt, giá rất rẻ, song người khách đó không cảm thấy như vậy và muốn phê bình việc tâng bốc quá đáng của người bán hàng bằng cách khước từ mua nó Họ có thể khước từ thẳng thừng như: "Cái áo này mà tốt cái gì, hàng dổm không mua!"; hoặc

họ cũng có thể khước từ khéo bằng cách nói: "Vâng cái áo của chị quả là rất đẹp, nhưng thật tình là bạn tôi không thích kiểu này"

- Phê bình hành kiến:: Kiểu phê bình này không xuất phát từ bản thân những

điều mà chúng ta lập luận, nó thường xuất phát từ động cơ bên trong của mỗi người Động cơ này có thể là thói quen, có thể là những kinh nghiệm tích luỹ được trong cuộc

sống, một ác cảm nào đó đã tồn tại trong tiềm thức Khi xuất hiện những tác động tác

động làm trỗi dậy những cảm giác khó chịu trong tiềm thức đó, lúc đó trong sâu thẳm

tâm hồn của mỗi người sẽ trào dâng động lực chống lại nó, đó là nguồn gốc của sự phê

bình này Động lực này có thể xuất hiện chỉ vì họ nghe một giọng nói không ưa, một

đầu tóc họ cảm thấy ngứa mắt, hoặc là một câu nói làm cho họ liên tưởng đến một nỗi đau nào đó trong quá khứ v.v

- Phê bình mỉa maii: Kiểu phê bình này thường được thực hiện khi mà người phê bình ngoài mục đích bác bỏ lập luận của chúng ta, họ còn có ý muốn khiêu khích hoặc cố tính làm chúng ta bực bội để không kiểm soát được hành vi nên có thể xảy ra những hành động mà từ đó gây bất lợi cho ta Trong trường hợp này người phê bình không chủ trương đề cập trực tiếp vào chủ đề mà chúng ta đang bàn thảo, họ thường

sử dụng một câu chuyện liên tưởng hoặc một câu nói, một cử chỉ cực đoan có tính chất trái ngược với điều mà họ kỳ vọng để coi thường lập luận của ta Ví dụ, khi chúng ta giới thiệu cho họ về những ích lợi trong việc sử dụng những sản phẩm của ta, người

được giới thiệu không tin tưởng vào điều chúng ta nói nên họ phản ứng lại bằng cách đưa ra lời phê bình có tính chất mỉa mai kiểu như: "Phải rồi, sản phẩm của các anh quá

tốt nên người nhà quê như chúng em đâu giám xài! "; hoặc là: "Xin lỗi anh, hình như sản phẩm mà các anh giới thiệu có lẽ là sản phẩm tốt nhất thế giới thì phải "

- Phê bình nhằm hu hập h ng in: Một hình thức khác của phê bình cũng được

sử dụng khá thông dụng trong các cuộc thương thuyết, tranh luận đó là phê bình nhằm mục đích buộc đối phương phải thanh minh thông qua đó mà cung cấp cho người phê bình những thông tin mà họ muốn biết Kiểu phê bình này không có tác dụng trong việc bác bỏ hay phủ nhận lập trường, quan điểm của đối tác mà chỉ các tác dụng thúc

đẩy đối tác cung cấp cho chúng ta những thông tin cần thiết

- Phê bìn để hể hiện bản hân: Người phê bình không quan tam tâm lắm đến việc đối tác có chấp nhận lời phê bình của mình hay không Việc họ chủ động đưa ra các lời phê bình chỉ nhằm một mục đích là thể hiện cho mọi người biết rằng "tôi đang tồn tại" hoặc là "tôi cũng có một vai trò nhất định, các anh đừng xem thường"

- Phê bình mang ính chất chủ quan: Việc xuất hiện các phê bình này thường không dựa trên những căn cứ xác thực của các sự kiện cụ thể nào đó mà nó thường xuất phát từ chính sự suy lý của bản thân người phê bình Họ có xu hướng không nhìn nhận các sự kiện một cách đơn giản như bản chất vốn có của sự kiện đó, ngược lại họ suy diễn nó dưới lăng kính của họ và thường thì lăng kính đó đã được nhuộm bởi một màu u ám Vì vậy nên họ đã không hiểu được đúng sự việc và đã nhận thức nó theo một cách nhìn chủ quan nên đã thúc đẩy họ đưa ra các lời phê bình mà nhiều khi bản thân họ cũng không hình dung được tính xác thực của các lời phê bình đó

- Phê bình mang ính chất khá h quan: Phê bình khách quan là một hình thức phê bình mà người phê bình hoàn toàn đứng trên tính thần xây dựng để tiến hành việc phê bình đó Họ dựa vào các sự kiện khách quan được thu thập và phân tích một cách

có hệ thống để đưa ra ý kiến phê bình một cách có cơ sở và xác đáng Trong trường hợp này hành động đúng đắn duy nhất của chúng ta không phải là sự phản bác mà phải

là sự thừa nhận nhanh chóng và có trách nhiệm

- Phê bìn mang ính chấtphản đ ichun ch ng:: Hình thức phê bình này xuất

hiện thường là do người phê bình chưa nắm bắt được hết mọi thông tin liên quan đến vấn đề thương lượng nên họ chưa thể đưa ra được những nhận xét đánh giá xác đáng Tuy nhiên có thể vì một sức ép nào đó mà họ phải đưa ra các đánh giá của mình về vấn

đề đó, cách thông dụng mà mọi người thường làm là đưa ra một vài lời nhận xét phê

bình có tính chất chung chung, vô thưởng vô phạt trong đó hầu như không bàn cụ thể

đến một nội dung nào Việc phê bình lúc này chỉ còn mang ý nghĩa là một công việc

có tính chất nghĩa vụ hơn là một sự xung đột về lập trường

2) Các k ỹ thu ậ t v hi ệ u hoá ý ki ế n phê bình

Chúng ta đã nêu và phân chia các ý kiến phê bình thành từng nhóm có tính chất phổ biến, thường gặp trong các cuộc hội đàm, thương lượng chính thức Bây giờ chúng ta

sẽ nghiên cứu các kỹ thuật khã dĩ có thể sử dụng để vô hiệu hoá những ý kiến phê bình

đó Kỹ thuật vô hiệu hoá ý kiến phê bình thường xuyên được hoàn thiện thông qua quá

trình giao tiếp trong những lĩnh vực hoạt động khác nhau, qua các cuộc thương lượng chính thức diễn ra xung quanh cuộc sống con người

Kỹ thuật vô hiệu hoá ý kiến phê bình là kết quả của một chiến lược lập luận bác bỏ:

Vô hiệu hoá ý kiến phê bình bằng cách nào? Cần phải bắt đầu từ đâu nếu đối tác phản

đối chúng ta? Trong các trường hợp đó, thái độ của chúng ta sẽ như thế nào?

Trước hết, chúng ta cần phải hiểu rõ ý nghĩa của ý kiến phê bình từ phía đối phương

và đặt câu hỏi sao cho đối tác tự trả lời ý kiến phê bình hoặc từ bỏ nó Ta thừa nhận lẽ phải của đối tác và tiếp tục phát biểu ý kiến nếu ý kiến phê bình của đối tác là đúng

đắn (có nội dung phù hợp xét về chuyên môn) Hãy cố gắng biến ý kiến phê bình của đối tác thành tác nhân kích thích bài phát biểu của chúng ta và đưa vào những dẫn

chứng thực tế để bác bỏ nó theo nguyên tắc: "Bất kỳ tấm vải nào cũng có hai mặt của nó" Tuy nhiên, chúng ta kiên quyết phản đối cách phê bình thiếu tế nhị, không hợp lý

và mang tính chất lăng mạ Từ chiến lược chung được trình bày trên, chúng ta có thể

đề ra một số phương pháp mang tính kỹ thuật được sử dụng để vô hiệu hoá (bác bỏ) ý

kiến phê bình của đối tác Các phương pháp này có thể được trình bày như sau:

- Phương pháp dựa vào uy ín:: Thường thì bao giờ đối tác cũng tin tưởng vào

sự đánh giá, nhận xét của bản thân họ nhất, sau đó đến ý kiến nhận xét của một người thứ ba nào đó ngoài chúng ta, người đang trực tiếp tiến hành thương lượng với họ Vì vậy, một trong những phương pháp vô hiệu hoá ý kiến phê bình của đối tác là dựa vào kinh nghiệm, lời nói của một người khác đứng ngoài cuộc thương lượng có cái nhìn khách quan, càng tốt hơn nếu người đó là nhân vật có uy tín và được đối tác tin cậy

Đây chính là một phương pháp tốt vì khi sử dụng uy tín của nhân vật này để hỗ trợ cho

các lập luận của chúng ta thì đối tác ít có sự phản ứng tiêu cực, quyết liệt nên họ dễ dàng nhận thấy sự hợp lý của các lập luận đó, dễ chấp nhận lập trường của chúng ta Chúng ta không va chạm trực tiếp với đối tác thương lượng mà viện dẫn lời phát biểu của người khác, tức là trước khi bắt tay vào mô tả những việc đã làm, ta dựa vào các câu hỏi gợi ý, dẫn dắt nhằm làm rõ ai là người mà đối tác tin tưởng để sử dụng chính người đó làm chứng cho lời nói của mình

Điều quan trọng là phải chân thành và cố gắng biểu lộ sự tin cậy hoàn toàn vào đối tác

Trong mọi trường hợp trích dẫn, chúng ta cần phải chỉ cho đối tác cách thức có thể sử dụng để kiểm tra tính xác thực của các thông tin, sự kiện Điều này sẽ làm cho đối tác tin tưởng vào những điều mà ta nói ra, lúc này quyền chủ động thuộc về chúng ta

- Phương pháp “gậy ôn đập ưng ô g”: Nhiều ý kiến phê bình của đối tác về thực chất đã nói lên ưu điểm của cách giải quyết vấn đề theo phương án của chúng ta một cách gián tiếp hoặc trực tiếp, bất chấp ý muốn của đối tác Chúng ta có thể sử dụng chính ý kiến phê bình đó làm điểm tựa cho lập luận bác bỏ của mình vê ý kiến phê bình của đối phương

- “Thu gọn” ý kiến phê bìn : Tác dụng của ý kiến phê bình, phản đối có thể :

giảm đi nhiều nếu ta trả lời bằng một câu cô đọng, đi vào thực chất, tránh được tranh luận dài dòng

Ví dụ: Khi đối phương phê bình chúng ta trên rất nhiều vấn đề khác nhau với nhiều

phân tích dẫn chứng sâu sắc, điều này có thể ảnh hưởng đến vị thế cạnh tranh của chúng ta, đặc biệt là ảnh hưởng đến hình ảnh của chúng ta trước con mắt của những

người bên ngoài Trường hợp này, cách tốt nhất là chúng ta sẽ thừa nhận những phê bình đúng đắn của đối phương bằng cách chấp nhận phê bình đó thông qua một một câu hỏi dạng: "Tóm lại là ý kiến vừa rồi của tôi chưa thật chính xác đúng không? Tôi

đồng ý với anh!"

- Đồng t nh hình hức: Đồng tình hình thức nhằm thủ tiêu ý kiến phê bình là một phương pháp dùng để chống lại ý kiến phê phán, phản đối mang tính chất khách quan và đúng đắn Trước tiên ta tiếp thu ý kiến phê bình của đối tác sau đó sẽ nhắc lại những ưu điểm trong giải pháp mà chúng ta đã đưa ra nhằm vô hiệu hoá ý kiến phê bình, phản đối đó Đôi khi nhờ sử dụng phương pháp này mà chúng ta có thể hạn chế

được phần nào ý kiến phê bình của đối tác cũng đã là một sự thành công

Ví dụ: "Anh hoàn toàn đúng khi nói rằng việc phá giá đồng tiền sẽ gây ra nhiều khó khăn phức tạp cho thị trường sản xuất hàng hoá và dịch vụ Tuy nhiên theo tôi, việc đó cũng có một số ưu điểm của nó như: ngành xuất khẩu sẽ nhận được trợ giúp, khối lượng nhập khẩu sẽ giảm, lao động làm việc ở nước ngoài sẽ có điều kiện gửi về nước nhiều tiền hơn cho gia đình; số du khách quốc tế sẽ tăng lên Tất cả những điều đó sẽ

có tác dụng làm cho cán cân thanh toán quốc tế của chúng ta được cân bằng "

- Đồng ý có điều kiện: Đầu tiên ta thừa nhận lẽ phải của đối tác khi họ đưa ra một phê bình không đáng kể rồi sau đó dần dần lôi kéo họ về phía ta Phương pháp này cho phép thiết lập và duy trì mối quan hệ thân thiện với đối tác thậm chí ngay cả trong trường hợp cuộc thương lượng không thể đạt được kết như ý muốn Bản chất của phương pháp này là vô hiệu hoá phê bình của đối tác bằng cách không để cho sự phê bình đó xảy ra Thông qua một thoả hiệp nho nhỏ để đổi lấy tình cảm của đối phương nhờ đó mà đối phương có thể không còn động lực để phê bình ta khi họ đã cảm thấy ta

là người gần gũi với họ

- “Phò g ngự mềm dẻo”: Phương pháp này áp dụng trong trường hợp đối tác nêu ý kiến phê bình, phản đối liên tiếp với thái độ khó chịu Lúc này chúng ta không nên trả lời ngay vào lập luận của đối tác vì điều đó có thể kích thích đối tác tiếp tục tìm kiếm chứng cớ để phê bình ta gay gắt hơn, thậm chí có thể dẫn đến xung đột Cách hiệu quả mà người thương lượng kinh nghiệm thường hay làm là im lặng và làm như

đang cố duy trì mọi việc theo đúng chương trình thương lượng Điều này chắc chắn sẽ

làm cho đối phương phải nhắc lại lời phê bình của họ một lần nữa vì lần trước ta chưa trả lời họ Tuy nhiên lúc này sức mạnh của sự phê bình chắc chắn đã giảm đi rất nhiều,

đối tác sẻ cảm thấy bất lợi so với ta về vị thế thương lượng vì sức mạnh ý chí

- Tiền đềđược chấp nhận: Phương pháp này thường được sử dụng để đối phó với ý kiên phê bình mang tính chất chủ quan (sự phê bình loại này thường xuất phát từ cảm tính của cá nhân người phê bình nên rất khó trả lời) Chúng ta có thể cho phép bản thân từ chối việc trả lời, tiếp thu ý kiến phê bình của họ nếu điều đó không có ảnh hưởng gì lớn đến cuộc thương lượng Ví dụ: "Tôi có cảm giác rằng điều này có thể dẫn

đến các công việc trên công trường xây dựng nhà máy thuỷ điện bị ngưng trệ Những

hậu quả do anh gây ra có thể xảy ra là: Thứ nhất là thứ hai là "

- Phương pháp so sán : Thay vì phải trả lời ý kiến phê bình, ta sử dụng phương pháp so sánh tương tự nhằm vô hiệu hoá nó Dẫn chứng đưa ra để so sánh có thể lấy từ lĩnh vực quen thuộc với đối tác hoặc từ kinh nghiệm cá nhân của họ Ví dụ: "Cách mạng công nghiệp bắt đầu từ máy hơi nước đã giải phóng con người khỏi việc chế biến nguyên liệu bằng tay Còn cách mạng về trí tuệ bắt đầu từ máy tính đã giải phóng con người việc xử lý thông tin bằng tay"

- Phương pháp “vâng - nhưn ”: Ở mức độ nào đó ta nhất trí với ý kiến của đối tác nhằm làm giảm ý đồ chống đối của họ và chuẩn bị điều kiện cho việc phản công nhằm bác bỏ nó

Ví dụ: "Vâng anh hoàn toàn đúng! Nhưng anh đã tính đến vấn đề này chưa?" Hiệu quả của phương pháp này chính là nhờ tính bất ngờ của nó, sau việc chấp nhận

đối tác của từ "vâng" đã tạo cho đối tác cảm giác ta đang chấp nhận ý kiến của họ nên

tâm lý của họ ở trạng thái được giải toả và thả lỏng Thế nhưng sự phản ứng xảy ra sau

từ "nhưng" đã làm cho đối phương bối rối, mất phương hướng do đó hiệu quả bác bỏ rất cao Tuy nhiên nếu chúng ta sử dụng quá nhiều từ "nhưng" thì tính bất ngờ của phương pháp này sẽ còn nữa vì vậy phương pháp mất tác dụng

- “Phò g n ự chủđộng”: Phương pháp này chủ trương ngăn chặn sự phê bình của đối phương ngay từ trong tư tưởng, tuyệt đối ngăn chặn không cho xảy ra bất cứ nguy cơ tranh luận nào Theo phương pháp này, khi đối phương có ý định phê bình thì

ta chủ động không tranh luận với họ về ý kiến phê bình đó mà nên tìm cách khéo léo hỏi lại họ Cần bố trí câu hỏi sao cho đối tác phải tự đưa ra câu trả lời cho ý kiến phê bình của mình và qua đó mà họ tự giải quyết vấn đề do họ đặt ra Kết quả là đối phương không còn động cơ để phê bình ta hay ít ra là họ cũng không còn muốn làm

điều đó nữa

Ví dụ: "Vâng! Ý kiến của anh đưa ra quả thật là rất thông minh và xác đáng Chúng tôi cũng rất mong anh cho biết luôn trong trường hợp này cách giải quyết nào

được xem là thích hợp nhất?"

- Phương pháp “ ản c o”: Trước hết cần phán đoán xem đối phương có thể sẽ

đưa ra những ý kiến phê bình nào trong quá trình thương lượng Sau khi đã phán đoán được điều đó, chúng ta sẽ chủ động đề cập ngay các vấn đề đó vào lúc mở đầìu

thương lượng nên sẽ có tác dụng làm giảm đáng kể sức nặng của các ý kiến phê bình

đó khi đối phương đề cập lại Như vậy việc chúng ta chủ động đề cập trước các vấn đề

mà đối phương có thể sẽ sử dụng để phê bình có tác dụng như là một sự "cảnh báo" trước cho đối phương biết rằng chúng tôi đã có nghĩ đến điều đó trước rồi Thông điệp này sẽ có tác động tâm lý mạnh mẽ đến đối tác làm đối tác giảm ý chí khi đề cập đến các ý kiến phê bình đó thậm chí có lúc đối tác còn từ bỏ luôn ý định phê bình vì không còn hứng thú nữa

- Chứng min ính vô nghĩa của phê bình: Nếu tất cả những câu trả lời của chúng ta chỉ ra được những điều kiện vô lý trong ý kiến phê bình của đối tác thì có thể dồn đối tác đến chỗ thừa nhận lời phê bình của mình là vô nghĩa Nói chung phương pháp này rất khó sử dụng vì nó dễ tác động đến lòng tự ái của mỗi cá nhân nên chỉ sử dụng trong những trường hợp thật cần thiết, không còn cách nào hiệu quả hơn nhưng chú ý là phải rất tế nhị, lịch sự Thường thì "cái tôi" của mỗi người có sức mạnh rất lớn trong việc chi phối tình cảm, ý chí của họ Người ta không phải bao giờ cũng có thể dễ dàng thừa nhận cái sai của mình, cho dù nó có là sự thật hiển nhiên đến mấy đi nữa Vì vậy, nếu sử dụng phương pháp này không khéo rất dễ dẫn đến sự xung đột đối đầu, cãi

vã thậm chí dẫn đến sụp đổ toàn bộ cuộc thương lượng mà chúng ta đã mất công xây dựng bấy lâu

- Phương pháp rì h ãn: Thực tiễn đã chứng tỏ rằng ý kiến phê bình sẽ giảm ý nghĩa, tác dụng nếu nó bị cách ly khỏi thời điểm cần thiết Để áp dụng phương pháp này, người ta thường sử dụng các tuyên bố dạng: "Cho phép tôi tạm dừng vấn đề này lại tại đây để quay lại vấn đề lúc nãy chúng ta đang thảo luận" hoặc là: "Cho phép tôi tạm thời gác vấn đề này lại để chúng ta chuyển sang một vấn đề khác, còn vấn đề này chốc nữa chúng ta sẽ quay lại sau "

Nên sử dụng phương pháp này khi ý kiến phê bình thực sự gây cản trở đến quá trình thương lượng hoặc dẫn cuộc thương lượng đi vào ngõ cụt Trong trường hợp nếu chúng ta sử dụng phương pháp trì hoãn thì cần đề cập đến ý kiến phê phán khi cuộc thương lượng gần kết thúc (tức là vào thời điểm có lợi cho ta hơn cả) Như vậy ý kiến phê phán bị gác lại, sẽ xuất hiện vào các lần tiếp xúc thương lượng tiếp theo

3) Các chiến thuật vô hiệu hoá phê bình của đối tác:

Những nguyên nhân tự nhiên của hiện tượng phê bình như thế nào? Hệ thống các nguyên nhân (tồn tại trong cuộc sống của chúng ta) có vận hành trong thương lượng hay không? Người ta đã xác định rằng hệ thống đó có tính chất bao trùm đối với mọi người và do tính chất giống nhau của những tác nhân kích thích quy định Những hiện tượng gần giống nhau về thời gian và không gian thường được xem xét trong mối quan

hệ nhân quả

Một nguyên nhân khác nào đó kích thích tính tích cực của đối tác Kết quả là họ trình bày mối hoài nghi, ý kiến phản đối hoặc tỏ thái độ tích cực Vào một thời điểm nào đó trong những biểu hiện trên (phê bình, phản đối, thông báo) gây một phản ứng nào đó trong chúng ta Thông thường chúng ta bị áp đặt, buộc phải có phản ứng Nhưng bản thân chúng ta cũng có thể làm như vậy vào thời điểm thích hợp của mình Sau đó lựa chọn vị trí của hành động (đó có thể là các quy tắc kỹ thuật, các điều khoản pháp luật, quy tắc hành vi trong kinh doanh, trong công tác ) và chuyển sang thực hiện hành

động vô hiệu hoá bằng các tác động ngôn ngữ đến đối tác Tác động đó gây ra hậu quả

này hay hậu quả khác Hậu quả đó được phản ánh trong hành động tiếp theo, trong lập trường của đối tác thể hiện ở hành động từ chối hay phản đối Đôi khi hành động của

ta tỏ ra không đúng đắn, không có hiệu quả và những hậu quả xấu của nó có thể sẽ trở thành nguyên nhân gây ra những khó khăn phức tạp mới

Để thành công hơn trong việc vô hiệu hoá ý kiến phê bình của đối tác nhằm tránh được

những hạn chế kể trên, ngoài việc nắm vững những phương pháp vô hiệu hoá ý kiến phê bình, chúng ta còn cần phải vận dụng thành thạo các chiến thuật vô hiệu hoá nữa Một chiến thuật vô hiệu hoá chính là sự sử dụng kết hợp nhuần nhuyễn hai yếu tố cơ bản đó là:

- Phát biểu ý kiến phê bình như thế nào là tốt nhất

- Khi nào nên trả lời ý kiến phê bình

Chiến thuật cơ bản để vô hiệu hoá ý kiên phê bình có thể được trình bày thông qua một số khía cạnh sau đây:

3.1) Khoanh vùng, giới hạn:

Trước khi bắt tay vào vô hiệu hoá ý kiến phê bình cần xác định chính xác và giới hạn theo thời gian, không gian và môi trường ảnh hưởng Quá trình khoanh vùng, giới hạn trở nên rõ ràng hơn khi ta trả lời được câu hỏi sau:

- Đằng sau những gì đã được thể hiện, được nói ra chứa đựng ý kiến phản đối nào? Ở đây nên nhớ rằng, thoạt nhìn nhiều ý kiến phê bình có vẻ rất nghiêm túc, nhưng thực ra đó chỉ là mặt nạ che dấu chiến thuật, chiến lược thương lượng của đối tác Tính do dự hoặc không có thẩm quyền quyết định độc lập có thể là nguyên nhân thực sự của ý kiến phê bình phản đối của họ

- Ý kiến phê bình của đối tác thuộc loại nào?

- Nên sử dụng kỹ thuật vô hiệu hoá ý kiến phê bình nào?

- Nên vận dụng chiến thuật vô hiệu hoá ý kiến phê bình nào?

- Ý kiến phê bình có ý nghĩa gì đối với đối tác thương lượng?

- Ý kiên phê bình có bị giới hạn về thời gian và không gian hay không?

Giọng điệu trả lời đối tác cần phải luôn bình tĩnh, ý tứ trả lời phải rõ ràng, súc tích và

đầy thiện chí cho dù sự phê bình của đối phương có mang tính châm chọc, mỉa mai đi

chăng nữa Nếu giọng điệu trả lời của ta mà bực bội có thể sẽ dập tắt được ý kiến phê bình nhưng sẽ khó mà thuyết phục được đối tác nghe theo lập trường của ta

3.2) Không được phản ứng thẳng thừng và thô bạo:

Trong trường hợp đối tác hoàn toàn sai lầm đi chăng nữa, người thương lượng có bản lĩnh sẽ không bao giờ sử dụng hành động phản bác quá thẳng thừng và thô bạo Bởi vì

để bác bỏ đối phương trong trường hợp này bằng hành động mạnh mẽ thường không

phải là cách tốt, đối phương vì bị tổn thương danh dự rất có thể sẽ nổi điên, mất hết tự chủ và lúc đó không ai có thể lường trước được điều gì sẽ xảy ra!?

3.3) Có thái độ tôn trọng người đối thoại

Cần tôn trọng ý kiến, lập trường của đối tác dù ý kiến, lập trường đó có sai lầm ở mức

độ nào đó hoặc không thể chấp nhận được đối với chúng ta Không có gì có thể gây

khó khăn rối rắm, cản trở thương lượng hơn là thái độ coi thường, tự cao tự đại đối với

đối tác thương lượng Họ cũng là người có lòng tự trọng, có danh dự, có phẩm giá Đôi

khi chúng ta gặp những người thậm chí là trí thức lại có thái độ quá coi thường đồng nghiệp,coi thường người quen ngẫu nhiên Chính thái độ này làm cuộc sống họ thêm phức tạp, cản trở con đường công danh, sự nghiệp của họ

3.5) Thận trọng trong nhận xét đánh giá cá nhân:

Nói chung khi tình huống thương lượng không có nhu cầu cấp bách về việc phải đánh giá người khác thì chúng ta không nên thực hiện điều này Đặc biệt cần tránh kiẻu

đánh giá nhận xét cá nhân theo kiểu:

- "Nếu tôi ở vào địa vị anh thì "

- "Cơ quan tôi cho rằng còn riêng tôi cho rằng "

Khi chúng ta đưa ra lời nhận xét đánh giá như thế này có thể dẫn đến việc đối tác sẽ nghi ngờ lòng trung thành của chúng ta đối với cơ quan nơi ta làm việc Điều này có thể làm cho khả năng thuyết phục đối tác của chúng ta trở nên khó khăn hơn

3.6) Trả lời ngắn gọn

Quy tắc mang tính chiến thuật này yêu cầu phải trả lời thật ngắn gọn vì: càng trả lời ngắn gọn, đi vào thực chất vấn đề bao nhiêu thì càng thuyết phục được đối tác bấy nhiêu Trong các câu trả lời dài dòng dễ nhận thấy vẻ thiếu tự tin Vì vậy càng kéo dài

ý kiến trả lời bao nhiêu thì càng có nguy cơ sơ hở và tự phủ nhận mình bấy nhiêu

3.7) Kiểm soát chặt chẽ phản ứng của đối tác

Nếu kiểm soát được phản ứng của đối tác thì việc vô hiệu hoá ý kiến phê bình của họ càng có hiệu quả Có thể dễ dàng thực hiện các điều đó thông quan các câu hỏi trung