ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC QUẢN TRỊ MARKETING 2022 Câu 1 Quản trị Marketing là gì? Năm quan điểm Quản trị Marketing 1 Câu 2 Quá trình quản trị marketing 4 Câu 3 Thiết kế chiến lược theo vị thế cạnh tranh 5 Câu.
Trang 1ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC QUẢN TRỊ MARKETING 2022
Câu 1: Quản trị Marketing là gì? Năm quan điểm Quản trị
Marketing -Câu 2: Quá trình quản trị
marketing -Câu 3: Thiết kế chiến lược theo vị thế cạnh
tranh -Câu 4 : Các hình thức phân loại thị
trường -Câu 5: Phương pháp phân đoạn thị trường -10
Câu 6: Phân đoạn thị trường người tiêu dùng Yêu cầu của việc phân đoạn thị trường -11
Câu 7: Chiến lược định vị -12
Câu 8: Quyết định về danh mục sản phẩm và Quyết định về chủng loại sản phẩm -16
Câu 9: Lựa chọn mục tiêu định giá. -18
Câu 10: Chiến lược điều chỉnh giá -19
Câu 11: Bản chất của kênh phân phối Sự phát triển và mâu thuẫn của các kênh phân phối -22
Câu 12: Truyền thông marketing là gì? -24
Câu 13: Tổ chức doanh nghiệp -25
Câu 14: Tổ chức bộ phận marketing -26
Câu 1: Quản trị Marketing là gì? Năm quan điểm Quản trị Marketing
Quản trị marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định
giá, khuyến mãi và phân phối hàng hoá, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao
đổi với các nhóm mục tiêu, thoả mãn những mục tiêu của khách hàng và tổ
chức
Các quan điểm quản trị marketing bao gồm:
Trang 2 Quan điểm trọng sản xuất cho rằng người tiêu dùng sẽ ưa chuộng
những sản phẩm được bán rộng rãi với giá hạ Vì vậy, việc quản trị marketing cần phải tập trung vào việc đẩy mạnh sản xuất và phân phối sản phẩm
Ưu điểm: Theo quan điểm này giúp dn có thể thoả mãn thị trường về khối lượng
sản phẩm cung ứng Đồng thời, hạ giá thành sản phẩm do quy mô sx tăng, Công
ty mở rộng thị trường, tăng cường khả năng cạnh tranh về giá
Nhược: Chưa quan tâm nhiều đến nghiên cứu đặc tính nhu cầu của các nhóm
khách hàng cụ thể nhằm gia tăng tính thích ứng với khách hàng mục tiêu Tăng trưởng nóng sẽ hạn chế khả năng phục vụ kh và củng cố thị trường của dn
Quan điểm trọng sản phẩm khẳng định rằng người tiêu dùng sẽ ưa
chuộng những sản phẩm có chất lượng cao nhất, nhiều công dụng và tính năng mới nhất Vì vậy, việc quản trị Marketing cần tập trung mọi
nỗ lực vào việc làm ra những sản phẩm thưọng hạng và thường xuyên cải tiến chúng
Ưu điểm: Quan điểm phù hợp với xu thế NTD ngày càng đòi hỏi cao về chất
lượng sp, khuyến khích phát triển KH-CN
Nhược:
+ Không coi trọng đặc điểm tiêu dùng và lợi ích của khách hàng, không xem khách hàng là trung tâm Chú trọng chất lượng sp theo quan điểm của dn mà không coi trọng đúng mức với khả năng thanh toán của thị trưởng và khách hàngmục tiêu
+ gặp khó khăn khi sức ép cạnh tranh của hàng thay thế gia tăng
+ Nhà quản trị có lối suy nghĩ áp đặt cho khách hàng Thiếu sự nghiên cứu thị trường, cố gắng bán sp mình có
Quan điểm trọng bán hàng khẳng định rằng, người tiêu dùng sẽ
không mua sản phẩm của doanh nghiệp với số lượng lớn nếu công ty thiếu các nỗ lực bán hàng và khuyến mãi mạnh mẽ
Trang 3Ưu điểm: Q điểm này thích hợp với những sản phẩm có nhu cầu thụ động (Bảo
hiểm, dụng cụ phòng cháy ) để tiếp cận, tư vấn để bán hàng Các dn áp dụng q.d này khi họ dư thừa năng lực sx, muốn khai thác hết năng lực đó
Nhược điểm: Tiềm ẩn nhiều rủi ro, người mua bị ng bán áp đặt và ép buộc, Khi
đó, NTD sẽ có thái độ, phản ứng bất lợi cho hđ kinh doanh của dn
Quan điểm Marketing khẳng định rằng, chìa khoá để đạt được các
mục tiêu của doanh nghiệp là xác định được nhu cầu cùng mong muốncủa các thị trường mục tiêu và đảm bảo mức độ thoả mãn mong muốn bằng những phương thức hữu hiệu và hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh
Ưu điểm: nhu cầu của khách hàng xuất phát từ thị trường, lợi nhuận thông qua
sự thỏa mãn của khách hàng với quan điểm “bán cái thị trường cần”
Nhược điểm: Chưa đề cập tới lợi ích và trách nhiệm xã hội của dn
Quan điểm Marketing đạo đức – xã hội khẳng định rằng, nhiệm vụ
của doanh nghiệp là xác định những nhu cầu, mong muốn và lợi ích của thị trường mục tiêu và đảm bảo những mức độ thoả mãn mong muốn một cách hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh Mặt khác doanh nghiệp phải có nghĩa vụ bảo toàn hay nâng cao mức phúc lợi của người tiêu dùng cũng như những lợi ích của toàn xã hội
Ưu điểm: doanh nghiệp chú ý giải quyết cả vấn đề xã hội Quan điểm quản trị
Marketing đảm bảo hai lợi ích của doanh nghiệp và người tiêu dùng nhưng chưa
đủ, do đó quan điểm Marketing vị xã hội ra đời để hoàn thiện mối quan hệ lợi ích ba bên: doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội Đây là cách thức cho sự phát triển lâu dài
Nhược điểm: đây là một thách thức mới với doanh nghiệp và nhà marketing Câu 2: Quá trình quản trị marketing
Quản trị marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định
giá, khuyến mãi và phân phối hàng hoá, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao
Trang 4đổi với các nhóm mục tiêu, thoả mãn những mục tiêu của khách hàng và tổ chức.
Quá trình mar của dn bao gồm việc phân tích những cơ hội mar, nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu, thiết kế các chiến lược mar, hoạch định các
chương trình mar, tổ chức thực hiện và kiểm tra mar
- B1: Phân tích các cơ hội của thị trường
+ Để đánh giá các cơ hội của mình dn cần có 1 hệ thống thông tin mar và nghiêncứu mar Từ đấy dn cần phân tích và nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của
kh cũng như thu nhập, thói quen mua sắm của họ
+ Khi đánh giá cơ hội kinh doanh các nhà quản trị mar cần thu thập thông tin về môi trường mar của dn, bao gồm mt vi mô và vĩ mô
+Nghiên cứu mtkd các dn cần phải xác định rõ sản phẩm của mình bán cho ai? Trên thị trường nào? Thị trường người tiêu dùng là cá nhân hay tổ chức
+ Ngoài ra còn phải theo dõi các đối thủ cạnh tranh, dự đoán bước đi hay phản ứng của đối thủ, để chủ động trên thị trường vấn đề cần quan tâm ở đây là do phải có hệ thống tình báo thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh sát sao và tin cậy nhất
- B2: Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm
+ Để lựa chọn được thị trường mục tiêu, dn cần phải đo lường và dự báo mức độhấp dẫn của 1 thị trường nhất định: ước tính quy mô, mức tăng trưởng, khả năngsinh lời và rủi ro
+ Những kết quả nghiên cứu và dự báo thị trường là căn cứ để dn quyết định tập trung vào thị trường và những sản phẩm mới nào Cần tiến hành phân đoạn thị trường mà công ty có khả năng phục vụ tốt nhất, từ đây lựa chọn được thị
trường hấp dẫn nhất và phù hợp nhất với nguồn tài nguyên của mình
Trang 5+ Sau khi lựa chọn được thị trường mục tiêu, cần xd 1 chiến lược tạo đặc điểm khác biệt và xđ vị trí đối với thị trường mục tiêu này Đó là chiến lược định vị sản phẩm
- B3: Hoạch định các chương trình mar: Các quyết định cơ bản: chi phí chomar, mar- mix, và phân bổ chi phí cho mar của dn
+ Cách thức xđ chi phí hd mar phụ thuộc vào từng dn Có thể tính theo tỷ lệ %, mức chi phi của đối thủ cạnh tranh, hay theo mục tiêu và cv cần thực hiện
+ Dn cần phải quyết định chia tổng ngân sách ntn cho các công cụ khác nhau trong mar – mix
+ Mar-mix có 4 yếu tố cơ bản: sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến hỗn hợp+ Mar - mix này của 1 dn tại 1 thời điểm nào đó chính là sự phối hợp của cả 4 yếu tố, nó có thể được điều chỉnh thay đổi theo thị trường và khách hàng mục tiêu, tuy nhiên ko thể thay đổi tất cả các yếu tố này trong 1 tgian ngắn
+ Cần lưu ý rằng, mar-mix với 4 yếu tố trên chính là thể hiện quan điểm của ng bán về các công cụ mar có thể tác động đến ng mua
- B4: Tổ chức thực hiện và kiểm tra mar
+ Cần xây dựng được 1 bộ máy tổ chức có đủ khả năng thực hiện những kế hoạch mar của mình, có thể tổ chức theo chức năng, địa lý, sản phẩm hay chi nhánh
+ Trong quá trình thực hiện sẽ có nhiều tình huống phát sinh, vì vậy dn cần có thông tin phản hồi và phương pháp kiểm tra Có thể kiểm tra 3 kiểu: kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả năng sinh lời, và kiểm tra chiến lược
Câu 3: Thiết kế chiến lược theo vị thế cạnh tranh
***Chiến lược của người thách thức thị trường
Những công ty đứng hàng thứ 2, thứ 3 hay thấp hơn trong 1 ngành là những công ty bám sau người dẫn đầu Họ có thể hành động theo hai hướng: Họ tấn
Trang 6công vào người dẫn đầu và các đối thủ khác để tăng thêm thị phần Lúc này họ
là người thách thức thị trường
Những người thách thức thị trường khi sử dụng chiến lược tấn công cạnh tranh cần chú ý các vấn đề sau:
- Thứ 1: xác định mục tiêu chiến lược và đối thủ cạnh tranh.
Người thách thức thị trường trước hết phải xác định được mục tiêu chiến lược của mình, phần lớn họ đều xác định mục tiêu chiến lược của mình là tăng thị phần nhằm tăng khả năng sinh lời và mục tiêu này còn phụ thuộc vào đối thủ của họ là ai
Về căn bản những người thách thức thị trường có thể chọn tấn công 1 trong 3 loại công ty:
+ Tấn công vào người dẫn dầu thị trường
Đây là chiến lược có nhiều rủi ro, nhưng có thể được đền bù xứng đáng, nếu người dẫn đầu không thực sự mạnh và không phục vụ tốt thị trường
Người thách thức có thể tấn công vào những đoạn thị trường mà người dẫn đầu không phục vụ hoặc phục vụ kém
Người thách thức cũng có thể tấn công bằng cách đổi mới mạnh mẽ hơn người dẫn đầu trên toàn bộ đoạn thị trường đó
+ Tấn công vào những DN cùng tầm cỡ với mình
Chiến lược này có thể tấn công trong trường hợp đối thủ cạnh tranh có nguồn tàinguyên bị hạn chế và không hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình
+ Tấn công vào những DN nhỏ
Chiến lược này là cách thức mà ngưng thách thức phát triển quy mô của mình bằng cách thôn tính các doanh nghiệp nhỏ đang gặp khó khăn thiếu thốn hoặc năng lực điều hành kém
- Thứ 2: Chọn chiến lược tấn công.
Trang 7Sau khi đã xác định rõ đối thủ cạnh tranh và mục tiêu tấn công cần phải xác định
và lựa chọn cách thức tấn công hợp lý nhất Công ty cần phải tập trung những lực lượng quan trọng nhất vào thời điểm quyết định và ưu tiên cho mục tiêu quyết định Có 5 chiến lược như sau:
Tấn công thọc sườn
+ Đối thủ thưởng tập trung lực lượng để bảo vệ những vị trí mạnh nhất mà họ dựđoán sẽ bị tấn công Tạo ra những điểm hở yếu ở 2 bên và sau lưng Đó chính là mục tiêu để cho những người thách thức tấn công
+ Chiến lược tấn công này dễ làm cho đối phương mất cảnh giác, rất dễ hở sườn
Nó có ý nghĩa quan trọng với các công ty có nguồn lực ít hơn đối thủ cạnh tranh.+ Tấn công thọc sườn là việc tìm ra điểm yếu và kẽ hở của đối phương mà tấn công Kẽ hở này có thể xuất phát từ hai chiến lược: Kế hở của sản phẩm kinh doanh, kẽ hở của thị trường
+ Chiến lược này rất dễ thành công hơn vì nó có thể né tránh đối đầu trực tiếp vàđáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng về sản phẩm
Tấn công bủa vây:
+ Là việc tung ra 1 cuộc tấn công nhiều chiều, cả phía trước, phía sau và cạnh sườn
+ Chiến lược thực hiện bằng việc người thách thức cung ứng cho thị trường những sp đa dạng với hệ thống phân phối rộng khắp và các chiêu thức xúc tiến bán hàng mạnh mẽ trên toàn bộ thị trưởng của đối thủ cạnh tranh
Trang 8+ Điều kiện hỗ trợ cho chiến lược này là công ty phải có tiềm lực mạnh hơn để kiên trì tấn công và chấp nhận cuộc chơi lâu dài Người thách thức cũng phải có khả năng cải tiến và phát triển sản phẩm mới
Tấn công vòng vo:
+ Chiến lược tấn công vòng vo lấy cốt lõi của chiến lược là bỏ qua kẻ thù, tránh đối đầu trực diện Người thách thức thị trường sẽ đi vòng qua đối thủ tấn công vào những thị trường dễ dàng hơn để mở rộng nguồn lực của mình Gồm 3 loại hình: Phát triển sp mới hoàn toàn, Xâm nhập thị trường mới, Xâm nhập vào lĩnhvực công nghệ mới
+ Chiến lược này sẽ gặp rủi ro lớn nếu đối phương có đề phòng và thị trường tấncông du kích là thị trường lớn và được bảo vệ vững chắc
+ Chiến lược du kích là một sự chuẩn bị cho chiến tranh, chứ không chỉ là quẩy đảo đối phương Mục tiêu cuối cùng phải là một cuộc tấn công mạnh mẽ để đánh gục đối phương
***Chiến lược của người theo sau thị trường
- Chiến lược theo sau thị trường được áp dụng phổ biến trong những ngành
có sản phẩm đồng nhất và đòi hỏi nhiều vốn như: Kinh doanh sắt, thép, phân bón, hóa chất
- Có 3 chiến lược chính của người theo sau:
Trang 9 Người sao chép: Người theo sau làm giống người dẫn đầu thị trường cả
về sản phẩm, phân phối, quảng cáo, khuyến mãi, dịch vụ khách hàng Họkhông có sáng tạo nào khác nên gọi là người ăn bám sự đầu tư của người dẫn đầu
Người nhái kiểu: Người nhái kiểu bắt chước một số điểm cơ bản của
người dẫn đầu nhưng có tạo ra những điểm khác biệt về bao bì, cách quảng cáo và định giá
Người cải tiến: Người cải tiến lấy các sản phẩm của người dẫn đầu và cải
tiến chúng, tạo ra những đặc điểm mới, hấp dẫn hơn Họ thường bán các sản phẩm ở các thị trường khác để không phải đối đầu trực diện với ngườidẫn dầu Họ sẽ trở thành những người thách thức trong tương lai
Câu 4 : Các hình thức phân loại thị trường
Trong kinh doanh, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều cách thức phân loại kháchhàng của mình
- Căn cứ vào cách biểu hiện của nhu cầu và khả năng hiện thực hóa nhu cầu Thị trường bao gồm các loại sau:
Thị trường lý thuyết (hay thị trường tổng thể) là toàn bộ dân cư nằm trongphạm vi hoạt động của doanh nghiệp
Thị trường tiềm năng là tập hợp những đối tượng có sự quan tâm đối với sản phẩm của doanh nghiệp
Thị trường thực tế là tập hợp những đối tượng có nhu cầu về sản phẩm và sẵn sàng mua sản phẩm
- Căn cứ vào tình hình khai thác thị trường bao gồm:
Thị trường mục tiêu (hay thị trường phục vụ) là bộ phận thị trường mà doanh nghiệp đang có kế hoạch khai thác phù hợp với chiến lược
Trang 10 Thị trường người tiêu dùng là tập hợp các khách hàng mua sản phẩm để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của bản thân và gia đình.
Thị trường doanh nghiệp (hoặc tổ chức) là tập hợp những khách hàng muasản phẩm phục vụ cho hoạt động của tổ chức
- Căn cứ vào loại sản phẩm trao đổi, bao gồm:
Thị trường hàng hóa (sản phẩm vật chất) là tập hợp các khách hàng mua các sản phẩm có hình thức tồn tại dưới hình thái vật chất
Thị trường dịch vụ (sản phẩm vô hình) là tập hợp các khách hàng mua cácsản phẩm có hình thức tồn tại dưới hình thái phi vật chất
- Căn cứ vào phạm vi lưu thông của sản phẩm, thị trường có thể phân
loại thành: Thị trường địa phương (quận, huyện; tỉnh, thành; ), Thị
trường quốc gia, Thị trường khu vực, Thị trường toàn cầu
Câu 5: Phương pháp phân đoạn thị trường
Khái niệm: Phân đoạn thị trường là việc doanh nghiệp sử dụng các tiêu thức
thích hợp để phân chia thị trưởng thành những bộ phận khác nhau gọi là đoạn thịtrường Các đoạn thị trường này bao gồm các nhóm khách hàng tương đối đồng nhất về một hay một vài đặc điểm bản thân hoặc hành vi
Phương pháp phân đoạn thị trường bao gồm:
• Phương pháp tập hợp:
+ Phương pháp tập hợp xuất phát từ một khách hàng (hoặc một nhóm nhỏ kháchhàng), doanh nghiệp tiến hành tập hợp những khách hàng có cùng mong muốn
về một yếu tố nào đó của sản phẩm
+ Thường được áp dụng với những sản phẩm đặc biệt, phục vụ những nhu cầu không thiết yếu của con người, những thị trường sản phẩm có dung lượng nhỏ
• Phương pháp chia cắt
+ Bước 1: Giai đoạn khảo sát
Nhà nghiên cứu tiến hành phỏng vấn thăm dò và tập trung vào các nhóm để hiểusâu hơn những động cơ, thái độ và hành động của người tiêu dùng
Trang 11+ Bước 2: Giai đoạn phân tích áp dụng các cách phân tích yếu tố đối với các số liệu để loại bỏ các biến cố liên quan chặt chẽ,
+ Bước 3: Xác định đặc điểm của đoạn thị trường
Câu 6: Phân đoạn thị trường người tiêu dùng Yêu cầu của việc phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường người tiêu dùng
Phân đoạn thị trường dựa vào đặc tính của người tiêu dùng
+ Khu vực địa lý người tiêu dùng cư trú
+ Yếu tố nhân khẩu học bao gồm: độ tuổi, giới tính, thu nhập
+ Phân đoạn thị trường theo yếu tố tâm lý: tầng lớp xã hội, lối sống, nhân cách
Phân đoạn thị trưởng theo hành vi của khách hàng
+Lý do mua hàng: có thể phân đoạn thị trường chọn theo lý do nảy sinh nhu cầu.mua hàng hay sử dụng sản phẩm
+ Lợi ích tìm kiếm: xác định các nhóm khách hàng khác nhau dựa trên những lợi ích khác nhau mà họ đang tìm kiếm ở sản phẩm
+ Mức độ sử dụng: thị trường có thể phân đoạn theo những nhóm sử dụng ít, vừa phải và nhiều
+ Mức độ trung thành: người mua có thể được phân ra thành 4 nhóm theo mức
độ trung thành với nhãn hiệu của họ đó là trung thành vô điều kiện, trung thành tương đối, trung thành không cố định và không trung thành
+ Mức độ sẵn sàng của người mua
+ Thái độ
Yêu cầu của việc phân đoạn thị trường
Đo lường được: quy mô, sức mua và các đặc điểm của đoạn thị trường đều lượng hóa được
Trang 12 Đủ lớn: Những đoạn thị trường này phải khá lớn và sinh lời xứng đáng với công sức của doanh nghiệp.
Có thể tiếp cận được
Có thể phân biệt được: các đoạn thị trường này khác biệt nhau về quan niệm và phản ứng khác nhau đối với các yếu tố Marketing – Mix và chương trình Marketing khác nhau
Có thể hoạt động được
Câu 7: Chiến lược định vị
Định vị là hoạt động nhằm xác định được vị trí của SP trên thị trường, tạo ra sự khác biệt của sản phẩm so với sản phảm cạnh tranh và tìm cách khắc họa được hình ảnh của SP trong tâm trí của khách hàng mục tiêu
Chiến lược định vị là các nhóm các hoạt động, giải pháp Marketing nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm, của doanh nghiệp trong khách hàng
*Các phương pháp tạo sự khác biệt trong chiến lược định vị: Để tạo sự khác
biệt trong cạnh tranh, Marketing thường sử dụng bốn yếu tố là sản phẩm, dịch
vụ, nhân sự và hình ảnh
- Tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm:
+ Tính chất (hay thuộc tính) là những đặc điểm của sản phẩm Các đặc điểm này
có thể là của bản thân sản phẩm, của các yếu tố cấu thành nên sản phẩm hoặc đặc điểm của quá trình tạo ra sản phẩm,
+ Công dụng: là khả năng hoạt động theo những tính năng chủ yếu của sản phẩm hay còn gọi là giá trị sử dụng của sản phẩm
+ Độ đồng đều: phản ánh mức độ đảm bảo những yêu cầu kỹ thuật và các yêu cầu khác của sản phẩm được chào bán ra thị trường Nó quyết định đến mức độ rủi ro của khách hàng khi mua sản phẩm
+ Độ bền: là số đo tuổi thọ dự kiến của 1 sản phẩm, là 1 yếu tố làm tăng giá trị của sp Giá có thể trội hơn nhưng phù hợp vs mức chênh lệch về độ bền
Trang 13+ Độ tin cậy: là số đo xác suất để sp đó không bị trục trặc hay hư hỏng trong 1 thời kỳ nhất định
+ Khả năng sửa chữa: là mức độ dễ dàng phục hồi sp khi nó bị hỏng hay trục trặc
+Kiểu dáng: tạo cho sp 1 đặc điểm khác biệt khó bắt chước đc
+ Kết cấu: tất cả những yếu tố nêu trên đều là thông số của kết cấu, thiết kế phải dung hòa được tất cả các yếu tố của sp để đưa ra 1 sp hoàn chỉnh có kết cấu hợp lý
- Tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ
Trong trường hợp, khó tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm vật chất thì chìa khóa để cạnh tranh thắng lợi thường là tăng thêm dịch vụ và chất lượng
+ Giao hàng: là việc đảm bảo tốt công việc chuyển giao sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
+ Lắp đặt: là những việc phải làm để cho một sản phẩm hoạt động tại nơi đã dự kiến
+ Huấn luyện khách hàng: có nghĩa là huấn luyện khách hàng hoặc nhân viên của khách hàng cách sử dụng có hiệu suất thiết bị của người bán
+ Dịch vụ tư vấn: là những hệ thống dữ liệu, thông tin và cố vấn mà người bán cung ứng miễn phí hay có trả tiền cho người mua
+ Sửa chữa: có nghĩa là chất lượng của dịch vụ sửa chữa đảm bảo cho những người mua sản phẩm của DN
+ Các dịch vụ khác dn phải thường xuyên tìm ra nhiều cách khác để làm tăng giá trị thông qua việc tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ đối với khách hàng
- Tạo đặc điểm khác biệt về nhân sự
Các doanh nghiệp có thể giành lợi thế lớn trong cạnh tranh nhờ việc thuê và huấn luyện con người tốt hơn các đối thủ cạnh tranh của mình